销售人员培训资料培训资料

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1、销售人员培训资料一、 公司简介及制度1. 公司发展历程及理念；2. 公司组织架构及各部门职能；3. 公司规章制度及福利待遇；4. 员工职业道德及职业操守。二、 销售部管理制度及要求。1. 销售人员守则；2. 销售部罚则；3. 销售人员仪表及礼仪；三、 房地产基本知识1. 房地产常用术语；2. 房地产面积计算范围及计算方法；3. 按揭贷款的各项规定及计算方法；4. 公积金贷款的有关规定；5. 商品房预售及房地产交易的有关规定。四、 销售流程及技巧1. 销售员是谁；2. 客户是谁；3. 销售心态；4. 接待流程；5. 客户类型分析及应对要领；6. 销售技巧；7. 成交的方法。五、 公司楼盘简介及市

2、调。1. 市调方法及要求；2. 安排市调；3. 当地房地产现况简述；4. 公司代理楼盘简介。销售人员培训计划表1 公司发展历程及理念；公司组织架构及各部门职能；公司规章制度及福利待遇；员工职业道德及职业操守。2 销售人员守则；销售部罚则；销售人员仪表及礼仪；3 房地产常用术语；房地产面积计算范围及计算方法；按揭贷款的各项规定及计算方法；公积金贷款的有关规定；商品房预售及房地产交 易的有关规定。4 销售员是谁；客户是谁；销售心态；接待流程；客户类型分析及应对要领；销售过程及技巧；成交的方法。5 市调方法及要求；安排市调；（以公司代理楼盘为主）当地房地产现况简述； 公司代理楼盘简介。6 考核 上午

3、笔试下午面试二、销售部管理制度及要求1. 销售人员守则；2. 销售部罚则；3. 销售人员仪表及礼仪；（一）、销售人员守则基本素质要求良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取=优秀的销售员基本操作要求1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；4 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能具有较好的业绩；6 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待；7 同事间的协调和睦与互相帮助，能

4、营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；8 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。服装仪容、准则1 员工必须整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结好领带、领 花、袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色 丝袜，不能穿黑色或白色；2 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须， 要每天修脸。 女员工不得留披肩发， 头发长度以不超过肩部为适，头发要常洗，上班前要修理整齐，保证无头屑；3 女员工切忌浓妆艳抹， 不许纹眉， 可化淡妆， 使人感到自然、 美丽、精神好。 女员工不得涂有色指甲油， 不得佩带除手表、 戒指之外的饰物，忌用过多

5、香水或使用刺激性气味强的香水；4 员工上班前不得吃异味食物， 要勤洗手， 要勤剪指甲， 指甲边缝不得藏有脏物；5 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；6 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。接听电话1 注意电话礼貌， 拿起话筒先自报公司名或案名 （如： 领地国际公寓） ，并问候 ”您好 ” ；2 若属找人的电话，回答： “请稍候 ”或 “请等候 ”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电；3 倘接洽咨询购房者， 则掌握重点说明， 吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分钟为佳（在广

6、告日电话时间应更加缩短）；4 工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话（3分钟为限）。接待客户1 客户上门时，销售员必须主动面带笑容上前迎接；2 迎接客户后，销售员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临 ”并询问客户意向；3 当客户表明购楼之意愿， 则请客户在适当的交谈区入座， 并取出资料为客户介绍，其他销售员需为客户冲茶倒水；4 销售员在介绍时， 除书面资料外， 若有模型， 应配合模型加以说明；5 在介绍的过程中， 销售员应避免拿着资料照本宣科， 必须注意客户的反应， 以掌握客户心理及需求， 须能判断客户是属于自购、 代购还是咨询或是踩盘者；6 随时注意自己的形象， 因为你现

7、在代表公司， 也代表产品， 所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，赢得客户的好感及信赖；7 不论成交与否，客户离去时， 销售员应起身相送至大门， 并说： “谢谢，欢迎再次光临”；8 中午休息时间，值班人员须接听电话及接待客户；9 在有客户时，不准大声喧哗。6、 销售工具的准备1 每人应准备一套完整的资料，并配合销售时介绍流程，依次排列，装于资料夹内；2 每人应备计算器，名片夹， 书写流畅的笔， 便条， 客户资料信息薄；3 必须熟悉每个单位的环境、位置、分布、大小、价格、分期付款、发展商等一切资料；4 销售员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方对不起，请

