《物业管理综合能力》复习要点(共47页)

《《物业管理综合能力》复习要点(共47页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《物业管理综合能力》复习要点(共47页)（49页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 经济学基础知识与应用一、 需求：个人需求1、 个人对于商品来的需求需要具备两个条件：具备购买意愿具有支付能力2、 个人需求受许多因素的影响，主要原因： 个人的偏好 个人的资产与收入 个人所购买的商品的价格 与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费这商品未来价格的预期等市场需求 市场表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。 市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，某种

2、商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者的数目增加了。与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的。需求法则成立。二、供给： 供给函数可能是线性的也有可能是非线性的 与单个厂商供给曲线的形状一样，一般商品的市场供给曲线也是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。三、局部均衡价格：要说明一种商品的价格的确定，就必须将需求和供给联合起来考虑。在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖这共同接受的价格。在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的是市场达到一种平衡。达到市场均衡时的价格为均衡价格，达到市场均衡时的

3、数量称为均衡数量。由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。 商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供的数量等于消费这一商品的所有消费着愿意支付的价格愿意购买的数量。失衡，在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商竞相压价出售。这将会降低该商品的市场价格。较低的市场价格会提高消费者的需求而降低的生产者的供给，而最终实现供求的均衡。反之，当某种商品的需求超过供给时，消费这会竞相以高价购买该商品。这将会提高市场价格。较高的市场价格会降低消费

4、者的需求而提高的生产者的供给，从而在较高的均衡价格下实现供给量与需求量的均衡。 均衡点有存在性、惟一性、稳定性。一、 需求弹性： 是由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量作出反应的结果。 理解需求弹性和需求弹性系数的要点1、 需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，需求是因变量。2、 需求弹性系数是指需求变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对值与价格变动绝对值，这样可以排除计量单位的影响。3、 需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值。这取决于有关两个变量的变动方向。若他们同方向变动，则Ed为正值；反之，则Ed为负值。4、 同一条

5、需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。需求弹性的分类范围序号范围说明1Ed0完全无弹性或弹性为02Ed有完全弹性3Ed1单一弹性4Ed1富有弹性50Ed1缺乏弹性影响需求弹性的主要因素序号影响需求弹性5个的主要因素1商品的替代品数目和可替代因素2消费这对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例3商品本身用途的多用性4商品的耐用程度5时间的长短二、供给弹性：是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。一般考察的是供给的价格弹性，通常用供给价格弹性系数来表示价格变动引起供给量变动的程度。理解供给价格弹性和供给价格弹性弹性系数的要点1、供给价格弹性是指价格变动所引

6、起的供给量变动的程度，即供给量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，供给量是因变量。2、 供给价格弹性系数是指供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对值与价格变动绝对量的比值。3、 供给价格弹性系数的数值一般都是正值。4、 一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同。供给价格弹性的分类范围序号范围说明1Es0完全无弹性或供给价格弹性为02Es供给价格弹性无穷大或供给有完全弹性3Es1供给为单一弹性4Es1供给富有弹性50Es1供给缺乏弹性影响供给价格弹性的主要因素序号影响供给价格弹性的2个主要因素1从厂商供应能力与产品生产周期考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要

7、因素2从厂商产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。一、 边际收益递减规律： 也称生产要素边际生产量递减规律，是指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。即可变生产要素增加所引起的产量或收益的变化可以分为边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。因此生产要素存在合理投入的界限。下面我们就通过总产值、平均产量和边际产量之间关系进一步加以分析： 设

8、资本等要素投入固定不变，随着劳动量的增加，最初总产量、平均产量和边际产量都是递增的，但各自增加到一定程度之后就分别递减。总产值曲线、平均产量曲线和边际产量曲线均表现出先升后降的特征。 当劳动要素的投入增加到一定量时，边际产量将达到最大值。此前，边际产量曲线的斜率为正，边际产量递增；超过此点，边际产量曲线的斜率变为负，边际产量递减；而在该点的对应处，总产量曲线上的点为该曲线由向上凹转为向下凹的拐点。 继续增加劳动要素的投入，边际产量曲线将在平均产量曲线的最高点与之相交，此时边际产量等于平均产量，平均产量达到最大值。此前，平均产量递增，边际产量大于平均产量；超过此点后，平均产量递减，边际产量小于平

