江苏自考《员工关系》必看考点

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1、一、单选1、社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20 世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念的是（ 员工关系 ）2、一方没有履行某一义务时，他可以免除另一方向对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有对等性的是员 工关系特征中的（ 对等性义务 ）3、员工关系管理的根本是（利益关系 ）；利益关系是员工关系管理的（ 根本 ）。4、员工关系管理的核心内容是（心理契约）；心理契约是员工关系管理的（ 核心内容 ）。5、员工关系管理目标中， （ 企业的价值观 ）是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断标准。6、在诸多政策环境中，对于劳动力市场以及就业组织中的员

2、工关系影响最为直接的是（就业政策 ）。7、在员工管理的内部环境中， （ 企业文化 ）是企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共 同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调解矛盾的典型和特有方式。8、在冲突发生时，首先要（辨别冲突的类型 ），对不利的冲突必须加以解决。9、当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用（协商法 ）；当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合理时，可采用（ 上级仲裁法 ）；如果双方的冲突不是很严重，并且基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的 影响，则采用（ 拖延法 ）效果比较好。10、提出知识型员工概念的是

3、（德鲁克 ）。11、知识型员工的主要特点是（知识创新力 ）。12、劳动关系管理是对人的管理， 对人的管理是一个思想交流的过程， 在这一过程中的基础环节是 （ 信息传递与交流 ）。13、根据劳动法第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满（十六周岁 ）。14、用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素是（劳动能力 ）。15、国有企业产权的最终所有者是（全体劳动者 ）。16、员工管理的起点是（ 新员工入职管理 ）。17、劳动合同法规定：劳动合同期限3 个月以上不满一年的，试用期不得超过（ 1 个月 ）；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过（ 2 个月 ），三年以上固定期限和无

4、固定期限的劳动合同，试用 期不得超过（ 6 个月 ）。18、法律规定连续签订（ 两次 ）固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业 均应与员工订立无固定期限劳动合同。19、劳动合同法第二十条规定：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或劳动合同约定工资的（ 80% ），并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。20、对于试用期考核来说，最为注重的是考核的（时效性 ）。21、法律允许范围内的兼职人员，他们以兼职的身份与单位签订的是（劳务协议 ）。22、劳动合同属于（ 法定要式合同 ）23、在劳动合同履行的原则中，要求合同双方当事人应当按照合同规定的实际标

5、的，履行各自义务，实现各自的权利， 而不能用其他标的或方式代替的是（ 实际履行原则 ）。24、在劳动合同履行的原则中，要求合同当事人双方按照劳动合同约定的标的及数量、种类、质量、时间、地点、方 式等，全面完成自己所承担的全部义务的是（ 全面履行原则 ）。25、在劳动合同履行的原则中，劳动合同双方当事人的权利与义务是相对的，一方的义务同时也是另一方的权利，当 事人应当帮助另一方履行其义务，这其实也是为了实现自己的权利所指的是（ 协作履行原则 ）。26、集体协商双方代表人数应当对等，每方至少（3 人 ）。27、在集体协商代表确定时，职工一方的首席代表由（单位工会主席 ）担任。28、订立集体合同时，

6、集体合同由（工会代表员 ）与企业签订。29、企业管理的核心内容和实质是（沟通管理） 。30、在员工的沟通管理中，发展人际关系的最初阶段首先是（互相认识 ）。31、从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次、心理层次和（管理层次 ）。32、在与员工沟通时，入职前沟通应在（招聘选拔面试时 ）进行。33、因工作异动与员工沟通时，需要特别注意在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要（提前沟通 ）。34、沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域， （ 单位会议室 ）往往是最佳的选择。35、在员工关系沟通的渠道中，如果对方对你的问题可能有不同意见，甚至会提出批评，这时最好的沟通方式是（ 对面

7、沟通 ）；在员工关系沟通的渠道中，当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需 要双方互相讨论才能统一意见时，应当选择（ 面对面沟通 ）。36、员工关系沟通的渠道中，如果对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题，此时最佳的选择是（书面沟通 ）。37、在沟通网络中， （ Y 式沟通网络 ）是一个纵向的沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒 介。38、在沟通网络中，如果组织接受紧急任务，要求进行严密控制，则可采取（轮式沟通网络 ）。39、在沟通网络中， 如果在组织中需要创造出一中高昂的士气来实现组织目标，（ 环式沟通 ）是一种行之有效的措施。40、在主管和员工

8、进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通 的有效性，这属于信息传递障碍中的（ 噪音 ）。41、信息过滤的主要决定因素是组织结构中的（层级数目 ）。42、最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家（阿吉里斯 ）。43、“心理契约之父”是（ 莱文森 ）。44、在组织中心里的隐含的契约一文中提出心理契约实质上是当事人的一种主观心念，是一个人在交往实践中逐步建构的过程的是（ 丹尼丝卢梭45、心理契约产生的前提和基础是（46、劳动合同是（ 外显的 ）， 劳动合同是（ 客观的 ）， 劳动合同是（ 简单枯燥的） ， 劳动合同是（ 带有交易性 ），）。劳动合同签

