商业运营管理基本知识要点

《商业运营管理基本知识要点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业运营管理基本知识要点（38页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、1内容纲要：内容纲要：一、商业地产纵向价值链一、商业地产纵向价值链二、全球零售业开展趋势二、全球零售业开展趋势三、购物中心满意度分析三、购物中心满意度分析四、购物中心培育期应注意的问题四、购物中心培育期应注意的问题五、推行五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作管理，建立与租户的互助合作六、努力做好客户效劳六、努力做好客户效劳七、商业筹划与推广七、商业筹划与推广八、商业物业管理应控制和注意的关键问题八、商业物业管理应控制和注意的关键问题2消费者价值筹划消费者价值筹划一、商业地产纵向价值链一、商业地产纵向价值链 消费便利性如班车、网卡购物 低本钱性时间和金钱 休闲性如娱乐消费 经营者价值筹划经营

2、者价值筹划 商场气氛营造 店铺大小和功能组合规划 市场形象和信誉管理筹划 管理方式和利益最大化方案 投资者价值筹划投资者价值筹划 预期租金和增值幅度 投资收益率，本钱回收时间 投资风险和化解措施 增值措施和途径， 工作成效估计 开展商价值筹划开展商价值筹划 地段价值及提升措施 产品形态及利润最大化建筑设计 符合开发商条件的营销策略和推广手段 企业形象和识别系统 促进和开展 人才和企业竞争力提高 资料来源：?商业地产?董金社著3二、全球零售业开展趋势二、全球零售业开展趋势按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素： 1度量时机之窗 2理解消费者情况 3知道何时、如何进入

3、二三线城市2007年全球零售开展指数前4名国家2007年排名权重（%）国家风险25%市场吸引力25%市场饱和度30%时间压力20%得分100%1. 印度67428074922. 俄罗斯62525390893.中国75464684864.越南5734765974资料来源：AT Kearney修改版4回忆与前瞻回忆与前瞻 1中国及俄罗斯中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，时机较少一线城市零售业饱和，时机较少 2越南、阿联酋今后有更多城市提供时机越南、阿联酋今后有更多城市提供时机 3拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚 4未来看好孟加拉，可能是第未来看好孟加拉，

4、可能是第2个越南个越南 年轻打工者有钱一族年轻打工者有钱一族 1高收入高收入 2渴望消费渴望消费 3缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费中国走势中国走势 12021年，年，75%中型市场将集中二三线城市中型市场将集中二三线城市 2零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。 3SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容无视不容无视 资料来源：AT Kearney修改版54益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。SF:所以中国应勇于 加强国民教育培

5、训 Microsoft选亚洲区总部于北京中关村案例5家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。 沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 外乡大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市零售劳动力指数零售劳动力指数2007年年排名排名 国国家家劳动力劳动力排名排名人才可得性人才可得性40%人才开发人才开发40%劳动经济性劳动经济性20%得分得分 100%1印度4778186852俄罗斯23484486583中国10764485714越南1754557662资料来源：AT Kearney修改版6全球十佳购物地全球十佳购

6、物地洛杉矶洛杉矶比佛利山买精品比佛利山买精品纽约纽约去第五大道去第五大道伦敦伦敦 看自有看自有品牌、名家设计品牌、名家设计巴黎巴黎去周末市集寻宝去周末市集寻宝圣巴特岛圣巴特岛买巴黎名家作品买巴黎名家作品摩洛哥摩洛哥秀侃价好身手秀侃价好身手东京涩谷东京涩谷寻宝探险之喜寻宝探险之喜曼谷买小饰曼谷买小饰品、手工艺品、手工艺布宜诺斯艾利斯布宜诺斯艾利斯男装、皮制品男装、皮制品丹麦哥本哈根丹麦哥本哈根买前卫设计物品买前卫设计物品全球十佳全球十佳购物地购物地资料来源: 美国福布斯杂志7伦敦牛津街第第1：美国纽约第五大道：美国纽约第五大道第第2：法国巴黎香榭丽舍大街：法国巴黎香榭丽舍大街第第3：英国伦敦牛津

