基于顾客满意度的包百大楼竞争力分析

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1、内蒙古科技大学本科生毕业设计说明书（毕业论文）题 目：基于顾客满意度的包头百货大楼竞争力分析学生姓名：李来义学 号：专 业：市场营销班 级：级（）班指导教师：李春丽摘要在当今买方市场环境下，市场竞争越来越激烈，对企业来说拥有顾客就意味着拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有高满意度的顾客则是企业获得核心竞争优势的动力源泉。因而，当前企业的核心任务一方面是提升企业核心竞争力适应顾客需求的变化，以提升市场竞争力，另一方面则以先进的管理思想为指导，采取科学的管理手段通过降低价格、优化服务、改善环境、提升质量等方式来提高顾客的满意度。本文首先对顾客满意度和竞争力的国内外理论进行了阐述，并指出了顾客满意度

2、和企业竞争力的密切相关关系；然后采用因子分析方法对包头百货大楼的顾客满意度调查数据进行了整理和分析，通过该分析找出了影响顾客满意度的几个重要因子；另外，根据因子分析当中求得的每个要素对顾客满意度的贡献率大小列出了“包头百货大楼顾客满意度重要性矩阵”；最后，本文根据“包头百货大楼顾客满意度重要性矩阵”每个象限的要素状况对包头百货大楼在未来如何提升自己的竞争力提出了合理化的建议。关键词：顾客满意度 竞争力 因子分析 包头百货大楼 , , , . , , , , , , , , . , ; , ; , ; , .: 目 录摘要. . 绪论 研究背景 研究方法 研究意义 理论意义 现实意义 . 顾客满

3、意度和企业竞争力相关理论文献综述 顾客满意度相关理论综述 顾客满意度的定义 顾客满意度相关文献综述 企业竞争力相关理论综述 企业竞争力的定义 企业竞争力相关文献综述 . “包百”顾客满意度调查分析 “包百”顾客满意度问卷调查过程分析 调查目的 调查地点 调查时间 调查对象 调查方法 调查内容 调查样本总体特征及描述性统计分析 样本总体特征 样本描述性统计分析 . 基于因子分析法的“包百”顾客满意度分析 因子分析的信度和效度检验 信度检验 效度检验 公因子提取过程分析 根据公因子进行的各因素变量的分析 结合因子权重的“包百”竞争力分析 因子权重计算 “包百”顾客满意度重要性指标矩阵 基于顾客满意

4、度重要性指标矩阵的“包百”竞争力分析 . 结论 参考文献 附录： 致谢 . 绪论 研究背景 著名的管理大师彼得.德鲁克（. ）说过：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。在当前以顾客为导向的市场环境下，谁能够争取到顾客、维系好顾客并能够留得住顾客，谁也就掌握了在市场上竞争的主动性的资本。因而，现代的企业已经不能满足于拥有高质量的产品和服务，而应当将更多的精力放在如何提升顾客的满意度上。但是，随着经济全球化的深入和中国加入承诺的兑现，我国企业的经营环境也已经发生了翻天覆地的变化，传统的提升竞争力的做法已经无法满足企业生存、发展的需要。具体到包头百货大楼所面临的竞争市场这些变化主要表现为：（）市场竞

5、争空前激烈。现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是在深度上都在进一步扩大，竞争全球化已经成为当前企业市场竞争的突出特点。有面到点，包头百货大楼目前也正面临着“内忧外患”。“内忧”主要表现国内一些零售商场的竞争，包头百货大楼（以下简称包百）身处的商圈附近知名的国内零售商场就有“王府井”、“维多利”等品牌，另外还有一些本土的零售商场例如“金融商厦”、“荣资商厦”、“泰富”等品牌。这些竞争对手当中“王府井”和“维多利”在产品定位和商场形象塑造方面都同“包百”类似，因而在产品同质化方面对其冲击很大；而向“泰富”、“金融商厦”等由于产品定位较低则在产品的价格方面对“包百”形成了巨大的冲击。此外，“外患”

6、则主要变现为国外著名零售巨头的竞争。近年，“沃尔玛”入驻包头市青山区，作为世界头号零售巨头以其在资金、管理、技术等方面的优势对“包百”也形成了巨大的威胁。在这样激烈的竞争环境下“包百”如果一味的利用传统的竞争理论进行营销策略的制定无疑是慢性自杀，只有依靠其本土优势不断提升顾客满意度才是走出困境的上策。 彼得.德鲁克 上世纪年代 九十年代的管理（）顾客行为的变化。随着经济的发展、技术的进步、产品的不断推陈出新，消费者的思维方式、生活方式和行为方式也不断发生变化，因而消费者的需求和购买方式也不断在变化着，尤其是信息技术的飞速发展，带来了顾客消费行为历史性和根本性的变革。“网购”的兴起正是信息技术进

