“乐万家”服务品牌发展规划

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1、乐万家”服务品牌发展规划鄂州市烟草专卖局（公司）烟草商业服务品牌，是指卷烟营销和市场管理过程实行标准化营销、区域化管理、细节化服务和规范化经营，具有较高的市场知名度和认可度，拥有较强的市场竞争力和占有率，促进企业经济效益和社会效益稳步提升的一种企业发展战略。自烟草行业取消县级法人资格，市级公司成为经营实体后，服务成为了烟草商业企业的主要“产品”和生存、发展的生命线。如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，打造服务品牌，已成了鄂州烟草面临的重大课题。2003年以来，鄂州烟草以企业文化建设为突破口，紧紧抓住企业的灵魂工程建设，把“家”文化与“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观和构

2、建和谐社会结合起来，与“以人为本”的管理理念契合起来，在企业内建设了内生型、原生态、低成本、家庭式互不设防的“家”文化。为进一步挖掘“家”文化，鄂州烟草结合企业实际，从2007年8月份开始,着手打造“乐万家”服务品牌。为做强品牌、做成名牌，促进全系统经济的持续快速健康协调发展，特制订如下服务品牌发展规划。一、“乐万家”服务品牌建设缘由打造“乐万家”服务品牌，缘于五个方面的需要：一是企业应对挑战、提升核心竞争力的内在需要；二是丰富“家”文化内涵、升华“家”文化的现实要求；三是践行“国家利益至上、消费者利益至上”、促进企业发展的有效途径；四是建设服务型企业、锻造素质型团队的必然选择；五是落实科学发

3、展观、构建和谐社会的终级目标。二、“乐万家”服务品牌释义“乐万家”服务品牌的核心是“奉献自己、快乐万家”，即以鄂州烟草“小家”的辛勤耕耘，来推动企业的一切工作从客户出发，为客户着想，对客户负责，让客户满意，精心培育品牌，积极组织货源，合理投放市场，狠抓市场监管，尽最大可能地满足各个层面的要求。从而达到使众人乐，万家乐，乐万家，树立鄂州烟草“欢乐、亲和、平民化”的社会形象。“乐万家”服务品牌主要有三个方面的内涵：服务他人，快乐自己一一作为烟草商业企业，工业企业、零售户、消费者是企业的“衣食父母”，为他们服务是员工们义不容辞的职责。在工作中，全体员工要甘于奉献，以服务为乐，以零售户和消费者的满意为

4、乐，与他们和谐相处，让快乐伴随着团队的工作，使全员在为“大家”、在“真情连着你我他，文明服务千万家”的辛勤付出中展示自我价值，体味到和谐带来的快乐。至诚至信，快乐万家一一全员以高度的紧迫感和务实进取的精神，心里装着客户，想客户所想，急客户所急，站在客户的角度想事情、办事情、解决事情，诚信经营，公正执法，既要为客户创造价值，让客户满意，更要让客户感动，使零售户和消费者在企业为他们提供的服务过程中收获到愉悦、体验到快乐。“大家”和谐打造“乐万家”服务品牌首先从企业这个“小家”开始，使服务内化为全员的心理需求，激发员工主动服务、用心服务、创新服务，使服务走向常态化，促进企业更快地发展，使国家、企业、

5、零售户、消费者和员工都能从企业、社会的发展中得到效益，实现共生多赢、和谐发展，努力形成人人为我、我为人人、相互理解、诚实守信、互动共赢、共创成功的社会文化氛围。3、 “乐万家”服务品牌目标定位“乐万家”服务品牌建设是一项全员参与的系统工程，涉及到卷烟经营、专卖管理和企业整体运作的全过程。鄂州烟草结合行业特点和企业实际，以“家”文化为依托，坚持高起点、系统性、长期性的原则，精心设计，实现“乐万家”服务文化建设从自发到自觉、从经验到理性、从零散到系统的转变，着力解决企业服务机制、服务管理、服务创新、队伍素质等方面的问题，使“乐万家”服务品牌成为企业经营管理和“家”文化的核心内容，成为健全卷烟零售网

6、络、完善上下游供应链的桥梁和纽带，成为引领行业前进的标杆品牌，逐步建设成为社会的知名品牌。4、 “乐万家”服务品牌建设规划1、品牌提炼年（2007年）：此阶段是品牌提出阶段。立足企业经营和“家”文化建设延伸拓展的实际，初步提出服务品牌的名称、内涵，构思打造“乐万家”服务品牌方法和步骤。2、塑造培育年（2008年）：此阶段是服务理念导入阶段。在通过对员工进行大范围的宣传教育和系统培训，使员工认知“乐万家”服务品牌的基础上，完善“乐万家”服务体系，建立服务行为准则，启动向员工行为和制度创新的转化，提高服务水平，提升企业的社会形象。如在鄂州烟草报上开辟“乐万家服务品牌论坛”专栏；制作零售户专刊“乐万

