惠普服务器高可靠支持方案建议书

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1、惠普标签中心打印系统解决方案 海量免费资料尽在此（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书HP Confidential Unauthorized disclosure prohibitedPage 2 of 1惠普标签中心打印系统解决方案HP Confidential Unauthorized disclosure prohibitedPage 1 of 1 惠普IT支持服务方案 版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密。所（中国）有限公司员工及其代表

2、，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。中国惠普有限公司2004年版权所有。目录1惠普服务的价值概述61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系61.2成熟的IT管理和服务方法论61.3持续的服务改进和创新举措101.4出色的服务支持能力102用户需求分析103服务方案123.1服务概述及服务模式123.1.1服务模式133.1.2组织结构及职责143.2热线响应中心153.2.1服务内容153.2.2服务级别（SLA）163.2.3服务特点及益处163.2.4热线响应中心服务流程173.3现场服务173.3.1服务内容173.3.

3、2服务级别（SLA）193.3.3服务特点及益处203.3.4现场服务流程213.4预防性维护服务233.4.1服务内容233.4.2服务模式243.4.3预防性维护流程254服务管理方案264.1客户关系管理264.2服务级别管理274.3升级管理295给（中国）有限公司带来的收益306附件316.1惠普公司简介316.1.1公司简介316.1.2惠普信息产品在中国326.2惠普技术支持与服务体系336.2.1惠普服务概述336.2.2惠普售后技术支持与服务体系346.2.3服务承诺436.2.4管理方法446.2.5服务质量及客户满意度46图例图 1： HP IT外包服务方法论7图 2：

4、HP IT服务管理参考模型8图 3： 项目管理方法论9图 4：（中国）有限公司支持服务模式13图 5：服务组织结构14图 6： 热线响应中心工作流程17图 7： 现场服务流程22图 8： 问题升级流程23图 9： 预防性维护服务流程25图 10： 客户关系管理流程27图 11： 服务级别管理流程28图 12： 商务、运营、技术升级界面29图 13： HP金牌服务维修网分布图37图 14： 客户服务响应中心架构40图 15： HP服务渠道管理系统42图 16： HP用户服务备件传递模式45图 17： HP物流管理部门职责46表 格表 1： 响应中心服务级别（SLA）16表2： 现场服务初始化内容

5、18表3： 现场服务级别标准（SLA）19表4： 响应时间与距离对照表19表 5： HP电话支持中心规模361 惠普服务的价值概述1.1 致力于发展长远的战略合作伙伴关系（中国）有限公司是HP具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，HP希望通过 “合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和创新INNOVATION”的理念，在企业IT管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。（中国）有限公司作为HP 的战略性客户并与（中国）有限公司建立长远的合作伙伴关系是HP的战略核心。HP在维护持久的系统服务与IT服务方面在业界有着良好的声誉，有能力和经验为（中国）

6、有限公司提供适合（中国）有限公司需求的IT设备服务解决方案。结合国内外丰富的运维经验和快速反应能力，HP将为（中国）有限公司提供更精锐，更完善的客户化服务。更重要的是， HP认识到支持服务成功的关键是加强双方的合作与沟通，我们会通过建立相互的信任、信心和尊重，积极培育这种关系。为达到这一目的，HP会针对（中国）有限公司成立专门的经验丰富的项目组，主要成员包括大客户服务经理(ASM)、大客户运作经理(AOM)。该项目组将与HP公司现有的专为（中国）有限公司建立的战略客户服务组紧密联系和沟通，并向上汇报给HP和（中国）有限公司高层经理，保证双方的领导层能及时了解服务状况，确保（中国）有限公司公司在

7、HP得到充分和有力的支持。1.2 成熟的IT管理和服务方法论HP提供服务的方式基于HP成熟的业务流程和方法论，并经过多年的优化。这些将保证为（中国）有限公司提供一致的，可预期的和最具成本效益的服务。IT服务方法论(ITOM)图 1： HP IT外包服务方法论惠普专业与支持服务部目前向全球超过400家客户提供IT外包与应用系统运营支持服务，在多年实践经验过程中，总结出惠普IT外包服务方法论，将IT外包服务分为9个阶段，并详细定义了每个阶段的目标、流程（包括主流程和子流程）以及各项活动的内容、输入/输出以及参与的角色和相应的职责。中国惠普有限公司目前所有的IT外包服务项目均采用此方法进行管理。IT

8、服务管理方法论(ITSM)图 2： HP IT服务管理参考模型IT服务管理（ITSM）是一种业务驱动的IT重构方法论，它侧重于在协商好的服务质量和成本目标下向业务用户提供IT服务。ITSM参考模型基于ITIL（IT Infrastructure Library IT基础架构标准库），ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把英国各个产业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL方法管理自己的

9、IT系统。1997年，HP开始基于ITIL服务管理标准库设计自己的ITSM模型，和ITIL不同的是，HP在其中加入了自己在IT方面的运营经验。HP的ITSM不只是告诉企业有这样一套好的方法可以参考，更重要的是它可以通过提供咨询和相应的技术或解决方案帮助企业实现这些方法。ITSM定义了一套公共的术语，定义和概念，现在已经被业界广泛采用，使得企业与企业，企业不同部门之间能够有共同的沟通语言。一直以来，HP就是按照这套方法和标准来实施自己的IT管理，所以在IT与业务整合方面有着丰富的经验，再加上HP本身是著名的IT企业，对于企业需要什么样的IT设备了如指掌。这种优势的结合使HP有能力帮助企业使自己I

