顶级销售员的素质()

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1、前言：追寻成功者的足迹在研讨会、 参观陪同或是采访中，我总能认识一些取得惊人业绩的顶级销售员。我就问自己：“为什么这些人能如此成功？” 为什么他们不是取得了高于平常20或是 30的业绩，而是高出了300或 400？ 为什么即使他们以往从没参加过外勤工作，也能在从事销售工作一两年后占据销售榜首？ 为什么他们不仅只是取得一次销售佳绩，而是总能稳居前列？而最让我感兴趣的一个问题是：他们怎么做到的？他们如何获得这样惊人的成功？ 一个年轻的投资顾问在短短几年中取得了 1 200 万元的年销售额，成为 400 名同事中的第一名。 一个电暖气销售员每个星期只工作三天却比一周工作五天的同行销售额还多，并成为9

2、0 名代理商中的最佳销售员。 一位曾担任农业机械联合企业厂长的 55 岁中年人，此前从没干过销售，他是如何让自己的卫浴设备销售额超越其他地区的销售员的。 一位卖复印机的销售员四个月内一台复印机都没卖出去，可是他又怎么能在年底取得了全国销售业绩第二的佳绩。他们是如何做到这一切的？你将从这本书中看到所有这些事例。当然，你现在当然更关心下面这些问题： 为什么这些人如此成功？ 他们运用了什么策略？ 他们获得如此令人瞩目的成绩有何规律可循？即使你从这些成功者身上只学到了一种新理念，并把它付之于实践，你也有机会取得意想不到的销售佳绩。这本书中提到的顶级销售员所采用的方法和策略，你也能够采用！ 当然不仅仅是

3、这些。我还要鼓励你们也成为顶级销售员。我要通过这本书： 使你们充满勇气，超越当前的瓶颈，找到不同寻常的成功销售新机遇； 让你们知道，只要有正确的态度，使用正确的策略，你也能取得销售佳绩、获得高额回报； 帮助你在残酷的全球化竞争中成为赢家，从各种诱人的新机遇中获取利益。本 书分为 8 章，详细介绍成为顶级销售员所需具备的核心“硬件 ” 个人素质。 本书的姊妹篇 顶级销售员的策略则偏重“软件 ”，逐一解析顶级销售员在销售过程中所运用的策略和技巧。两本书并不孤立，“素质 ”与 “策略 ”相 互结合、渗透，更细致、全面地诠释了“顶级销售员 ”的成功之道。目录作者： 德汉斯 阿尔特曼出版社：中国人民大学

4、出版社第章顾客只从顶级销售员那里购买? 成为顾客首选的 10 个方法? 顶级销售员的 15 个制胜策略? 顶级销售员的成功特质测试第章用责任心赢得顾客? 实现成功销售的 3 个阶段? 和顾客长期保持紧密关系的 10 条建议? 搞好客户关系的个忠告第章成功始于信任? 来自顶级销售员真实案例的 16 个启示? 增强你的说服力的个方法第章搞定大客户? 与采购员进行谈判时应注意的 12 点? 与采购员成功谈判的 12 个忠告第章学会随机应变? 获得正确销售策略的 4 个实例? 达到专家水准、达成合作关系的 12 条 建议第章建立心理优势? 失败销售员的 3 个软肋? 顶级销售员的 12 个特质第章乐观

5、助你咸鱼翻身? 来自乐观主义者的 3 个结论和两条建议? 13 条加强乐观精神的建议第章顾客就是伙伴? 未来的成功模式合作关系译者后记 矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。第 1 章 顾客只从顶级销售员那里购买到 底谁才是顶级销售员？所谓顶级销售员并不是搞破坏，损害顾客的利益，把竞争对手残忍地逼到绝路上去，而自己却眉开眼笑地按照“好言乞求、凶相毕露、一脚踢开”的原则对待顾客。顶级销售员也不是意味着，用高压政策尽快签订合约， 把所有不成功的人都看做失败者或是二等公民。不！作为顶级销售员要： 选择那些职业要求与个人能力最为符合的工作。这是所有顶级销售员的首要成功准则； 把工作作为使命，满怀热情地完成。因为没有热

6、情成不了大事； 加强对自己和对自己产品的信心， 深信这种产品给用户带来的好处。这是成功销售最为重要的一个前提； 认清个人的优势，尽其所能做到最好。因为只有这样才能取能最佳业绩； 超越自我，积极应对新挑战。只有如此，伟大目标才能实现。这并不取决于，你作为顶级销售员就一定要位居销售业绩榜首， 要成为同事中绝对的第一名，收入最多，有最高的生活水准；事实上，所谓顶级销售员只意味着：你成为在你能力范围内所能成为的最佳销售员！疑 问来了：为什么必须要成为顶级销售员？理由很简单：销售员生存于竞争中，也依靠竞争而生存！他因成功而生，因失败而伤。在这个竞争的社会中他必须要成为赢 家，否则他就会沉沦；他必须要有能

7、力铲除竞争对手，否则他就会成为失败者。 这就引领我们来到了核心问题： 为什么顾客如今只从顶级销售员那里买东西？道理很简单：因为顾客自己也想成为生活游戏中的赢家。 而当他们想要买保险、购置汽车房产或是买办公用品、 机械设备以及新电脑的时候， 第一个想到的就是那些能够帮助他们成为赢家的销售员。每个人都想在当今这个充满竞争的社会中成为赢家。每个人都抱有这样的想法，在有生之年获得更多成就。每个人都希望被认同被赞赏、并赢得成功。因为居高临下不仅让人自我感觉良好，而且让人更沉着冷静，自信十足。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。你可能要说了， 顾客也可以从并不出色的销售员那里购买商品。不对！顾客从不好的销售员那里只买特

