恒基物业国际花园管理处员工手册精选

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1、文件编号：版号：分发号：编制人：日期：审核人：日期：批准人：日期：总经理致词4一小区简介56U二、公司组织架构7三、恒基企业精神吸企业精，神-89四、员工的权利和义务10五、入职指引11-12六、工作纪律1316七、薪金与福利17八、培训18九、考核19一20十、劳动关系21十一、员工奖惩22-25十二、沟通与交流26十三、安全守则2732十四、值班制度33十五、采购、领用物料、工具流程34十六、其它35-44序百欢迎您加入恒基物业，共同参与公司未来的发展，在此仅祝您工作愉快！恒基物业过去的每一点成就，都有赖于每位员工共同的努力。恒基物业明天的每一个进步，从今天开始，都与您的努力密切相关。员工

2、手册根据大庆恒基物业管理有限责任公司章程和公司相关规章制度制定，能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度，提供员工在恒基物业公司可享受的权利，所应承担的责任和义务以及在任职期间享有的福利。希望通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向行政办公室查询。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能

3、，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业公司不断提高公众形象。向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：“全心全意全为您”是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。此手册内容适用于恒基物业批准录用的所有员工。本员工手册的解释权和修改权归物业公司所有。总经理致词各位同事：欢迎大家加入恒基物业管理有限责任公司工作。恒基物业公司是一个充满朝气与活力，洋溢着浓郁的创新气息和强烈的进取精神的年轻集团和温暖家庭，您的加盟必将为公司增添新的活力，公司将为您的到来而感到自豪。物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用

4、户提供细致而周到的全面服务。创新是公司发展得永恒的原力，公司未来广阔的发展空间是职员最后的职业平台。我们深深的理解：人力资源是公司事业成败的决定因素，有了一流的人才，才能创造一流的公司。因此，我们注重人的“质”的集合，“以人为本”在这里不仅仅是一句口号，而是我们最重要的经营管理理念，公司力求培养形成一个职业化的经理人群体，专业化高素质的专业技术队伍，您的加盟是公司发展的需要，同时也是您个人事业发展的重大机会，但重要的是您必须通过您的努力和付出，真正融入到这个火热的集体。我与大家一样得到恒基集团的无限温暖，凭借一颗感恩的心回报公司、回报社会、回报业主，在为同一个目标努力工作着，请牢记，完善的物业

5、管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。希望我们通过员工手册结合实际工作，领会恒基公司文化理念。认同恒基公司的创业精神，并在身体力行中将其发扬光大！再次，欢迎您的到来，让我们一道共创恒基公司的美好未来！恒基物业管理有限公司物业公司总经理姜英宝谨启二零零八年十月日第一章：小区简介（一）靓湖国际花园基本情况：靓湖国际花园地处位置：黎明湖北岸介于黎明河与滨洲湖之间。门牌号：大庆市开发区秀水路1号沿湖城邮政编码：163301项目位置：经九街以东黎明湖以北滨洲湖以东占地面积：44.5公顷

6、开发商名称：大庆恒基房地产开发公司楼宇情况：小区住户共有3715户；小区共有楼号82栋分6个区观澜湾：3栋，每栋2个单元，共计6个单元，每单元98户，6个单元共计588户御景湾：6栋11个单元每单元50户，共计550户怡景湾：洋房12栋32个单元，共256户；听涛湾、碧水湾：别墅31栋158户C6每栋4户共计36户（正在建设中）CE共计450户瀚林湾：D1区11栋34个单元共计290户D2区16栋（在建未知）尚水湾：E2K12个单元11层，每单元22户，共计264户E1区12个单元33层，每单元98户，共计1176户E区共计1440户翠江湾：3栋5个单元，每单元98户，共计490户楼间距：情景

7、洋房22米；别墅18.5米；空中湖景70-110米；车位：共3748个，其中地面794个，地下2954个。绿化率：43%绿化总面积为19.3万平方米；人均绿化面积为15平方米。楼层高度：17层为3米；33层为2.95米；情景洋房为2.8米。楼体结构：高层为钢筋混凝土剪力墙结构；情景洋房与别墅楼均为砖混结构。配电量：业主家配电量：高层6千瓦；别墅为8千瓦。电梯情况：靓湖国际花园小区内共有电梯台数：80台，品牌为大连星玛（二）小区相关情况1、靓湖国际花园小区物业管理服务费收费标准：洋房：元/itf年别墅：元/itf年高层：元/itf年高层一层：元/itf年，按一年收取。2、有线电视：所属营业厅：祥

8、阁营业厅电话：4675627;进户均是数字信号、需要购买机顶盒为700元/户、基本收视费用180元/年，初装费300元/户。3、电话：油田通信服务电话：43260084、供热费：标准住宅及私人车库（26元/平方米）、公共区域建筑30元/平方米、商服40元/平方米（仓储、独立办公、按照公建算）。5、户口：市内居民需要提供产权证/购房合同、户口本、16岁以上要1寸照片2张；外地居民必须提供产权证、户口本、身份证、结婚证、16岁以上提供2张1寸照片、向辖区派出所申请。6、供水：所属辖区为高新给排水公司。价格：2元/吨。7、电：油田电力。价格：元/度。8、天然气：油城燃气公司。卡式表20元/张卡。9、

