实施工程师服务流程(共52页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 服务工作流程专心-专注-专业服务流程描述：1）工程部经理在接到合同（订单），或测试部门的客服请求反馈后，安排相应的工程师执行服务任务。出差任务必须以书面的安装/维护派工单为准，见附录0。派工单上必须明确本次服务的内容和目的，及其它注意事项。对于口头通知的紧急服务任务，必须由派工人在事后办理书面的派工单。（注：服务报告单上必须填写派工单号和派工人，否则不予报销出差费用。）任何员工不得私自或私自安排其他员工出差到用户现场。出差必须经过工程部经理的同意，由工程部经理或经过其授权的其他人（如项目助理）开出派工单。如工程部经理需要调度开发或测试人员到现场支持的，必须经过

2、相关产品负责人或测试部经理的同意。如涉及多个产品组的项目实施，可通过研发部经理进行协调。派工人必须在派工时明确实施任务并告知实施工程师。2）对于新项目的安装，由工程部经理指定项目负责人，确定实施小组成员。项目负责人对项目实施过程中的组织、协调、调研、培训、安装、维护等工作负责，严格按照派工单的安装内容和数量进行安装。对于盗版的操作系统和数据库管理软件，原则上应要求用户提供安装盘。项目负责人每周至少一次，向工程部经理汇报工作情况。如果碰到实施过程中人力资源不足，可向工程部经理或相应的产品负责人申请，调用服务工程师、开发人员、测试人员。在现场，实施小组全体成员的工作内容和时间由项目负责人全权安排。

3、项目调研报告需要经过用户方项目负责人及相关科室主任审核签字，并要求用户给出调研评价。项目负责人在安装实施前，必须撰写项目实施方案。项目实施方案必须经过公司工程部经理，相关产品负责人或测试部经理的审核签字并给出方案评价；必须通过用户方项目负责人及相关科室主任审核签字并给出方案评价。由项目助理进行监督，调研报告或实施方案在未取得上述审核签字前，项目负责人不得擅自开始下一步工作。3）对于老项目的维护，工程师去现场之前，应仔细阅读被服务用户的安装实施参数，安装维护日志，客服系统中记录的问题/需求的处理情况，充分准备，有的放矢。4）工程师在现场进行安装/维护时，应遵守公司制定的服务和行为准则，每次服务均

4、应要求用户在明天医网服务报告单上签名确认并给出服务态度评价，作为报销凭据，见附录7。未经用户签名的服务单一律不予报销。对于实属忘记，又不便再次取得用户签字的服务单，需要经过项目助理电话跟用户确认后，方可报销。对于没有取得用户签字的，用户没有给出服务态度评价的，私自伪造用户签名的，按照相应的服务工程师考核制度执行。5）对于安装/维护后的结果，项目负责人/服务工程师应撰写相应的各类文档。除上传到客服系统外，应同时转发邮件给工程部经理。对于没有/无法解决的问题，除了很好的跟用户沟通外，在离开现场前一定要先通知派工人，并说明原因。对于现场发现的问题和用户提出的需求，由项目负责人/服务工程师整理后发邮件

5、给测试组长或测试部经理，由测试组长确认后录入到客服系统中。项目助理在处理工程师的服务报告单时，必须在客服系统中找到对应的安装维护记录。如未找到应及时通知工程师补录，并将相应的出差报销暂缓。6) 对于实施过程中用户提出的需求更新，需要经过提出人签字确认。由项目负责人提交给产品测试组长和测试部经理。由各产品负责人确定修改意见和修改时间，对于拒绝修改或暂时不能修改的必须给出理由。再由项目负责人反馈给用户。如果用户不能接受，项目负责人应反馈到工程部经理，由工程部经理负责协调处理。对于实施过程中碰到的问题，由项目负责人反馈给产品测试组长和测试部经理，经测试部门确认后，由产品负责人给出修改时间。所有需求和

6、问题的修改由相关产品负责人进行跟踪，由测试组长进行监督。7）系统验收，验收单一式三份，客户留底一份，带回公司两份。第二章 服务和行为准则1、服务基本准则1） 一切以用户利益、公司形象为出发点，高效率、高质量的完成工作任务。尊重用户，仔细聆听用户意见，不得与用户进行言语过激的讨论，尽量与用户保持融洽的关系。2） 尽早提出工作计划，在征得用户同意后，按步骤、分阶段开始实施，并及时向用户通报工作进展。对于需要用户配合的地方，应积极督促。对涉及多科室的项目实施，尽量要求信息科出面协助进行协调和沟通。3） 对用户提出的合理需求，记录到附录4软件模块变更申请单中，要求用户确认签字后发给测试部经理。对产品使

7、用中发现的问题，及时反馈到测试组长和产品负责人。4） 对服务中出现的问题，要沉着冷静，仔细分析，善于总结，勤于钻研。在调试运行阶段，不断检查系统稳定性和数据正确性。对发现的异常情况，不忽视，不放过。5） 工程服务人员要求仪表端庄，谈吐文雅；要保证服务期间按照用户的正常作息时间到达服务现场，调整工作时间要通知用户并征得用户同意；要严格按照项目实施计划进行工作，不得随意更改项目施工计划，影响工程总体进度；不得随意使用用户的电话、电脑、传真、耗材等，如需使用应征得用户同意；服务期间要详细准确的填写工作日志，实施完毕后交给公司存档；工程人员在外的动向要及时告知服务部经理，不得随意自行安排。6） 在具体

8、安装和维护时，碰到不清楚、不理解、不会操作的情况应及时跟公司其他相关人员进行沟通，找到具体操作的方法后再操作，一定要杜绝盲目的、侥幸的、随意的操作和心态。因为任何此类情况都会带来意外事情发生的可能，有些还会导致用户数据丢失等重大事故。2、项目前期调研项目实施负责人到达用户现场进行调研工作，调研工作务必严肃认真，尽量听取多方意见，掌握详尽的情况，以便制定切实可行的实施计划。项目负责人调研完成后，需要撰写项目调研报告。调研报告必须经过用户方项目负责人和相关科室主任审核签字，并给出调研报告评价意见。调研报告格式参见附录1XX医院XX项目实施前期调研报告。项目调研应分科室进行，除包括如下内容外，其他内