8、过X分钟再打来或请留下 电话让XXU复”；5 如有客户人数较多时， 可二人或三人同时接待， 但必须以其中一主讲，其他人辅助；6 尽量利用销售模型透视图、 销控表、 建材表等辅助资料工具， 通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。7、 销售技巧1 把握 “以头脑行销， 而非以嘴巴行销 ”之原则， 强调优点， 淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；2 避免 “我说你听 ” 的介绍方式， 唯有以交谈的方式， 才易利于引起客户的问题， 才能有效掌握客户的需求和想法， 了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；3 房产销售属服务业， 销售人员的从业态度要以 “服务 ”

9、为宗旨， 因此须加强房地产专业知识的吸收， 才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；4 在销售过程中， 可以与客户交谈轻松的话题， 但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历， 以便吸引客户， 促成成交；5 业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望， 给自己压力从鞭策自己努力。第一招殷勤招待，建立关系当客人一入售楼部，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均 报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。举例：1）先生，早晨！随便参观，有什么可以帮忙？2）小姐，你好，来看展销会吗？是否需要帮你介绍介绍？3）两位，你好，随便拿本售楼书看看！接着主

10、动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。举例：1）我姓黄，怎么称呼呀，先生？2）我叫啊敏，先生贵姓呀？哦！陈生你好，这是我的名片，请多多指教！（注： 尽量将客人的姓名铭记， 若这个客人再次光临时而你又计起他的名字， 他对你的印象便会大大提升）当与客人开始了对话内容后， 尽量按观察客人的文化背景， 行为举止， 而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。举例：客人情况语调动作老粗 / 农民大大声大开大合读书人 / 白领中度声大方得体老伯 / 老太太细细声扮乖乖后辈年轻一族可轻佻些扮 FRIEND老总 / 老板级中度声扮专业第三招 共同话题，前后共鸣尽量挖掘客人的共同点，增加共同

11、话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如：1） 同区居住2） 同一大、中、小学3） 同生诮 / 生日4） 同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5） 同喜好（如车、电器、旅行、集邮、音乐等）（注：切记不要作大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙） 第四招 适当接触，增加友谊 适当的身体接触， 除可作为身体语言的一部分外， 更可进一步增加双方友谊及亲切感。事例： 具体情况 身体接触1）招呼进电梯轻拍肩膀以示进电梯2）招呼入座双方点头以示坐下3）讨价还价轻拍大腿（只限男性）以示了解4）签约后双手紧握对方以示多谢第五招 主动建议，减少选择虽然每次只会推出数层单位供买家选择， 但为

12、了加快销售流程， 当初步了解客人的心意后，如高、中、低层，南北座向，户型要求后，马上主动建议某一至两个单位，计价钱及付款方式，事例：销：陈生，如果你中意3房2厅东南向，我介绍东座18楼03室或者09室给你，这种单位卖剩两间， 每次推出很快卖完， 我帮你计一计价钱吧， 和用哪种付款方式好第六招 同时摧谷，同一单位一般买家只会在竞争的气氛下才加快购买的决定， 现场主管应利用电话同时催促介绍某一指定单位，销售人员亦尽量安排两批洽谈相同单位的买家坐在邻近位置， 故意让他们听到同时洽谈相同单位， 在谨防给人捷足先登前， 加快购买决定，事例： 销：陈生，我想你快决定，刚才我向主管拿单位时，听到后面那台客人

13、（用眼神及手指低调指向该台）也是洽谈这个18楼 03室，我想如果你看中就要快一点啦！第七招 不要硬碰，避免冲撞一些客人总是提着一个楼盘的缺点， 加以深入探讨， 刻意挑错处， 尽量轻轻避过，转入其他话题或该项目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，举个例子：客： xxx 的绿化好过这个盘销（标准答案）：哦！好难这样比较，这个盘那麽近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！是不？这里的景观又好又多，买东西又方便。销（切忌答案）：唉！ xxx 的绿化和我们差不多，你不要以为那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。第八招 勇于认错，大家好过若在销售过程中， 不小心讲错一些资料， 如税费或其他费用等，

14、 当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错，事例：客：你刚才不是说，在今年10月入伙吗？为什么合约又说是在明年初至中呢？销（标准答案）：不好意思，可能刚才我不小心说错了，我帮你再查清楚了，今年年底应是主体工程完成日期， 待房管局测量验收后， 应该在最迟明年三月入伙。销（切忌答案）：没有！没有！你听错，我说明年初至中，你搞错了，我卖了这么多，哪有可能说错，你一定是听错了。第九招 能放就放，威迫利诱若经过一段长时间的硬销后， 该买家仍举棋不定， 犹豫不决， 而且产生对话空白时间，这时候应让这买家独自考虑一会儿，暂时离开一下，转头再回来。同时与销售主管联系，

