企业员工凝聚力培训

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第43页 共43页员工培训 公司两年了，觉得还是一盘散沙，怎么办？他们说办公室里死气沉沉的，不能再这样了，要变化下！按自己的思路来吧！放弃办公室，叫他们去小区跑业务，以后按照我的思路来，强制性的不带商量，不能心软！制度化，考勤制度化！严格按照制度来，任何公司，不论其大小规模，其所有者和经营者在成年累月的经营活动中，都应有一个长远的打算，这就是长远发展规划。时下的公司很少考虑到企业的未来，在具体的经营活动中缺乏计划*，随意*很强，盲目*很大，走一步是一步，做一天和尚撞一天钟;经营活动以短期目标为向导，目光短浅，什么赚钱就干什么，而

2、不顾自己是否拥有那方面的优势;经营活动多以自我经验为向导，跟着感觉走，有时甚至用赌*代替理*。结果，在实际经营中，东一耙子西一耙子的，不得要领，常常感到前途虚无飘渺，看不到公司的方向，最后徘徊于忧郁之中，蹉跎岁月。一个公司就好比航行在海洋上的一艘小船，航线的两旁总有一些漂浮在水面上的“财富”，这就是市场机会。一个没有长远规划的公司多半都是急功近利，他们可以随意改变自己的航向，拾取这些市场机会，并在短期内获得或多或少的财富，但公司也在不经意间为此迷失了方向，失去了长远的动力，最终在汹涌的市场海洋中陷入困境甚至沉没。 一个公司如果没有科学而准确的长远发展计划，没有对公司将来可能遇到的有利或不利的情

3、况预见和分析，这样在市场上就会处于被动的地位，而且还会跟不上市场环境的变化。而仅仅被动的应付环境的做法，往往致使企业造成失败。员工流动是正常的，但流动也是有规律的。 一般来说，年前离职的员工大多是企业想要辞掉的员工。而作为企业核心员工的离职，则大多是炒老板鱿鱼，离职高峰期大多在年后的3月5月。但凡是核心员工，一般都是企业千方百计想留下的，通常也给予了不薄的待遇，然而他们为什么还要离职呢？岔子究竟出在哪里？ 企业的最高目标是持续健康的活下去，然而更多的企业则是风光上三五年后灰飞烟灭，或者是不曾风光就已经早早夭折。因为任何一块“板”过短，几乎都是致命的。但导致企业灭亡的众多短板中，有一块是大家所不

4、太注意的，那就是核心员工的持续流失，因为许多老板尽管嘴上说人才是企业的宝贵财富，但私下则认为“三条腿的蛤蟆不好找，两条腿的人有的是”。企业的成长与人才的聚集和成长是同步的，企业的震荡和人才的震荡是一致的，人才，特别是核心员工的持续性离去必然导致企业的灭亡。 但凡是核心员工，一般都是企业千方百计想留下的，通常也给予了不薄的待遇，然而他们为什么还要离职呢？当然员工离职的原因有许多，其中有一种原因很重要，那就是老板的承诺和兑现工作没有做好。 老板“注定”说话不算数？ 老板许诺的方式有多种多样，书面协议、口头允诺、心灵契约、正规发文、当众宣读、私下商议等等。然而，老板有几个能完全履行诺言呢？老板之所以

5、允诺下属，基于三个条件：一是事情未成，老板急需事成；二是老板独自现有的力量完不成；三是允诺的对象有能力完成。然而，事成之后老板能兑现当初的承诺吗？回答是很难，难之又难。为什么？下面是我经常在老板班课堂上讲的一段内容。我问众老板：“什么是老板？”答案各有千秋，而我要说：“就承诺与兑现的角度来看，老板就是说话不算数的人。老板当初答应事成之后给你100万，事成之后就不想给了，但又怕担失信的恶名，于是总要找点儿毛病，毛病还不好找？于是找到的问题不仅足以抵消你应得的100万元，而且让你赔上100万还不够！甚至老板把你的“罪过”集中起来简直可以达到罄竹难书的程度！让你听了不是气愤，而是心颤。于是胆小的员工

6、趁机被吓跑了，那些明白老板心思又不愿过多计较的员工，也知趣走人。而且当员工“逃”走时，老板还常在后面高喊：你给我站住！你给我回来！你不能走！你得赔我！而老板心里却暗自高兴。”当我如此描绘时，有的老板就开始反驳：“你说得不对，我就不会这样做。”我说：“这就对了。我是说老板是这样想的，谁不这样想谁就不是真正的老板。因为老板代表的是资本的利益，这是老板的自然属性。至于老板是怎么做，那是由老板的社会属性决定的。”社会属性包括：老板个人的价值观、品德修养；被允诺的对象以及对象与自己的关系；允诺发生的过程；大众的判别标准、政策法律环境以及自己的实力和势力等等社会要素。 就100万元承诺来说，不同社会属性的

7、老板做法可能大相径庭：第一种，老板兑现了100万元后，又额外送一辆小汽车，这样的老板万里挑一；第二种，老板实实在在给够100万元，这样的老板千里挑一；第三种，老板最后只给10万元，这类老板百里挑一；第四种，老板最后一分不给，这类老板十有八九；第五种，老板答应100万，不但最后一分不给，还加以扣罚，这类老板十有一二。从自然属性来看，所有的老板没有什么大的差别，而差别在于社会属性，而正是这社会属性决定了老板的成败、企业的健康持久与否。自然属性决定了老板不想兑现承诺，而社会属性则决定了老板兑现承诺的程度。 现实中还有一类老板，在事成之前明知许诺不可能兑现，但为了完成任务就夸大许诺，让员工为其卖命，等