7、步的结果，“网购”以其快捷、方便、可选择空间大等特点对实体购物商场形成了巨大的冲击。因而，像“包百”这样的实体零售企业应该针对顾客行为的变化做出战略上的调整，时刻准备与顾客的沟通与互动，密切注视顾客变化的需求。只有让顾客感受到在实体商场购物的过程中感觉是满意的，也才能够激发他们进行下一次实体商场购物的信心。进而，企业的竞争力也能够得到很大幅度的提升。 研究方法本文以顾客满意度理论、竞争力分析理论、市场营销理论等为理论基础对“包百”基于顾客满意度的竞争力进行了全面的分析。主要的研究方法有：（）文献阅读法。本文的文献综述部分主要来源于对顾客满意度和竞争力等理论文献的阅读研究。（）因子分析法。因子分

8、析就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子（之所以称其为因子，是因为它是不可观测的，即不是具体的变量），以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。本文的核心部分也就是针对收集上来的关于“包百”顾客满意度调查问卷的数据分析处理主要采用了因子分析法。（）信度与效度分析分析法。信度反映了问卷所得到结果的一致性与稳定性，是被测特征真实程度的指标，用来检验测量本身是否稳定。学者认为信度可以衡量出问卷的可靠性、一致性与稳定性。效度是指测量结果接近所要测量的变量的内涵的程度，即测量到真值的程度，实际上反映了测量误差的大小。本文通过对调查

9、问卷信度与效度的检验，来判断村镇银行服务质量量表的有效性与可靠性。 研究意义 理论意义尽管有关竞争力的理论研究已经延续了很多年，但是业内目前尚未形成一个统一的共识。本文在认识到产业组织学派、资源学派和能力学派等学派关于竞争力理论的缺陷后提出了要以顾客满意度为基础提升企业竞争力的思想，该思想符合当前以顾客为导向的市场营销大环境。一方面为顾客满意度研究找到了新的适用领域，另一方面也丰富了竞争战略理论。近年来，顾客理论一直是市场营销理论的核心。这是市场营销理论发展的必然趋势，因为顾客才是企业经营能够维持下去的动力源泉，而满意的顾客则能够保证该动力源泉能够源源不断的为企业提供动力，这是一种有机的循环。

10、因而，本文通过对顾客满意度的分析提出了企业新的竞争力提升的方向，也为丰富市场营销理论作出了一定的贡献。 现实意义竞争力是企业立足于当今激烈市场的根本能力，尤其是对于像“包百”这样的土生土长的地方性零售企业来说强大的竞争力是保证其生存发展的前提。尽管目前对于如何提高企业竞争力相关研究也很多，但很多都是传统的、简单的、单一的做法。本文提出的基于顾客满意度的企业竞争力分析在理论上紧跟市场经济发展步伐，一方面有利于提醒当前的企业提高对顾客满意度的认识和重视，另一方面本文当中的一些建议对一些企业也有很现实的借鉴意义；最重要的是本文以“包百”为例进行的研究，对“包百”来说不但能够认识到自己在顾客满意度方面

11、的不足和优势之处，更有利于其有针对性的进行下一步的营销策略计划的制定。此外，本文利用因子分析法进行了相关数据的分析，为企业根据自身情况进行详细的竞争力分析提供了良好的分析工具。. 顾客满意度和企业竞争力相关理论文献综述 顾客满意度相关理论综述 顾客满意度的定义顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客

12、满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现的顾客满意。 顾客满意度相关文献综述 顾客满意度理论的研究有着悠久的历史和社会背景。早在年英国的就提出用户满意的研究问题，但是当时并没有得到学术界的认可。一直到世纪中后期，随着人类行为学理论的成形和市场经济的充分发展，有关顾客满意度的研究又得到了重视。年代末，顾客满意度理论研究已经比较成熟并应用于许多国家和区域的实践，如：瑞典的模型，美国的模型（如图所示）和欧洲的模型。 年提出用户满意研究问题 等人在瑞典顾客满意指数模式（）的基础上创建的顾客满意度指数模型。感知质量顾客预

13、期感知价值顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度 图 美国顾客满意度指数结构模型（）图片来源于上海交通大学出版社现代客户关管理我国在年代开始了顾客满意度理论研究工作。通过借鉴国外的经验，根据我国国情对我国的顾客满意度也建立的模型模型。 企业竞争力相关理论综述 企业竞争力的定义 企业竞争力是一个看上去明确直观却很难对其进行准确定义的概念，目前国内外很多组织、学者对企业竞争力从不同的角度作出了不同的阐释。 虽然不同的学派、学者对企业竞争力都进行了不同角度的定义。但是，却很少从顾客满意度的角度进行企业竞争力的定义。在此，作者综合个学派得出自己的关于企业竞争力的总结就是：企业通过合理利用内外部资源，使自己的产品或

