口语交际答询

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1、口语交际：答询【教学目标】1 通过具体案例理解答询的含义，了解答询在日常生活和工作中的普遍性。2 通过案例分析了解从事行业中答询的主要内容以及答询的重要性。3 通过口语交际训练，明确答询的要求和注意事项，做到答询时听清问题、抓住关键、要言 不烦、礼貌恰当。【教学重点】1、在情境中培养学生询问与解答的口语交际能力。2、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往 【教学难点】1、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往。2、培养学生表达的自信心。【学时安排】一学时【学习过程】一、课前尝试 知识储备：答询基本知识1什么是答询？2一般有哪些常见的答询技巧？3答询的

2、方法有哪些？二、范例分析见课本示例 1 评析 :三、课堂练习1分析下列案例的答询技巧【案例一】 张敏女士一年前购买了一台品牌电脑，最近发现电脑出现了频繁关机和死机的问题，于是， 张女士联系了售后服务中心， 把电脑主机送到售后服务维修部进行检修。 电脑维修人员小刘 热情地接待了张女士。 张女士首先向小刘咨询是否属于免费维修的相关事宜。 小刘告诉张女 士：“您放心，如果您的电脑故障不是人为因素，而是非人为的原因。我们会按照售后保修 服务的相关条款进行处理的。 我们已经确认您的电脑是在一年前购买的， 保修期是三年， 我 们还要看损坏的硬件部分进行处理，属于保修范围的，我们不会收取任何费用。 ”张女士

3、接 着询问：“按理说，你们的品牌是知名品牌，出现这种问题，我感觉特别不舒服，怎么会这 么不好用， 冤枉我还向朋友推荐了你们的产品？” 听到张女士的抱怨， 小刘还是态度平和地 说：“您说对了，我们的电脑确实是知名品牌，所以请您相信，我们一定会找到问题，合理 解决，让您满意。 ”张女士听到小刘的话，抱怨的情绪也不及之前，她说： “那你好好给我修 修，什么时候弄好了我来拿？”小刘说： “行啊，修好了就通知你来取。你记得把维修通知 单收好，还有一定留下您的联系方式，便于我们通知。 ”经过小刘一一检查可能造成关机和 死机的原因，但是从显示情况没有任何问题， 小刘又重新排查了一遍， 还是没有问题。 于是

4、售后服务部通知张女士取回电脑，张女士到了维修部后，小刘告诉张女士： “不好意思，张 女士，电脑频繁关机、死机差不多有20 多种原因，经过我的检查，您的电脑运行正常，没有发现任何无故关机、 死机的问题。”张女士不解地问： “那为什么在家里用的时候总是出现 突然关机呢？你说没问题，那我拿回家后又出问题怎么办？”小刘微笑着说： “这没问题， 您回家先看看你家电脑使用的电源有没有问题或者是周围环境有没有什么异常，如果没问 题，那您直接给我打电话，我就亲自上您家去看看，您看行吗？”听完小刘的一番话，张女 士也没有别的话可说了： “那就这样吧 ,有问题就找你啦！ ”小刘说：“没问题。”两个小时后， 小刘接

5、到了张女士的电话， 张女士告诉小刘， 她回家按照小刘的建议进行检查， 真的在电脑 桌下的墙角处发现一截电源线快被老鼠咬断了， 更换之后就一切正常了， 所以特致电表达谢 意。两天后，一封表扬信送到了售后服务中心。评析：【案例二】某星级酒店总台的问讯服务从未引起管理人员的重视。 无论是总经理、 前厅经理还是总台服 务人员， 都认为咨询服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。 一天， 张女士来到 问讯处想查询一下关于航班的问题。“请问三天后有没有飞厦门的航班？”“等一会儿。 ”服务员梅小姐微笑着接待了她。弄清客人的来意后，梅小姐从柜台的抽屉里 翻出一本看上去有些年头的“航班信息” 小册子，认真

6、查找起来。由于对这本小册子比较生 疏，梅小姐有些摸不着头绪。张女士在柜台外面耐心地等候着，随着时间的推移， 梅小姐觉 得客人可能有些不耐烦了，抬起头说： “对不起，我刚来这里不久，不太熟悉情况。你别着 急，我让刘小姐帮你找找。 ”“没关系。”张女士强忍怒火说。 为了提供针对性服务，刘小姐来后又问张女士。“请问有什么可以效劳吗？” “我想问一下三天后飞厦门的航班情况。 ”“您稍等！” 五分钟以后，刘小姐终于找到了张女士所要的航班。“找到了，请您记录一下。 ”当张女士掏出纸笔准备记录时，刘小姐忽然认真地说： “这本信息小览年代已久，所查航班 不一定确切，仅供参考。 ”张女士听后愤然说： “到底谁能

