中国保险业顾客满意度调查研究报告

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1、中国保险业顾客满意度调查研究报告 中消研（2004）问卷调查结果分析 引言 随着中国经济改革的进一步深化，保险与社会保障在经济发展与社会进步中扮演着越来越重要的角色。但同时，伴随着社会转型和经济体制的转轨，中国保险业自身的发展也面临着诸多新的风险。如何识别、估测及管理这些风险，将成为未来保险与社会保障事业发展的重要一环。 在2004年6月份我们进行了一项问卷调查活动，其主要目的就是为了进一步了解中国保险业的发展状况以及不同群体对中国保险行业发展中所面临风险的感知程度。通过对问卷调查结果的分析，我们希望可以为保险以及相关监管部门进行决策提供一些参考，为公司管理层确定发展战略提供一个依据，为研究人

2、员的理论探讨提供一些思路。 本次问卷共计发放150份，回收70份，回收率为46.67，问卷的被调查对象涉及中国保监会、保险公司、保险中介机构、学校科研机构、媒体等各个方面，具体如下： 表1：中消研2004问卷调查对象构成 一、背景分析和保险产品的基本情况 1、背景分析 保险产品的设计与销售，主要受宏观因素（如人口、经济、自然、技术、政治、法律、社会文化等）、中观环境（如行业结构、竞争者类型、替代品状况、顾客群体等）和微观环境（如保险公司自身组织管理水平等）的影响。 （1）宏观因素 随着中国经济的快速发展、体制变革以及人民收入水平的大幅提高（见图11 ），人们的消费观念发生了很大变化。重视投资、

3、运用更合理有效的方式和方法来规避和转移风险，提高自己的福利水平，逐渐成为人们的共识。同时由于有关保险的宣传，我国居民的保险意识也在不断提高，保险市场得到了较大发展。数据显示，我国的保险密度和保险深度分别从1998年的12.6美元和1.57，提高为2003年的34.8美元和3.33。在作为一种风险转移工具的同时，一些保险产品还具有一定的投资性质，在一定程度上能够满足人们投资理财的需要，也成为其受到广大消费者的青睐的一个原因。同时随着保险行业相关法律法规的不断出台，保险监管制度的逐渐完善，中国保险业得以发展的外部条件进一步改善和提升。 （2）中观环境 截至2003年年底，全国共有保险公司61家，其

4、中：国有保险公司5家，中外合资保险公司19家，外资保险公司37家，专业保险中介机构705家。保险市场初步形成了以国有商业保险公司和股份制保险公司为主体、政策性保险公司为补充、中外保险公司并存、多家公司竞争发展的新格局。 （3）微观环境 随着中国人保、中国人寿、中国再改制工作的完成以及中国人民财产保险股份和中国人寿保险股份相继在香港和纽约成功上市，中国的国有保险公司的体制改革得以不断深化。通过股份制改造，吸引外资和民营资本参股，改善公司治理结构，建立现代企业制度，提高保险公司的抗风险能力，增强了保险公司的竞争能力。 2、保险产品类型的选择及其购买方式 通过本次调查（见图12）我们发现，在被调查者

5、中有90的人购买了保险以及相关产品，虽然被调查者中多数与保险业有着一定的联系，但也从一定程度上说明了我国人民的保险意识较之从前有了很大的提升，不仅有较强的保险需求，且对现有保险产品有一定的信任度。在调查这些消费者主要购买什么保险产品以及如何购买时，我们得到了以下的结果： 从保险产品的购买情况来看，在五种主要购买方式中，购买人群中选择最多的为主动购买（占总体的44.3），这说明这部分人群中保险意识相对较高；在其所购买的产品类型中，健康险（占23.28）、人寿险（占22.75）、意外伤害险（占21.16）三者所占比例最高。 关于被调查对象如何了解到与保险有关的知识和信息，统计结果显示：主要的途径包

6、括相关书籍（33.77）、报刊杂志（17.53）、互联网（15.58）和保险公司发放的宣传材料（14.29）（见图13）。之所以出现这样的统计结果，一个很重要的原因在于本次调查的对象是论坛的参加者，这些人文化层次普遍较高，且与保险业本身有着或多或少的联系，因此他们了解保险知识的途径主要是通过阅读书籍。而普通民众了解的主要渠道仍应该为报刊杂志，当然，互联网对于年轻人了解保险知识的作用也是不容忽视的。这也提示我们，保险公司在进行产品宣传和推广的时候，一定要进行市场细分，针对具体的目标客户采用恰当的宣传方式，从而达到更好的宣传效果，将潜在的购买力转化为现实的消费。二、保险业发展基本状况 作为国民经济