8、到榨干员工的智慧和力量时再想办法开掉员工。然而员工并不知情，认为这是诱人的香饽饽，于是为企业组织奉献智慧和力量。但老板这样搞上一两次后，就会出现以下问题，那些“聪明”的员工开始利用老板那“缺德”的一面，故意抬高自己基础的薪金需求，骗了老板一把后就跑，至于老板那些诱人的承诺，压根儿就没有打算要，这就是我在上期管理鸟人一文中所说的骗鸟。企业组织中之所以出现众多的骗鸟，首先问题是出在老板这里。老板有骗人之心、之举动，才有骗鸟跑来投其所好，老板纵使老谋深算，也难抵众鸟的算计。真是一物降一物，酸浆降豆腐，物物相克。 那么老板不兑现诺言的原因，除了“贪婪”之外，还有什么“迫不得已”吗？ 老板为何会食言？

9、任何企业的资源在任何时候都是有限的。为什么老板十有八九兑现不了承诺？原因是老板许诺时，只是就某一纵向领域的发展来考虑，其实横向的困难有时是根本预测不到的，然而到事情发展过程中，偏偏发生了。比如：当初老板之所以答应许诺给你100万元，是因为老板计划着事成之后，可能总收益是1000万元，兑现后自己还能得到900万元。然而老板根本没有预测到事情的复杂程度和难度，于是不断寻找比你更有能力的人和其他方面能力的人，不断付出更大更多的成本。开弓没有回头箭，也不可能回头，回头只有实实在在的现货亏损，于是老板为了做成事情继续许诺、继续推进，虽然许诺出去了，但这样许诺的亏损是期货性亏损，对眼下无害。于是事成之后项

10、目总收益是1000万元，而许诺出的奖励加成本就有2000万元，这样的话，老板还可能履行最初的诺言吗？显然不能。 有人会说老板当初没有计划好，考虑不周，责任在老板，而不能让员工承担。理是这样讲，但计划好就一定按计划执行吗？计划赶不上变化，任何人都不是神人。这导致老板虽无心失言，但无力回天。这时老板的社会属性决定了他会采取不同的做法，好的老板会和大家开诚布公地谈，于是当初许诺给的100万元，能够给10万元就算是老板十分大度了，因为老板自己的收益预期也大大降低了。但这终究只是事后救火的办法，不能根本解决问题。 那么，如何在事前就避免这种尴尬的发生呢？ 如何防患于未然？ 第一，不要轻易许诺员工 作为老

11、板，要想留住核心员工，就必须在诚信问题上认真对待，慎之又慎，做到防患于未然。对于爱许诺的老板，应注意慎开金口，常常是老板当时顺口一说、过后就忘，但员工对老板的许诺却会铭记在心。因此，有经验的老板往往提醒自己不要轻易许诺给员工，或到开年终总结大会时公开问大家有没有尚未兑现的承诺，避免失信于员工。同时，老板要让身边的秘书人员做好备忘录，做到有据可查。 第二，说到不如做到 作为老板即使能给员工十分，在允诺时也要留有余地，不要把话说满，最多允诺到能力的八分。这样做的好处有二：一是以防万一，事情有变给自己留有回旋的空间；二是超出员工的心理预期，给大家一个意外的惊喜。比如：当初允诺给员工六，员工得到八，员

12、工会感觉很好，感激不尽；当初如果允诺给员工八，员工也得到了八，员工会觉得理所当然；当初允诺给员工是十，员工只得到八，员工会觉得你是在骗他，不诚信。同样是员工得到了八，效果如此悬差，其关键的原因就是允诺和兑现的二者关系问题，处理得艺术与否。 第三，许诺要明明白白 虽然要谨慎许诺，但是在实际的工作中不可能不许诺的，因为没有许诺就没有激励，任何员工都需要激励。许诺无处不在，但在许诺时应把握一条：许诺的条款明明白白，不要含糊其词。为什么呢？因为同样一句话，不同的人理解是不一样的，即使同一人在不同的环境、不同的心境下理解也是不一样，无论怎么理解，人们有一共性，那就是往自己最有利的那一面理解。所以在承诺给

13、员工时一定要讲得清清楚楚、明明白白，尽量不要给员工理解产生歧义的可能，这样保证许诺是刚性的，也就是说大家努力的目标是一致的，不然事成之后大家的矛盾也就产生了。这就是人们常说的“共患易，同甘难”的重要原因。第四，谨防“隐性许诺” 作为老板应注意，虽然不能轻易明确许诺员工，但也不要隐性许诺员工。什么叫隐性许诺员工呢？就是：老板虽然没有明确承诺员工，但员工自认为老板就应该如何，如果老板没有做到，员工会认为老板失信。 造成隐性许诺的原因一般有两类：一类是老板在某一特定的条件下曾给了员工某些待遇奖励，但没有强调当时环境的特殊性，就会给大家形成惯例的感觉，形成客观上努力的标准。于是其他没有获奖的员工会自认

14、为：如果自己做到了那个程度，就应该获得同样的待遇。然而事实上根本没有这回事儿。造成隐性许诺的另外一种原因，是老板在平时肯定员工工作时，夸大了员工的工作成绩，本来人们对自己的评价就是不对称的，人们往往对自己的评价高于自己的真实水平，如果作为老板不懂激励的艺术，只是片面地肯定员工，而没有适当指出员工的不足，那么员工对自己的评价就会虚涨，甚至会导致自我评价膨胀，让员工会觉得老板离开了自己不行，自己应该得到的更多。如果老板又没有适时的纠偏，这在员工的心目中，就等于在事实上老板已许诺给员工了，一旦老板没有给到员工认为自己应该得到的份上时，员工就会觉得老板亏待了自己，就会产生离职的念头。鉴于此，作为老板在