7、给我一个准确的答复？” 事后，张女士向饭店进行了投诉，并表示自己今后不再住该饭店。评析：【案例三】有一则小故事，题目叫放行李 ，内容是这样的：在一辆即将启程的列车上，一位旅客很 不客气地对车厢乘务员说： “过来，把我的行李放到上面去！ ”乘务员掂量了一下行李，很抱 歉地回答旅客： “先生，对不起，这件行李太重了，我自己一个人抬不动，我们一起抬，好 吗？”旅客一听，顿时大声嚷嚷： “你不是天使吗？天使还能放不上去吗？”乘务员微微一 笑，用平和的声音答道： “先生，你不是我们的上帝吗 ?上帝都放不到上面去，天使能放上去 吗？”旅客听后，哑口无言，在乘务员的配合下将行李放到了行李架上。评析：【案例四

8、】在一个音像店内， 一位顾客正在向营业员了解一款随身听的功能， 一名中年妇女手拿一部复 读机，面带怒色地走进来，她对营业员说： “这是我刚买的复读机，你看一下有什么问题， 我放不了。”营业员正忙着给那位顾客推销随身听， 于是漫不经心地回答了一句： “ 请等一下。” 然后又津津有味地向顾客做介绍，中年妇女接着说： “我大老远跑过来， 你给我看看。 ”营业 员还是淡淡地回了她一句： “等等吧。”中年妇女急了，大声喊道： “你在出售东西时，态度 可不是这样的， 我要求退货。 ”问询随身听的顾客见此场景， 忙对营业员说：“小姐， 对不起， 我不看了，你忙你的吧。 ”说完转身就走了，只留下怒气冲冲的中年

9、妇女和难堪尴尬的营业 员站在那里。评析：2两人一组，就下面问题进行提问与回答（1）如果同学误解了你，你该怎么办？2）你认为自己有哪些优点和缺点？3）我们如何提高班级的卫生管理？4）我想转到其它班级学习，你认为怎么样？四、拓展训练李太太举止文雅，1李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客，日本太太对李夫人说：像日本人，不像中国人。 ”李夫人如何回答？2一天，住在一栋楼里的徐阿姨见到小林的姐姐说：“你家小林真刻苦，每天晚上 12 点多了，我们都睡觉了，还听见他弹琴。 ”如果你是小林的姐姐，你该如何回答？3一位同学说：“我家距离学校很远，我每天必须花两个小时在车上。虽然有座，但是车上 很吵闹，车身摇晃

10、得也厉害，所以不能在车上看书。我不想换学校，也不愿自己骑车，每天 我总是睡得很足， 所以不必在车上补睡。 请问我该如何节省这每天两小时？” 如何你是这位 同学的朋友，你将如何回答他？五、课后练习你们这么大一个国家，1有记者看到周总理用的钢笔是美国的派克钢笔，不怀好意的问： 怎么还要用美国的钢笔呢？难道你们国家连钢笔都生产不出？” 周恩来回答：2美国人问周总理：中国为什么人走的路叫马路？周总理回答：周总理则说这也不是什么大 你们中国人都说我们苏联又3美国人问周总理：中国人为什么走路总是低着头，而美国人走路都是抬起头？ 周总理回答：4苏联的领导人问周总理： “听说你们国家发生了一件大事？ 事，就是

11、一个森林里面倒了一棵大树。那么那个领导人又说： 脏又臭，为什么还有人（林彪）愿意逃到我们国家呢？” 总理说：相关资料 ：（一）答询的基本模式 1随意性的直接应答。即当对方问题太简单或者提不起回话的兴趣时， 为了应付而做出的反应。 这种应答往往表现 为懒散，不尊重客人，没有教养，很容易引起客人的反感，在工作中应避免使用。2巧妙的拒绝性应答。对不便回答的问题、 不友善的问题、 让我们感到难堪的问题， 应当采用某些技法， 巧妙地加 以拒绝。3描绘型应答。有些问题需要应答者对事物进行描绘， 帮助咨询者更好地了解事物的本质， 从而达到有效地 回答问题的目的。 如对商家关于产品情况的咨询， 可以多描绘一下