9、容由项目负责人自行斟酌。1) 了解项目联系人的基本情况及其负责内容;2) 了解用户方的预期和设想，以及其他要求；3) 实地查看用户现在的工作环境，网络结构；4) 实地查看用户现在的工作流程，与用户讨论系统实施后的工作流程；5) 实地查看连接设备的厂商，型号，位置，提供的DICOM服务或使用视频采集设备；6) 了解科室当前的检查人次，预估的数据量，预计的年增长率，近期的设备采购计划，用户的存储时间要求；7) 了解科室现有服务器及PC机的硬件配置，存储规划，操作系统，数据库，语音合成软件，及其他常用软件；如果是升级其他厂商的系统，则需要备份数据库、影像文件，取得检查报告。跟用户确认数据是否需要迁移

10、。了解其系统的优势和缺陷；8) 了解HIS接口，门诊、住院、体检，取基本信息（字段名，字段类型，长度，默认值等），电子申请单接口，跟用户确定患者编号的生成方式。如果院方对于各类病人都用统一的编号，则最好使用该号码；其次是放射科统一对患者进行编号；再次是按检查类型分别编号。9) 与用户磋商项目实施计划；确定硬件设备，网络设备准备好的日期，实施前的培训计划和人员安排，工程师达到现场时间，以及实施时间。应明确告知用户实施中或运行中可能存在的风险，以及相应的应对措施。在制定实施计划时，通常是分步进行实施：一实现从HIS取病人基本信息，科室实现登记、检查、报告的基本工作流程；二实现呼叫系统；三实现电子申

11、请单；四实现按需打印或自助报告；五实现临床通过影像中心访问检查结果和影像。3、撰写实施方案项目负责人在调研报告经过用户方项目负责人和各相关科室主任审核签字后，开始撰写项目实施方案，文档格式参见附录2XX医院XX项目实施方案。实施方案撰写完成后，需要先经过工程部经理，相关产品负责人，测试部经理的审核签字，然后交给用户方负责人和各相关科室负责人审核签字。4、实施前产品培训项目实施前尽可能安排一次或多次对实际用户的产品培训。培训前应该充分准备，务必按照项目调研时与用户商定的工作流程进行预演，走完整个工作流程，以便能够在预演中发挥群智，发现流程中存在的缺陷和漏洞。培训最好按照用户的职能分工不同，分批次

12、进行，避免人多嘴杂，影响培训效果。培训时应在讲解的同时做好记录。对于用户提出的一些尖锐的问题，或自己未知的问题，在保持谦虚的同时，应灵活应变。培训时一定不要与用户做无谓的争论。每次培训完成后，应填写用户培训报告，并要求用户就培训效果作出评价并签字确认。报告格式参见附录3XX医院PACS项目实施用户培训记录。对于用户提出的合理需求和修改意见，应记录到附录4软件变更申请单，要求意见人签字后，交测试部经理归档。测试部经理与相关项目负责人进行沟通后，提出修改意见和时限，由项目负责人反馈给用户。5、实施前准备准备工作可分为两个阶段：一是去实施现场以前，二是到达现场以后。准备工作至少应包括以下六点。只有当

13、准备工作充分做好后，才能进入实施阶段。1） 接收到安装任务后，先要了解与用户的合同中的软件安装内容，授权安装数量；操作系统，数据库，语音合成软件的提供方；接收到实施任务后，首先，确认软硬件配置，不清楚的地方及时沟通。如果是维护工作，先要从客服系统下载该客户的相关资料，了解存在的问题？2） 从测试部门获取最新发布的待安装软件的安装包。对于可能预见的需要开发人员联调的问题，应预先通知开发人员联调的大致时间。3） 跟用户方项目负责人确认服务器、PC机、专业显示器、扫描设备、打印机、网络的准备情况，是否已经到位，以及医疗设备工程师的到达时间。4） 到达医院后首先确认硬件是否准确，完整到达？最好在医院相

14、关人员当面拆封。如果有缺少的硬件，要记录下来，反馈给公司，进行确认，先不要急于告诉用户，避免用户认为我们故意少发了。5） 如果配备了独立显卡的，要拆开机箱确认显卡的接口是否和电脑匹配？如果不匹配，立即上报，及时处理。6） 如果网络需要布线的，请及时和医院相关人员联系，给他们提出我们的要求，要求用户尽快处理。 如果不能及时处理的，就需要和用户说明，是等准备工作都到位了，再继续实施？还是暂时先实施一部分？7） 如果需要安装语音呼叫电视机的，就及时和医院商量，看医院能否安排人员打孔安装，医院不同意的，就联系彩电方面派人安装。要尽量统筹安排，多方面同时进行，提高工作效率。8） 现场和用户沟通确认需要连

15、接的设备，趁着中午或医院下班有空时间，了解设备参数 IP,AE等。特别注意：查看设备参数或者在调试过程中需要修改设备参数时，请务必保证医院有相关人员在场配合。防止设备出现些故障，医院说是我们搞坏的。9） 和科室主任、管理员沟通科室的当前的工作流程、PACS实施后，期望的流程。根据用户的要求制定实施方案。对于小的项目或者由设备打包的软件，可以写个简单的实施计划，每天的工作安排。大的项目一定要制定详细的实施步骤方案。此处参考实施方案编写的相关文档。10） 经过与用户需求沟通、以及现场了解，小的项目视情况看是否直接安装？还是决定是否需要进行产品演示？还是直接开始安装？11） 大的项目，或者是替换医院

