B2C电子商务运营体系(共14页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上运营体系构建-由九大板块构成平台体系构建团队体系构建运营体系客服体系构建目标目标体系构建效果评估执行/控制营销体系构建品牌体系构建价格体系构建物流体系构建货源体系构建平台体系构建概述：btc在整个互联网中最能够反映贴切到传统企业，帮助到传统企业实现厂家的货物直达到消费者，实现厂家到消费者直通环节，做到厂家跟消费者两互利，形成双方共赢的局面。但是随着社会的发展，btc日益凸显它的弊端：1. 由于btc的缺乏互动的局限行，无法造成对用户的粘性，维护成本过高，推广更加艰难。2. 缺乏对客户的需求准确的把握，缺乏深度对客户的挖掘，也容易造成客户的流失，后期运作会缺乏持续的竞争

2、力度，容易被市场淘汰，（btc是增长最快的行业，也是淘汰最快的行业，生命周期最短的行业，也是技术门槛最低，也最容易造成市场泛滥，信义度缺乏有效的监督的行业）3. btc平台的产品信息更小周期慢，信息更新量小，难以覆盖潜在的客户群体，推广成本更高。总结：那么在现有的平台的基础上不断继续优化平台，不断适应市场的需求，提高市场的竞争力度，从而才能让企业占领市场的制高点。未来的平台战略规划是：btc+视频购物 +（先有论坛过渡到）sns社区+无线第一年btc实现上线，正常运作+视频购物+论坛第二年实现btc+整合(）第三年实现btc+资讯+无线正常运作主要目标：1.实现能够挖掘潜在的客户群体，扩大市场

3、的占有率。 2.实现对终端用户的信息精确营销。牢牢控制住终端用户。3.实现对直销平台竞品牌的提升，竞争力度的提升 其优势：三年后，会形成资源互补，形成购物+娱乐互动+人脉扩大商业模式，三年后其盈利模式构成：直销利润+会员+广告（定向广告）+ 招商代理三大板块利润备注1.视频网站我已经准备好了，无须深入开发，只需要二次开发整合备注2.社区已经准备好了，无须深入开发，只需要二次开发整合核心：不打没有准备的仗，有所准备，才有所赢！团队体系构建团队体系构建总裁办运营总监行政资源部客服部门美工部门策划部门编辑部门Bd部门推广部技术总监运维人员前端程序后台程序团队建设周期团队建设战略目标（实现经理负责制为

4、部门目标）：运营大部门：运营总监统帅推广部门：5-6个人 推广部门经理来负责Bd部门：2-3个人员 由bd部门经理负责编辑部门：8-10个人员 由编辑部门经理负责策划部： 4-5个人员 由策划部经理负责美工部门：4-5个人员 由美工部门经理负责客服部门：20-25人员 由大客服部门经理负责行政资源：1-2个人员 由行政资源部门经理负责（日后要独立出来）技术部门：由技术总监统帅后端程序员：3-4人员前端程序人员：3-4人员运维工程师：2-3人员部门建设周期分为三年总规划表 时间部门第一年第二年第三年推广部门开始着手建设第三年完善Bd部门开始着手建设第三年完善编辑部门开始着手建设第三年完善策划部门

5、开始着手建设第三年完善美工部门开始着手建设第三年完善行政部门开始着手建设第三年完善客服部门开始着手建设第三年完善技术部门第三年完善第一年周期人员扩充表：推广部门2人 黄华进 吴少杰 八月中旬左右开始招一个优化人员 共计3人编辑部门暂时归客服管客服部门5-6人美工部门扩充一人第二年周期人员扩充表：推广部门扩充到5人（含原来的在内），编辑部门扩充2人客服部门扩充到10人（含原来的在内）美工部门扩充到3人（含原来的在内）行政部门扩充1人第三年 人员基本配备到位备注：前期人员扩充不到位，部门不齐全的情况下，各个人员可以兼任多项工作任务备注：人员的扩充主要是看看资金是否到位，业务市场是否做到位，如果缓慢

6、，那么人员扩充也将缓慢，如果都到位，那么人员也可以提前扩充部门业务板块推广部门业务板块：1 Seo搜索引擎营销 2. 电子邮件营销 3.博客营销 4.论坛社区推广 5. 短信营销 6.电视购物推广 共计：6大板块业务 负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群编辑部门业务板块：1. 产品说明的整理 2.网站内容的充实 3.网站内容优化管理 4.会员的管理 四大业务板块负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群策划部门 1. 线下活动的策划 2.线上活动的策划 3.社区活跃度 4.互联网产品规划 5.业务流程规划五大业务板块 负责平台：易美