9、均产量。 当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产值达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。 二、 边际技术替代率：是指在等产量曲线上两种生产要素互相替代的比率。三、 规模报酬：是指在技术水平不变的情况下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量产生变化的情况。人们经过考察发现，规模报酬存在递增、不变、递减三个阶段。序号原因结果1随着生产规模的扩大最初会使产量的增加大于生产规模的扩大2当规模扩大使生产达到规模经济后规模报酬保持不变3继续扩大生产规模并超过一定限度后则会使产量的增加小于生产规模的扩大，规模报酬出现递减。 决定内在经济与内在不经济的因素序号决定内在经济的5个因素决定

10、内在不经济的3个因素1厂商有资金实力管理机构庞杂，管理效率低下2机器设备先进生产规模过大产生对生产要素的过度需求，刺激要素价格上涨，导致生产成本增加3内部资源调配合理，分工协调较专业增加销售费用4提高副产品的综合利用效率5减少要素购买和产品销售等资源消耗决定外在经济与外在不经济的因素序号决定外在经济的1个因素决定外在不经济的2个因素1行业生产规模扩大后，个别厂商从中获利例如：获得低价优质原料、吸收人才、利用便捷的交通设施、提高信息交流效率从而增加产量和减低成本。同行业竞争激烈，各厂商在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面付出更高的代价2整个行业的扩大，会使污染问题严重，造成交通紧张，因此个

11、别厂家为此也需承担更高代价。所以适度规模与行业和厂商的生产技术特点以及市场条件密切相关。一、 总成本和边际成本总成本是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需要的成本总和，它随产量的增加而增加。包括固定成本和可变成本。边际成本是指厂商每增加一单位产量所增加的总成本量，它等于增加的成本除以增加的产量。二、经营决策的利润最大化 经济学中的利润是指经济利润，它是总收益与总成本的差额。序号经济利润取值结果表示1经济利润为 正值厂家获得正常利润，而且还获得超额利润2经济利润为 负值厂家亏损，投入的生产要素不能全部获得补偿3经济利润为 零收支相抵，厂家可获得正常利润由于总收益和总成本都是产量Q的函数，故利润也

12、是产量Q的函数，所以经济利润对产量Q的一阶导数为0是厂商实现最大化的必要条件。此时，MR-MC即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则。一、 市场失灵市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起到有效作用的情况下我们称市场失灵。市场失灵是制市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。二、非对称信息与逆选择、败德行为、委托人-代理人非对称信息是指市场上买方与卖方市场所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些。另一方掌握的信息少，有些市场卖方所掌握的信息多于买方，例如在某些商品与生产

13、要素市场上，卖方所掌握的信息多于买方；在另一些市场买方所掌握的信息多与卖方，保险与信用市场往往就是这种情况。一旦供求双方所掌握的信息不对称，市场将出问题，在此情况下所导致的均衡结果对社会来讲将是一种无效率的状况。序号非对称信息相关细节阐述1逆选择是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。当交易双方的其中一方对于交易可能出现的风险状况比另一方知道得更多时，便会产生你选择，保险市场为例子。以及家用电器、自行车修理、药品市场。2败德行为也称道德公害是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。败德行为产生的原因是非对称信息。它

14、会破坏市场的运作，严重的情况下会使某些服务的私人市场难以建立。3委托人-代理人问题由于企业所有者与经理人或工人所 追求的目标不同，并且他们所掌握的信息不对称，因而产生了委托人-代理人问题。委托人-代理人问题是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，它是指经理或工人可能追求他们自己的目标而牺牲所有者的利益为代价。例如经理追求大规模扩张以扩大自己对企业的控制力、工人追求工资最大化或在工资收入既定的条件下追求闲暇时最大化，因而可能在工作时偷懒怠工。三、外部性及其划分 外部性是个人经济活动对他人造成的影响而有未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。分为有利的外部性和有害的外部性。第二章 管理学基

15、础知识与应用一、 管理的性质、管理原理：管理的性质： 具有双重性 即管理同时具有自然属性和社会属性管理原理 以人为本原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理二、目标效益原则： 管理是为了实现系统特定目标的有组织活动。没有目标的管理，是无效的管理，管理的效果如何，要看是否用尽少的投入实现组织确定的目标。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。有了目标，管理系统的运行才有方向，管理才能看到成效。目标可以是单一的，也可有两个或两个以上目标，可以是远期目标，也可近期目标，可以是总体目标，也可是局部目标。根据目标效益原则，管理这应实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制订

16、出一套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。三、 管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。四、 市场细分、营销策略目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用： 序号营销策略优点缺点1无差异目标市场营销策略成本低易导致激烈竞争2差异目标市场营销策略营销稳定性好总销售量会增加能充分挖掘企业潜力易树立企业优越形象成本高3集中目标市场营销策略能加强在某个领域中的市场地位易于管理，成本低，投资少风险大 五、 市场