15、 看可否给予小许优惠或折扣达成促销， 此外， 更以肯定的语气说即将加价为名，迫使这买家尽快决定。事例： 客：等我再考虑一下！销：好呀，你两位坐坐考虑一下，我去去洗手间，等会回来！（回来后）怎么呀？陈生，考虑成怎么样了呀！你觉得还差多少呢！不如我跟主管说，看看能不能给多一点折扣吧。 我都想你快点决定， 我听公司说下星期可能要加价， 我 和你都谈了那么久，我都想你买得成，你等我一下吧。总的来讲，销售学是一门人对人的学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解， 所以一个好的销售人员， 不但可尽快作出购买的决定， 甚至在某种程度上， 更间接增加对其产品的信任及有关公司的

16、良好印象。8、 客户追踪1 销售员要主动出击， 不可守株待兔， 对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻） ， 必须主动跟踪联系， 继续了解说服；2 所有销售员必须每天做客户登记， 并交予上级主管， 必要时提出个人分析汇报；3 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；4 追踪客户时， 应促使对方回头， 须事前了解客户前次交谈内容及答 复，并准备好几个适当的诱因。9、 工作日志1 每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支援；2 工作日志内容必须包括日期、广告媒体、 客户来电数， 客户

17、来访数，成交数，来访客户资料，提出需求等。十、 收据、认购书1 收据、认购书由该楼盘现场销售主任领用后，统一使用；2 销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控， 确认该套间未售方可让客人定购，并立即通知总销控。3 收取定金后， 开出指定收据， 并与客人签署一式两份的认购书， 双 方各执一份。4 认购书上不能擅自涂改， 特别是余额一定要细心填写， 联系地址应填写在可通讯的地址，邮政编码及电话。5 销售员根据认购书上资料详细填写 “客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。十一、 销售报表及销售会议1 现场销售主任每天按当天销售填写 （日报表） 并对好销控， 做到清晰、明了；2 每周星期二销售

18、会议日，各销售主任于该日交考勤、报表、班表。周报表和销售报告一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量，存在问题等；3 月底，售楼部销售主任交回该楼盘 “销售报表” （根据“日报表 ”资料填写）并负责对数及核算佣金；4 每月根据主管通知，全体销售人员开例会。严禁事项1 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；2 不得私自接受他人委托代售楼盘；3 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；4 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。销售部罚则： 处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、读职警告、除名口头警告：执行人：销售主任级以上干部方 式：签发提醒单、主管处备案对 象：全体销售部成员适用条款：1

19、. 在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行；2. 每迟到一次；3. 不按规定摆、拿、放销售资料；4. 未在规定时间之内着好工衣；5. 男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者；6. 女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；7. 发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；8. 工作时间打私人电话或电话闲谈；9. 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；10. 对客户不够礼貌，接待不热情；11. 不使用问候语言，不主动问候；12. 当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。13. 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；14. 不接接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；15. 丁作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、

20、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊；16. 卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；17. 上班时精神状态不佳者，工作不积极者；18. 上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事。黄单警告：执行人；现场主管或其他被授权人方 式：签发黄色警告单、罚金50元，报行政人事备案、售楼部通报对 象：全体销售部成员适用条款：1. 无故早退或于工作时间内擅自外出者；2. 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者；3. 工作中出现差错导致不良后果者；4. 于样板房内闲坐或使用房内摆设者；5. 不服从上级安排，讨价还价者；6. 未经准许，擅自补休、调休；7. 违反操作规程造成不良影响者

21、；8. 消极怠工，不听劝告者；9. 小能按上级要求，按时按候完成工作任务者；10. 工作马虎，不认真负责，屡教不改；11. 丁作期间，同事之间发生争吵者；12. 包庇、纵容违规违纪行为者；13. 无故旷工者；14. 制造消极情绪和散布谣言者；书执方对15. 每三次口头警告；了人：销售部经理级干部并报公司行政部确认；式：以书面方式销售部通报、罚金元并作行政降级处理；象：全体销售部成员；适用条款:1.2.3.4.5.6.7.8.9.搬弄事非，挑拔离间，搞不团结： 利用职权给亲友以特殊优惠； 在样板房及售楼现场睡觉者； 被客户或开发商投诉者； 不服管教，顶撞领导者； 制造消极、情绪、散布谣言者； 违

