房务酒店知识

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1、）情况下，不可对客人施与（C）接待单位同意）。（C）上、下级沟通A ）客房、餐饮B ）娱乐商务酒店知识问答题1 宾客患突发性疾病，服务员要沉着冷静，在没有（ 任何治疗。（ A ）饭店领导同意（ B ）医务人员2就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的（ A ）服务工作规范化 （ B ）部门协调3 由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于（ ）的投诉。（A）服务态度方面（B）专业知识方面（C）服务技能方面4饭店是经政府批准注册的，设备完善的建筑群体，向客人提供（）等多种服务项目，以赢利为目的的社会经济组织。12 / 75礼貌是向他人表示尊敬的形式，包括（） 。（C）迎接与送别）等。（C）面貌（

2、 A ）语言和行为（ B ）问候与称呼6服务人员的仪表包括容貌、姿态、风度和（ A ）服饰（ B ）气质7 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称（） 。（A）女士（B）太太（C）夫人8 服务员引领客人应走在客人侧前方的（）处。（A） 0.5M（ B） 1.5M（C） 2.5M9三星级饭店的客房小酒吧配备的烈性酒不少于（） 。（A） 3种（B） 5种（C） 8种10饭店规定服务员敲门入房是为了满足宾客求（）的心理需要。（A）享受（B）安静（C）尊重11 “禁烟标志牌”应放于客房的（ ）上。（A）茶几（B）写字台（C）床头柜12普通套间家具配备与标准间家具配备相比较，应增设单独的（

3、）等。（A）床头柜（B）行李柜（C）梳妆台13普通套房的烟灰缸配备不少于3 只，应分别放在（ ）上。（ A ）床头柜、茶几、写字台 （ B ）床头柜、茶几、卫生间云台（ C ）茶几、写字台、卫生间云台14客房服务员正确进行迎客准备工作的前提是（） 。（A） 了解接待单位（B） 了解客情及服务要求 （C） 了解接待标准）。B ）迅速回到工作间准备茶水）。（C）悄悄开门，放进房间16台班服务员在听到电梯抵达铃响时应（ A ）停下有关工作，站在相应位置准备迎宾（ C ）拿取钥匙准备开房门17服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应（ A ）将开水放在房门口（ B ）暂时不送18服务员为客人上茶时，其顺

4、序为（） 。（ A ）从右至左，依次进行（ B ）从左至右，依次进行（ C ）先客后主，先女后男，依次进行19访客来访时，住客不在房内，服务员应该（） 。（ A ）打开房门让其进房等候 （ B ）请访客到总台留言（ C ）请访客登记后，让其入房）。20客房烟感器的保养应特别注意（A ）定期上油B ）定期清洗（C）防灰防尘21在收取清点客衣时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（ ） 。（A）在洗衣单上注明（B）立即向客人说明（C）以客人所填为准22在擦鞋服务中，对于特殊的皮鞋服务员无法处理时，要（） 。（A）请有经验的服务员处理（B）请客人自己处理（C）拿给鞋匠处理23当待修物品不能如期修好

5、时，服务员应该主动（） 。（ A ）向领班汇报（ B ）向客人道歉 （ C ）向客人解释并讲清完成时间24客人退房时，服务员应（） 。（A）向服务中心报告（B）进入客房检查（C）向总台报告25重要客人离店时，服务员应列队欢送，并且要行（） 。（A）鞠躬礼（B）握手礼（C）注目礼26按国际酒店管理规定，宾客遗留物品保管一般为（） 。（A）三个月（B）六个月（C） 一年27客房清扫准备工作中，了解（）是最重要的环节。（C）房间方位（C）从下到上（C）花篮、拖鞋、衣架（ A ）清扫程序（ B ）需清扫客房的状况28下列选项中，正确的客房清扫原则是（） 。（ A ）环形整理（ B ）从外到内29客房壁

6、橱内通常备有（）等物品。（ A ）衣架、棉被、鞋篮（ B ）棉被、衣架、雨伞30清扫住客房时，房内的电话铃响了，若客人不在房内，服务员应该（） 。（ A ）去接电话 （ B ）不予接听，继续工作（ C ）接听电话，告诉住客不在31晚间整理客房时，睡衣一般应放在（ ） 。（A）沙发上（B）床头柜上（C）床上32空房是属于简单清扫的房间，因此不必每天做（）工作。（A）消毒卫生（B）卫生间排锈水（C）检查设备33清洁剂包括酸性、碱性和（ ）三种类型。（A）上光剂（B）挥发剂（C）中性）。34 对卫生间浴缸、 面盆、 瓷器的清洁， 一般不使用粉状清洁剂， 其原因是粉状清洁剂 （A）效果不好（B）损伤釉