16、别的系统。一定要进行详细的功能需求调研、产品功能演示，及时的反馈客户的需求。12） 实施人员和用户沟通时，一定要注意倾听用户意见，一方面是对用户尊重，另一方面是能详细了解用户的需求。及时记录客户的提问，不能现场解答的，要和用户说明，反馈公司，或者和同事请教，之后给用户回复。13） 要始终保持一颗积极乐观的心态。对于用户提到的比较固执的想法，在沟通中一方面要感谢用户提出的宝贵意见。另一方面要给用户详细讲解我们软件中对于此问题的处理方式，要引导用户理解并认同我们的处理方式，说出我们的优点。 对于用户提出的解决方法确实比我们软件处理方式优越的，一定要及时记录客服系统，反馈给开发部。在实施过程中，要学

17、会积极沟通，引导客户，积极整理加工客户的需求，及时准确的反馈给公司。14） 和用户沟通，报告模板打印的格式、整理用户名单及相关操作权限、患者编号规则，是统一编号？还是放射科独立编号呢？此编号规则设置，参考工程实施培训参考 文档。是否连接HIS？如果连接HIS，就需要和HIS方面商定统一的接口文档。给HIS那边提供明天医网接口文档或者商定详细的电子申请单接口。15） 在现场对于需要进行数据迁移的实施项目，应进行数据迁移测试，保证迁移后数据的完整性和准确性。比如：患者记录，检查记录与旧系统的数据应一致；登记时间，登记人，检查时间，检查技师，报告内容，报告医师，报告时间与旧系统的数据应一致；能够打开

18、对应的影像文件，各种检查类型的影像文件应做浏览测试，确保显示质量；已离线的数据，能够找到相应的离线设备，并对离线设备上的影像做浏览测试。16） 在现场进行HIS接口调试：对门诊、住院、体检患者基本信息或电子申请单的提取方式（刷卡，条码扫描，手工输入，列表选择），提取条件（就诊卡号，门诊号，住院号，床位号，体检号等），提取的信息内容进行测试。如果是电子申请单还要进行预约，退单，退费，补费，登记、检查、审核、修订状态更新，费用明细，检查部位对应等测试。17） 实施前还要开个协调会，明确实施参与人员（我方和院方）的分工，以及时间和地点安排。对医疗设备，激光相机，网络打印机的IP进行规划；对服务器，工

19、作站的IP和机器名进行规划。18）6、项目实施项目实施也可以分成两个阶段。一是系统切换前，二是系统切换后。1） 有机柜的，先安装机柜，安装导轨，安装阵列。安装硬件时注意轻拿轻放，防止损坏硬件。有任何疑问，或者无法把握准确的硬件设置，请一定及时和同事或服务器800电话联系，寻求帮助。不能自己凭想象瞎搞，防止设置不当造成系统隐患。2） 先装服务器系统。将服务器引导盘放入光驱，按照提示选择光驱启动，进入引导程序，然后选择需要安装的操作系统版本。一般服务器硬盘都已经做了raid1了。如果没有做，请按照提示提示先做Raid1。（RADMI0,1,5的相关含义和设置参考工程实施培训参考 文档） 分区一般分

20、三个区。C盘分 30GB为系统，D盘200GB为数据库 D:DataBseBack目录下为数据库备份和程序备份 D:Tools 目录下面存放日常维护使用的工具 共享成tools$。E盘为剩下的空间，存放影像，影像路径为e:Images,申请单存放路径为 e:SQDImages。F盘为光驱。如果有集群双机，就在服务器本地硬盘上建两个分区。C，D盘。E，F，G盘都放在阵列上面，其中E盘作为仲裁盘大小为1GB左右，F盘为数据盘300GB，G盘为影像盘。注意：F盘分区大于2TB时，一定要将分区设置为GPT格式才可以。而且需要安装操作系统的指定补丁，集群双机才可以支持GPT格式磁盘。具体此部分参考工程实

21、施培训参考 文档。3） 按照引导程序提示放入 操作系统盘。服务器安装2003 SP2 企业版 32位或者64位，推荐安装32位（64位环境我们测试或较少）。注意： 系统安装完毕要在 添加或删除程序添加删除windows组件 安装远程服务 （xp系统是internet信息服务IIS。） 如果未安装，则应以服务器安装时COM+环境可能会测试失败。4） 安装完毕后，设置administrator密码为TomTawPACS,设置fsk账户密码为fsk。 设置计算机名称为PACSSERVER （PACSSERVER1，PACSSERVER2）5） 安装操作系统所有补丁。6） 如果要做集群双机的。请参考工

22、程实施培训参考 文档，先做好集群双机。7） 安装sql2000 或者2005，注意将数据库文件安装路径改为D:Microsoft SQL Server。 如果有磁盘阵列，就放到双机共享的磁盘阵列上去。 设置sa密码为 eWorldPACS8） 安装sq4补丁。9） 安装应用服务器服务端软件。设置参考应用服务器安装手册。10） 数据库初始化。创建eWorldRIS, eWorldPACS （如果是特检系统，需要创建eWorldXIS,或eWorldUIS、eWorldEIS等）数据库。 初始化完成，进入这两个数据库的属性设置，将数据库日志设置为简单，且设置数据库日志自动收缩。注意：eWorldR

23、IS数据库初始化完毕，要运行数据库分析工具，对于数据库进行升级(只升级新增的不升级修改的)，还有运行同步参数工具，同步最新的参数。数据库创建完毕，顺便就做两个数据库维护计划，分别6点执行eWorldRIS,eWorldPACS数据库备份到d:databaseback 设置删除2天前的数据库备份文件。另外一个数据库维护计划22点执行备份eWorldRIS,eWorldPACS数据库到e:databaseback 设置删除2天前的数据库备份文件。11） 在C:Program Files目录下创建eWorldRIS目录，存放RIS程序。且将此目录共享为eWorldRIS$,下面各客户端都访问此文件下

