高效沟通回应术

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1、高效沟通回应术守一归零 编写一、 NLP思维理解层次模型在谈关于对话交流、沟通回应方面的高效技术之前，我们先来了解一下NLP身心语言程序学关于思维理解的逻辑层次。这种关于大脑在处理事情及问题时有六个逻辑层面，简称为：理解层次。精神灵性 WHO ELSE我与世界的关系身份认同 WHO AM I我是谁信念价值 WHY为什么能力情商 HOW TO DO如何做行为语言 DO WHAT做什么环境外界 WHERE&WHEN时地人事物如果对信念与价值观进行细分，可以分成：信念、价值观、规则三方面，由此思维逻辑层次进一步细分为八个层次。另外，考虑到整体性、一致性，有人也将“精神灵性”翻译为“系统”。由此，我们

2、再重新审视一下这个层次模型，并且从外往内、从低层次往高层次排列如下：环境 外界的条件和障碍；做什么，有没有做？行为 前两项相对外在，用肉眼就可以看出，列为“身体（生理）”方面。能力 如何去做，会不会做，选择、能力与情商水平。规则 具体的行为准则，如规章制度，应该的行为标准。价值 内在的价值追求，内在的需要，实现的深层目标。信念 应该如何，必须怎样的原则及想法。中间四项属内在范畴，对应“思维情感（心理）”身份 我是谁，我以什么身份去实现目标。系统 后两项最为深层隐蔽，对应“精神追求（灵性）”，“身心灵合一”“一体八层次”。 NLP理解层次 对话举例：孩子考试成绩不好环境 老师说：这不是他的错，教

3、室里的噪声很多。 家长说：那所学校本来就不怎样的，我早说那些老师差劲啦。行为 老师说：他这次准备得不好。 家长说：前天晚上，孩子玩游戏玩太晚了。能力 老师说：他对数学一向都领悟得很慢。 家长说：这孩子就没好好做过数学作业。信念 老师说：考试不太重要，重要的是他对学习有兴趣。价值 家长说：他肯天天上学，能顺利毕业，就谢天谢地了。身份 老师说：他不适合学数学，他太笨了。 家长说：他就是蠢，天生不是读书的料。系统 孩子的一生际遇，人民群众与历史说的算。了解和运用大脑处理事情及问题的六个或八个逻辑层面，有助于我们帮助自己和他人找出问题或困难的所在层次，用相应的或更高一些的层次去理解、启发和调整原有的观

4、点，极有可能更快更有效地找出解决办法。二、NLP对话回应术在NLP思维理解层次模型的基础上，NLP发现交流对话中总是存在设立框架以及换框的情况，NLP进一步发展出14个语言回应技巧，简称“回应术”。这个14个回应术，分别是1正面动机、2重新定义、3后果、4另一个后果；5向上分类，6向下分类，7比喻隐喻；8调整框架大小、9准则层次；10现实检验策略，11反例，12反击其身；13另一世界观，14超越框架。为了记忆方便，并且也考虑实用高效，结合本人的体会，整合其他门派的实用技术，我重新做了归类和调整。设框技术，即建设、设立一个新框架：1、 理解、表达出该言行背后隐藏的正面动机；2、 对该言行的概念或

5、含义进行重新定义，重新解释，重贴标签；3、 为该言行导致的可能后果赋予一种正面或积极的意义；4、 换个角度，为该言行可能导致的另一后果赋予积极意义。调框技术，即调整框架的大小、位置、层次、背景等内容：1、 调整框架大小，可放于不同场景不同视野不同时间进行调整、对比；2、 调整话语针对的思维逻辑层次，在8个思维层次中进行对应及改变。换框技术，狭义的换框技术，仅指更换框架所属的类别：1、 向上分类；2、 向下分类；3、 平行分类，即采用比喻手法、隐喻故事等形式表述。破框技术，即打破、破除原有的框架：1、 用现实检验策略对该言行进行质疑，提出疑问；（辨识身份认同系统）2、 举出对方言行所表达的相反例

6、子；3、 直接批判对方的言论，反击其身，指出对方逻辑推理方面的漏洞或不足。越框技术，即超越对方所预置的框架，另起炉灶，实现更高更新的跨越或飞跃；1、 提出另一世界观，与对方的世界观明显不同，富有启发意义；2、 超越对方表达层次，高屋建瓴，深刻洞见，醍醐灌顶，警醒对方。这五大换框技术中的“反击其身”“超越框架”及“准则层次”“正面动机”“后果及意义”“世界观”等回应技巧，本质上都是针对思维理解模型而做出的层次分析与判断，并进一步去调整或改变其逻辑层次，这些都会触发注意力转向不同的思考层次。以下是14种回应技巧五大换框架技术的应用例子：我已经持有这个信念这么久了，很难改变。1、设框正面意图：我非常