14、服务达到顾客满意的结果，从而获得可持续发展的动力的能力。 企业竞争力相关文献综述真正有关竞争力的研究要从世纪年代算起，在早起的竞争力研究当中以世界经济论坛（）和瑞士洛桑国际管理开发学院（）这两个组织的研究最为全面、系统。此外，年间著名营销大师迈克尔.波特（ . ）也对企业竞争力进行了研究，在期间他出版了竞争战略、竞争优势、全球产业中的竞争和国家竞争优势等著作，从而也奠定了他在竞争理论方面的权威地位。通过梳理国外关于企业竞争力研究的文献，可以把他们分为三个派别：产业组织学派、资源学派、能力学派。产业组织学派的著名代表就是迈克尔.波特，他将产业组织分析法引入战略管理领域，提出在既定的产业行业结构内

15、（有五种竞争力量决定），通过企业的市场行为（即实施总成本领先、产品差异化和集中化）获得理想的市场绩效。根据这一理论，迈克尔.波特提出了著名的竞争力分析波特五力模型，如图所示。新进入者威胁供应商讨价还价能力潜在进入者供应商行业竞争者购买者替代产品或服务的威胁购买者讨价还价能力替代品 图波特五力模型图片来源于高等教育出版社市场营销学资源学派最早的代表是认为企业是资源集合体的彭罗斯（），他在年的企业成长论一书中正式提出了“企业是一个具有不同用途，随时间推移而变化，有管理决策决定产生的生产性资源的集合体。”后来，年经过沃纳菲尔特（，.）在企业资源观一文中做了进一步的发展，使得企业资源观引起了学者们的广

16、发重视。能力学派对企业竞争力的研究最早出现在菲利普.萨尔尼科（）对管理过程中领导行为的社会分析中。他认为有必要把企业视为一个整体来研究其如何应对环境的变化，而能够使一个组织比其他组织做得更好的“特殊物质”就组织能力或“特殊能力”。世纪年代初普拉哈拉德和哈默尔在哈佛商业评论上成功发表其著名论文公司核心竞争力，自此企业能力理论获得了全面发展。我国对于企业竞争力的研究始于世纪年代，其中比较具有代表性的有：吴建中等人在年提出的企业竞争力是“独立经营的企业在市场经济环境中相对于其竞争对手所表现出来的生存能力和持续发展的能力的综合”；胡大力在年将企业竞争力定义为：在市场竞争过程中，通过自身要素的优化及与外

17、部环境的交互作用，在有限的市场资源配置中占有相对优势，进而处于良性循环的可持续发展状态的能力；此外袁家新、程龙生于年提出了和胡大力类似的定义。. “包百”顾客满意度调查分析 本次“包百”顾客满意度问卷调查由市场营销的李叔梦等同学组织调查，我作为其中的一员参与调查。调查过程中从问卷设计到实地调查在到最后的调查总结都是由我们的成员独自完成，能够保证数据的真实性和有效性。 “包百”顾客满意度问卷调查过程分析 调查目的 包百作为包头土生土长的一家具有地方代表性的零售行企业目前收到越来越多的冲击，为了给“包百”在激烈的市场竞争环境中找到一条切实可行的提升竞争力的途径，我们特组织了这次有关“包百”顾客满意

18、度的问卷调查。以顾客满意度为突破点来提升企业的竞争力能够让企业真正的认识到自己的优势和不足，从而为制定下一步提升竞争力的措施提供依据。 调查地点（）包百大楼整个楼层（共五层）。（）包百大楼附近快餐店（肯德基、德克士、苏氏牛肉面）及包百步行街等周边区域。 调查时间年月日年月日 调查对象本次调查的主要对象为正在“包百”进行消费活动或曾经在“包百”进行过消费的消费者。调查方法本次调查主要采用了以下几种调查方法：（）文献调查法，在进行实地调查之前我们通过网络（如中国知网）、图书馆等途径研读了有关市场调查和顾客满意度等理论的知识，为我们进行下一步调查奠定坚实的理论基础。（）问卷调查法，根据调查的需要和“

19、包百”的实际情况我们首先设计了一套有关“包百”顾客满意度的调查问卷。另外，在问卷发放过程中为了提高调查的有效性我们采取了抽样调查与重点调查相结合的调查方法。（）观察法，观察法在这次调查过程中是作为一种辅助调查方法进行的，目的是为了是调查的结果更加的真实可信。 调查内容 进行顾客满意度的调查首先要建立一个科学合理的指标体系，根据这一体系能够从多角度、全方面分析要分析对象的顾客满意度状况。我们根据“包百”这种零售型企业的经营特点总结出对其影响最大的因素主要有：商品因素、服务质量、购物环境、企业形象等方面。根据这一总结，将“包百”顾客满意度调查测评指标体系具体分为以下三级指标：如表所示。表 “包百”

20、顾客满意度测评指标体系 一级指标二级指标三级指标（问卷内容）顾客满意度顾客期望您对包百大楼的总体期望是怎样的您对包百大楼产品和服务的可靠性期望是您对包百产品的个性化程度期望是感知产品质量（商品因素）商品的质量商品的价格商品品种的丰富程度商品的陈列感知服务质量服务人员的专业知识水平服务人员的服务态度服务的准确速度程度购物环境感知价值我觉得在包百购物是值得的我觉得包百比其他商场更经济实惠顾客满意度我对包百总体感觉满意我对包百集团的企业形象感觉满意我觉得来包百大楼是明智的选择我感觉来包百大楼购物是愉快的顾客忠诚我还愿意继续来这里购物即使这里的价位稍微提高点，我还是会去我会推荐我的亲朋好友来这里购物资