24、面的程序。再在C:Program FileseWorldRIS目录下放pacsview文件夹用来放图像浏览程序。各客户端都将pacsview文件拷贝到本地C:Program Files目录下面。访问本地浏览程序，速度会快点。12） 再创建C:Program FileseWorldPACS 目录下创建ArchiveServ, Worklist, PowerArchive目录，分别存放，存档，worklist，刻录程序。13） 存档和worklist程序都设置成服务模式运行。14） 注意设置服务，如果服务程序是以应用模式运行的则要将MonitorServ 的登录用户改为本地系统用户。（如果没有没有

25、更改，容易导致起两个进程，且如果设置成监控应用模式，就无法启动应用程序。15） 所有应用程序日志路径都设置为d:Log 目录。应用服务器客户端安装程序。 注意调试完毕，设置存档、worklist、应用服务器都只开启 基本日志。 防止影响性能。16） 运行登记，报告等程序，测试运行是否正常。17） 和医院沟通，看医院是否提供正版杀毒软件？如果不提供，那我们就给安装一个下载版本的杀毒软件。建议安装Symantec AntiVirus 9.0。杀毒效果不错，而且在华军软件园网站可以下载到离线升级包，安装完毕，系统也不需要重新启动。18） 通过优化大师设置，关闭服务器自动启用共享功能。（自动共享，成为

26、很多病毒的后门）19） 对于服务器最后设置自动登录。免得出现故障时，遗忘了密码，半天无法登陆。通过优化大师也可以进行设置。 具体看医院情况而定。20） 给服务器安装radmin2.1版本。注册后，设置登录密码为。注意如果是64位系统，需要安装radmin3.4版本，通过注册机破解。目前此远程工具，在瑞星和诺顿，卡巴斯基下面进行过测试。都能正常运行。此远程工具功能最强大，速度是同类软件中最快的。（客户端电脑XP系统都只需要安装radmin2.1版本即可。只有输入注册码即可，无需设置。）安装过程中会提示重启，实际不重启也没关系。21） 打开系统服务，将各电脑中的 Task Scheduler服务设

27、置成禁用 ，很多病毒程序会利用它创建任务传播。将Automatic Updates也设置禁用，减少系统开销。22） 我的电脑 右键属性 远程-下面关闭远程。 防止通过远程方式登录导致系统出现两个服务进程和出现内存泄露问题。23） 客户端电脑安装。如果是同一型号的电脑，则先将一台电脑安装设置调试完毕后，在此电脑上面安装onekeyghost软件。然后将同一型号的电脑硬盘拔过来，采用distk to disk 的克隆方式。每台电脑只需要1-2分钟就可以安装完毕了。注意：客户端电脑安装时，将服务器上面的pacsview 文件夹拷贝到C:Program Files目录下面。以后客户端运行的浏览器都是本

28、地的。速度会快点。登记、报告、机房的快捷方式都从服务器共享目录发送到桌面。且将快捷方式的名称改为。eRegister登记、eReport报告、eRoom机房。（采用英文加中文的命名是为了，中文容易辨别，保留英文名称是为了结束进程时容易找到此文件。）24） 要用服务器上面的usbkill工具将USB存储设备禁用掉。要和用户传递尽量不使用U盘的理念，防止中病毒。如果非要使用，最好找一台电脑装杀毒软件。只在这一台电脑开放U盘。25） 要将服务中的Task Scheduler 、Automatic Updates也设置禁用，26） 用优化大师设置禁止系统自动共享C$,D$等。27） 如果是替换医院老的

29、系统，或者是维护工作，一定要保证数据安全，先备份数据库，程序更新前一定要做好备份。 服务器升级服务端软件一定要做好预案，防止升级不成功，有临时顶替的办法。28） 各工作站安装，摆放到位后。需要将多余的电源线、数据线都用缠绕绳扎起来。 看起来整洁美观。29） 系统切换前安装服务器。磁盘阵列、操作系统（操作系统补丁）、群集或双机软件、数据库（数据库补丁）、存储规划、创建数据库、安装服务端软件（存档，worklist，应用服务器）、软件授权、设置各个服务程序参数，进行系统自检测试。30） 系统切换前在各工作站上安装应用程序。初始化系统参数：对病人类型（门诊，住院，体检，预约，急诊）、检查机房、检查类

30、型（ CT, MR, CR, DX, XA, RF）、检查项目、检查部位（对于CT,MR需要输入部位的英文表述，为设备提供检查描述）、科员列表、操作员列表、操作员权限、手写签名。设置报告格式模板，并做打印测试。31） 系统切换前进行流程测试。从登记到检查，到报告，到报告和胶片的打印，确认整个工作流程运行正常。如果需要迁移老系统的数据，则在测试前最好完成数据迁移，以免新数据进入后迁移影响系统运行。32） 系统切换前进行设备联调。配合设备工程师进行参数设置。在设备上设置存储和WORKLIST节点，做检查部位对应表。设置完成后，需要使用一次检查多个部位，同一病人不同检查的数据，要求设备从WORKLI

31、ST获取患者检查信息，执行检查，并传输和打印图像的测试。如果要实现按需打印，还要设置虚拟相机节点。要求相机工程师为虚拟相机增加打印曲线。要求设备工程师为胶片上增加患者编号和检查编号的文字标注。并将标注放置在易于分辨的位置。33） 设备测试、调试，要选择在医院空闲的中午或者下班后晚上等进行，如果确实需要更改设备参数的，务必保证更改时有医院负责人员在场。防止设备出现故障到时都说是我们搞坏的。34） 系统切换理想的时间选择是周五晚，通常周末病人较少，且时间回旋的余地比较大。如果事前准备充分，周三，周四，周五，周六切换也都可以。对于替换别的系统，一定要做好充分的计划，保证原来的数据安全和平稳切换。例如