7、街：英国伦敦牛津街第第4：日本东京都新宿大街：日本东京都新宿大街第第5：韩国首尔市明洞大街：韩国首尔市明洞大街第第6：新加坡乌节路：新加坡乌节路第第7：德国柏林库达姆大街：德国柏林库达姆大街第第8：奥地利维也纳克恩顿大街：奥地利维也纳克恩顿大街第第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大：俄国莫斯科市阿尔巴特大街街第第10：加拿大蒙特利尔地下城：加拿大蒙特利尔地下城世界十大著名步行街世界十大著名步行街资料来源: 参考消息报8三、购物中心满意度因素分析三、购物中心满意度因素分析一购物中心受欢送与不受欢送因素之比较一购物中心受欢送与不受欢送因素之比较Factors leading to Popular and

8、Unpopular Shopping Mall 受欢送受欢送Popular多样性多样性(Variety )刺激兴奋刺激兴奋(Excitement)独特性独特性(Uniqueness)方便性方便性(Convenience)时间与金钱本钱的节省时间与金钱本钱的节省(Time/cost-saving)宁适性宁适性(Amenity)平安与保全平安与保全(Safety and security)不受欢送不受欢送Unpopular不相容而来的混乱与脱序不相容而来的混乱与脱序(Chaos and disorder)不自然的环境不自然的环境相似度相似度/无聊感无聊感独占行为所造成商品过于昂贵独占行为所造成商品

9、过于昂贵对传统社交型态的破坏等对传统社交型态的破坏等资料来源：?购物中心承租组合管理? 游舜德著 台湾詹氏书局9最满意的体验要素排名降序付款方式 产品种类多产品分类细地理位置品牌形象购物车产品质量容易捞到期望买到的产品货架干净促销活动醒目店内装饰和整洁度店面布局和指向店面外观二顾客满意度要素二顾客满意度要素19.店员 效劳专业22.停车场 25.店员真诚的道别资料来源：?销售与市场?2007年8月下旬，供文：GCCRM10三最喜欢商场体验原因三最喜欢商场体验原因资料来源：?销售与市场?2007年8月下旬11四最不喜欢商场体验原因四最不喜欢商场体验原因资料来源：?销售与市场?2007年8月下旬1

10、2总结总结:顾客最喜欢的商场顾客最喜欢的商场平安；舒适;干净;整洁;业态丰富;能提供信息、新奇、流行、休闲、娱乐、社交与快乐的场所13四、购物中心培育期应注意问题四、购物中心培育期应注意问题一经营与客服一经营与客服企业文化是企业的灵魂，关乎企业的兴旺，不断的促进企业企业文化是企业的灵魂，关乎企业的兴旺，不断的促进企业文化创新，进展思想观念和行为方式的彻底变革，上下一心，文化创新，进展思想观念和行为方式的彻底变革，上下一心，成为企业所推崇的新型管理方式。成为企业所推崇的新型管理方式。开展良好的客户效劳习惯。开展良好的客户效劳习惯。要学会通过效劳来推销自己。要学会通过效劳来推销自己。培训与考核员工

11、，奖罚清楚，多利用网上效劳，考察你的顾培训与考核员工，奖罚清楚，多利用网上效劳，考察你的顾客。客。团队建立，理解租户的需要与不同层面的满意度，使他们动团队建立，理解租户的需要与不同层面的满意度，使他们动情、在商场中聪明得花钱，利用高科技的技巧与工具来效劳，情、在商场中聪明得花钱，利用高科技的技巧与工具来效劳，要收集顾客的资料，使用新技术、新方法来提升顾客关系管要收集顾客的资料，使用新技术、新方法来提升顾客关系管理，以人为本。理，以人为本。想尽一切方法让客人多留连一些时间，再来再购。想尽一切方法让客人多留连一些时间，再来再购。鼓励无纸化办公、办公自动化，来代替人手。鼓励无纸化办公、办公自动化，来

12、代替人手。14二管理原那么二管理原那么所有欠款该收就收，于周六日都不应拒绝。所有欠款该收就收，于周六日都不应拒绝。所有有偿收费都能做到高透明度，收费标准要实现公告。所有有偿收费都能做到高透明度，收费标准要实现公告。在培育期内以水养鱼，不宜采取过激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各种手段回在培育期内以水养鱼，不宜采取过激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各种手段回收欠款，目标是每月的欠款率不高于收欠款，目标是每月的欠款率不高于2%。招商策略：是在不太违反业态布局下，尽快把空置商店出租，对于商品的档次和定位，招商策略：是在不太违反业态布局下，尽快把空置商店出租，对于商品的档次和定位，需要经过两三