10、T做得最好。项目管理方法论(PMI)图 3： 项目管理方法论HP遵从美国项目管理协会(PMI)推出的项目管理知识体系（PMBOK），并在实际中根据自己的行业特征，形成自己的行之有效的项目管理体系，所有项目的管理都必须严格遵守规定的流程，以确保项目的成功和客户的满意度；迄今，中国HP拥有数十名经验丰富的经PMI认证的PMP，在同行业中位居第一。由于中国惠普有限公司完整的项目管理理论体系和丰富的项目管理实践经验，目前，在需多供货厂商协力合作的项目、地域跨度大的项目、服务质量要求高的项目管理上，HP的优势显得尤为突出。（中国）有限公司IT设备支持服务项目不是单纯的维修支持活动，需要从外包、IT服务管

11、理和项目管理不同角度进行充分的规划、设计和实施。ITSM、ITOM和项目管理（PMI） 理念和方法将贯穿整个服务的提供过程中。1.3 持续的服务改进和创新举措HP有六十多年的创新和新技术应用历史。 持续不断的改进和创新是HP企业文化的精髓之一。我们承诺在与（中国）有限公司的合作过程中始终贯彻创新精神。持续性的服务改进和创新体现在以下几个方面： 改善服务流程 提升用户满意度 加强与厂商和服务供应商之间的关系 提供个性化的增值服务1.4 出色的服务支持能力HP服务部门在中国建立了覆盖全国的服务网，制定了大量业界推崇的服务标准，推出了金牌服务这样广受欢迎的服务品牌。在CCID主办的“2001年中 国

12、产品用户服务满意度调查”中，中国惠普的金牌服务荣获15个奖项，其中包括最具份量的综合性大奖-“最具美誉度服务品牌奖”。HP出色的服务支持能力源自于技术、流程和人员三者平衡的服务框架： 先进的技术：HP将利用业界领先的技术（如供应链管理技术）和工具(如SOMS系统)为（中国）有限公司提供全面的IT环境管理服务 主动严谨的管理流程：HP的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量 经验丰富的专业技术人员：HP非常注重专业技术人员的学习和经验共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业水平和技能的提高。HP具有多年IT管理经验和多厂商支持服务经

13、验的专业技术人员将对服务提供强大的技术保证2 用户需求分析（中国）有限公司经过多年发展，IT系统已达到一定规模，但由于（中国）有限公司业务广泛，设备地域分布广泛，管理相对比较复杂，IT管理人员要确保整个信息系统安全，稳定，高效地运行。（中国）有限公司迫切需要具有丰富服务经验和覆盖广泛的服务网的服务提供商，以提高整个系统的运行效率和快速问题恢复能力，最终实现业务增值，同时达到不断节约运营成本的目的。（中国）有限公司需要的合作伙伴应具备如下条件： 选择一个能够提供多技术层面支持的技术和业务合作伙伴 选择一个真正成熟的，有能力提供可预期结果的合作伙伴 选择一个真正了解其发展目标，拥有业界丰富经验，同

14、时在国内又具有从实施到技术支持、运维能力的合作伙伴，从而能够帮助其实现既定业务目标 选择一个拥有良好企业文化，同时又能够很好的与本地企业文化相融合的合作伙伴中国惠普作为中国第一家高科技领域的合资公司，不仅秉承了惠普业界先进的技术，声誉和享誉业界的企业文化，更在国内建立了强大的业务技术支持体系和适应国内具体情况的管理体系。中国惠普在国内有足够强大的能力满足（中国）有限公司的上述需求。（中国）有限公司对支持服务的需求： 产品范围 覆盖城市 服务要求3 服务方案3.1 服务概述及服务模式HP的运作模式是基于以下原则建立的： 高效率的日常运作 快速的相应速度 高用户满意度服务内容包括： 初始化服务管理

15、 HP为（中国）有限公司的日常运行维护管理- 技术热线响应中心- 用户端现场支持- 预防性维护服务 服务管理- 客户关系管理- 服务级别管理- 支持升级管理3.1.1 服务模式解决问题最终用户寻求帮助HP技术热线支持中心HP金牌服务工程师问题分配现场问题解决高级技术支持和全球资源协调发HP备件库备件计划管理和分发HP向（中国）有限公司提供的支持服务的模式是：HP向（中国）有限公司提供技术支持响应中心服务。响应中心设在北京总部的HP服务运作中心。HP向（中国）有限公司用户提供800免费电话，从而在（中国）有限公司与HP之间建立起统一的联系点 。（中国）有限公司用户遇到任何与IT相关的使用问题，包

16、括软件及硬件，可以通过响应中心热线寻求技术支持。同时，电话内容将在电话被接听的同时录入HP的来电记录、跟踪系统的数据库。如果是硬件问题或是不能够通过电话直接解决的问题，HP响应中心可通过系统将问题直接派发到为用户指定服务中心现场服务工程师，现场工程师将根据响应中心热线描述内容对用户进行有针对性的现场技术支持，从而保证了现场技术人员对用户的及时、准确响应。当现场工程师解决完问题后，会主动通知HP响应中心。HP响应中心将跟踪整个服务的实施过程，并在SOMS系统中记录每个服务阶段，并在用户的确认下，将问题在SOMS系统中关闭，完成一次服务。升级中心图 4：支持服务模式3.1.2 组织结构及职责服务组

