公共关系复习范围

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1、公共关系复习提纲2、 公共关系的构成要素（P5）1、 公共关系的主体社会组织2、 公共关系的客体公众3、 公共关系联系中介传播3、 公共关系的基本特征（P6）1、 以公众为对象2、 以美誉为目标3、 以互惠为原则4、 以长远为方针5、 以真诚为信条6、 以沟通为手段4、 公共关系的职能（P9）1、 采集信息，监测环境2、 咨询建议，参与决策3、 传播沟通，塑造形象4、 平衡利益，协调关系5、 社会交往，组建网络6、 教育引导，培育市场7、 科学预警，危机管理8、 提高效益，促进发展5、 公共关系的基本原则（P14）1、 真实公开原则2、 互惠互利原则3、 公众导向原则4、 服务社会原则5、 双

2、向沟通原则6、 全员公关原则第2章 公共关系的起源于发展（P30）最早问世的公共关系学的理论书籍公共关系发展阶段是谁投公众之所好的主张。首次提出“公共关系咨询”概念的人有效公共关系的相关内容谁被誉为公共关系之父中国公共关系协会成立的时间和地点1、 社会组织的特征（P54）1、 目的性2、 变动性3、 整体性2、 公共关系部（组织内部公共关系机构）的功能（P57）1、 “情报部”功能2、 “参谋部”功能3、 “外交部”功能4、 “消防队”功能3、 公共关系部的组建形式（P58）1、 从机构规模看：大、中、小三种模式2、 从机构类型看：组织部门隶属型、组织部门并列型、高层领导直属型、公共关系委员4

3、、 公共关系部的设置原则（P59记）1、 规模适应性2、 整体协调性3、 工作针对性4、 机构权威性专业的公共关系公司的特征（P66）1、 社会性2、 服务性3、 营利性5、 公关人员的素质结构（P76）1、 生理和心理素质2、 职业道德素质3、 较高的政策水平4、 广泛的科学知识公众的特征（P88）1、 同质性2、 广泛性3、 多样性4、 可变性5、 互动性1、 公众的分类（P89） 内部公众1、 按组织内、外公众对象分类 外部公众 非公众2、 按组织与公众关系的发展过程分类 潜在公众 知晓公众 行动公众 顺意公众3、 按公众对组织的态度分类 逆意公众 独立公众（中立公众） 首要公众：如企业

4、员工和顾客4、 按公众的重要程度分类 次要公众：如金融、财税、社区、新闻界 边缘公众 临时公众：如因飞机航班误点而滞留机场的旅客、 足球场闹事的球迷5、 按公众与组织关系的稳定程度分类 周期公众：如逢节假日出现的游客高峰、招生时节 的考生及家长 稳定公众：如老主顾、常客。社区居民2、 公众的心理（P92） 社会知觉 人际知觉1、 知觉 自我直觉 首因效应 心理定势 晕轮效应 移情效应 经验效应2、 需要：多样性、层次性、周期性、差异性3、 兴趣4、 动机5、 价值观6、 态度3、 影响公众行为的群体心理（P92记）1、 有组织 从众 逆反 时尚2、 无组织 舆论 骚乱4、 处理员工关系的方法（

5、P98）1、 尊重和承认员工的个人价值。2、 沟通信息，交流感情。3、 解决员工思想、工作和生活上的困难。4、 做好员工培训工作5、 实行民主管理，确立员工的主人公地位。6、 巧妙利用和改造非正式群体。5、 如何建立良好的顾客关系（P104）1、 品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础。2、 始终如一地完善服务是获得良好顾客关系的重要保证。3、 良好的顾客关系要求妥善处理一切中间环节的关系。4、 良好的顾客关系需要妥善处理顾客纠纷。5、 实施顾客满意战略6、 处理好媒介关系的具体方法（P106）1、 安排专人同新闻媒介联系。2、 邀请新闻界人士参观访问。3、 适时召开新闻发布会。4、 经常向新