22、反公司的保密规定； 弄虚作假，虚报业绩者；每两月累计两次黄单警告。敝+声口。注：业务员降级处理：降为试用期，为期一个月。 试用期业务员降级处理：延长试用期一个月。除名执行人：行政人事部式：全公司通报，罚金不低于结算总金额（含所有未发放的工资、佣金、奖*象：销售部全体人员适用条款：1. 参与公司所代理的楼房炒作，与客户有个人交易行为；2. 私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼；3. 由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；4. 擅自在样板房留宿；5. 在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；6. 私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。7. 拒不执行公司的

23、工作安排，严重违反公司纪律；8. 违犯国家法律，受到刑事处分者；9. 工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；10. *、盗窃、营私舞弊者；11. 恶意破坏公司物品者；12. 每两月累计两次书面警告。渎职警告执行人：行政人事部方 式：公司主管级干部会议通报，罚金* 元对 象：主任级以上管理人员适用条款：1. 对违规行为，视而不见者；2. 违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者；3. 下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者；4. 重大事项，消极情绪，流言蜚语，未及时向总经办报告；5. 行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时， 对现场管理干部按本项警告处理。销售人员仪表及礼仪1. 销售人

24、员仪表仪表是每个人的广告， 给人的印象是初步的却是难忘的， 仪表也是谈判的技术手段之一， 用以动员对方向自己靠拢， 它真接影响客户洽谈的情绪， 亦会影响成效结果。仪表可反映在许多方面， 如谈吐大方不做作； 服饰整洁不华丽； 手势适当不过分；行动果断不拘泥；礼节周到不夸张等。在谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。a) 服饰1) 与人接触的第一个认识都是从服饰仪表开始的。服装整洁、挺括、仪表大方，给人一种认真、严肃和信心十足的感觉。否则会给人感觉到不严肃、不认真，会引起对方心理上的不悦，不信任等不良反应；2) 仪表至少应给人以舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所

25、做的事情上。切忌蓬头垢面不修边幅，或服饰过于华丽、新奇；3) 衣服应熨平整、裤子应熨出裤线；4) 衣领袖口要干净；5) 皮鞋要上油擦亮；6) 头发要洗净吹得得体；男士应刮胡子；女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。b) 谈吐谈判人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主控权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。1) 距离要求：一般应坐、立于客人右侧 45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现场销售人员另须注意：a) 让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而

26、坐；b) 每台限 1-2 名销售人员，其中一人主讲；c) 带齐资料，中途不得独自离台；d) 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；e) 资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；f) 销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；g) 女性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从1/2 椅面；h) 有的销售有员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整；i) 不使用否定语句，而善用、活动肯定语句；j) 不可用命令式或请求式语句；k) 倾听时以尾语(如 “嗯”、 “对 ”、 “没错 ”)以

27、表尊重或重视；l) 拒绝客人时，一定要说 “对不起 ” ；m) 多说赞美，感谢的话；n) 在自己的责任范围内说话；2) 手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映， 手势应与谈判主题相适应。 谈判细节时，手势要小；谈重点问题或大事时手势可加大。运用手势时必须考虑周围环境的大小，外界的空间越大，手势可以夸张一些，外界空间越小，手势应收敛。3) 手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；双手搓动可以表示高兴或着急(视眼动而变)；举手平掌表示别说了。也可随着话题，用手势加强语意。手抬高或双手外拉、掌心向内均表达大、小、强、弱、难、易、分合等意思。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯定、否

28、定。手势的运用应注意手势的幅度：纵不过与对方相距的 “中界线 ” ，横不过自已的肩宽。4) 音调要求：不同的音调可赋予同一名话不同的含义。所以，谈判者的音调掌握对准确表达自己的论点，让对方准确理解自己话中的重要意义。5) 用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个过程就 是谈判者的语言交换过程。任何一场生动活泼或有声有色的谈判，无不是 由外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言溶汇而成。除此之外， 用语还依谈判的阶段分为寒喧、开场、交谈、结束等用语。因此，在谈判 中就应掌握好用语。c) 举止谈判人员的举止系指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效

29、果。u 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。好的谈判者应正确运用站立所表示的语言和思想。立：一般标准规范为两腿站开、相距一肩宽、双手相握放两腿间或背放身后，挺胸、抬头、目光平视对方，面带微笑，可以反映谈判者对所负任务的信心、兴趣，对谈判有进取的劲头。u 站姿不同表达的内心世界活动也不同。一般来讲，双手放在桌上，挺腰近台而坐，反映对方的关注、兴趣、积极性及对谈判成功的信心。u 行姿要区分主宾。当为宾时，缓步进门，环视房间主人站的位置，以确定自己走向，这可反映一种修养和稳重、信心及力量。当为主时，若自己先到房间，在迎过客人后，引客人入席，自己走在后面，轻步入席