17、织结构图 5：服务组织结构 职责定义大客户服务经理大客户服务经理负责控制服务的质量，维护用户满意度，并及时响应客户的新需求大客户项目经理大客户项目经理实施客户管理，保证HP能随时了解（中国）有限公司的业务需求，以调整IT服务来满足（中国）有限公司的要求。 项目协调员项目协调员将协助项目经理完成在日常服务中的资源管理，多方协调，收集数据，维修单跟踪技术升级中心由HP资深工程师组成的技术升级中心提供高级别的技术支持，协调HP全球技术资源，必要时提供现场的升级技术服务热线响应中心为用户提供远程软硬件技术支持，帮助用户解决在软件使用过程中遇到的问题以及系统故障，必要时派单到现场服务中心。金牌服务中心当

18、地的金牌服务中心为用户提供必要的现场软硬件技术支持物流管理部制备件/备机部署计划，监控使用情况，及时补充备件3.2 热线响应中心3.2.1 服务内容响应中心服务是一种基于电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。 响应中心 是其它服务的衔接点。用户通过响应中心获得直接的技术支持、咨询，以 及获取快速现场支持响应。HP位于北京总部的热线响应中心为（中国）有限公司的用户提供远程的技术支持服务。（中国）有限公司的用户可以通过HP提供一个800免费电话联系响应中心的技术支持人员。在HP的技术热线响应中心，HP采用了电话分配系统(ACD)、问题跟踪和分配以及服务管理系统(SOMS)，在为用户创建了简单唯一

19、的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。他们可以通过热线得到从系统到应用软件，从硬件到其它外围设备如打印机，从使用到安装等的全方位的电话支持，如有必要响应中心会为用户安排及时的现场技术支持。所有电话内容在被接听的同时会录入惠普的来电记录、跟踪系统的数据库，记录内容将作为现场工程师向用户提供服务及分析，和衡量HP服务水准的依据。热线响应中心提供以下内容的服务： 来电问题记录 用户来电问题跟踪 问题分析 问题升级 问题分配 免费800电话3.2.2 服务级别（SLA）服务项目关键控制点衡量内容目标热线响应中心电话响应能力工作时间7x24接通率=90%用户平均等待时间2

20、0S用户电话记录用户电话录入率100%表 1： 响应中心服务级别（SLA）3.2.3 服务特点及益处 提供给最终用户统一界面 客户化的运作流程和经验证的行之有效的管理方法不但能提高用户满意度，并将有效的控制IT运营成本 “一站式”IT 支持服务，无需额外管理投入 经验丰富、技能娴熟的应答工程师 功能强大并以共享形式使用的管理工具在降低使用成本的前提下，更加有效的提升服务质量 界面清晰、有效的升级管理 事件/问题/客户需求周期管理3.2.4 热线响应中心服务流程图 6： 热线响应中心工作流程 3.3 现场服务3.3.1 服务内容初始化服务为了使HP能够充分了解和满足（中国）有限公司最终用户的需求

21、，确保提供的各项服务的实施及服务日常运作的顺利进行，合理分配服务资源，准备相关备件，达到HP所承诺的服务级别，初始化服务是必不可少的重要环节。初始化服务带给用户的利益： 建立完善的资产信息数据库 为企业内部资产分析提供详细信息 动态跟踪资产的维修和更新记录初始化服务的工作内容：工作HP职责XXXX职责用户信息采集XX安装为（中国）有限公司提供运维的工具/系统X服务设备信息采集X制定/调整相应的管理流程XX明确双方职责范围XXHP工程师了解用户IT环境配置X表2： 现场服务初始化内容现场服务 硬件问题诊断 硬件故障维修 提供备机服务（可选）变更管理用户因业务需要而发生的设备配置变化在通知HP登记

22、后，记入服务范围，在每季度的报告上提供，并和用户确认。HP将在每季度提供更新的资产管理报告技术统计与汇报 HP将在每月的报告中整理和统计相关的维护数据，针对典型问题提出改进意见 维修量统计 技术问题分类 潜在问题报告（数据安全问题，产品质量问题，使用问题）3.3.2 服务级别（SLA）服务项目关键控制点衡量内容目标现场服务现场响应能力工作时间7x24到达现场时间4小时问题恢复硬件修复时间xx小时备机提供条件xx小时内未修复备机提供率xx%质量控制用户满意度用户满意度=95%表3： 现场服务级别标准（SLA）用户所在地与惠普金牌服务中心的距离可达到的响应级别4小时响应级别第二个工作日现场距离14

23、0 公里以内4小时内第二个工作日距离240 - 80 公里6小时内第二个工作日距离381 160 公里8小时内第三个工作日距离45161 320 公里12小时内第三个工作日距离6321 480 公里16小时内第四个工作日以上距离79商议第二日个工作日内第四个工作日以上表4： 响应时间与距离对照表3.3.3 服务特点及益处方案特点基于IT服务管理模式(ITSM)的业界先进的管理方法论ITSM管理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运 作的管理四个方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定

24、义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。技术，流程和人员三者平衡的服务框架 先进的技术 HP将利用业界领先的技术和工具为（中国）有限公司提供全面的管理服务。 主动严谨的管理流程 HP的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。 经验丰富的专业技术人员业界权威的技术认证(Novell， Cisco， Microsoft and etc。)以保证技术人员的专业水平。HP多年IT管理业的经验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。集中式管理HP将对（中国）有限公司的最终用户提供集中式的管理，从而提高