9、订 ）。心理契约是（内隐的 ）；心理契约是（主观的 ）；心理契约是（ 复杂而丰富的 ）， 心理契约是（ 具有纯洁性 ）。47、短期的、任务明确的、以经济交易为主的雇佣关系，双方承担相对有限责任，组织对员工无长期雇佣承诺。这种心理契约的类型属于（ 交易型心理契约模式 ）。48、短期的、任务不明确的雇佣关系，一般出现在组织结构变更或过渡期，容易形成冲突的雇佣关系。这种心理契约 的类型属于（ 变动型心理契约模式 ）49、动态的开放型的雇佣关系，以组织的良好经济效益和员工良好的职业发展生涯为条件，雇佣双方都高度关注对方的发展，组织对员工的奖赏以其绩效结果为依据。这种心理契约的类型属于（平衡型心理契约模

10、式 ）。50、长期的开发式雇佣关系，给予双方的信任和忠诚感，员工的奖赏与其绩效之间的关系比较松散，主要是因为员工是组织的一个有机的组成部分。这种心理契约的类型属于（关系型心理契约模式 ）。51、 现代企业中员工和企业间关系最佳结合点是（心理契约 ）。52、 根据美国心理学家弗鲁姆的（期望理论 ），激励水平的高低取决于（ 期望值和效价的乘积 ）。53、在心理契约的特点中， （ 可预测性 ）是心理契约得以建立的前提。54、心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处，期待着对方去理解、估测。 这属于心理契约的特点中的（ 主观性 ）55、 心理契约的本质是一种（心理期望

11、），它会随着工作的社会环境一级个体心态的变化而发生改变。56、 企业心理契约管理的重点和关键是（员工的工作满意度 ）。57、 中层和高层管理人员之间的冲突属于（上下级之间的冲突）。58、销售人员、研发人员、财务人员等，他们在不同的岗位上对待同一个问题或现象时，思考的角度可能不太一样， 因此产生的矛盾属于冲突产生原因中的（ 角色矛盾 ）。59、 当冲突双方势均力敌并且双方理由都合理时，适合采用的处理冲突的方法是（协商法 ）。60、员工因为一些不切实际的想法而产生冲突，管理者为帮助员工认清自身的现实情况，教育员工用正确的方法来看待问题、认识问题，从而缓解员工冲突的处理冲突方法是（教育法 ）。61、

12、 冲突双方求同存异，学会承认和接受对方，共同发展。这种处理冲突的方法是（和平共处法 ）。转移目标法 ）。62、若员工之间的冲突是因为双方的一时冲动引起的，这时适合采用的处理冲突的方法是（的是（ 萌芽阶段 ）。 64、员工关系危机一般存在 求的是（ 诉说阶段 ）。65、员工关系危机一般存在63、员工关系危机一般存在 8 个发展阶段，其中员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响8 个发展阶段，其中员工团体成员将各自的感受表达出来，表示自己的不满以及各自的需8 个发展阶段，其中有相同感受和需求的员工自觉或不自觉的集合、团结在一起，由一名 或多名发起人召集，形成一个利益共同体的是（

13、 集合阶段 ）。66、员工关系危机一般存在8 个发展阶段，其中形成明确意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行 组织策划的是（ 组织阶段 ）。67、员工关系危机的管理者应及时找到员工关系危机中的（核心人物 ），这是处理员工关系危机的关键。68、广义上说，纪律就是（ 秩序 ）。69、当出现违规行为时，为了阻止违规行为的继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施是纪律管 理分类中的（ 矫正性的纪律管理 ）。70、为了让员工趋利避害，企业的领导者就要经常对下属进行规章制度的教育和宣传，以警告或劝诫员工不要触犯规 章制度，说明罚款的种类和额度，这是“热炉法则”中的（ 警告性原则

14、 ）。71、谁若明知企业有关规定，还要以身试“法” ，触犯单位的规章制度，就一定要对其惩处，以明纪律，以儆效尤，这 是“热炉法则”中的（ 验证性原则 ）。72、惩处必须在错误行为发生后立即进行，绝不拖泥带水，绝不能有时间差，以便达到及时改正错误行为的目的，这 是“热炉法则”中的（ 即时性原则 ）。73、管理者应该是罚款制度最直接的体现者，对自己倡导的制度更应该身体力行，这是“热炉法则”中的（公平性原则 ）。74、在纪律处分时，作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务给予（事先警告 ）。75、强调的一点一点的渗透， 一点比一点厉害， 目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的处罚的纪律处分方式是

