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1、（一）第一次作业填空题：1建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。2、 服务质量问题的民事责任分为和两种。3、 旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。4、 候车室内的温度冬季不低于C,夏季超过C时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672勺规定，冬季C、夏季C。5、 列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。6、 广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播;凌晨终到的列车可在到站前提前广播。7、 宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。8 列车运行在市区、大桥和停车
2、站锁闭厕所。9、 车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。10、 列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。11、 旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。 判断题：1、 旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）8开行间隔
3、时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。2、如何理解全面质量管理的含义。3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。（）2、 对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆
4、，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）5、 对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）6、 旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）8 由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。（ ）10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（）11、 防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。（）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。（）13、 出站人员的车票、站台票及中转和换乘
5、旅客的车票都可不收回。（）14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。（）15、 检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（）简答题：1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？（三）第三次作业填空题：1、 用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。2、 在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销 售量3、 在处理与旅客的矛盾时，要从和多争取的角度考虑
6、，不应该旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。5、 站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。6、 一旦查到危险品，应保持的心态，严格按及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。7、 车票是，售票窗口是的前沿阵地。售票员简单的和简单的要让每一位旅客抱着希望而来，带着而去。8如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 的生硬语言，而应用的语言让旅客自己开包检查。9、 第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得非常开阔，缓解了车内造成的局促感。10、 传统的信息传递主要靠车站广播、张贴通告等形式来实现。11、 商
7、标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门获得使用权、转让权、等的权限。12、 品牌代表产品一定的和特色，便于顾客的和o13、 红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的o14、 创建品牌的关键是而不是去o15、 坚持以人为本的，构建社会主义已经成为我们社会当前的和共同价值体系。判断题：1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。（）2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。（）3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:0023:00之间，终到时刻在6:0010:00之间的各等
8、级旅客列车。（）4、 往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。（）5、 使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。（）6、 客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。（）7、 铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。（）8客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。（）9、 每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（）10、 买方市场形成了单纯奉献型服务理念。（）简答题：1简述服务工作的六项承诺。2、简述客运服务有形展示的作用。3、如何实现品牌创新。（四）第四次作业填空题：1
9、培养动车组列车服务人员的远大于的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的 决定的。2、 动车组列车的客运服务人员销售的是，并且是的优质福服务。因此必须强化。3、 旅客是客运企业的，他们的和是客运企业存在与发展的基础。4、 大众传播媒介是特殊的对象，具有组织与外界联系的和强大的功能。5、 企业的必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响和引导，使之有禾U于自己。6、 公共关系是社会组织为了塑造通过传播、来影响公众的科学与艺术。7、 企业文化实践始于日本，而理论起源于，是由实践而引出理论探讨的。8 企业文化研究的不是职工的，而是他们的。企业文化是企业群体所创造的文化。9、 优质的服务就是要做到
10、。必须了解旅客的。尽力满足他们。树立的观念。10、 为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分，倾听旅客的，才能进一步去理解旅客的需求与期望。判断题：1在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。（）2、 为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。（）3、 与VIP旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。（）4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（）5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固定的位置。（ ）6、 二等车一般应为旅客准备10份完整的中文报纸和2份英文报。（）7、 检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。（）8二等车应根据旅客休息情况调暗车厢灯光、关闭车厢音乐。（）9、列车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前贴上一些有提示性并表示歉意语言 的粘贴纸。 （ ） 10、动车一般不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。（ ）简答题：1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？
铁路旅客运输服务作业
