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1、精选优质文档-倾情为你奉上国家职业资格全国统一鉴定（国家职业资格二级）人力资源规划师论文题目：员工绩效考评存在的问题与对策-佛山XX培训公司员工绩效考评存在的问题与对策编号：员工绩效考评存在的问题与对策-佛山XX培训公司员工绩效考评存在的问题与对策摘 要绩效考评是整个人力资源开发和管理的关键节点，与人力资源管理的各环节密切相关。没有绩效考评，人力资源开发和管理就失去了标准和依据，人力资源开发和管理的改进和发展就失去了方向。有效的，可以对企业业绩的提升起到促进作用，能调动员工的积极性，使员工产生使命感，进而发挥其创造力，令企业的运行充满活力，让强者得其位，弱者有压力，从而形成向上的动力，最终使企
2、业的目标得到顺利实现。然而，实际操作中的员工绩效考评仍存在诸多问题，影响了员工绩效考评的效果。本文就佛山XX培训公司员工绩效考评存在的问题及问题产生的原因展开分析，并提出改进绩效考评的对策。关键词：员工 绩效考评 问题 对策 目 录 2.2佛山XX培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析.5第一章 员工绩效考评的理论知识1.1 绩效考评的概念绩效考评是一种正式的员工评估制度，它通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。绩效考评是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。绩效考评的结果可以直接影响诸如薪酬调整、奖金发放及职务升降等员工的切身利益。1.2 绩效考评的目的和意
3、义绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现，在实现企业经营目标的同时，提高员工的满意程度和成就感，最终达到企业和个人发展的“双赢”。美国组织行为学家约翰伊凡斯维其认为，绩效考评可以达到以下八个方面的目的：1.为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据；2.组织对员工的绩效考评的反馈 ；3.对员工和团队对组织的贡献进行评估；4.为员工的薪酬决策提供依据；5.对招聘选择和工作分配的决策进行评估；6.了解员工和团队的培训和教育的需要；7.对培训和员工职业生涯规划效果的评估；8.对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息1.3 绩效考评的指标体系分类员工绩效考评是通过考核考评指标来体现的。绩效考核指标就是将
4、品德、工作绩效、能力和态度用科学方式结合组织特性划分项目与标准，用以绩效评价与业绩改善。从绩效考评指标的性质和结构以及侧重点上区分，有以下三类绩效考评体系;分类描述品质特征型的绩效考评指标体系反映和体现被考评者的品质特征的主体构成的考评体系，比如：性格特征、兴趣爱好。组织管理能力、调研能力、应变能力等行为过程型的绩效考评指标体系反映员工在劳动过程中的行为表现的各种指标为主题构成的指标体系工作结果型的绩效考评指标体系以实际产出为基础的考评指标体系，比如商品销售量等反映劳动数量的指标和产品合格率等质量指标等等第二章 佛山XX培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析2.1佛山XX培训公司简介佛山X
5、X培训公司是成立于2014年3月份，主要是面对企业高管和企业老板举行的国学培训，是按年卡收费的，每个月会举行一到两次课程，一次课程是两天时间。现在有学员300人左右。公司的主要部门就是课程服务部，课程服务部主要工作职责是服务学员，比如：通知课程，课堂服务，老师服务，以及组织活动，提高学员满意度，从而提高学员的转介绍2.2佛山XX培训公司课程部员工绩效考评存在的问题及分析课程服务部是佛山XX培训公司的主要部门，所以绩效考评的重点对象是课程部服务人员，目前该公司在绩效考评方面主要存在以下问题：1.公司领导对绩效考评不重视，没有建立完善的考评制度。很多时候绩效考评不能坚持下去都与领导的重视程度不够有
