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1、怎样培训服务员 服务宗旨 服务理念应以客人为主： 1想在客人之前 2敬重顾客的独特性 3绝不轻意说不 4微笑亲情的服务 服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满足惊喜的服务。 ，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有剧烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人供应满足加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友情、协作、服务” 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 、讲究形象 ：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气动听，态度恳切，谦逊有礼。在任何状况下，不与来宾争论，做到骂不还口，打不还手。 2、礼貌待人
2、有来宾前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请来宾就座，再渐渐细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说平凡话，不能讲方言。 对来宾提出的问讯，要赐予全面具体的答复，使对方感到可信、满足。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对的确不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。 接待来宾要百问不厌，口齿清晰，用词贴切，简洁明白。办事态度踏实、专心，考虑问题周到，能“急来宾所急”，愿把困难留给自己，把便利让给来宾。接待结束，要主动先向来宾致谢，做到自然、真诚。 3、擅长分析 在接待来宾投诉时，首先要热忱相待，耐心听取，冷静分析。即使对方心情感动，甚至蛮不讲理，也不
3、能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分敬重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。 、讲究形象 作为酒店对客服务的代表，精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气动听，态度恳切，谦逊有礼。在任何状况下，不与来宾争论，做到骂不还口，打不还手。 2、礼貌待人 有来宾前来，应主动上前，彬彬有礼地问候；然后请来宾就座，再渐渐细说。对内宾要说平凡话，不能讲方言。 对来宾提出的问讯，要赐予全面具体的答复，使对方感到可信、满足。自己能答复的问题，决不借口推脱。对的确不了解、没把握的事，不要不懂装懂，可以找领班解决，更不能
4、不负责任地自以为是。 接待来宾要百问不厌，口齿清晰，用词贴切，简洁明白。办事态度踏实、专心，考虑问题周到，能“急来宾所急”，愿把困难留给自己，把便利让给来宾。接待结束，要主动先向来宾致谢，做到自然、真诚。 1不倚不靠。 2面向客人微笑，3敬语对客。 4站姿端正，5对客服务表示出恳切态度。 6随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热忱打招呼。 7使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，恳切自然。与客人交谈距离适中音量适中，对方听清即可。跟客人说话时应两眼凝视对方，面向客人。 8对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 9“客人永久是对的” 10、微笑服务，对客人热忱友好。 - 3 -
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