21、料来源：根据顾客满意度相关理论文献的总结 调查样本总体特征及描述性统计分析 样本总体特征本次调查问卷共发放了份，其中收回有效问卷份，但有份作答不规范，故而有效问卷为份，问卷调查的有效率为。表为本次调查问卷的总体特征统计。从表中可以清晰的看到，本次调查的性别比例均衡，能够避免因性别比例差距太大而造成分析误差较大的结果；年龄阶段在岁的人群是整个“包百”消费人群当中的重要部分，达到总人数的，这与“包百”产品的定位之直接相关的；此外，在受教育程度方面比重较大的是本科、高中和中专、大专，分别占到、和，这与包头市昆区的居民受教育程度是想吻合的；最后，家庭收入这一因素里面中等收入部分比重较大，低收入和高收入

22、人群比重都较小，这也同包头整体的居民收入水平是完全符合的。表 “包百”问卷调查样本总体特征基本特征分类样本数目百分比性别男女年龄阶段及以下及以上受教育程度初中及以下 高中、中专 大专 本科 硕士及以上 家庭收入以下以上资料来源与对调查数据的整理 样本描述性统计分析在进行样本的描述性统计时，本文首先采用李克特量表法对各个相关因素进行了之间的所代表含义的规定。其中代表非常不满意，代表不满意，代表一般，代表满意，代表非常满意。下表列示出了本次顾客满意度调查各个因素的描述性分析数据，其中包括每个因素的最大值、最小值和均值，通过这些数据我们能够从总体上对每个因素的顾客满意度状况有所把握。从下表中可以看出

23、：首先，广大消费者对“包百”的期望值都是很高的，高期望的背后隐藏着的是企业要付出更多的努力来取悦顾客而达到顾客满意。但是相比顾客期望“包百”的顾客满意度要低一些，但总体上还基本能够达到顾客满意的效果。具体到各个因素上面来说“包百”的各个要素在总体上还是能够达到顾客满意的，尤其是其商品质量、企业形象、购物环境这三方面的顾客评价较高。但是其商品价格却引起了顾客的不满，这说明“包百”在商品价格方面目前来说还不能完全达到顾客期望的水平。表 “包百”顾客满意度调查相关要素描述性分析数据描述统计量极小值极大值均值资料来源于 数据统计分析. 基于因子分析法的“包百”顾客满意度分析 因子分析的信度和效度检验

24、信度检验信度又叫可靠性，是指测量结果的稳定性程度或一致性程度。一个好的测评必须稳定可靠，因而在做好问卷调查后要做进一步的信度分析（ ）。信度的种类可分为再测信度、复本信度、同等信度和评分者信度等。本文以为工具，使用同等信度下的 （又称 系数）法进行本次问卷调查的信度检验。下表表为利用做出的统计表，一般认为 的计算方法为：残差的均方人员之间的均方，而且只要系数的值大于时就说明调查问卷是可靠的。经计算本次调查的 系数为： 。由此可见本次调查的问卷的可靠性是非常好的。表可靠性分析的表平方和均方人员之间人员内部项之间残差总计总计总均值 资料来源于 数据统计分析 效度检验效度（）是指测量的有效程度或测量

25、的正确性。进行效度检验的方法也有很多，本文采用的是因子分析法当中的和球形度检验。目前学术界统一的一个关于效度检验的认识就是，当值大于，相应的显著性概率（）小于就可以运用因子分析法进行分析。利用对数据进行分析得出下表：表。从表中可以看出，本次分析的值为，卡方值为，相应的显著性概率为。因而，本量表数据可以进行因子分析。表 和 球形度检验 和 的检验取样足够度的 度量。 的球形度检验近似卡方.资料来源于 根据数据统计 公因子提取过程分析 本文所采用的是因子分析当中的主成分分析法，主成分分析法是用来观察变量的不相关的线性组合，获得初始因子分析结果并用主成分分析法得出其主成份特征值碎石图，如图所示。因而

26、要进行下一步分析的前提就是要根据主成分分析法提取出各个因素变量的公因子。提取公因子的原则为：提取特征值大于的成份作为公因子，且公因子的累积贡献率要大于。表为利用 进行的公因子提取分析表。根据表中的数据我们可以看到在个成份当中有三个成份的初始特征值大于，初步判断本次主成分分析可以提取这三个成份作为公因子。在本文当中根据“包百”的实际情况确定出了能够对其顾客满意度产生影响的个内部因素（也就是说这个因素是“包百”能够通过自身努力进行改善和调整的），即：、。表 初始特征值对总方差的解释量表解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入合计方差的 累积 合计方差的 提取方法：主成份分析。资料来源于 根据调查数

