中国电信酒店行业信息化解决方案-企业总机酒店行业营销方案

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1、中国电信企业总机酒店行业营销方案1 酒店行业特点酒店业特征宾馆酒店行业作为服务行业，比如酒店、宾馆、商务会馆等，为了满足顾客的需求，一部电视机、一部电话机是必不可少，但相比那些低档的旅店，除了卫生可靠、环境舒服、价格昂贵外，宾馆客房的功能并没有本质区别，然而由于行业竞争巨大，只有提升服务品质，才能吸引更多的顾客光临。星级酒店比较注重硬件建设，四星级以上酒店则更注重服务品质和品牌建设，而数量庞大的大部分非星级宾馆对软硬件建设重视度较低。客源分类：协议客户、会议会展、散客、婚庆以及订房网、旅行社酒店主要业绩指标 增加业务收入 增强宾客感受 提高经营效率 品牌意识增强 、酒店管理集团壮大 通过IT技

2、术提升酒店智能化和个性化服务水平 以人为本的管理模式 宾客第一、员工第一2 酒店行业需求分析目前酒店所面临的一些问题有：n 无法建立酒店品牌，酒店服务单一，无差异性由于酒店的服务传统，单一，无创造性，造成酒店经营多年仍然不能树立品牌形象，无法赢取客户的忠诚度，不能形成稳定的客户群体，导致酒店的收入波动性非常强，不能进入良性循环的经营状态。n 提高客户满意度，提供个性化服务所谓的个性化服务是指酒店能够为客户提供能适合其个人要求的度身定做的细致服务，而不仅仅停留于传统酒店所能提供的单一的，无区别的服务，由于每个人的品味，喜好不同，因此酒店将面临如何了解客人的需求，并为其提供各种能迎合其个人喜好的优

3、化服务方案的问题。n 原有传统总机使用过程中暴露出来的诸多问题，酒店传统电话总机经常占线，酒店内部计费与电信计费系统帐单的差异，影响服务形象，n 酒店人员众多，通信成本较高，怎样有效节约通讯成本，提升管理效率。旅客市场现状分析：酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。消费者的需求是统一的：1、需要目的地本地化通讯服务；2、需要得到实惠与个性化的消费服务；3、需要得到丰富而多样化

4、的信息服务。3 企业总机针对性卖点1、个性化语音导航，客户轻松了解相关信息； 2、VIP客户专设欢迎语：可为某VIP客户专设欢迎语，让客户受到尊重、倍感亲切。3、多终端绑定加人工秘书台，轻松找人；4、总机服务VPN虚拟网通话，能够有效控制降低酒店通讯费用；5、个性化总机/分机彩铃，宣传并提升酒店形象。 4 企业总机产品功能设计n 统一总机号码酒店可利于原有传统总机电话号码或者新换一个电话号码作为酒店统一总机号码，不论酒店有多少分店，有多少个部门，企业总机都能为酒店提供一个对外统一的企业总机号码，宾客拨打总机号码后，即可接通该酒店，进入酒店的自动语音流程或直接由人工话务员服务，提升企业形象。n

5、可移动的客房分机可设置手机作为酒店企业总机的客房分机，酒店可以提供手机租赁，旅客只需要支付一定的压金，就可以使用客房移动分机，享受本地便利通话服务，帮助旅客节省长途漫游费用，也提升酒店业的服务水平和档次。n 客户关怀管理可以通过总机的外呼、短信群发功能，给住店客人发送生日、纪念日等客户关怀、迎送服务。n 电话会议企业总机电话会议功能可实现酒店内部人员随时召集电话会议，处理事务。n 企业总机服务VPN企业总机VPN实现宾馆酒店内部通信组成虚拟网，酒店员工固定电话、手机之间通话免费，节约成本。n VIP客户专设欢迎语住店旅客登记手机号码，可以加入企业总机酒店外部通讯录，可为重要客户设成VIP客户，

6、并专设欢迎语，让客户受到尊重、倍感亲切。n 总台座席来电弹屏另外，可提供总台座席来电弹屏功能，当旅客拔打总机号码，弹屏显示旅客的信息，前台就可以第一时间尊称旅客，比如：“你好，王先生，欢迎你。”，让旅客倍感尊荣，感到宾至如归。（需要企业总机系统功能扩展支撑）。n 企业总机自动语音导航酒店总机可设置语音导航菜单，比如：洗衣服务请按1、叫餐服务请按2、叫车服务请按3，旅客只需要拔打“酒店企业总机号码”，根据语音选择按键后，电话自动转接至服务处。n 总机彩铃拨打企业的总机号码后，可听到专门设置的欢迎词，帮助宾馆酒店宣传、彰显特色。n 员工移动分机企业总机可以设置员工手机、小灵通为宾馆酒店内部分机使用

