物业处理小区矛盾操作指引.docx

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1、物业处理小区矛盾操作指引常见的社区主要矛盾：1、养宠物2、违章搭建3、晨练和打麻将的噪音4、在楼道及商业街的乱摆乱放5、高空抛物6、业主家人捡垃圾处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理 记录表,详细记录处理过程,居委会、业委会等相关人员参与情况, 以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。图片 在商铺装修之前,物业服务中心还应与之签订商户管理服务协议书 和商户管理公约。图片高空抛物的投诉处理图片1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档:1）突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为 人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或

2、使用 人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他 人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。2）将高空抛落的物品进行展示,警示住户，在小区醒目位置上张贴 有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。3）积极与当地居委会/社区工作站（街道办事处）开展多种形式的公 民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空 抛物案例报道，拓宽信息共享平台。2、加强现场监控，发现问题及时制止,并进行劝服，做到防患于未 然。3、一般来说,高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场， 往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维 护自己的权益

3、，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引 导的步骤分为：认同感受一责权解析-探讨解决办法，按照三步走的 思路逐步引导受害者能认同我方观点。遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会 /社区工作站（街道办事处）协调处理，在达成意见的基础上，物业 服务中心还应相继开展一些服务工作:例如针对性地张贴温馨提示。【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会/社区工作站（街道 办事处）、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】、上 门走访、对重点部位进行监控录像（避免侵犯隐私权X加强现场岗 位监控等。对于高空抛物

4、伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合 公安机关取证。图片捡垃圾投诉处理图片1、现场安全岗位管理1）发现本区域内有人捡垃圾时，现场安全员应上前主动询问捡垃圾 者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为, 不说侮辱人格的话。若不是本住宅区内的客户，安全员应立即制止并劝其离开，并对所拾 捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理。2）对业主家属捡垃圾，安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办 法，给业主造成一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场 岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开。在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡 视区域时,现场安全

5、员应及时通知其他岗位进行跟踪处理,了解其住 处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。2、全程跟踪管理、服务1）物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据，准确了解捡垃圾 者的住处、生活背景，及时向居委会/社区工作站（街道办事处）反 映居民的生活状况，出谋划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办 事。例如：居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服 务中心可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对 家庭困难的客户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃圾者 感觉到物业服务中心是在服务关心业主。2）挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士， 物

6、业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来，成立 社区环保义工队，统一ft带标识，进行社区环境清理工作。宠物饲养问题处理图片1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛 放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的 关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲 养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统 计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、 类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注

7、意宠物的管理。4、在小区公共区域,应建立醒目的标识,提请业主管好宠物,适当 的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便 清理工作和解决宠物大小便问题。5、投诉处理1）引导投诉人应把握好几个环节：A. 向客户说明物业服务中心前期所做的努力。B. 向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。C. 婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制 执行权，工作具有局限性。D. 告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委 员会或街道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政 职能。E. 介绍深圳市政府出台的相关性法律文件，可参照的法规文件

8、有： 深圳经济特区市容和环境管理条例等。2）如何引导被投诉人：A、告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角 度考虑问题。B、一起商讨解决办法,并提供必要的帮助。C、可能时，要求其给投诉人道歉。D、必要时,向其暗示可能导致的法律的纠纷。图片违章搭建的投诉处理图片1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行 违章搭建的房号，进行备案。2、在入住期间）等政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中, 加强对违章搭建的宣传。3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有 无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点 巡查，及早发现，及时处理。

9、4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无 能进行搭建的材料，对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。5、加强装修巡查,不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都 应及时上报，防止违章搭建进行。6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突， 必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟 通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物, 保持小区的外观统一。7、在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违 章搭建者下发整改通知书,限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进

10、行拍照取证并存档，也可请业委会或居委 会/社区工作站人员到现场证明。8、对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点 户数,拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/ 街道办事处等政府主管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时 上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发限 期拆除决定书。9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动,定期向公司领导汇报 进展情况。主管部门实施违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部 门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业服务中心人员不能 参与拆除行为。10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰

11、 乱物业服务中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤 害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。图片晨练噪音的投诉处理图片1、在项目前期介入时,建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并 注意晨练场所设置对其他业主的影响。2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地 开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区文明公约。3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、 活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站（街道办事处）留存T分。4、落实现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，避免影响升级。5、宣传

12、公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展宣传日为 主题的丰富多彩活动,提高社区居民的思想道德意识。6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题 时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：1 ）跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居委会/ 社区工作站的服务范畴,带领纠纷双方去社区工作站协调解决；2 ）主动找居委会/社区工作站（街道办事处）民事调解员到现场协调 处理，并知会公司相关领导，留意事态发展。7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找 合适的场地，减少对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当 的晨练场所，减少噪音影响。图片乱摆放物品的投诉处理

13、图片1、在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及业主公约、 文明公约的相关约定和乱堆放带来的危害性。2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立请勿乱扔乱放 字样标示牌，最好是图文并茂。3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活 垃圾乱扔乱放等,保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或通知 专人跟客户沟通并处理。若客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及 时发现，安全员（保洁员）可在显眼处张贴温馨提示，连续三次 温馨提示,客户还不能自行清理的，物业服务中心可清理其物品（有 一定的法律风险,慎重）,编号并存放于仓库，认领时，客户需签字 确认,若其再次违反

14、,当即清理。4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组,定期或不定期抽查公 共场所（包括商业街）的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及 商业街的舌L摆放现象进行及时整顿清理，发现一个清理一个，特别是 商业街的管理，物业管理圈。应采取政府管理和企业管理相结合的管 理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订门前三包责任书， 张贴在各商铺门前。同时,建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加强 与城管办的联系，对一些不听劝阻,经常乱摆卖的商户,联系城管办 进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商铺，物业服务中心可给其颁发*文明商户”的牌 匾。5、加强与住户、商户的沟通，体现寓管理于服务之中”的管理思 路。解决一些住户、商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、商 铺的宣传效果不佳，物业服务中心可重新更换商业街的导示牌,让商 户感觉到物业服务中心在为其做免费广告,制作广告栏,让商户在广 告栏内优惠张贴广告。6、在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业服务中心应严格按照公 司体系文件的管理办法实施。