7、质（C）对人体有伤害35开夜床结束，服务员向客人道别：祝您晚安。英语习惯说（） 。（A） Good night!（B） Good evening!（C） Happy nice evening!36紫外线消毒法属于（） 。（A） 化学消毒法（ B ）物理消毒法（ C ）高温消毒37 （ ）原液易腐蚀棉织品和金属品，且易伤皮肤，因而如有接触应尽快用清水冲洗。（A） 八四”消毒液 （B）高猛酸钾（C）漂白粉38房间内的家具设备消毒应采用（）的方法。（A）抹布加消毒液擦拭（B）喷洒消毒液（C）消毒液刷洗39卫生间的清洁工作，直接关系到客人身体健康，消毒时应将配制后的消毒剂（） 。（A）倒在物体表面上（

8、B）喷在物体表面上（C）倒在抹布上擦抹洁具40对于患有乙型肝炎的客人用过的杯具，应该及时（） 。（A）更换（B）销毁（C）采取合理的消毒措施41客房服务员应注意巡视楼层，如发现可疑人员，应（ ） 。（A）主动上前询问（B）请其离开楼层（C）与保安部门联系42客房部员工在接到火灾疏散信号时，应迅速疏导宾客（）离开。（A）乘坐客用电梯B ）乘坐员工电梯（C）从安全通道43常见的灭火器中能够用于扑救“机密文件着火”的是（） 。（A） 1211灭火器（B）泡沫灭火器44客房门上的防盗设施除门锁外还应有（） 。（A）宾客须知和报警器（B）防盗门链及窥镜45下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（

9、C ）二氧化碳灭火器（C）宾客须知和窥镜）。A ）打蜡要均匀，不可遗漏（ B ）打蜡前，应将家具污点去除（C）将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡46全毛地毯的特点是华贵、柔软、保温性能强，同时具备（）的特点。（A）低静电（B）不生虫47 电视机清洁除尘时，使用（ ）效果较好。（A）湿布（B）干布48客房服务员发现住店客人患病时，应（ ） 。（ A ）给其服药（ B ）送其去医院49当客人投诉时，工作人员不能（ ） 。（A）辩解或反驳（B）慢慢听客人讲完（C）不缩水（C）纱布（ C ）立即报告上级（C）让客人发泄心中的怨愤50了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。（A）处理

10、全过程（B）具体措施方案（C）预测结果51布草房应定期请点布草的使用数字与损耗数字，并（ ） 。（ A ）及时查明原因 （ B ）及时补充缺额52到期的酒水、食品不可食用，因此服务员（ A ）应将到期的酒水、食品处理掉（C）应建议饭店折价销售53宾客获得的第一印象往往来自接待服务人员的（ A ）操作技能（ B ）专业知识（C）要求分清责任）。B ）应提前调换到期的酒水、食品）。（C）仪表仪容54客人来到饭店，会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（） 。（ A ）要让客人对饭店的服务满意（ B ）要让客人对饭店的环境气氛满意（ C ）要让客人对饭店的硬件设施满意55设立楼层服务台

11、的优点是有利于（） ，突出人情味，有利于对楼层的安全管理。（ A ）强化客房管理（ B ）加强对客人面对面服务（ C ）集中统一调控56建帐就是将各类（）按照一定的保管程序，详细地登记在财产保管帐簿上。（A）财产设备（B）工具设备（C）电器设备57 根据员工（ ） ，把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩 的方法，达到奖优罚劣的目的。A ）劳动强度和工作热情（ B ）工作态度和工作实绩C） 工作 环境和易难 程度58前厅部与客房部有着密切的工作联系，前厅服务是客房服务工作的（A）前奏B ）基础）。C） 开始59前厅接待服务中，服务员应向住店客人特别说明的责任事项是（） 。（A

12、）结帐时间B ）贵重物品及保管事项（C）宾客会客须知60设置前厅部时，应考虑饭店的规模、档次、饭店的经营特点和（A）管理方式B ）营销策略）。公关对象61在办理客人入迁手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的（ ） ， 以提高离店结帐服务效率。（A）康乐费（B）购物费（C）信用限额62如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（ ） 。与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方（ B ）为客人联系舒适、豪华的饭店（ C ）告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿63 总台通常排房的次序是： （） 。（ A ）团体客人，散客订房，常客