12、一些工艺和生产流程， 等 等。4反问型应答。 有些问题本身还没有答案，或者不愿意回答，将问题反弹回去就是最好的方法。（二）提高答询服务质量的具体措施 1树立宾客至上的服务意识，礼貌待客。对客人提出的任何问题，都不能置之不理。如暂 时不能回复，应礼貌地告知客人：请稍等。查询后立即告诉客人。分类收集、整理、存档咨询信息，并建立索引。对无法回答的问题应主动为客人多方查询，并将所获信息整理入档。咨询资料要不断补充、更新和整理。2新增信息要不定期抽查、测试，要对工作人员进行应用这些资料的定期考核。3强化语言能力的训练，提高对客服务的应变能力。（三）如何让自己的声音更有魅力 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆

13、，没有乡音或杂音； 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准； 音色要优美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听； 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；用语要规范：准确使用服务规范用语，如“请、谢谢、对不起”不离嘴边； 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务； 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。答案：口语交际：答询【教学目标】1 通过具体案例理解答询的含义，了解答询在日常生活和工作中的普遍性。2 通过案例分析了解从事行业中答询的主要内容以

14、及答询的重要性。3 通过口语交际训练，明确答询的要求和注意事项，做到答询时听清问题、抓住关键、要言 不烦、礼貌恰当。【教学重点】1、在情境中培养学生询问与解答的口语交际能力。2、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往 【教学难点】1、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往。2、培养学生表达的自信心。【学时安排】一学时【学习过程】一、课前尝试 知识储备：答询基本知识 1什么是答询？2一般有哪些常见的答询技巧？3答询的方法有哪些？二、范例分析见课本示例 1评析 : 这是一篇精彩的答询案例。文章通过中国留学生在课堂上与“大胡子”教授的一番生 动对话，表达了

15、海外学子的爱国情怀。案例中师生双方的对话针锋相对，机智精彩，一方步步紧逼，问得刁；一方寸步不让，答得 巧。双方旗鼓相当，而学生的睿智、不屈、自尊更胜一筹。当“大胡子”教授问“我”来自 哪个中国这样刁钻的问题时 , “我”以一句“先生，我没听清楚您的问题。 ”巧妙地作了否定 的回答。而当“大胡子” 教授不依不饶继续追问 “您是来自台湾中国还是北京中国” 时,“我” 明确回答：“只有一个中国，教授先生，这是常识。 ” 抓住了问题的关键，旗帜鲜明 , 答询 准确明白，不拖泥带水。三、课堂练习1分析下列案例的答询技巧【案例一】 张敏女士一年前购买了一台品牌电脑，最近发现电脑出现了频繁关机和死机的问题，

16、于是， 张女士联系了售后服务中心， 把电脑主机送到售后服务维修部进行检修。 电脑维修人员小刘 热情地接待了张女士。 张女士首先向小刘咨询是否属于免费维修的相关事宜。 小刘告诉张女 士：“您放心，如果您的电脑故障不是人为因素，而是非人为的原因。我们会按照售后保修 服务的相关条款进行处理的。 我们已经确认您的电脑是在一年前购买的， 保修期是三年， 我 们还要看损坏的硬件部分进行处理，属于保修范围的，我们不会收取任何费用。 ”张女士接 着询问：“按理说，你们的品牌是知名品牌，出现这种问题，我感觉特别不舒服，怎么会这 么不好用， 冤枉我还向朋友推荐了你们的产品？” 听到张女士的抱怨， 小刘还是态度平和

17、地 说：“您说对了，我们的电脑确实是知名品牌，所以请您相信，我们一定会找到问题，合理 解决，让您满意。 ”张女士听到小刘的话，抱怨的情绪也不及之前，她说： “那你好好给我修 修，什么时候弄好了我来拿？”小刘说： “行啊，修好了就通知你来取。你记得把维修通知 单收好，还有一定留下您的联系方式，便于我们通知。 ”经过小刘一一检查可能造成关机和 死机的原因，但是从显示情况没有任何问题， 小刘又重新排查了一遍， 还是没有问题。 于是 售后服务部通知张女士取回电脑，张女士到了维修部后，小刘告诉张女士： “不好意思，张 女士，电脑频繁关机、死机差不多有20 多种原因，经过我的检查，您的电脑运行正常，没 有

