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1、敦煌服装部管 理 制 度 汇编二零一三年八月一日目录一 治理制度1二奖惩治理方法8三营业部工作规范11四服装部职员培训手册23治理制度营业部治理制度1. 公司各职员必须明确所属职级工作内容及切实执行、尽职 尽责。2. 所有职员没有经直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离 岗及私自调班，各部门主管应作好考勤记录。3. 店长请假应报直属主管经理批准，不得私自调班或休假， 店长请假必须指定人员代理其职。4. 营业部要坐到商品陈列整齐美观、色泽搭配协调雅致，卖 场布置明快活跃，标签价格清晰醒目， 店堂内外清洁卫生， 给顾客一个舒适的购物环境。5. 营业员要精神饱满、 仪态大方、着装统一整洁、 配证上岗、
2、 微笑服务、 文明用语、 礼貌待客、 定岗守位、 不聚众谈天、不互相吵架打骂、不谈与工作无关的话题。6. 每天上班前要严格考勤， 开店前 10 分钟，组织召开班前会， 总结前一天的工作，安排当天工作，要求职员必须熟悉柜 台所有商品。7. 营业部职员只同意带小便包上班，营业部各电器设备要保 障正常使用，要注意合理节约用电、用水、不同意私自使 用电器或存放私人物品，公司电话不得作私人用途。8. 店长负责开关门，首先要求职员作好商场内外、柜台内以 及商品的清洁卫生， 查看商品陈列、 来货登记、 新货上柜、 配货、销售情况、返修、订货登记情况、收银情况以及其 他遗留问题，当前交代清晰，认真认真作好接待
3、工作。对 货架上的商品每天要进行清洁。9. 顾客需要商品时，要及进取出以供顾客选择，用热情、诚 恳的语言向顾客介绍商品的规格、性能、商品质量和产地 等方面的知识， 使顾客多方面了解商品， 满足自己的需要， 坐到多拿不厌，多问不烦，语言亲和。10. 营业后，要面带微笑，站在自己的岗位上，顾客进店有 招呼声、询问有解答声、离去有道不声，用热情真诚的 态度迎接每一位顾客。11. 顾客较多时，要按照接一、顾二、招呼三的原则，有程序 地、灵活地照顾好每一位顾客，不冷落、不怠慢顾客。12. 顾客选好商品后，要关心顾客包装好商品，以便携带，收 款找补要唱出声， 钞票货要送到顾客手里， 要有文明的道 不语。1
4、3. 当顾客所购商品出现质量问题或顾客对商品不中意时， 要 热情接待，不得推脱，耐心解释，讲清理由；严格遵循公 司承诺，灵活处理做好售后服务工作，保障公司信誉。14. 营业结束后， 要耐心接待最后一个顾客， 不得督促或有不 耐烦表现，要整理好商品，做好清洁，检查好防盗设施， 关闭照明电器，安排好值班人员。一切妥当后，营业员和 收银员方可离开。15. 营业部职员要服从统一治理， 组与组之间， 柜与柜之间要 分工合作， 不得各自为阵， 要树立大局观念和公司利益为 重的思想。16. 营业部每月必须盘点一次，清理物资、核对账目，有差错 要追查责任。17. 营业部每月召开一次总结会， 公布本月的违规违纪
5、名单和 处理意见，提出存在的问题，对工作认真负责的、有突出 表现的要给予鼓舞和奖励，并安排好本月的工作。18. 营业部要长期坚持“营业员十不准” ，“待客七大用语” ， “待客十大忌语” 。19. 上班必须穿工作服，不得在公共场所有不良表现，以免 阻碍公司形象。20. 营业员午餐，晚餐时刻 40 分钟。店长合理安排，轮流进 餐，但不得在店内用餐。21. 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督 察，不得抗拒，上级主管、领导、店长有权检查职员携 带物品。22. 营业部不同意职员吸烟、读书报杂志、化浓妆、带大包 进店或在顾客面前做不良动作。23. 营业部严谨私自赊销、借送商品（业务签单除外
6、） ，代他 人出售商品，签单商品必须由总经理审核批准。24. 未经同意不得擅自更改商品价格， 不得私自让利给顾客。25. 本公司营业额、操作程序严谨外泄。26. 不得出现偷窃行为、挪用营业额或做假账行为。27. 营业员按规定作休，国家法定节假日、周六、周日不得休假。28. 职员购物优惠政策：一年在门市可享受五样八折优惠，但必须经店长同意。二、营业员十不准1. 不准与顾客顶嘴、吵架、冷落、怠慢顾客。2. 不准因结账、上货、点货和交接班而不接待顾客。3. 不准坐着接待顾客和随便离开工作岗位。4. 不准在柜台吃东西、 干私活、看书报杂志或与客人长谈与 工作无关的话题。5. 不准挪用、借用营业款和私自
7、赊销商品。6. 不准私分营业外收入和代他人销售商品。7. 不准东依西靠、谈天、打盹，对客人做不礼貌的动作。8. 不准讲粗话制造混乱，挑拨离间、打架。9. 不准穿拖鞋和衣着不整洁上班。10. 不准泄露公司商业信息和机密。三、热情接待的七大用语1. 欢迎光临。2. 是的（好的）、我明白或我了解。3. 对不起、专门抱歉。4. 请稍等，请慢走。5. 让你久等了6. 感谢您。7. 欢迎下次光临或欢迎下次再来。四、十大待客忌语1. 到底买不买、不买就不试。2. 里面的货都一样，没什么好挑的。3. 不明白，我不清晰。4. 价格贴着，自己看。5. 没有看见我正忙着。6. 我们要下班了，快点买。7. 不用挑了，
8、你穿着不合适。8. 没有，卖完了。9. 保证没有问题，不用挑了。10. 特价品，概不退货。五、商品质量和售后服务部治理制度1. 业务部、营业部要严格检查所购进商品的合法手续， 坚决 杜绝三无产品和假冒伪劣商品进入柜台， 如发觉质量不稳 定的商品，要立即停止销售。2. 营业部要成立售后服务部， 有专业维修人员， 专人接待和处理售后服务工作。3. 维修人员要在最短时刻内维修顾客返修的商品， 并做好返 修商品的整洁工作。4. 维修人员要认真钻研业务， 掌握维修设备的使用， 熟悉商 品的材料和维修材料性能，合理使用，保障维修质量，维 修工艺，维修时刻。5. 维修人员要语言亲和， 服务热情， 耐心地向顾客解释出现 的问题。六、请假制度1. 事假：因事必须由本人处理者，须请事假。职员事假全年 累计不得超过 7 天。2. 病假：因病必须治疗或休养者，须请病假。病假全年累计 不超过 1 个月。3. 婚假：职员因结婚，请假不超过 7 天。4. 丧假：职员直系亲属丧亡时，请假不超过 7 天。5. 职员请假应事先填写请假条， 经部门经理批准后 （营业部 经理报公司负责人批准） 始为准假。 凡未经准假擅离职守 或缺勤者，（除确因临时急病或重大事故证明属实除外） 应以旷工处理。
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