8、定商品，这些商品他们不管在哪里、无论如何都必须买，所以他们从谁那里买都无所谓。 重要的是， 品质和价格合适就行。他们并不会因为销售员的鼓动多掏钱买其他的商品。如果真买了必需品之外的东西，也不是归功于销售人员的游说，而是出于顾客自身的意愿！这全看怎么理解销售的含义了。我所理解的真正意义上的销售，并不是卖给顾客他们原本就要买的东西！真正的销售是促进顾客做出购买的决定，而这种决定如果没有销售人员积极的询问、真诚的态度、 热情的讲解以及精彩的演示，客人是不会做出的！真正的销售就是销售员成功引发顾客兴奋与着迷的情绪，使他们：1 自发地决定购买超出购物计划的商品；2 允许自己购买长久以来都拒绝染指的奢侈品

9、；3 去购买那些有助于彰显个性、提升个人生活水准的东西。失败的销售员恰恰做不到这些：为什么做不到呢？根据最新的科研成果我们知道： 兴奋的情绪对成功推销起着至关重要的作用； 顾客基于理性分析所进行的理性消费占工业消费的33%，而只占生活消费的21%； 66% 的工业消费与 78% 的生活消费是顾客被销售人员引导产生兴奋与着迷的感性情绪而做出的非理性消费； 87% 的人在第一眼看到一个推销员的时候就已经决定是否购买他推销的产品，而91%的人表示，他们的这种决定将很难改变。这意味着什么呢？ 销售员必须对自己的产品百分之百地信赖与喜爱，才能说服顾客对此种产品产生信赖与喜爱之情； 销售员只有明白，顾客产

10、生了兴奋与喜爱的情绪才会真正买东西； 只有给人良好、可信和热情的第一印象的销售员才能与顾客建立一个好的情感关系。我们还必须要提出这样的问题：残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。 一个不具专业水平的销售员如何成功鼓舞自己， 才能留给客户一个沉着可信且热情的第一印象？ 如果一个销售员既不能完全投入工作又不能信任自己以及自己所推销的产品时，他该如何鼓励自己？正是这一问题阻碍着业绩不佳的销售员获得成功！ 当销售员经历的失败总是多于成功， 当他在每次价格谈判中总是感到巨大的精神压力，当他感到每个难缠的顾客都像是进攻的敌人时，他又该如何引发顾客兴奋的状态呢？失败的销售员完全不能放开自己的情感， 不能用他的兴奋情绪去感染

11、顾客！ 他甚至还有明显的情感表达缺陷。明 确地说，如果上述观点属实的话，那么受不良情绪影响或者不能表现自己情感的失败的销售员会失去越来越多的机会！因为他缺乏展示自我良好情绪的能力，不能激发顾客兴奋与着迷的情感，而只是通过理性地说服，所以这个销售员最多只能完成33%的工业消费品和 21%的生活消费品的销售业务。而顶级销售员恰恰擅长表达情绪，激发顾客的感情！基于这个原因， 未来是属于他们的，下个世纪并不是多媒体的世纪，而是寻求体验的世纪！那么顾客寻求的是什么呢？是购买体验， 也就是表达纯粹的情绪！所有积极的情绪都只有顶级销售员能够表达出来！只有顶级销售员特有的素质，才能触发顾客主动购买的冲动。这

12、本书中所提到的许多顶级销售员并不仅仅是以其卓越完美的说服能力而成功的，他们并没有上演一部大型的“自吹自擂 ”的闹剧来激起顾客的兴奋与着迷之情，而是通过冷静的情绪来获取利益，比如通过认真的倾听，对顾客的担忧、 感同身受，传达对顾客的帮助与理解，询问顾客的价值观与需求，并且最终与顾客共同寻找到解决问题的最佳方法。因此，顾客只从顶级销售员那里购买东西是一个绝对积极的观点。如果情绪是这么重要，那么当你下定决心今后投入更多的激情与热情的时候，作为一个销售员你就能最快地并且持续地提高销售业绩！如果再配以正确的营销策略，那么你的销售额真的就能暴涨。这本书正好能够帮到你。现在第一位成功者登场，他将向你展示一个

13、真正的成功者是如何炼成的。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。经典案例：顶级销售员的辉煌回归小林从事复印机的销售工作，每台复印机的价格在5 000 25 000元之间。经过深入的专业培训，他的事业起步一帆风顺，在公司里一飞冲天，但有一天，什么都停滞不动了！没有订单，没有合约，一切都没有了。这种情况持续了四个月之久，直到他的事业又有了起色， 并且随之而来的是持续的销售佳绩。他尽管经历了一段完全消沉的时期，却仍在年终时取得了全国销售业绩第二的好成绩。他为我们讲述了成为胜利者的第一课：决不放弃！相信你的成功！不要被任何挫折所击败！让我们从头开始： 如何造就一个好的开端？如何穿越失败的阴影？怎样持续销售产品？怎样在

14、经历数月颓势之后仍旧成为销售业绩第二名？小林的第一个成功秘诀就在于他对产品和竞争对手的了解。对此他的解释是：“如果你能够在顾客面前拆装竞争对手的产品，那你给人的感觉绝对很权威！”他的热情高涨，经过培训之后这种情绪会更为强烈 因为培训的核心点就是透彻了解市场。他回忆到： “我和同事们在公司培训时把所有型号的复印机 我们公司和竞争对手们生产的 拆到一个螺钉都不剩，用这种方法我们把每种机器的内外部结构记得烂熟于心。我们必须要对整体市场百分之百地了解。现在没有顾客和竞争对手能糊弄我们了。最后我和同事们都很热衷于以实践来证实我们的知识，通过这种方法来推销我们的复印机。拜访顾客是我最高的生活信念，因为我对