7、赞赏和支持你对自己的诚实的愿望。对改变信念持现实的态度，这非常重要。我们来现实地看看这个信念，要改变它需要什么。2、设框重贴标签：我同意要超越熟悉的界限一开始会觉得有些不习惯。3、设框正面后果：预期到某些事很难，你最后做的时候会发现其实容易得多了。真正承认我们的担心，会让我们能够放下它而专注于我们真正想要的。4、设框另一种正面影响：问题主要不在于改变信念，而是让你的世界观与现在的你一致，更新它就可以了。5、调框改变背景：你可能不是第一个或唯一这样想的人。若干年后，你可能很难想起你有过这样的信念。我确信你的孩子会很欣赏你改变这个信念的努力，而不是把这个信念付给他们。6、调框理解层次：个体的一致性

8、和完整性，值得我们付出任何努力去实现。7、换框向上归类：过去不一定能准确地预测未来。知识与自然更新的过程重要联结时，可以快速发展。8、换框向下分类：或许，与其试图马上改变整个信念，不如一点一点地改变，那样更容易更有趣。9、换框平行归类（比喻隐喻）信念就像法律一样。只要有足够多的人为新的东西投票，再老的法律也可以被迅速改变。10、破框现实检验策略（质疑）：当你想着改变这个信念时，会看到或听到什么，让改变显得很“困难”？11、破框举出反例：多数其他心理过程（如记忆），都是随着时间弱化而不是变强的。我已经看到，当人们得到适宜的经验和支持时，可以立刻建立和改变很多信念的。12、破框反击其逻辑：改变信念

9、的困难主要是时间问题，那持有这个观点多久了。13、越框提出另一种世界观：艺术家经常把他们的内心挣扎变成创作灵感的源泉。我想知道，你改变信念的努力，可能给你带来哪种创新？14、越框超越原有框架所在层次：也许你的这个信念，是让你停留在这里的好借口？也许，你现在的方式中有你喜欢的地方，或者有些部分你喜欢？换框重组举例二：写作“苦恼”的框架重组法我不知道该如何开头。重组：又不是在洗澡！即使是洗澡也不必一定要从头开始洗到脚。我不需要从开头写起，我可以先写拿手走的部分，再来写开头。（换框、破框）我觉得自己什么也写不出来。重组：写不出来，但我能说得出来！OK,我现在就来说说我的想法以及我过去的做法。既然能说

10、出来当然也就能把它变成文字写出来，别对自己要求太高了，我只需要把自己知道的写下来就OK了。（换框、设框）如果周围环境不好，我就写不下去。重组：我能够在任何不同的环境下成功地完成写作，这是我的选择。（越框）本来打算今天完成的，却又拖延了一天，我真懒惰。重组：好事多磨嘛！说明我已养好了精神，该是我发挥能量的时候了！好戏总在后头！哈哈！（调框、破框）我没有写作的天赋，写作对我来说太难了。重组：写作能力并不是出自于天赋。因为，我们刚生下的时候，哪有什么天赋写作能力？连自己的名字都不会写！所谓的天赋，只是时间和努力的结晶，只要付出足够的时间和精力，我就可以完成这件工作。（破框、换框）我在写作时追求完美。

11、重组：天下没有“完美”的作品。因为任何事情都可以不断地改进，所以就没有“完美”的一天。因此我只要尽力而为，拿出行动，它就叫做完美！（破框、设框）我没有按计划开始写作，也许我该把这个计划取消了。重组：太好了！我将改进这个计划：在更短的时间里采取更大量的行动，这将是一个刺激的挑战！（破框、换框、越框）在我没有彻底了解这个题目之前，我无法动笔。重组：地图不是实际的疆域。永远都没有“彻底了解”这回事，如果一直等下去，等到“彻底了解”，那才叫“愚蠢+失败”，我现在就行动，先写下我已知的部分。（破框、换框）我没有灵感与创意。重组：你见过“灵感”和“创意”是长得什么样的吗？我可从来都没有见过它到底是什么样儿

12、的。我只相信：我是写作专家！我是写作高手！我是写作大师！我是写作天才！写作对我来说轻而易举！（破框、设框）三、延伸的换框技巧意义换框法 环境换框法 肯定正面法 先跟后带法四、语言检测模式有体会再续写了。高效沟通回应术 守一归零 编写为何会误解答：NLP的研究发现，在我们与外界沟通的时候，大脑需要对信息进行不断地加工处理，如同经过至少三道“门”或三重“过滤网”。这三道门就叫“删减省略”、“扭曲变形”及“归纳总结”之“门”或“网”。这三重过滤网是大脑处理加工信息的三个功能或程序。从某种意义上而言，是人与生俱来的大脑的弱点。因为它们的存在，我们对于世界的认知是残缺和片面的。所以，当我们看东西或听人说