17、调查、市场营销组合及在物业管理中的应用市场调查：就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。市场营销组合，即企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量，市场营销组合中所包含的可控制变量很多，麦卡锡将其概括为四个基本变量产品、价格、渠道、促销即4P组合。物业管理公司运用市场营销管理理论发展企业：首先，在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位，承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。第二，根据目标定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意，具有较高声誉的物业管理公司。第三，加强收集本行业的最新情

18、况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争力的同业公司动态，客户需求的发展等市场信息，制定调研课题进行分析论证，为公司正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使公司在市场和行业竞争中始终处于先导地位。六、 企业经营战略及企业经营战略管理 企业经营战略包含4个观念全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念 制定企业经营战略的意义 使企业能够顺利发展 提高生产经营的目的性 增强管理活力 提高企业家的素质 企业经营战略的特征全局性、长远性、政策性、应变性 企业经营战略的类型序号不同标准企业经营战略的类型具体内容1按照企业在行业中经营的态

19、势分类进攻型、防御型、撤退型2按照企业竞争的优势分类总成本领先战略、差别化战略、专业化战略3按照企业的经营功能分类产品市场战略、要素市场战略、研究开发战略、技术进步战略和投资战略、人类资源和人才开发战略、财务战略、组合革命战略 发展战略管理的基本过程序号阶段主要工作1经营战略分析 确立企业正确的经营思想与指导方针 进行企业外部环境的分析，找出生存与发展机会的威胁 进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势 确定企业的使命与目标2经营战略形成 在第一阶段的工作的基础上，进行经营战略的选择，拟订并设计企业得以生存和发展的经营战略方案，以及对经营战略方案进行评估并最终决策，同时，围绕经营战略的要求阐明经

20、营战略的政策，为经营战略实施提供条件。具体包括四项主要内容： 经营战略类型的选择 经营战略方案的设计 经营战略方案的评估与决策 制定阐明经营战略的政策3经营战略实施与控制 经营战略实施行动计划的制定 企业组织机构的战略适应性配置 经营战略实施准备与推进 经营战略实施业绩的评审 经营战略实施过程的控制七、 创新、创新激励、创新过程、企业创新模式、创新管理活动在物业管理中的应用 创新：是人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。表现为发明、发现、革新、开发 创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励 创新过程是指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的一系

21、列活动及其逻辑方式。创新过程涉及的活动很多，主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动 。 企业创新模式主要有：“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式 从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。企业创新管理的重点是创新源和研究开发管理。 物业管理在中国本身就是一个新的管理模式，从旧的房屋管理到实施管理，在这个过程不能按照以前的模式服务，要根据法律、市场、客户需求不断地推出新的服务产品。在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。第三章 心理

22、学知识与应用一、梅奥的人群关系理论1、梅奥的人群关系理论观点：序号传统的管理理论霍桑实验表明1传统的管理理论，把人当作经济人看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。霍桑实验表明，人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。因而，“人群关系理论”主张把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。2传统管理认为，生产效率重要决定与工作方法和工作条件。霍桑实验表明，生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪。3传统管理只注意了“正式组织”的问题霍桑实验表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”，这种非正式组织有它自己特殊的感情、规定和倾向，并

23、影响其他成员4霍桑实验还提出新型领导和民主管理的必要性，主张“工人参与管理”、“ 倾听职工意见”、“ 沟通人际关系、” “改善工人对公司的态度”2、梅奥的人群关系理论的意义与局限性意义：人群关系论，在企业管理领域有着重要的意义与深远影响，使管理理论发生了重大变化。梅奥通过霍桑实验提出的人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。 局限性 见67-68页。 二、现代激励理论需要理论、强化理论、期望理论、公平理论、目标设置理论 1、需要理论指出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们固有的生理和心理的需要。没有满足的愿望产生激励，而已

24、经得到满足的需要不会产生激励。主要的需要包括 马斯洛需要层次论生理需要-安全需要-社交的需要-尊重的需要-自我实现的需要 赫茨伯格的双因素理论保健因素和激励因素 麦克莱兰的需要理论成就需要、权利需要和亲和需要 ERG理论生存需要-相互关系-成长2、强化理论也叫刺激理论或诱导条件理论，它体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。3、期望理论强调个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值-绩效获奖估计与期望。4、公平理论是亚当斯提出的，员工倾向与将自己的产出与投入的比率与他人产出投入的比率相比较，来进