32、可以选择空余的时间进行测试，测试时临时使原来老系统IP和AE，这样设备就不用改参数了。我们用来顶替。35） 系统上线时，如果人手不多，建议可以一步步来，先登记报告，后机房工作站等。先接入少的设备，再添加设备连接进来。保证平稳过渡。36） 设备调试和工作站安装顺序可以穿插进行。提高时间利用率，提供效率。设备调试更改参数可以参考 工程实施培训参考和各设备参数设置操作视频。如仍无法解决的，让医院设备科联系设备公司，寻求800支持，或者让设备工程师来现场支持。37） 系统切换后，主要的工作就是现场指导了。首先盯住登记处，这个是数据进入的关键点。机房里只要技师能够通过WORKLIST获取患者检查记录，能

33、够传输图像即可。诊断室，要指导医师使用报告模板（公有和个人），查找相关检查，如何浏览图像，如何打印报告。这个基本的工作流程就算走通了。38） 系统切换后，在根据用户要求对服务程序做参数修改或程序更新，务必进行严格而完整的整个流程的测试。如果是夜晚更新的，必须保证第二天早上，在用户上班时到现场，避免发生意外。39） 系统切换后，需要多给操作人员进行指导，不但要教会他们能正确使用相应的软件模块，还要教会他们使用最简便的方式使用，告诉他们软件提供的各项他可能会感兴趣的功能。在系统使用一段时间后，应跟用户讨论他们的使用感受，记录他们的有价值的意见和建议。对于用户提出的需求和修改建议，应记录到附录4软件

34、变更申请单。40） 项目实施时应每天记录安装/维护日志。记录当天工作内容，发生的各种事件，实施经验，实施进度小结等，安装/维护日志格式参见附录5XX医院XX项目安装维护日志（可以是电子文档）。日志文件每天应发给工程部经理和用户方的项目负责人。41） 项目实施阶段完成后，应记录各项实施参数。实施参数文档格式参见附录6XX医院XX项目安装实施参数（可以是电子文档）。实施参数文档应发送给用户方的项目负责人。实施参数和安装/维护日志应上传到公司客服系统归档。42） 每个主要模块（科室系统、影像中心、按需打印等）安装完成上线使用后，记录安装数量，需要进一步修改的问题等，并要求相关科室负责人和医院参与实施

35、的人员签字确认（文档项目安装确认单见附录9），并给出评价。项目安装确认单是最后编制项目验收报告（文档见附录10）的依据，也有利于最后项目的验收。7、使用培训1） 安装调试完毕后和主任沟通培训计划，确定培训人员（让主任通知各医生）、培训内容。如果人员较多、功能模块较多的，需要分多次来进行培训。分别制定每次的培训内容、参加人员、针对的主要功能。2） 培训时，首先要给用户整体RIS/PACS流程的介绍，要让用户从整体上把握。例如：病人首先通过提交申请单，输入对应的号码进行登记，在我们系统中产生一个影像号。然后将影像号写在申请单上面扫描进系统，然后用户拿着单子在机房外面等候，等机房呼叫了此人，病人进入

36、拍片，片子拍好后，QA程序会对程序进行比对。正确的图像会自动传输到服务器，然后报告工作站看到已经是QA状态了，就可以打开图像写报告了。3） 对各模块进行仔细培训。注意突出重点，容易出错的地方。例如：输入病历号以后一定要按回车，才能新增患者。 哪些是必须要输入的。4） 要根据用户接受和理解情况，现场实时的调整培训内容。如果用户掌握能力较差。则只需要讲重点，主要的流程。不常用的一概不讲，免得讲的太多，反而用户记不住。5） 一定要突出软件的特色。如果是替换医院老系统，用户必然有比较，那么再培训时一定要讲到我们那些方面更加方便的。要和用户讲清：报告书写中查询到都是未写的或者是打回重写的。报告审核中都是

37、写完的需要审核的等，这些主要是突出我们对于流程的严格控制，而有些软件可能将所有的状态都放在一个列表中。6） 对于用户使用中提到的问题，要不厌其烦的耐心、细心的给予解答。用户一时难以记住的操作，可以用tools目录下面的Screen2Exe软件录制操作视频给用户看。7） 用心做好服务。从心里认同服务好客户的重要性。8） 经过和主任沟通，在信息科或科室中选择一位电脑熟悉的人员培养成系统管理员。负责日后软件的更新维护。如果医院条件允许，建议安排一台电脑配置双网卡，可以同时上外网或者内网，当需要远程维护时，可以通过teamviewer软件远程连接到本机，然后通过radmin软件可以访问到局域网中的任何

38、一台电脑，这样方便远程维护。尤其对于路程遥远的医院，尽量说服医院建立访问通道。8、文档整理和系统备份1) 系统安装培训完毕。需要按照标准文档格式、填写实施参数表、实施记录、整理验收报告单。是维护工作的，记录维护日志。所有文档都上传到客服系统归档。2) 文档记录的内容越细致越好。可以附加截图、录制操作视频，上传到客服系统。方便客户人员在公司远程维护。3) 使用熟练，参数调整完毕后，对各台电脑统一做ghost。用onekeyghost软件做ghost。此软件默认会将C盘备份到最后一个分区GHOST. 文件夹下面，文件名称为：C_WinXP.gho 此文件是加密的，无法删除，无法打开，只有通过此软件

39、才可以打开此目录。9、项目完工及验收在项目实施完成后，由项目负责人向用户递交工程项目完工通知书，文档格式见附录11。由用户方项目负责人和相关科室主任对本次实施给予评价并签字确认。（这个大家讨论一下看是否有必要）1) 每次安装完毕。大的项目，主要功能实现了，就应当积极和用户沟通验收事宜。2) 在实施过程中我们除了考虑好服务客户，就要时刻紧盯着验收。在实施中我们就要积极了解用户的态度，时刻为验收做准备。3) 要向用户传递的信息是：验收是代表对我们前期的工作的一个确认、验收了不是我们以后就什么都不管了。做软件，我们追求的就是服务好客户。我们会一如既往的做好服务。要努力使用户理解我们观点。多和用户沟通