15、我的产品百分之百地信服，因为我清楚我能够超越每个竞争对手。 ”“那么如此巨大的业绩滑落又是怎么发生的呢？你是如何从这个失败中重新站起来的？”小林毫无戒备地真诚答道：“我到今天也不知道为什么！我只知道一下子全都停止了！虽然遇到了如此让人震惊的困境，我却没有对自己产生丝毫怀疑或妄加贬低。我依旧坚持不懈地和顾客预约见面洽谈。我知道，我从心底期待着这种僵局有一天会被打破。”“那你的上司对此有何评价？”“他给我极大的帮助和全力的支持。他对我说：即使半年什么都卖不出去，也不要担心。我知道，早晚有一天你会重整旗鼓的！”在失意的日子里支撑着坚定信念的是以下三个支柱：1. 对自己的信任（ “这种僵局有一天会被打

16、破。 ”）； 彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。2. 上司的信任（ “早晚有一天你会重整旗鼓的！ ”）；3. 随时准备去证明这种信任（比如通过坚持不懈地联络顾客）。“面对这个失败你做出了何种反应？”“我的首要目标就是要弄清顾客为什么不买我的复印机了。因此我问我的顾客：是不是我的复印机不能达到您某些特定的要求呢？是不是有其他决策人反对购买我的产品呢？是不是对我的公司有什么保留条件？其他经销商是不是具有什么特别的优势呢？因此我在推销失败之后常常同顾客商定再次面谈的时间。基本上是本着这样的信念：尊敬的顾客， 我想再次拜访您，与您进行最后一次谈话。我尊重您的决定，但是您能再和我谈谈的话，将给与我很大的帮助。您方便

17、给我半个小时的时间吗？当我和顾客坐定后， 我就会开门见山地问：请问您拒绝选择我们产品的根本原因是什么？现在我们可以很放松地谈这个话题。是我的产品，我的公司还是我本人的原因呢？在谈话期间，我可没有这样问：尊敬的顾客，我必须做些什么才能使您下次选择我的产品？ 我只对他提出会继续关注他的意见并再次拜访他。”“在你失意的时候有没有一个关键性的经历帮你一下子重新抓住了成功的脚步？”“是的，还真有这样的事情”，小林接着说：“有一天我接到了一个人的电话，这个人想告诉我一个潜在顾客的联系方式，以此获利。 这时候我猎手的本能被自然而然地唤醒了，我要让他自己也买一台复印机。当我拜访他的时候，我发现他是一个人运动器

18、械制造商，他的生意很赚钱。这 个人开始并没有发现我的目的。他的办公室又小又乱，还弥漫着浓重的古巴雪茄味道。他马上就和我商谈这笔交易以及他能得到多少好处。我一开始什么也没说，只是盯着他看了几秒钟然后说：现在请您给我一支雪茄吧！一时间安静得吓人，继而他的脸上掠过一丝微笑，说： 年轻人，你很对我的脾气！他递给我烟盒，我们就在他的办公室里一起吞云吐雾。两分钟之后， 我俩一起浏览了一遍材料。我搬进来一台旧复印机，向他生动地演示了这台机器所有节约成本和节省时间的功能，这个人最后坚持要马上拥有这台机器。开始我并不同意，因为这是我的样机。但是最后我给他开出了新价钱来购买这台用过的机器，因为他没要一分钱的折扣又

19、定了四台新复印机。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。此刻我第一次意识到，一个内行自信、随机应变并且充满勇气的销售员表现出了多么不可思议的说服力。”“还有什么其他经历使你自信心大增呢？”“有，那就是当我成为面对特别挑战的人时。当其他同事多次徒劳而返的时候，我就会被叫来救场。当时的状况常常是很棘手的，可是我总是从第一刻起就有这样的感觉 我能行。 ”但是我的成功绝非出于偶然。我的方法是， 首先搜集关于这个顾客的所有信息，以使我对他有全面的了解。 比如说： 顾客需要哪些功能？他的优先选择是哪些？目前为止他在用什么型号的机器？他对这个机器满意吗？顾客自己就能决定是否购买吗？还有谁也拥有决定权？我 能成功非常重要的一

20、点就是，我从不受销售业绩的影响，也就是我没有想，现在无论如何都要签下一个订单。这样我就能保持轻松的状态，出于兴趣地驾驭整个谈判过程。这对我来说， 是一种真正乐在其中的挑战。当然这其中也混合了超越同事的喜悦，他们没有办成的事，我完成了。”“你是如何面对困难与拒绝的呢？”“如果和我谈话的人 比如采购部领导 在谈话结束时搪塞我说，只有厂长能够决定是否购买。为了提前防止这个借口，在做完演示时我会对他说：您不认为像您这么懂行并且能清楚做出正确决定的人是说服厂长或是其他决策人的最佳人选吗？”当我们重新回顾一下小林的故事后， 我们就能认清所有顶级销售员的态度、 行为方式和策略 不论他们销售的是何种产品。以下

21、几点会让每个销售员从中获益：1.成为权威的内行如果你能像小林和他的同事们一样对本公司和竞争对手的各种产品都了如指掌， 并且在任何情况下都明白自己的机遇所在， 那么你会急切地以事实证明你的知识， 把你的产品尽可能成功地展现在人们面前。2.喜爱的感情可以传染像小林那样对自己产品特别信服与喜爱并且清楚地知道能战胜任何竞争对手的人，这种信服与喜爱之情感染他的顾客而顺利签单。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。就会让3.自信就是力量小林曾有四个月之久的失败经历，但是由于他对自己以及公司产品百分之百地信任，通过每天与顾客打电话或是进行面谈证明了他的自信，他最终从失败的阴影中走了出来。并且凭借自信，人们可以战胜任何失败。