9、学校：一所九年一贯制学校及幼儿园。以上是小区的基本情况，新进员工进行了解能帮助您掌握小区基本概况，为今后更好的工作打下良好的基础。第二章：公司组织架构总经理副总经理 资清洁绿化中心 客户服务中心 安全护卫中心 桂维修中心 广管理中心 品 质 部 财务部 综合部第三章：恒基企业精神与企业文化服务宗旨：全心全意全为您奉献工作目标：努力成为最权威的资产管理专家卓越经营理念：互利双赢、回报社会品牌风格：高档物业特征、完美服务标志工作精神：严格苛求、自觉企业精神：开拓创新、追求企业使命：为社会创造文明生活的典范为业主提供与时俱进的服务为员工搭建展示才华的舞台为公司保证增进长远的利企业作风：团结、勤奋、严

10、谨、高效核心价值观：员工与企业同步发展发展方针：市场化生存、模化经营、科学化管理、专业化服务学习恒基物业文化，做好恒基物业主人。上下有序。众人划浆开大船。识人重品、用人唯能。重视形象。礼以和众，诚以待人。自己事自己做，自己梦自己圆。重结果轻过程，以成败论英雄。一切行动听指挥.知恩图报。愈挫愈勇。 市场眼光，平和心态。 创新永无止境。 人人直面市场，处处善待业主。 视业主为衣食父母。 待发展商为座上宾。 一张纸两面用、一分钱掂量花。 坚持阳光政策，反对暗箱操作。 高标准，严要求。 说话落地有声，干事脚踏实地。 批评与自我批评。 仪容仪表，决非小事。紧张工作，轻松生活。学习，学习，再学习。兼收并蓄

11、，博采众长。第四章：员工的权利和义务一、员工的权利：1、 员工有参与公司经营管理的权利，有对公司经营管理决策提出合理化建议的权利，有对公司管理中的违规及不合理现象提出批评意见和质询的权利。2、 员工依照法律规定享有工作、休息的权利，有按时足额领取相应劳动报酬的权利；员工认为其薪酬福利待遇不适应当，有向公司行政办公室提出质疑的权利。3、 员工享有公司规定的福利待遇的权利。4、 员工有依照公司相关规定参加相关专业和技能培训及参加职业再教育的权利。5、 员工有依照公司规定办理辞职而自主选择其他用人单位的权利。二、员的义务：1、 员工有遵守国家宪法和法律及公司劳动纪律和规章制度的义务。员工在受到刑事处

12、罚、严重行政处罚时应及时向公司行政办公室报告。2、 员工应积极履行劳动义务，按时、按质、按量完成工作，对具体工作进展应当及时向主管领导汇报。3、 员工有积极学习各项专业技术，参加公司组织的各项培训以不断提高劳动技能和管理水平的义务。4、 员工有维护公司荣誉的义务，在对外交往中不得出现有损公司声誉及形象的不当言行。5、 员工有保守经营管理活动中知悉的公司商业秘密的义务。6、 员工有保护公司财产安全、爱护公司财物和杜绝浪费的义务。第五章：入职指引一、报到：行政办公室是具体负责办理报到手续的职能部门，报到时您须出示以下有效证件原件并留复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书

13、；5、近期体检报告；6、免冠一寸近照1张。当个人资料有以下更改或补充时，请您在一个月内到行政办公室出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与您有关的各项权益；1、姓名或身份证号码；2、户籍；3、职称、从业资格；4、培训结业或进修毕业。您在报到时，请按以下程序进行：新员工入职培训了。在试用期间，如果你表现突出，经过部门、管理处和行政办公室考核后，可缩短试用期，提前转正。第六章工作纪律恒基物业公司：整齐划一、政令畅通”的管理休制是用”严格苛求,自觉奉献”的工作精神培植起来的：恒其物业公司良好的社会形象是靠其每一份子从日常的管理、服务和公共关系行为中，在高度统一的现代企业形象理念指导下，把从大到小、点

14、滴入微的行为规范展示给公众，从而架起通向公众习灵的桥梁，赢得社会美誉。第一节员工守则一、爱岗敬业、勤奋努力1、发扬爱国家、爱大庆、爱社区、爱企业、爱岗位的“五爱”精神。2、忠于职守，勤奋工作，保质保量完成工作任务。二、弘扬“严格苛求，自觉奉献”的工作精神1、确立服务业主、服务社区的志向。2、努力学习物业管理业务知识，掌握管理服务工作的程序和标准。3、刻苦钻研服务技术和技巧，不断提高服务质量和工作效率，为企业树立良好的开象、创造良好的经济效益献计出力。三、服务文明、礼仪规范1、着装整洁，仪态端庄，语言谦和，态度热情诚恳，行为文明大方；2、在管理服务过程中坚持生人熟人一个样，年长年幼一个样，忙时闲

15、时一个样；3、做到不冷淡人、不刁难人、不取笑人、不顺斥人、不报复人、不讲伤感情和不文明语言；4、服务作业时间不留与身份不符的发型，不或与服务无关的饰物，不做与服务无关的事情。四、遵纪守法、坚持原则，公正谦洁、勤奋务实1、服从领导，听从分配，不擅自主张，不各行其事；2、不以职务之便谋取私利；3、不收受业主（住户）馈赠的礼品、礼金，不提无理要求；4、不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为；不得以任何形式吃、拿、卡、要。五、艰苦奋斗，勤俭节约1、坚持恒基传统：一张纸两面用；修旧利废，物尽其用。2、节省一滴水、少用一度电，不浪费企业一分钱。六、优质服务，无微不至1、接待访客热情迎送，语言态度使人诚服。2、

