可口可乐顾客满意度调查报告(共4页)
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1、精选优质文档-倾情为你奉上可口可乐顾客满意度调查报告一、摘要本次调查报告的内容是针对可口可乐的顾客满意度展开调查的,采用了观察法和访谈法这两种调查方法。本次调查根据可口可乐的背景,设计调查问卷,并进行市场调查,对此次调查进行分析,得出结论。2、 引言3、 (一)调查的背景和目的1调查背景可口可乐公司(Coca-ColaCompany)成立于1892年,目前总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项,可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌,亦是全球最大的果汁饮料经销商。可口可乐自1979年重返中国后,已在中国投资达20亿美元。截止200
2、9年10月,可口可乐在中国区已建有39家装瓶厂。过去5年来可口可乐在中国的业务持续以两位数速度增长,目前中国已是可口可乐全球第三大市场。2、调查目的经过调查分析现在顾客对可口可乐的满意度,了解现在顾客对可口可乐的知晓度和认同度,了解顾客的消费习惯,为了更好的倾听顾客的心声,进一步了解顾客对可口可乐产品质量及价格等方面的满意度情况,并据此提供相应的建设性意见。(二)调查内容1.可口可乐的知名度;2.了解顾客口味的喜好程度;3.了解可口可乐顾客心目中的评价;4. 了解消费者的特征,包括其职业,年龄文化教育程度,经济收入等特征;5.了解消费者对可口可乐产品的口感,包装,容量的期望点,优点,缺点;6.
3、了解顾客对可口可乐售后服务的评价。三、调查方法调查方法采用了实地调查中的访谈法和观察法,以实地调查的方式完成问卷调查。四、调查概况本次调研范围是大润发附近,被访对象主要是大润发的顾客和街头行人。根据调研计划,本次调研采用定性研究(二手资料研究)和定量研究(街头拦截式访问)相结合。本次调查共发放问卷150份,回收150份,回收率为100,问卷有效率为100。本次调查主要使用Excel软件进行了数据的处理、分析以及相关图表的制作。2此次调查采用随机抽样调查。发出问卷15份,回收有效问卷15份,主要针对1650岁以上的消费人群进行调查,被调查消费人群比例如下:年龄段20岁以下2030岁4050岁50
4、岁以上占百分比60%33%0%7%五、调查的结果(一)可口可乐消费群体主要是学生通过数据显示,可口可乐的消费群体中学生占53%,国企和其他职业的工作人员占20%,外企工作人员占7%。因此,可口可乐的消费群体主要是学生,而这年龄段的学生正值青春期,属于活泼好动的时候,同时,也是对运动富有激情的时候,所以喜欢可口可乐这种富有激情的饮料。从其它资料显示可口可乐的消费群体也是以青少年为主。(二)可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客通过数据显示,吸引消费者购买可口可乐的主要原因是品牌知名度高、包装时尚和价格公道。其中品牌知名度占36%,包装时尚和价格公道各占20%。从这可以看出,可口可乐已经家喻户晓了,而且大部分消费者都认为可口可乐的包装时尚、价格公道。但是在方便携带方面还需改善,可口可乐瓶装可以做的再小巧一点。(3)提升客户忠诚度的途径1、树立以客户为中心的观念2、改善企业与品牌形象3、提供特色服务4、及时与客户沟通5、正确处理客户的抱怨六、提升客户满意使用哪些的客户服务策略七、客户管理总结分工:调查一至五梁美慧53号专心-专注-专业
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