广东起色银行文明规范服务标准2011

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1、广东发展银行文明规范服务标准（2011年修订版）为切合当前行业服务高速发展的趋势，与时俱进，使文明规范服务检查标准科学化、合理化和清晰化,促进我行文明规范服务水平再上新台阶,根据董建岳董事长提出的把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够提供一流金融服务的现代化商业银行的要求,总行对2010年执行的文明规范服务标准进行了修订。本次修订主要对相关项目和分值加以明确和调整，对网点区域服务环境各项细则细化，并着重要求日常服务水平的体现.修订后的标准按硬件、软件和服务管理进行分类.一、硬件（一)网点内外部环境及配置1天花、地面、墙面、玻璃、植物保持整洁卫生，天花无灰尘、污迹;墙面干净、无破损、无随意张贴

2、，植物无枯叶、灰尘；地面干净、整洁，无灰尘、纸屑、杂物或污迹；对污迹超过5处或者单处面积超过0。01的将进行扣罚。各区域服务设施保持洁净无破损2招牌、自助银行标识（1)行徽和行名标识的字体、颜色、规范符合标准要求；(2）自助银行标识的字体、颜色、规范符合标准要求。3招牌有灯箱或射灯装置，晚上定时亮灯；不能亮灯的，应提供相关证明。4网点门外需配备LED滚动屏，且相关信息有效准确。在法定节日或我行活动可悬挂横幅,但应在结束后一月内撤换.5有条件停放车辆的网点需配备停车指示牌，并做好车辆停放的指挥工作；所有网点均不得让车辆停车网点门口及挤占客户通道，确保安全畅通。如网点物业归属物业公司管理的,应与物

3、业公司协调，确保网点外观整洁美观。6营业时间牌、货币兑换标识均符合标准要求。7门口有残疾人通道，须指引清晰、使用方便，残疾人通道不能被阻挡。门口没有残疾人通道,须张贴人工辅助标识，相关标识符合标准要求.8灯管齐全,营业厅光线充足，灯具无损坏。9电线布线隐蔽，或按文明规范服务教程中的标准捆扎，确保美观，不凌乱；废纸篓及时清理，篓内垃圾不得超过二分之一。10内外部标牌、设施经常维护，保持洁净无破损。11、各区域设备正常使用、摆放合理。（三）网点内部环境及配置网点硬件标准必须符合标准要求，按功能进行合理分区：引导区、现金区、理财区、贵宾区、自助银行区、网银体验区、客户等候区等区域，且相关区域不能重叠

4、。各区域标识清晰,制作符合标准要求,有中英文对照。 1引导区：配有大堂经理台和叫号机、分区牌或地图.（1）大堂经理台靠近门口,并摆放有大堂经理标识牌；（2)叫号机有业务分类，中英文叫号，能有效区分一般客户和VIP客户，叫号条由中英文对照，内容包括：您选择的是业务,您的前面有_人排队，请稍候；如过号请重新取号；(3)靠近门口处摆放分区牌或地图，指示清晰明确；（4）在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具）。2客户等候区:配置填单台、便民设施、意见簿、等候休息椅、饮水机、水杯、电视机或多媒体播放器、杂志（报刊)、宣传资料架、宣传栏、服务公约、利率牌、电子回单箱等.(1)单据整齐

5、摆放、配备能够使用的书写工具、摆放数字大小写、摆放开户申请书、汇款单、信用卡申请表等填写范例；（2）有免拨直通95508电话、日历牌（时钟、日历牌显示正常、准确.可单独配置,也可直接显示在网点利率、汇率牌内或电子信息屏上）、计算器、伞架、老花镜等便民设施；(3）意见簿按标准制作，不使用活页，页码连续，中英文对照，摆放于填单台显眼位置；客户意见须一个工作日内回复,有营业厅负责人签名。意见簿必须保留一年以上；（4）须配备饮水机及水杯;(5）报刊、杂志的时效性要求：月刊3月内、周刊2周内、日刊3日内；种类包括行刊类、金融财经类、新闻咨讯类、时尚类等，数量不得少于5种；（6）移动类宣传物品(如易拉宝等