7、，保证电话接通率。5 酒店传统总机与企业总机对比酒店传统总机使用企业总机电话提示音千篇一律的电话提示音，“你好，XXX酒店，查号请拔0”酒店可任意设置总机彩铃，比如“春节好，欢迎拔打XXX酒店电话。”，总机彩铃直接设置春节问候，给旅客温馨的服务，倍感亲切。总台服务总台服务员经常要帮旅客查询转接酒店服务处电话，工作繁忙，并且影响总台电话占线。酒店总机号码设置了语音导航菜单，比如：洗衣服务请按1、叫餐服务请按2、叫车服务请按3，旅客只需要拔打“酒店企业总机号码”，根据语音选择按键后，电话自动转接至服务点，而无须总台人工转接。 总台来电来电不知宾客姓氏，漠生且生硬的“你好”1、企业总机可为VIP重要

8、客户来电专设欢迎语，让客户倍感尊荣。2、企业总机提供总台座席来电弹屏功能，当旅客拔打总机号码，弹屏显示旅客的信息，前台就可以第一时间尊称旅客，比如：“你好，王先生，欢迎你。”，让旅客感到尊重，宾至如归的感觉。内部通讯内部只能通过桌面分机拔打，如果员工离开座位，分机就无人接听企业总机可以设置员工手机、小灵通为酒店内部分机，保证电话接通率。酒店品牌连锁类酒店各分店总机号码不一致，不利于建立服务品牌所有分店都可以使用统一总机号码，利于建立统一服务品牌形象。客房分机固定的不可移动的分机客房固定分机+客房移动分机，可设置手机作为移动客房分机，增加酒店收入（旅客需支付一定押金使用移动客房分机）旅客服务1、

9、 旅客找酒店各服务点，要么翻看总机放置在客房内的服务手册，直接拔打内部分机；2、 另外就是直接拔总台电话，由总台人工帮其转接，比如洗衣服务、叫餐服务、叫车服务、退房服务等，如果总机遇忙占线，旅客得多次拔打。旅客服务满意度低只需要拔打“酒店企业总机号码”，总机自动播放语音导航菜单，比如：洗衣服务请按1、叫餐服务请按2、叫车服务请按3，旅客根据语音选择按键后，电话自动转接至服务点，而无须总台人工转接，旅客服务满意度高。内部会议所有人员必须到会议室参加只需加入企业总机电话会议，使用手机就能召开会议，工作高效通讯费用通讯费用高企业总机VPN服务可实现酒店组建成虚拟网，内部通话享受优惠和免费宾客感受一般

10、化总机服务水平提升，倍感亲切，印象佳，容易形成口碑宣传秘书服务无使用企业总机，可享受福建电信级秘书服务，企业总机提供724小时人工秘书服务，可以帮助酒店轻松通知各种事项、轻松组织开会。同时，还能够代酒店群发短信、帮你处理日程提醒、留言服务和相关信息发布通知等成本投入设备投入、维护成本投入除进行信息录入、维护外，无需任何额外工作，大量节省设备、人工、运营、维护成本6 营销方案一句话营销：使用企业总机，轻松拥有属于自己的呼叫中心！营销关键点：n 抓住酒店软服务“提高服务水平，增强宾客感受”的切入点，迎合旅客“本地通讯需求、个性化服务需求”；n 抓住营销关键人物：酒店总经理、强调降低通讯成本，提升管

11、理效率；n 向客户推介时强调使用企业总机，轻松拥有属于自己的呼叫中心，酒店统一总机号码，人工座席、秘书台服务的特点；n 在总机上可以设置企业彩铃，自由添加酒店宣传信息；营销方案一、会议营销酒店业专场推介会酒店业是所有服务性行业最具规范化管理的企业，建议组织宾馆酒店业经理茶话会，专场推介企业总机，在会上同时可以传播号百其它信息化产品，以扩大企业总机在酒店业的知名度，发展体验客户和签约客户。对象：酒店老板，管理经理等规模：较大，一般在100人以上形式：推介会，领导讲话、产品介绍及演示、穿插游戏、体验等活动，会后可进行晚餐会等活动。目标：请媒体到场，通过媒介宣传等形式扩大业务影响力，起到一定的品牌效