22、4.失败是成功之母顶级销售员会从失败中吸取教训， 并不断尝试新的营销策略， 直到他找到最有效的那个为止。5. 敢于采取攻势小林不是以乞求者的身份出现在那个运动器械制造商面前的， 而是以平等的商务伙伴的身份。他的行为表现了他的自信。 （ “现在请您给我一支雪茄吧！ ”）6. 精彩的演示小林为顾客精彩地展示自己的复印机， 使顾客对这台机器产生了喜爱之情， 也正是在这种气氛下，为成功签单提供了最为有利的保证，同时顾客还马上提出多定几台复印机的要求。7. 对产品价格确信无疑对自己产品百分之百信任与喜爱的人， 非常清楚产品的价值， 就算顾客提出一次订购五台，他也不会给予顾客折扣。小林证实了这点：价格意识

23、是对自己和产品信任程度的反映。8. 接受挑战每个顶级销售员都在不断寻找新的挑战。正如小林一样， 当同事们遇到难缠的客户时，他愿意去救场。因此每个成功经历都增强了他的自信心和他个人的光辉形象。9. 了解顾客的需求顶级销售员深知： 只有尽可能全面了解顾客和他的需求， 才能做好销售工作。 因此小林总是尽可能全面了解每一个顾客。10.沉着冷静，心态轻松不是必须和每个顾客签下订单就能获得成功，才能获得成功。顶级销售员身上就具有这样的气质，舒服。 茕桢广鳓鯡选块网羈泪。而是要能在任何情况下都能保持冷静轻松顾客也因此觉得和他们在一起感到很11. 热爱工作小林热爱销售工作， 热爱他的职业。 因为他把工作当成使

24、命。 顶级销售员总是寻找工作职责与他本身能力最为符合的工作。12. 寻找原因小林没有被顾客提出的异议和摆出的难看脸色所动摇，他反而平心静气地记录下所有的问题并且询问顾客：“尊敬的顾客，如果我可以让这几点问题达到您满意的程度，我们是否就是您适合的合作伙伴呢？” 由此可见，顶级销售员总是知道如何下手。他不寻求幻想，而是要确保他所做的工作会达成成果。备受赞誉的通用电气前董事长杰克? 韦尔奇（ Jack Welch）初上任之际就提出了两条简单又极为有效的口号： 对于中等的产品和服务供应商来说将不再有任何机会。 所谓赢家，是指那些选择了新兴产业并活跃其中，且在各自的经营领域独占鳌头的企业。韦尔奇列举出了

25、这些企业的优势：1 在经济衰退时不会受到损伤；2 即使在困难时期也不会失去市场份额；3 能够不断向市场推出新产品；4 有更强大的力量，在全球竞争中站稳脚跟；5 最主要的是，能够达到一个高的利润率。那么对于我们在销售中来说可以得到的结论是： 如果你是一名保险销售员，应当做到让你的顾客在有保险问题和保险需求的时候首先想到的是你； 如果你是一个投资顾问，应当能够让顾客在考虑其财富结构或者养老问题时第一个想到的是你； 如果你是一位医药销售商，应当能够让医生在有需求的时候首先想到的是你。总而言之：当顾客对你所提供的那类产品或者服务有需要时，他们应该首先想到的是你并给你打电话！ 鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。顶级

26、销售员在与顾客打交道的过程中有如下的优势：1 顶级销售员不必特别去说服他的顾客就能得到更大的订单；2 顶级销售员给出的建议往往都会被顾客所接受；3 尽管有着激烈的竞争和很高的价格透明度（即价格可比性） ， 顶级销售员也几乎不用为价格进行商谈；4 顶级销售员不必倾听顾客诉苦抱怨（比如关于经济不景气）， 而是能够立刻就开始谈论他的产品；5 顶级销售员几乎不用等待，并且在谈话中不会被（例如也就是说在实践中：顶级销售员会首先被客户尊敬和重视；售的时候会容易许多！这样的优待只有顶级销售员才能享受得到。“紧 急电话 ”）打断。这还意味着： 顶级销售员在销顶级销售员在和顾客的最初几次交谈中就要证明：1.他的

27、专业能力；2.他值得信赖；3.他的优势。你还需要一个证据来证明为什么成为顾客的首选是如此之重要。你可以回答下面几个问题： 是谁第一个登上了珠穆朗玛峰？你一定知道他的名字！他就是新西兰登山家埃德蒙希拉里爵士（ SirEdmund Hillary）和他的尼泊尔夏尔巴人向导丹增（Tensing ）。现在才是我真正想问的问题了：那么谁是第二个登顶珠峰的人呢？?是谁第一个飞越了大西洋？他的名字你也许也知道。他就是查尔斯?林白（CharlesLindbergh ）。那么谁是第二个呢？既 然成为 “第一 ”如此重要，那怎样才能成为顶级顾客的首选呢？没有哪个销售员能在他的成百上千个顾客那里都成为首选。这个无论

28、是在身体上还是精神上都没法做到。因此，你应该把精力集中在最重要的顾客身上，并且从一则独一无二的规律上你可以受益匪浅。这条规律就是：把一个好顾客变成顶级顾客的机会远比将一个不接受你的顾客变成好顾客的机会大得多。由此可以得出这样的结论：首先挑出30 50 名好顾客 具体的数字当然要视情况而定。不能仅以现在的订单额来评定谁是好顾客，而且应该考虑到将来的可预期的潜在订单。好好研究一下这些顾客的特点 例如规模、 结构和决策过程，以便于将来能够相对较早地判断出新的顶级顾客。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。将精力集中在顶级顾客身上 迅速向你的顶级顾客证明你的能力、可靠性以及好处。这样他们也能尽快地重视你、尊敬你并且给