40、，尤其是因用户原因的，比如说先电子申请单不上了。让我们等一段时间上完了再验收，那么过一段时间后，我们立即要电话回访，如果用户还不能定准确时间。那么就要和用户沟通说明不是我们原因，希望用户能早点验收，要说明验收只是对我们前期工作的肯定。验收后我们也随时可以来实施未完成的部分。必要时可以给医院写个书面说明。要说明，我们做软件，重点是要做好服务，让用户放心。4) 如果用户提到的问题确实我们没有解决，因此不给验收，那么我们要及时反馈公司处理。不要因为实施人员的问题耽误进度。5) 对于用户没有合理原因不给验收的，需要我们找销售来协调处理。6) 项目实施完，要尽量早验收，不能拖太久。因为用的时间长了，用户

41、提到的问题会多起来，到时就更难验收了。7) 如果是用户提的固执的想法，我们无法实现的，我们先沟通，讲解我们用户的优点，实在不行的，联系销售处理，将处理情况反馈公司。 8) 对于全院PACS的验收，在每个科室实施完毕，一般都要立即找本科室签字验收，不要拖到最后来验收，时间拖长了，用户又会有新的需求，又会影响验收了。9) 对于区域影像中心的，一般要逐一的对各医院进行验收。因为整体验收时，各各医院到时可能会互相推诿，影响进度。逐个击破方式比较好10) 一个医院验收了，对于别的医院也可以作为一个宣传手段。第三章服务部门考核规定1、基本职能介绍服务工程师：执行项目安装和现场的系统维护工作。项目（服务）主

42、管：负责具体的项目实施；安排该项目组服务工程师的工作；负责与用户的需求沟通并编写实施方案；负责编制实施记录；负责与公司各部门（研发、测试）和该项目销售人员的协调；负责项目验收；以及验收后该项目长期的维护工作。工程部经理：负责项目实施和维护工作的分配；协调公司各部门的资源保证给用户提供及时、满意的服务。2、服务部门考核和奖励办法（1） 以项目服务组为单位进行考核。新项目的服务提成按照实施的节点数进行计算，每个节点的服务提成为40元人民币，实施过程中每安装一台电脑为一个节点，服务器记2个节点，临床访问每3个浏览工作站按1个节点计，全院临床访问，每5个并发或15个访问工作节点计数为一个节点。 实施项

43、目完成后总提成金额乘以项目实施质量控制表的得分数百分比，得出最终的实际提成金额。质量控制表见附录8。如果测试组或研发人员参与了项目实施（譬如培训），按照每天每人80元（服务报告单用户意见必须为满意或非常满意）将提成划归测试组或产品组。项目组单次维护提成为80元（工作量较大的维护为100元甚至更多，由工程部经理决定）；服务报告单用户的意见必须为满意或非常满意（用户特别满意的服务经理可以加倍服务提成进行奖励，很不满意或者捏造用户意见的服务提成为-100元，没有用户意见的不给予服务提成）。eRAD项目安装的提成为每套100元，奖励方式同上。eRDA项目安装完成或收费服务必须签署安装、服务验收单（见附

44、录12），作为结算依据。年终该项目组的提成由项目主管进行分配，并必须得到工程部经理的同意。（2） 工程部经理的奖励提成为以下两个金额的大者：服务主管平均奖励提成的1.5倍或者服务部工程师平均奖励提成的5倍。3、补充说明（1） 全院系统实施要严格按照上述第一章和第二章的的服务流程和服务行为准则执行，否则取消该项目实施的奖金。（2） 如果是县级或更低级（卫生院）医院的单科室系统实施（譬如很多的DR打包项目），安装节点数不超过10个，可以相对简化上述服务流程。允许与用户电话沟通调研，实施方案书可以与调研报告合并，并在去医院实施时确认。可以省略项目安装确认单，实施完成后直接签署项目验收报告。项目用户评

45、价则参照对实施方案书评价和对服务报告单评价。附录0工程安装/维护派工单服务医院上虞中医院订单号IPGD医院地址上虞市联系人俞银海联系方式3服务工程师简刚服务日期2010-1-7服务内容和目的1、叫号系统安装（电视机、视频线、音频线、机房电脑都由明天科技提供），电视机6日下午已经安装，机房电脑说7号到，正常的话7日下午可以安装； 2、上周由于服务器不能工作，王启宏重新安装了操作系统，现在影像盘是C盘，医院觉得要重新安装系统，你再确认一下，如果要重新安装系统，DELL的引导光盘千万不能用，一用就会清空硬盘上所有数据，需要用DELL的小工具生成系统安装盘进行安装； 3、上周系统重新安装后刻录不能正常

46、工作，进行维护；备注1、叫号系统需要签安装确认/验收单； 2、上周王启宏进行的维护没有及时签维护确认单，你帮他签一下，文档章孝冬发你。派工人杨文跃派工日期2010-1-7服务性质保内维护工作量预计2天附录1XX医院XX项目调研报告调研人：张三一 项目联系人科室姓名电话邮箱备注设备科黎明设备科科长,医院项目负责人信息科放射科二 需要连接的设备类型厂商和型号位置DICOM服务备注CT西门子64层螺旋CTCT SOMATOM Sensation 64住院大楼三楼存储应用标识 CT45812WORKLIST应用标识CT45812_MWL设备将与2010-02-25日前调试完毕。所有薄层图像均传输到服务

47、器。DR佳能DR门诊楼放射科存储和WORKLIST应用标识 CANON_CCRRF岛津胃肠机门诊放射科无需要通过视屏采集卡的方式获取图像，目前使用的视频卡是Maxtor Cronosplus注：尽可能搞清楚每台设备支持的DICOM服务，如果有可能最好能使用我们的WORKLIST和存储服务测试一下。需要提取每种设备生成的影像文件，进行显示质量和定位线正确性测试。对于无DICOM存储服务的设备，如果使用视频采集，需要查找设备的视频输出口类型；对于已经使用视频采集的设备，则需要搞清楚视频卡的厂商和型号，查看现在的采集图像的质量。所有收集的图像都需要带回。三 需要连接的相机厂商和型号位置DICOM服务