16、对方（业主、住户、访客）急躁、态度生硬、言语不逊，我方需耐心解释说明、以礼相待。3、纠正违章，坚持原则，注意方法，以理服人。4、入户服务，先轻敲门，征得同意，礼貌进出。5、施工文明不扰民，轻拿轻放有分寸；活完料清脚下净，有偿服务价目清。对于公司的管理人员，公司还要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则：1、充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；2、开拓创新、高度务实、诚实守信；3、不懈努力，精通本行业的知识；4、对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；5、积极培养下属，科学管理，果断决策；6、胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；7、严于律己，守法廉洁；8、作风踏实，追求长远目标和效益，

17、不急功近利。第二节员工考勤作为公司的员工，你有义务按公司规定的工作时间出勤。1、公司的工作时间：工作时间实行周一至周日工作时间为早8:0011:30下午13:3017:00。管理层及维修工以上的员工每周六天工作日，每月四天休息日；操作层每月二天休息日（不包含安全护卫员，由安全护卫中心在每月调班时自行安排）。除护卫员、清洁员外，其他员工每天须在早上班前，下午下班后共打两次卡，以记录你的考勤。2、因公外出或忘记打卡，请你说明原因，并由部门负责人签字。否则，你将被视做矿工。3、不得代他人打卡。4、迟到（早退）及旷工按公司人事工作手册的有关规定处理。5、员工请假，须按人事工作手册中的规定执行。6、上班

18、期间如需外出办理公务，应事先向你的直接上级请示。第三节保密制度由于竞争的存在以及你对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义务，不仅限于你在公司工作的期限内，而且还应注意你在离职后的一年内，你都将承担这种义务。1、你务必保管好你持有的公司涉密文件。2、未经授权或批准，你不得对外提供有机密的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。3、不得泄漏业主的个人资料。4、对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不猜测、不传播。5、作废的资料，单据要及时妥善处理。6、发现了有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。第七章薪金与福利为了吸引和留住最优秀的人才，我们提供在同行业中具有竞争力的

19、薪酬福利待遇。同时在公司内部我们有科学与公正的机制，令表现优秀的员工得到相应的回报。当你进入公司时，行政办公室会根据您受聘的职位、您的工作经验评定你的薪级。薪级同时表明你在公司所承担的责任和义务。一、薪金：公司实行月薪制。严禁员工之间互相打探薪金、待遇，对本人工资如有疑问可向行政办公室查询。二、调薪：1、转正加薪：员工试用期满通过考核转为正式员工，自转正之日起执行正式员工薪金标准。2、个别调薪：员工职务、级别变动，由公司行政办公室根据变动情况做相应调整。3、奖励加薪：员工表现突出者由所在部门提名、管理处主任审核，报行政办公室审核，财务室审核，副总经理审核、总经理批准后给予奖励加薪。个别调薪从获

20、得批准日的次月执行，奖励加薪从获得批准日的当月执行。三、员工个人收入所得税须由员工本人负担，由行政办公室在每月做薪金中代扣找缴。四、员工福利：凡试用期满并已转正的员工可享受公司提供的福利。员工福利按人事工作手册的规定执行第八章培训公司尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财富。重视人才并重视培养和发展人才是我们公司不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键。公司不断完善考核体系以更有效地帮助员工改进工作，同时员工还会得到大量的不遗余力的培训，这些都是致力于为每一位员工提供个人成长的规划。1、讲座：由公司内部员工主讲，包括物业管理概论、物业管理法规、公司概况、消防知识、服

21、务意识、职业道德、岗位专业知识培训等。2、案例分析：将各部门、管理处在实际工作中积累的工作经验或问题编成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。3、组织自学：指有计划、有针对性地组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。4、参观考察：主要是对外部物业管理公司和企业的管理模式等参观考察及学习。5、老带子新培训：老员工教新员工工作经验、岗位职责。二、培训种类：1、岗前培训I:培训对象（新上岗的员工）；培训目标（了解公司基本概况、规章制度、员工福利、工作岗位职责及要求）；培训内容员工手册、见岗位职责、企业文化。2、在职培训：培训对象，公司在职员工；培训目标，进一步了解岗位的职

22、责要求，提高工作技能。三、培训管理：公司行政办室负责对管理处各部门培训情况进行监督、检查。第九章考核我们拥有科学规范的考核体系，它不仅有效地帮助员工管理目标和任务的完成，而且通过增进沟通进行价值和业绩评价，实现共同的改善和进步。一、新入职员工考核：试用期满考核：由被考核员工所在部门向行政办公室领转正审批表，由被考核员工所在部门负责人按表逐项打分并综合鉴定，提出是否转正的意见，再由管理处主任审核、行政办公室审核，副总经理审核、公司总经理审批。考核时间为试用期满前一周进行。二、员工工作绩效考核：由行政办公室根据员工工作绩效考核表统一安排，考核对象为公司全体正式员工。公司每年末都要组织对全体员工进行

23、年度工作考核，年度考核的内容是以工作绩效考核为主，辅以员工年度个人总结和自我评估的形式综合进行。三、提职考核：1、 操作层员工提职考核由管理处主任直接负责，并将考核结果报行政办公室进行复核，副总经理进行复核、总经理批准。2、 管理层员工的提职考核由管理处主任和行政办公室协助公司领导进行。四、年度个人部结和自我评估：按公司制度规定进行。五、考核结果处理1、考核为优秀的员工，公司根据情况予以晋级或给予物质奖励。2、考核为良好的员工，可继续在现岗位上工作。3、经考核为一般的员工，对其自身不足之处要限期改进。4、对考核差的员工予以降职、降薪、辞退等多种方式的处理。六、晋升与发展1、晋升：你个人的成长和