7、中发展最快、最具有活力的行业之一，改革开放20多年来，我国保险业保持了30以上的年均增长速度。保险业作为资源配置的重要中介之一，成为推动经济发展、政府宏观调控、市场监督、稳定社会的重要手段，在经济生活中发挥着越来越重要的作用。分析近年来中国保险业的发展历程，可以得到以下几个重要的特征： 1、发展速度快 据统计资料显示，2003年我国全国保费收入3880.4亿元，同比增长27.1。其中，财产险保费收入869.4亿元，同比增长11.7；寿险保费收入2669.5亿元，同比增长28.7（见图21）。快速发展的中国保险市场同中国的资本市场、货币市场越来越紧密地联系在一起，在构建和完善中国的要素市场体系中

8、发挥着日益重要的作用。同时，作为中国社会保障体系的一个重要组成部分，保险业在有效缓解政府压力，提高社会保障水平以及增进人民福利水平方面也起着不可或缺的作用。 在被问及对于目前中国保险业的发展速度的看法时，调查结果显示：有超过45.59的人认为中国的保险业发展速度较快，约23.53的人认为中国保险业的发展速度适中，约23.53的人认为速度过慢，仅仅有7.35的人认为发展速度过快（见图22）。这表明人们对于中国保险业的发展速度的看法和保险业发展的实际情况是基本吻合的，多数人对保险市场的发展持积极乐观的态度。 2、保险业的发展对于整体经济健康运行意义重大 随着保险业的发展，其对于整体经济发展的作用得

9、到进一步发挥，在社会中的地位也有所提高。根据2003年年底的统计数据，在经济补偿方面，2003年我国各保险公司共支付赔款和给付841.01亿元，同比增长19，保险公司的及时赔付，在保证正常的生产生活秩序方面发挥了积极的作用；在资金运用方面，截至2003年底，保险资金运用余额为8378亿元，其中，4549亿元转化为银行存款，3828亿元转化为投资，保险资金已经成为资本市场重要的支柱，保险公司也成为资本市场重要的机构投资者；在社会管理方面，各保险公司积极承担起各项社会责任，在提高人民生活水平，安定人民生活方面发挥了积极作用。然而，对于保险在中国目前经济与社会发展中所起的作用，人们显然仍不太满意。本

10、次调查的结果显示，约有64.29的人认为保险在中国目前经济与社会中的作用还没有充分发挥，没有起到其应有的作用，应进一步加强；32.86的人认为基本上发挥了其应有的作用；仅仅有1.43的人认为很好的发挥了其应有的作用；还有1.43的人认为还说不清楚（见图23）。这表明，尽管近些年我国的保险业发展很快，但是人们对于保险业还是有着更高的要求，希望它在整个国民经济中发挥更多、更加重要的作用。 3、保险业面临的风险因素变化趋向 虽然凭借良好的国内国际环境，中国的保险业一直保持着良好发展的势头，但是在发展过程中，也仍然面临着许多风险，存在着许多亟待解决的问题。 当被问及过去5年我国保险业面临的主要风险和未

11、来5年保险业面临的主要风险时，我们用了相同的选项，得到了以下的结果：（见图24）（1）影响保险业发展的因素将有所变化。在调查中，在关于过去5年影响我国保险业的风险因素中，排名前三位的是：企业自身的问题、监管制度、外部市场不完善；而在未来5年内，情况却是：企业自身的问题、外部市场不完善、保险代理人的问题。这表明尽管其它一些因素会对我国保险业的发展产生一定的影响，而且这些影响因素将随着情况发生变化，但保险企业自身治理结构的完善、风险控制机制的建立和规范化经营始终是关系到我国保险市场能否健康发展最核心的因素。 （2）所列各种因素在未来对保险业的不利影响都在下降。通过观察下图，我们不难看出，每个风险因