13、年后再调整、再定位。需要经过两三年后再调整、再定位。租户的营业收入往往都会有偏差，都会有少报或多报，对不同的对象，如：业主方、股租户的营业收入往往都会有偏差，都会有少报或多报，对不同的对象，如：业主方、股东、税务局、传媒，有不同的答案。所以不能早下结论。东、税务局、传媒，有不同的答案。所以不能早下结论。在短时间内引进世界知名品牌是不容易的，这是顾客目标消费的最高境界。目前我们只在短时间内引进世界知名品牌是不容易的，这是顾客目标消费的最高境界。目前我们只能用特色的餐饮店来作为主打，同时应在餐饮、时装店内找一些可以栽培的牌子，打能用特色的餐饮店来作为主打，同时应在餐饮、时装店内找一些可以栽培的牌子

14、，打出知名度，用口碑来宣传。出知名度，用口碑来宣传。两个误区：片面追求人气，不注意卖气与品味；把店铺的交楼条款让给建立分，其实商两个误区：片面追求人气，不注意卖气与品味；把店铺的交楼条款让给建立分，其实商业确定应由招商部把握。业确定应由招商部把握。四、购物中心培育期应注意问题四、购物中心培育期应注意问题15三推广三推广争取天天有活动，尤其是在节假日或长假期内。争取天天有活动，尤其是在节假日或长假期内。要大气、雅气，高品位不庸俗。要大气、雅气，高品位不庸俗。要能做到要能做到“小钱办大事，让客户感觉到我们实在用心做事，给零售小钱办大事，让客户感觉到我们实在用心做事，给零售商信心。商信心。搞大型活动

15、的时候一定要注意平安，控制群众的情绪，进出要分流，搞大型活动的时候一定要注意平安，控制群众的情绪，进出要分流，所有活动要到达和谐社会和睦邻社区，在商言商，但要有社会责任。所有活动要到达和谐社会和睦邻社区，在商言商，但要有社会责任。对公益的事情要支持，但不降低出场的品味与档次。对公益的事情要支持，但不降低出场的品味与档次。所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常营业时间。所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常营业时间。要善于包装自己，利用传媒与公关手段去促销。要善于包装自己，利用传媒与公关手段去促销。在商场内适当的空间增设一些小景观、小摆设，能让顾客拍照留念。在商场内适当的空间增设一些

16、小景观、小摆设，能让顾客拍照留念。让来到这里的顾客留下永久的思念，这是其他大卖场和我们不能攀让来到这里的顾客留下永久的思念，这是其他大卖场和我们不能攀比的。比的。四、购物中心培育期应注意问题四、购物中心培育期应注意问题16五、推行五、推行CEM管理，建立与租户的互动合作管理，建立与租户的互动合作p一租户是最正确信息来源一租户是最正确信息来源u 租户更加了解市场的趋势和动态租户更加了解市场的趋势和动态知道这一年会流行什么，知道知道这一年会流行什么，知道什么企业是他们最厉害的竞争什么企业是他们最厉害的竞争对手；所以他们会给我们提供对手；所以他们会给我们提供很多市场趋势和动态上的参考。很多市场趋势和

17、动态上的参考。 包括租户是怎样经营的，毛利是多少、包括租户是怎样经营的，毛利是多少、纯利是多少；租户的运营成本不一样，纯利是多少；租户的运营成本不一样，可以承受的租金也是不一样的可以承受的租金也是不一样的 需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意。需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意。 需要认识他们的经营模式需要认识他们的经营模式17u 二了解租户终究能赚多少钱案例：案例： 有第四家眼镜店想进入太有第四家眼镜店想进入太古城中心，但已有三家眼镜店古城中心，但已有三家眼镜店了且都很赚钱，经分析后，拒了且都很赚钱，经分析后，拒绝了第四家店，无论他给多少绝了第四家店，无论他给多少租金。其实很多