24、进步对于公司是很重要的，因为公司的未来取决于每一位员工的成功。公司规划了管理系列和专业职务系列，提供给员工畅通的发展渠道和可持续的发展空间。公司提倡科学高效的管理，致力扁平的管理队伍。我们重视员工在本职工作中的专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展，建设专家型的团队。公司以任人唯贤、唯能、唯绩为原则。不论你得到薪酬增加还是获得提升，都以你的考核成绩为依据，所有的奖励与肯定都反映了你的能力、工作进展和工作表现水平。但公司也鼓励“赛马”，出现职位空缺的前提下，公司会在一定程度执行竞争上岗的做法。2、职业发展规划：你的事业和公司的事业互相结合是我们一起赢得成功的关键。公司根据你的工作总结和个人

25、发展意愿为你制定职业发展规划，对你进行跟踪培养。公司建设自己的人才后备系统和人才梯队，候选者将被重点培训和培养，我们尊重每一位员工并珍惜对公司所做的贡献，你个人的发展快慢归根结底取决于你的能力和所取得的成绩。第十章劳动关系一、辞职如果你某种原因须离开公司时，应提前提出辞职申请。副经理以上员工辞职须提前一个月申请；其他员须提前15天申请。二、辞退员工严重违反公司规章制度或不能适应工作需要，公司将予以辞退，这方面的规定将在下一章奖惩中叙述。辞职、辞退经过审批后，离职者须在离职之前完备离职手续。离职手续包括：1 、交接工作；2 、交还所有公司资料、文件、员工卡及其他公物；3 、退还公司所配发的劳保用

26、品；4 、报销公司帐目，归还公司欠款；5 、如果与公司签有其他协议，按其他协议约定办理；离职手续完备后，公司向员工支付最后结算工资。三、纠纷处理劳动过程中的任何劳动纠纷，你可以通过规定的程序向上给负责人或行政办公室申诉，公司会根据你的意愿安排行政办公室或你的部门负责人与你进行面谈。第十一章奖惩奖励和惩罚是规范员工行为的有效杠杆，是激励员工的基本手段。为鼓励员工充分发挥积极性和创造性，维护公司正常的工作次序，促进公司品牌形象和经济效益的进一步提高，特制定以下奖罚制度：奖励制度一、最佳服务奖（一）、申报资格：1、人员范围：清洁绿化中心、安全护卫中心、工程维修中心、客户服务中心；2、申报事项：1）在

27、工作期间受到业主或外来人员不文明语言攻击、人身伤害，并保持冷静态度和良好公司形象；2）在本职工作岗位上起到模范带头作用，有突出贡献；3）为公司发展提出合理化建议，并被领导采纳；4）有新技术发明为公司节约成本；5）能发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生；6）利用个人社会关系，为公司解决实际问题；7）为业主提供优质服务，工作积极热心，收到表扬信或锦旗；8）经过公司允许，在市级以上单位举办的活动或比赛中获得优异成绩；9）拾金不昧者；10）为保护国家、公司财产、以及业主生命财产，在关键时刻见义勇为者（二）、申报流程：（本部门填写员员工奖惩通知单）（三）、名额及奖金额度：1、名额：除特殊情况外，

28、每部门每月限报一人;2、奖金额度：每人每月50-100元；3、发放形式：在当月工资中体现；处罚制度警告分为口头警告和书面警告。口头警告适用于轻度违反公司有关规定；书面警告适用于较严重违反公司有关规定，分为员工惩奖罚通知单、违纪通知书两种。违纪警告通知书为最后警告，凡收到违纪警告通知书后，再有违反公司有关规定者，将视情况给予除名处理，不再另行通知本人并不给予任何形式的经济补偿。（二）降级、降职、撤职对犯有严重错误的员工给予降低工薪等级的处分，对犯有严重错误的员工给予降职、撤职处分。降薪、降职、撤职处分以人力资源部发文为准。对半年、年终考核不合格者，经总经理办公会讨论视情况给予降级、降职、撤职处分

29、。情节严重的予以辞退处理。（三）轻微过失凡属下列过失之一者，将受到批评、口头警告及罚款（金额为5-50元）处分:1、仪容不整者。2、上班不穿工作服或制服，未配戴工作牌者3、迟到、早退者4、当值时间短暂脱岗、睡岗、吃东西、闲逛、半私事者。5、随地吐谈、乱丢烟头、纸屑或其它垃圾等者。6、工作散漫、粗心大意者。7、擅自留宿公司以外人员于员工宿舍者。8、违反公司其他规定情节轻微者。（四）严重过失：凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予书面警告（并给予50-100元罚款）、降级、降职、撤职或除名等处理。1、擅离工作岗位两次以上，一个月迟到或早退3次以上者。2、无故矿工者。3、向业主索取小费、物品或其他报酬