15、（渐 进的纪律处分 ）。76、当员工犯错误时，公司采取对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假，比如三天或一个星期，让员工 呆在家里自我反省，这样的纪律处分方式是（ 无惩罚的纪律处分 ）。77、纪律处分程序中最重要的步骤是（ 向员工说明规章制度 ）。78、当员工的工作绩效低于预期或违反了规章制度，必须采取（纠正性惩处 ）措施。79、要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的（ 类型 ）。80、针对功高盖主不服从者的管理时，如果管理者面对的是特别难与管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双 刃剑”效果的方法： （ 变更员工的业务范围 ）。81、在管理员中时，采用在工作上事先与其协商、言语中

16、尽量使用“咱们”、与其他同事结成联盟、抓住机会反将一军等这些方法是针对（ 爱找茬 ）员工的管理。82、管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任，问题员工受不了这样的压力，觉得自己不胜任 这个职位，自己就会提出离职，这种淘汰管理方法是（ 自我爆炸法 ）。83、为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障的是（申诉 ）。84、对于处罚或解雇案件的争议，主要由（雇主 ）承担举证责任。85、具有很强的判断力，凡事都有应对的招数，是解决问题的高手。这类员工属于（A1 型孙悟空型 ）86、具有很强的理论，凡事都有个说法，能自圆其说，表现欲很强。这类员工属于（A2 型 孙中山型87、急于造势和取

17、得收获，是非常容易出绩效的员工，绩效不好的原因往往是心态不好。这类员工属于（B1 型 项羽型）88、善于积累资源和作出判断，往往在其很了解自己的能力范围或有绩效出来之后，才会对自己有信心，信心不足时 对组织交给的工作往往会采取逃避、自欺欺人的态度，导致业绩不佳。这类员工属于（ Y1 型 刘备型 ）。89、思考问题非常缜密，不喜欢做没把握、事先没有准备、缺乏资源支持的事情，很难适应工作变化。这类员工属于 （ X1 型 诸葛亮型 ）90、细心，喜欢与人打交道，只要是经常与人打交道的工作，其绩效都不会差，绩效出了问题一般是工作不合适或刚 到一个新的岗位。这类员工属于（ X2 型 袁绍型 ）91、降职

18、程序大多是由（ 用人部门 ）提出申请，报送人力部门。92、根据人力资源管理规则，总经理、副总经理的降职由（董事长 ）裁决，人力部门备案。93、根据人力资源管理规则，各部门经理级人员的降职由人力资源部门提出申请，报（总经理 ）核定。94、根据人力资源管理规则，各部门一般管理人员的降职由用人部门或人力资源部门提出申请，报经理审核，由（总经理 ）核定。95、根据人力资源管理规则，各部门一般员工的降职由用人部门提出申请，报（人力资源管理部门 ）核准。96、员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的离职行为属于（功能性离职 ）。97、员工个人想离开组织，但组织希望阻止的离职行为属于（非功能性离职 ）

19、。98、员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不在本组织内任职的行为属于（员工隐性离职 ）。99、经过组织或员工个人的努力可以不发生的离职，如由于工作条件恶劣而导致的员工离职，由于管理者决策失误导 致经营不善而引发的裁员等属于（ 可避免离职 ）。100、决定人们工作满意度最为重要的因素是（ 深层志趣）。101、 在主动离职员工的留用策略中，企业留住人才最基础的一步是（待遇留人）。102、建立明确的组织发展目标，让员工知道努力的方向和企业的前景，同时给员工充分的职业生涯发展通道，这样的 留人策略是（事业留人）。103、企业在对员工提供直接或间接的待遇是，还要提供足够的职业安全感、归属感、荣誉感，让

20、员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽，这样的留人策略是（感情留人）。104、为了得到某种东西而要放弃另一些东西的最大价值是员工的辞退成本中的（机会成本）。105、 在员工离职方式中最强硬的，也是最痛苦的形式是（辞退）。106、 企业的发展周期一般可分为成长、盛年和衰退三个阶段，经济裁员一般发生在企业发展周期中的（衰退阶段）。107、个人面对机会、约束或要求这三种情境时会产生压力。 10 8、个人面对机会、约束或要求这三种情境时会产生压力。109、个人面对机会、约束或要求这三种情境时会产生压力。110、 员工援助计划20世纪20年代起源于（美国）。“机会”是指（ 欲望得到额外的满足的情境）。“约束