25、问题的响应和解决速度，提高管理效率，更可以充分获得HP丰富的经验和庞大的服务体系的支持。量化的服务级别管理服务质量服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。对（中国）有限公司的益处 友好、简单的用户界面 快速的响应，高质量的服务 提高（中国）有限公司IT技术支持管理的效率 提高对运营成本的管理 提高最终用户的工作效率和满意度3.3.4 现场服务流程现场服务流程图 7： 现场服务流程 问题升级流程图 8： 问题升级流程3.4 预防性维护服务对于精密的计算机产品来讲，定期的预防性维护

26、服务是计算机维护中一个很重要的环节。1 通过有计划的预防性维护服务，可以提高系统的可靠性、最大限度地增加用户的系统运作时间、最大限度地减少系统风险，同时提供HP的增值技术支持，从而加深用户对HP专业化支持服务的印象。如检查计算机场地环境，检查系统运行的历史记录及错误记录，删除无用的文件，系统硬件清洁，运行诊断程序测试各部分子系统（中央处理器、内存、磁盘、输入/输出等），以及预防性维护回顾及相应的技术指导和建议等。2 指定的惠普客户支持工程师将到现场与客户共同作出项目支持计划,并建立有关系统结构,配置的全部文件。客户将被提醒注意由于系统环境特殊性而引起的潜在问题。同时,HP还将对增补软件进行分析

27、和管理,以确定客户需要什么增补软件或补丁文件。此项服务将每年提供2次，根据客户的具体要求合理安排服务时间。3.4.1 服务内容预防性维护服务主要是针对（中国）有限公司的硬件设备，HP将提供一年两次的预防性维护服务，对设备进行日常的检查和诊断，并根据检查结果向（中国）有限公司提出优化的建议，提前预防问题故障的发生，保证（中国）有限公司设备的持续稳定的运转。在巡检中一旦发现问题，将按照该设备规定的服务级别提供相应的维修服务。预防性维护服务的内容： 环境检查，包括电源环境等 系统预防性诊断 日志检查（服务器） firmware，BIOS，driver，patch分析及升级(如有必要) 向客户提交维护

28、报告，并提出优化建议3.4.2 服务模式HP将根据事先定好的时间表，在与用户协商确认的基础上，按计划每半年提供一次预防性维护。维护服务将由指定的项目经理严格按照项目管理的方法实施，确保按时按操作规程完成。3.4.3 预防性维护流程图 9： 预防性维护服务流程4 服务管理方案4.1 客户关系管理服务内容描述客户管理是沟通（中国）有限公司业务流程需要与HP服务的桥梁。客户管理就是要保证HP能随时了解（中国）有限公司业务的需求以调整IT服务来满足（中国）有限公司的要求。客户管理将包括： 客户关系管理 定期的管理报告及会议 用户满意度调查 用户沟通及服务宣传职责划分概览HP的职责 指定专人(客户服务经

29、理)实施客户管理 向（中国）有限公司提供有益于（中国）有限公司服务器维修管理的新服务，技术及策略信息中国）有限公司的职责 针对客户管理，中国）有限公司指定固定人员 向HP提供可能影响服务的（中国）有限公司业务流程，组织结构的变化信息 提供HP关于其客户管理及服务质量的反馈针对客户关系管理流程如下图所示：图 10： 客户关系管理流程4.2 服务级别管理服务内容描述服务级别管理是根据HP和（中国）有限公司共同协定的服务级别对HP提供的服务质量的管理流程。服务级别定义为SLA。它涵盖了对HP所有所提供运作服务的服务质量定义。通过服务级别管理： 实现一个特定的，始终如一的可量度的服务 以可量化的服务质

30、量指标来明确服务质量的定义 通过更好的服务来提高用户的工作效率职责划分概览HP的职责 指定的运营管理经理负责服务级别的管理 审查和分析所有实现的服务级别并与SLA进行比较 定期提供服务级别的报告给中国）有限公司 主持每月的管理会议并和中国）有限公司一起审核服务级别 制定相应的措施以保证服务级别的实现（中国）有限公司的职责 指定固定的联系人 协助HP履行上述职责针对服务级别的质量管理流程如下图所示： 图 11： 服务级别管理流程4.3 升级管理服务内容描述升级管理是一个HP和（中国）有限公司共同合作的管理流程。当有重大问题发生或可能会发生时，问题的解决非常困难或不能解决时，以及当事情不能按照既定

31、的流程处理时，将会启动升级管理流程。通过升级管理，以期获得相应的资源以及时的解决问题，避免更大的问题或影响产生。图 12： 商务、运营、技术升级界面HP将和（中国）有限公司一起共同制订出适合公司业务需求的升级流程并指定相应的人员来监督流程的实施。升级管理涵盖以下的内容： 与服务提供有关的问题 技术问题 与合同相关的问题职责划分概览HP的职责 升级过程的确认 确定解决方案的负责人 确定升级工程师 在（中国）有限公司协助下执行问题的升级（中国）有限公司的职责 通知HP有关已存在的或潜在的需要升级的问题的状况 指定或确认（中国）有限公司的管理联系 指定或确认（中国）有限公司的IT技术联系 协助HP执