25、行公平判断。5、目标倒置理论是洛克提出，指外来的刺激奖励、沟通、监督的压力，都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就很大。三、 群体、群体决策 群体:是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。其特征：成员间的“社会互动”和“相互影响”、“ 稳定结构” 和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同 群体决策:群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。 群体决策包括的三维度：成员参与决策程度 群体决策内容 群体决策范围 四、个性心理特征个性心理特征主要包括人的气质、性格和能

26、力 气质在管理实现活动中的作用 气质类型无好坏之分 气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低 气质可以影响认得活动效率 气质也可以影响人的情感和行动。 性格的特征 对现实态度的性格特征 性格的意志特征 性格的情绪特征 性格的理智特征 影响能力发展的因素素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋五、物业管理与居住环境物业管理在改善居住环境方面大有可为，这是与它的服务宗旨一脉相承的，物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。六、物业管理服务中的心理学策略应用物业管理服务中的心理学策略应用主要包括情感化服务和个性化服务序号物业管理服务中的心理学策略具体涉及内容1

27、情感化服务功能服务：指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际的问题，是“硬件”。它满足业主期待着的实用性和享受性的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。心理服务：通过人际交往而产生的，其作用至观重要，其是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。2个性化服务特约服务：业主因其特殊需要，与物业管理企业预约，物业管理企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。例如：家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让等主动服务：虽业主本人未提出特殊要求，但他有方面的需求，这就需要我们员工

28、用心去发现，然后提供针对性的服务。对一些特殊业主应格外注意。第四章 公共关系知识应用一、公共关系的要素公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程。其基本构成要素有三，公共关系的主体、 客体 及联系主体和客体的手段 组织-公众-传播二、公共关系的职能公共关系是指社会组织经营管理过程中的基本职能可归纳以下方面序号公共关系的职能1树立形象，广结良缘2收集信息、咨询建议3组织宣传、引导舆论4交往沟通、协调关系三、公共关系与人际关系公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。人际关系是指在社会实践中形成的

29、各种人与人之间的关系状况。公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。四、 人际关系的功能 合力功能 互补功能 激励功能 沟通感情功能 交流信息功能五、 影响人际吸引的主要因素 临近因素 首次效应 相似性因素 互补性因素 移情效应互动频率因素 代价酬赏理论 情感的相悦性 个性因素六、 影响人际交往的主要因素 制约和影响人际交往的障碍因素主要有沟通、社会知觉和归因、互动这三个层次其中社会知觉和归因因素有临近因素 刻板印象 先入印象 成见效应 晕轮效应近因效应。七、 建立、维持和发展人际关系的原则和方法 建立、维持和发展人际关系的原则：平等原则 互惠互利原则 诚信原则 宽容原则 建立、维持和发

30、展人际关系的方法 提高知识素养，增强交往实力 牢记对方的名字 尽量迎合对方的兴趣 真诚地赞扬和欣赏对方 真诚而又巧妙的批评第五章 行政管理学基础知识与应用一、 行政管理的主体及活动原则1、 行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。在我国，行政管理的主体是国务院和地方各级人民政府及职能部门。2、 行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。行政管理的 范围遍及国家和社会生活的各个方面和全体国民。3、 行政管理的基本依据是行政权力。行政权力是国家行政机关为有效实现国家意志，依靠特定的手段和宪法原则，对国家事务进行管理的权力。行政权力有其自身的特点： 其是一种公共权力 其具有

31、合法性 其是一种操作很强的执行权力 其是一种强制性的权力 其具有一元性二、行政职能的涵义及内容行政职能的涵义：是指行政管理在国家、社会生活中所起到的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。序号角度内容划分1从行政管理所具有的政治性和社会性两重属性来看行政职能可分为政治统治职能和社会管理职能。2从政府运作的过程和履行职能的方式来看行政职能可分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能3从政府发挥作用的领域来看政府在市场经济中具有四大功能:制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务三、行政管理组织行政管理组织是依据国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称，简单的说就是指政

32、府机构。其特征如下:具有权威性和强制力属于预算拨款制的行政组织，全部财政来源于国家预算行政管理的种类:领导机关职能机关辅助机关直属机关派出机关四、 工商行政管理的概念1、 工商行政管理的概念：是指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其时常行为进行的监督管理。2、 工商行政管理的主体是国家，对象是市场经营主体及市场经济活动以及商品，其中，最主要的是起主导作用的市场经营主体的市场经济行为。所谓市场经营主体即参与市场经济活动的组织和个人；其市场经济活动，是指在市场上进行的、直接或间接以交换为目的的市场活动。五、 工商行政管理的地位 在国民