27、据统计分析表为经过旋转后的主成分累积贡献率表，对因子进行旋转能够进一步保证结果的准确性。从中可以看出进过旋转后的三个主要成分对总方差的贡献率分别为、和。三者对总方差的累积贡献率为，这也就意味着这三个成分就能够解释总变量当中的变量，因而能够比较全面的反正整体的信息。故而，选取这三个成份作为公因子是合理的。表 旋转后的主成分累积贡献率解释的总方差成份提取平方和载入旋转平方和载入累积 合计方差的 累积 提取方法：主成份分析。资料来源于 根据调查数据统计分析图是根据 生成的碎石图。碎石图是按照特征值的大小排列的主成分散点图，可以比较清楚地看出因子的重要程度。从图中可见从第五主成分开始特征根都较低，而且

28、都低于，较陡的直线说明直线断点所对应的因子的特征值较大，比较缓的直线则对应较小的特征值差值。从图中可以看出，因子、之间的连线的坡度相对较陡，并且特征根都在以上，说明前面个因子是主要因子。这同表和表中的结论是吻合的，又一次验证了我们提取三个公因子结论的正确性。图 碎石图资料来源于 根据调查数据统计分析 根据公因子进行的各因素变量的分析 用主成分分析法提取公因子的目的就是为了能够简化对多个因子变量的具体分析，因而在提取公因子后要进行的就是依据上面提取的三个公因子对每个因子变量进行进一步的分析。表是利用 统计得出的旋转成份矩阵，该旋转过程采用的是具有标准化的正交旋转，而且该旋转在经过迭代后收敛。如此

29、一来，每个因子的典型代表量就比较突出、准确了。为进行下一步的因子载荷整理分析奠定基础。表 旋转成份矩阵旋转成份矩阵成份您对包百大楼的总体感觉满意吗您对包百大楼的企业形象感觉满意吗包百大楼的商品质量令您满意吗对于您是否能迅速找到您所需要的商品种类，您表示包百大楼的商品品种够丰富吗这里的购物环境您觉得满意吗这里的服务人员的专业知识水平令您满意吗这里的服务人员的服务态度令您满意吗这里服务的准确速度程度令您满意吗您觉得包百大楼比其他商场更经济实惠吗包百大楼的商品价格您觉得您觉得在包百大楼购物是值得的吗资料来源于 根据调查数据统计分析根据表显示，每个因子变量在三个公因子当中的贡献率都不同。由此可以依据每

30、个因子变量在三个公因子当中的数值大小对其进行分类。分类后的成份代表特征将更加的显著。因此，对表进行整理后就得到了表。表 整理后的主成分载荷因子表题项相关要素因子载荷您对包百大楼的总体感觉满意吗您对包百大楼的企业形象感觉满意吗包百大楼的商品质量令您满意吗对于您是否能迅速找到您所需要的商品种类，您表示包百大楼的商品品种够丰富吗这里的购物环境您觉得满意吗这里的服务人员的专业知识水平令您满意吗这里的服务人员的服务态度令您满意吗这里服务的准确速度程度令您满意吗您觉得包百大楼比其他商场更经济实惠吗包百大楼的商品价格您觉得您觉得在包百大楼购物是值得的吗资料来源于对 分析结果的整理通过表关于主成份因子载荷矩阵

31、的整理可以清楚的看到，公因子（）主要包含的变量为、；公因子（）主要包含的变量为、；公因子（）主要包含的变量为、。、分别代表的因子变量为“包百的总体感觉”、“包百的企业形象”、“包百的商品质量”、“商品陈列”、“商品丰富度”和“购物环境”，从更深层次上来看这些都代表了“包百”带给顾客一定感受的外在直观因素，因此可以给公因子命名为“外在直观感受因子”。、分别代表的因子变量为“包百服务人员的专业知识水平”、“服务人员的服务态度”、“服务人员的准确程度”，透过这些变量可以看出这些变量都代表了“包百”的服务因素。因而可以给公因子命名为“服务因子”、分别代表的因子变量为“包百大楼与其他商场相比的优惠程度”

32、、“包百的商品价格”、“包百购物的性价比”，这些变量就代表着“包百”在价格方面的因素。因而可以给公因子命名为“价格因子”。上面对三个公因子进行的分类与当初进行问卷调查时的属性分类在整体上市相吻合的。一方面验证这上述分析的有效性和合理性；从另外一个方面看该分类也为进行下一步的公因子得分计算奠定了基础。 结合因子权重的“包百”竞争力分析 因子权重计算进行“包百”顾客满意度分析的各因子权重分析是为了根据每个因子变量（要素）权重不同来确定该因子目前竞争力状况。由权重数据绘制出的满意度重要性矩阵象限图能够给企业提供明确的竞争力现状描述，从而为企业进行相应的策略的制定和实施提供了可靠的数据支撑。根据因子权