15、肯定骨干核心员工成绩的同时，也应适当弹压一下员工自我评价的虚涨，降低核心员工心理的预期，只有这样才是对核心员工本人和企业组织负责任的做法。 第五，适当养些“闲人” 许多老板，往往为了节省人工成本，一个闲人也不养，甚至每个人都是满负荷或超负荷运转。这种状态下，容易出现如下问题：一是员工感觉累，每天疲于应付，工作效率低下；二是一旦出现新的工作任务时人员立即紧张，很可能应付不过来；三是一旦出现员工缺岗，部分工作就会立即陷于停滞，甚至影响到全局效率；四是员工认为自己必不可少，关键的时刻会拿老板一把。因此，作为老板，适当养一些闲人也是必要的，闲人的作用可以解决上述问题，养兵千日，用兵一时，关键的时刻完全

16、能够替补核心员工做工作。打仗没有预备队，将军的心里是紧张的、没有底的，是在赌。由于闲人与核心员工是互替关系，这样也有利于核心员工正确的评价和定位自己，也就不会过于自我崇拜，便于核心员工理智的思考问题，进而稳定核心员工的队伍，确保企业的良性运转。 第六，有些条件不要轻易允诺 在允诺员工时应注意有些东西不要轻易允诺：一是股份。股份问题是敏感话题。因为一涉及到股份问题，就涉及到企业的最高权力问题，尤其是产权问题。有些老板在创业初期，把不值钱的股份随便送人，等企业行将做起来后股份值钱了，自己也把自己的送到了小股东的位置上，进而导致股权纠纷，把很有希望的企业葬送在股东的纠纷之中。 二是职务。创业初期，人

17、力资源紧缺，随便许诺职务，一旦企业发展起来，需要更高级的管理人员时，发现职务原先已经许诺给某某了，结果引进高素质人员遇到了阻碍，引进了也会造成不愉快。而企业的发展过程是螺旋式上升的，需要不断引进更高级的管理人才。三是高额分红提成。它往往会造成成本大幅度上升，因为作为老板在财务知识知道不多的情况下有些财务成本容易忽略，而实际上是必然发生的。 四是重大物质奖励。这也会加大企业的成本，甚至后来做得更好的人你也无法给予更高的奖励，或者通过奖励已无法起到激励的作用。心态员工要保持积极的，自信的心态！底气要足，不要因为我们不是大公司，觉得在客户面前没底气！这个很有必要注意。首先你要个愉快的心情，这样别人才

18、能感受到你的快乐的心情。反之会觉得很不好的印象！人际交流注意事项 1、行为、言语礼貌；举止端庄、着装得体；叙事清楚、表达准确。 2、自我表达言简意赅，他人讲话仔细聆听。有相同意见（观点）的，应轻点头称是或对，给对方积极的回应。自我表达时切勿口若悬河，云山雾罩，哗众取宠，不注意对方的态度和反应，一味滔滔不绝，以自我为中心。3、对对方讲话有不同意见或不得不马上表达自己的观点，需插话时，应先礼貌地说“对不起，我插一句”。征得对方同意后，简要讲明自己的看法（想法），讲完后应礼貌地对对方说：“请您继续。”（注意：插话时间不宜过长）4、上级部门或有求于人的部门打交道时，在彬彬有礼的同时，举止应适度，无需阿

19、谀奉承、低三下四，这样反而会给对方不好的印象。5、无论与何人打交道、处理任何事情，都应把握分寸感，凡事不强加于人，尽量不使对方为难，作到不卑不亢。如果对方面露难色，应主动提出：“如果使您为难的话，我们再想别的办法”。若此事非对方办不可，亦可说：“我们知道此事很难办，请您无论如何想想办法，尽量帮帮忙，好吗？”这样对方会尽力而为的。6、谦虚、诚恳、自信同时信任他人：在与人及外界交往中，除彬彬有礼、举止言行稳重、端庄外，还应保持谦虚谨慎的作风、诚恳的态度，充分的自信心并信任他人，只有这样，才能博得他人的好感，赢得他人的信任，这是与他人进一步7、始终如一、不卑不亢：在与人交往中，切忌忽冷忽热：有求于人

20、时格外积极热情，无事时，不搭不理，不与联系，或者“过河拆桥”。与外界的交往、合作中，应保持始终如一的态度，平等相待，相互倾听意见，交流情况、有来有往，不卑不亢、坚持原则。w 工作时着正装，且需得体、大方。要求：男职员：着衬衫、西装、系领带，下穿皮鞋；女职员：着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套装，着丝袜穿皮鞋。注意保持服装的洁净、平整。（二）礼仪、礼节规范仪容、仪表w 注意个人卫生，头发、双手保持清洁，勤换衣服。不留长指甲，女士不涂深色指甲油，可化淡妆。 w 佩带饰品适宜，数量12件即可。 w 工作期间不要吃生葱、大蒜等有刺激性气味的食物。 （二）礼仪、礼节规范仪态规范 目光： 自然亲切；与对方

21、（客户）谈话时不要左顾右盼，注视对方眉间位置； w 表情： 保持适度的微笑；谈话过程中有相同意见（观点）时，应轻点头称是 或对，给对方以积极的回应 ； 姿态 站姿 ： 自然挺胸，听对方说话时双臂自然下垂，双腿自然站立，不要叉腿、抖（晃）动腿。向对方讲话时应有适当的手势语。注意与对方保持1米左右的距离。 w 坐姿 自然挺胸，平稳的坐在椅子上，上身不要后仰。双腿自然合拢，不要叉腿、抖（晃）动腿。双手自然搭放在扶手或桌面上。注意与对方保持一臂左右的距离。不准有东倒西歪、趴伏桌面或坐在桌上的姿态。 w 握手 握在对方手35寸的地方，目光平视、面带微笑，稍用力握一下即松开，注意男女有别。w 接待来访：