13、话时，其实并没有真正客观地在看在听，实际上我们看到的和听到的，都是通过了我们大脑的删减、扭曲和归纳而得到的。因而，我们在交流对话中，有时很容易产生误解或误会，无法真切地去理解，从而难以实现真正的沟通。为何会无效答：对交流对话中，除了实际上要做到真正客观中立有很大难度，加上大脑与生俱来的三道过滤网等原因，沟通效果常常难以实现高效，甚至出现交流无效而尴尬的局面。其实，沟通低效乃至无效，还有一个更重要的原因，就是回应乏术以及对思维理解层次分类的不了解和不熟悉。大脑的理解层次模型，或者称为思维逻辑层次系统，是由罗伯特迪尔芡于20世纪80年代，根据沟通理论家葛利高里贝特森的逻辑类型理论所发展整理的。理解

14、层次被公认为NLP的镇山法宝之一。根据逻辑层次理论，所有的语言可以被意识归类于该模型的某一个层次内的问题，用更高层次的语言技巧可以获得解决。反之，仅仅使用同层次的沟通模式，或者较低层次的技巧，则难以取得效果。逻辑六层次分类：系统（我为什么活着、我与世界的关系）身份（我是谁/角色定位与身份认同）信念/价值观（为什么做）能力（如何做/情商）行为（做什么）环境（人事物时地）其中，环境、行为和能力三个较低层次，处于大脑的显意识区域，因此可以被我们经常谈论。日常的沟通中，绝大部分的内容属于这三个层次。信念/价值、身份、系统三个层次，则属于潜意识区域，不易被察觉。然而这三个层次是其他三个层次背后的潜在选择

15、和驱动因素，代表着言行背后的正面动机或深层需要，是影响能力发挥和外在资源运用的根本。NLP认为行为的背后都存在着一份正面动机。任何行为只是为满足潜意识的某些深层需要，即逻辑层次中的信念与价值观、身份和系统三个层次的需要。对NLP逻辑层次的不熟悉，对行为背后的正面动机和内在需求的不了解、不全面、不准确等情况，都可能影响沟通交流的积极效果。为何会矛盾NLP有个假设前提，行为的背后一定存在着一份正面动机。正面动机不会有错，NLP相信每个人都希望有一个更美好的明天。只是我们有些行为实际并不能满足这份正面动机，这个时候，这些行为便是没有效果的行为了。在沟通中，当我们明白了这个道理后，往往会事半功倍。我们

16、肯定对方行为背后的正面动机，当肯定对方的动机后，对方会感觉我们已经接受了他，他的潜意识会感到放松，这时沟通才会顺利地进行。相反的，如果只是因为看到对方无效的行为，然后就否定了对方行为背后的所欲追求和满足的信念与价值观，甚至将这个无效的行为和对方的人格（人格即NLP理解层次中的身份层次，身份认同是潜意识里面最深层的结构）画上等号，如此便否定了对方的这份正面动机；那么就会很容易激起对方的强烈抗拒。很多误会、矛盾甚至冲突就是因为当事人不了解这一点而导致的。综合起来，人际交流沟通中出现误解、无效、矛盾乃至冲突的主要原因有三：其一，大脑沟通的过滤模式；其二，对理解层次模型的不熟悉和运用不当；其三，信念系

17、统BVR所包含的信念、价值观相同部分少，或者不被对方尊重和接受。如何去理解答：在了解大脑具有的三重过滤功能的基础上，在实际交流中运用检定语言模式的技巧，逐渐领会该检定技巧的妙处，可极大提高我们理解言语背后的准确内容和真实含义。检定语言模式就是侦察出说话者的话语中某些模式的出现，运用询问问题的技巧把上述三道过滤程序还原，从而把导致困扰的深层结构数据呈现出来。以下列举三类过滤语式的常见形式，供学习与实践。左边为过滤语式，右边为化解句式。扭曲类语式 过滤句式 化解句式猜臆式：他不喜欢你送的礼物。你是怎么知道的？因果式：我迟到都是因为你啦！是我的什么令你迟到呢？相等式：不赞成就是反对！不赞成除了反对，