33、经济宏观调控体系中的地位 在国民经济监督体系中的地位六、 工商行政管理的作用 对市场机制运行的重要作用 对资源优化配置的重要作用 对市场优化结构的重要作用 在弥补市场缺陷中的重要作用七、 工商行政管理的目标 市场进入秩序 市场行为秩序 市场结构秩序 市场退出秩序 影响消费者利益的商品销售秩序 维护市场经营主体合法权益的交换关系秩序 影响社会公共利益的生产经营秩序 影响涉外经济关系的规范秩序。八、工商行政管理机关的职责与权限 见书142143页九、物业管理中的行政管理物业管理的行政管理的含义:是国家行政机关依据有关的法律、法规，对物业管理实施行业管理。其实质是国家通过法律手段、行政手段，规范物业

34、管理活动，建立物业管理市场正常秩序，改善人民群众的居住和工作环境。2 物业管理中的行政管理：行政立法、执法监督、协调服务、宣传引导十、与物业管理相关的行政管理部门物业管理的行政管理部门可以分为以下几个层次1) 国家级的物业管理主管机构2) 省市级的物业管理主管机构3) 基层物业管理主管机构4) 基层政府及其派生机构5) 物业管理的相关行政管理部门-规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门-工商行政管理部门-物价行政管理部门-税务行政管理部门十一、物业管理企业与管理部门的关系 物业管理企业是依据公司设立的自主经营、独立核算、独立承担民事权利和义务的民事主体。物业管理企业行政主管部门依法对物业管理

35、企业实施行政监督管理，就与管理对象即行政相对人发生行政法律关系。因而，物业管理企业在正确处理与业主之间等价交换关系的同时，也应积极协调与行政主管部门的关系，充分发挥其社会效益，承担作为企业法人应尽的社会责任。具体表现在： -服从行政部门的管理 -协助行政部门的管理 -借助行政部门的管理-支持行政部门的管理第六章 法律基础知识与应用一、 法的概念与特征序号法的特征1法是一种特殊的社会规范2法是国家制定或认可的社会规范3法是规定了人们权利和义务的社会规范4法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范二、法的分类1、法的历史类型: 奴隶制类型的法 封建制类型的法 资本主义类型的法 社会主义类

36、型的法2、法的形式分类：序号根据法律的外部形式和结构等方面的特点，可以把法进行一般分类具体分类内容1按照法所调整的是国内关系还是国际关系分国内法和国际法2按照法所规定的内容和效力的强弱，国内法分根本法和普通法3按照法规定的是反映事实关系的权利和义务还是保证这种权利义务关系的程序，可以把法分为一般法和特别法4按照法的效力范围分为一般法和特别法5按照法的创制方式或表现形式的不同，可以把法分为成文法和不成文法三、法的制定1、法的制定概念：又称立法，是指有关国家机关在其法定的职权范围内，依照法定程序，制定、修改、补充、废止规范性法律文件的活动。2、法律渊源：它是指法的效力来源，是法律的一种表现形式。法

37、的产生方式不同，制定机关不同，其表现形式和法律效力、等级也不同。 我国现行的法律渊源主要表现为有立法权的国家机关制定的规范性法律文件。 我国的法律渊源：宪法、法律、行政法规、部门规章、地方法规、地方政府规章、自治条例和单行条例、特别行政区的法、国际条约四、法的实施1、法的实施：是指通过一定的方式是法律规范在社会生活中得到贯彻和实现的活动，这是法作用与社会关系的特殊形式。 法的实施主要有两种形式法的遵守法的适用2、法律关系：是法律在调整人们行为的过程中形成的权利和义务的关系。是法律规范与现实生活的途径。 而法律规范正式通过法律关系实现其调整一定社会关系的目的。 法律规范是法律关系产生的前提。 法

38、律关系是法律规范实现的特殊形式。3、法律关系的种类序号法律关系的种类1平权的法律关系与隶属的法律关系2一般的法律关系与具体的法律关系3绝对法律关系与相对法律关系4调整性法律关系与保护性法律关系4、 法律关系的构成要素序号法律关系的构成要素具体细节阐述1主体权利主体指法律关系的参加者，即在法律关系中依法享有权利和承担义务的人或组织2客体权利客体指法律关系主体的权利和义务所指向的对象。主要包括三类：物、行为、和人身相联系的非物质财富。3内容任何法律关系都是在法律关系主体间形成的一种权利和义务的关系。5、 违法、法律责任和法律制裁 违法：违宪、民事违法、行政违法和刑事违法 法律责任：违宪责任、刑事责