30、。这反映了礼貌、持重、信心。若晚到，应疾步入门，眼睛搜寻主宾，边走边伸手给主宾致意，这反映了歉意、诚意、合作的态度。u 谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。总之， 举止是内在形象的外在表现， 因此， 在谈判活动中应尽力使用自己取得最佳的仪表争取最佳的谈判地位。三、房地产基本知识1. 房地产常用术语；2. 房地产面积计算；3. 按揭贷款的各项规定及计算方法；4. 公积金贷款的有关规定。5. 商品房预售及房地产交易的有关规定；1. 房地产常用术语一种 . 财1) 房地产：是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为 产的总称。2） 房地产业：是指从事房地产开发、经营

31、、管理和服务的行业。3） 居住小区技术经济指标A. 居住小区总用地：包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、 广场用地，庭院、绿化用地的总和。B. 住宅总用地：指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。C. 公建总用地：指小区全部公共建筑物战地总面积之和。D. 道路、广场用地：指小区内主次干道、宅前支路、人行道、绿化带中间宽度大于1.5M的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地 面积之和。E. 庭院、绿化面积：指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中庭院 种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等 为小区所有居住人员共同使用的绿化面积之总和。F.总建筑面积（m2 :指小区

32、内住宅、公建总和。G. 建筑密度=小区内全部建筑的基地面积之和（ m2） / 小区内总占地面积（m2）H. 建筑容积率=小区内总建筑面积之和（ m2） / 小区总占地面积（ m2）*100%4） 单体住宅建筑设计技术经济指标名词解释A. 建筑面积： 指建筑物各层展开面积之总和。 每层建筑面积按建筑物 勒脚以上外围水平截面面积计算。B. 建筑面积由使用面积、辅助面积和结构面积三部分组成。C. 使用面积：是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。D. 辅助面积：是指建筑物中各层平面中的楼梯、走道所占净面积的总和。E. 结构面积：是指建筑物各层中外墙、内墙、间隔墙、垃圾道、通风 道、烟

33、囱（均包括管道面积）等所占面积的总和。5） 行业常用术语解释A. 建基面积： 即建筑基地面积， 指建筑物的首层外墙勒脚线以上外围 水平投影的占地面积。B. 用地面积：指产权人使用土地的范围，包括其地上建筑物、天井、 庭园、通道等占地面积的总和。C. 共享地面面积： 指两个或以上产权人共同占有使用的不能分割的土 地范围。D. 技术层：指建筑物的自然层内，用作水、电、卫生等设备安装的局 部层次。2. 房地产面积计算1） 建筑面积（销售面积）=套内建筑面积+公用建筑公摊面积2） 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+内阳台面积（以100%） 或外阳台面积（以50%计）* 注：套内建筑面积由以下三

34、部份组成；a) 套内的使用面积。即房间、厅、厨房和卫生间的面积；b) 套内墙体面积。是指合用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。其中，其用墙墙体水平投影面积的一半计入套内面积。非共用墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。c) 阳台建筑面积包括内阳台和外阳台。其中外阳台按水平投影面积的一半计算。3) 公用建筑分摊面积=公用建筑面积分摊系数*套内建筑面积* 注：公用建筑面积由以下两部份组成；a) 电梯间、楼梯间、垃圾道、变电房、设备间、公共门厅和过道、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑服务的公共用房各管理用房建筑面积。b) 套(单元)与公用建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的

35、一半。c) 凡作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚等，不应计入公用建筑面积。作为入防工程的地下室也不计入公用面积4) 公用建筑面积分摊系数=整栋公用建筑面积/ 各套套内建筑面积之和5) 整栋公用建筑面积=整栋建筑面积 各套套内建筑面积 可租售的地下室、停车场及人防工程等6) 实用率(得房率)=套内建筑面积/ 合同所注的建筑面积。3. 按揭贷款的各项规定及计算方法个人住房商业性贷款，就是指购房者在本行存入拟购住房房款一定比例的资金后，以所购住房(或 “楼花 ”权益)作为抵押，向本行申请其余所需资金贷款并分期还款的一种金融服务，又称 “个人购房储蓄与购房抵押贷款”。1） 贷款申请条件A. 具有