21、”是指（妨碍欲望得到额外满足的限制）“要求”是指（迫使个人离开当前令人满意的情景）。111、企业内部设置了专门的部门，由有管理、心理咨询、社工等专业背景的人员作为专职人员，来对企业员工实施员 工援助计划的模式是（内置模式）。112、企业经员工援助计划服务外包给外部专业的员工援助计划服务公司，企业与这样的专业公司签订合同，并安排专人与专业公司联络和协调的模式是（外设模式）。113、在员工援助计划的设计中，由于外设模式和内置模式各有千秋，在实践中就出现了将两种模式结合起来的（整合模式）。114、若干个企业联合成立一个专门的员工援助计划服务机构，由专职人员为这些企业员工提供服务的模式是（联合模式）。

22、115、 劳动争议诉讼的前置程序是（仲裁）。116、 按照我国劳动法律法规的规定，发生劳动争议的职工一方，人数在（3人以上），并且有共同的理由为集体劳动 争议。117、 在集体劳动争议中，若职工一方在30人以上，则适用（特别程序）。118、 仲裁委员会在处理职工一方在30人以上的集体劳动争议案件时，应当组成特别仲裁庭进行仲裁。特别仲裁庭由 （3名以上）的仲裁员单数组成。119、团体争议中工会的法定代表人是（ 工会主席）争议的标的是全体职工的利益。120、 涉及劳动关系的存在和消灭，表现为因劳动合同订立、变更、解除、终止与续订发生的争议是（劳动关系争议）。121、 我国企业实行民主管理的基本形式

23、是（企业职工代表大会）。122、 在劳动争议的处理程序中，协商和调解是当事人（自愿选择）的程序。123、在劳动争议的处理程序中，人民法院的审判时劳动争议的（最终）的程序。124、 在劳动争议的处理程序中，当事人双方协商是处理劳动争议的（最简易）的程序。125、 通过第三者或中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议的处理劳动争议的方法是（调解）。126、 劳动争议调解委员会调解劳动争议的期限为（30日）。二、填空1、 企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理 之外，都有可能采用外包方式来处理。2、 共同的企业愿景和价值观是员工关系管理的基础。3、 由员工需求、企业激励方式、员工自我

24、定位以及相应的工作行为四个方面的循环构建而成的是员工关系管理中的心理契约。4、 在员工情感管理中最重要的部分是尊重和认同。5、 对企业的员工关系管理起主要作用的外部环境有经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境以及 社会文化环境 。6、 员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是分享决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表大会和建议方案这几种形式。7、 人本管理就是以人为本的管理。他是在梅奥的人际关系理论基础上，吸取马斯洛的需要层次理论的精华，在主观理性人 的假设下由企业管理研究人员提出来的。&人本管理的主要方式有情感沟通管理、员工参与管理、员工自主管理、人才开发管理和企业文化管理。9

25、、工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系的。10、 劳动合同法对试用期次数的规定简单明了：“同一用人单位与同一劳动者只能签约一次 试用期。”11、集体合同由 工会代表员 与企业签订。12、 集体合同可分为 基层集体合同 、 行业集体合同 、 地区集体合同 等，我国集体合同体制以基层集体合同 为 主导体制。13、 集体合同订立后应当报送劳动行政部门。14、 从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次、心理层次和管理层次。15、 离职面谈责任人原则上是由人力资源 部门和 员工所属 部门负责人共同组织。16、 一般来说，员工关系沟通的渠道主要有面对面沟通、书面沟通和电子沟通

26、这三种方式。17、 发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利的指的是信息过滤。18、 信息过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。19、 听众的心理是 独立意识与从众心理 的矛盾统一。20、 组织行为学家麦柯涅尔在20世纪80年代曾提出劳资双方的雇佣关系存在着关系型和交易型两种类型。21、 企业员工对企业领导人违背心理契约的反应可通过表达交流、忠诚、疏忽、退出这4种方式表达出来。22、 心理契约的主观性与不确定性，决定了心理契约具有动态发展 的特点。23、根据美国管理心理学家赫茨伯格的研究，导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的， 可以把他们分为 激励因

27、素 和 保健因素。24、 造成冲突的根本原因是利益和利益的分配 。25、 团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致，这是冲突中的建设性冲突。26、员工因为一些不切实际的想法而产生冲突，管理者为帮助员工认清自身的现实情况，教育员工用正确的方法来看待问题、认识问题，从而缓解员工冲突的处理冲突方法是教育法。冲突双方求同存异，学会承认和接受对方，共同发展。这种处理冲突的方法是和平共处法。若员工之间的冲突是因为双方的一时冲动引起的，这时适合采用的处理冲突的方法是转移目标法。当冲突双方势均力敌并且双方理由都合理时，适合采用的处理冲突的方法是协商法。员工关系危机一般存在关系危机发生阶段中的员工关系危机一般存