12、应，同时，也可以带来不少签单。二、电话营销通过电话营销方式向酒店宣传企业总机针对性卖点，引起酒店方的兴趣，征询同意后客户经理可现场拜访推介。三、客户经理直销各地市一线客户经理主动上门营销，点对点直销是最有效的方式。酒店行业“企业总机”的促销策略：缩短产品导入期，快速市场渗透。加强广告宣传为了迅速增加酒店客户对“企业总机”的认知度，在业务推广初期通过各种渠道进行业务宣传。主要包括公司各营业厅、在公司网站专设“企业总机”专区、代理商网站、新闻报刊媒体等多种途径。赠送手机活动为了鼓励客户选择签约企业总机，推出申请“企业总机”送手机活动，每家签约酒店根据分机用户不同可以免费获得C网手机。签约有礼活动业

13、务开办初期规定，在4月份前办理“企业总机”业务的单位，根据分机用户数量的多少，可以获得不同类型的礼品如显示型电话机。与百事通产品捆绑促销制定总机促销方案，企业总机与百事通捆绑酒店签约企业总机，享受百事通网百平台免费信息发布。酒店申请企业总机，酒店总机即加入中国电信号码百事通，可享受到所有用户拨打118114总机查询酒店、宾馆的电话和预订服务。宣传资料设计设计针对酒店行业企业总机的宣传单页、宣传FLASH。7 营销说辞示例1、“现在的宾馆酒店都讲究形象啊，酒店作为服务性行业，旅客拔打酒店电话的时候给人家的第一印象很重要哦，总机服务里面的导航语你可以自己配，可以设置个性化问候，酒店服务类别介绍，提

14、升酒店服务形象！”2、“酒店一个月办公电话费，七七八八加起来，肯定很高！我们现在可以让总机服务VPN功能实现宾馆酒店内部组建成虚拟网通话，让您内部通话免费，给客户打电话优惠，一个月可以帮您省不少呢！”。3、“贵酒店有许多分支酒店，总机号码都不统一，旅客跟你们联系起来不方便吧，还是用总机服务吧，就一个号，所有分支酒店全部统一分配分机号，不但客户记忆方便，还统一了酒店形象，轻松拥有自己的呼叫中心，为更好地展示企业形象；酒店手册、预订卡片、员工名片上统一印刷酒店统一总机语音门户号码。”；4、尽管很多宾馆、酒店的客房提供了电话服务，但大多数都是普通电话，如果通话时间长，电话费依然显得过于昂贵，如果酒店

15、能够应用福建电信企业总机，实现酒店客房IP通话，不仅可以为顾客提供廉价的国内外长途电话服务，而且还以此可以用来吸引旅客。5、酒店申请企业总机，酒店总机即加入中国电信号码百事通，可享受到所有用户拨打118114总机查询酒店、宾馆的电话和预订服务。6、 “企业总机”业务不需要酒店投入任何的设备和人工成本，只需要做简单的信息录入和维护工作即可，酒店可以设置每个房间分机的话费额度、拨打范围控制（长途/市话）等，而且拨打市话还可以免费。同时酒店还可以为每个房间配置一个手机，因为企业总机不仅支持固话做分机，还支持移动电话做分机，这样客人入住后，只需缴纳一定的押金，即可领取一部移动分机，突破了传统的酒店总机

16、模式，客人在全市范围内都可以使用这部移动分机，享受本地话费标准，为客人住店期间节省了一笔相当可观的通讯费用。8 酒店成本收益分析企业总机对酒店的服务价值贡献n 无须设备投入使用“企业总机”的酒店无须购置硬件设施，不用增加投资并可免去设备维护等繁琐工作，可享受电信级保障，安全可靠。n 提升酒店形象和服务品质总机自动语音导航，VIP客户专设欢迎词，总机来电弹屏对客尊称，提升酒店形象，增强宾客感受。n 增加通讯费用收入不用更改客房原有固定分机号码，不影响原用户的任何通话。对酒店客人，则能花更少的钱获得了更多的通信便利， 对于酒店则能增加通讯收入。n 专业秘书话务服务可享受福建电信提供的7*24人工秘