6、很大关系。有些领导嘴上说重视考核，支持考核，但在实际操作中，总是借故工作繁忙，事务繁多无暇顾及，直到月底或年底才“重视考核”，匆匆忙忙的进行一些主观考核和评定；或当员工出了问题时才强调考核的重要性，并亲自进行督查，这种考评的效果可想而知。 2.课程服务人员绩效考评的指标单一，没有KPI绩效考评指标。 本培训公司的课程服务员人员绩效考评的唯一指标就是学员转介绍率，对员工的激励作用不大，并且造成一定的压力，容易造成逆反心理。3.课程服务人员绩效考评的标准不当课程服务部的绩效考评标准定得太高，不仅增加部门员工的工作压力，还影响员工的士气和斗志，降低工作的满意度，不利于调动员工的积极性、主动性和创造性
7、。4.员工绩效考评的结果未能及时得到反馈为使考核真正有效，考核的结果一定要及时反馈给被考核者本人，这是绩效考核的基本原则之一。但XX培训公司的绩效考评缺乏反馈流程，主要是由于部门经理缺乏反馈意识。该经理不懂得考核结果对员工的激励教育作用，又担心考核结果一旦反馈给员工，会使其产生不满的情绪和行为。事实上，在反馈过程中就考核结果向员工进行说明和解释，在肯定成绩的同时，也说明不足之处，并为其今后努力改进的方向提供参考性意见，是非常有益的。第三章 佛山XX培训公司课程部员工绩效考评应采取的对策针对前文提及的问题，我认为应采取以下对策：3.1 绩效考评制度缺失的对策老板要转变观念，重视员工绩效考评，具体
8、可采取如下方法： 1.用现代人力资源管理思想代替传统人事管理思想。树立“以人为本”、“用事实说话”、“相互沟通”、“全方位考核”的思想，此外在绩效评估中还应树立“绩效评估必须强调人的优点”的理念。2.用现代绩效考核观念代替传统人事考核观念。企业领导者只有树立现代绩效考核观念，掌握其目的、方法、产生的结果、对员工权利的要求、所处的地位，才会使本企业的考核工作走向规范化、科学化的轨道。 3.2绩效考评指标单一的对策首先应分析课程服务部门的工作目标：做好学员服务，让学员转介绍（每个学员至少介绍一个）目标1课堂中做好学员的接待，学员服务对客户的咨询及时解答或者投诉问题及时响应和处理目标2目标3定期举行
9、学员活动，提高学员满意度（90%的满意度）其次对课程部工作特征进行分析。课程部的员工主要面向客户，需处理各种复杂的事情，回答各种来自客户的疑难问题，承受客户的抱怨和牢骚，不仅要求心理承受力较强，还要求有一定的沟通能力和学习能力，具备较高的情商，因此应对每一类客服人员的任职资格进行分析和确认（XX培训公司课程部人员很多，只有客服人员和客服经理两类岗位）。职位名称类别任职资格描述客服人员基本条件大专以上学历，客户服务管理相关专业，工作经验可以从零起步必备知识客户服务管理基础知识，接受过客服培训优先考虑能力要求具有良好的沟通能力、协调能力、推动问题解决能力素质要求性格好，有耐心及责任心、身体健康；良
10、好的客户服务意识；具有良好的心理素质，懂得消费者心理；语言表达能力强，善于沟通客服经理基本条件本科以上学历，客户服务管理或管理等相关专业；从事客户服务管理工作至少3年以上必备知识客户服务管理知识；熟悉企业产品；接受过正规客服培训，以及有一定的销售经验能力要求带领团队能力，团队工作部署和推动能力；优秀的制度规范管理能力；良好的沟通能力；具有快速处理问题的能力素质要求工作态度认真，勤奋敬业，头脑清晰，思维敏捷；良好的客户服务意识；具有良好的心理素质通过以上的分析，可以得出客户关系图，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标后，运用SMART方法提取关键绩效考评指标。公司领导销售部正式客户潜在客户课程
11、服务人员行政部建议课程部员工KPI的绩效指标如下：职位名称考核指标权重考核指标描述考核数据来源客服人员客户转介绍率30%客户转介绍的比例客户客户满意度25%通过满意度调查问卷，得到满意度客户客户投诉问题受理15%客户投诉问题受理比率（反馈比率）客服经理服务态度10%客户服务态度是否良好，是否和客户发生过各种冲突等客户服务规范5%是否遵循公司客服管理规范处理投诉客服经理、行政部课堂客户成交率10%潜在客户的成交比例销售部活动组织率10%定期组织活动次数客服经理、行政部素质考评5%敬业精神、客户服务意识和企业荣誉感客服经理客服经理客户转介绍率30%整体学员转介绍的数量比例客户客户满意度25%通过满