28、在阶段。员工关系危机一般存在27、28、29、30、31、8个发展阶段，当危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入。这是员工 疯狂阶段。8个发展阶段，当双方接受调整、谈判，相互调整。这是员工关系危机发生阶段中的协调32、33、39、8个发展阶段，当双方达成共识或相互瓦解，这是员工关系危机发生阶段中的 首先要及时确认员工关系危机的阶段。预防性纪律管理和矫正性纪律管理管理者在解决员工关系危机时，现代纪律管理强调“改变员工行为”的过程。根据其功能和作用，可以分为两类。衰退阶段。40、 企业需要的员工大概可以分为合格的员工 和合适的员工 两大类。41、 造成企业管理难题的症结的是问题员工。

29、42、 在日常生活中，“听”有层次之分，最低层次的听是听而不闻。43、 在日常生活中，“听”有层次之分，最高层次的听是同理心的倾听。44、 组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满的是员工申诉。45、 对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主 承担举证责任。46领导做出晋升决策的基本依据是员工的资历和能力。47、 在职位晋升的模式中，按照组织偏好晋升可分为样板偏好和秘密偏好。48、 允许当前所有员工来申请晋升的机会属于职位晋升方法中的职位竞聘法。49、 员工职位晋升可分为岗位竞职和职务竞职。50、 员工内部流动的主要方式有平级调动 和 竞聘上岗 两种方式。51、在一个企

30、业或组织内部，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一 种方式是竞聘上岗。52、 社会的发展经历了从物质成本起决定作用到人力资源成本 起决定作用的过程。53、 1960年美国经济学家 西奥多 W.舒尔茨 在他的著名演讲中，首次提出并解释了“人力资本”的概念。54、 离职面谈的基础环节是面谈方案。55、 员工辞退的成本主要包括遣散成本、替换成本、怠工成本、和机会成本 。56、 员工辞退中的机会成本主要包括业绩成本、保密成本、竞争成本等。57、 根据裁员的动机，可以把裁员行为划分为经济性裁员、结构性裁员、和优化性裁员58、 结构性裁员一般发生在企业发展的盛年阶段

31、和衰退阶段。59、 优化性裁员具有很强的周期性，通常以一个季度或年度为周期。60、 裁员的方法有：自愿离职法、员工培训法、提前退休法、绩效淘汰法、弹性裁员法。61、工作压力是 客观环境 和主观心理因素共同作用的结果。62、 按照个体的适应能力，可以把压力分为过度压力、适度压力、匮乏压力和潜在压力。63、 诱发压力的第三种社会因素是技术的高速发展。64、 员工援助计划力图建立以劳动契约和心理契约 为双重纽带的战略合作伙伴，传递组织机构对员工的人文关怀和 心理疏导。65、 员工援助计划的设计模式主要可以分为内置模式、外设模式、联合模式、整合模式 等。66、 集体争议包括两类：因签订 集体协议发生的

32、争议和因履行 集体协议发生的争议。67、 按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为权利争议和利益争议。68、 世界各国均依据国情建立了“调解、卫丄和诉讼”三道防线，力争将劳动争议解决在萌芽状态之中，把劳动 争议制造的损失减少到最低限度。69、 劳动争议总裁委员会组成人员包括劳动行政主管部门的代表、工会的代表和政府指定的经济综合管理部门的代 表。三、名词解释1、员工关系：管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和，并受 到一定社会中经济、技术、政策、法律和社会文化背景的影响。2、员工关系管理：为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者

33、一级员工之间各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。3、企业文化：企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等， 或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调解矛盾的典型和特有方式。4、劳动关系管理：以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。5、劳动关系：作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合 而成的社会关系。6、劳动合同：劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方利益与义务的协议

34、。7、集体协商：企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。&集体合同：双方代表根据劳动律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。9、 沟通管理：在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织” “领 导”等目标性工作。10、心理契约：组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么一种主观心理约定，约定的核心成分是 组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。11、员工满意：一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，使员工对其被满足程度

35、的 感受。12、员工满意度：员工接受企业的实际感受与其期望值相比较的程度。13、员工参与管理：有管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效 率而设计的一种参与制度。14、冲突：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张的状态。15、员工关系危机：员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲 突。16、纪律：企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。17、纪律管理：维持组织内部良好秩序的过程，也是凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或 者

36、说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者给予惩罚的过程。18、 热炉法则：该员工一旦犯错，做好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候提 出警告并给予惩罚。19、奖惩：企业管理者根据员工的行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，对工作努力或严重违反劳动纪 律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可缺少的方法。20、同理心：即换位思考，是情商理论的专有名词，是指正确理解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情 感上的融洽。21、员工申诉：组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。22、职位晋升：依照员工的

37、工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要的员工做出 由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整。23、降职：依照员工的表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对不合适岗位的工作人员做出由高到低的 职位调整，其中可能包括工资的调整。24、员工内部流动：员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学 识、经验等要素，结合企业部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。25、离职成本：由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。26、离职面谈：通常是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员