29、予你优待。了解顶级顾客的语言 熟悉你的顶级顾客的语言、价值观和文化，以便能和他们以同样的方式交谈。因为你越能设身处地地领会他们的语言和想法，他们就越有可能接受你成为他们的合作伙伴。通过积极有效的关系维护与重要顾客紧密联系在一起 尝试去了解并接受你的顶级顾客的动机、愿望和目标。用顾客很感兴趣的、专门为之提供的额外的好处来拉近与他们的关系。从个人服务（比如建立重要联系）到提供有价值的信息都可以。 不仅要保持定期的联系，还要尽量经常突击性的联系顾客，以争取事先就能够发现可能出现的矛盾并尽早解决。确定你想要在各个顶级顾客那里达到的销售目标 确定你的顶级顾客的总需求，鼓起勇气与顾客就这一总需求进行商谈并

30、获得订单。同时也要考虑， 为此你能给顾客提供哪些非同寻常的好处，以使他们认识到，这对他们来说也是值得的（比如接受所有的质量监督）。专注于带有全套问题解决方案的销售 由此你可以保证三点优势：一是能够以此向顾客提供你独一无二的建议 你的产品能力、专业能力和服务能力的最佳结合；二是这种全套的解决方案不是那么容易被模仿或复制；三是通过这种方式你还能将顾客更紧密地与自己联系在一起。了解顶级顾客 询问你的顶级顾客有什么业务上的和个人的要求；也要问问他们认为你提供的建议有哪些优点和缺点，以及他们对于你的建议有些什么特别的期望。此外，还要问清楚，要达成长期的合作关系，你都必须做些什么。为顾客预先准备一些宝贵的

31、信息 除了权威专业的意见和建议以外，一些宝贵的信息也能帮助你在竞争中取得优势，尤其是那些难以获得的信息和对顾客有所帮助的信息。其中最重要的要数关于市场和竞争者的信息，例如关于革新和新规划以及机密个人资料的信息（如企业合并、人事变动、改组措施等）。让关系薄弱的顾客作出决定：是否还要继续接受你的建议和服务 預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 对顶级顾客提供集中优质的服务的代价就是要牺牲一些对关系较弱的顾客的照顾。有些顾客的服务要求和销售量没有什么关系， 你要有勇气迫使这样的顾客作出决定， 是选择从你那儿多买些东西还是放弃你的服务。 有句话在这里很适用： 不能承受压力的关系只有一半价值！与顶级顾客一起力求达成将

32、来的合作关系 首先和他们谈谈将来可能的项目。激起他们想象充满希望的未来的兴趣和热情。因为没有什么能比让两个合作伙伴共同投资一个极具吸引力的未来计划更能将他们紧密联系在一起了。现在为了使你对顶级销售员的真正含金量有一定的了解， 能对本书的实例、 方法和策略正确归类，下面的 15 个决定性成功策略对你来说必不可少：顶级销售员的制胜策略策略：感性地表达说服力在推销商谈中， 顶级销售员敢于释放自己的情感， 其说服力达到了一个很高的水平； 而失败的销售员缺乏情感表达能力。策略 2：沉着冷静占领先机顶级销售员处于逆境时（比如受到顾客异议或是对价格存有异议时），由于本身的自信心与创造力他们总是能够保持冷静，

33、集中全部精力找出解决顾客异议的最佳办法；而失败的销售员却更担心失去订单，他的不安与紧张情绪也影响了客户。策略 3：“无声的知识 ”带来恰当的行为方式顶级销售员储存了丰富的书面知识与实践经验， 在任何情况下他都能找到最佳的并且已经通过验证的策略；而失败的销售员只能想到一些最基本的策略。策略 4：以积极的回忆实现自我证明顶级销售员在困境中（比如遇到艰难的合约谈判时）首先会想到的是过往成功的销售事例，这些都证明了他的能力；而失败的销售员在这种情况下更多想到的是过往失败的例子。策略 5：信任的力量使个人形象更加光彩照人渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。顶级销售员信任自己，信任自己的产品也信任产品给顾客带来的使用价

34、值，他们能够把这种信任之情传递给顾客；而失败的销售员既不能特别认同他的职业，也不能认同他销售的产品。策略 6：以性格与职业的协调一致而达到自信顶级销售员寻找的是那种个人能力与职务要求完全符合的工作，这样他就会把工作当做一种使命； 而失败的销售员选择销售这个工作更多的是因为偶然，事先并没有认清自己的优势与劣势。策略 7：办事果断赢得快速成功顶级销售员要尽快取得成功，他们会马上开始应对最为棘手的工作（比如联系新顾客） ；而失败的销售员却会选择所有可能的手段（比如电子邮件攻势），避开那些棘手的工作。策略 8：凭创新理念区别于一般销售员顶级销售员要与众不同，因此他们总是会考虑全新的、创新性的、不同寻常

35、的营销策略；而失败的销售员即使是在多变的市场环境中仍然因循守旧，不能灵活应对。策略 9：全力以赴实现目标顶级销售员给自己树立目标并且会坚定不移、随机应变、 勇往直前地实现这个目标；而失败的销售员总是梦想着成功，却不能振作精神付诸行动。策略 10：牢固的感情基础达到长期胜利顶级销售员首先擅长与顾客建立长期良好的合作关系这门艺术（很少靠夸夸其谈）；而失败的销售员却认为劝说顾客最为重要。策略 11：以积极的自我劝告战胜失败顶级销售员懂得在困境中 （比如遭遇一系列失败的打击） 通过乐观的内心对话去鼓励自己采取积极的新方法， 认清新机遇； 而失败的销售员却因为悲观的内心对话使自己陷入沮丧与放弃的情绪之中