33、重的计算公式要求，必须采用初始因子载荷矩阵中的数据，因而下图图为初始因子载荷矩阵。表 初始因子载荷矩阵（未经旋转的成份矩阵）成份矩阵题项相关要素成份您对包百大楼的总体感觉满意吗对于您是否能迅速找到您所需要的商品种类，您表示包百大楼的商品质量令您满意吗这里的服务人员的服务态度令您满意吗这里服务的准确速度程度令您满意吗您对包百大楼的企业形象感觉满意吗您觉得在包百大楼购物是值得的吗包百大楼的商品品种够丰富吗这里的服务人员的专业知识水平令您满意吗这里的购物环境您觉得满意吗包百大楼的商品价格您觉得您觉得包百大楼比其他商场更经济实惠吗资料来源于 根据调查数据统计分析要计算每个因子变量的权重首先要计算出公因

34、子的得分，因为每个因子的权重就是综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标的权重。同时要计算综合得分模型就必须计算出每个公因子的得分。每个公因子的得分公式为：用初始因子载荷矩阵（如表）中的数据除以主成分相对应的特征根（如表）开平方根。根据这一公式可以求出三个公因子的得分模型为：* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *由上面的各公因子得分模型就可以进行总得分模型的计算，其计算公式为：用第一主成分中每个指标所对应的系数乘上第一主成分 所对应的贡献率，再除以所提取三个主成分的三个贡献率之和，然后加

35、上第二主成分 中每个指标所对应的系数乘上第二主成分 所对应的贡献率再除以所提取三个主成分的三个贡献率之和，如此计算，一直加到第三个主成分为止，即可得到综合得分模型： * * * * * * * * * * * *根据理论可知，综合得分模型当中每个指标的系数就是其权重。由此，可以画出每个指标的权重列表，如表所示。表各因子变量指标权重表指标权重 指标权重 资料来源于数据整理根据上表中的数据还可以求出各个指标的平均值，求得其平均值约为。计算出了各个因子变量的指标权重及其平均值就为进行本文的下一步制作“顾客满意重要性象限”做好了准备，再结合上述表中的数据可以计算出每个指标的均值和它们的平均值，对表进行

36、整理可得下表表。表 因子变量指标满意度均值指标满意度均值 指标满意度均值 资料来源于数据整理 “包百”顾客满意度重要性指标矩阵根据上表表可以求出各个指标满意度均值的平均值，其平均值为。由表和表的值及指标权重平均值和满意度均值可以得出“包百”顾客满意度重要性指标矩阵图。如图所示。 “包百”顾客满意度重要性指标矩阵图资料来源于用进行的样本数据分析整理图是“包百”顾客满意度重要性指标矩阵，通过这个矩阵能够非常清楚明了的看到“包百”当前基于顾客满意度的竞争力状况。一下将对矩阵中的四个象限一一分析：急需改进区：这个区域也被称作“劣势区”，在这一区域的指标其占整体的权重比较大，但是满意度评价却较低，因而该

37、象限中的这些因素在整体顾客满意度中起重要作用，但是企业在这些方面表现比较差，需要重点修补、改进。竞争优势区：在这一区域的指标其指标权重和顾客满意度评价值都较高，因而这些指标因素在决定整体满意度方面同样起着非常重要的作用。而且，企业在这些方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。次要改进区：该区域也被称作“机会区”。这一区域内的指标权重比较低而且顾客满意度评价值也比较低，因而这些指标因素决定整体顾客满意度的程度较低，企业在这些方面的表现也差，消费者和企业都忽略了这一区域的指标因素，但是如果对这些指标进行重点改进，有些则能够提升顾客的整体满意度。锦上添花区：该区域也被称作“维持区”，在这一区域内的指标

38、的顾客满意度评价值较高，但是其权重却较低。因此这些因素决定整体顾客满意度的重要性程度低，企业在这些方面的表现虽然好，但是对企业的实际意义却并不太大，不需要花费太大的功夫去做改进和优化，做好维持工作就可以了。 基于顾客满意度重要性指标矩阵的“包百”竞争力分析（）急需改进区分析。具体到“包百”来说，在这一象限的因素指标有、，他们分别代表的是“商品的价格”、“商品的陈列”、“包百购物的性价比”、“包百与其他商场相比的优惠程度”。从这些指标综合来看无论是“性价比”还是“优惠程度”，归根结底还是价格的问题，另一个就是商品的陈列有问题。表明“包百”需要根据实际情况在价格方面和商品陈列方面做些改进。“包百”

39、会出现价格上的问题一方面带有自然性，因为其产品本身的定位较高而且周围商场由于定位低所以产品价格也就相对较低对“包百”形成了对比影响；另一方面其价格上的问题也需要引起注意，因为随着产品同质化程度的加深和中国本土制造业的日渐发达，许多国内品牌在质量、款式等方面都会赶上许多国际品牌，这时“包百”的品牌价格优势就不存在了。针对这一区域的价格问题，“包百”首先要做的就是调查整个包头区域内的竞争对手的产品价格状况，尤其是像“维多利”、“王府井”、“沃尔玛”这样的同类型竞争对手，根据调查结果对自己产品的价格做出适当的调整。但是，要从根本上解决这一问题就是要降低产品的成本：一方面就是要做好渠道工作（努力拓展多