6、闻界寄发新闻稿。5、 平等对待各种新闻媒介。6、 尊重新闻媒介。1、 公共关系传播的原则（P117）1、 针对性原则2、 整体性原则3、 真实性原则4、 双向沟通原则2、 公共关系传播的层次（P118）1、 信息层次上的传播2、 情感层次上的传播3、 态度层次上的传播4、 行为层次上的传播3、 公共关系传播形式（基本传播类型）（P119）1、 人际传播：亲身传播、中介传播2、 群体传播：小群体传播、公共传播3、 组织传播：组织内部传播、组织外部传播4、 大众传播5、 网络传播4、 大众传播媒介的个性（P126-128）报纸、广播、电视、杂志、书籍5、 新闻事件策划的范围（P188）1、 企业改

7、革2、 新的技术或新的成就3、 介绍组织独特的理念或独有的管理方式4、 重大的战略性行为5、 企业重大的活动6、 企业参加社会公益活动7、 企业事迹6、 新闻事件策划的方法与技巧（P189）1、 抓住公众在某一时期关注的热点制造新闻2、 扎住事件的新闻价值3、 事先制造一些热烈气氛，使公众有些心理准备，以强化制造新闻的效果4、 制造新闻时，要有意识地把企业和某些权威人士或社会名流联系在一起，即发挥“名人效应”5、 善于利用传统的节日或纪念日制造有关企业的新闻6、 注意和各新闻媒介联合举办各种活动，以增加企业在新闻媒介中出现的机会7、 要审时度势，找到最佳的新闻制造时机，做到出奇制胜7、 公共关

8、系广告的特殊性（P200）1、 特殊的目的“推销”组织机构的形象2、 特殊的手段采用科学引导和教育的方式，让公众了解组织或企业乃至产品及服务3、 特殊的观念在选择目标上注重长期性和系统性8、 公共关系广告与一般商品广告的区别（P201表7-2）公共关系广告商品广告传播内容与组织形象有关的信息产品及相关技术传播对象公众与舆论顾客及潜在消费者传播目的“爱我”：交朋友、树形象“买我”：卖产品、做生意营销功能间接促销直接促销传播色彩公众色彩较浓商业色彩较浓影响模式公众企业产品公众产品企业表现方式客观性强主观性强9、 公共关系广告的类型（P201）1、 组织广告2、 公益广告3、 响应广告4、 倡议广告

9、5、 致歉广告6、 谢意广告10、 公关广告主题的确定（P206记） 建立企业信誉为主题的公关广告1、 确定公关广告主题的出发点 经济贡献为主题的公关广告 公共服务为主题的公关广告 追求特殊事项为主题的公关广告2、 公关广告主题的表现手法：新、绝、深、美11、 公关广告设计原则（P203记）1、 内容真实2、 合规重德3、 寓意深刻4、 构思新颖5、 友善悦人12、 公共关系专题活动（P210）1、 庆典仪式2、 展览活动3、 赞助活动4、 开放参观活动5、 记者招待会6、 市场调研活动1、 组织形象的塑造（P281记）（1） 过程1、 设计目标2、 拟定公共关系的工作方案3、 实施和控制塑造

10、过程（2） 标准知名度与美誉度的结合（3） 原则1、 整体性原则2、 协调性原则3、 灵活性原则4、 长期性原则2、 CIS的组成（P284）1、 企业理念识别（MI）2、 企业行为识别（BI）3、 企业视觉识别（VI）3、 CIS的功能（P288）1、 识别功能2、 管理功能3、 传播功能4、 协调功能5、 竞争功能4、 实施CIS战略的意义和作用（P281记）1、 提高企业的形象和知名度，是企业的无形资产2、 传达统一的信息3、 有利于新产品的上市4、 激励员工奋发向上的精神5、 降低广告费6、 使企业走上国际化道路5、 企业理念识别（MI）的功能（P294）（1） 内部功能1、 作为企业