22、（1） 客人走近时应注视来客，当客人走到距12米时，需主动起身相迎，目视来客面带微笑，热情问好，礼貌大方，选择便于谈话的地点，请来客落座，并尽量不影响其他员工工作。对待来客应一视同仁，切忌以貌取人。（二）礼仪、礼节规范接待礼仪w （2）客人初次来访应主动自我介绍或递上名片，并表示欢迎您的来访这类的话。如果客人是会见其他员工或其他领导时，你应主动代为引导，并礼貌地介绍对方，称呼应带职务（称）或称先生、小姐。其规范用语为：这位是公司的王经理（工程师简称“工）。双方落座后，根据需要为客人准备茶水或饮用水（注意冬季水不可过烫，夏季水不可过凉。水杯中的水量不可过满，以2/3杯为宜，手不可触及杯沿），并双

23、手递上，道：请用茶（或请喝水）。若来者所谈事项与自己无关时，面朝客人后退一二步，再转身离开。（二）礼仪、礼节规范接待礼仪w 交换名片 w 应双手递上，接过对方名片后应道谢，并仔细看一下，记清对方的姓名及职务（称），以便交谈时正确称呼。若同时与几个人交换若干张名片时，无需急于放入名片盒（夹）内，应按职务次序排好，以便于正确称呼。客人走后（或你离开时），应将名片放入名片盒（夹）中，切勿遗忘在桌上，这是不礼貌的表现。w 交谈时来了电话或其他事情打扰，应先向客人道对不起，再接电话或起身离开。接完电话或办完事情立即返回，并再次向客人道对不起，让您久等了等话；向正在接待客人的员工传达重要事项或要通知其接听

24、电话时，应先轻声向客人道：对不起或打扰一下，再向该员工转诉事项。 w （5）客人离开，应起身送行。规范用语为：感谢您的来访（光临、指导等），欢迎再来，再见！w （6）当来访者是找其他部门的人时，应主动帮助客人找到目的地。遇到联系印刷业务、推销文具产品等来人时也应礼貌对待，并请他们到相应部门；遇到推销与本公司业务有关的产品等事项时，将来人引见给相关的部门。w （7）来访者所要找的人不在时，部门其他人员应负责接待。不可生硬地或简单说他不在。应这样处理： w “对不起，他有事出去了，他走时交待点以前回来，您可以等他吗？”当来客同意等候时，可给客人拿些报纸、杂志、公司样本资料等翻看并倒杯水，双手递上，

25、道：“您先喝杯水吧！”。 对不起，他不在，您是否给他留言（或是否需要我转达）。 对不起，他不在，您有什么事，我可以帮忙吗？ w （8）若来访者所找的员工不能及时返回，客户又无法等候时，应向客户表示歉意，并送走客户。 接待参观者 参观公司接待人员应了解参观者的单位、身份、参观目的，经领导同意后，事先做好接待计划、参观路线。参观前，应事先与被访部门的负责人联系，讲明情况，被访部门应作相应的准备。参观时，陪同人员在前引导，告诉客人将去部门的名称，用手势引导行进方向，随手为客人开门。如何提高设计师自身的综合素质一、设计师自身的个性和特性分析及如何发挥自身长处 n （一）设计师应具备的基本素质n 自身形

26、象 代表公司形象n 学会自我推荐 ：n 从我们个人及公司整体优势下手 n 能力强、有责任心、自身素质较高 n 注意设计师应有的气质、形象；n 语言运用很重要；n 修养；n 注意仔细聆听，把握好自己的心态；设计师n 人品与性格n 1、积极的人生态度 n 2、持久力 n 3、智力 n 4、谨慎的态度 n 5、可信性 n 6、善解人意 n 7、想象力 二、设计师应具备的基本肢体语言 n 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。n 距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料。n 挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。三、设计师应克服的缺点 n 1、言谈侧重道理 n 2、语气蛮横 n 3、喜欢随时

27、反驳 n 4、谈话无重点 n 5、言不由衷的恭维 四、探讨我们所面对的客户群体和消费心理 n （一）细分市场，选择客户群n （二）客户类型及消费心理 n 1、客户类型 n A、分析型理智型消费者； n B、自主型控制型消费者；n C、表现型冲动型消费者； n D、亲善型犹豫型消费者； 不同类型客户消费心理分析n 2、消费层次 n A、对于分析型、理智型的消费者n B、对于自主型控制型的消费者n C、对于表现型冲动型的消费者n D、对于亲善型、犹豫型的消费者n 当然，最终的结果在于你对客户的灵活把握！（三）影响和客户合作的因素n 、价格、质量、服务、企业知名度。n 、消费者心理：喜好、收入。n

28、、社会因素：家庭成员亲密的朋友同事邻居等（四）整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项n 1、完成一次交易的过程 n 2、电话应答技巧（咨询或反馈）n 3、初次接触的咨询和沟通n A、设计师应具备的谈判知识n B、交易对象的调查 n C、设想谈判过程中所能遇到的各种问题 n D、避免浪费时间 n E、注意自己的仪表 五 、面对面的谈判 n 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 n 2、谈判技巧n 3、谈判前准备的八个过程六、谈判情景的把握 n 开场白因情景而定，忌生搬硬套 ；n 宣传要适度，不夸大其词 ；n 了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定 ；n 善于给自己创造机会，把握机会，完成交

29、易 ；n 控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地 ；七、如何处理异议 n 1、减少异议发生的机会n 2、有效的处理发生的异议n （1）处理异议的态度n （2）处理异议的方法一n A、质问法n B、对但是n C、举例法n D、充耳不闻法n E、资料转移法n F、否定法n G、回音法处理异议方法二n A、报价价格n B、报价的竞争对手n C、满意的质量与后期服务n D、受到优惠的政策n E、你们的公司没听过处理异议方法二n F、坚持自己的意见n G、不做确实回答n H、留待下次n I、已决定不再合作n J、挖掘新客户八、完成交易完成交易n 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该