39、任、民事责任、行政责任 法律制裁：违宪制裁、刑事制裁、民事制裁、行政制裁一、 民法概述1、 民法的概念：是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律 规范总称。2、 民法所调整的对象：平等主体之间人身关系和财产关系3、 民法的基本原则：遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和不得滥用的原则4、 民事法律关系：3个要素 主体：是民事法律关系中权利义务的承担者，其中享有权利的为权利主体，负担义务的 为义务主体。 内容：主体享有的权利和承担的义务 权利义务所指向的对象是民事法律关系的客体。二、民事主体1、自然人的民事行为能力的划分为三种 完全民事行为能力人 限制民事行为能力

40、人 无民事行为能力人2、法人应当具备的条件序号法人应当具备的条件1依法成立2有必要的财产或者经费3有自己的名称、组织机构和场所4能够独立承担民事责任三、民事法律行为1、民事法律行为的有效要件： 行为能力具有相应的民事行为能力 意思表示真实 不违反法律或者社会公共利益2、无效民事行为的种类和法律后果无效民事行为的种类序号无效民事行为的种类1无民事行为能力人实施的2一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的国家利益的 3恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的4违反国家法律或者社会公共利益的5以合法形式掩盖非法目的的。无效民事行为的法律后果 当事人因该行为取得的财产，应当返还给受损

41、的一方。 有过错的一方应当赔偿对方因此受的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。 双方恶意串通，实施民事行为损害国家的、集体的或者第三人的利益的，应当追缴栓放取得的财产，收归国家、集体所有或这返还第三人。3、效力待定民事行为的种类和法律后果效力待定民事行为的种类序号效力待定民事行为的种类1限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为2无权处分行为3无权代理行为效力待定民事行为的法律后果 第三者追认权 相对人的催告权和撤消权四、民事权利1、债权发生的原因：合同、侵权行为、不当得利和无因管理 不当得利:是没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的事实。取得的不当利益应当返还给受损失的人。

42、 无因管理：是没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失而进行管理或者服务的行为。无因管理人有权要求收益人偿付由此支付必要的费用。2、过错责任的构成要件 过错责任原则是侵权责任的一般归责原则，是对一般侵权行为使用的确定行为人承担民事责任的根据和标准。 其构成要件为：序号过错责任的构成要件1损害事实的发生2行为人实施了违法行为3违法行为与损害事实之间有因果关系4行为人有过错五、诉讼时效1、诉讼时效是指权利人经过法定期间不行使自己的权利，依法律规定其胜诉权归于消灭的制度。超过诉讼时效时间，当事人自愿履行的，不受诉讼时效限制。2、一般诉讼时效为两年，即除法律另有规定外，向人民法院请求保护民事权利

43、的诉讼时效期间为两年。3、特殊诉讼时效分短期诉讼时效和长期诉讼时效。民法通则中规定的短期诉讼时效为一年，包括以下几种: 身体受到伤害要求赔偿的； 出售质量不合格的商品未声明的； 延付或者拒付租金的； 寄存财物被丢失的或者损毁的。 合同法中规定国际货物买卖合同和技术进出口合同适用的诉讼时效为四年。一、 合同法基本概念1、合同的基本原则：合同自由原则、合同正义原则、鼓励交易原则 2、要约：是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合以下规定 内容具体确定表明经受要约人承诺，受约人即受该意思表示约束3、要约邀请是一方他人向自己发出要约的意思表示4、承诺的有效要件： 承诺必须由受要约人向要约人发

44、出 承诺的内容应当与要约的内容一致 承诺必须在要约的存续期间内做出 承诺应以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外。二、法律对格式条款的规制采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一芳应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上的解释，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。三、合同的履

45、行1、合同履行应遵循的原则 适当履行原则 协作履行原则 情事变更原则2、抗辩权是指在符合法定条件时，一方得对抗对方当事人的履行请求权，暂时拒绝履行其债务的权利。抗辩权是债务热对抗债权人的工具。合同履行的抗辩权有三种：同时履行抗辩权、先履行抗辩权、不安抗辩权四、违约责任1、承担违约责任的方式有：强制履行、赔偿损失、违约金2、违约行为的形态有：预期违约、不能履行、拒绝履行、迟延履行、不完全履行、受领迟延五、合同的解释1、合同的解释原则 客观解释原则 整体解释原则 目的解释原则 习惯解释原则 诚信解释原则六、买卖合同、租赁合同、委托合同1、买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的

