小肥羊服务流程培训手册(共20页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录一.托盘二.摆台三.预定四.迎客 五.领位、入座六.问茶、递纸巾七.开台、递菜牌八.收花瓶、更改记录九.冲茶、斟茶十.点菜十一写单、分单十二取酒水、饮品、斟酒水十三.上菜十四.席间服务十五.结帐十六.送客十七.翻台十八开市（分店11：00开始营业前的各项准备工作）十九转更（午市结束后，晚市开始前的各项准备工作）二十.收市（晚市结束时的各项清洁工作）二十一.传菜工作流程一、托盘1、理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重物、高物、后用物品摆放在内侧，靠近胸前；轻物、低物、先用物品摆放在外侧。3、托姿：左手托盘，左

2、手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指尽量分开，掌心自然成”凹”形，用五指及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心保持在掌根处。盘内侧边缘距胸15CM，身体正直。4、起托：左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住托盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，再将右手放开。5、托盘行走：行走时头正肩平，两眼平视前方，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手自然摆动。6、卸盘：左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接递给宾客。当托盘物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。二、摆台1、分二位、四位、六位、八位及十位餐台。2、摆台时，

3、对面客用餐具摆成一条直线（两人台摆成对角线）。3、摆台时汤漏勺、茶壶分别放与台号卡的左右两边，茶壶嘴与台号卡的延长线成90角。1） 2人台：汤漏勺、烟盅、牙签盅与客用餐具成一条直线；茶壶、台号卡、客用餐具成一条直线；台号卡通过花瓶与烟盅和牙签盅的中心成一条直线。茶壶距桌边约四指宽。2） 4人台：台号卡与客用餐具成一条直线; 台号卡通过花瓶与烟缸和牙签盅的中心成一条直线；茶壶距桌边四指宽，茶壶垫碟与汤漏勺垫碟成一条直线。3） 6人台、8人台：客用餐具、花瓶、台号卡与牙签盅成一条直线；且烟盅垫碟与汤漏勺的垫碟成一条直线；以汤碗为中心，茶壶嘴通过汤碗与汤漏勺下的垫碟成一条直线。4） 10人台：汤漏勺

4、和茶壶分别摆在台卡的左右两边、与台卡成一条直线。客用餐具、花瓶、台号卡与牙签盅成一条直线；烟盅垫碟与汤漏勺垫碟成一条直线。4、客用餐具的摆放：骨碟距客坐桌边2CM（约两个手指位）汤碗放于骨碟正前方，距骨碟1CM（约一个筷子位）筷子放于骨碟右边，距骨碟1CM，距桌边1CM杯碟放于骨碟上，标识方向一致，正面朝向客人茶杯倒扣放于杯碟上，与汤碗上的标识方向一致，朝向客人匙更放于汤碗内，勺尾朝左边5、摆台时间要求：24人台（1分钟）68人台（2分钟）10人台（3分钟）6、摆放餐具手法：食指弯曲，以中指、拇指拿取，手指勿接触客人口部会接触的部位。台面餐具：1、客用餐具：骨碟、杯碟、茶杯、汤碗、匙更、筷子2

5、、花瓶（1个）、烟盅（1个）、牙签盅（1个）、茶壶（1个）、汤勺（1个）、漏勺（2位/个）备注：1、客用餐具数量视人数而定2、烟盅及汤漏勺以杯碟垫底3、茶壶以骨碟垫底1.客用餐具：汤碗勺尾标识筷子茶杯茶碟骨碟桌边2.二人台：椅子汤漏勺客用餐具花瓶台号卡烟盅 牙签盅 牙签盅茶壶墙边3.四人台：椅子 花瓶 客用餐具 汤漏勺烟盅台号卡 牙签盅茶壶墙边4.六人台： 花瓶客用餐具烟盅汤漏勺椅子台号卡茶壶牙签盅墙边5、十人台客用餐具 椅子 汤漏勺 烟缸 台卡 牙签盅 茶壶 花瓶 墙边注：虚线表示它们之间是对齐的关系。三、预定（包括电话/当面两种预定方式）1、电话铃响三声之内拿起电话；2、礼貌用语：您好，小