30、者。4、因不礼貌引起与人争辩者。5、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱公司安全者。6、酗酒、赌博、打架者。7、涂改并使用假单据、假证明者。8、拾遗不报者。9、不服从上级领导命令者。10、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响公司声誉者。11、违反操作规程，造成较大经济损失者。（五）即时除名凡有下列过失之一者，将立即除名，并且不以任何形式给予补偿。1、贪污、盗窃、索贿、受贿者。2、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人、与客人打架者。3、偷窃公司或他人财务情节严重者。4、蓄意破坏、损坏公物或业主之物品者。5、道德败坏，乱搞男女关系者。6、组织及扇动罢工、斗殴、聚众闹事者。7、传播淫秽书刊或音像制品者。8、吸

31、毒、使用麻醉剂者9、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者。10、利用职权营私舞弊、假公济私情节较严重者。11、违反操作规程，造成严重后果者。12、经常违反公司规定、屡教不改者。13、一个月内累计旷工4天（含天次）以上者。14、由于工作失职使公司财产受到严重损失者。15、违反国家计划生育有关规定者。16、犯有其他严重错误者。奖罚权限1、员工的加薪、提职、降薪、降职、撤职及除名（辞退）由所在部提议、管理处主任审核，行政办公室审核，副总经理审核、总经理办公会提名，审批后，行政办公室负责实施。2、以上奖罚结合员工考核和薪金调整制度严格执行。自动离职：员工有下列行为之一者，公司可视其为自动离职。公司

32、可在不通知员工本人的情况下不保留其劳动关系，并不进行任何形式的补偿。1、员工请假期满，不按时报到销假，超过假期5天以上。2、员工在未与公司终止劳动关系，并且未得到公司批准的情况下，擅自在外兼职或与其他单位形成事实劳动关系。3、在未通知公司的情况下，无故缺勤3天以上。4、员工一年内累积事假达到三十天以上者。六、以上条款由行政办公室负责解释。第十二章沟通与交流公司鼓励员工与员工、上级与下级之间保持平等的对话。这种良好、融洽、坦城的人际关系与交流沟通，保持了我们和谐、相互信任、共同进步的工作氛围，是我们高效协作的基础，而且使我们及时了解自己工作的得失，不断得到改进。一、沟通渠道公司建设了顺畅的沟通渠

33、道，你的直接上级和部门经理、行政办公室将为你的工作满意度提升、劳动保障、申诉处理等方面提供帮助。如果你在工作中有任何无法解决的障碍，请不要犹豫积极与你的上级沟通。二、投诉和合理化建议当你认为你个人的利益受到了不应有的侵犯或对公司的经营管理措施有不同的意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可以向相关当事人或部门提出投诉。如果被投诉人或被投诉部门无法提供给你满意的解决意见，你的投诉会被逐级提交，保证有明确的反馈。公司鼓励员工对公司提出合理化建议，如果你对公司的发展、管理等问题有自己的看法和观点，无论是大的问题、小的细节公司都希望得到你的建议。行政办公室负责收集员工的合理化建议，并负责它们得到准确

34、的传递。第十三章安全守则一、安全1、员工必须高度重视安全工作，认真履行职责，坚守岗位，遵守操作规程，各种安全设备、设施要时刻处于良好状态，如发现有不安全或足以引致意外事故发生时，应马上报告其直接主管，以便及时采取防范措施。2、注意防火、防盗、防触电、防泄露、防中毒，发现事故苗头或闻到异味，必须报告有关部门并立即查找；3、下班后要检查不安全因素，消除不安全隐患，确保业主和公司人身及财产的安全。4、发现形迹可疑或有不法行为的人或事，精神病患者，应及时报告上级领导。二、意外1、发生意外，立即报告上级领导和有关部门；2、加设标志、警示其他人勿接近危险区。三、紧急、突发事故（一）、遇有紧急情况或国家、企

35、业和人民生命财产受到严重威胁时，要勇于承担义务和责任；（二）、遇有突发事故期间，员工将被要求做额外超时工作，员工不得有任何异议；（三）、紧急情况下，全体员工必须服从领导的指挥，鼎力合作，竭力保护公司财产及业主的生命安全。1、发生暴雨的应急处理（一）重点检查排水系统的状态，关察沟、井、排水孔，清除堵塞的杂物，保持排水畅通。（二）书面通知形式向客户传递有关暴雨信息，关闭电梯机房和大台门窗。（三）准备好水桶、木棍、电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、防洪沙袋等应急物资，巡查辖区收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶。暴风雨前要吸消化粪池内污水。（四）注意安全工作，在危险处标识清晰，提醒客户下雨路滑等。（五）加

36、强对重点范围部位的巡查，内部通过对讲保持良好的沟通。办公电话保持畅通,方便客户求助。（六）暴雨停止后，立即开展辖区环境清理工作，使辖区达到整洁、清新、有序。2、发生火灾的应急处理报警公司通过各个员工日常巡查和设备监控必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位，报警后即派人到路口迎接消防队。通报向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报，并稳定客户情绪，然后发出警铃。查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定

37、”。“三查”：一查火场是否有人被困；二查燃烧物质的种类与数量；三查赶赴火场的捷径。“三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建筑，定结构、定通路；三看环境定重点、定战力、定路线。灭火公司组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。救人积极抢救受火灾威胁的业主，是灭火抢险工作的首要任务。当有客户受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应

38、将主要力量投入救人工作。注意防爆扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；安全警戒为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员。通讯联络值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区情况和公司员工的人担任通讯员，负责口头信息传递。保障保障的内容：一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和运输