46、合同。 买卖合同是商品交换的基本法律形式，在双务有偿合同中，买卖合同是最基本的类型。2、租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用、收益、承租人支付租金的合同。3、委托合同是受托人为委托人办理委托事务，委托人支付约定报酬或不支付报酬的合同。一、 物权概述1、 物权定义：是指权利人直接支配物、享受其利益，并具有排他性的财产权利。 物权从性质上讲为绝对权，可以对抗除权利人以外的所有人，有称对世权。2、 物权的效力：排他效力、优先效力、追及效力、物上请求权3、 物权法的基本原则：除社会政治原则之外，物权法本身具有的结构原则包括序号角度结构原则1从物权形式上讲物权绝对性原则2从物权种类上讲物权法定原则3从

47、物权客体上讲一物一权原则4从物权的效力上讲物权优先原则5从物权的变动讲公示原则和公信原则二、 所有权1、 所有权的性质：整体性、本源性、弹力性、永久性、社会性2、 所有权的权能：占有、使用、收益、处分使用权是所有权的灵魂，而处分权是所有权的最终体现。除此之外。所有权还具有排除他人干涉的消极权能。3、 善意取得的构成要件序号善意取得的构成要件1其适用对象须为动产2动产必须是基于有偿法律行为而取得3受让人实际占有该动产4受让人取得财产时须出于善意，即不知情。4、 相邻关系是指两个以上相互邻近的不动产所有人或者使用人，在使用不动产时因相邻各方应当给予便利或者接受限制而发生的权利义务关系，当事人一方基

48、于相邻关系而享有的权利就是相邻权。相邻关系的处理原则：有利生产、方便生活、团结互助、公平合理三、 担保物权1、 担保物权定义是以确保债务的清偿为目的，在债务人或第三人的特定物或权利上设定的一种定限物权。担保物权是为了担保主债权能够实现而设定，如果债务人到期不能偿还债务，债权人有权就该担保物或权利优先受偿。2、 担保物权的特征：从属性、不可分性、物上代位性3、 留置权产生的条件： 债权人合法占有债务人的动产 债权的发生与该动产的占有有牵连关系 须债权已届满清偿期。一、物业权属1、物业所有权是指所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权利。物业所有权是物业产权的中的核心权利，是最完全的权利，是其

49、他物业权利的源泉。2、建筑区分所有权定义： 是指由区分所有建筑物的专有权、共有权以及基于共同关系而产生的成员权所构成的特别所有权。业主对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有和共同管理的权利。其特征： 内容构成的复合性 权利处分的一致性 标的物是特定的空间，而非实体 是人与物的关系和人与人的关系的结合 业主的专有权： 业主的共有权：建筑区划内的绿地、道路以及物业管理用房属于业主共有。但属于市政建设的除外。会所、车库的归属，有约定的，按照约定；没有约定的或者约定不明确的，除建设单位等能够证明享有所有权外属于业主共有。 土地所有权 成员权二、物业管理法律关系1、概述 物

50、业管理法律关系是指物业管理法规调整物业管理社会关系和社会行为时所形成的相关主体间的权利、义务关系。它是现实物业管理社会关系的法律形式，是受国家强制力保护的人与人之间社会关系的一种，体现物业管理当事人、参与者的主观意志与国家意志的结合程度，在形式上表现为特定物业管理关系中各主体享受权利和承担义务的法定状态，是按照物业管理法律法规建立的法律关系。2、物业管理法律关系的要素 物业管理法律关系的主体：可简称业事主体，是指参与物业管理法律关系而居处一定法律境位具有法定身份的享有权利承担义务的当事人。 物业管理法律关系的客体：是指法律关系主体承受的权利、义务所指的对象。客体称为“标的”，是主体所需合法利益

51、的外在表现的载体，它直接反映了人们社会关系最核心的利益关系。各种不同的物业管理法律关系，其客体有所不同。按利益载体表现形式的不同，可划分为物业、权利、行为效果三大类。3、物业管理法律关系的分类 具体种类很多，可按不同的标准划分出多种类型。按规范法律关系的法律部类不同，物业管理的法律关系可分为民事法律关系、经济法律关系、行政法律关系、刑事法律关系四大类。4、 物业管理法律事实是指物业管理法规所规定或认可的，能引起物业管理法律关系产生、变更、终止的客观现象或原因文件。它具有客观性、能动性。5、 物业管理法律责任制度体系主要包括法律责任种类法定制度、法律责任追究和认定制度、 法律责任实现制度 6、物