18、结论是从客户租金。其实很多结论是从客户那里了解到的，如第四家进入那里了解到的，如第四家进入后可能四家都会赔本。后可能四家都会赔本。 u 最正确的信息来源包括消费者的资料都是从租户而来最正确的信息来源包括消费者的资料都是从租户而来从租户那里可以了解到什从租户那里可以了解到什么类型的顾客在买东西，么类型的顾客在买东西，是什么年龄段的人，处于是什么年龄段的人，处于什么收入水平，是男性还什么收入水平，是男性还是女性。是女性。 18p三与租户保持良好关系是最好的沟通途径三与租户保持良好关系是最好的沟通途径 作为业主必须懂得零售作为业主必须懂得零售如果某一段时间某个租户的生意不好，我们需要找他们进展沟通，

19、了解他们的问题出在哪里。 业主参与很重要业主参与很重要租户装修时，我们要知道他们终究要怎么装修？太古不一定每次收取的租金都是最高的，他们会留一些空间给租户，但是也会要求他们重新装修店铺，租户的更新就是商场的更新；他们不改变，商场就会成为旧商场。在此过程中，租户如何装修、如何摆放橱窗，业主都一定要参与；同时租户还会建议业主要不要做一些必要的改变等。19p四租户是最有效的品牌推广渠道四租户是最有效的品牌推广渠道 管理中注重的三个词汇管理中注重的三个词汇热情热情光顾光顾知识知识我们对租户这样做，租户就会对业主增加信心，租户会知道业主是很关心自己的，并且业主有热情不断地改进商场的服务。 与租户一起分享

20、公司理念与租户一起分享公司理念 业主如对商业很了解，知道做什么好、什么不好，或业主如对商业很了解，知道做什么好、什么不好，或 什么事情做得还不够，租户就会对业主增加信心什么事情做得还不够，租户就会对业主增加信心20p太古地产在商业开展中的信念和理念太古地产在商业开展中的信念和理念 有新意激情的管理原创信念和理念对于一些生意较差的租户对于一些生意较差的租户非典期间商场生意很差 与租户会谈 了解盈利、亏损情况 租金调整21六、努力做好客户效劳工作六、努力做好客户效劳工作中国消费者的消费心理及趋向中国消费者的消费心理及趋向 消费升级和消费降级比例按产品类别分组消费升级和消费降级比例按产品类别分组消费

21、生级不升级也不降级消费降级来源：来源：BCG中国消费者行为量化调查中国消费者行为量化调查2007年在年在13个城市个城市4,258名消费者所做调查名消费者所做调查一调研一调研22巡视内容包括：巡视内容包括：商户经营秩序商户经营秩序是否通过是否通过POS机系统收费机系统收费不符合规定的不符合规定的POP招贴、推广活招贴、推广活动等动等空置单元巡视空置单元巡视保洁巡视营业区、外围、垃圾保洁巡视营业区、外围、垃圾房等房等设备设施状况设备设施状况推广活动的前期设备平安情况推广活动的前期设备平安情况p二掌握巡楼技巧二掌握巡楼技巧23三把握主要巡场要点三把握主要巡场要点27点点 店铺橱窗、布置、玻璃的透光

22、率不小于店铺橱窗、布置、玻璃的透光率不小于70%、货柜、货架陈列、内部销售空间、灯、货柜、货架陈列、内部销售空间、灯光、色彩的设计搭配、收银台摆放整齐，包括临租、花车。光、色彩的设计搭配、收银台摆放整齐，包括临租、花车。所有过期通告、宣传要在时效内及时更换。所有过期通告、宣传要在时效内及时更换。关注客流量、顾客年龄、前来购物的是什么类型如家庭、情侣、朋友关注客流量、顾客年龄、前来购物的是什么类型如家庭、情侣、朋友,与店员保持与店员保持良好的关系，对于有违章的店员应耐心教育，如遇到较严重的情况才反响到租户的总良好的关系，对于有违章的店员应耐心教育，如遇到较严重的情况才反响到租户的总部。部。观察提