30、注意对户反应信号的把握及时成交。 n 下面我们来分析一下这些有趣的信号有趣的成交信号n 1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。有趣的成交信号n 2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。有趣的成交信号n 3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。有趣的成交信号n 4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。有趣的成交信号n

31、5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。有趣的成交信号n 6、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。有趣的成交信号n 7、当设计师在介绍过程中，客户反复询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。有趣的成交信号n 8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。有趣的成交信号n 9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交得意向了

32、。有趣的成交信号n 10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。有趣的成交信号n 11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范即会达成交易。有趣的成交信号n 12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。有趣的成交信号n 13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也：暂时不可能但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。九、有碍成交的言行举止n 不要让你的言行，影响了你的成交有碍成交的言行举止 1、惊慌失措成交即将到来时，设计师表现出额

33、头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。有碍成交的言行举止 n 2、多说无益 既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。有碍成交的言行举止 n 3、控制兴奋的心情 在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。有碍成交的言行举止 n 4、不做否定的发言在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。有碍成交的言行举止 5、见好就收 在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。 十、完结方

34、式n 、直接行动完成n 、方案式完结n 、奖赏式完结十一、售后服务n 交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终十二、总结n 交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结：总结、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。、在谈判过程中，我是否过分注重与客户的私交。5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。 不断的改进意味着我们竞争力的不断提升！备注：每次谈判时设计师都要了解客户对公司的反映，以准确了解自

35、己在服务中存在的不妥及和其它竞争对手相比的优劣势，及时反馈给公司并不断改进增强竞争力。 如何回答客户提出的问题在客户面前我们就是问不倒的专家一、你公司的设计风格是怎样的？ 答：设计风格可从以下几个方面跟您谈谈： 公司的设计师大多是从专业院校毕业，并有几年的实际工作经验，从设计风格、施工工艺，到后期配饰的运用都比较成熟。逐步形成了个人设计风格,大致可分为：后现代结构主义、简约风格、自然主义、白色主义、新古典主义、欧式、中式、日式风格 司的设计风格是怎样的？ 当然，一个好的设计作品是设计师与客户共同完成的。通过互相沟通，了解客户的审美情趣、品位，将客户的需求融入设计理念中并与创意相结合辅以专业技巧

36、，共同营造一个您满意的“家”。在具体设计中，设计师除了对客户在风格上的定位外，设计师更重要的是对居室整体规划的把握,其中包括功能、格局、活动路线的合理化分割。墙面颜色对比协调、家具、窗帘、沙发、灯光的组合运用，乃至小饰物的选择都非常重要，并要求统一在总体的风格之中。 二、公司的特点？ 1、从公司的规模、专业队伍（设计师、施工队、管理人员），所占的市场份额方面去阐述； 2、工业化生产家具模式 ； 3、优质材料，科学组合 ； 4、设计是工程质量的灵魂 ； 5、专业化工队施工； 6、完善的规章制度，规范的服务体系； 7、严格的管理贯穿始终 ； 四、公司的工程质量是怎样保证的？ 、材料质量是工程质量的

37、基础 1.1优质材料 科学组合 ；1.2主要材料统一配送； 1.3部分配送材料按龙发的要求特别生产； 1.4规模化配送将降低的成本以各种形式回报消费者 ；1.5统一配送有利于把好材料环保关；、设计是工程质量的灵魂2.1设计规范，彰显品位 ；2.2集体设计，缔造完美精品 ；2.3不断提高设计队伍的整体素质 ；2.4龙发集团的统一要求有利于把好环保设计关；3、全国统一的专业化的工队施工，是工程优质的技术保证。3.1一流的技术水平； 3.2丰富的施工经验； 3.3环保工艺关； 4、完善的规章制度，规范的服务体系，是优质工程数量最大化的保证。 集团制定的管理手册 各分公司还根据各自地域特点和实际情况制

38、定了地方性的规章制度。 5、严格的管理贯穿始终是保证工程优质的有效手段。 五大要素 ： 工程监理和工长 工程巡检 工程监理部经理抽检 监察部对正在施工工地进行突查 电话追访 五、在公司客户少而设计师多时，怎样跟客户解释？ 市场有淡旺季之分 客流量 服务的周期性长 六、客户说我要找主任设计师或有经验设计师时应怎样回答？ 您要找主任设计师，也就是有经验的设计师，我就是有经验的设计师。每个设计师都有自己的设计风格，有自己的审美观点，不一定每个设计师都能和您进行充分沟通，准确理解您的具体要求并在设计中体现出来。我们公司实行的是小组制，小组有五至七位的设计师，您方案的设计，是由小组共同讨论，共同设计的。

39、 客户说我要找主任设计师或有经验设计师时应怎样回答？ 龙发是一家大型集团公司，每个设计师都是经过培训并严格考核的，没有一定设计水平和经验的设计师，公司是不会让其上岗的。七、客户提供主材的好坏对工程质量有无影响？ 客户提供的主材可能会影响工程质量。例如，客户买来的地砖，如果地砖本身的质量比较差，规格误差比较大，即使公司用最好的工人来施工，也不可能铺的相当规矩，砖与砖之间会出现缝不一致，高低不平等现象，这也将影响工程的质量。而且材料选择不好会影响施工的整体效果，成为整个作品的一个败笔。总之，客户提供主材的好坏是整个工程的一个重要的环节，不能忽略。八、客户问：你的设计风格是什么样的？多大年龄，那所学