6、）不超过4个(500平米以上网点不超过6个)，保持营业大厅的整洁;（7）宣传资料架上必须有六种以上业务宣传资料；及时更新，无过期广告或宣传；（8）各类公告、海报等必须放置在告示牌内或专用宣传栏。宣传内容及时更新，无过期广告或宣传;（9)服务公约符合标准要求，有三级（总、分、支行)监督投诉电话号码；（10）利率、汇率牌有中英文显示，利率、汇率正确，业务品种显示齐全（须有本外币存款利率，没开办外币业务除外）。如非单一利率、汇率显示设备，应调节显示屏翻页速度，确保每2分钟能显示一次利率及汇率。汇率应有“汇率实时变动，仅供参考，请以实际交易时为准”或相关免责提示。 没有开办的业务可不显示汇率；（11)

7、营业厅内有主要业务收费标准，及理财资讯（包括基金净值、银行销售产品信息、正在销售的产品等）；（12)电视机或多媒体播放器须能正常播放；（13)营业厅应配备电子回单箱，采取人工派发或邮寄的除外.3办公区和营业大厅物品摆放有序，视线内无私人物品。4现金区配备服务评价器、扩音器、外语服务窗口、密码键挡板、设置一米线或相当功能设施、验(点）钞机、签字笔等。（1）扩音器（如无扩音器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍,不扣分)能正常使用，且语音清晰可辨；（2）外语服务窗口标识符合标准要求;(3）密码键有挡板，设置一米线或相当功能设施，确保客户办理业务私密性；（4）验(点）钞机在录像监控下，要求客户正常使用

8、时不被遮挡；（5）营业执照、金融许可证、保险代理兼业资格（如开办该业务）证等“三证”应挂在显眼位置，摆放整齐，方便客户查看。如遇年审换证等需要，需以复印件替挂。5自助区域：（1）有封闭式的独立自助银行区，且与营业厅及无障碍通道相连；（2）实现24小时服务并配备标准灯箱；（3）有ATM、CRS（配备不少于1台ATM及1台CRS或2台CRS）,存折补登机（可放置在营业大厅）等设备； （4)设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板；设置一米线或相当功能设施；（5)配备安全提示、自动柜员机使用指南,出入钞口标识、出入卡口标识、凭条打印口标识、自助设备标识、可受理卡标识，且中英文对照；（6)设备故障时做好客

9、户的告知工作；如自助设备无法显示故障提示，须设置中英文故障提示牌;(7）有24小时服务免拨直通电话4008308003或应急呼叫按钮。(8)使用总行下发的最新凭条,凭条上含4008308003、95508客服电话，且中英文对照。6网银体验区的自助设备上，设置我行网站页面为首页。7非现金区（含理财区）：（1）办公台面要摆放名片盒；（2）理财人员应持有CFP、AFP、中银协个人理财资格证或我行颁发的理财资格证;（3)以宣传折页、行情分析系统等设备向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融咨询等咨询服务。8贵宾区：(1）有电视、沙发或客户专用座椅（严禁使用办公座椅作为贵宾区的客户座椅）、饮水设备、

10、水杯、宣传资料架、报刊(杂志）、糖果、纸巾、网银设备、意见薄等便民设施;（2)须设有贵宾理财室，并配置由办公桌椅、电脑设备，名片盒、产品宣传折页、理财师从业资格证等；(3）高端客户服务应实现一对一专属服务,且设置独立现金窗口和客户出入安全通道，确保客户的私密性；9对驻点合作机构，作出规范要求:1）办公设施规格、色调应遵守我行规定并保持协调一致；2）工作区须有明显标识牌便于客户分辨代理合作单位及本行业务。10安全提示：营业厅内有现金清点（请当面清点现金）、安全防盗、小心地滑、注意台阶(可贴在台阶的纵面，没有台阶的不扣分）、防止挤伤（没有旋转门的不扣分）、小心玻璃（或张贴防撞条）等安全免责提示标识