17、书台专业话务员服务，帮助酒店代客咨询，代发短信，帮助召集电话会议。n 节省通信费用酒店内部通讯通过总机服务实现VPN内部虚拟网通话，享受VPN资费，节省通讯费用。酒店员工通过总机拨打旅客电话或对外联系，员工享受优惠，酒店节省费用。n 提升工作效率企业总机可实现酒店员工移动手机、小灵通变成酒店移动分机使用，轻松找人。企业总机电话会议实现酒店内部随时召开电话会议，轻松开会。9 案例说明广州白天鹅宾馆移动总机案例：在广州闹市中的“世外桃源”榕荫如盖、历史悠久的沙面岛上，濒临三江汇集的白鹅潭边，坐落着中国改革开放后的第一家五星级合资酒店白天鹅宾馆。白天鹅宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一

18、条专用引桥把白天鹅宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳酒店。为了增强酒店的核心竞争力，帮助酒店应对激烈的市场竞争和满足不断攀升的客户期望值，广州移动为白天鹅宾馆提供了“移动总机13632118888”服务。n 案例背景：1) 原有传统总机使用过程中暴露出来的诸多问题；2) 酒店人员众多，通信成本较高；3) 酒店要召开会议，得所有人到会议室参加，并且需要一一电话通知，费时费力；4) 客房旅客需要查找酒店服务，总需要找总台咨询和电话转接。 n 使用后效果反馈：1) 企业总机优惠的资费让酒店的通讯费用得到控制，酒店通话费大约节约了40%，沟通的成本降低了；2) 电话会议功能使用较多，经常通过

19、电话会议组织会议；3) “以前，宾馆宾客需要客房服务要翻酒店服务手册，或者直接拔打总机服务电话，无形中加重了总机的工作任务且电话造成占线现象严重。现在换了移动总机号码，宾馆客房桌台摆放统一总机号码，简单易记，大大提高了旅客满意度。4) 旅客只需要拨打酒店企业总机号码，总机自动播放白天鹅宾馆设置的总机欢迎词，提升宾馆形象。5) 使用企业总机后总台占线现象没有了，宾馆内部员工办公室分机无人接听现象不存在的，直接可以呼通员工移动手机。二、会务通（即会务总机）营销方案1. 酒店会务通需求分析当前各种形式的会议，主办方大多都选择在宾馆酒店举行，主办方在筹备会议时有如下需求： 有会议通知发送的需求，主办方

20、需要通知与会人员，需要对参会人员进行会务通知，包括酒店安排、行程事项安排、会议日程安排、会务信息反馈；传统的通知方式主要有一对一的电话通知、点对点发送短信、以及发送传真通知等； 有会务协调的需求，主办方会务组成员需要相互联络、协调工作，比如安排现场事项，需要在会议准备期间与相关人员协调各项准备事项，传统方式包括正面会议交流或者单向电话联系。总而言之，主办方组织会议，除了需要场地服务，另外还需要通信及信息支持服务，以保障会议高效举行。那么对于宾馆酒店，在承接各种会议时，除了向主办方提供各类大小会议所需的场地服务外，还可考虑满足会议主办方通信服务的需求，即向主办方提供会务通服务。会务通针对经常承办

21、会议的酒店，为主办方会务组提供方便、便捷的会务通知发送、会务联络等，使主办方会务筹备组的会议准备工作轻松高效的举行。2. 会务通功能设计n 短信群发功能 主办方通过会务通短信群发功能，对参加会议的人员进行短信通知，提醒其会议、用餐或其他活动的注意事项，有针对性地发送短信提示。n 电话会议功能 主办方可以将会务组成员加入会务通，通过会务通随时召开电话会议，协调各种会议事项，大大提高工作效率。 电话会议功能：对会务组人员（尤其是较大型会议，可能有不同部门单位的人员组成会务组，人员号码繁杂，会务组内部人员之间可能并不熟悉彼此号码），可将其设为成员，会务组人员相互查转更方便。n 语音外呼功能 主办方可

22、通过会务通语音外呼功能，事先录音好语音文件，对参加会议的人员进行语音外呼通知；n VIP客户专设欢迎语 可将所有参加会议的客户设置成VIP客户组，宾馆酒店帮助主办方设置会议欢迎词，与会人员拔打会务通，可听到专设的欢迎词，并且可直接呼叫联络员，VIP客户专设欢迎语，让客户受到尊重、倍感亲切。n 人工秘书服务 主办方无需任何投资就相当于拥有了自己全天侯的人工总机，任何一个参会人员都可通过拨打会务通号码，来实时获得由秘书台提供的24小时咨询服务。3. 会务通针对性卖点1. 会务通的短信群发/语音外呼，轻松实现会议通知、联络；2. 会务通提供方便的发布信息服务，提高会务筹备效率； 3. 通过会务通的电