40、校毕业，从业经历，你怎样回答？ 、我最擅长的设计风格是某某风格 针对您的要求，我可以为您设计某某风格。并且我们公司以小组设计为优势，取长补短，其中有（当代风格、欧式、中式、日式） 、 一般年龄在26岁左右 、 来自全国各大美术院校(我是某某学院的) 、 从事室内设计工作一般都在2年以上。 、（实际上是客户对你不够信认）这是我的某某设计方案，请您看一下，以证实自己的水平及经验。九、客户问设计师底薪，提成多少？公司对每一工程提取多少点？你应当怎样回答？ 、我们保底工资不高，提成一般在3%左右。 、这个问题我也不清楚。十、工长是否是公司员工，工程队与公司的关系是怎样的？施工队都是那里人？ 工长是我公

41、司的固定员工。 工程队是我公司运营结构中的一部分。 我公司施工队的人员主要以安徽，江苏技工为主，目前公司有200多个施工队，4000多在岗工人。这些施工队长期固定在我公司工作，久经考验。 新补近的施工队是经过公司严格挑选考核的。进公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗。 工长是否是公司员工，工程队与公司的关系是怎样的？施工队都是那里人？ 公司每月对施工队至少进行两次培训，以不断提高工艺水平及施工质量为客户服务。 客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工，什么样的木工能保证工程质量。 任何一个单独的施工队，任何几个什么样的技工都不能给您提供保障，只有通过公司的严格管理，凭借

42、公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。 十一、墙体裂缝的原因及处理方法？处理完后是否还会出现裂缝？ 造成墙体裂缝的几种原因 ： 墙体为保温墙，砂灰墙，轻体隔断墙。 目前最简单的处理方法是：在刷漆之前贴的确良布或玻璃纤维布，裂缝小的可用牛皮纸，裂缝大的最好改贴石膏板。 处理完后是否还会出现裂缝？ 有的墙面按上述办法处理后还会出现裂缝，因为上述工艺也不是绝对的，我们只能做到使墙面出现裂缝的系数最小，但是不能保证处理完后百分百的不会出现裂缝。因为墙体本身存在一些因素，如房子的地基、墙体结构、湿度、室内及室外的温差，都是直接影响墙体表面裂缝的因素。 十二、图册款式陈旧，风格不突出，你怎样回

43、答？ 我们要声明该图册是一至二年前做的。因此从设计理念，潮流上看确实已落后，但随着客户需求的变化，越来越多的人不再关注各公司的图片。而更希望设计师与自己的交流，从而产生适合自己的创意。也希望直接参观公司的样板间。所以我们已不太重视图片的意义了。 因为我们往往设计比较好，风格突出的样板间一般业主不会同意我们去拍照或仿造。我觉得设计是千变万化的，重点讲述自己对空间，室内设计的独到见解和理念，取得客户的信任。 十三、公司有没有完全完工的样板间，你应怎样回答？ 您要求看的是完工的样板间，（完工前地板及地砖不能踩踏）完工的样板间要按期交于客户。因此，往往完工的样板间只有一两天的时间可供您参观。 正在施工

44、的工地，不一定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及现场管理，为了保护客户的利益，我们还需征得客户的同意。如果您想看完工的样板间，您可以给我留一个电话，等公司安排好后，我会及时通知您。十四、什么情况下防水需要重新做？ 厨房卫生间在以下情况下需要做防水： 、作过的防水处理的闭水实验时有渗漏 、作过的防水处理后拆除原墙体的 、破坏原墙，地面的（拆除墙，地砖及洁具等） 、墙，地面埋管线的 、物业规定需要重做防水的 6、原来返高高度不够的 十五、复合地板，实木地板，实木复合地板有什么不同？ 、复合木地板材料是人造的，具有易于安装、耐磨、耐烫、抗撞击、易保养的特点，好品牌的地板在正常

45、使用有期间不会出现松动现象，更不会发生接缝进水的现象。正如欧典：船甲板形容的一样，风雨不惧，颠簸不破。实木地板 、实木地板是整块天然实木做成的，脚感好，档次显得相对较高。其不易保养耐磨性稍差。易变形，地采温形式一般不易使用实木地板。实木复合地板 、实木复合地板是集复合地板和实木地板之优点，它在生活中容易保养，不易破损，是现代生活居室装修较佳选择，但价格偏高。十六、客户问不同的风格，各需要花多少钱时，你应怎样解答？ 装修风格是由客户的审美观及生活方式等多种因素来决定的。不同风格装修的费用是不同的。一般由客户提出大体的风格意向，结合设计师的建议，加以融合。比如清油或是混油，及每个房间的功能不同，所

46、以我们整个小组会根据客户提出的要求来对居室进行整体设计，设计周期为三到六天。装修的费用是根据我们的设计及公司的整体报价而定。在无增减项的情况下报价与最后的总价一般不会超过10% 十七、你们公司的报价单中的单价可以调吗？为什么不能？ 我们龙发公司的报价单中的单价，是依据家装市场的价格为基础规定，并根据公司自身特点结合的合理价格。我相信公司的价格是能保证相应品质的。 龙发公司是一家大型公司，在市场竞争十分激烈的情况下，我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务，坚决杜绝以降低工艺标准，降低材料品质，压低报价的方法来进行竞争。所以，为保证工程质量，公司的报价时不能随便调低的。十八、我可以选择工长吗？

47、答：不可以！ 工程部统一派单。 工程部经理熟悉每一个工长的专长，而且公司每个月都有一个末尾的工长被淘汰制，因此每一个工长无论大单小单，他都始终如一的对待每一个工地。 客户服部都有电话追踪 如出现问题，公司会马上追究相关人员的责任，并立即解决问题。 我可以选择工长吗？ 一旦你认定某工长后，我们事先必须和工程部取得联系，必须工程部认可后，才能和你确定某个工长。但是工期我们不能马上确定，我们工程部要掌握他现有工地的施工情况以及他可分配工人的数量，他每个月不能超越多少单，一旦超越他的接单能力的情况下，质量上我们就不能给予保证，所以，一旦我们签约后要看他手中各工地进度的情况，才能确定开工日期。 十九、