12、意度调查问卷，得到满意度客户客户投诉跟踪率15%客户投诉跟单落实率直接主管副总部门服务满意度10%整个部门的员工满意度客户课堂客户成交率10%整体潜在客户的成交比例销售部素质考评10%客户意识、大局观、团队意识、敬业精神和服务意识等直接主管副总3.3 绩效考评标准定得太高的解决对策一般来说，考评指标的选取意味着从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，而考评标准是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平，即考评标准所要解决的问题是：评估被考评者做得“如何”，“怎样”，完成了“多少”工作任务。当绩效标准定得太高，员工即使努力也达不到要求，就会挫伤员工的积极性，所以应根据实践经验并参考行业标准，确定适
13、合本企业的考评标准。在确定具体标准时，应遵循如下原则：定量准确原则、先进合理的原则、突出特点的原则、简明扼要的原则。3.4员工绩效考评结果无反馈的解决对策 绩效反馈是绩效管理循环中的一个重要环节，不管企业员工采取何种绩效评价方法，其最终目的都是通过对绩效评价结果的综合运用，推动员工为企业创造更大的价值。采用以下两种方法可达到及时把考核结果反馈给员工的目的：1.通知和说服法 这种方法最常用。考核人员根据考核的结果，及时把员工的优缺点告知其本人，并以实际的事例说明考核工作的正确性，同时激励和帮助员工发扬优点，改正不足之处，以促使他取得更好的绩效。2.解决问题法 员工在上级的帮助下进行自我考评，把重
14、点放在寻求解决问题的途径上，使员工充分认识和理解考绩的目的。这种方法不注重结果，主要目的在于通过认识自身的不足来提高绩效。3.建立持续有效地沟通机制 建立有效的沟通机制，可采取以下方法：首先，考核者应采用积极主动的方式与员工进行沟通；其次，要重视与员工之间的面谈。第四章 结论解决企业员工绩效考核中存在的问题，找出有效的方法和对策，是企业一直关注的重点，也是未来企业新的利润增长点，它直接关系到员工的工作积极性和企业的竞争力。相信通过我们的人力资源管理师和各部门的同心协作抓好关键绩效指标，充分沟通、及时反馈，推动绩效考评等工作不断完善，一定能使员工绩效考评在企业战略目标和组织目标的实现中发挥巨大作
15、用。参考文献1企业人力资源管理师M.中国劳动社会保障出版社，20142 原红 我国企业绩效管理存在问题的原因分析和对策J.理论观察，20073张一弛人力资源管理教程M.北京大学出版社,2003.4郑晓明，吴志明 工作分析实务手册M.机械工业出版社,2006.6.5武欣 绩效管理实务手册M.机械工业出版社,2002.6徐斌 绩效管理流程与实务M.人民邮电出版社,2006.7雷洪钧 关键绩效指标(KPI)设计思想及实例M.客车技术与研究,2006.8付亚和 许玉林绩效考核与绩效管理M.电子工业出版社，2004.9张东风,陈登平,张东红.卓越绩效管理范式研究：核心理论、技法与典范案例M.人民出版社,
16、2008.9.10张庆龙,彭志国 管理咨询理论与方法M.中国时代经济出版社,2010.01.11 【美】斯蒂芬.P.罗宾斯管理学中国人民大学出版社，199712 赵文明 赵建伟员工绩效考核与绩效事务管理手册M.中国致公出版，200513方振邦 绩效管理M.中国人民大学出版社，200314饶征 孙波以KPI为核心的绩效管理M.人民大学出版社，200315陈凌芹 绩效管理M.中国纺织出版社，200416侯坤 绩效管理制度设计M. 中国工人出版社，200417【美】R.韦恩.蒙蒂 人力资源管理经济科技出版社，200118王怀明 绩效管理M.山东人民出版社，2004（19）赵国军绩效管理方案设计与实施M.化学工业出版社专心-专注-专业
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