6、肥羊XX店，请问有什么可以帮到您？请问先生/小姐贵姓？先生/小姐，请问有几位客人？什么时间可以到达呢？请您留下联系电话，好吗？给您预留XX台/XX房，好吗？请您在XX点之前到达，由于客人较多，超过此时间我们将不能保证留下此台/包房。谢谢您的电话预定，到时恭候您的光临，再见！3、复述客人资料，确保记录资料无误；4、在预定记录本上将客人资料详细、清楚记录；5、将客人资料写好订位卡，放于预定台/包房门上。6、客人超过时间未到，需对客人再次跟进确定。再次跟进礼貌用语：您好，请问是XX先生/小姐吗？我是小肥羊XX店，您在我们餐厅订了位，现在已经超出预定时间了。因为等位的客人比较多，我们只能另作安排。您过

7、来时，我们会优先为您安排。7、若定位全满，向客人表示歉意并解释，建议客人订不到房转订厅位，订不到厅位时，介绍客人到就近的小肥羊其他分店，并告知分店电话号码，勿让客人流失。备注：1、咨客必须清楚当日台位、包房的预定情况；2、记录客人的资料必须正确；3、当面预定的客人，临走时可送一张订餐卡，方便其以后订位；4、咨客必须清楚各分店布局及营业状况、所划分的订位区、订台数、可预定时间等。四、迎客1、客人到达门口10秒，必有咨客招呼；2、招呼客人时，与客人目光接触，点头致意，微笑并问候客人：礼貌用语：欢迎光临小肥羊。请问先生/小姐有位吗？3、无订位客人当时给其安排位置：礼貌用语：先生/小姐，请问有几位？给

8、您安排在一楼/二楼大厅好吗？您这边请。有订位的客人，立即带至所定台/包房：礼貌用语：请问先生/小姐贵姓？您订的是XX号台/房。XX先生/小姐，您这边请。4、将要出现等位时，提前做好准备工作（等位椅、电视、饮水机、等位卡、对讲机、报刊杂志等）5、出现等位时，接待及服务等位客人a. 向需要等位的客人表示歉意：“实在抱歉，现在暂时无位，可否麻烦您稍等一下？”b.询问愿意等位的客人人数并作登记，递上相应的等位牌，并告诉客人“这是您的等位牌，请您留意我们的叫号，不会让您等太久的。”C.咨客应每隔10分钟为等位客人添加茶水，并安抚等位客人（此步骤较为重要，因为此时客人容易流失掉）d.叫号时的统一语言:”请

9、XX号客人到咨客台前,准备就餐.”备注：a.各楼咨客应充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人。b.咨客必须十分清楚当日厅位/包房的预定与使用情况。五、领位、入座1、咨客领位时，侧身走在客人侧前方约1M处；2、领位过程中不时与客人沟通，留意客人速度，来调整自己的步速；3、安排位置次序：楼下楼上窗边墙边中间；4、根据客人的具体情况，安排合适座位，并征询客人意见（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿。）XX先生/小姐，这个位置可以吗？5、拉椅协助客人入座（至少拉开一把椅子）。六、问茶、递纸巾问茶的同时，顺时针派发干、湿纸巾；礼貌用语：“请问先生/小姐喜欢喝什么茶？我们这里有XX茶。”备注：

10、a.牢记客人提出的特别要求，如：茶要浓或淡，纸巾要增加或减少；b.纸巾派发量及方式：湿纸巾每人一包，干纸巾每台一包（八人以上二包），派发纸巾时，纸巾的正面应向上，放于客人面前（湿巾放于客用餐具右边）。c.若客人点菊花茶，则需询问是否需要跟糖。七、开台、递菜牌1、将台号、茶位、纸巾数量、日期、咨客姓名、茶名写在菜单相应位置；2、将写好的点菜单双手递给客人或放于台中间不锈钢圈上（翻台后勿放于钢圈上，放于台面上即可）请您看看我们的点菜单。备注：a.菜单上的记录内容必须正确、清楚；b.记录须快速。八、收回花瓶1、与服务员沟通客人所需茶名及餐位情况；2、将花瓶收回指定位置；3、快速返回咨客岗位，准备迎接