48、我可以不交合同订金吗？ 别的公司为什么可以不交？我可以拿走图纸吗？ 公司规模很大，北京拥有十几家分店，统一收取合同订金有助于公司的统一管理，而且公司收取的合同订金是建立在客户前期咨询感觉满意，有合作的意向的。在前期咨询中，设计师会针对客户的户型图做出简单的设想和初步报价。在交纳合同订金时，有具体标准，设计师在量房以后应做必要的工作。同时也向客户说明了收取的是合同订金。所以，客户是不能将图纸拿走，如果要将图纸带走。再行签订设计合同，并交纳设计订金。二十、当客户说我要找一个男设计师或女设计师时，你会怎么做？ 龙发公司的设计是以小组设计形式出现的。我们的小组成员中有男士也有女士，当量房后，小组成员一

49、起讨论。根据客户的要求，经过推敲、比较、取长补短。集中大家的精华，最后确定一套最佳方案，呈现在客户面前。所以男设计或女设计师接待你并不那么重要，都能拿一套最好方案，是集体智慧的结晶。 在小组中给他推荐一个；二一、为什么要交5%的减项管理费？ 因为减项管理费中包含有：辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、合同管理费、设计师劳动补偿费、违约费、所以此项费用是必须收取的。二三、你是怎样看待市场排名榜？ 对于这些上榜公司来说，排名榜不能看出公司的实力。其次某些公司为了赢得在排名榜的前几名位置可能在其中弄虚作假，只是多交些管理费，虽然这些做法影响了公司的实际排名，但无法影响公司的实力。

50、对于不明白中原因的客户来说，光看排名榜去选择公司的话，我认为太冒险了。客户不能光靠排名榜去了解装修公司，应从设计水平，施工质量，服务意识等各个方面来了解，选择你放心的装修公司。二四、当客户问某某小区或某某户型你做过吗，你应怎样回答？ 答：分两种情况： 第一，在做过的情况下，我会礼貌地告诉他我做过，然后请他坐下，接下来就可以谈一下该户型，进而谈如何设计，可以发表一下自己对该户型的看法，有什么缺陷，有什么可以改进的地方？ 如何通过设计来弥补其结构中的缺陷。在交谈过程中，逐步深入了解客户的想法，层层递进，将公司的各种优势介绍给他。当客户问某某小区或某某户型你做过吗，你应怎样回答？ 第二，在没有做过的

51、情况下，也要表现得很自信，要先请客户坐下，请他拿出户型图或让他大致画一下，看完户型图以后，告拆他：虽然我没有做过你的小区（或户型）但我相信，我绝对有能力完成你的设计，并不是只有设计过这种户型的人才能设计好，我做家装多年，有丰富的经验，各种各样的户型都见过而且客户对我的设计都比较满意，你的户型对我来说没有多大难度，我相信我有能力设计好您的房子让您满意。遇到这种情况，一定要表现得很自信，让客户心理上觉得我是一个有能力有自信的设计师，通过自身的气质，言谈举止使对方相信自己，接纳自己。二五、当施工中，施工队出现服务或质量问题时你会怎么做？ 、如果是服务质量的问题，首先向工人及客户双方了解具体情况，是由

52、什么原因引起的服务质量问题。并递交公司的客户服户部，再由相关人员来解决这件问题。当施工中，施工队出现服务或质量问题时你会怎么做？ 、如果是施工质量方面问题的话，一方面先到工地看清现场是否能协商解决，并拿出合理方案。重要的是及时出现及时合理解决，让客户打消顾虑，另一方面如果质量问题很严重时，达到无法弥补的地步，那我会及时通知公司监理部及工程部，由他们派相关专业人员到场解决。并安抚客户，不要让客户对公司产生不好的影响，并让其感觉到公司一定会拿出合理的解决方案和相关措施。二七、你能帮我购买主材吗？ 你将对客户怎样承诺签单后的服务？ 我们是可以帮客户购买主材的。设计师在工作时间通过部门经理同意并登记后

53、才可以和客户一起到市场上去选购主材，以确定主材的规格型号，色彩款式等；公司还规定,协助客户选够主材不得损坏其利益。(要有塑造品牌设计师的意识)。 签单后的服务： a)交底：到现场跟工长详细交代图纸内容，详细解释工程项目及设计方案。 b)方案修改：当施工时，客户要求更改设计方案时提供修改图纸，经客户认可签字后，交施工队施工。 c)主材选购：帮客户提供主材咨询服务。 d)工程质量协助检查，协助监理检查工程质量。 e)在提前接到通知的情况下中期验收到场，尾期验收到场，并根据工程量的增减状况做出价格变更。二八、为什么你们公司生产基地的产品打完折后，也不怎么便宜？ 要从生产基地的产品质量上考虑，所有板材

54、饰面，五金配饰部分门板都是进口的，做工比较考究。现在的家具，厨柜，地板市场竞争也十分激烈，你随便咨询几家，便可知道家具的产品的好坏，价钱是否合理。如果我们公司基地的产品不好，也不会有那么多客户选择。基地作为我们公司的一个产业支柱，如果公司生产的产品在市场竞争中没有优势，客户反响不好的话，也无异于搬起石头砸自己的脚，毁坏公司的声誉。所以说你只看到了基地产品的一个表面价格后，就认为较贵，但通过其质量的比较，折扣等因素价格还是较低的。混油做法： 2.1打原子灰，打磨，填缝，找平，打磨。 2.2白底漆。 2.3打磨至光滑。 2.4上底漆两遍。 2.5打磨除净粉尘。 2.6上面漆两遍，中间打磨。 清油特