39、车辆；三是与协同作战单位保持联系。在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。要求：2.10.1 不准使用载客电梯疏散人员。2.10.2 不能让业主/物业使用人重返着火问。2.10.3 在疏散线路岔路口设立哨位，给业主/物业使用人指明方向。2.10.4 及时清点、核对疏散抢救出来的人数，切实搞清被困人员是否全部救出。2.10.5 对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送医院进行抢救治疗。2.10.6 疏散出来的物质不得堵塞通道，而应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人看护，防止丢失和损坏。3、发生紧急停电的应急

40、处理停水：在接到有关单位或客户通知或发现问题经询问证实后，确定受影响的范围，在10分钟内发出紧急通知，可采用广播或书面通知的形式进行。积极与相关责任单位联系确认原因和预计恢复供应时间等情况。公司在1小时之内将具体情况（停止原因、预计恢复时间等）用告示牌在显要位置及时通知业主。公司发现的属于自身原因造成的事故，如给水干管爆裂、供电设备故障等，立即组织相关人员进行抢修，并对受影响的客户进行通知。事故排除后，查明原因，由管理处编写事故分析报告，主任确认后上报行政办公室。4、给水干管爆裂的抢修发现管路破裂，公司应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，水量大时安排人员用

41、水桶等工具提水。水泄停止后，迅速修理破裂处。对维修所需设备和物资在发现爆裂时，由相关责任人确认，对所缺设备和物资立即联系行政办公室，由行政办公室进行调度和组织相关人员到场援助。5、设备故障应急方案对设备巡查或联动检查时发现设备出现故障，立即通知相关责任人员到场，检查设备，诊断故障原因，判断故障为一般故障还是事故，切断故障源，防止故障扩大。如需立即停止设备运作的，立即切断电源，进行隔离，并向主管领导报告。6、发生电梯困人的应急处理：遇有电梯困人时，值班人员应立即用对讲电话安慰被困人员不要惊慌，立即通知电梯值班人员赶来解救。如电梯维修工超过15分钟仍未到达，经过培训的救援人员（电梯操作工维修班员工

42、）可根据不同情况，依下列步骤释放被困乘客。6.1.1 轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时：6.1.2 关闭电源总挚（在机房或大厦电源总挚内）；6.1.3 用专用外门钥匙开启外门；6.1.4 用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；6.1.5 协助乘客离开轿厢；6.1.6 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。轿厢停于远离电梯口的位置时，移动轿厢的方法如下：6.1.1 应利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不可将身体任何部位探出轿厢外，以免发生危险；同时如轿厢门处于半关闭状态，则先行将其完全关闭或开启。6.1.2 进入机房，关闭该

43、故障电梯的电源总挚。6.1.3 拆除主电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄。6.1.4 两个救援人员各把持旋柄的一端，另一救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时，应断续动作（一撬一松），使轿厢逐步移动，直至最接近电梯门口为止（以高于或低于楼面不超过0.5米为准）。电梯湿水应急措施当发生电梯湿水事故时，除对漏水设施采取堵漏措施外，还应采取以下措施：6.2.1 底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停于二层以上，切断电源。6.2.2 当楼层发生管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑进水时，应将电梯停于进水层的上方两层以上，

44、停梯断电，以防轿厢进水。6.2.3 对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风等方法。在确认湿水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入使用，对于微机控制电梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。突然停电时应急措施6.1.1 如无司机操作，维修人员在得知事故情况后，应与轿厢内被困人员取得联系，说明原因，使得乘客保持镇静等待。6.1.2 如有备用电源的，需及时启用。如恢复送电需时较长，则应进行盘车放人操作，解救被困人员。恢复送电后，应及时告诉轿厢内乘客，重新选层走梯。7、发生地震的应急处理：当接到地震消息时，管理处主任24小时值班，抢险队紧急待命。管理处应及时关闭燃气源、油源、一般

45、用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。用消防广播通知客户保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内的煤火,作好玻璃等易碎品和悬挂物的防护工作，做好防震和自我保护。清理空旷的地面以便作为紧急疏散地和避险区域，并用消防广播通知客户。各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震的准备和次生灾害的损失。由于强烈地震使山体崩塌，形成滑坡，泥石流；水坝河堤决口造成水灾；震后流行瘟疫；易燃易爆物的引燃造成火灾、爆炸或由于管道破坏造成毒气泄漏以及细菌和放射性物质扩散对人畜生命威胁等等，统称为次生灾害。在地震缓和期间，管理处应疏散辖区道路，清理杂物，防止逃生路线和运输救援

46、路线被阻碍或隔断。8、发生煤气中毒的应急处理：发现煤气中毒后，先把门窗打开；迅速把病人移到空气新鲜的地方平放，解开衣服扣子，但要防止受凉。轻度中毒，可给病人喝一些浓茶，休息数小时即可恢复；重度中毒应立即送医院抢救，如发现病人呼吸、心跳已停止，必须进行人口呼吸和心脏按压直至送往医院。9、发生溺水的应急处理：当发现有人溺水，大声呼救，应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。如会游泳，应脱去衣鞋，尽快入水抢救，将溺水者从其背部拉住腋窝托出水面。溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻口中异物以恢复呼吸。然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采用下述方法。急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头

47、部下垂，压其背部。急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。急救者抱住溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快布走动或跳动。注意倒水时间要短,以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。若见昏迷、肢冷、口鼻充满泡沫、呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时，应尽快进行人工呼吸和心脏按压。一般溺水48分钟即可死亡。第十四章：值班制度1、客服中心开通24小时服务热线，及时处理业主的问询及投诉。2、维修技术中心24小时值班，处理业主提出的维修请求，监护设施设备的运行。对设备房进行定时巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问