23、袋率、购置的是哪类品牌。观察提袋率、购置的是哪类品牌。广告灯箱广告灯箱 、围板，不承受未经同意的社会广告张贴。、围板，不承受未经同意的社会广告张贴。二次装修以四防为主，不破坏构造二次装修以四防为主，不破坏构造,任何明火使用都要事先申请。任何明火使用都要事先申请。空置店铺巡查门锁、垃圾等，防止罪案发生。空置店铺巡查门锁、垃圾等，防止罪案发生。天、地、墙、通道、后勤区、楼梯是否清洁、光泽，洗手间有无污染、异味、杂物。天、地、墙、通道、后勤区、楼梯是否清洁、光泽，洗手间有无污染、异味、杂物。 停车效劳能否帮助客人上下车方便、指引方向、导向牌、标示牌。停车效劳能否帮助客人上下车方便、指引方向、导向牌、

24、标示牌。大卖场购物车有无乱摆放大卖场购物车有无乱摆放2411. 窗明几净亮晶晶，无尘埃、卫生垃圾收集站、环境、园艺绿化注意盆栽的摆窗明几净亮晶晶，无尘埃、卫生垃圾收集站、环境、园艺绿化注意盆栽的摆放，不露出泥土、没有枯叶、黄叶，叶子上没有尘埃放，不露出泥土、没有枯叶、黄叶，叶子上没有尘埃12.废纸箱满废纸箱满1/3时应及时去除、公共椅子客人的坐姿是否不雅观，留意座位下面是时应及时去除、公共椅子客人的坐姿是否不雅观，留意座位下面是否存放了异常的遗留物否存放了异常的遗留物13.扶手电梯、垂直电梯老人、小孩的平安使用，轿箱里的三面墙有无启用宣传推广、扶手电梯、垂直电梯老人、小孩的平安使用，轿箱里的三

25、面墙有无启用宣传推广、导购、导示。导购、导示。14.公众区域灯光公众区域灯光B区入口处，天花板藻井里的区入口处，天花板藻井里的LED灯光颜色无变换灯光颜色无变换15.推广活动全过程看守、舞台前后、上下栏杆平安员与否检查玻璃螺栓是否松动，尤其推广活动全过程看守、舞台前后、上下栏杆平安员与否检查玻璃螺栓是否松动，尤其是在推广活动后是在推广活动后16.举办活动前后场地的检查、复查举办活动前后场地的检查、复查17.人流大时要及进展引导分流，做推广活动时要控制观众过激情绪。人流大时要及进展引导分流，做推广活动时要控制观众过激情绪。18.土建：裂、鼓、堵、渗、漏现象，做防洪、防汛的准备。土建：裂、鼓、堵、

26、渗、漏现象，做防洪、防汛的准备。主要巡场要点：主要巡场要点： 25主要巡场要点：主要巡场要点：19.嗅觉、视觉、听觉无任何滋扰嗅觉、视觉、听觉无任何滋扰(白天不做有噪音、有污染空气的装修活动白天不做有噪音、有污染空气的装修活动)。20.背景音乐注意分贝数：白天不高于背景音乐注意分贝数：白天不高于80dba，晚上不高于，晚上不高于50 dba 22.保安、保洁、保修人员仪容、仪貌，佩戴的工具。保安、保洁、保修人员仪容、仪貌，佩戴的工具。23.消防卷帘、其他消防设备，如：消防栓箱内是否遗缺了灭火器、水带，消防卷帘下应无消防卷帘、其他消防设备，如：消防栓箱内是否遗缺了灭火器、水带，消防卷帘下应无24

27、.任何物品放置。任何物品放置。25.preventive maintenance 预防性维修、检修：设备用房、仓库定期抽查。预防性维修、检修：设备用房、仓库定期抽查。26.注意租户里有无跑单情况利用神秘顾客手段，是否正确使用收银机。注意租户里有无跑单情况利用神秘顾客手段，是否正确使用收银机。27.注意注意F&B租户中午、黄昏的生意状况及每天闭店时间。租户中午、黄昏的生意状况及每天闭店时间。26p四正确处理投诉四正确处理投诉一些普遍会引起顾客反感的行为包括：一些普遍会引起顾客反感的行为包括：对效劳没有投入兴趣对效劳没有投入兴趣让客户无止境等候让客户无止境等候没有以专业的客服形象和精神面貌示人没有

