第10章：沟通(共4页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第10章 沟通1 考点难点归纳1沟通及其构成要素 所谓沟通，简单地说就是信息的交流，从管理学的角度讲是指信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。其内涵是：有效沟通必须具备信息的传递与理解两个基本条件。沟通的信息可分为：事实、感情、价值观、意见和观点。一个完整的沟通过程包括如下四个方面的要素： (1)信息源，又称为信息沟通的发送者。沟通过程中信息的主动发送者。 (2)信息内容，即沟通的内容；组织中沟通的信息内容是多种多样的。它既包括正式沟通中的内容，也包括非正式沟通中的内容；既包括书面的，也包括口头的。 (3)信息的接受者，即沟

2、通过程中处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别是在双向沟通中。 (4)沟通渠道，即信息交流的通道。不同沟通渠道的沟通效率是不一样的。2沟通的特点 (1)心理因素对沟通的效果影响很大。在人与人之间的信息交流过程中，其交流的效果必然会受到人的心理活动的影响。 (2)沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程。 (3)沟通是以语言为工具和载体的。在人与人的交流中，语言是最基本的工具，这里的语言指的是广义的语言，既包括书面语言、口头语言，也包括体语，选择什么样的语言进行沟通，对沟通效果有着直接的影响，选择形式要适当。3沟通的

3、作用 (1)通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。 (2)沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。 (3)沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。 (4)沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。4沟通过程中的障碍 (1)信息传递者的障碍 表达障碍，指信息传递者表达能力不足产生的障碍。 语义障碍，指因对语义的不同理解引起的障碍。 传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。 社会环境与知识局限产生的障碍。 (2)信息传递渠道中的障碍 信息传递手段的障碍。在现代信息沟通中，使用着越来越多的新型信息传递手段，大大提高了沟通效率。同时，一

4、旦这些手段发生故障就会影响沟通。 传递层次的障碍。在信息传递中，信息损耗现象被称为信息过滤。信息损耗会使信息被歪曲、曲解、篡改。 (3)信息接受者的障碍 信息接受者在接受到信息之后，味的信息，滤掉不对味的信息。有时会按照自己的要求，对信息进行过滤，取其对理解能力的障碍，这同发送者发送能力的障碍是一样的。信息过量障碍。接受者在收到过多的信息时，必然有一部分信息会被忽略，这对信息发送者和接受者来说要给予重视。 (4)沟通环境障碍 沟通系统所处的环境因素中也可能存在通环境中的主要障碍。5克服沟通障碍的一些建议定的障碍，影响沟通的效率和绩效。噪声是沟 理解沟通的重要性，正确对待沟通；要学会“听”；创造

5、一个相互信任、有利于沟通的小环境；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；建立特别委员会，定期加强上下级沟通；建立职工代表大会、非管理工作组，加强组织的沟通管理；加强平等沟通，促进横向交流。另外，要具备沟通概念的知识、提供反馈、选择多条沟通渠道、双向沟通等等。6冲突的原因及其管理 冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 冲突的原因：大致可以归纳为沟通差异、结构差异、个体差异三类。 冲突的处理：(1)组织应保持适度冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气；(2)谨慎选择要处理的冲突；(3)仔细研究冲突双方的代表人物；(4)深入了解冲突的根源；(5

6、)妥善地选择处理办法。7沟通过程指信息交流的全过程。沟通过程可分为六步：信息源传递信息一编码一选择通道一解码一接受一反馈。如下图所示。 8沟通的方式 (1)语言沟通与非语言沟通 (2)浅层沟通和深层沟通沟通过程示意图 (3)双向沟通和单向沟通 (4)人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通 9信息沟通网络 (1)链式沟通；(2)环式沟通；(3)Y式沟通；(4)轮式沟通；(5)全通道式沟通。 10非正式沟通及其特点非正式沟通指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。主要模式有：单串型、饶舌型、集合型、随机型。非正式沟通的主要功能：传播职工所关心的和与他们有关的信息，它取决于职工

7、的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。 与正式沟通相比的主要特点：信息交流速度较快、信息比较准确、满足职工的需要，但有一定伪片面性。9信息沟通及其重要性。信息沟通就是信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。 (1)对于领导者来说，其重要性在于：首先，沟通是计划、组织、领导和控制等职能得以实施和完成的基础；其次，沟通也是领导者最重要的日常工作。 (2)信息沟通是把组织成员联系起来实现目标的手段。 (3)信息沟通也把组织同其外部环境联系起来，使之成为的开放系统。10沟通技能与方法个与外部环境发生相互作用主要有积极倾听技能、反馈技能、授权技能、训导技能、冲突管理技能、谈