36、。策略 12：放眼未来满怀热情铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。顶级销售员主要着眼于未来， 对未来的发展很敏感， 他的这种意识使顾客们也满怀热情； 而失败的销售员却习惯性地与顾客只谈过去或现在。策略 13：提高自身新能力不断进取顶级销售员会自己出资学习新知识、 新本领， 从而掌握未来的新机遇 （比如投资于专业的设备）；而失败的销售员即使是对公司提供的免费进修机会都心存怀疑。策略 14：迅速证明个人价值，展示个人顶尖水准顶级销售员在与顾客进行过三、四次面谈之后， 就能让顾客了解他的能力与可靠性（也就是他的价值所在） ， 从而重视与尊重他； 而失败的销售员因为不能证明个人能力而被顾客归于水平一般之列，得不到特

37、别的重视。策略 15：以成功率进行自我掌控顶级销售员能够相对容易地战胜失败，因为他们不是能够从中汲取教训就是能够控制成功率； 而失败的销售员却把失败看做是个人命运的打击，放弃了以不断控制成功率为导向的策略。测试你的成功特质你在日常销售业务中对成功策略运用到了何种程度（是、否、有时）1在销售会谈中你是否能够完全释放自己的情感，充分表现你的热情与振奋之情？2在逆境中你是否能保持沉着冷静，集中全部精力找出解决顾客问题的最佳方法，而不过多地考虑可能失去订单？3在困境中你能凭直觉运用恰当的策略吗？4 在艰难的谈判过程中你会自动想到过去那些证明你能力的成功事例吗？5你百分之百地确信你的产品会给顾客带来使用

38、价值吗？6你觉得你的个人能力与工作职责完全相符吗？7在实现新目标的过程中你会首先处理最为棘手的工作吗？擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。8你总是在不断寻找全新的、富于创造力的理念与方法来完善自我吗？9你准备好尽百分之百地努力为目标而奋斗了吗？10你能与顾客建立长期稳固的合作关系吗？11你能在经过一系列失败的打击后仍然通过乐观的内心对话去鼓励自己采取积极的新方法，认清新机遇吗？12你和顾客谈论着眼于未来的设想和项目吗？13你会自己出资进修与购买设备吗？14你有能力迅速向顾客证明你的能力、可靠性与个人价值吗？总计分析方法：数一下所有回答 “是 ”的答案数，用这个数字乘以 7.14 。比如说你有 12 个问题的

39、答案为 “是 ”，那么你的得分就 127.14=85.7 ，也就是你拥有 85%的成功特质。 现在你就明白了，你的优势在哪里，你也能够有针对性地对不足之处加以改善。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。第 6 章 建立心理优势奥地利著名极限攀登选手布本德福尔（ Bubendorfer ）曾在一次演讲中说： “攀岩时的第一下抓岩决定着整个攀登的胜利。 ”对于销售员来说这意味 着：在门外就已经注定销售结果的成功或失败！如果你在门口不相信自己，不相信能获得成功，不相信你的产品，不相信你的产品对顾客的用途，你就已经失败了。 因为你不是以一个胜利者的姿态走近顾客，而是以一个失败者的形象！顾客只从胜利者那里购买商品！因此

40、，每个站在顾客门外的销售员都要感觉 自己像个胜利者。他必须从心底拥有成功的感觉。当他能够真正为顾客介绍些有趣的、重要的或是有用的东西时，他就会有这种感觉。我们不可能在每次拜访的时候 都带着新产品，所以我们就需要一些特别的、独一无二的东西使我们站在顾客门口时有胜利者的感觉，比如说一个有趣的消息！这就是三种对于每个销售员都很重要的、用来联络顾客感情的工具。有 3 种东西，是世界上每个人都感兴趣的：1 一个让他觉得重要、有用或是有趣的消息；2 向他介绍对他极有好处的产品演示；3 一个让他受益匪浅、讲述他人成功或失败的故事。失败销售员的个软肋1.失败者们低估了事前准备的必要性他们花在准备工作上的时间太

41、少了。 他们觉得， 如果用这些时间来拜会更多的顾客，好了。恰恰相反的做法才是正确的做法！ 用来准备和复习的时间至少要占到你全部工作时间就更的十分之一。小结：准备工作带来保证与自信！2. 失败者不得不与自私做斗争他 们过多地考虑自己，过少地考虑到了顾客。就是说： 他们主要对他们的销售额感兴趣，却对顾客的意愿关注太少。他们只是谈论自己的产品，来代替询问顾客的想法。他们试图反驳顾客所提出的困难，来代替询问产生困难的根本原因。他们只谈到自己的产品而不是好的帮助决策的方法。小结：只有关注顾客的人，他们的产品才将被顾客所关注。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。3.失败者相信他们已经事事皆知他们试图展示事事皆知的形象，

42、使弱点不被暴露出来。因此对他们来说顾客的每个难题都是挑衅，每一次沉默都是坦白自己的无知。小结：如果销售员没有要求自己事事皆知，那么顾客也就不会要求你这样做。顶级销售员的12 个特质1. 顶级销售员相信自己，相信他们的成功，相信自己的产品以及相信他们的产品能给顾客带来的使用价值。2. 顶级销售员清楚，基于他们宝贵的信息，顾客即使单单与他们谈谈话都受益匪浅。3. 顶级销售员由于多次成功的经历而有着强大的自信心。4. 顶级销售员面对顾客友善而乐观，因此周身充满了光辉。5.顶级销售员在与顾客的第一次接触中就保持高度清醒，在见面的10 秒钟之内就能认清好的联系点。6. 顶级销售员为谈话做了充分的准备，因

43、此散发着沉着与自信魅力。7. 顶级销售员在销售会谈的每个步骤都全神贯注地关注顾客，来明确和理解他们的动机和想法。8. 顶级销售员在会谈之前就定下一个目标（一个想法） ， 然后为了这个目标也就是为了一个成果而努力。9. 顶级销售员想要成功，不会因为得到拒绝而简单放弃。10. 顶级销售员能够随机应变， 如果他们没有取得希望中的结果， 那么他们就采取别的策略。11. 顶级销售员总是期待最好（即成功） 。他们为成功而设定规划，做好准备应对失败。12. 顶级销售员谈论的是一个充满希望的未来，并把这种对未来的着迷之情去感染顾客。如何获得强烈的胜利感对 此一个普遍的答案是，这种能对个人成功起决定影响作用的强