18、还有哪些意思呢？假设式：不会又再骗我吧？什么使你觉得我这次骗你？虚泛词式：我们缺乏沟通。你想你们怎样沟通？我想每天都有时间大家坐下谈谈。单一价值词：专家说哪些专家？什么标准定的所谓“专家”？虚假词：整个过程是一场梦。你用“梦”来形容，是因为过程里的什么事？归纳类语式以偏概全式：你总没有一次会做得好的。照你这样说，我以后也不会做得好的，对吗？能力限制式：可能性限制：我不能这样便放弃。放弃了会有什么情况发生？需要性限制：他应该先问问我才做。不先问你才做会有什么好处？价值判断式：这是很笨的行为？谁说的？谁定的标准？删减类语式词汇不明确式：主语不明确：谁都会这样想啦！你说的“谁”指什么人？宾语不明确：

19、快点找个人来！快点找个什么人来？身份词不明确：他是一个庸人！你说的“庸人”指什么意思？定义不明确：她找到了一个好丈夫！他怎样的行为使他被称为“好丈夫”？形容词不明确：某些人会说好！你的“某些”是指谁？动词不明确：他伤害了我的自尊心！他怎样伤害了你的自尊心？副词不明确：他不够积极！他怎样不够积极呢？简单删减式：我不明白！你不明白什么？比较删减式：我表现得很差！与什么比较？在建立亲和氛围和双方同意的意图和目标的前提下，采用检定语式处理问题，应先处理扭曲类语式，然后处理归纳类语式，最后才处理删减类语式。后者数量一般较多，而扭曲类通常有很大的影响力，涉及到理解层次之中的较高层次，由扭曲类开始，我们比较

20、容易很快了解说话者的深层结构。同时，不应把语式看作是对方的错误，还得注意选择婉转、高雅和轻松的方式来交谈。如何去引导在对话交流中，在熟悉NLP理解层次模型的基础上，熟练运用NLP五大换框技术中的14种具体技巧，就极有可能实现高效的沟通效果。这种高效正面的沟通效果，可以起到助己助人的良好启发和引导作用。上一篇文章介绍了NLP语言换框回应术的基本内容。下面进行简要的整理与总结，希望对您有实际的帮助。下面，重点介绍两大换框法，是回应术的另一种分类。换框法之一：意义换框法转意法所有的事本身是没有意义的，所有的意义都是人加上去的。既然是人加上去的意义，则一件事情可以有其他的意义，也可以有更多的意义；可以

21、有不好的意义，也可以有好的意义。同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石，自己因而有所提升。这便是意义换框法。意义换框法对一些因果式的信念最为有效。例如：“因为上司挑剔，所以我工作不开心。”方法是把句中的“果”改为它的相反词，再把句首的“因为”二字放到最后，成为：“上司挑剔，所以我工作积极，因为”使他无从挑剔使他改变对我的态度使我变得更能干使我更有能力去另找新工作我要证明他不能控制我的情绪能证明在这种上司之下我仍能胜任。换框法之二：环境换框法转境法同样的一件东西或一个情况，在不同的环境中包含的价值会有所不同。找出有利

22、的环境，便能改变这件东西或这个情况的价值，因而改变有关的信念。例如：“瓶装白开水作为饮品，是不会有人买的。”“年纪大了，与年轻人竞争不来。”做法是说出至少3个例外，但先要把句子由负面词语转为正面词语：“瓶装白开水作为饮品，会吸引怎样的人去买。”“年纪大了，在哪些方面比年轻人更强。”很多信念的确对自己的成长和人生里的处事很重要，但是没有一个信念在所有情况下都是绝对有效的。信念是人生的一部分，是帮助我们达到人生最高境界和活得成功快乐的工具之一，但是要记住它们也是我们自己制造出来的。既是工具，信念不应绝对地主宰我们，成为我们的“神”。当信念对我们达到上述人生目标有所妨碍时，我们可以将它们修正、移开(

23、暂时)、扩阔(兼容)甚至改变。环境换框法对一些因为自己的特质而内心感到自卑，不如别人，或者无可奈何的不满意的个案最为有效。例如：喜欢多说话或者不说话。觉得自己学历不够，或者相貌不出众。长得太高、太矮、太瘦或太肥。环境换框法和意义换框法往往可以一起使用，在同一个情况里发挥作用。前文所说的五大换框法中的14种技巧，绝大部分都可以纳入转意换框法和转境换框法，无非就是找出原因的正面动机，改变事情的不同意义；将自身框架放置在不同的背景或情境来看，以及改变框架的归类和层次等四五种更具体的做法。如何去说服NLP思维理解模型可以广泛地解释个人、家庭、企业、组织、社会中存在的种种问题现象以及产生的根源。同时我们