38、被解雇，企业与雇员进行的谈话。27、脱密期：对负有保守企业商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业 秘密的岗位。28、机会成本：为了得到某种东西而要放弃另一些东西的最大价值。29、裁员：企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不适应企业发展或相对富 余的员工，与其终止雇佣关系的行为。30、经济性裁员：由于市场因素或企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业生存和发展受到 挑战，为降低运营成本而被迫采取裁员的行为。31、结构性裁员：由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组、分立或撤销而引

39、起 的集中裁员。32、工作压力：当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情境时，由人和环境相互作用而引起个体心理不适 并产生的不堪忍受、无力应付的感觉。33、压力源：即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个 体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源和个人因素压力源。34、员工心理危机：由于突然遭受到难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显变化， 尤其出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致员工陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑 一级自主精神状况和行为障碍。35、劳动争议预防

40、：企业、劳动者以及相关组织实现采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议 的发生和矛盾的激化。36、劳动争议调解：企业调解委员会对企业与其职工发生的劳动争议，依据国家的劳动法律、法规，以及民主协商的 方式，使双方当事人达成协议，消除纷争。四、简答1、简述员工关系的特征。（ 1）复杂性和多变性（ 2）个别性和集体性（ 3）平等性和不平等性（ 4）对等性和非对等性（ 5）经济性、法律性和社 会性2、简述员工关系管理的特征。（ 1）员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点；（ 2）利益关系是员工关系管理的根本； （ 3）心理契约是员工关系管理的核心内容；3、简述员工关系管理的必要

41、性。（1）员工关系管理是实现企业目标的前提； （ 2）员工关系管理是塑造企业形象的基础； （3）员工关系管理是企业成功 的根本条件。4、简述员工关系管理的目标。（ 1）协调和改善企业内部人际关系； （ 2）树立员工的团体价值； （ 3）增强企业对员工的凝聚力。5、简述员工关系管理的发展趋势。（1）人本管理成为人力资源管理的理论基础； （ 2）知识员工成为员工关系管理的主要对象； （3）工作生活方式纳入员 工关系管理的视野； （4）员工关系管理趋向多样化； （ 5）重视和核心人才的管理开发。6、简述集体合同的特点。（1）集体合同是规定劳动关系的协议； （2）工会或劳动者代表一方与企业签订； （

42、3）集体合同是定期的书面合同，其 生效需经特定程序。7、简述集体合同的作用。（ 1）有利于协调劳动关系； （ 2）加强企业的民主管理； （ 3）维护员工合法权益； （4）弥补劳动法律法规的不足。8、简述沟通对员工关系管理的作用。（ 1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突；（ 2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性； （ 3）沟通能激励员工，提高员工士气； （4）沟通促使企业员工协调有效地工作。9、简述沟通管理要注意的问题。（1）建立全方位的沟通机制； （ 2）确定沟通时间； （3）确定沟通地点； （4）确定谈话主体； （ 5）确定沟通内容。10、简述心

43、理契约的特点。（1）可预测性； （2）主观性（ 3）不确定性（ 4）动态性（ 5）双向性11、在实际工作中，与工作有关的工作满意度的决定因素有哪些？（1）适度挑战性的工作； （2）公平的报酬； （ 3）支持性的工作环境； （4）融洽的同事关系； （ 5）人格与工作的匹配； （6）工作管理水平。12、企业实施员工满意度调查的目的有哪些？ （1）找出本公司存在的潜在问题； （2）找出本阶段出现的主要问题的原因； （ 3）评估组织变化和企业造成对员工的影 响；（ 4）培养员工对企业的认同感和归属感； （5）促进员工之间的沟通与交流。13、简述员工满意度提升的方法。（1）激励；（2）对员工工作再设计；

44、 （3）创造公平竞争的企业环境； （4）创造追求进步的企业氛围； （ 5）创造自由开 放的企业氛围； （6）创造关爱员工的企业氛围。14、简述员工参与管理的形式。（1）分享决策；（2）代表参与； （3）质量圈；（4）员工持股；（5）职工代表大会； （6）合理化方案建议活动。15、简述冲突预防的具体措施有哪些，（ 1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突；（ 2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧；（3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识；（4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。16、简述处理冲突的策略有哪些。 （1

45、）合作策略；（2）分享策略；（3）回避策略；（4）竞争策略；（5）第三者策略； （6）调和策略 .17、简述员工关系危机产生的原因。（1）错误的行为； （ 2）利益异议； （ 3）不公平或不合理事件； （4）关系的不协调； （5）相同需求员工的组合； （6）信 息的障碍。18、简述纪律处分的程序。（1）设立组织目标； （2）建立规章制度； （3）沟通目标与规范； （4）观察员工的表现； （ 5）表现与规章制度相比较； （6）实施恰当的处分。19、简述对“闷葫芦型老黄牛”员工的管理。 （1）尊重对方的性格特点； （2）给予适当的耐心和热情； （3）寻找共同点；（4）注意谈话方式； （5）以新鲜的