32、行升级计划5 给（中国）有限公司带来的收益通过为（中国）有限公司提供IT支持服务项目，不仅能给（中国）有限公司最终用户带来专业和标准化的服务，同时还带来严格，科学的管理体系和HP强大的技术能力。通过HP 的运营管理服务，（中国）有限公司将可以：提高（中国）有限公司IT环境的可靠性和可用性通过HP提供的及时响应服务和主动的预防性维护活动，帮助（中国）有限公司提升内部员工办公环境的高效可靠和可用性，从而帮助（中国）有限公司员工提高工作效率。得到快速，及时满意的技术服务HP的IT环境管理服务将通过专业的电话和现场技术支持配以严格清晰的管理流程和相应的管理服务(如：客户关系管理，升级管理，服务级别管理

33、等)，使（中国）有限公司用户得到简单、及时和满意的技术服务。优化（中国）有限公司公司 IT资源的使用，提高企业的核心竞争力HP的IT环境管理服务可以使得（中国）有限公司的IT人员不再局限于日常烦琐的底层技术支持和维护工作，他们可以把更多的精力投入于与（中国）有限公司业务发展紧密相关或关键的核心业务上，同时，使得其它IT资源得到充分的利用，获得HP成熟的管理理念和流程， 从而提高（中国）有限公司的企业核心竞争力和IT管理水准。获得灵活的服务方案HP根据（中国）有限公司不同的发展阶段，分阶段实施相应的服务体系，同时，（中国）有限公司也可根据自身的需要选择HP的相应服务和服务级别，使（中国）有限公司

34、在满足其企业现状和其业务对IT环境的要求的同时，获得令（中国）有限公司满意的服务，提高（中国）有限公司员工的工作效率。分享HP丰富的IT管理经验十多年来，HP已经成为百余家企业的运营管理伙伴，它们分布于30多个国家，涉及制造、电信、银行和电子等行业。运营管理服务的内容从战略规划，系统实施到运作管理，运营管理服务的项目包括IT管理服务，业务恢复服务(BRS)，企业资源规划服务(ERP)，电子商务服务等等。6 附件6.1 惠普公司简介6.1.1 公司简介全美最佳企业之一，美国惠普公司是世界著名高科技电子公司，其主要产品为计算机系统、微机和外部设备、存储设备，等。惠普公司是全球第二大计算机公司，在全

35、美500家大企业中排名第十九位。近几年在美国权威的“幸福”杂志对全美500家大公司所做的调查中，惠普公司一直名列榜首，是十家最受敬仰的公司之一。中国惠普公司是中美电子领域第一家高技术合资企业，早在1981年经中美高层人士的多次互访后， 惠普公司和中国的合作进入实质性阶段。随后成立了中国惠普 技术服务处，使惠普的高技术产品第一次进入中国， 以高质量产品和技术支持为中 国经济服务。中国惠普有限公司总部设在北京，上海、成都、广州、西安、沈阳及深圳、武汉、南京设有分公司，上海浦东设有外向型生产厂。中国惠普公司广泛地同国内政府部门、科技、工业、金融、邮电、外贸、教育及卫生界用户开展多方位、多层次的合作，

36、为国内用户提供各种计算机设备，技术咨询服务和培训，发挥了引进先进技术的桥梁和窗口作用。二十一世纪是中国惠普公司发展、创造和腾飞的黄金世纪，惠普公司将以市场为导向，技术为核心，人才为基础，质量为保证，为中国电子高科技的商品化、产业化及国际化作出更大的贡献。6.1.2 惠普信息产品在中国( 1 ) 雄厚的资源基础惠普公司拥有世界领先的信息技术，从客户机/服务器，图形图像设备、网络管理，存储技术等，惠普都是技术先驱。为适应计算机发展和用户系统的需求，惠普公司每年都投入大量资金来支持开发和研究工作，这些都是惠普赢得客户信任的基础，也是客户投资的可靠保障。( 2 ) 不断的进取精神惠普公司从来都不放弃改

37、革和前进。从技术、管理和策略，惠普一贯依据客户的需求和市场的变化来调整自己的步伐，从而成为客户改革和发展的基础。近几年在美国权威的“幸福”杂志对全美五百家大公司所作的调查中，惠普公司在创新精神，产品质量，用户满意度和人才开发等方面一直名列计算机公司榜首。(3 ) 最优的质量、性能/价格惠普公司一向以最高的产品质量、最优的性能价格比享誉世界，并在不断地追求更高目标，以便用户不断获得最低拥有成本的先进科技产品。(4 ) 客户第一的原则惠普公司的企业宗旨是“创造信息产品以加速人类知识的进步，并且从本质上改善个人及组织的效能”。惠普公司一贯认为客户的成功才是我们的成功。对每位客户，惠普都详细了解和分析

38、客户的不同需要和环境，为他们提供最合适最完善的方案和优良的售后服务。并且连续多年在多家权威机构的评比中名列用户满意度第一名。 惠普非常重视保护客户的投资，在为客户提供方案的同时，会有详尽的升级考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。 中国惠普公司是全国第一家在计算机系统支持与服务领域获英国标准协会及香港品质保证局颁发的国际标准 ISO 9002 服务质量认证资格证书殊荣的公司。 从惠普公司产品设计及中国惠普公司的维修服务150多个网点，到中国惠普公司的销售、维护支持体系，更加上销售及服务代理商的全方位安装、维护、支持，使用户做到全无后顾之忧。( 5 ) 领先的生产制造能力惠普公司掌握最先进的生