11、经营的指导思想2、 实现对企业员工行为的调节和规范3、 对员工具有激励作用（2） 外部功能1、 使企业具有统一性2、 展示易于识别的个性6、 企业视觉识别的基本内容（P301）1、 基本要素企业名称、企业品牌标志、企业品牌标准字、企业专用印刷字体、企业标准色、企业象征造型与图案、企业宣传标语和口号等。2、 应用要素（1） 属于企业固有的应用媒体企业产品、事务用品、办公室器具和设备、招牌、标识、旗帜、制服、衣着、交通工具等。（2） 配合企业经营的应用媒体包装用品、广告、企业建筑、环境、传播展示与陈列规划等。1、 公共关系调查的方法（P158）1、 问卷法2、 观察法3、 访问法4、 文献法2、

12、公共关系调查的原则（P159记）1、 客观性2、 全面性3、 计划性4、 科学性5、 时效性6、 道德性3、 公关策划书的撰写（目录前页记）1、 首先进行类型分析，提出公关策划的依据、理由、必要性、可行性2、 内容：活动目标、活动方式及选择、目标受众、活动流程、活动主题和参与单位、整个方案实施的流程（对每个细节做表述以及对突发事件的处理）、评估、预算公关活动主题的确定，教材1671公关主题必须与公关目标统一起来，并能充分表现目标2公关主题要适应公众心理需要3主题要独特新颖，有鲜明的个性，表述要新意，还要有多种选择方案，避免雷同4公关主题应使人见到、听到后感到有兴趣、回味无穷、印象深刻4、 公共

13、关系的活动模式（P169）1、 建设型公关2、 维系型公关3、 进攻型公关4、 防御型公关5、 矫正型公关6、 宣传型公关7、 交际型公关8、 服务型公关9、 社会型公关10、 征询型公关5、 影响公共关系实施的因素（P176记）1、 目标障碍2、 组织障碍3、 沟通障碍4、 突发事件障碍6、 公共关系实施的方法与时机选择（P177）1、 目标导向2、 进度控制3、 整体协调4、 反馈调整5、 正确选择实施时机第3章 公共关系社交礼仪（P226）握手时应该注意的原则第4章 危机公共关系1、 危机的特征1、 突发性2、 严重性3、 经常性4、 不规则性2、 危机的种类（P260）1、 形象危机2

14、、 经营管理决策危机3、 媒介危机4、 突发性危机3、 危机处理的宗旨和原则1、 及时主动处理原则2、 透明原则3、 勇于承担责任4、 消费者利益至上5、 配合媒体6、 防患于未然四、危机处理的程序1.准备阶段：（1）迅速成立危机管理小组 （2）采取紧急措施防止事态发展 （3）调查情况，发掘缘由6、 实施阶段：（1）组织内部：a.判明情况采取措施，通告内部全体人员，统一口径，共同行动 b.奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者 1、 对受害者：a.了解受害者的情况，实事求是地承担责任并诚恳地道歉 b.倾听受害者的意见，了解和满足有关赔偿损失的要求 c.给受害者尽可能的安慰和同情 d.设专

15、人与受害者接触2、 对上级主管部门：a.及时汇报 b.及时联系 c.总结报告3、 对业务往来单位：a.传递信息 b.告知对策 c.当面解释 d.说明处理经过4、 对其他公众的对策：a.利用好传播渠道 b.接待来访 c.公开道歉赔偿企业如何进行导入CI？首先，理念识别系统设计要从以下几方面入手：（1）培育个性化的商务组织精神民族文化精华。先进社会文化。国外先进企业理念。我国企业优良传统。（2）确立具有特性的经营理念。（3）设计具有感召力的形象口号。其次，行为识别系统的设计途径：（1）实行科学的管理（2）制定严格的行为规范并付诸实施（3）加强对员工的教育和培训（4）注重对外行为的整体优化（5）搞好商务组织行为的对外传播策划，最后，商务组织的设计表现于以下两个方面：一是视觉基本要素设计，主要包括.；二是视觉应用要素设计，包括.。（1）传达企业理念的原则（2）遵循民族化和国际化相统一的原则（3）遵守法律法规的原则