8、判技能等。 1041 概念题1正式沟通：指按组织内部明文规定的途径进行的信息传递活动。它和组织的结构息息相关。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通渠道传播的信息又称“官方信息”。其特征是：带有强制性，比较规范，井然有序，约束力强，沟通效果好；传播线路固定、呆板、沟通速度较慢；中间环节较多，信息易损耗；对人的素质要求较高，信息易失真。正式沟通的划分：按照信息流向的不同，正式沟通可分为下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通等形式；根据人们的观察和实验室研究，正式沟通渠道主要有五种模式，即链型、Y型、轮盘

9、型、环型和全通道型。2非正式沟通：指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，他取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比非正式沟通有以下特点：信息交流速度较快，这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序；信息比较准确，由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；沟通效率较高；可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足。有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。 3什么是非正式沟通?管理人员如何看待和管理非正式沟通?(上海

10、理工2凹2研) 答：(1)非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，他取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比非正式沟通有以下特点：信息交流速度较快，这是由于非正式沟通传递的信息都是与职工的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序；信息比较准确，由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息；沟通效率较高；可以满足职工的需要，职工由正式沟通不能获得满足的需要可由此得到满足。有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。 (2)管理人员对非正式沟通应采取的看法和管理 非正式沟通是

11、客观存在的，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式。以上对于非正式沟通优点的分析中就可以看出，非正式沟通是沟通式一种很有效的沟通方式，能够与正式沟通方式相得益彰，管理人员应该充分认识到其重要性。 充分地利用非正式沟通为自己服务。例如在运用沟通激发冲突时要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。另外，非正式沟通渠道效率高、信息准确，有效利用这种渠道必然会提高组织的运营效率。对非正式沟通信息中的错误必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。从非正式沟通渠道中所获得的信息一般比较分散，当产生信息失真问题的时候，要有针对性地利用非正式方式加以解决。4有人说企业组织内最好减少冲突，试简评

12、之。减少冲突方法有哪些？ 答：我认为这种说法并不完全正确。冲突可以分为功能正常的冲突和功能失调的冲突，而前者是支持组织的目标的冲突，属于建设性类型，冲突管理的一个方面就是要求管理者激发冲突，即在一些情境中增加冲突。 (1)冲突指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状况也就存在。 冲突产生的原因有： 沟通差异。由于文化和历史背景不同，语义困难、误解及沟通过程中的“噪音”的于扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。 结构差异。观察管理中经常发生的冲突，绝大多数不数是由组织结构的

13、差异引起的。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织愈庞大、愈复杂，组织分化愈细密，组织整合就愈困难。由于信息不对称和利益不一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。 个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格，价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。 这说明，由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在，一切组织中。从而，管理冲突的必要性突出出来。 对于冲突的理解有三种不同的观

14、点：冲突也就不可避免地存在于 传统的冲突观点。认为冲突是有害的，会给组织造成不利的影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，强调管理者应该尽可能避免和清除冲突。 冲突的人际关系观点。认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定会给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 冲突的互动作用观点。这种观点强调管理者要鼓励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。相

15、互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的。一些冲突支持组织的目标，它们属于建设性类型，可将其称为功能正常的冲突。而一些冲突则阻碍了组织实现目标，它们是功能失调的冲突并属于破坏性类型。 功能正常和功能失调的冲突二者之间的分界并不清楚明确。没有一种冲突水平对所有条件都合适或都不合适。某种冲突的类型与水平可能会促进某一部门为达到目标而健康、积极的工作，但对于另外的部门，或同一部门不同时期，则可能是功能失调的冲突。管理者希望在组织或单位中创设一种环境，其中的冲突是健康的，不会走到病态的极端。冲突太多或太少都是不恰当的。管理者应激发功能正常的冲突以获得最大收益，但当其成为破坏力量时又要降低冲突水平。 (2

16、)管理者减少冲突的方法主要有 谨慎地选择你想处理的冲突 管理者可能面临许多冲突。其中，有些冲突非常琐碎，不值得花很多时间去处理；有些冲突虽然很重要，但不是自己力所能及的，不宜插手；有些冲突难度很大，要花很多时间和精力，未必有好的回报，不要轻易介入。管理者应当选择员工关心、影响面大，对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件，亲自抓，一抓到底。对冲突事必躬亲的管理者并不是真正的优秀管理者。 仔细研究冲突双方的代表人物 是哪些人卷入了冲突?冲突双方的观点是什么?差异在哪里?双方真正感兴趣的是什么?代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何? 深入了解冲突的根源 不仅了解

17、公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的原因。冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。 妥善的选择处理办法 通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动、需要时间恢复平静时，可采用回避策略；当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略；当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作；当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协；当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的合作，或双赢的解决方式。专心-专注-专业