36、完全民事行为能力的中国公民及在中国大陆有居留权的境外、国外公民；B. 在本行有拟购房价20%以上的购房储蓄存款 (在广州地区申请购房的要求有拟购房价20%以上的自有资金)；C. 有稳定的合法收入，具备偿还贷款本息的能力；D. 同意以所购房产(或 楼花 权益)作抵押。E. 所购房屋的产权必须明晰，可进入房地产市场流通；F. 所购房屋不在拆迁公告范围内；G. 如申请个人住房公积金贷款或组合贷款，还应符合个人住房公积金贷款及组合贷款的有关规定。2） 借款人需提供的资料A. 合法身份证明(国内人士提供居民身份证或军官证；境外及国外人士提供有效居留证、国外身份证明)；B. 购房定金收据和购房协议；C.

37、在我行属下经办网点开立的购房储蓄存折；D. 还款能力证明（如单位出具的个人收入证明、存单、个人纳税单和 其它有价证券、借款人工作证、劳动合同等，私营业主和单位还需 提供公司章程和股东权益分配说明书、上一年度财务决算报表、最 近三个月财务报表、合法审计报告或单位缴税税单等）。3） 贷款额度、期限、利率A. 个人住房商业性贷款的额度不超过所购住房价值的80%， 贷款期限为1-30 年；商铺、车位贷款额度为不超过所购商铺或车位的60%，期限为1-15年；（借款人为单位的为五成三年）。B. 利率按照中国人民银行的规定执行。个人住房商业性贷款期限1年以内（含 1年）的，实行合同利率，遇法定利率调整，不分

38、段计息；贷款期限在1年以上的，遇法定利率调整，于下年初开始，按相应利率档次执行新的利率规定。按照银传 199944 号、45号规定，自1999年9月 21日起，商业银行用信贷资金发放的个人住房贷款利率，由现行按法定利率减档执行改为：5年以下（含5年）按年利率5.31%执行，5年以上按年利率5.58%执行。（需要更改 ）4） 贷款偿还规定A. 第一种偿还方式：按月平均归还借款本金，借款利息逐月结算还清。每月供款额=借款本金+供款总期数+尚欠本金X月利率其中：每月偿还本金=借款本金+供款总期数当月偿还利息=尚欠本金X月利率+ 30X尚欠本金实际占用天数尚欠本金实际占用天数=本月还款日上月还款日尚欠

39、本金=贷款本金已归还本金累计额B. 第二种偿还方式：按月等额归还借款本息。 计算公式：其中：当月偿还利息=尚欠本金x月利率当月偿还本金=每月供款额当月偿还利息5） 贷款办理流程咨询-签订购房协议-借款申请-贷款审批-签订房地产预售契约-签订楼 宇按揭合同-办理公证、抵押、保险-发放贷款-次月起供款4. 公积金贷款的有关规定个人住房公积金贷款是指按规定参加了住房公积金或住房货币分配制度的人士，在购买自住普通住房时，因自有资金不足，同意以所购住房（或 “楼花 ”权益）作抵押向本行申请的住房公积金低息贷款。购房人向本行申请个人公积金贷款时，因受到贷款额度限制， 可以同时申请一笔个人住房商业性贷款，

40、即为个人住房组 合贷款。1） 贷款申请条件A. 具有城镇常住户口或有效居留证件；B. 已按规定足额缴存住房公积金，或所在单位已按规定实行住房货币分配，且本人未曾享受过个人住房公积金贷款；C. 有稳定的合法收入和偿还贷款本息的能力；D. 有购买自住住房的合同、协议或意向书；E. 在我行有相当于拟购住房总价20%以上的购房储蓄存款；F. 同意以所购房产（或 楼花 ）权益作抵押。2） 借款人需提供的资料A. 居民身份证（或其它合法的身份证明）和本市户口簿（或有效居留证件）；B. 银行出具的借款人及其家庭成员的 个人住房公积金缴交情况证明（广州地区的客户，若在我分行存储公积金则可免此证明，但借款人应提

41、供有关人员的公积金帐号）；C. 收入证明；D. 在我行属下经办网点开立存款帐户的购房储蓄存折或信用卡；E. 购房意向书、定金收据或购房协议、合同。3） 贷款额度、期限、利率A. 贷款额度：按照市住房公积金管理中心有关贷款的规定，客户可申请个人住房公积金贷款最高额度以下面三个额度中的最低者为准：B. 不超过借款人及其家庭成员在退休年龄内所缴存住房公积金或住房货币分配数总额的2倍；C. 不超过所购住房评估价值的80%；D. 不超过广州市住房公积金管理中心每年公布的最高贷款额（目前暂定 16万元）。E. 另外，在申请个人住房公积金贷款前，借款人还需在本行有相当于拟购房房价20%以上的购房储蓄存款。F