40、方面供应渠道，努力做好同供应商的价格协商工作）；另一方面要做好物流工作，物流其实在产品成本里面占有很多的比重，因而“包百”要根据自己的实际情况选择合适的物流方式（自建或第三方），作者在此认为以“包百”目前的状况来看应该在距离几个商场最佳路径的地方建立一个“中心产品仓库”，这样可以大大降低各商场之间的物流成本，而且中心仓库可以凭借大宗采购的优势获得产品进价上的降低。针对该区域的商品陈列问题，“包百”应该结合自己产品的实际状况同时多向顾客争取意见来做出调整。另外，商品陈列出问题也与店员的陈列知识欠缺和不负责有关，因而要加强对店员成列的培训同时还要做好商品及时整理的相关规定。（）竞争优势区。具体到“

41、包百”来看在这一象限的指标有和，这两个指标的内涵分别是“购物环境”和“总体感觉”。从更深入的层次看以分析出这两个指标的内涵其实可以归结为：购物环境影响。表明“包百”购物商场内的灯光、音乐、整体的装饰等方面能够取得顾客的满意，因而在这一方面的竞争优势也比较明显。对于这些已经有优势的区域“包百”万不可掉以轻心，因为这些因素的权重都很大，因而要对这些优势加以保持和完善。（）次要改进区。具体到“包百”来看在这一区域的指标只有一个即，其内涵为“服务人员的专业知识水平”。服务人员的专业知识水平在现实生活中尤其是在大中型的购物商场里面确实被企业和消费者忽视了，但是随着社会的进步与发展，消费者会越来越成熟期知

42、识水平也会越来越高，因而像“包百”这样的商品品类较多的商场应该发现这一提升竞争力的机会，对员工进行专业知识的培训提高员工对所管辖商品的专业知识水平。（）锦上添花区。具体到“包百”来看在这一区域内的指标有、。这些指标的内涵分别是“商品的丰富程度”、“服务人员的态度”、“服务人员的准备度”和“包百的企业形象”。这四个指标虽然顾客满意度较高，但是对于提升“包百”的整体满意度所能做出的贡献却不大。原因主要是由于像“包百”这样的商场太多了，商品、服务、形象都趋于同质化，因而，不仅仅对于“包百”，对于任何一个类似的企业起结果也是这样的。但是，从另一个层面上讲顾客对某一指标满意总比不满意要好，因而对于这些顾

43、客非常满意但是指标权重较低的因素“包百”应该做的就是维持，既不需要投入太多的精力也没必要投入巨大的资金。. 结论 本文通过因子分析的方法计算出影响顾客满意度的各因素指标权重，并根据各指标权重绘制出了“包百”顾客满意度重要性指标矩阵图（如图），该图直观清晰的反映出了“包百”以顾客满意度为基础的竞争力总体状况。通过该图能够为“包百”做好下一步的竞争力提升计划提供可靠的数据和理论支撑。因此，本文可以得出以下结论。 （）基于顾客满意度进行竞争力分析是可行的、科学的。本文利用为工具通过因子分析法对“包百”顾客满意度进行了数据整理和分析，分析得出的数据、图形、图表等为进行“包百”竞争力分析提供了基础。另外

44、，基于顾客满意度进行企业竞争力分析能够从有利于企业从生存和可持续发展的源动力层面做出提升竞争力的具体措施。 （）“包百”在竞争力方面尽管存在一些优势但是依然凸显出很多问题。通过本文的分析可以看出包百在“购物环境”方面存在很强的竞争优势，但是在“产品价格”方面却存在着很大的问题。另外，尽管在“企业形象”、“服务人员态度”等方面的顾客满意较高，但是却无法在这些方面形成有效的竞争力。最后，“包百”还存在一些竞争力提升的忽视因素，如“服务人员的专业知识水平”因素，对于这些因素要引起“包百”的重视，因为这些因素很可能成为“人无我有，人有我优”的核心竞争力。 （）基于顾客满意度的企业竞争力分析存在很大的发

45、展空间。本文通过对“包百”基于顾客满意度的竞争力进行了科学、有效的分析并收到了很好效果。但是，目前国内外企业普遍采用的还都是比较传统的提升竞争力的方法，很少能够从顾客满意度层面制定出切实可行的竞争策略。因而，基于顾客满意度的企业竞争力分析具有广阔的应用和拓展空间。 （）基于顾客满意度的企业竞争力分析依然存在一些不足。要进行基于顾客满意度的企业竞争力分析首先要做好多个顾客满意度因素指标体系的构建，然后要进行问卷的调查，进而采用等统计软件对调查数据进行分析，最后还要将顾客满意度分析与企业竞争力相结合。这其中的每一步都存在误差，因而只要有一步的误差较大就无法完成比较真实可靠的企业竞争力分析。故而，对