39、产制造技术，采用一整套科学的生产制造管理体系。惠普 公司的计算机制造工厂属于世界最现代化的工厂，具有高水平的自动化、智能化的生产线，因而能够迅速将研究成果生产为产品，以满足不断变化的市场需求，保持惠普产品在世界的领先地位。 ( 6 ) 业务高速发展，最高的市场占有率 - 惠普激光及喷墨打印机全球销售量第一 - 惠普激光打印机在中国市场占有率高达83 - 世界上第一台喷墨及第一台彩色喷墨打印机均由惠普推出 - 1996年，HP和Microsoft，Netscape共同制定Internet上打印标准。并率先提出 - 网络打印概念，HP的打印服务器JetDirect市场占有率超过90中国惠普公司一直

40、关注我国金融、电信、邮政、公共事业等的发展， 为许多行业用户提供过涵盖主机、终端、外设输出、应用软件等的整体解决方案， 均受到用户的好评。6.2 惠普技术支持与服务体系6.2.1 惠普服务概述在网络化的今天，随着产品同质化趋势的进展，只有服务才可以体现出品牌的差异化，服务已经超越了技术和设备，成为IT厂商提供给客户的最直接，也是具有实用价值的产品。惠普一向视服务为企业生存和发展的生命线，自八一年进入中国，公司便成立了服务机构，经过近十九年的发展，现已成为中国IT市场首屈一指的支持与服务供应商，也是用户首选的支持服务合作伙伴。惠普高品质服务，总是领先一步。中国惠普早在94年就获得了服务与支持方面

41、的ISO9002国际认证。我们一直用ISO的质量标准来管理维修网，使维修网的运作得以规范化。中国惠普拥有十九年的IT服务经验，获得众多奖项： 在中国计算机行业首家通过ISO9002国际服务质量体系认证-1994年7月 CCID-MIC98电脑系统售后服务用户满意度调查第一-1998年4月 IDC中国50家一级分销商对PC厂商满意度调查第一-1998年4月 互连网周刊1998年度读者荣誉“用户最满意服务”奖-1998年12月 Smart Reseller经销商对台式电脑品牌厂商满意度调查第一-1998年6月 IDC99 PC类计算机最终用户满意度调查第一-1999年5月 PC Magazine

42、1999 打印机质量与服务读者选择奖 - 2000年1月 CCID 2000年打印机用户服务满意度第一 - 2000年7月 CCID 2001年最具美誉度服务奖，最佳服务承诺兑现奖等15个大奖 - 2001年7月 CCID2002年用户满意度调查HP荣获七项殊荣，其中包括本次调查的综合性大奖“优秀服务品牌奖”，这是中国惠普继去年折桂后，本年度再次蝉联服务品牌大奖。 在计算机世界举行的“2003中国IT服务商联盟大会”上获得“中国用户信赖的IT服务专家”和“中国优秀IT支持服务商”的两项殊荣 - 2003年6月6.2.2 惠普售后技术支持与服务体系I. 电话支持中心规模响应中心席位数每月处理案列

43、支持范围互动中心(售前咨询)5040，000全国企业客户技术响应中心1003，000全国商用客户技术响应中心20090，000全国运维客户支持中心10020，000中国及亚太表 5： HP电话支持中心规模II. 现场服务体系惠普公司从82年就开始在中国建设服务网络，目前惠普金牌服务网已遍及全国。惠普服务网发展至今成员已250多家，覆盖全国各主要大中城市150多个，拥有一千多名惠普认证工程师。他们以统一的形象，统一的服务运作和统一的服务质量，为当地客户提供高质量的支持与服务。而且惠普投巨资为服务体系建立了强大的IT系统和严密的网络管理，同时投入数千万的巨资在全国范围内搭建备件供应平台，保证了备件

44、供应的及时和充分，大大缩短了维修周期。在北京总部惠普公司拥有由资深工程师组成的技术升级中心、为服务网提供全天候的技术支持，并协调惠普全球技术资源解决各种疑难问题。北京，上海、广州和成都，惠普设有技术区域升级中心，为用户提供快速现场服务。在全国150个主要城市建有服务中心。图 13： HP金牌服务维修网分布图III. ISO标准规范管理的服务网惠普早在94年就获得了服务与支持方面的ISO9002国际认证。这是中国IT服务行业第一家通过该认证的。在这8年中，我们将惠普公司独有的管理理念融入ISO的质量标准中，创立了颇具特色的管理成熟度的评估、10步计划、全面客户体验模式、价值传递分析系统等管理方式

45、， 并在进行资源整合、流程优化的过程中得到应用，保证服务产品的提供质量，满足用户的需求。ISO9001是英国标准化组织针对硬件与软件维护及培训推出的质量标准。 加入该认证，就意味着在组 织管理、工作制度、监控机制、改进机制等方面符合ISO要求：1。 组织管理ISO9001要求建立质量保证组织，包括质量保证委员会、部门业务流程规划专员、流程负责人组成三个层次的质量保证组织架构，保证各流程、质量体系的要求得到最有效的执行和及时的改进。2。 工作制度对各个组织，ISO9001制订了详细的工作制度与职责要求 质量保证委员会：定期对质量保证体系的情况进行沟通并评审业务流程是否符合业务部门需求和质量保证模