48、备注富士DryPax 7000门诊楼放射科应用标识 Dry7000，端口 104相机需要进行节点认证，需要富士工程师配合增加客户端节点注：需要搞清楚医院是技术员拍片还是医师拍片，哪些设备或工作站的拍片任务发送到哪台相机。四 科室目前的工作量类型日均检查人次日均检查曝光次数日均检查最大数据量MR15 - 2020*40MB = 800MBCR/DX100150150*10MB = 1500MB注：如果科室已经有系统正在运行，应该抽取不同月份的每周的数据量进行统计求平均数，来得到科室日均的较为准确的数据量，用于磁盘容量的配置和规划。另需分析科室业务年均增长量; 科室近期的设备添置计划。五 科室现有

49、工作站软硬件配置情况位置品牌型号软硬件配置备注CT室联想扬天A6800R酷睿双核E7500,320G硬盘，2G内存，G41主板，21.5寸液晶，千兆网卡。XP专业版，另装了xxx厂商的报告工作站，及OFFICE组件和五笔输入法。CT室报告工作站，IP地址 192.168.1.27，机器名 CTReport1。连接了一台HP1000的激光打印机。注：需要确定有多少电脑可用，是否需要新增电脑，是否需要硬件升级；有其他厂商的软件的机器是否需要GHOST；老电脑需要重装系统时，驱动要准备好，有些装有特别软件的，要跟用户取得安装程序。六 历史数据情况科室现使用xxx厂商的工作站做登记报告和存储。CR.D

50、R,CT的数据均传输到存储服务上，使用CD盘刻录。现服务器DELL PowerEdge 840，CPU X3200 2.4G, 2G内存，500G SCSI硬盘。影像和数据库均放在D盘，空间390G、MR图像以前也传输到存储服务上，后设备故障不能传输，就在主机上使用CD盘刻录。xxx厂商使用的数据库是SQLSERVER 2000, 检查表目前数据19xxxx，病人表数据目前13xxxx。在线的图像使用jpeg 无损压缩。离线的CD盘，刻录的DICOMDIR文件格式存在问题，不能直接打开，需要研究。MR刻录的光盘可直接显示。*注：由于是先使用新系统，再导入数据，因此需要在实施时考虑如何预留空间来

51、接纳历史数据。历史的PACS数据需要导入，因为需要保存光盘卷标，以及卷标内包含的检查。在安装新系统时，需要在PT/ST/SE/IM中各增加一条占位记录，以便接纳老数据。硬盘上的影像通过复制的方式拷贝到Received目录。 注：对历史数据需要导入的，必须提取最近的数据库备份文件，各种类型的在线影像，不同工作站刻录的光盘，近段时间的各种检查类型的报告单。七 网络结构及科室布局八 放射科现在的工作流程登记工作站未跟HIS连接，手工录入病人信息。登记时根据检查类型分配不同的影像号（即病人编号），同一个病人的多次检查，则在检查编号（AccessionNumber内放置检查序号）。登记完成后，护士在申请

52、单上填写影像号，将申请单交还给病人。技师检查时收取申请单，在设备上根据影像号调取WORKLIST记录，并执行检查，打印胶片。医师根据申请单从电脑上调阅登记和影像，并书写报告。书写完成后打印，将打印的报告交给审核医师进行审核。审核医师根据纸张报告和胶片进行审核。如果发现问题，则口头跟书写医生说明，由书写医生修改并打印后再次提交审核。如果未发现问题，则签字装袋。九 新系统实施后的工作流程登记工作站跟HIS连接，有电子申请单的病人：门诊病人使用就诊卡或发票号，住院病人使用住院号提取病人基本信息、收费明细、检查部位；住院病人的记账通过向HIS写确认标记完成。无电子申请单的病人：门诊通过就诊卡或发票号，

53、住院病人通过住院号，提取病人的基本信息、收费明细。住院病人的记账，通过HIS的程序来做？登记护士发现错误（姓名，性别，年龄等），是否允许直接在我们的工作站上修改，无需通知HIS？HISID使用什么号码？登记完成后，打印检查单给病人，作为检查和领片凭据。(需要确认检查单格式)。对于手工单，则执行扫描。另对于住院病人的检查是否需要放射科预约？检查技师根据机房工作站队列进行语音呼叫，查看病人的电子申请单或扫描的手工单。病人进入机房后，技师根据病人手上的检查单确认病人（是否需要在检查单上记录检查时间，作为普通报告2小时，急诊30分钟响应凭证？）（需要确定电子屏的位置，和现实内容及格式）书写医师根据各自

54、的工作岗位，在报告书写队列查询工作任务，开始书写报告，书写完成后提交审核。审核医师根据各自的工作岗位，在报告书写队列查询工作任务，开始审核报告，审核后报告签字使用模拟手工签名。是否需要增减实习生报告流程？（需要确定报告的打印格式）在未实施按需打印前，增加一个报告和胶片整理的岗位。该岗位负责打印审核完成的报告，不干胶（需要确定胶条格式），并与胶片整理后装袋，送到登记窗口，由病人执检查单领取。病人领取后，由登记处回收检查单。在实施按需打印后，则将登记和发片窗口分开，由发片窗口，根据病人的检查单同时打印胶片、报告、不干胶并装袋给病人。 另外：病人类型，检查机房，检查类型，检查项目，检查部位，科员列表