13、（ B ）常客，逗留期较长的客人，贵宾（ C ）贵宾，有特殊要求的客人，团体客人，散客订房64接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，（ ）客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。（ A ）常住、逗留期较长、超额订房（ B ）贵宾、团队、会议（ C ）团体、临时性订房、常住65话务员受理叫醒服务时，应注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切，在叫醒服务时，应（ ） 。（A）礼貌问好，并报出客人叫醒时间 （B）询问客人是否需要订车（ C ）询问客人是否需要送餐到房66在行李寄存服务中，寄存人与提取人不一的寄存行李服务应由饭店（）办理。（A）客房服务中心（B）客房楼层 （

14、C）大厅行李寄存处67了解客情是正确进行接待准备的依据，服务员除了了解宾客的风俗习惯外，还应了解（ ） 。（ A ）抵店事由、抵店时间、职务级别 （ B ）健康状况、生活特点、接待标准（ C ）工作单位、职务级别、政治面貌68被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（） 。对客人的吩咐要留心听清，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。（A）但不宜坐下（B）坐在沙发上（C）坐在床边69服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约（）后，再第二次敲门。（A） 2秒钟 （B） 5 秒钟 （C） 10 秒钟70服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，应该（）

15、。（ A ）拔下钥匙，交前台处理（ B ）拔下钥匙，交服务中心保管（ C ）敲门提醒客人，将钥匙放入客房内71服务员带初次入店的客人进房后，主动介绍客房设备、服务项目、住客须知等，一般时间掌握在（ ）左右为宜。（A） 2分钟 （B） 5 分钟（C） 8 分钟72检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即（） 。（A）通知保安部（B）通知总台或客房服务中心（C）请客人赔偿73检查离店客人房间如发现遗留物品，应立即送交客人。若客人离店应将遗留物品交（）。（A）客房服务中心保管 （B）主管保管（C）领班保管74台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的（） 。（ A ）正前方（ B ） 右前方（ C

16、） 左前方75 服务员清扫住客房时，若客人不在房内应将工作车（ ）停放。（A）紧靠在房门的左侧（B）紧靠墙边，挡住房门（C）紧靠在房门的右侧76领取或补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（） 。（ A ）饮料的外包装有无破损（ B ）饮料的有效保质期限（ C ）饮料的数量77一般饭店无专职保育员编制，多由（）兼管。（A）女服务员 （B）服务中心人员（C）办公室文职人员78对下午14 ： 00 以后仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由（）询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”（A）清扫服务员敲门B ）值台服务员敲门C ）客房服务员打电话79为防止花朵过早凋谢，花枝剪下后应用（）切口

17、处。A ）盐水淹一下B ）蜡烛封一下（C）火快速烧一下80根据中国人的习惯，会见厅客人与主人座位安排是（） 。（C）对面而坐）。（C）准备热饮或冷饮（A）客人在主人的右边（B）客人在主人的左边81当宾客到达会见厅，主人到门口迎接的时候，服务员应（A）在适当的位置恭候（B）撤下主人用过的茶杯82按照签字厅布置要求，签字桌上要铺设墨绿色台呢，台呢下垂部分两端要均等，里外两侧要求：外边长，距离地面约（ ） ，里边短，距离地面约 40 厘米。（A） 5 厘米（ B） 15 厘米（C） 25厘米83会见服务中，服务员为客人倒水，应注意不要倒的过满，一般（ ） 。（ A ） 7 成满（ B） 8 成满（

18、C ） 9 成满84会谈厅以正门为准，会谈桌呈横一字型摆放，主方应（）就坐。（A）面向正门（B）背向正门（C）入门的两侧85对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上（） 。（A）茶杯、便签、铅笔 （B）茶水、烟缸、铅笔 （C）毛巾、冷饮、铅笔 86 （ ）型的客人不易和别人交往，个人观念强，平时言语不多，但有主见，容易和别人发生矛盾，以满足自己需要为主要目的。（A）寡言（B）固执（C）犹豫87签字仪式开始后，服务员应（） 。（A）站在签字台两边恭候（B）备好香槟酒（C）照应参加签字人员就位88英国政府代表团来华访问，有一位客人入住客房后， 发现客房只有绿茶和花茶，宾客喜欢喝红