28、以专业的客服形象和精神面貌示人没有得到通话就唐突地将客户冷落在没有得到通话就唐突地将客户冷落在 线上线上没有在第三声铃响之前接起没有在第三声铃响之前接起 在与客户谈话时嘴里嚼着东西在与客户谈话时嘴里嚼着东西缺乏专业知识和理解职责与义务所在缺乏专业知识和理解职责与义务所在效劳质量差效劳质量差自以为高人一等，贬低别人自以为高人一等，贬低别人粗鲁的言行和过激的行为粗鲁的言行和过激的行为27抱歉，抱歉，再抱歉抱歉，抱歉，再抱歉尽快采取行动尽快采取行动表示同情表示同情提供补偿提供补偿跟踪效劳跟踪效劳执行效劳补救策略执行效劳补救策略 理念：客户效劳人员的工作就是使客户重新回到满意的状态。不听从客户意见、缺

29、乏沟通，理念：客户效劳人员的工作就是使客户重新回到满意的状态。不听从客户意见、缺乏沟通，不尊重客户都会为效劳补偿设置障碍。不尊重客户都会为效劳补偿设置障碍。l效劳补偿过程有五个代表性的阶段效劳补偿过程有五个代表性的阶段28三种缓和紧张局面的方法三种缓和紧张局面的方法正面情况正面情况l面带微笑，热情真诚地和顾客打招呼l预见顾客的投诉，通过真诚关怀的建议阻止投诉l设身处地地为顾客着想诚恳 及时具体 真诚负面交流负面交流l缺乏任何的沟通技巧l正面沟通紧跟的是负面的言语l习惯性的意见；虚假l敌意，激进的沟通方式处理顾客的六大步骤处理顾客的六大步骤l饱含兴趣地认真倾听顾客要说什么l设身处地地为顾客着想。

30、所做的回应要显示出你的在意，你是在倾听。l用关心、关怀的态度问问题，认真的倾听顾客的回答。l提出一个或更多的变通方法来解答他们的疑虑。l没有责备，只有道歉l解决问题，或找人来解决问题。感觉卓越的顾客服务优质服务的要点优质服务的要点l自我感觉良好l养成礼貌的态度去沟通l倾听和提出问题l提供优质的工作l更多地了解你的顾客、公司、服务和商品平静愤怒顾客的技巧一览表平静愤怒顾客的技巧一览表29客服宣言客服宣言新鸿基客服宣言新鸿基客服宣言耐心聆听，目光接触耐心聆听，目光接触身体前倾，态度诚恳身体前倾，态度诚恳指示方向，需用手掌指示方向，需用手掌接听接听 ，三声之内，三声之内易地而处，感同身受易地而处，感

31、同身受制服整齐，仪容清洁制服整齐，仪容清洁 紧守岗位，纪律严明紧守岗位，纪律严明保持笑容，以礼待人保持笑容，以礼待人主动招呼，见人问好主动招呼，见人问好客气友善，乐于助人客气友善，乐于助人增值效劳增值效劳30最高境界：企业文化与效劳文化相溶合搞好商业运营管理最高境界：企业文化与效劳文化相溶合搞好商业运营管理企业文化企业文化企业文化是提升企业核心竞争力的内在因素企业文化是提升企业核心竞争力的内在因素企业文化是提升企业核心竞争力的重要源泉企业文化是提升企业核心竞争力的重要源泉企业文化第一要素企业文化第一要素愿景愿景企业文化是提升企业核心竞争力的核心要素企业文化是提升企业核心竞争力的核心要素效劳文化

32、效劳文化促进积极效劳文化的促进积极效劳文化的12种方法：种方法：挖掘公司的优点挖掘公司的优点每天把公司文化及愿景传达给客户每天把公司文化及愿景传达给客户展现道德素养展现道德素养提高效劳技巧提高效劳技巧成为公司的百科全书成为公司的百科全书勇于承担责任勇于承担责任与客户合作与客户合作时刻铭记顾客的兴趣爱好，把顾客放在第一位时刻铭记顾客的兴趣爱好，把顾客放在第一位把租户作为顾客来对待把租户作为顾客来对待资源共享资源共享与顾客合作，而不是对抗与顾客合作，而不是对抗提供跟踪效劳提供跟踪效劳31筹划方案：筹划方案：考虑的资源考虑的资源人力资源品牌资源产品资源渠道资源技术资源资金资源政策资源媒体资源政府资源