44、烈感觉产生于强烈的情感记忆中。而这些记忆产生于通过积极努力而奋力取得的成功中。这就和 “油然 而生的知识 ”一样。顶级销售员在此时此刻也能拥有一种惊人的记忆力，他们能够在关键时刻恰到好处地运用这种记忆取得成功。换句话说：他们拥有一种绝妙的记忆管理能力。这种能力能为他们同时带来多种好处：顶级销售员能够非常迅速、非常完美地回忆起他们之前的成功。他们不仅回忆起了他们以前成功的方法，还能重新感受到当时成功的感觉。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。他们以此证明了自己的能力和素质，以这句话来概括就是：“我曾经做到过，我现在也能够再次做到！ ”他们通过对方法、感觉和素质的回忆体会到了一种强烈的信赖与自信的感觉，这样他们

45、就能没有任何担忧地全心投入到下面的任务中去。这样他们就能够不受任何负面想法的影响，全力以赴投入到工作中，同时他们也拥有一个绝对积极的期望。对此，有一个有趣的经典案例。经典案例：顶尖网球选手的决定性优势网 球比赛中有 “关键分 ”这样一个说法，也就是起决定作用的比分。这些都是最终决定比赛胜负的击球，而且大部分这样的击球都很有难度，比如打在反手死角的大力低球。德国美因茨大学的体育心理学家曾经研究过，在这种极其艰难的情况下顶尖职业选手的头脑中有何反应，而业余选手在面临同样情况的时候和他们的反应有何不同。研究结果引起了轰动：当一名顶尖的职业选手遭遇到这种高难度的球时，他的脑电波就和一个印度教徒领袖那样

46、平稳。他全神贯注的只是击球，完全不注意其他事情。与此同时在他的心里开始了积极的自我对话，这段对话伴随着那些过往他曾勇敢经受考验和现在证明他能力的画面。两者 全神贯注于击球和他能力的证明 使这个顶级高手能够发挥最佳水平。而业余选手的反应则完全不同。如果他们遇到一个难以回击的反手球，他们的脑电波波动很大。与顶尖选手相反，他们不仅关注如何回击，同时还考虑如果失败会产生何种后果，他可能会输掉这个球甚至这局比赛。他没有证明自己的能力，而是更多地回忆起他曾经打坏过这样的球的情景。头脑中这种失败的画面以及焦虑的内心对话现在恰恰带来这样的结果，他无意识地已经想到和等待着的这样结果：打不好这个球。给每位销售员的

47、结论： 只有全神贯注地关注顾客， 从过去得到的充满动力的成功经验， 积极的自我对话能够引起销售员积极的期望，由此进行最佳的行动。很 多年前的戴维斯杯比赛中，德国对阵巴西。 比赛地点是里约热内卢，时间是 1 月份 也就是巴西的盛夏时节举行的。巴西人占尽天时地利人和。他们把最重的沙土铲到场地中，以此产生最大的阻力；他们试图通过欢呼声来干扰德国选手；如果这些都不奏效，他们还借助小镜子晃德国选手的眼睛，使他们不能安心比赛。当贝克尔（ BorisBecker ）上场时，德国队已经落后巴西队两局了，这场对阵的胜利者好像已经是巴西选手了。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。但是贝克尔突然发出了一记猛击，他勇猛地抗击这种败

48、况。他好像是突然加足马力，可能他只有在大满贯比赛的时候才会如此努力。尽管天气炎热，尽管沙地潮湿，尽管观众做法有违公平原则， 贝克尔开始反击了，就好像这是温布尔登比赛的决赛一样。虽然德国已经不能赢得这次的戴维斯杯，虽然贝克尔对阵世界排名第100位的选手的胜利不会给他的世界排名带来多大改变，可是他还是全力以赴、充满热情地打这局比赛 最终赢了这局比赛。可是这对观众来说是一个不解之谜。谜底在两个月之后揭晓了。这次贝克尔站在了一场位于法兰克福的ATP 室内赛的决赛场上。他的对手是考瑞尔（Jim Courier），他在一个小时内领先贝克尔两盘。对考瑞尔这位前世界第一的选手，以两盘落后的形势，要想扳回比赛简

49、直是不可能的。可贝克尔竟然赢了。当人们在赛后问贝克尔，他是如何在落后的情况下为胜利而战的时候，他说：“此时我想起了对阵巴西的那次比赛。它给了我非同寻常的帮助！”即 使是像贝克尔这样的顶尖选手也有意识地需要时时想起过去拼搏取得的成功，去证明他的能力、 他的耐力以及他的斗志。比赛过程中他没有过于在意对手是谁以及比赛的意义，而是特别关注在几乎毫无希望的情况下去激发最高斗志的能力。他可以在对阵考瑞尔的时候唤起这种自豪、能力，即使在极度困境中也能激发顶尖的水平。这就是：只有经过拼搏取得的成功才能造就胜利感！为什么一般的销售员这么难从他的失败中解脱出来，这么难迈入顶级行列？如果他们陷入一个艰难的困境之中，

50、他们应该从哪里获取积极的回忆呢？他们没有有意识通过拼搏、付出全部而取得为之骄傲的成功，完全没有能够证明他能力的经历。即使他曾经获得过成功，他内心里也会对自己说，这不过是一个偶然。相反地，如果他经历了一次沉重的失败，那么此时陈旧的自卑感重新苏醒，给自己带来一场灾难。 为此他不只调动了拒绝、软弱无助销售员什么时候会有强烈的胜利感下面的答案来自一次销售员研讨会。这些答案表明，当销售员完全有意识地为了取得销售胜利而拼搏的时候，特别有胜利感。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。面对怎样的成功你感觉自己像个胜利者？?我在和顾客X 介绍我们的新产品时充满勇气，并最终达到了我个人的销售目标。?我通过个人的努力以及我的自信重