11、下一位客人。九、冲茶、斟茶1、由顺时针方向将茶杯放正，标识朝向客人，筷子去套放好。备注：a.动作要轻、快；b.筷套放回家私柜，循环使用；c.翻杯时食指弯曲，以拇指和中指拿取；d.手部勿触碰客人口部会接触的部位。2、冲茶的茶叶量为一茶匙左右，菊花茶勿太多，以免堵塞。备注：a.若客人对茶水有特别要求，则尊重客人的意愿；b.取茶叶时，勿用手抓，使用匙更。3、冲茶的水温不可低于80度，壶内水量为八成满；4、洗手盅与茶壶一起带到客人处，按顺时针方向于客人右侧为客人斟茶；5、斟第一杯茶茶量为五成满，以后每杯八成满；6、斟茶时以骨碟垫底，避免茶水滴到台上或顾客身上；7、若茶壶放于桌面，壶嘴勿对着客人；8、斟

12、茶后招呼客人：“请用茶。”十、点菜1、点菜的顺序：锅底肉类涮菜主食酒水；2、各类产品的建议销售首选；特色介绍；3、建议销售：a.推销次序：餐厅推广活动公司招牌产品成本低的产品分店特需推销的产品酒水b.不可勉强推销或强硬推销；c.每台推销次数不可过频，以免引起客人反感；d.不可全部推销高价菜，以免引起客人反感。最好是先建议高、中等价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择。4、若客人点主食，需与客人沟通要等候的时间；先生/小姐，您所点的XX是现点现做的，大概需要XX分钟左右，您看可以吗？5、重复菜单，确保客人所点菜品无误，同时份量以阿拉伯数字标明并画圈确定。6、留意客人所点菜量是否合适，平均每人2

13、3份即可。7、若客人未点饮品、酒水，需询问客人：礼貌用语：“请问各位先生/小姐需要什么酒水、饮品？”备注：a.清楚当日沽清的菜品、新增菜品、特推菜品及推广活动；b.特别留意份量，特别强调厨房的菜品出后无法回收；c.询问客人何时下单；d.询问酒水、饮品时，先问女宾后问男宾；e.大力推销酒水，增加营业额。8、推销技巧：a.不要让我们本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择；b.顾客不能决定要什么时，可先向客人征询他所喜欢的食物，再提供相应的建议；c.生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲；d.应该随时在心中准备一些菜品，并明白菜式的品质和配制方式，当客人问起时可马上介绍；e.要多做主动推销，

14、经您殷勤介绍，客人多会接受您的推荐；f.推销要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果；g.推销时注意语言艺术及表情，温文有礼、大方得体，面带微笑；h.推销时要注意“主随客便”，对不同客人应做不同的推销，如：家宴注重老人或孩子的选择，对情侣注重女士的选择等。十一、写单、分单1、写单：a.菜单：重复确定客人菜品后，需在菜单相应位置签上自己的全名及交给收银员的时间；b.小单（加单/酒水单）：需写明台号、茶位、日期、产品名称、数量、服务员的全名及送单给收银员时间。退单：需写有台号、茶位、日期、产品名称、数量、服务员的全名及送单给收银员的时间、退菜的原因、并有部长以上主管的签

15、名。c.任何加单、退单除写好小单外，均需在客人菜单背面再写一遍（产品名称、数量、注明“加”、“退”、服务员名称、下单时刻）2、分单：a. 菜单：一式两份，收银一份；客人一份。b. 加单/退单/酒水单：一式一份，给收银。3、分单程序：a.加菜：客人菜单背面写明，写好加单，将加单交给收银员。b.加酒水：客人菜单背面写明，写好加单，交给收银员c.加纸巾：客人菜单背面写明，写好加单，先给收银签名，红单交给收银，白单交给酒吧。d.退菜：客人菜单背面写明，写好退单，先给部长签名，与菜一起拿到厨房，厨房主管签名后将单交给收银。e.退酒水：客人菜单背面写明，写好退单，与酒水一起先给酒吧员签名后交给收银。f.退