42、. 贷款期限：最长30年。G. 贷款利率：按照人民银行规定的个人住房公积金贷款利率执行。4） 贷款程序签订协议-填写申请-签订合同-发放贷款-还本付息5. 商品房预售及房地产交易的有关规定；n 房地产交易管理规定及有关问题1） 房地产交易的主管部门：广州市国土房管局是广州市房地产市场的主管机构， 属下的房地产交易所是房地产买卖交易的职能部门。 房地产买卖， 必须到交易所办理交易鉴证手续，未经鉴证的私买私卖行为，不受法律保护。2） 对购房者的规定： 不受本市户籍的限制， 不论本市或外地的居民， 包括港、澳、 台同胞和华侨及外籍华人， 均可持本人身份证件购买广州市物业。 境内单位购买私人物业，需县

43、以上政府批准。外商以企业名义购买房地产：港、澳、台注册企业， 凭注册登记及董事会决议申请批准； 外国注册企业， 需经省外事办，省外经贸委批准。3） 对交易的房地产的规定出售房地产必须是 “产权清楚， 证契齐全 ” ， 其产权凭证根据不同物业有如下几种类型：开发商销售的商品房：必须具备广州市商品房预售许可证现楼：由市国土房管局核发的房地产证。形式： 由广州市房地产产权登记所根据实际需要按核发的 “房地产权属证明书（限定使用范围，时间的证件）。除此之外的任何部门出具的任何证明，都不能作为房地产业市场流通的合法证件。4） 对房地产交易行为的规定n 商品房预售1） 预售条件商品房的预售必须持有市国土房

44、管局核发的 “商品房预售许可证 ”2） 基本程序签约（预售契约）-合约登记-交楼-确权-过户-发证3） 转让条件：转让的预售契约必须经市交易所鉴证或备案。4） 程序：申请-审批-转移n 税费的规定1. 房屋买卖契税：按成交价的3%征收（由买方缴付）港、澳、台同胞和华侨，及其在大陆投资经营的企业以外币购房的，可折半征收；全民、集体所有制单位购房的免征契税。 外国企业及外国人购房按成交价3%征税。“楼花 ”转让按正常契税50%征收（买方缴交）。2. 交易监证费：按成交价的0.3%征收（由买方缴付）3. 契约印花税：按成交价的0.05%征收（由买方缴付）4. 权证综合费：按成交价的0.2%征收（由买

45、方缴付）权证综合费含产权登记费、测绘费、土地使用登记费、权证工本费及权证印花税。5. 补交土地出让金（二手楼交易）：凡属未办理国有土地有偿出让的房地产交易依照规定需补交土地出让金。金额根据用地性质、地段评估、单位买卖的按标准地价25%补交，私人住宅按标准10%补交。6. 增值税四、 销售流程及技巧1）销售员是谁；2）客户是谁；3）销售心态；4）接待流程；5）客户类型分析及应对要领；6）销售过程及技巧7）成交的方法。1. 销售员是谁A. 公司的形象代表 作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代 表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对 公司的信心，拉近

46、双方的距离。B. 公司经营理念的传递者 销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经 营传递给客户，达到销售的目的。C. 客户购楼的引导者/ 专业顾问销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。D. 将楼盘推介给客户的专家销售员要有绝对的信心， 并必须做到三个相信， 相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先相信自己的公司；在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景：其次相信自己，相信自已能够完成推销任务的能力是推销

47、成功的信心与决心的来源，并能产主动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入， 创出最好水平： 第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实， 从而也就相信自己 的商品可以成功的推销出去， 这样就可 认定自己是推介楼盖的专家。E. 将客户意见向公司反映的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意 见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。F. 是客户最好的朋友销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为

48、他着想。G. 市场信息的收集者销售员要求有较强的反应能力和应变能力，井丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。H. 具有创新精神、卓越表现的追求者作为销售员， 应清楚地知道自己的追求与目的， 只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。2. 客户是谁？A. 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源；客户来源是公司资金来源的重要前提， 明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。B. 客户是公司的一个组成部分；要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其