51、新赢得了一个失去的顾客。?我通过积极处理顾客投诉而留下了一位挑剔的顾客。?我给自己制定了一个明确的目标，要在顾客Y 那里取得额外的销售额 我也实现了这个目标。?我给一位关系良好的顾客的员工提供了一次特别的培训，并以此挤掉了一个危险的竞争对手。?我事先要仔细考虑，在顾客Z 那里还能多销售产品，并因此达到了我的月销售目标。?我通过和一位麻烦的顾客进行有目的的谈话而签订了一份额外订单。?我通过自信的言行（比如说，明确地打断顾客不礼貌的言行）而让顾客转换想法，投入到订单签订的过程中。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。第 7 章 乐观助你咸鱼翻身成功者的一个根本特点就是他们的乐观 也就是说他们有乐观的能力，当悲观主

52、义者在精神上已经放弃的时候，他们还能够看到机会。与失败者相反， 乐观主义者既不会因为不好的预感或者某些先入之见，历就打退堂鼓，他们仍然会坚持去进行一次认真的尝试。甚至同事的糟糕经他们的秘密： 不是像失败者那样在一两次失败尝试以后就心灰意冷、沉着，静下心来研究新的挑战，稍稍改变一下策略，开始新的尝试。选择放弃， 而是保持和悲观主义者过分倚重和轻信别人的观点与经验不一样，对于悲观的劝告他们听而不闻。他们想要形成自己的判断，愿意相信自己亲历的事实。正因为这样， 他们才往往有激动人心的成就！具体地说就是： 在悲观主义者停止的地方，乐观主义者会继续下去！ 乐观主义者会利用一切悲观主义者由于害怕失败而不予

53、理睬的机会。 乐观主义者不是只尝试一次，而是一直尝试直到取得成功。而悲观主义者恰恰相反，他们只要尝试一次失败了，就会停止继续尝试！现在介绍几个实例， 从中可以看出成功者的乐观主义给他们带来了惊人的销售额飞升和卓越的成就感。如何变失败为成功ABS 卫浴有限公司是一家经销不同厂家生产的浴缸、淋浴间隔板、 漩涡浴具、 浴室家具和镜子及镜橱等浴室配件的贸易公司。他们只向两类目标群体供货：卫生设备零售商和设备安装商，而并不提供给批发商或建材市场及家具市场。为 了促进在华北地区的销售，这家公司的业务经理和一家银行一起制定了一项贷款提供计划，向这些卫生设备商店的顾客提供一条特别的优惠条件：如果他们看中了卫浴

54、工作室里的精美器具， 但是又还没有那么多钱购买，他们可以在店里立即申请使用1.5万 15万元不等的贷款， 而无需提供任何担保，同时也不需要办理任何繁琐手续和忍受漫长的等待时间。他们首先向专业顾问（即自己的销售代理）介绍了这项贷款提供计划，他们对此一致赞同并都深受鼓舞， 准备好全力向顾客推荐这一不可思议的计划。然而接下来的结果却给他们泼了一盆冷水！ 卫浴工作室的老板们皱起了眉头深表怀疑。他们的反应是： “我们的顾客不会想要背负债务。如果他们确实需要更换卫浴设备，那也只会在有足够的钱的时候才换。此外，在我们这里还从来没有顾客问过关于贷款的事儿。”猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。嘭！就像气球一下子破了，里面的

55、气很快就漏光了一样，专业顾问心中的热情迅速消失得无影无踪。没有等来新的订单却先碰了一鼻子灰；没有得到笑脸相迎看到的倒是拒绝的脸色。他们的结论：这次的计划又泡汤了！最后，专业顾问们心灰意冷地把这项建议扔进了行李室 除了一个人以外。小赵又仔仔细细地看了一遍这项计划，思来想去， 最后他确信： “卫浴专家们提出的那个关于我们的顾客的论据是不对的。如果事实真的是我们的顾客不愿意背负债务，那么全国的高速公路就应该是空着的了。因为大部分人都是靠借贷买的车！”接着他恍然大悟：“我们的卫浴专家应该像车行的租赁计划那样向顾客提供资金。”他据此制定出下面这个模式：卫浴设备型号 017A现金支付价格= 11 950元

56、首付=7500元+48个月的分期付款每月99元实际年利率 = 3.9%按照这种模式来提供贷款，这下就对了！令人惊讶的结果是：没几个月之后，卫浴工作室依靠这一计划每套卫浴设备的销售额实实在在地增长了30%！一下子真是皆大欢喜销售员不用立刻放弃原计划，而只需要把计划稍做一下改动，就能变失败为巨大的成功。 因为结论乐观主义者不会在遇到一次挫折以后就立刻放弃一项新的计划， 而是不断地尝试， 直到计划可行为止！建议在你对你的销售计划还不是完全满意的时候，要有勇气去不断试验新的策略，直到找到真正的成功 “配方 ”。这里适用这样一条规则： 99%的发明在第一次试验的时候都是失败的，只有经过不断的小改动最后才能成功！如何将最贵的卖得最好下面一个实例说明了，乐观能够帮助你把几乎所有的东西都能更好更成功地销售出去。这里指的不是那种以“我们绝对能做到”为座右铭的幼稚的乐观主义，而是能使销售员考虑到：“我有这么好的产品和销售计划都不能卖得更好更成功会被人耻笑”这种乐观主义。 锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。这个例子也来自于ABS 公司