12、素在未来对于保险业的影响的分值都在下降，这说明人们对于目前中国保险业的发展方向和取得的成果还是给予了充分的肯定，并且对于未来中国保险业的发展充满了信心。 （3）由于监管制度不完善而对保险业的不利影响下降最快。这说明，在完善我国保险监管体系、为整个行业发展创造一个良好环境方面，我们取得了一定的成绩，这使得人们相信在未来一段时期，由于监管不完善而带来的不利影响也将大大减少。 4、区域发展不平衡和收入差距拉大对于保险市场的影响 我国正处于经济转轨时期，区域发展不平衡和收入差距拉大是目前经济发展的一个明显的特征，针对这个问题我们的调查结果如下（见图25）： 被调查者普遍认为，这一问题对于投资类型的产品

13、影响较大，这也和我国目前的情况基本相符合。同时由于区域发展不平衡和收入差距拉大，会导致一部分人的可支配收入增多，在短期内会增加保险产品总量的需求，同时对于财产险的需求也会加大。但也有被调查者在问卷中指出，从长期看，这一问题可能对保险业产生不利的影响，原因在于长期的不平衡发展和收入差距过大会影响整体经济的运行，从而在总量上会缩小保险市场的总体需求，进而降低对于各个险种产品的需求。三、社会保障制度转轨面临的主要问题 社会保障制度的改革也是2004年的一项重要议题。国家建立的强制性的基本社会保险、以企业为单位自愿建立的补充保险和企业年金、以及个人购买的商业保险构成我国未来养老与健康保障体系的重要组成

14、部分。在大力发展商业性保险、健康保险的同时，对社会保障也必须给予高度的关注，从而在整体上提高社会的保障水平，增进人民福利。 针对我国社会保障制度转轨面临的主要问题，我们在问卷中专门设计了一道问题，调查结果如下（见图26）： 该项调查结果显示，人们更加关注的是社会保障的公平性问题，其中如何扩大社会保障的覆盖面成为人们关注的焦点和难点问题。这表现在调查结果中显示的，农村人口的社会保障和低收入者的社会保障两个问题被认为是最重要的，分别为31.71和32.32。此外，如何完善现行养老保险制度，建立可持续的养老保险机制仍然是人们所关心的问题。有18.90%的人认为个人账户的空帐问题是我国当前社会保障制度

15、转轨面临的主要问题，而关注如何解决转轨成本的问题的人数达到17.07。不可否认，这两个问题有着十分紧密的联系。而选择其它问题的为0，说明问卷中所列出的问题集中体现了我国社会保障制度改革的关键点。 四、保险公司的经营与管理 为了更好地了解目前我国保险公司本身存在的一些具体问题，我们还进行了以下的问卷调查： 1、保险公司的风险管理 对于保险公司风险管理重点这个问题的理解，被调查者的意见比较分散（见图27），这或许与我们仅要求来自保险公司的人填写此项内容，而保险公司的人又来自不同部门，因此对于本部门熟悉的问题自然被赋予了较高的权重有关。同时也说明保险公司的经营管理水平应该从多方面提高。从调查结果我们

16、还可以看出，资产管理、内部风险管理、市场投资是三个普遍被认为最主要的问题，应当给予格外关注。 在调查中我们还发现，70.59被调查者所在的公司每年要邀请外部机构进行审核，57.14被调查者所在的公司内部组织专人进行业务流程的设计，39.29被调查者所在的公司邀请相应的专业机构进行设计，所有的这些调查数据都说明了我国保险公司内部的风险管理意识在加强，各个公司都在积极开展工作加强内部风险管理和控制，保证企业的稳健运行。 2、保险公司的人力资源管理 人力资源管理是保险公司经营与管理的一个重要组成部分。对于这一问题的调查，我们主要是透过人才培训这一具体问题来考察的，之所以选择这一角度的原因在于，专业人

17、才匮乏是影响我国保险业未来发展的一个核心因素。 中消研课题组针对保险公司的员工培训问题的相关调查结果如下：虽然我国保险业通过职业资格考试、国际专业机构培训、高等院校合作培训和内部教育培训等多种方式，但是从调查的结果来看，员工总体可以感受到的学习培训时间还是比较少的（见图28）。其结果是，新员工教育培训时间不够，只有通过以后工作经验的缓慢积累；老员工没有一个合理的培训计划，其工作能力的提高主要依赖于自己工作经验的积累。由此导致公司人员总体素质提高缓慢，在一定程度上将制约公司的长远发展，只有建立一个行之有效的培训机制，才可以保证员工可以及时更新自己的知识结构，掌握更有效的管理手段，提高公司的整体效