16、纸巾：客人菜单背面写明，写好退单，先给酒吧签名，红单交给酒吧，白单交给收银。沽清：a.分单前出现：直接划掉即可。“很抱歉，您点的这个菜已经售完，您要不要试一下菜。”b.分单后出现：按退菜处理，写好退单；若客人换其它菜，写好退单，再开加单。凉菜：1、由凉菜员开单，一式两份，白单自留，红单交给收银（注明已上），客人菜单背面写明。2、席间加凉菜，按加单处理。转台：1、分单前出现，直接将菜单台号一栏更改即可。2、分单后出现，立即通知厨房，再通知收银，并作跟进，确保上菜无误。十二、取酒水、饮品、斟酒水1、取酒水时一定要使用干净的托盘；2、同时有多种酒水、饮品时，斟倒顺序为：饮品啤酒红酒（洋酒）白酒3、礼

17、节顺序：先宾后主，先女后男4、斟酒的份量：软饮8分 啤酒8分酒2分泡沫干红1/3 白酒8分 葡萄酒6分洋酒1盎司5、斟酒的方法：应征询客人酒水的温度；为客人展示酒水、饮料前擦净瓶身、瓶口、瓶底；向客人展示酒水，并征询客人是否开启；斟酒时商标应朝向客人，手握酒瓶下部，食指指向瓶口；瓶口与杯口相距12厘米，不可过高，以防酒水溅出；倒完一杯酒后，将瓶口微微向上旋转45度，则酒水不会洒在桌上；斟酒时注意控制酒水的流速，流速过快容易冲出杯外；如果不慎将杯碰倒，应立即向客人道歉，并迅速将桌面收拾干净，及更换干净的酒杯，重新斟倒。十三、上菜1、所有的出品由服务员端上桌面（锅底由传菜员直接端上桌面）；2、固定

18、上菜位置，勿在主宾之间上菜，勿在老人和小孩旁或正在交谈的客人之间上菜，不得从客人头上或肩上端送。3、身体勿紧靠餐桌和客人，拿放菜盘应平稳，以防水迹或油渍滴到台上或客人身上。4、用双手上菜，较远的位置，一手上菜，一手控制自身衣物，不可碰触到食物。5、上菜次序：肉类涮菜主食6、有相同类别的菜品，分开放于桌面，若桌面无位时，肉类以外的菜品可放于菜架上，并知会客人。7、及时收回空碟，并将菜架上的菜端至桌面（在收回空碟的同时可以做该产品的二次建议销售）8、当所有菜品上齐后，应第一时间向客人确认礼貌用语：您点的菜都已上齐了，请慢用！9、健康饮食的食用顺序：肉类蔬菜河海鲜豆制品面点备注：a. 留意出品，把好

19、最后一道质量关，做到不对不售；b. 协助传菜员核对所上的菜与所点的菜是否一致并盖章。c. 对未上的菜品每10分钟需跟进，避免客人等候。十四、席间服务1、巡台做到三轻(说话轻、走路轻、动作轻)四勤（眼勤、嘴勤、手勤、脚勤）2、及时满足客人的要求（添加食品、增减餐具等等）添加白饭时礼貌用语：先生/小姐，您好！请问您需要添加白饭吗？3、换骨碟（碟上垃圾不可超过1/2）换烟盅（烟头不可超过3个）收空碟（收前需征得客人同意）注：更换骨碟、烟盅后标识仍需朝向客人。4、加汤（次多量少，避免影响锅底味道）a. 每10分钟添加一次。b. 每次加汤量勿超过一茶杯（若客人对加汤量有要求，则尊重客人意见）；c. 加汤