7、家”；设计“乐万家”服务品牌旗帜和标识；开展“乐万家”服务品牌主题研讨；修订、完善“乐万家”服务品牌体系。3、深化发展年（2009年）：此阶段是落实转化阶段。继续推进服务文化理念体系和行为准则体系向员工行为和制度创新的转化，把“乐万家”服务品牌打造与企业各项工作、与提高员工岗位服务技能结合起来，为卷烟工业企业、零售户和消费者服务，全方位向纵深推进。一是向员工行为的转化工作。在“乐万家”服务理念系统的指导下，提炼形成员工共同服务行为准则，并进一步延伸，建立各部门、各岗位的服务行为准则体系，用以规范员工的岗位服务行为。二是向制度创新的转化工作。以“乐万家”服务理念和服务行为准则体系指导，使“乐万家

8、”服务与“家”文化融合，总体提升企业服务水平。三是把“乐万家”服务展示为活动载体，把广大零售户、消费者纳入到品牌建设中来，增强“乐万家”服务品牌塑造的广度和深度，以及针对性和实用性。4、巩固提升年（2010年）：此阶段是总结完善阶段。总结前三年“乐万家”服务品牌塑造的经验教训，从企业实际出发，进一步完善服务文化体系和管理体系，形成“乐万家”服务品牌建设的长效机制。一是健全“乐万家”服务品牌建设激励机制。二是进一步完善“乐万家”服务宣传体系、培训体系和考核管理体系。针对前期工作中存在的问题，健全“乐万家”服务的宣传体系、操作体系、考核体系和奖惩措施，使之更具有操作性、更能推动企业的各项工作。六、

9、打造“乐万家”服务品牌的措施为全面打造“乐万家”服务品牌，市局（公司）各部门和基层单位要加强引导，积极推动，采取有效措施，全力推进“乐万家”服务品牌建设工作。（一）加强领导，落实职责。各部门和基层单位要将塑造“乐万家”服务品牌摆上重要议事日程，纳入所在部门和单位的中长期规划，成立相应的组织管理机构，制定“乐万家”服务品牌的实施方案，为培育和发展“乐万家”服务品牌出谋献策。（二）充实内容，强化功能。“乐万家”服务品牌的服务对象分为卷烟工业企业、零售客户、消费者、企业内部员工四个方面的服务对象，其中，最为核心的服务对象是卷烟零售客户。一是针对为零售户服务，围绕零售户的获利权、知情权、被服务权、投诉

10、权、参与权、获利权等五项权利，为零售户提供基本服务和增值服务，包括货源保障、拜访指导、订单服务、配送服务、资金结算、投诉、举报、促销、文化培训、法律咨询、人文关怀等，细化服务内容。在此基础上，制订客户经理、市场管理员、电话订货员、投诉管理员、送货员五大岗位的服务手册；二是针对工业企业的服务，重点是抓好为优势企业、优势品牌提供公平、开放的市场环境；三是针对为消费者服务，为消费者提供一个品牌对路和放心的卷烟消费环境，加大打假力度，给消费者提供快速的维权保障；四是针对为员工服务，重点是通过“家”文化的建设，为员工营造一个互不设防的思想解放、心灵自由、没有压抑的干事创业环境。通过完善各项培训，帮助员工

11、选择职业规划，为员工搭建平等的竞争平台；五是创新服务工作，如采取“三心”服务（贴心、放心、耐心）、强化做好客户投诉、公布举报信箱、背靠背考核、协议管理、服务承诺制、建立同业公会、短信服务、放心店授牌、建立爱心档案、假一陪十树典型等活动，打造“100%收益、100%快捷、100%便利”的“百分百贴心服务”。（三）满足需求，规范标准。结合贯彻地市级烟草公司卷烟销售网络规范，规范客户经理、电访员、送货员、市场管理员等岗位工作流程和服务行为规范，并向其他岗位延伸，建立一套有量化、可考核、可操作的服务标准、管理标准、资质标准（Iso9000认证标准）等一系列的服务标准体系，使全市烟草系统“人人有职责、事

12、事有流程、干事有标准、管理有抓手、考核有机制”的“五有”标准，提升全员服务的标准意识、规范意识。如围绕精细化管理的要求，以专卖管理为突破口，推行“三定”（定职责、定流程、定标准）。实行“三清”（月计月清、日事日清、阶段性工作限期清），开展“三考”（每日基层自己考、每月区局单位考、市局考评部全面考），为全市系统全面开展精细化管理工作提供有效经验和做法。对于专卖队伍，可用“准军事化管理”为抓手，统一制订专卖准军事化管理实施方案，规范学习、工作、生活的各项制度，严明队伍纪律、扎实工作作风，并进行定期检验，将准军事化管理的各项要求纳入员工的月度考核、年度考核中，全面推进专卖队伍素质的整体提升。（四）提

13、高水平，提升质量。一是细化零售户分类标准，积极探索预约订单和网上配货相结合的营销模式。二是理顺访送线路。按照科学规划、分步实施、稳步推进的原则，打破行政区划的限制，优化线路。三是提高电访覆盖率。电访员要按照一人每天访销150户的标准，提高工作效率。四是发挥客户经理的作用。在取消客户经理拿订单的情况下，客户经理要立足市场，重点做好客户关系维护工作。五是加强零售户管理。专卖户管人员要深入市场，配合经营、专卖人员抓好卷烟经营和专卖管理。六是全员配合。全市系统业务、专卖、机关各条线通力配合，协调共进，并在货源供应、稳定价格、卷烟配送、文明执法、机关效能建设等方面取得成效，使企业对客户的服务由注重数量向注重质量转变，逐步由基础服务向情感服务发展。二00七年八月一日