7、购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群客服部门：1. 直销业务（咨询）板块 2. 其他平台的业务咨询业务板块 3.数据直销业务的统计业务板块负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群Bd部门1平台的品牌，及形象塑造 2. 平台品牌推广 3.美体资源整合，美体资源公关 4.品牌形象危机公关处理。负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群美工部门：1. 平台版面的美化设计 2. 产品的美化设计 3. 宣传广告的设计 4活动促销广告设计四大板块业务 负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群行政部门

8、1. 行政条文优化管理 2. 人员的招聘，优化管理 3.企业文化的培训 4.日常办公后勤管理（活动费用支出的管理）等四大业务板块 技术部门1. 平台程序研发 2.平台安全维护 3.办公网络维护 4.服务器安全维护等四大板块业务负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群团队岗位职责运营总监职责：l 协助总裁制定整个平台的运营战略目标，管理日常工作l 组织优化整个管理团队，激励团队不断取得好的成绩l 优化整个工作管理流程，包括内部的管理流程，外部对客户及网上发货的管理流程l 组织策划，所有的平台，提升整个平台的社会竞争力l 提升整个平台的流量，降低运作成本，提升平台的品

9、牌知名。l 定期组织员工培训，交流等学习活动。网页美工职责：l 负责平台平面效果图设计l 负责网页美工效果图的设计l 负责产品美工效果图的设计l 作为研发部与运营部的美工，网页设计的接口人，协调工作l 促进工作的流程产品美工职责：l 产品美工的设计l 广告美工设计l 网页美工效果的设计l 宣传单张设计等工作策划职责（该岗位待建）略优化职责：l 侧重与搜索引擎的优化 推广l 侧重于静态页面的优化l 侧重于关键词的优化l 侧重于内外连接的优化l 侧重于流量的监控规律l 于推广人员配合推广职责：l 侧重网上活动的策划及推广l 侧重于网盟这一块推广l 侧重于博客群发推广l 侧重于网上资源呼唤推广l 侧

10、重于qq推广编辑职责：l 侧重于产品的说明修改，细化l 侧重平台里面的人气平台的塑造l 侧重于产品图片的修改美化l 侧重于与传统事业部的联系沟通，让产品信息能够快速上传。l 作为传统事业部的接口人客服职责：l 建立加盟商客户档案l 建立易美购平台的信息反馈档案l 对客户售后服务的解答l 建立客服系统l 跟踪产品销售出去的流程。技术总监l 协助总裁制定整个研发计划，研发需求，制定出研发周期l 组织优化整体研发队伍，激励团队不断投入更多的激情去研发新的产品l 维护整个平台的稳定，维护整个平台的服务器的稳定。l 不断细化新产品的功能，让客户更加客观享受到我们的产品体验l 不断加强完整漏洞的安全，定期

11、安全备份数据，确保网络的安全性l 不断提升平台的产品交易安全性，避免产品交易过程中，出现产品数据的丢失。l 定期组织这个团队的培训，学习，交流等工作。l 负责培训传统事业部的人员会使用平台技术工程师l 不断提升自己的编程水平l 协助研发总监制定产品的研发周期，开发需求，开发进度，开发功能l 不断细化产品研发的细节，提升产品的性能，产品的社会竞争力，产品的成扩充性l 不断加强完整漏洞的安全，定期安全备份数据，确保网络的安全性l 不断提升平台的产品交易安全性，避免产品交易过程中，出现产品数据的丢失。运维工程师l 加强服务器的安全性，有效避免黑客攻击，病毒攻击l 定期扫描服务器，定期杀毒，定期检测服

12、务器漏洞l 提高服务器的性能，让网站打开速度更快l 做好服务器安全备份工作，做好服务器的安全记录网页设计师l 不断优化页面，提升网页页面的打开的相应速度l 优化页面的流程，让页面更加简洁大方，加强页面的用户体验感l 不断优化页面代码，对引擎更加友好。l 不断学习，提升设计水平。团队文化建设团队文化的理念：勇于创新，实干闯未来1. 定期举办团队的培训2. 定期团队团队的活动，让人人都是团队的一份子3. 设立奖罚制度，激励员工积极向上4. 设立团队活动公积金客服体系构建l 客服体系模型建立客服寻呼总中心建立客户数据档案再次形成对客户深层次的需求挖掘。客户个人档案客户社会档案客户与行业档案客户消费档