46、式的规定，以确定改进方向的措施。 业务流程规划专员：结合业务部门的业务需求负责部门内部的业务流程整体规划和优化，保证业务部门能够有效（率）的向客户提供高质量的服务；对质量保证体系的改进提出需求和建议 流程负责人：负责所属业务流程文件的编制，修改工作；负责保证流程的具体实施的效果，负责向部门业务流程规划专员提供流程有效（率）性的信息，增加流程改进的机会3。 监控机制 流程监控：各业务流程建立与业务目标结合的流程工作指标，定期进行监控和汇总；出现问题及时解决 绩效评测：各业务部门建立相应的业务评测指标并结合流程监控指标对业务运作进行监控和适当的调整和改进，保证业务运行符合业务的需求和战略需求。 业

47、务成熟度评估：由公司经理层对各业务部门的业务管理方式进行相应的评定，以确定管理方式的适应（用）性并判断采用管理方式的系统性和成熟度，促进业务部门改进管理方式，保证向客户提供保质保量的产品和服务。 内部审计（流程审计、财务审计）：定期进行审计工作，不同角度发现业务中的系统问题和薄弱问题，实施纠正措施和改进措施。4改进机制 全面质量管理：根据流程中发现的问题和业务环境的变化，持续改进 知识管理：建立业务知识库，促进组织内部的经验分享和学习，以经济高效的方式缩短学习周期，改进服务质量 惠普除了按ISO9001要求设立了相关机构，制订了相关流程外，在质量控制方面也根据惠普公司自己的特色制定了相应的政策

48、和流程： 多种客户信息反馈渠道（电话回访，客户满意度的调查、业界的标杆评判等）得以使各业务部门能够及时了解客户的想法、需求，从而能够及时调整自身的策略和业务流程，实施改进项目满足客户的要求 各种质量监控和质量改进模式的有机结合ISO质量保证模式与惠普项目管理方法和惠普公司独有的管理成熟度评估的有效结合，使各个业务层面工作的执行、监控和改进能够有效的实施。 内部审计工作的系统执行业务部门定期评定业务运作流程的正确性和有效性；每年内部还会系统开展流程审计和运营审计工作以保证提供的服务产品符合对客户的承诺，内部的资源分配合理，运作健康顺畅。IV. 技术管理惠普公司为保证服务人员的技术水平，建立了专门

49、的技术管理制度，该制度包括培训和技术升级内容：客户服务响应中心客户服务响应中心是利用远程方式支持客户的部门，也是惠普服务客户的第一步。在IT行业，惠普客户响应中心的先进高效成为其他厂商竞相模仿的典范。惠普投资了一千多万人民币，建设了先进的远程诊断系统，该系统将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，将企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度。利用客户服务响应中心系统，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet 及 Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。图 14： 客户服务响应中心架构客户服务响应中心系统提

50、供如下子系统： Web 电子邮件 传真 交互式语音应答系统（IVR） 拨入呼叫中心 (ACD， CTI) 拨出呼叫中心 (dialers) 协作 (chat， VoIP， call back)客户服务响应中心系统有以下特点： 客户智能化管理通过收集和分析来自于企业的营销、销售、服务以及其他信息，可以对现有客户有一个全方位的了解，从而提供客户化的产品服务，提高客户满意度和增强客户的忠实度。 发达、便利的交流渠道通过WEB、商业电传通讯、传真、电子邮件等方式，实施最便捷的客户的服务，拓宽客户服务渠道。 专业技术培训惠普金牌服务大学是专门培训惠普服务人员的机构，所有服务人员都要经过培训才能获得认证，

51、服务人员必需持证上岗。IT技术发展很快，为不断提高服务网人员的技术能力，保证他们技术能赶上日新月异的变化，大学安排参加了定期的新产品培训，及时让工程师了解技术变化和新产品特性。同时，大学还组织资深工程师 撰写月度技术信息，发放所有技术人员。惠普大学的中级和高级技术培训，让服务人员能对某方面技术进行再深造，从而保证服务人月始终保持良好的技术能力技术升级管理服务人员在服务中如果遇到不能解决的问题，可以通过两种渠道获得技术支持： 产品信息知识库惠普构建了一套先进的产品信息知识库，里面按产品和问题类型存放了各类技术问题的答案，内容丰富而且便于查询。 资深技术专家惠普公司的升级中心拥有资深的技术专家，解

52、决软硬件相关的问题，而且可以协调惠普公司全球技术资源。服务管理工具（SOMS）在中国的IT厂商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系统的。这套独立的辅助管理系统主要负责服务中心与惠普端进行网络连接。该系统是惠普服务网规范操作的物质基础。该系统利用公共电话网和互联网将遍布全国各地的服务中心与公司业务系统进行连接，从总部将客户信息、故障信息、派单信息、备件信息及时传输给将要向客户提供现场服务的当地服务中心，当地服务中心将服务状态信息按时回传给惠普。惠普再根据系统数据定期进行业务考评、结算，并跟踪客户投诉事件。通过SOMS系统，全部的客户服务信息可以实时收集、集中处理。有利于企业监控服务网服务质量

53、，对服务必要信息进行实时分享，服务数据集中存储。惠普的服务渠道管理系统包含 派单系统 大客户支持系统 服务中心管理系统 认证工程师管理系统 结算系统 业绩考评系统 备件申请系统 客户服务抽样调查系统图 15： HP服务渠道管理系统该信息管理系统的功能 维修单指派和备件申请当用户需要服务时，可以选择联系惠普客户服务中心或金牌服务中心，在经过工程师诊断，确认需要现场维修后，工程师会在系统中下单，描述用户信息，及故障信息。系统接受维修单后，会自动分配到合适的金牌服务中心，服务中心可以在最短的时间内获得用户服务信息，及时安排服务人员，同时，维修工程师还会依据系统指示，利用该系统申请合适的备件，系统会及

