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1、客户服务一、什么是客服服务？二、如何做名优秀的客户服务人员？ 提供价值 帮助客户客服服务 客户 合作 三、客户精细化管理1、客户分析： 什么样的客户是我们的需要的客户？JWX 有钱：（产值、利润率、纯利润、现金流）有痛苦：必须和公司的产品相结合团队建设 （文化） 鹰计划人力资源3P （岗位职责、招聘、绩效）流程：3S精益生产成本控制 老板有态度：1、学习态度（学习意识要有）2、格局（做公司，目的是做强做大、做持续、为员工提供平台） 3、人格：诚信度、有爱心、使命、社会贡献度4、对汇聚的接受度（需要客户经理的职业、专业的体现）四、客户经理必须要注意的几项：1、引导客户去成长2、关注个人成长（关键
2、是坚忍企图心、自己的成长方式、满足客户的需求迫使自己成长）3、总结流程、升级 五、客户服务初次接触 日常服务 课前准备 课中服务 课后辅导 1、 初次接触：（成交客户立刻约拜访，尽快约拜访）第一通电话：介绍、赞美、约拜访（铺垫）第一电话需要注意：1、电话简洁、明了 、赞美 2、表达来意、建立信赖感 3、铺垫拜访 4、降低客户期望值 针对女性客户：1、多倾听 2、多赞美 话术：X总，您好，我是汇聚教育集团的XX，今天给您电话主要是我们蔡易来老师去您那边做了半天的内训，那您觉得本次学习那几点是收获比较大一点的。（责任心，执行力方面）哦，是吗？那蔡老师讲完后您那边有组织大家来研讨和总结一下吗？是呀，
3、那我们说学习是持续的一个过程，那我平时也会给您提供一些小小的协助，当然我以后也是您一对一对的客户服务人员，那以后我也会通过一些途径和您沟通，平时也会有一些好的管理方面的资讯分享给您比如邮件和短信，您看我通过哪种方式和您沟通比较方便呢？那X总，也恭喜您，报名参加了我们的总裁战略执行课程，为了让能够更好地了解您的企业，以便为您的企业提供更有针对性的服务，也为了保证您上课的效果达到更好，学习的内容可以更好的回到企业执行落地，我们需要与您和您的核心中高层做一个面对面的单独的沟通访谈，当然在这个过程中，我们也可以帮助您对他们的能力做一个评估，并了解他们在管理中的困惑，在以后也可以辅导和协助他们更好的学习
4、和成长，时间每个人大约在20-30分钟，先访谈他们最后与您沟通交流，您看这周定哪一天方便？X号或X号 哪一天方便？第一个短信：（XXX总您好！我是汇聚西点的XX！感谢您对汇聚西点的信任和支持，很荣幸我成为您一对一的客服人员，希望我的服务能够对您在企业管理方面有所帮助，也欢迎您随时拨打138*联系XX。愿您工作愉快！六、日常服务：1、 电话：电话礼仪、状态、内容（利他性）、价值（问好、自我介绍、互动、赞美、时间是否允许、祝福）2、 短信：内容、频率、格式、字数、客户分类、记录、无错字、固定时间、定期反馈、针对性和管理知识相关一、老板：战略方面、人力资源方面、市场方面二、中高层管理人员：执行力、销
5、售、市场方面 制造型的客户：销售、品质、管理贸易型的客户：销售、三、短信内容：要有销售型的引导，汇聚公司平时的活动、公司的状态。3、 传真：内容版式（突出重点）、确认及时性、页数4、 礼物：关心客户关心的人、事情，根据客户的类型和性格来送礼物、做到投其所好、一般：女士：送精致型的；男士：送给他小孩的、家人、以及要有品质。 接洽人：当地的特产5、 即时通讯工具：飞信、QQ、POPO、MSN6、 拜访：7、 邮件：主题、正文、内容（一定要把附件变成邮件的内容，少用附件形式）内容可以是：公司动态、项目结项、公司慈善活动、汇聚见证、公司最新活动资讯、顾客见证、确认回复、最后要电话短信提醒客户已经发邮件