48、题及时上报。3、每天有一名管理层员工17:30-22:00在客户服务中心进行值班。4、安全护卫中心24小时值班，时刻维护业主的生命财产安全。5、值班时按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。6、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。严禁串岗、脱岗。严格请、销假制度，有急事外出必须请假。7、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡，接打私人电话不超过1分钟；不准做其他与值班无关的事。8、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主时不得闲聊与工作无关的话题。9、接班时要按规定着装，提前十分钟到岗，此时应由交班人员在值班记录上

49、填写交班时间并签名。10、交接班时，交班人员必须将需要继续观察或处理的问题以及工具、通讯器具等装备运行情况向接班人员交待、移交清楚，且做好记录。11、所有事项交待清楚后，交班人员离岗前，由接班人员在值班记录上填写接班时间并签名。12、接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班人员不得下班。否则，其间发生的问题，由两人共同负责。13、交接班时，若有紧急事故未排除时不进行交接班，应上下两班协同排除，并详细记录异常情况。第十五章：采购、领用物料、工具流程因工作需要物料或工具，.到库管处签领1不是库希港格已有物料、工具.第十六章：产它库管员根据工作琢僚赢度!其领用人签字，库管员签字并

50、标明数量、用途等（20元以下的电J料部门主管签字后1直接领谷20兀胸0堀%而妞的:部门负责人字、再写判处主任曹盅4船.ch,取，300合上物料方负责后物阳仃业，核、再报总经理审批后方可领取）厂一一、-3,诫员工对公司必须!工具或剩余物料归还入库每月23日报采购计划，交至行政办方须具备的最基埋条件；力、#.由行政办公室报总经理同意忌项;1汇总后报主管领导批准4、 尊敬尊敬业主和同事；5、 效率一一工作时必须发挥高效率；6、 灵活一一要根据不同的服务对象采取不同的服务方式；7、 守时一一员工必须严守职责，按规定时间在自己岗位上当值；8、 整洁一一经常保持个人整洁，保持制服、用具整洁；9、 责任一一

51、要不断地提高自己的业务水平及改进自己的工作。二、客户服务中心的工作流程1、客户服务中心工作流程序业主所有的需求，都可以在客户服务中心解决，流程为：业主要求提供服务喀户服务中心认真记录客户服务中心安排有关人员进行服务服务完毕,请业主确认客户服务中心回访2、首问负责制每位员工都有责任和义务接待业主，将业主的需求统一传递到客户服务中心，客户服务中心第一接待人应尽量在最短的时间内将业主问题处理完毕，并尽快将结果反馈给业主。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至业主满意为止。3、业主投诉1、所有员工均有义务和责任耐心听取业主的投诉，并尽力为业主解决难题，记录业主投诉的详情，如所投诉事件超载员工本人

52、所能使用的权力时，应及时通知客户服务中心负责人解决，并多谢业主指出不妥之处，在任何情况下不可与业主争论。4、处理投诉流程客户服务中心人员接到投诉后砥I写业主投诉接待记录根据投诉的实际情况填写业主投诉处理单报上级领导审核签字将投诉处理单交给处理部门处理部门按规定的三天（72小时）之内到（通决问题接单部门需在两天内上报主管领导，在四天之内将处理程序告知发单部门，一周之内）将处理结果及反馈意填写完整后交给发单部门户服务中心将根据处理完成情况对业主进任上门或电话一产跚醒断髓鲁翱用嵋屣的的手及时去提供服务员。三，接产语言流程,有能力没有能力-“对不起，我们暂卜寸凝鬲现臊旃。并作适当解释“百小.月Xx服务

53、中心，您有什么要求尊1I-好！我能帮您什么忙？四、维修工作流程图业主提出维修一维般修难业主确认后进行维修，维修完后做到工完场清2、工作时间（包括外出与业主工作接触及下基层检查工作），统一着制作的工作服，佩戴工作牌，不允许穿拖鞋。3、办公时间，要保持良好的精神状态和整洁的仪容。男士要勤修边幅，不得留长发，胡须不得长于1MM女士宜化淡妆。整理仪容要在洗手间进行。4、保持良好的办公环境，办公桌面整洁，物品摆放有序。公务外出前，须将座椅推入桌下。禁止在办公桌上摆与工作无关的杂物。5、外来电话，铃响三声内应予接听。接电话者应先说：“您好，恒基物业。“如因特殊情况，在铃响三声后接听时，要在您好，恒基物业。

54、“后加说”对不起，让您久等了。“通话时，声音要轻柔，自然，音量适中。通话后，一般应等对方先挂断。6、进入领导和他人办公室须先轻轻敲门，得到允许后，方可进入。迎送业主时，语言礼貌、举止得体、热情大方。7、上班要提前到岗，做好工作准备，因公长时间外出，要先向主管领导通报。因私请假，须提前向领导请假，经批准后，方可办理。8、发扬“一张纸两面用”的精神，勤俭节约。严禁在公司计算机上开设私人网址，严禁睛载与工作无关的信息内容，严禁“煲电话粥”。9、严禁在办公室、会议室内吸烟，工作时间不得吃零食。（二）工作环境规范力、公室1、办公设施、设备摆放合理、整齐、有序、方便业主办理各类事宜。2、保持安静，禁止吸烟