49、利益亦与公司的利益紧密相连， “水涨，自然就会船高 ”。C. 客户不是有求于我们，而是我们有求于他；销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。D. 客户不是与我们争论的人；销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。E. 客户应该受到最高礼遇。对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。3. 销售员应有的心态1) 信心的建立 强记楼盘资料；按盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。 假定每位顾客都会成交销售员要对每一个到来的顾客假

50、定都会购买， 使自己形成一种条件反射， 积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。 配合专业形象人靠衣装， 好的形象能拉近人与人之间的距离， 便于双方的沟通。 自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2) 正确的心态 衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情， 例如是派发宣传单张， 都会遇上让人拒接的情况， 销售员应知道这项工作就是这样子， 自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。 正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的， 但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽， 当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有

51、机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。3) 面对客户的心态及态度 从客人立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销？ ”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。 销售员要先了解客人的目的， 明确自己的销售目的。 令客人落定， 清楚自己的出发点， 并对症下药， 配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 大部分人对夸大的说法均会反感世界上是没有十全十美的东西的， 销售员过分的夸张， 会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4) 如何对待失败任何一个推销专家都是一个从无知到有知，

52、从生疏到熟练的过程， 只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的 “百分比定律”例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住， 之所以赚 200 元， 是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20 元的生意，因此每次被拒绝的收人是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。4. 接待流程； 楼盘销售基本流程图1) 前期准备工作A. 以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第

53、一印象，进而由销售人员这一窗日开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归；B. 深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及 理解销讲资料，确立销售信心；C. 熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；D. 销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；E. 必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂 在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派 发给客户的售楼资料放于资料夹内。2) 接待规范A. 两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹， 近门侧手拉开门， 脸带笑容， 主动迎上去， 对客人说

54、：“欢迎光临 ” ， “请过来这边我帮你介绍一下情况 ” ，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售 员在外围带动。同时，其他销售 员应及时补位，保持有人站立于门口。3) 介绍楼盘概况A. 模型介绍 指引客人到模型旁介绍外围情况 介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、路名。附近建 筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。 指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及 时递水、上茶。B. 基本要素介绍 小区占地规模、层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、 监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风 格、过往业绩、今期主力推介单位等等，同时

55、询问客人需求，了解 客人的想法，然后起身带客到样板房，示范单位。C. 参观样板房、示范单位 样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。 示范单位：重点突出 “示范 ”性，指引客人如何二次装修，家私如何 布局，间隔开间如何改动等等。D. 楼盘实地介绍(小区实景)须视各项目现场的具体特点而定，是否看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全性。4) 洽谈、计价过程带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。根据客人需求，重点推介一到二个单元。推荐付款

56、方式。用计价推介表详细计算楼价及应交其它费用，银行费用等等。大声询问销控，以营造销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。关健时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们的销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求” ，对售楼主管说： “这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的， 我已帮他推介计算了这个较好的单元 ” 。 从而进入 较实在的谈判、拍板阶段。5) 成交过程n 当客人表示满意，有购买欲望时；应尽快促进成交，让其交足定金，可说： “某某小姐，有没有带身份证？ ”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说 “签约时再补”

57、 。一边写，一边对客人说：“财务在这边，请过来交款” ，“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！ ”用力握紧客户的手；全场致以热烈掌声；然后大声对销控报备已售出的单元号。n 当客人要再考虑时，可利用：展销会优惠折扣展销时间性好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订，24小时再补足定金。n 交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续等等。6) 来客留电、登记方式、当整个推介过程完毕时，而客人确实要再三回去考虑时，可说：“先生，请赐教名片， ”“先生，先做个客户登记” ，小姐，循例做个客户统计”等等留下客户联络方式及询问重点、约下次见面的伏笔，方便日后追综洽谈5、客户类型分析及应对要领

58、客户类型客户特征要领（一） 冲动型 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定 平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。沉着稳健型通常有丰富的购房知识， 对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。 对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。多疑谨慎型疑问较多， 外表严肃， 反应冷漠， 对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任 详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚

59、恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近与其距离，令其放下介心。犹豫型 精神与动作飘忽不定， 难以捉摸， 对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。 凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。果断型 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作楼盘房型、价格等方面的比较。无知型 对购房一无所知， 问题多而杂， 甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。 主控谈判现场，

60、尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。挑剔型 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。 给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方式优惠等，谈判中要多问 “为什么呢？ ” ，以便更多了解他的想法，对症下药。高傲型 趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。举止高傲。 以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品味，特定说 明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而 引发购买欲。从众型 从众心理相当重， 常问房子是否好卖， 卖了多少， 什么人买的多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。 有选择的推介楼盘的优势，营造自己非常忙碌