52、业管理合同 物业服务合同是指物业管理企业接受小区业主或业主委员会的聘任和委托提供物业服务，业主支付物业费用的书面协议。物业管理企业和业主之间是民事合同的双方当事人，是平等的主体，两者之间成立的是民事法律关系，适用民事法律关系的基本原则：平等、自愿、公平、等价有偿和诚实信用原则。所以，物业服务合同是平等主体之间的民事合同，适用于合同的一般原则。 物业服务合同的特征1) 物业服务合同是典型民事合同，它不同于委托合同，是合同十五种有名合同之外的无名合同，是市场经济发展过程中产生的新型合同。2) 物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。3) 物业服务合同是双务合同。4) 物业服务合同是有偿合同，要式合

53、同。第七章 统计学基础知识与应用一、 企业职工的管理统计 实例：序号内容涉及相关细节1统计总体某物业企业职工的全部2单位每个企业的员工3每个单位人员的各方面特征进行统计职务、性别、民族、文化程度等都是品质的标志项目经理、客服经理、技术员等是职务的标志表现，男、女是性别这个品质标志的标志表现年龄、身高、工资、创造产值等都是数量标志30岁、1米75、800元、5000元等都是相应的标志值二、 相对指标的计算1、 相对指标定义：是指两个有相互联系的现象间数值的比率。比如劳动生产率的单位为产品/人2、 相对指标的种类： 结构相对指标：各组总量与总体量之比率，说明各组在总体中的比重。 比例相对数：同一总

54、体中各部分之间同一种指标之比值，用以说明总体之中各局部之间的 比例关系，是否有比例失调问题。计算公式：比例相对数总体内A部分某指标量 总体内B部分同一指标量 比较相对指标：在同一时间不同对象之间的对比 动态相对数：在同一对象不同时间之间的对比 计划完成度相对指标：在一般时间中实现完成数与计划任务数之比值，用以说明完成计划的程度。又称计划完成度。三、平均值1、定义：反映总体在一定时间，地点条件下的一般水平，称为变量列的平均值。2、作用： 反映了变量分布的集中趋势 说明整体的生产水平和经济效果，在大系统中作为该问题的总体代表值。 用以分析现象间的依法关系。 作为评价、决策的数量标准参考值。3、 数

55、值平均数：单位总量指标/标志总量指标4、 几何平均值：见书230页5、 众数：总体现象中出现次数最多的变量值。 四、 补充：1、物业统计工作全过程：数据调查-数据整理-数据分析与运用2、物业统计的职能：信息职能、咨询职能、监督职能3、物业管理统计调查的要求：准确性、及时性、全面性、系统性。4、统计调查的分类：序号分类形式具体分类内容1按照总体范围的大小分全面调查和非全面调查2按照调查的组织形式分统计报表和专门调查3按照搜集资料方式的不同分直接调查、凭证式调查、询问式调查4按照调查的形式可分统计报表、普查、抽样调查、重点调查、典型调查5、调查方案的基本内容有：调查的目的和任务、确定调查对象、调查

56、的时间和时限 调查的组织工作及计划6、 物业统计表的结构：表头即总标题、包括调查对象、特征，位于上方中部 表体数值及文字表达 表脚填报人姓名、日期、说明、解释7、 统计指标是现象总体特征属性的数量表达，非文字表达。主要有：总量指标、相对指标、平均指标。第八章 保险知识与应用一、风险与风险管理1、风险的概念：风险损失的不确定性，它一般有两种含义，一是可能存在损失；二是该损失是不确定的。2、风险管理： 是经济单位透过对风险的认识、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。二、保险的基本要素与职能 保险的基本职能 特定风险事故的存在 多数经济单位的结合 费率的合理计算 保险基金的建立 职能

57、： 保险的基本职能有两个，即经济补偿和保险金支付职能。 保险的派生职能包括融资职能、防灾防损职能。三、保险的基本类型自愿保险和法定保险 财产保险和人身保险 财产损失保险、信用保证保险、责任保险盈利性保险和非盈利性保险 原保险、再保险、重复保险、共同保险。 单一风险保险和综合风险保险 团体保险和个人保险补充：物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险四、保险合同的成立需要经过要约和承诺要个阶段其法律性质在于是双务合同、有偿合同、非式合同、射幸合同五、保险合同基本内容1) 保险人名称和住所2) 投保人、被投保人名称和住所以及人身保险的受益人的名称和住所3) 保险标的4) 保险责任和责任免除5) 保险期间和保险责任开始时间6) 保险价值