54、时记录备件使用量，调整库存。有了系统的自动运作，可以保证人员和备件的合理分配与最快到位。在服务结束后，服务中心也必需把服务开始时间，结束时间，实际问题，备件使用情况等等情况记录入系统。 评估维修商业绩由于每一次服务都必需通过系统申请开单，结单，所以服务商是否遵循流程，技术水准如何都能通过系统反映出来，惠普可以准确地评估维修商的业绩。 定期自动完成维修数据分析报表专业化经营管理我们有自动高效的报表工具，保证报表的准确有效。可以为合作伙伴月度提供以下的业务报表，帮助您及时了解业务发展的整体状况： 服务质量 第三方合作伙伴工作表现 备件流通状况(如备件命中率，备件周期，备件库存量) 定单执行情况(定

55、单统计与分析，客户情况)V. 服务中心业绩评估体系服务中心认证惠普对于接受服务中心申请是非常慎重的，会从公司资质，管理水平，技术能力，场地等各方面加以考察。考察合格后，惠普会及时培训技术人员和管理人员，让他们从技术和管理两方面合乎规格。然后他们可以开始试运行。试运行结束后，合格的根据其资格和表现分别给予不同的星级评定。如果试运行不合格，将立即终止其服务资格。服务中心考核惠普对服务中心的标准涵盖了技术和管理两方面，包括： 用户满意度 技术水平(例如：维修周期，重复维修率等) 执行流程标准程度(例如：礼仪规范性，维修规范性等) 本地备件管理能力(例如：备件返回周期，备件返回质量等)惠普将通过不同渠

56、道了解服务中心完成这些指标的水平，除了部分数据可以从系统中直接获取外，惠普的质量管理部门还专门从客户角度进行质量监控，惠普的监控体系包括三个层次： 完善的用户调查我们会通过月度用户电话回访，结合不定期其他调查，及时了解用户对服务的满意程度。 跟踪服务网商业道德对服务网成员的行为，惠普会有专人监督，以保证行为规范化。 严格的公司审计惠普会每年对服务网进行全面的审计，并利用ISO规范检查服务网的运作。服务中心奖惩制度惠普每年会依据服务网业绩进行审核，评定不同的星级，对于表现不合格服务中心会被将降级为试运行，甚至取消授权。VI. 备件管理体系备件体系（运作、网点及分布等）惠普公司在全国设有48个一级

57、，二级和三级备件库，覆盖全国150城市，运用强大的运输网和不同级别的备件库为用户提供各种不同的服务。图 16： HP用户服务备件传递模式6.2.3 服务承诺标准承诺：送修，次日现场响应维修业界领先标准：高中档PC服务器38个主要城市实施7*24*4 和5*8*4服务。PC新产品全国43个城市次日修复。笔记本电脑新产品全国10大城市1小时立等可取。部分低端激光打印机免费取送机。部分中档激光打印机次日上门维修。部分高档激光打印机7*24*4服务。6.2.4 管理方法 惠普公司是一家在IT领域处于领先地位的公司，在业界有着良好的声誉和企业文化。惠普客户服务部连续多年蝉联IT领域客户服务的用户满意度第

58、一，而备件供应链的管理及支撑系统是惠普客服部取得这个殊荣的最重要的基石。图 17： HP物流管理部门职责完善的一体化备件管理体系和先进的IT系统可以全程跟踪每一个备件所处不同时期（订单，计划，库存，运输）的状态，有效的绩效考核体系，确保用户的服务得到迅速的响应。管理系统包含以下功能： 维修单指派和备件申请当用户需要服务时，可以选择联系惠普客户服务中心或金牌服务中心，在经过工程师诊断、确认需要现场维修后，工程师会在系统中下单，描述用户信息及故障信息。系统接受维修单后，会自动分配到合适的金牌服务中心，服务中心可以在最短的时间内获得用户服务信息，及时安排服务人员，同时，维修工程师还会依据系统指示，利

59、用该系统申请合适的备件，系统会及时记录备件使用量，调整库存。有了系统的自动运作，可以保证人员和备件的合理分配与最快到位。在服务结束后，服务中心也必需把服务开始时间，结束时间，实际问题，备件使用情况等等情况记录入系统。 评估维修商业绩由于每一次服务都必需通过系统申请开单，结单，所以服务商是否遵循流程，技术水准如何都能通过系统反映出来，惠普可以准确地评估维修商的业绩。 自动完成备件的多级库房支持当备件在某一城市出现短货时，系统能够自动查询其就近的库房，保证用户的服务水平不受到任何影响。 备件的优先级出库在SOMS系统中记录同一备件的替换关系，当某一备件短货时，系统自动查询其替换备件，此功能可有效的提高服务水平，降低库存值。 自动报警功能当备件遇到全国短货时，自动报警，协调员启动应急方案，降低用户的投诉率。 评估库房的业绩库房在接收到备件申请的指令后，是否在指定的时间内完成备件的下架，并将备件及时提交给运输代理。 评估运输代理的业绩考核运输代理的运输实效，是否及时将备件准确的发送给维修代理。 确保库房帐务相符的方法