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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台人员接待及收银流程一、 接待1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2、确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预定时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助。可帮其它联系。（3）如客人
2、只是询问，并非入住应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3、入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 注：会员卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房一定要注明原因， 开房价变更单）（7） 入住登记单上，住几个人写几个
3、人的名字，以便开门。入住时要询问客人 住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一 致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。（8）一起入住的客人押金分开写，登记单也要分开写。（9）客人入住要主动询问客人是否保密，电话查询要询问客人是否要转，不要 告之房号。 二、接待团队入住程序及注意事项1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别的重点团队，再排用房数多的团 队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（1小时）排出 房间。（
4、5） 当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做 好和房务中心、销售部的沟通。2、迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团队预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数是否订早餐。内容无误后，请领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知前台作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如：知道退房时间，楼层可以组织人员查房，以保证退房不耽误客人时间）3、填单、验证、分房请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每个人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4、入住资料输入电脑，并通知前台、团队房
5、。该团领队的姓名及房号通知前台。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间等，提前1、2天通知前台，销售部的预房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排。二、收银（一）、不得擅自挪用备用金，不得私自开发票，不得用各种手段窃取酒店任何钱款收入（房费、赔偿费等）一经发现立即开除并追究其法律责任。（二）、每班交接时，备用金和房卡数目要清楚，财务和店长、店助、前台领班要不定期抽查备用金和房卡情况；如发现数目有差误，根据交接班本上一班次交接情况排查，如无发现异常情况，由本班次人员负责。（三）、前台人员在对客收取和退还钱款时要唱收唱
6、还，如发现有异样现钞要及时和客人沟通交流，让其更换；不得漏收、错收客人钱款，如发生异常情况后果自付。（四）、未经总经理、主管或领班允许，酒店任何人不得私自替客人担保在店消费；销售人员请让其留下书面担保字据并注明担保项目；客人给其他客人担保在店消费，请让其交足押金并在“承诺担保书上”签字担保注明担保项目；以上总台人员未认真执行所产生的费用，如客人拒付由当事人员负责。（五）、开具单据时，不得串号，字迹要清晰，不得随意涂改；如发现需要更改单据，请将原单据作废处理，另开取单据，原作废单据一式三联钉在一起随其他帐单交至财务。（六）、开完单据后要及时加盖图章，图章类别要正确，不得漏盖、错盖；发现问题要及时
7、改正。（七）、早餐券应在正面盖日期章，反面盖付款方式确认章（寓客帐 /现金收讫）；如是赠券需有总经理、值班经理或销售部经理签字确认加盖“赠券”章。存根联亦是如此。（八）、餐厅、商务中心等部门交于总台需入帐的单据要及时签收入帐，并将存联放入客帐内。（九）、如遇到暂时无法入客房的帐目（例如客人提前订房押金、房卡押金、用餐定金等）先入工作帐（ temp帐），待合适时间再做转帐处理，不得光开预付款单不入帐将现金放在总台，如遇特殊情况请及时请示经理。（十）、发生错帐需要冲消帐时，及时请示经理，不得私自冲消帐；如实填写冲消帐单，打印出冲消帐报表并钉在一起；冲消帐单和冲消帐报表均需有情况说明和值班经理签字，
8、另冲帐单需有总经理签字；以上单据报表如无情况说明和经理、总经理签字视为无效。（十一）、对于欠款离店客人，原则上不允许出现欠款离店应收现象（除非总经理、经理、财务同意）；欠款离店应付的客人让其在原始帐单上签字确认，并在帐单下方注明查房是否无损、房卡是否已还、押金条是否已收、发票是否开。加盖“欠款离店”章后将帐单单独放在欠款离店帐单夹内，待客人下次结帐时打印新帐单交于客人签字确认后，连同原始帐单钉在一起交与财务（新帐单要盖付款方式确认章）。每月月底财务将把本月未来结帐的帐单收回保管，客人下月来结请让其至财务室结帐。（十二）、每班下班时帐单和单据单要清理清楚，打印出本班次收款明细表一一对照核实；单据
9、按号码从小到大顺序整理好，如发现漏盖、错盖图章，无客人、接待员签字等情况要及时处理；核实帐单时请注意进退帐钱款数目是否正确、有无客人签字、单据是否齐全、图章是否盖齐等。发现异常情况需要情况说明请用铅笔在帐单下方写明。核实完毕后帐单和单据连同打印出的第 13、15项报表捆扎一起随封包交与经理。经理在夜审时如发现有以上错误情况发生，首次予以当事人员书面警告（如有钱款差错，差额自行补齐），第二次罚款当事人员五十元（另如有钱款差错，差额自行补齐），第三次考虑其调岗（如有钱款差错，差额自行补齐）。本人保证对以上内容理解清楚并严格执行。如违反上述注意事项则所有责任有本人承担。相关责任人签名：专心-专注-专业
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