46、于一些企业来讲很难进行有效的竞争力分析。参考文献 符建华，樊晋利. 因子分析法在顾客满意度测评中的应用. 北方经贸，（）： 陈加成. 基于顾客价值导向的企业竞争力研究. 江苏：南京理工大学， 戴卓，代红梅. 基于因子分析和聚类分析的个人网上银行顾客满意度研究. 财政与金融，（）： 黄赛男，曾松林. 基于因子分析的中国金融风险研究. 中国财经政法大学研究生学报，（）： 郭毅怡，杨建梅. 广州两家百货商场的竞争分析及启示. 商业经济文荟，（）： 辛天. 企业差异化竞争战略分析及其在百货商场业的应用. 江苏：南京理工大学， 袁家新，程龙生. 企业竞争力的内涵及其特征. 江苏商论，（）： 王晓露. 企

47、业竞争力理论文献综述. 煤炭经济研究，（）： 南剑飞，熊志坚，张鹏，赵丽丽. 试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量. 世界标准化与质量管理，（）： 张文霖. 主成分分析在满意度权重确定中的应用. 市场研究，（）： 林峰. 基于因子分析的老字号餐饮企业顾客满意度实证研究. 旅游学刊，（）： 周洁如，庄辉. 现代客户关系管理. 上海：上海交通大学出版社，： . : . .() , ,. . , , , : . , , , : ，（）： , . , , , , , , . . . ，()附录：包百大楼顾客满意度调查问卷您好！我是内科大营销系的一名学生，此份问卷想要对包百商场的顾客满意度做一个调查，

48、希望您能抽出一点宝贵的时间填答，对此表示衷心的感谢！填答说明：请您根据实际情况回答下列问题，从问题右边选择一个符合您的观点的数字或方框，并划。第一部分：请根据您对包百大楼的总体印象选择。右边数字表示您对左边的陈述的期望值，数字越小表示期望越低，数字越大表示期望越高。.您对包百大楼的总体期望是？ .您对包百大楼产品和服务的可靠性期望是？ .您对包百大楼产品的个性化程度期望是？ 第二部分：请根据实际填答。（填答说明：表示非常不满意，表示不太满意，表示中立，表示满意，表示非常满意）.包百大楼的商品质量，您感到 .包百大楼的商品价格，您感到 .包百大楼的商品品种的丰富程度，您感到 .对于您是否能迅速找

49、到您所需要的商品种类，您感到： .这里的服务人员的专业知识水平令您满意吗？ .这里的服务人员的服务态度令您满意吗？ .这里服务的准确速度程度令您满意吗？ .这里的购物环境您觉得满意吗？ .“在包百大楼购物是值得的”，对于这一点，您感到 .“包百大楼比其他商场更经济实惠”，对于这一点您感到 .您对包百大楼的总体感觉满意吗？ .您对包百大楼的企业形象感觉满意吗？ .“来包百大楼是明智的选择”,对于这一点，您感到 .“来包百大楼购物感觉是愉快的”,对于这一点,您感到 （填答说明：表示非常不同意，表示不太同意，表示中立，表示同意，表示非常同意）.“您还愿意继续来这里购物”,对于这一点，您感到 .“即使

50、包百价位稍微提高点，您还会去”,对于这一点您感到 .“您会推荐您的亲朋好友来这里购物”，对于这一点您感到 第三部分：为了进行问卷分析，希望您能够提供简要的个人信息，请您放心，我们将严格BaoMi。. 您的性别: 口 男 口 女. 您的年龄:口岁以下 口岁 口岁 口岁 口岁 口岁以上. 您的教育程度:口初中及以下 口高中或中专 口大专 口本科 口硕士及以上. 您全家的月收入:口元以下 口元 口元口元 口元 口元以上感谢您在百忙之中对我们提供的帮助，再次表示真诚地感谢！致谢时光荏苒，转眼间就到了毕业的时刻。四年的学习成果在此刻也要有一个合理的检验，而毕业论文则是检验我们学习成果的最有效的途径。毕业

51、论文是一项需要经过长时间的调查研究和老师指导才能完成的工作，本篇论文在完成过程中同样得到了老师和同学等的帮助。在此我要向他们表示诚挚的谢意。首先要感谢我的指导老师李春丽老师和梅蕾老师，起初的时候是李春丽老师担任我的指导老师，李老师严谨的治学态度在我的论文选题、数据调查、论文设计等各个方面都给予了我很大的帮助。由于李老师工作繁重无力继续指导我们，在论文的中间阶段改由梅蕾老师对我们进行指导。梅老师渊博的知识和耐心的指导对我论文的完成及修改完善起到了重要的作用。其次要感谢我的同学们对我的帮助。在论文最初的调研阶段时级的学弟学妹帮助完成了相关的问卷调查和数据收集，为我的论文能够进行定量分析提供了数据依据；另外还有我的同班同学在我的论文完成过程中也提出了一些合理的建议，对于完善论文起到了关键作用。最后要非常感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授。由于作者在写作过程中能力有限，故本论文还有很多不足之处，望各位老师给予批评指正，以便学生我做好进一步的修改和完善。