11、。二、软件（一）人员配备：1大堂经理:营业厅至少配备1名专职大堂经理；2柜员:工作日开设不少于3个柜台窗口,节假日开设不少于两个柜台窗口；如网点业务量较少，可向总行申请减少窗口开放数量，如经总行批复同意，须保证平均窗口等待人数不得超过5人。3理财师:配备持有CFP/AFP/中银协个人理财资格证/我行颁发的理财资格证的人员不少于1人。4英语服务能力人员：至少配备1名具备与客户沟通交流能力的英语服务上岗人员。（二）岗位职责：1、大堂经理：（1)大堂经理离岗时间不得超过15分钟，超过15分钟须由其他人员代岗；星期六日及中午时段，大堂经理应在岗提供相应服务；（2)应主动引导客户到相应的区域办理业务、营

12、销产品；（3）及时处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然.2、理财经理:向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不存在误导客户现象。(三）进驻营业厅的证券、基金等合作机构人员规范：1穿着行业服装和佩戴自己机构胸卡；2遵守职业规范及服务礼仪规范.（四）语言规范：1执行总行话述规范：（1)大堂经理与客户交谈第一句必须说“您好,欢迎光临，柜员与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务?”；(2）迎接客户时应首先使用普通话,如客户主动使用当地方言，可用方言为客户服务；（3）客人离开必须说“谢谢！请慢走”；（4)坚持使用“十字文明用语”：您好、请、对不起、谢谢、再

13、见；不能使用“不知道、不清楚”等用语，简单回绝或搪塞客户；（5）认真倾听客户问题，耐心解答客户疑问.（五）着装规范：1按照广东发展银行职业制服规范手册标准统一着行服上岗，实习生或行服制作期间的新员工，穿着颜色接近的职业套装;大堂经理须着专用服装.2员工上班应穿黑色皮鞋，女员工皮鞋须前不露趾后不露踵,保持鞋面洁净；穿套装裙子时要穿肤色丝袜,不得露出袜口；男员工须穿深色袜子。3工作期间员工不准披衣、敞胸露怀，不挽袖卷裤，不戴手套或袖套,袖口一律扣上，不得翻卷.（六）仪容规范：1头发不染夸张异色，头发前不过眉；女员工长发须扎起，并将头发放入发绾；男员工头发侧不过耳、后不过领,不蓄须和大鬓角.2不得浓

14、妆艳抹，员工不留长指甲,手指不得涂有颜色的指甲油.3如佩戴手表，须为职业化款式.4员工最多可佩戴婚戒1枚(只能戴于中指或无名指）外，不得佩戴其他任何饰物.5可佩戴项链（须佩戴在衬衣内）、耳钉(不超过1对,且长度不能超过耳垂）,不可佩戴耳环、手链、手镯，不得戴有色眼镜上岗。(七）行为规范：1微笑热情迎送客户，柜台员工接待客户时行“举手礼”或站立服务，且动作规范；2与客户交谈时必须面向客户，正视客户。坐姿端正大方，不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上；3站立时应保持收腹挺胸,不弯腰。走姿规范，不得勾肩搭背、不得将任何物品夹在腋下行走;4营业时间应严格执行柜台“八不准”：（1)不准擅自离岗、串岗或未经同意

15、顶班、替岗；（2）不准吸烟、吃零食、在营业区域（客户视线范围内）就餐，酒后上岗；（3）不准看与业务无关的书报；（4）不准聚众聊天，嘻笑吵闹,大声喧哗；（5）不准打瞌睡、干私活；（6）不准占用电话聊天，接听私人电话不超过1分钟；(7）不准带无关人员进入营业柜台内；（8）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户.（八）服务规范：1营业前准备：（1)提前十分钟到岗进行各项准备工作,营业开始后不得再进行准备工作；（2)按对外公告的营业时间准时营业，营业开始后，全体员工站立迎接第一位客户(如一分钟内无客户可坐下），站立时站姿必须端正.2上岗挂牌规范：上岗须佩带员工胸牌(工号牌）摆放员工服务公示牌,如客户