6、。 七、课前拜访准备：一、做充足的准备：1、客户资料的准备 做分析客户的个性分析：行业情况、当地区域情况、客户的行业通常会遇到什么问题？公司成立时间？（这个时间段的企业通常会遇到什么方面的问题）客户的共性分析：（管理问题）1、老板情况 2、顾客见证 3、拜访辅助工具（3S拜访表里面） 4、沟通思路（后面继续讲解）记住：销售都是设计出来的。二、拜访思路：1、建立信赖感：（赞美：拉近彼此的关系的话语、籍贯、多倾听） 2、简单说明来意：（沟通一定要利他性）3、了解客户需求困惑和期望（3-5年的战略规划、对企业未来的期望） XX总，您企业走到现在，相信您也经历了很多，那我也听很多的企业家说，当初创业的
7、时候可能是为了改变生活或者是为了一起奋斗的兄弟，而企业做到现在确是为了把企业做的更好，因为身上有很大的责任，那X总你做到现在，您对您企业的期望是什么呢？那X总，现在对您来说，阻碍您达成你的梦想最大的阻碍是什么？挖痛苦：记住所有的客户的痛苦都要归纳到“人”的问题，（从成本控制、品质控制、执行力方面） 4、塑造训练产品对客户的帮助：塑造优秀企业都是注重人的培养的5、塑造汇聚、塑造自己，目的就是让客户认可自己的决定是对的（顾客见证、讲为什么汇聚好，讲自己来汇聚的感受，讲自己，讲汇聚为什么是最有价值的公司经历、认可公司）三、赞美的训练：赞美注意一下几点：1、 少赞美：客户在行业的荣誉、他企业的文化好、
8、年轻有为、少赞美他管理好2、 多赞美：对人格魅力、精力、慈善、爱心、眼光、亲和力、办公室的陈列物品、小孩、儿女。八、访谈定向：1、如何做好一次成功的访谈？底线：建立好信赖感。一、访谈前的准备：1、与接洽人确认好细节： A、接车司机、车型、车牌 B、访谈人员的安排表格（名单、姓名、职务、部门、联系方式、入职时间、年龄） C、提前确认好组织架构（根据组织架构确认安排的人员是否是重要人员）2、确认老板的时间，提前一天和接洽人再次确认一遍3、电脑、访谈大纲、3S拜访表、录音笔、笔记本和笔、承诺书、名片、上课通知单、定向PPT、相机4、和助理沟通好配合的事项二、访谈流程1、建立信赖感2、访谈前框式3、正
9、式访谈4、建立线人（QQ、等即时通讯工具）5、感谢重塑信赖感访谈前框式：流程1、 信赖感建立2、 说明来意（利他性）3、 保密性4、 手机关机5、 时间短、节省他的时间会打断他话术：XX经理，今天我们进行访谈沟通，是因为X董事长和我们汇聚进行合作，为了对咱们公司有更深入的了解，以便我们能够在以后为XX公司提供更好的辅导和服务，当然，X董也是为了让我们的管理正规化，让管理者的压力更小，因此，需要您做下小小的配合，没问题吧？（谢谢） 当然，今天与您沟通和交流我们是做为客观的第三方来了解的，那么我们也不会透露给任何人知道，而希望你知无不言，言无不尽，可以吗？（谢谢）XX经理，您有带手机吗？（有）为了让我们的沟通更顺畅，更高效，麻烦您把手机关机，谢谢您的配合！ XX经理，我也知道您平时也很忙，这次沟通大概在20-30分钟，为了节省您的时间，如果之前有些事情是我已经了解到的，我可能会不太礼貌的打断您，您不介意吧！好的谢谢！那我们开始吧！三、定向1、定向步骤：一、建立信赖感二、简单的访谈老板（行业、企业的创业史、谈现在的梦想、现实带来的差距、认可并提醒团队建设的主要性）结合访谈的问题，适当的打压，挖痛苦。三、扩大梦想和格局四、认同他选择和汇聚的初步合作是对的五、重塑汇聚、重塑自己。
上海汇聚客户服务必备流程