20、时若客人有异议，稍作暂停，10分钟后再跟进；d. 剩少量涮菜时，适量添加，方便客人可以喝到香浓的汤。5、搅汤（经常搅，以防粘锅底）a.锅底端至桌面后，需第一时间搅汤；b.每次加汤后必须搅汤；c.按“Z”字型搅汤。6、根椐客人进餐情况，调节火力大小，在调节前需征得客人同意a.锅底端至桌面后，将炉火打开。先开煤气开关（逆进针）再开燃气灶开关；b.剩少量涮菜时，征得客人同意后，调小或关闭炉火；c.当客人停止进餐，征得客人同意后，关闭炉火；d.开、关或调节炉火时，需一手扶住气罐或燃气灶，一手操作开关。7、换煤气（表示歉意，快速更换）礼貌用语：对不起，帮您检查一下。打扰您就餐了，马上帮您更换，请稍等。换

21、好了，请慢用。8、添加茶水、酒水、饮品（少于1/2时，需添加）9、当客人将衣物挂于椅背时，需提醒客人小心保管好随身物品，并用椅套将衣物罩上。备注：a.勤巡台，多与客人沟通，告诉客人小肥羊的特色；b.边巡台边清洁，保持所负责用餐区域的干净整洁；c.勤巡台，对于未上的菜品每10分钟跟进一次。d.进行席间服务时，必需要用托盘拿取物品。10、退菜A.为什么公司会设立退菜为了更好地为客人服务为了弥补店内某些工作上的较小失误为了更好地满足顾客服务的心理需要B.退菜的原则店内原因或出品的问题（包括等候时间过长及质量问题）：立即向客人道歉，并满足客人的要求（给予退或换）。客人自身的原因（包括点错或点多菜）：所

22、退菜品在不影响二次出售的情况下尽量满足客人的要求。退菜流程见附图。十五、结帐1、客人要求买单时，询问客人有无会员卡，请客人稍等，迅速将客人联送至收银处后立即返回岗位；2、核对结算单据及金额是否正确；3、将结算单据正面向上放于帐簿夹内，带花瓶回到客人处，并问：“多谢，请问哪位买单？”4、走到买单客人右手边弯腰打开帐簿夹，告诉客人：“多谢您，一共元”（若有找折，需告知客人打完折后多少钱）5、买单的过程中，稍与客人沟通，了解进餐感受。6、收到客人现金时，应当面点清并告之客人：“收到您元，多谢！”7、在结算单据上签名确认所收现金金额，并将结算单据及现金一并交给收银员结算，等候找零并确认找零正确；8、将

23、帐簿夹内的找零双手递给客人：“多谢，找您元。”并等候客人确认找零正确（无论客人有无给小费，都需礼貌地说谢谢）9、若客人对收银有疑问，请客人稍等，即刻去收银处核对后，再将结果知会客人（未核对前，勿做任何解释）10、若对所收现金的真伪不确定时，礼貌的请客人更换。若客人不愿意更换，礼貌地请他一起去收银处核对（若客人不愿意去收银处，则记下现金编号，核对清楚后再将结果知会客人）备注：A、买单过程应快速、正确；B、买单过程注意礼貌、礼节。十六、送客1、顾客欲离开时，该区服务员拉椅协助客人离位，并礼貌送别客人：“谢谢，请慢走！”2、检查客人是否遗漏下物品；3、其他楼面人员遇见离开的客人也应礼貌地打招呼；4、

24、咨客礼貌送别客人。十七、翻台1、摆好座椅，收走地面杂物；2、收锅底到厨房指定地点；3、分类回收桌面餐具和剩余食物；4、清洁台面、椅子；5、在台面上摆好新的餐具；6、翻台要求：A. 翻台要轻、快，尽量减少对其他客人的影响；B. 翻台时勿忽视其他客人的要求。十八、开市1、班前例会：点名签到；检查仪容仪表；沟通当日须知事项；提出当日工作目标及要求。2、卫生检查及跟进：大门、装饰品、楼梯、花草、洗手间、桌椅、家私柜、天花、墙壁、墙角、地面。3、将楼面用品、家私、配料准备充足：楼面用品：茶叶、暖水瓶（装满开水）、托盘、加汤壶、下栏用具家私：餐具干净无破损，分类摆放；配料：酱油、陈醋、盐等各种火锅配料。4

