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1、班组质量管理在线作业一、判断题题目1: 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正确题目2：顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）答案:正确题目3：一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案:正确题目4：如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（）答案:正确题目5：企业追求的终极目标是产品符合标准。（）答案:错课二、单项选择题题目1:经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）A. 偶尔不注匝质量，后果不会太严觅B. 质呈就是不要出安全爭故C. 客户对质量的需求是没有止境的，
2、这对企业来说是一件耍命的爭D. 质最对企业來说，意味着效益和长期的发展答案:D题目2：如果餐厅的仗物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质最 特性中（）。A. 安全特性B. 兀特性C. 必须特性D. 魅力特性答案:C题冃3：“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将來的需求，充分满足客户的需求，并极力设 法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO质量管理原则中的（）oA. 领导作用B. 以客户为中心C. 持续改进D. 全面参与答案:B题目4：从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）A. 服务资源和服务提供B. 顾客要求和顾客满总C. 服务质最和超值服务D. 接触点和
3、接触过程答案:B题目5：质帚管理体系需要（）A. 长期稳定B. 固定不变C. 保持一致D. 持续改进答案:D三、多项选择题题目1:下列关于顾客满意的说法，正确的是（）A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B. 顾客满意与服务有关，包扌舌服务资源、服务提供、服务特性等C. 顾客满意是顾客的主观感受D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就町以了答案:A,B,C题目2：为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。A. 服务资源B. 服务提供C. 服务特性D. 顾客满意答案:A,B,C题目3：服务不同于有形产品的基本特征包括（）A. 无形性B. 非重复性C. 非储存性D. 非运输性答案:A,B,C,D
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