18、发现任何无故关机、 死机的问题。”张女士不解地问： “那为什么在家里用的时候总是出现 突然关机呢？你说没问题，那我拿回家后又出问题怎么办？”小刘微笑着说： “这没问题， 您回家先看看你家电脑使用的电源有没有问题或者是周围环境有没有什么异常，如果没问 题，那您直接给我打电话，我就亲自上您家去看看，您看行吗？”听完小刘的一番话，张女 士也没有别的话可说了： “那就这样吧 ,有问题就找你啦！ ”小刘说：“没问题。”两个小时后， 小刘接到了张女士的电话， 张女士告诉小刘， 她回家按照小刘的建议进行检查， 真的在电脑 桌下的墙角处发现一截电源线快被老鼠咬断了， 更换之后就一切正常了， 所以特致电表达谢

19、意。两天后，一封表扬信送到了售后服务中心。评析： 在售后服务的答询中，维修人员的表现非常突出， 回答客户做到了礼貌恰当、要言不 烦，尤其是面对客户的抱怨情绪， 维修人员以客户至上的理念耐心细致地进行回应， 因此受 到客户好评。【案例二】某星级酒店总台的问讯服务从未引起管理人员的重视。 无论是总经理、 前厅经理还是总台服 务人员， 都认为咨询服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。 一天， 张女士来到 问讯处想查询一下关于航班的问题。“请问三天后有没有飞厦门的航班？”“等一会儿。 ”服务员梅小姐微笑着接待了她。弄清客人的来意后，梅小姐从柜台的抽屉里 翻出一本看上去有些年头的“航班信息” 小

20、册子，认真查找起来。由于对这本小册子比较生 疏，梅小姐有些摸不着头绪。张女士在柜台外面耐心地等候着，随着时间的推移， 梅小姐觉 得客人可能有些不耐烦了，抬起头说： “对不起，我刚来这里不久，不太熟悉情况。你别着 急，我让刘小姐帮你找找。 ”“没关系。”张女士强忍怒火说。 为了提供针对性服务，刘小姐来后又问张女士。“请问有什么可以效劳吗？” “我想问一下三天后飞厦门的航班情况。 ”“您稍等！” 五分钟以后，刘小姐终于找到了张女士所要的航班。“找到了，请您记录一下。 ” 当张女士掏出纸笔准备记录时，刘小姐忽然认真地说： “这本信息小览年代已久，所查航班 不一定确切，仅供参考。 ”张女士听后愤然说：

21、 “到底谁能给我一个准确的答复？” 事后，张女士向饭店进行了投诉，并表示自己今后不再住该饭店。评析： 在本次问讯服务过程中，服务环节存在着许多问题，如资料陈旧，服务意识差，服务 技能不到位， 对客人服务不负责任， 让客人久候， 缺乏服务的主动性， 服务应答语言不到位， 等等， 从而使问讯处在整个咨询应答过程中处于不利局面， 丧失了客人的理解和信任。 长此 以往可能会使饭店经营陷入困境。这是轻视咨询应答服务的一个恶果。【案例三】有一则小故事，题目叫放行李 ，内容是这样的：在一辆即将启程的列车上，一位旅客很 不客气地对车厢乘务员说： “过来，把我的行李放到上面去！ ”乘务员掂量了一下行李，很抱 歉

22、地回答旅客： “先生，对不起，这件行李太重了，我自己一个人抬不动，我们一起抬，好 吗？”旅客一听，顿时大声嚷嚷： “你不是天使吗？天使还能放不上去吗？”乘务员微微一 笑，用平和的声音答道： “先生，你不是我们的上帝吗 ?上帝都放不到上面去，天使能放上去 吗？”旅客听后，哑口无言，在乘务员的配合下将行李放到了行李架上。评析： 与人交往，前提是对他人保持尊重，面对文中旅客的不尊重话语，乘务员巧妙应答， 不卑不亢。【案例四】 在一个音像店内， 一位顾客正在向营业员了解一款随身听的功能， 一名中年妇女手拿一部复 读机，面带怒色地走进来，她对营业员说： “这是我刚买的复读机，你看一下有什么问题， 我放不