46、活动感 染员工；（6）培训其掌握说出自己的感受的技巧。20、简述淘汰机制的作用。（1）营造组织气氛，保持企业活力； （2）刺激新的管理方法的引进； （ 3）有机会辞退不合适的人； （4）裁剪富余人员， 可以降低成本，提高竞争力； （ 5）促进企业改善管理，提高工作效率。21、简述职位晋升对企业的作用。（ 1）相对于其他激励措施（如货币激励） ，晋升可以鼓励组织成员的长期行为； （ 2）企业从内部晋升优秀员工，能使 与企业共甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果。（ 3）内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性；（ 4）内部晋升不但让被晋升者

47、得到更多的机会和在更大的范围施展其才华，也给为晋升者或新来者提供了职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企业的长期发展联合起来，从而 增强员工对企业的归属感与忠诚感。22、简述职位晋升存在的问题。（1）职务晋升的等级是有限的； （ 2）在员工的整个职业生涯中， 即使最优秀的人才， 其晋升的次数也不可能很多； （3） 由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而影响团队合作精神；（ 4）晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突。23、简述职位晋升的原则。（1）晋升决策程序公正性原则：公开性原则客观性原则一致性原则双方沟通原则结果可辩驳性原则；( 2)公平性原则； (

48、3)机会均等性原则； (4)“阶级晋升”和“破格提拔”相结合原则24、简述企业内部员工流动的优缺点。优点：( 1)有利于员工职业的发展( 2)能够培养多技能人才； ( 3)实现员工和企业的双赢； 缺点：( 1)容易导致短期行为； (2)容易滋生浮躁心理； (3)容易诱发投机心理。25、简述企业内部员工合理流动的必要性。( 1)实现高效人才组合的必要条件； ( 2)防止人才外流的重要手段； ( 3)激励员工的有效形式；26、简述离职面谈的目的和作用。目的：( 1)对员工离职的原因有更深的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理，即对企业形象的不利影 响；( 2)揭示出企业在员工管理中存在的问题，

49、采取有争对性的措施加以纠正；( 3)对于有价值的离职员工做左后挽留。作用：( 1)体现企业管理的人性化； ( 2)广泛听取员工意见，改善组织与员工的关系；(3)通过双方沟通缓解矛盾和冲突；( 4)给员工重新决策的机会； (5)检验组织政策的有效性。27、简述离职面谈信息的处理。(1)进行书面总结； (2)分析离职原因； (3)找出问题根源； ( 4)研究改进方法； (5)保存谈话资料定期整理。28、简述员工压力管理的组织对策。(1) 组织诊断：对组织环境的评估对员工压力减缓因素的评估员工紧张程度评估(2) 组织采取的应对措施：职业规划和个性化培训加强企业文化建设职务丰富化29、简述改变造成压力

50、的环境的具体措施有哪些。( 1)重新设计更符合员工能力和兴趣的工作；( 2)通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低；( 3)定期提供建筑性的绩效反馈； ( 4)改善雇员的工作环境； ( 5)弹性工作安排； ( 6)采取措施，消除工作和家庭生活等 方面的冲突； ( 7)合理配置人力资源。30、简述影响员工心理健康的因素有哪些。( 1)企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度；( 2)企业不重视培训，员工心理压力增加；( 3)来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供帮助缺乏。31 、对员工心理危机进行干预时要注意哪些？( 1)心理危机干预是适当的心理救援； (2)企业需要建立专业的心理危

51、机干预团队，进行有争对性、有成效的员工心 理疏导，这就需要进行专门培训； ( 3)干预人员要掌握和采用最适用的心理疗法；( 4)心理危机干预必须和员工援助计划结合起来。32、企业可以采取的预防自杀的措施有哪些？( 1)定期对员工开展心理健康教育，增加对预防自杀知识的宣传；对员工进行有争对性的定式行为训练，提高员工处 理人际关系能力和自我控制、应激技巧；( 2)建立心理疏导室和热线电话之类的服务，随时为处于自杀危机状态的员工提供及时的心理服务； ( 3)自杀危机的及时干预。33、简述劳动争议处理的原则。( 1 )注重调解原则； ( 2)及时处理原则； ( 3)依法处理原则； ( 4)一律平等原则