13、案客户对产品档案服务体系建立用户认可商业模式建立消费者与商家的信任体系建立市场的价格体系建立发展目标建立售后团队建立产品质量监督体系l 客服直销流程1. 找不到客户本人2. 或联系方式有误，填写的地址错误等客服可以撤单客户下订单 系统平台1. 核实购买者身份2. 核实购买物品清单3. 核心购买价格4. 传达配送到达日清客服接受到订单向客户打电话，或短信确认下单发货向客服反馈信息，货物已达客户手中物流公司配送，或当地连锁店配送客户手中1. 客户下单必须待第一时间给用户电话或短信确认，确认无误，下达发货清单l 确认客户购买物品名称，品牌l 确认客户购买数量，价格 l 确认客户配送的地址 l 确认客

14、户的紧急联系人2. 物流公司配送到达客户手中，收款是，第一时间内给易美购反馈货物已达客户手中，款已收到3. 客服接受到物流传来的确认消息，才能下单该物品已收通知单4. 当客户收到客服接到货的时候，马上给客户电话确认：l 货物是否收到，货物品种是否齐全 l 货物是否跟客户需求匹配 l 货物到用户手中是否有损失l 客户意见投诉及意见反馈流程（客户监督体系）给客户，送一定的积分，以资奖励客户投诉意见物流配送问题服务问题产品价格问题产品质量问题网络问题客服运营部门技术部门核实，反映是正确的，送积分总裁（抄送总裁）备注：l 必须是易美购注册用户l 反映的问题，经过核实，确实存在，给予奖励一定的积分l 积

15、分奖励规则,在营销体系里面有详细的规划l 建立客户需求档案客户名称手机号码电子邮件地址性别年龄行业收入购买次数原因营销体系构建电子邮件精确营销：电子邮件营销，在营销业界内比较敏感的话题，控制不住就会容易造成垃圾信息的泛滥，客户的反感，但是如果在客户确认的情况下，展开电子邮件营销，那么就会容易很多，容易被客户认可和接受。那么可以分为两个阶段来进行。第一阶段：用户自主注册，和引导用户注册（称用户培育阶段）欢迎函内容促销内容向用户发生欢迎函第一次用户注册推荐朋友赢积分有奖竞猜活动第二阶段：客户成熟区季节性促销活动节日促销活动向已经注册的客户发生电子邮件滚动发送电子邮件积分促销活动推荐好友赢积分活动视

16、频促销活动关怀营销活动短信精确营销：第一阶段：用户引导注册 自主注册（用户培育阶段）注册有礼陌生用户发送短信注册送积分引导用户注册促销优惠大放送折扣信息第二阶段：针对已注册的用户进行精确的电子邮件营销搜索引擎营销建立易美购的百度百科，soso百科主推易美购这一个关键词关键字借助著名厂家的品牌来做，例如雅芳，拉芳，海飞丝，资生堂等知名品牌作为关键词博客营销博客营销定义主要是炒作易美购的平台，也用时间营销，不能用来进行产品销售的推广工作平台知名度的操作引导消费者进入易美购平台品牌的操作博客营销时尚潮流的操作病毒营销事件营销突发事件营销广告投放营销百度关键字营销选秀活动资源整合节假日营销线下营销积分

17、营销品牌体系构建目标层因数层H准则层（L）决策层（x）品牌实力关系维度客 户感 知专利个数，新品更新周期，新品数量，品牌丰度，功能指标，价格客户满意返修率，抱怨率及投诉率客户忠诚重复购买率，涨价忠诚指数，降价忠诚指数市场维度市场控制力市场占有率，品牌覆盖率，国际化稳定性销售收入整长率，连续盈利指数支持力度技术开发投入，广告投入获利能力销售利润率品牌实力系数用以反映目标品牌与行业中标杆企业的品牌实力的比较关系，根据对品牌实力的综合评价来确定。由于不同企业的品牌评估结果均以行业内同一标杆企业为基数，因此，此模型较好地体现了品牌评估的相对性、市场性、模拟性和公正性等特点。产品成面栏目规划内容整合服务器品牌包装产品包装页面美工信息价值专递用户的忠诚度用户的回头率服务质量用户成面服务内容用户的满意度客户投诉率服务价值市场占有率市场控制力市场层面市场获利能力市场稳定性市场支持力度线下推广博客营销引擎营销邮件营销事件营销资源整合线下活动广告投入公益活动时间主题目的第一至第二年携手共进第一年实现区域品牌建设 第二年实现全国推广第三年至第五年年共同成长第三年实现品牌的占有率，第五年实现品牌的巩固第六年至第八年风雨同舟第六年至第八年实现品牌的深化，巩固力度第九年至第十年感恩之旅实现品牌的品质的提升目标体系构建价格体系构建物流体系构建货源体系构建专心-专注-专业