33、文化资源设定方案目标设定方案目标根据往年的方案设计今年的方案根据往年的方案设计今年的方案根据竞争对手的方案设计今年的方案根据竞争对手的方案设计今年的方案根据企业市场需求的增长比例设计今年的方案根据企业市场需求的增长比例设计今年的方案根据产品更新状况和市场前景设计今年的方案根据产品更新状况和市场前景设计今年的方案根据资深销量增长情况设计今年的方案根据资深销量增长情况设计今年的方案根据环境的改变设计今年的方案根据环境的改变设计今年的方案根据自身的感觉和经历设计今年的方案根据自身的感觉和经历设计今年的方案七、商业筹划与推广七、商业筹划与推广一有效的营销推广体系要秉承的三个原那么：一有效的营销推广体系

34、要秉承的三个原那么： 持续性、创新性、经济性持续性、创新性、经济性32二年度推广主要内容二年度推广主要内容 确定年度需求变化时间确定年度需求变化时间 工作是根据市场的需求变化来做的工作是根据市场的需求变化来做的 制定阶段性的目标制定阶段性的目标 按需求曲线按需求曲线 按照季度划分阶段按照季度划分阶段 制定阶段性的推广工作主题内容制定阶段性的推广工作主题内容 把几个阶段分出等级把几个阶段分出等级 把工作重点分出主次把工作重点分出主次 分出重量级及轻量级分出重量级及轻量级 分出时间的控制比例分出时间的控制比例 分出密度的控制比例分出密度的控制比例分解不同目标完成的支持条件分解不同目标完成的支持条件

35、 安排完成不同任务的工具 安排完成不同任务的人 安排完成不同任务的时间 具体的工作进度和控制具体的工作进度和控制33三年度推广方案制定程序三年度推广方案制定程序此阶段为筹建期、商场正式试营业或开业此阶段为筹建期、商场正式试营业或开业总结表现外部条件分析 SWOT分析年度目标推广策略关键因素分析行动方案年度预算方案考核控制方案年度、季度、月度回忆、总结 (筹建期为招商、打造知名度做铺垫)夸部门工作的协调由开展商主导，长期与租户、顾客，与租户 cross sell1、增加收入、以战养战；2、 让租户参与 活动档期周六日、周五晚上、黄金周等节假日装饰提高人流、营业额、美誉度、满意度、忠诚度 人手、费

36、用、推广工具34临租、花车的管理临租、花车的管理其目的是：其目的是：丰富业态丰富业态引导人流引导人流美化环境，让美化环境，让“冷角处变得热闹冷角处变得热闹增加营业收入增加营业收入应注意：应征求其他租户的意见应注意：应征求其他租户的意见背景音乐的妙处背景音乐的妙处p背景音乐的使用是为让顾客能在商场多停留“1分钟。p美国在过去十年时间里，顾客平均停留时间由75分钟提升至82分钟p香港、日本、菲律宾顾客在商场平均停留的时间在75分钟。平均每两周会光临一次商场。p中国消费者，平均每月光临一次商场p注：商场里的背景音乐不可以用流行歌代替35八、商业物业管理应控制和注意的关键问题八、商业物业管理应控制和注

37、意的关键问题设备设施平安：如电梯运行、高压配电等易燃易爆品使用和存贮使用化学药品的使用消防清理水池高空作业综合维修餐厅供餐食物中毒事件恶劣天气另还需提防恐惧主义、讹诈者下投毒包括心理变态者36思考：思考：一、距离专业的商业运营管理我们还差的很远一、距离专业的商业运营管理我们还差的很远1、思想方法；、思想方法；2、专业的能力；、专业的能力；3、责任心；、责任心；二、构建商业运营管理二、构建商业运营管理“大系统大系统1、突破两个团队、多个部门的界限，加强协作，在总体目标和任务下运作；、突破两个团队、多个部门的界限，加强协作，在总体目标和任务下运作；2、加快确定商业街定位；、加快确定商业街定位；3、加快运营管理制度建立；、加快运营管理制度建立；4、筹划印制一个商业街手册，最大能力统一思想、统一认识、统一步调。、筹划印制一个商业街手册，最大能力统一思想、统一认识、统一步调。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。