19、茶，服务员给他换了红茶，这项服务属于（ ）服务范畴。（A）标准化（B）规范化（C）针对性89对于学术讲座或报告会，服务员要随时为（） 。（A）主讲人续水、送巾 （B）与会者续水、送巾 （C）主讲人更换烟缸90 VIP 在饭店中指的是（ ） 。（A）重要宾客（B）常客（C）外宾91大多数饭店将（ ）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。（A）商务客人（B）对本店业务发展有极大帮助者（C）长住饭店的92为了做好重要客人接待服务工作，客房部采取的最有效手段是（） 。（A）配备足够的管理人员（B）提供标准化服务（C）配备专职服务93文艺代表团和体育代表团的服务特点是（） 。（A）生活规律性强（B）生活无

20、规律（C）应酬多，注重服饰94 旅游观光团队最大特点是日程安排紧，店外活动多， 所以他们需要较多的服务是）。（ A ）送餐、洗衣（ B ）擦鞋、长途电话 （ C） 叫醒、 早餐 95 对来本地旅游观光的客人，客房服务员应多向他们介绍（ ）情况。（ A ）饭店餐饮菜肴（ B ） 地区旅游景点 （ C） 房间设备及服务项目 96 对于那些在饭店逗留期间短、行李少、进出频繁的散客，服务员应（ ） 。（ A ）注意他们的行踪（ B ）随时向前厅部提供他们的消费帐单（ C ）提供特殊服务97行动不便的客人上下电梯时，服务员要（） 。（A）主动搀扶（B）帮助提行李（C）主动按电梯99如有不明身份的人来电话

21、询问某客人的房号，服务员应（） 。（ A ）迅速将该客人的房号告诉对方 （ B ）问清对方的身份（ C ）请总机将电话接至该客人100香槟酒属于（） ，原产于法国北部香槟地区。（A）葡萄汽酒（B）谷物蒸储酒（C）葡萄蒸储酒三、选择题（12 分）1饭店可分为（ A） 、长住性、度假性、会议性饭店等等。A 商业性饭店B 城市饭店C 机场饭店D 旅游饭店2我国饭店组织机构设置遵循的原则是（ A ） 。A 精简、高效、实用 B 精简、高效、合理C.精简、高效、规范D.合理、规范、效率3饭店有一套完整严格的（ D ）来保证系统的正常运转。A 工作制度B 民主制度C 岗位责任制 D 规章制度4饭店服务人员

22、的仪表仪容反映了（ D） 。A 饭店的档次B 饭店的特色C 饭店的服务标准D 饭店的风貌5、饭店员工统一着装上岗体现了对客人的尊敬，所以员工服装总体要求是（ A ）A.挺括整洁B.美观质量好 c式样新颖 D经久耐用6、客房服务员面对客人服务完毕时应（ C ）以示尊重。A, 立即离开B 道声再见C 先后退两步再转身离去 D 鞠躬后在离开7、在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否一般应称（ D ）A, 同志B 太太C 夫人D 女士8、下列举止正确的是（ D ）A 同客人讲话时凝视对方 B 同客人讲话时指手画脚c 同客人讲话时咳簌D 同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑9、客房服务员清扫房间时应（

23、A ）进房。A.按进房程序B直接开门C报完身份后D敲一次门后10、服务员应按规定在电话铃响（B ）内立即接听A 两声 B 三声 C 五声 D 四声11、宾客在客房共同心理需求有安静、方便、清洁、安全和（ A ）A 尊重 B 享受 C 洁净 D 经济12、创造一个优雅、卫生的客房环境是为满足客人求（C ）的心理需求A 享受 B 尊重C 洁净D 方便酒店知识问答题答案16111621 B26 C31 C36 B41 A46 A51 B56 A61 C66 C71 A76 B81 B86 B91 B96 B2 A 3 C 4 A 5 AB 9 A 10 CC 12 C 13C 14B 15AA 17

24、 B 18C 19B 20C22 A 23 C 24 B25 C27 B 28 A 29 A30 B32 A 33 C 34 B35 A37 C 38 A 39 B40 C42 C 43 A 44 C45 C47 B 48 C 49 A50 B52 B 53 C 54 A55 B57 B 58 C 50 B60 A62 A 63 C 64 B65 A67 B 68 A 69 A70 C72 B 73 A 74 C75 B77 A 78 C 79 C80 A82 A 83 B 84 B85 A87 B 88 C 89 A90 A92 C 93 A 94 C95 B97 B 98 A 99 B100 A