24、也可在该模型中找到根本上的突破方向与解决的思路和技巧。理解层次模式运用于沟通，可以大幅提升我们对语言的觉察能力，大幅提升语言的影响力，有效地引导对方觉察思维的盲点，晃动其局限性信念，进而对当事人产生深刻的改变。在沟通中，对话双方要想做到能够相互理解、助己助人、引导对方，实现矛盾化解，避免冲突，从而有望达成共识，共创和谐状态。这些都有赖于对话双方相互平等、互相尊重的姿态，同时更要说话者共同创造亲和交流的氛围。亲和氛围的建立方法，以后再专题介绍。下面介绍三种具体的话语方面的技巧：聆听复述法、肯定对方法、先跟后带法。聆听复述法：作为尊重对方的重要表现，聆听对方并经常复述对方的话语，可以更容易打开彼此

25、的心灵沟通，拉近彼此的距离，让沟通变得更坦诚畅快。聆听有非常多的好处。其一，会让对方产生自己受重视的感觉；其二，能够发现对方的问题和需求；其三，能够让对方更愿意接受我们，从而能够更有效的沟通。沟通高手在整个沟通过程中，约有70%以上的时间用来聆听。其它时间主要作为帮助对方时的一种回应，同时提供意见、建议和必要说明。在聆听的同时，有时作为一种必要的回应和作更深入的理解，很有必要进行复述。复述就是重复对方所说的重点词句，或者将自己对话语的理解回应给对方。它也是建立亲和感的简单而有力的技巧。在复述的时候，不但能让对方感觉我们重视他，还能够让沟通双方保持理解上的一致性。更重要的是，复述可以为我们留出思

26、考的时间，以便能够更好地回应对方。复述技巧本身并不困难，而要将复述养成习惯就需要我们不断地练习了。以下是常见的复述方式。例：我每个周三都会去公司的阅览室。1、哦，每个礼拜三。（部分复述）2、你是说每个礼拜三都会去阅读室，是吗？（完全复述）3、你的意思是不是说，每个周三都会去学习？（推测复述）肯定对方法：肯定是相当有效的增加力量的技巧。当对方经过肯定后，他的戒备心会逐渐放松，亦会更愿意与对方沟通。肯定方式常用的有四种：肯定正面动机；肯定可以肯定的部分；肯定情绪感觉；从对方角度肯定。 我们再次来学习一下陶行知四颗糖果的故事，向陶先生学习肯定与赞扬的说话艺术。陶行知发现男生王用泥块砸自己班上的男生，

27、当即制止了他，并命令他放学时到校长室里去。放学后，陶行知来到校长室，王同学早已等在门口准备挨训了。陶行知却笑着掏出了一块糖果送给他，说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王同学惊异地接过糖果。（肯定可以肯定的部分）随之陶行知又掏出第二块糖果放到他的手里，说：“这第二块糖果也是奖给你的，因为我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。”王同学更惊异了，他眼睛睁得大大的。（肯定可以肯定的部分）陶行知又掏出第三块糖果塞到王同学的手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们说明你正直善良，且有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你

28、呀！”（肯定正面动机）王同学感动极了，他流着泪惭愧地说道：“陶校长，我错了，我砸的不是坏人，而是同学”陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：“我看到你已经后悔了，为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果。”（肯定情绪感受）陶先生不愧为一流的教育家，深谙肯定的技巧和作用。像陶先生这样，在肯定了对方的同时又让对方意识到自己无效的行为，从而自愿地做出改变的做法，让效果变得更加理想。这就是沟通的最高境界：春风化雨，润物无声。先跟后带法所谓先跟后带，就是说我们与对方沟通的时候，先接受对方的观点，再通过发问或其他说服方法引导对方。先跟后带一个中立的沟通技巧，可以迅速建立与对方的亲和感。有点像太极

29、功夫的借力打力。一、“如何跟”分为跟对方正面动机；跟对方的角度；跟对方的情绪感觉。二、“如何带”：“带”的目的有三个：搜集资料；引导对方；说服。一个例子：我让孩子学钢琴，但她就是不愿意。（先跟后带说服法）（1） 你希望不断提高她的能力，以后能够成功，对吗？（跟正面动机）那么你认为是什么原因导致她不愿意学呢？（带：搜集资料）（2） 你是说孩子不肯学？（跟对方角度）那希望怎样呢？（带：引导对方）（3） 你觉得有些失望吧？（跟对方情绪感觉）其实这样的问题我有好几个朋友也曾经碰到过。刚开始他们硬逼着孩子学，但是孩子很抗拒。直到后来他们明白一件事情，和孩子好好沟通是很重要的，因为孩子也需要一份尊重。（带：说服）