55、，操作员列表，操作员权限等初始数据需要明确。飞利浦DR的部位对应也要做起来。十 服务器硬件配置及存储规划服务器硬件配置功能描述PACS服务器DELL R710 2U （2个CPU,8G内存，6个1T普通硬盘）E5504 * 2 / 4 * 2G / 6 * 1TB SATA/RAID5/DVD/570W电源*2/3年5*12安装存档，worklist，应用服务器服务器规划Dicom服务器，应用服务器，双击互备/后备服务器，影像中心，按需打印等注：需要明确用户计划使用几个服务器，每个服务器的功能，当某个服务器故障时的应对方案。存储规划数据库存储，数据库备份存储，影像在线存储，近线存储注：需要明确

56、操作系统，数据库，影像的存储空间；对于不能做数据库发布的，则数据备份文件存储在何处。对于大容量的磁盘阵列，如何根据用户的数据量和访问要求，分配在线和近线存储。对于近线存储的数据是否需要进行压缩。十一 数据备份方案安装一套备份工作站，对所有类型的影像进行统一的备份。使用DVD作为备份介质，双份备份。对于数据库如果没有硬件实现发布的话，则务必在备份工作站上，使用异地备份方案。注：需要明确数据的离线备份方案；数据库的备份计划，最好使用发布模式，否则只能异地备份。十二 HIS接口1) HIS门诊、住院是否使用相同的数据库？2) 仅获取病人基本信息还是有电子申请单，或者两者皆有？3) 门诊病人费用信息是

57、提取总额，还是明细？4) 住院病人费用记账是通过HIS的工作站还是集成到我们的工作站？5) 住院病人的检查预约如何处理？增强病人药品是住院药房带药，还是放射科提供？6) 体检病人的信息提取及报告回写？7) 病理结果的查询？8) 患者编号的分配问题：门诊住院是否统一号码？同一病人多次就诊，门诊号是否相同？同一病人多次住院，住院号是否相同？需要支持哪些就诊卡？现在的相关检查使用什么条件作为判断依据？注：需要取得HIS视图，存储过程，接口文档，测试数据等等，以方便开发人员调试。十三 用户的其他要求1 是否需要增加实习生报告流程，还是允许实习生报告直接提交审核。2 对于敏感病人信息的保护权限如何处理。

58、病人信息匿名显示或不显示，检查记录允许查询或不能查询，报告结果能看或不能看。3 对于需要实施呼号系统的，要搞清楚语音合成或电子屏显示由HIS处理，我方仅提供接口；还是由我方处理。电子屏是采用LED或液晶？屏的大小和悬挂位置？4 如果申请单需要扫描，则是采用扫描仪或摄像头？十四 培训安排注：与用户确定产品培训安排，确定时间，地点，参与人员，培训内容等事项。十五 产品演示过程注：如果调研过程中，跟用户进行了产品演示，则详细描述演示内容，演示过程，与用户的讨论等。如用户提出了新的需求，则应按照附录4的软件变更申请单进行记录并要求用户签字确认。调研报告质量评价1、很不满意2、不满意3、一般4、满意5、

59、很满意用户签字：签字日期：附录2XX市人民医院全院PACS项目实施方案一、项目实施进程表项目名称XX市人民医院全院PACS项目项目编号FHRMYY-客户名称XX市人民医院项目负责人（医院）裘科电话0574-E-mail项目负责人（公司）杨文跃电话E-mail项目实施负责人章孝冬电话E-mail放射科负责人朱时鏘电话E-mail超声科负责人沈斌电话E-mail内镜科负责人刘芳娟电话E-mail病理科负责人李绍刚电话E-mail客户联系人系统管理员（信息科）主任负责电话E-mail客户联系人系统管理员（放射科）方雄电话E-mail客户联系人系统管理员（超声科）主任负责电话E-mail客户联系人系统

60、管理员（内镜科）主任负责电话E-mail客户联系人系统管理员（病理科）主任负责电话E-mail项目实施组成员王文飞、林海、宾玉琳及相关开发、测试人员等。本项目计划于 2010 年 05 月 05 开始实施，预定 2010年 07月 05 日 实施完成项目实施内容及时间表项目描述参与人员完成时间准备部分确定项目负责人、系统管理员、实施人员公司和医院相关人员2010-05-06前主服务器硬件采购医院相关人员及硬件集成商2010-05-05前其他硬件采购医院相关人员及硬件集成商2010-05-15前实施准备（网络、硬件、软件、人员）医院系统管理员、系统集成商、硬件供应商2010-05-05前实施方案

61、编制和确认公司实施负责人、医院实施负责人、及相关科室相关人员2010-05-项目实施协调会与项目有关的相关人员2010-05-HIS接口调试（调取基本信息）公司实施组、医院相关人员、HIS供应商2010-05-18 HIS接口调试（住院部分实现电子申请单方式）公司实施组、医院相关人员、HIS供应商放射部分放射程序预演、培训公司实施组、医院相关人员放射科系统服务端安装、调试公司实施组、医院系统管理员2010-05-11 放射科客户端测试系统系统安装1套公司实施组、医院系统管理员2010-05-12特检科东芝16排CT接入公司实施组、医院系统管理员2010-05-17放射科其他客户端安装公司实施组

62、、医院系统管理员2010-05-其他影像设备的接入测试公司实施组、医院系统管理员2010-05- 流程调试公司实施组、医院系统管理员2010-05- 系统上线试运行（实现现有流程）公司实施组、医院系统管理员、医院相关人员2010-05- 机房工作站安装调试（需要硬件到位后实现）公司实施组、医院系统管理员叫号系统安装调试（需要硬件到位后实现）公司实施组、医院系统管理员电子胶片管理系统安装调试、培训（需要硬件到位后实现）公司实施组、医院系统管理员、医院相关人员、设备端工程师维护培训公司实施组、医院系统管理员实施过程中影像中心系统部分硬件等环境安装调试公司实施组、医院系统管理员、医院相关人员影像中心系统服务端安装调试公司实施组、医院系统管理员、医院相关人员影像中心客户端安装调试公司实施组、医院系统管理员、医院相关人员影像中心系统应用培训