55、、喧哗、聊天、吃东西、阅读与工作无关的书刊，工作人员不得涂抹或喷洒气味较浓的香水、药水。3、保持桌椅、文件、档案摆放整齐，个人物品不得摆于桌面，经常整理桌面办公用品，不得杂乱无章。4、办公室墙面除张挂必要的制度和规定的宣传品外，不得张挂任何物品。维修值班室1、保持室内环境洁净，工具、设备摆放合理、整齐有序，方便取用2、记录、资料、档案摆放整齐，条目清楚，可供随时查阅和填写。3、严格禁止私人占用住户报修电话，接待住户报修电话应语言规范、简洁、清楚、接听仔细、记录详实、传达及时。4、值班室内不得吸烟、会客、吃东西、看书报、不得干私活。护卫员值班室1、保持室内清洁卫生，值班室内禁止闲散人员进入；2、

56、值班室窗户及墙面上不得乱贴、乱画；3、值班桌面除必备的警用器材和值班登记表等，不得有其它任何杂物。清洁场地1、清洁工具、备品必须按指定位置有序摆放，使用后的工具须洗净、弄干，不得有异味、垃圾残渣、淋沥污水的现象。2、捡拾物品应按指定地点存放，且不得存放过长的时间；3、正常操作中不得在住户门前、电梯门口、大堂门口以及所有妨碍行人通行的部位随手放置工具及杂物。4、不准在工作场地与业主或行人长时间拉家常、嬉戏、打闹。（三）工作行为规范工作场所礼仪a）在辖区遇到熟悉的业主、住户、要礼貌热情点头示意，并问候：您好、早晨好b）上班时间与领导、同事相遇，要礼貌点头示意，或部候“您好”c）下班离开前要礼貌地道

57、别，问候：“再见”或“明天见”。d）行进在犯狭长路段遇到业主、住户、应停留侧立，礼让先行，并点头致意。e）出入办公室行走，关门要轻，向领导请示、报告一定先敲门，得到允许方可进入。f）领导布置任务，应准备记录的纸笔，并迅速赶到领导所在处g）领导下达指令后，应及时用语言作答，并付诸行动。接等业主、住户、来访者规范三、对业主服务用语要求1、遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主1米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。2、与业主对tS时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部，不要打断业主的谈话。

58、与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容。不要打哈欠、挖眼屎、鼻屎、不能边看书边和客人交谈，更不能心不在焉，左顾右盼，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。4、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和,音量要适中，答话要迅速明确。5、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。6、当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不

59、了时，应主动向业主讲清原因，并表示歉意，同时要主动联系解决。要让业主感到虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心，要用询问、请求、商量的说话方式。如询问式：“请问”请求式：“请您协助我们”商量式：”您看这样好不好？”解释式：“这种情况，有关规定是这样的9、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍候，不能视而不见，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了，不能一声不响就开始工作。（四）、员工生活规范宿舍环境规范1

60、、床铺整齐、洁净，床单平整无折皱，被子折叠成立体方块（保安员应折出梭角），枕头放在床头的另一侧。2、床下、地面、墙角无蜘蛛网、灰尘、脸盆、皮鞋、拖鞋按顺序整齐排列在床下（保安员按准军事化执行）；床下不得存放其它任何杂物。3、室内窗明几净，用纸巾擦拭任何光洁部位不得有灰尘。4、配备给每位员工的桌、柜都有要自行保管、爱护；个人物品应整齐存放柜中，桌面除摆放简单的生活用品，书籍外，不得有其它物品，捡拾零的物品一律不得带入宿舍。5、室内墙壁、柜、门上不得随意钉钉子，粘衣挂、贴画片，室内不可以见到随搭挂的衣物。宿舍安全规范1 .严禁私自接电线，严禁使用电炉子、电暖风、电饭煲、电热水瓶、电褥子。2 .未经

61、允许不得私自配备空调、台灯等电器。3 .个人贵得物品应妥善保管。4 .严禁在宿舍赌博、酿酒及从事非法活动。、宿舍内严禁存放易燃、易爆及政府违禁品。此类事例一经查出，从严处量。用餐礼仪规范1 .候餐要按顺序排对，不得插队、敲打饭盆、大吵大闹。2 .禁止穿拖鞋、短裤、挎蓝北心进入餐厅，餐厅禁止吸烟。3 .打好饭菜应端到餐桌坐下后进餐，不得一边走一边吃尝饭菜。4 .用餐时保持坐姿端正，静静咀嚼，不可大声交谈，取笑。5 .用餐后桌残余的饭渣打要随手清起，保持桌面清洁。6 .残羹乘饭要随手倒入指定容器，不得倒入水池，以免堵塞。7 .用餐后餐具应及清洗，按规定放入指定碗柜，轻合轻放。8 .用餐后不可继续在餐厅逗留。集会规范1 .参加各种会议、集会、活动应按时到会，不得迟到，早退，中途退场。2 .保持会场的秩序，不得在场下交头接耳，起哄谈笑。3 .集会进行当中要保持坐姿、站姿，认真聆听。集会中有领导或佳宾讲话时，应齐声鼓掌，表现出一团队精神；不是故意使掌声杂舌L不协调，甚至喝倒彩。4 .集会结束后，等待主持人宣布散会，领导，客人先行退场后方可按序退场，亦不得拥挤，喧哗。员工