52、；34、简述劳动争议预防的意义。( 1)有利于稳定劳动关系和社会秩序， 为经济发展提供良好的市场环境； ( 2)有利于保护劳动争议当事人的合法权益， 实现各自利益目标，降低效率损失； ( 3)有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展； ( 4)有利于降低争议解决的社 会成本；( 5)有利于劳动行政部门转变职能； ( 6)有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系。35、简述我国集体劳动争议处理制度及存在的问题。( 1)我国的集体劳动争议处理制度对与集体劳动争议的性质没有明确的界定；( 2)在集体劳动争议处理工程中的法律约束力还不够； (3)在集体劳动争议处理工程中，工会仍没有充分发挥应有

53、的作用。五、论述1、试述员工关系管理的意义。( 1)良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段； ( 2)良好的员工关系管理所形成的企业文化是激 励优秀、鞭策后进的重要手段； ( 3)良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制；( 4)良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施；( 5)良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。2、试述员工关系沟通的实现方式有哪些。( 1)利用各种会议方式进行沟通；( 2)利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通；( 3)利用各种宣传平台的方式进行沟通； ( 4)利用各种活动的方式进行沟通；( 5)利用各种交谈的方式进行沟通；

54、 ( 6)利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通； (7)利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通；( 8)利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通。3、试述心理契约在员工关系管理中的作用。( 1)心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施；( 2)心理契约能够留住优秀人才； (3)心理契约的构建能够满足员工激励的需要； ( 4)心理契约的构建有助于管理水平的提高；4、试述员工满意度调查实施的步骤。 (1)明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划；( 2)选择调查方法，实施调查方案； (3)分析调查结果，提出改进措施； ( 4)建立行动计划，实施改进措施； ( 5)跟踪反馈效

55、果。5、试述如何确保员工参与管理的有效性。(1)调查组织结构； ( 2)选择适宜的参与方式； ( 3)注重对员工的引导； (4)重视对员工的培训； (5)重视管 理层与员工的沟通；6、试述冲突产生的原因。(1)员工的“个性”差异； (2)信息缺乏；(3)角色矛盾； ( 4)环境应激； ( 5)沟通障碍； ( 6)企业资源的争 夺；( 7)岗位职业规定不明确； (8)不合理的考核制度； (9)权利的争夺和风气不正等； (10)价值观和信仰的 差异。7、试述员工关系危机的处理技巧。(1)确认员工关系危机的阶段； (2)找到团体中的核心人物； ( 3)进行宣传； (4)个别应对； (5)争取支持；

56、( 6)充分考虑员工利益； ( 7)进行谈判说服；8、试述对功高盖主的员工的管理方法。(1) 争对服从者的管理不要吝啬自己夸奖的语言；管理者在赞扬时要注意方式；管理者不要试图掠夺下属的功 劳；适当的加大对员工的表扬力度。(2) 争对不服从者的管理对其较易实施领导权的部分实施管理；经常与不服从者进行沟通；分配给不服从者需 要团队合作或领导辅导的工作；领导自我反省袭击的缺点；变更员工的业务范围。9、试述职位晋升的步骤。( 1 )制定晋升计划； ( 2)确定晋升方法； ( 3)明确并公开晋升条件；( 4)评估候选人资格； ( 5)与候选人沟通；( 6)公开晋升决定。10、简述员工主要离职的预兆。(

57、1 )参与度减少； ( 2)工作效率变低； ( 3)对工作热情明显减少；( 4)办公室恐惧症； ( 5)经常抱怨和争执；( 6)比较各家公司； ( 7)仪容仪表问题； (8)开始整理文件和私人物品；( 9)频繁请假； (10)和周围人的关系不再像以前那样。11、试述主动离职员工的留用策略。( 1)设计具有激励作用的薪酬与福利体系； ( 2)事业留人； ( 3)感情留人； ( 4)制度留人； ( 5)环境留人；12、论述挽留优秀员工的方法。( 1 )物质与事业共同留人； ( 2)晋升留人与工作扩大化；( 3)工作丰富化及增强工作挑战性；( 4)制定具有竞争力的薪酬福利制度； ( 5)将员工的职业

58、生涯规划与组织规划结合起来；13、试述消除或降低员工主动离职对组织的影响。( 1)重视离职事件； ( 2)重视离职面谈； ( 3)降低离职影响； ( 4)真诚挽留离职员工；14、试述劳动争议预防的措施。( 1)加强和完善我国劳动立法；(2)加强劳动法律、法规的宣传教育工作，提高员工与企业的法律知识；( 3)加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同；( 4)推行集体谈判，签订集体合同；( 5)充分发挥工作的积极作用；( 6)建立健全民主管理制度；( 7)完善劳动监督检查制度，加强对用人单位的管理；(8)健全企业人力资源管理制度；15、试述我国集体劳动争议处理制度及存在的问题。( 1)我国的集体劳动争议处理制度对与集体劳动争议的性质没有明确的界定；( 2)在集体劳动争议处理工程中的法律约束力还不够； ( 3)在集体劳动争议处理工程中，工会仍没有充分发挥应有的作用。