25、、检查炉具：A.煤气罐的气量是否充足；B.橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧；C.减压阀是否漏气；D.开关是否完好；E.空气中是否有煤气味；F.看锅圈与桌面之间是否有一定距离；G.看橡皮管与锅圈之间是否有一定距离；H.看煤气灶是否在大理石垫上放平。5、检查电器设施：照明灯具；空调/抽风机运转是否正常；热水器（水温80以上）；音响/电视；应急设施（应急灯、紧急出口指示灯等）6、清楚了解餐厅情况与变更：厨房当日沽清的产品、当日特需推销的产品、价格有变动的产品；楼面当日厅房预定情况、当日人员情况、当日特别情况。十九、转更1、跟进楼面清洁卫生；2、补充家

26、私及配料；3、检查炉具；4、关闭无客区的电器设施（不可影响还在进餐的客人的就餐环境）；5、管理人员总结午市出现的问题，沟通并解决。二十、收市1、楼面清洁卫生；2、清洁家私、桌椅、炉具；3、回收并封存酱料；4、检查炉具；5、完成日常的盘点工作；6、关闭电器设施；7、做好交接工作（交班日志）。二十一、传菜、酒吧工作流程传菜工作流程1、负责规定区域的清洁卫生，准备传菜用具及客用用品（托盘、筷子、印章等）；2、传菜将点菜单送相应的厨房处；核对菜品与菜单是否一致（种类、台号）；检查出品质量，做到“五不取”，做到不对不售；及时向厨房汇报客人对菜品的要求。备注：正确使用托盘；熟悉台号；熟悉菜品（名称、外观、

27、特色）；传菜过程中，行走速度适中，勿过快；传菜过程中，遇见客人应暂停，礼貌地打招呼；“五不取”：数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不全不取；器皿不洁、破损和不符合规格不取。3、上菜锅底由传菜员直接上（其他菜品由服务员上）固定上菜位置，勿在老人或小孩旁上菜或正在交谈的客人之间上菜，不得从客人的头上或肩上端送；身体勿紧靠餐桌和客人，拿放菜盘应平稳，以防水迹或油渍滴到台上或客人上；报锅底名：“您好！这是您点的小肥羊特色XX锅。”（如点的是鸳鸯锅，要询问辣的朝哪边）；在菜单上将已上菜品盖章确认；对未上菜品进行跟进。4、协助服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。酒吧工作流程1、打

28、开冰柜电源；2、对前一晚剩余酒水、饮品数进行核对a.剩余酒水、饮品数量应与前一晚盘点单所填数量一致；b.核对无误后，在盘点单上签名确认，将盘点单交于保安；3、领货a.预估当日酒水、饮品申领量；b.填写出库单，并经执行经理签名同意；c.填写酒吧日报表；d.所领酒水、饮品合理摆放。4、做好酒吧台的清洁工作；5、准备客用用品；6、根据酒水单出酒水、饮品；a.检查酒水单填写内容是否清楚、完整；b.根据酒水单出酒水、饮品7、计当日酒水、饮品销售量，并填写酒吧日报表及销量表；备注：酒吧日报表及销量表一式两份，一份酒吧员保留，一份交于财务。8、 盘点剩余酒水并填写盘点单；备注：盘点单一式两份，一份酒吧员保留，一份交于保安。附图：导致客人出现退菜情况的两点原因分店出品出现问题 客人自身的问题这种情况服务员如何处理 这种情况服务员如何处理1.了解客人要求，立即请有关人员解决 了解客人要求，初步判断是否影（部长主任经理） 响二次出品2.部长（主任/经理）耐心听取客人投诉并向客人表示歉意 不确定是否影响二次出品 确定不影响3.立即给予解决4.再次表示歉意，望客人谅解 立即请有关人员解决 立即满足客人立即做出判断 不影响二次出品 影响二次出品 立即给予解决 向客人解释不能退换的原因，望客人谅解专心-专注-专业