55、点、清油做法： 、清油特点：见木纹理，稳重，大方，有一定的自然气息。 清油做法： 3.1油漆封底 3.2表面处理，孔缝填补，去木刺。 3.3打磨至光滑。 3.4上底漆两遍。 3.5打磨除净粉尘。 3.6上面漆两遍，中间打磨三一、当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样做？ 当客户提出疑难问题时，设计师要通过专业知识给予回答，对于自己不清楚的或不知道如何回答的问题，绝对不要随意回答，可以找机会问同事或与经理商量。当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样做？ 打折问题，有两种，一是客户想在装修方面取得实惠。二是客户想在预算上取得心里平衡，对于这个

56、问题，设计师要将预算报价中的辅料，工费，运费，二次搬运费，机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素清楚的告诉给客户，同时要将公司的优势清楚的告诉给客户，最终让客记感觉到在龙发公司装修是实惠的，钱花的非常放心，也非常值得。当客户提出疑难问题，及要求打折或要求将一些条款写入合同时你应该怎样做？ 家庭装饰合同是不能随意更改的，因为它是家庭装修统一使用的合同，合同中的各条款基本包含了双方的权利与义务比较清楚了。如客户提出的要求比较合理可报经理同意后再答应客户，填写完后报设计部备案。三二、当客户进来时，对你不加理睬时你应怎麽做？ 我会跟着他，看他在做什麽，如果他在翻资料或者看图片，那我会主动上

57、前讲解，并了解他关心的问题，做出一些合理的回答和建议，从而让客户对我产生好感，愿意与我继续交谈，并主动坐下来咨询。三三、对客户提供的主材你应提醒客户注意些什麽？ 是否应同时提醒工长注意些什麽？ 首先，提醒客户如果陪他购买主材，必需提前预约。如果客户要自己购买的话，一般的，应提醒客户着眼注意以下几个问题： 数量 颜色 风格 规格 纹路 提醒或建议客户去一些信誉度好，质量高，服务比较好的品牌公司购买主材。三四、你应怎样提高自己的业务水平及提高自信？ 提高洽谈沟通能力 从几个方面着手： A、了解家装行业和家装市场的特点及优势,特别是家装市场吸引客户的举措。B、了解其他装饰公司,特别是竞争对手的基本情

58、况,把握其的弱点及劣势。 C、细化对公司的全面了解,全面把握公司的特点、优势、从程度上讲掌握的越细、越深刻、越好。善于利用公司家装市场的各种优势及条件。提高洽谈沟通能力 D、加深对自己的认识,主要从沟通洽谈能力,专业技能、服务质量、责任心等方面,找出自己的长处与不足,给自己合理的定位,明确自我提高的方向,要有战胜自我的意识。 E、通晓常用装饰材料的特点、价格,掌握复杂装饰物的工艺做法,用工量及各工种的日价格。了解新型装饰材料,及使用的流行趋势,家居的建筑结构和空间变化等。 F 、了解不同时期客户的不同需求，准确把握客户的心里，有针对性的补充这方面的知识。 提高洽谈沟通能力 G 结合自己的优势，

59、善于使用沟通交流的多种方式。耐心、真诚，不卑不亢，既稳重大方又热情随和。 H 充分利用家装市场，公司的软硬件资源，资源共享。如总部的场所、电脑、车辆以及其它一些可利用的资源。提高洽谈沟通能力 I、技能通过沟通体现自身的价值，特别是技能较高的设计师，必须要在沟通上下功夫，是一箭双雕的效果，直接关系到签单的数量，是公司利益和个人利益多寡的前期尺度。没有良好的沟通交流就没有自我的生存空间和发展空间，简单一句话，要把沟通交流当作一门学问来研究把握。 J、提供优质服务是每一个设计师必须了解并努力的方向，它包括：售前、售中、售后的全程服务意识。三五、怎样解释预收项目？ 预收项目是指在开工之前数量无法准确的

60、项目。我们通常是设计师凭经验先预收一部分金额，在二期增减项中最后核实确订金额。预收项目中减项是不收取减项管理费的，除非有的项目是客户自行提出的减项，必须收取5%的减项费。三六、当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司报价却较高时，你应怎样回答？ 我们公司的报价除了应含的主材外，还有辅料、工费、运费、机具磨损费、保修、税收、损耗、售后服务、公司的合理利润和市场公证等各项费用。所以公司的部分主材报价要比其它的主材报价高。例如：铝扣板吊顶（条型）它的尺寸长度分别是3M，4M，6M。如果房间长宽是2.5M *4.5M。那么铝扣板有两种选择，如果横向铺设的话，只能选择长度为3M的铝扣板，

61、如果竖向铺设的话，只能选择6M的铝扣板。无论用哪一种型号的铝扣板，都是有损耗的。而且有些异形房间，损耗可能更大。这也是公司某些报价比其中的主材部分高的原因之一。三七、你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题？ 求稳 通常为了稳妥，客户会先看公司的实力（规模，管理，良好口碑）。 求质 A公司对环保方面的控制，公司提供影响工程质量的材料，避免材料影响工程质量。 B公司在完工后实行质保二年。 C公司监理员来保证工程施工方面的质量，同时也有我们设计师也对工程质量起监督作用。你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题？ 求廉 设计的东西要物美价廉。既简单又大方又省钱。 求美 要求设计师在整体考虑问题下，设计出即有美感又予新意的作品。这就对设计师在能力，风格，经验等方面提出较高的要求。 你认为客户签单前选择装饰公司及设计师时他会注意哪些问题？ 求安： 、公司服务部门对客户提出的各种疑问进行回答，并给予解决。 、公司提供的材料是经检验合格的产品，让客户更安心。 三八、你们公司是国营的、还是私营的？ 答：我们公司是股份制企业。我认为，公司的性质不是很