23、话会议，轻松协调各项事务；4. VIP客户专设欢迎语：可为所有会议成员专设VIP客户欢迎语，彰显主办方会议特色，让客户受到尊重、倍感亲切。4. 营销关键点n 抓住主办方会议筹备的服务需求，宾馆酒店会务通应用恰恰可以满足主办方的通信服务需求，主办方支付相应的服务费就可以享受会务通的便捷功能服务，通过总机发送会务通知、临时组织电话会议等，轻松地安排会务，提高会务效率；n 抓住营销关键人物：酒店总经理、强调会务通的应用价值，会务通帮助宾馆酒店承接会议功能全面、服务升级，彰显特色，体现差异化服务水平，有利于自身品牌形象的传播；n 在推销酒店企业总机时，向酒店宣传企业总机即可以满足酒店自身的统一通讯外，

24、还能够作为会议承接时提供一项附加的增值服务功能，通过场地费叠加会务通服务（作为可选项）；n 对酒店来说，为会议主办方提供会务通服务，既增强了会议承接服务能力，又可带来直接收入，用来抵销酒店企业总机自身功能使用费。n 营销注意点：会务通和一般酒店总机的区别在于：1. 服务对象不同，举例：会务通可能设有20个成员，除宾馆酒店提供的会议必要的服务人员外，大部分是主办方自己会务组人员，宾馆酒店在承接不同会议期间，主办方成员是经常变动的。2. 功能卖点不同：不强调成员间互拨免费（因为不同会议期间，会务组成员不相同，不便实现随时变更VPN成员，所以营销时不强调成员之间VPN免费通话的功能）。需要告诉宾馆酒

25、店向主办方提供此项服务时，会务组成员没有免费通话，但酒店内部人员拥有免费通话的功能。5. 营销说辞示例1、“现在会议主办方都讲究会议排场，都希望会议能举办得有特色，宾馆酒店提供会务通给主办方使用，可以帮助主办方操作好会议，能提升酒店服务形象，很容易给客户留下良好口碑！”；2、“主办方在会议筹务期间，需要会务联络，发送会议各种通知，很是费劲，如果宾馆酒店能够提供会务通作为一项附加服务，可以帮助主办方减少很多工作量，节省很多时间！”；3、“贵酒店在承接各种会议时，除提供场地服务外，再给他们提供“企业总机会务通”服务，向主办方收取使用费，直接算在会议场地费里面就行了；象您的酒店会议这么多，算下来您的

26、企业总机不但不花钱，还能赚钱呢”；4、酒店企业总机为会议类客户提供会务通服务，对酒店自己的通讯不会造成任何影响，既可满足自身通讯需求，又可用来赚钱，一举两得。6. 会务通收益分析会务通对宾馆酒店的价值，可简单归纳为一句话：会务通可帮助宾馆酒店提升会议承接的服务能力。1. 宾馆酒店会务通可为大小酒会、商务会提供周全的服务，无须增加其它投入，只需帮助主办方进行简单信息录入和设置即可；2. 宾馆酒店在承接各种大小会议时，把会务通作为一项（增值功能）可选服务提供主办方自由选择，例如承接会议场地费需要10000元，如果主办方需要酒店提供的会务通服务，则需要支付会务通使用费1000元。具体可根据会议规模进

27、行打包收费，比如：50200人数规模，会务通服务费200元；201500人数规模，会务通服务费400元；5011000人数规模，会务通服务费600元；10012000人数，会务通服务费800元。7. 案例说明杭州市交通会务中心位于西湖区天目山路上，楼高24层，视野开阔，空气清新，交通便利，环境优美。是集会务、娱乐、度假于一体的准四星级宾馆，会务中心共有各类会议室12个，宾馆经常承接各项会议服务。在杭州移动还未向交通会务中心签约酒店总机时，宾馆只提供场地和其它支持服务，会议完全由主办方自己操办，会务联络、通知等费时费力。杭州移动了解到会议主办方的需求，建议交通会务中心在承接会议出租场地服务时，把会务通作为可选附加服务，通过场地费叠加会务通服务模式，提供主办方在会务期间会务协调、会务通讯，会务通知等应用。对于参加会议人员只需拔打会务通号码，方便、快捷地进行会务咨询、大大方便了与会嘉宾。经过一段时间的运作，杭州移动对交通会务中心会务通的应用进行了统计，在交通会务中心承接的80场会议中，有20家主办方选择了会务通服务，每家收费平均在200元，会务通帮助交通会务中心实现了额外收入4000元，既产生了直接价值，又获得了各类会议主办方的好评。Page 15 of 15