23、了。”营业员正忙着给那位顾客推销随身听， 于是漫不经心地回答了一句： “ 请等一下。” 然后又津津有味地向顾客做介绍，中年妇女接着说： “我大老远跑过来， 你给我看看。 ”营业 员还是淡淡地回了她一句： “等等吧。”中年妇女急了，大声喊道： “你在出售东西时，态度 可不是这样的， 我要求退货。 ”问询随身听的顾客见此场景， 忙对营业员说：“小姐， 对不起， 我不看了，你忙你的吧。 ”说完转身就走了，只留下怒气冲冲的中年妇女和难堪尴尬的营业 员站在那里。评析： 营业员的做法确实欠妥， 当消费者遇到质量问题时，她应当重视并及时处理，做好合 理的解释， 如果只追求将商品售出而不顾及消费者的感受， 语

24、言平淡， 势必引发投诉事件的 发生。2两人一组，就下面问题进行提问与回答（1）如果同学误解了你，你该怎么办？2）你认为自己有哪些优点和缺点？3）我们如何提高班级的卫生管理？4）我想转到其它班级学习，你认为怎么样？四、拓展训练1李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客，日本太太对李夫人说：“李太太举止文雅，像日本人，不像中国人。 ”李夫人如何回答？在历史上， 你们国家就有遣唐使者到我们国家学习，在地理上，中日一衣带水，一家人不说 两家话。2一天，住在一栋楼里的徐阿姨见到小林的姐姐说：“你家小林真刻苦，每天晚上 12 点多了，我们都睡觉了，还听见他弹琴。 ”如果你是小林的姐姐，你该如何回答？3一位同

25、学说：“我家距离学校很远，我每天必须花两个小时在车上。虽然有座，但是车上 很吵闹，车身摇晃得也厉害，所以不能在车上看书。我不想换学校，也不愿自己骑车，每天 我总是睡得很足， 所以不必在车上补睡。 请问我该如何节省这每天两小时？” 如何你是这位 同学的朋友，你将如何回答他？五、课后练习1有记者看到周总理用的钢笔是美国的派克钢笔，不怀好意的问： 怎么还要用美国的钢笔呢？难道你们国家连钢笔都生产不出？” 周恩来回答： 这支钢笔是一位战友从朝鲜战场上带回来的战利品， 要，但他说很有纪念意义，我就收下了。你们这么大一个国家，他送给我的时候我都没想2美国人问周总理：中国为什么人走的路叫马路？ 周总理回答：

26、 因为中国人走的是马克思主义道路，所以叫马路。周总理回答：因为我们走的是上坡路。3美国人问周总理：中国人为什么走路总是低着头，而美国人走路都是抬起头？4苏联的领导人问周总理： “听说你们国家发生了一件大事？ 事，就是一个森林里面倒了一棵大树。那么那个领导人又说： 脏又臭，为什么还有人（林彪）愿意逃到我们国家呢？” 总理说： 苍蝇当然喜欢又脏又臭的地方啊。周总理则说这也不是什么大 你们中国人都说我们苏联又五、相关资料（一）答询的基本模式 1随意性的直接应答。即当对方问题太简单或者提不起回话的兴趣时， 为了应付而做出的反应。 这种应答往往表现 为懒散，不尊重客人，没有教养，很容易引起客人的反感，在

27、工作中应避免使用。2巧妙的拒绝性应答。对不便回答的问题、 不友善的问题、 让我们感到难堪的问题， 应当采用某些技法， 巧妙地加 以拒绝。3描绘型应答。有些问题需要应答者对事物进行描绘， 帮助咨询者更好地了解事物的本质， 从而达到有效地 回答问题的目的。 如对商家关于产品情况的咨询， 可以多描绘一下一些工艺和生产流程， 等 等。4反问型应答。 有些问题本身还没有答案，或者不愿意回答，将问题反弹回去就是最好的方法。（二）提高答询服务质量的具体措施 1树立宾客至上的服务意识，礼貌待客。对客人提出的任何问题，都不能置之不理。如暂 时不能回复，应礼貌地告知客人：请稍等。查询后立即告诉客人。分类收集、整理

28、、存档咨询信息，并建立索引。对无法回答的问题应主动为客人多方查询， 并将所获信息整理入档。咨询资料要不断补充、更新和整理。2新增信息要不定期抽查、测试，要对工作人员进行应用这些资料的定期考核。 3强化语言能力的训练，提高对客服务的应变能力。（三）如何让自己的声音更有魅力 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音； 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准； 音色要优美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听； 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；用语要规范：准确使用服务规范用语，如“请、谢谢、对不起”不离嘴边； 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务； 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。