18、率。 调查还涉及到人才流动对于未来保险公司发展的影响这个问题。结果显示，50的人认为，人才流动仍在可控制范围以内，但是需要加以注意；46.15的人认为冲击很大，需要格外关注；仅仅3.85的人认为影响不大。随着保险业的快速发展和保险市场新的主体的加入，保险人才的流动会进一步加大，如何管理和应对这个问题将直接关系到中国保险业的持续健康发展，调查的结果也显示了人们对于这个问题的重视。 3、应对来自外资保险公司的竞争 根据WTO规则，我国将逐步开放国内的金融市场。“入世”以来直至2003年底，我国共批准3家外国保险公司进入，10个外资保险公司营业机构开业，允许外国非寿险公司在华设立独资子公司，允许在华

19、的外资非寿险公司向国内客户提供除法定业务外的全部非寿险服务，对外开放城市增加到15个，所有这一切都表明，我国保险市场对外开放的步伐将进一步加快。 针对中资保险公司能否在与外资保险公司在竞争中生存与发展的问题，问卷专门就中、外资保险公司的竞争优势对比进行了调查。 从以上对比中不难发现，在资金、经营服务、产品、人才技术、商誉等方面，中资保险公司都落后于外资保险公司（见图31）。而在被调查者看来，中资保险公司的竞争优势主要体现在国家政策、对国情了解和业务网络上（见图32）。而这些优势将随着我国加入WTO，外资保险公司逐步完成本土化以及我国政府给予它们国民待遇之后而逐步消失，如果在入世的准备期之内，我

20、国的保险公司没有充分准备，缩小相关的差距，那么，外资保险公司的进入必然会对我国的保险市场产生巨大的冲击，严重的将可能影响到我国保险公司的生存和发展。 对于影响中资保险公司竞争优势发挥的瓶颈一项，调查结果如下（见图33）：通过调查我们发现，主要的制约瓶颈是管理水平、员工素质以及保险公司自身的风险意识，而这些方面综合起来就是保险公司自身的内部治理结构问题，需要保险公司自身加强管理和提升。 五、结束语 总而言之，通过此次对保险公司顾客满意度的调查，从一个侧面反映了人们对于当前我国保险业的发展状况的感性认识以及对未来保险业发展所面临的核心问题的一些看法。 在问卷的设计思路上，我们力图把保险业发展和社会

21、保障制度的变革放在整个中国经济社会转型和对外开放的大背景下。问卷在宏观层面上分析了我国保险业目前发展速度、在整个经济健康运行中所起的作用、保险业面临的风险因素变化以及区域发展不平衡和收入差距拉大对保险业发展的影响，探讨了我国社会保障制度转轨所面临的主要问题。同时还从微观角度考察了我国保险企业风险管理的重点、人力资源的情况以及与外资保险公司竞争中所面临的机遇与挑战。 问卷得出了一些有价值的结论。例如，调查结果显示，我国保险市场在转轨时期面临的风险因素将发生变化，内资保险公司要尽快地适应这些变化，同时在与外资保险公司的竞争中赢得先机，关键是要进一步完善自身公司的治理结构、建立风险控制机制和规范化经

22、营机制。对于社会保障的调查结果则显示，转轨时期，人们对社会保障的关注更多地侧重于农村人口和低收入人群的社会保障，这需要引起相关部门的高度重视。 需要特别说明的是，此次问卷是在“中国人力资源调研网”上发放的，问卷发放对象主要包括各保险公司、保险中介机构、保监会及高校、保险研究机构和保险行业相关新闻媒体的专业人士，因此，本问卷的统计结果反映的是保险业内人士对处于转轨时期的中国保险市场发展现状及未来发展状况的看法，具有较强的专业性，这也是本问卷区别于其他保险市场问卷调查的一大突出特点。 最后，我们对所有参与此次问卷调查的人士表示衷心的感谢，统计结果的准确性和相关结论的得出正是建立在他们的积极参与和认真填写问卷的基础之上的。同时，我们也希望，这份问卷调查结果分析能够起到管中窥豹的作用，对于监管部门的政策制定、保险公司经营策略的选择及专业人士的研究工作有所帮助。