16、评价器已有相关资料，可不摆员工服务公示牌。3办理业务：柜员办理业务要熟练、快捷、准确。4离岗规范：（1）离柜时要锁起公章、私章、重空凭证、已办理业务的各类单证，钥匙随身带走；（2）电脑必须签退；(3）现金尾箱上锁或入库，钥匙随身带走；（4）柜台、窗口无人上岗时，须摆放“暂停服务”标识（或相应提示);（5）人员离开座位，无论是否在视线范围内均须执行上述标准.5、服务评价:员工在办理完业务后须按键主动提示客户使用服务评价器。(九）技能测试：包括点钞防伪、翻打传票、汉字录入、应知应会测试，要求相应人员必须做到熟练掌握，相关标准如下：1辨假点钞测试标准：40”内100分；45”内80分；50”内60分

17、；55”内40分;60”内20分；超过60”0分,没有找出伪钞0分； 2翻打传票测试标准：320”内100分；340”内80分；4内60分;420内40分；440”内20分；超过440”0分,答案不正确0分;3汉字录入测试标准：5分钟内，不少于150字100分；不少于125字80分；不少于100字60分；不少于75字40分；不少于50字20分；少于50字0分。三、服务管理(一）签订文明规范服务目标责任书:1责任书必须有分行负责人及支行负责人签名；2必须有具体执行时间和要求。（二）制订年度工作计划，网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施.（三）网点要有专门的文明规范服务工作管

18、理架构，其中网点负责人、营业部负责人、柜台员工、大堂经理岗位职责中要包含文明规范服务工作要求。（四）服务自查、整改等相关资料: 1网点每月至少组织一次文明规范服务质量自查，有详细的检查记录，相关自查记录与上报总行情况一致.2对自查和总分行检查整改意见的落实情况，要有具体的整改措施及整改结果记录，且每次的自查情况和整改结果要对应放一起。检查发现问题不能连续3个月仍存在.（五）要制订包括服务类、安保类的应急预案，每半年须对相关应急预案进行不少于两次的演练，记录详细，且有照片资料.（六)要定期组织员工进行职业道德学习、服务规范培训、业务培训，以及中国银行业协会相关文件的学习和培训，每季度至少有一次，

19、且有详细记录，确保“时间、人员、成效三落实。（七）网点至少每季度组织员工进行技能测试,分行至少每半年组织一次对网点的技能测试。（八）建立“首问负责制、大堂经理日志、假币收缴登记制度，对相关记录要定期检查落实。（九）制定自助设备日常运行检查制度，严格按照规定对自助设备日常运行情况进行检查,每天至少巡视两次,并有专门检查记录。(十）及时妥善处理来自各种渠道的客户投诉，相关投诉在时限内完成;系统记录客户投诉及回复信息，并做好归档整理工作。（十一）执行总行客户满意度调查机制，定期向客户进行满意度调查。（十二）制定本单位服务规范、服务评比制度并落实执行评比工作.(十三）监控录像资料声像清晰，保存完整，可

20、随时调阅一个月内网点员工在岗情况、仪表仪容、服务规范、文明用语等影像资料.分行和网点都需建立监控录像抽查制度，做到发现问题，及时整改。(十四）文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定。（十五）文明规范服务档案材料应规范分类装订，统一保存，检查近两年资料装订情况,当年的可看到电子文档。(十六）实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅.（按年度进行文件夹分类);目标责任书及其他需要签字确认的资料不纳入无纸化范围.（十七）完成分行下达的年度主要业务经营指标，包括：存款、贷款、利润、中间业务、不良贷款率等。四、检查考评（一)一票否决受检单位当年出现重大责任事故或违法违规现象，或因服务问题受全行通报批评（以总行群工作部、监察室、稽核部、保卫部备案为依据)，取消标兵资格.（二）文明规范服务示范单位奖励如网点当年或上年度获得省级文明规范服务示范单位、“中国银行业文明规范服务千家示范单位”、“中国银行业文明规范服务百家示范单位”的，予以加分奖励。- 14 -