宾馆服务调查报告1

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1、宾馆服务调查报告旅馆的人人和义务就是保障旅客的人生和财产的安全 ，通过对旅馆安全注意 义务的法理基础分析，研究其法律性质、评判标准及内容意义重大。那么，湖迎 宾馆的管理人员是如何对他们的人力资源进行有效管理的呢？为此，我于2012年9月20日至21日对湖迎宾馆的人力资源管理情况作了调查，报告如下：一、调查目的为了能够更好的了解该企业的人力资源状况，让企业能够长期的在竞争日益 激烈的当今社会生存及发展。旅馆在为旅客提供服务的过程中存在着旅客人身和 财产两项最基本利益的保障问题，近年来涉及旅馆的旅客人身、财产权益受侵害 案件屡见报端。旅客人身、财产遭受的侵害一般并非单纯侵权之责，由于旅客与旅馆之间

2、还存在着一定的合同关系，旅客受侵害所产生的民事责任更多的时候属 于侵权法和合同法共同调整的对象。旅馆除了依据其与旅客订立的合同承担以提 供住宿、财物保管为主要内容的给付义务外，是否应当承担更多的义务；对于因第 三人危害所致的旅客人身财产损害，旅馆是否应当承担相应的责任；对于非住宿 的来访人、潜在消费者在旅馆经营范围内所遭受的损害，旅馆是否应当赔偿等等。二、调查对象及其一般情况调查对象：湖迎宾馆工作人员一般情况：这部分人大致在20 30岁之间且为具有较多 经验者，大部分为本科在校实习生。三、调查方式本次调查采取的是随机问卷调查，发放问卷是在湖迎宾馆随机选择工作人员 当场发卷填写，并当场收回的形式

3、。全宾馆共发出调查问卷50份，收回有效问卷46份，回收率达92%四、调查时间：2012年9月20日2012年9月21日五、调查内容及调查结果作为2010中博会主会场之一的湖迎宾馆，中博会期间将迎来近千名境内外 重要来宾，也将承担起中部博览会高峰论坛 2010、国际金融论坛、2010中国江 西（南昌）服务外包产业合作推进会、跨国采购说明与洽谈会等一系列重要会议 的接待工作。此次中博会期间，湖迎宾馆共招募了 360名酒店接待工作人员，大部分来自市内的大中专院校。被分配到各接待酒店的前台、总机、大堂、中西餐厅等岗位，开始着正式工服上岗工作。经过近两个月在湖应宾馆的工作，各员工已基本了解与适应了各自的

4、岗位环境及工作环境。(1)员工培训方面 员工能否胜任宾馆的工作，需要看员工自身是否具有服务工作和管理工作能力，这种能力可以由宾馆酒店对他们加以培训而产生。但是经调查有65%勺员工认为在公司 获得的培训机会较少。酒店对员工的培训工作，是酒店的前期工程，只有通过培 训，采取优胜劣汰的措施，才能有效地保证饭店员工素质的不断提高。对员工的 培训也是一个企业在竞争中立于不败之地的关键，酒店员工的素质和服务质量， 决定了酒店的长远发展。湖迎宾馆应充分认识到对员工培训的重要性，定期组织 员工到各大重点高校进行专业技能和自身素质的培训。(2)工资管理方面 基层员工的每月工资为七八百元，而资深的员工则每月工资可

5、高达二千元。目前该酒店大部分员工为大学实习生，进入该酒店工作时间较短，有78.3%的员工在对自己努力付出与工资回报二者公平性的感受上认为是不公平的。他们认为决定工资最重要的因素主要是个人业绩，个人能力，职位高低三个方面。并且当员工对 薪酬方面的事情提出意见和建议时， 公司的态度基本没什么改变，有时候只是听 听而已。(3) 绩效考核与员工激励方面 A、绩效考核 为了及时了解员工的思想状况、业务技术水平、工作能力以及工作成果情况，有效地做好培训、定级、晋 升、报酬分配工作，前湖迎宾馆对每一位员工进行了考核。普通员工用评定量表 进行考核，由主管对员工的仪表仪容、劳动纪律、工作态度、工作质量等项内容

6、进行评估。B、员工激励 前湖迎宾馆的工资待遇普遍较低，多数人认为如果公 司提高工资，提供晋升机会，提供舒适的工作环境的话会为公司尽全力。目前该公司找成员工流失的主要原因也是因为薪资问题，工作辛苦，与上级工作不融洽 等方面，且有一半的员工认为该酒店没有发展前景。(4) 个人价值方面 有76%勺人认为自己的才能在目前的工作岗位上有些 方面没得到发挥，有一半以上的人希望且有信心接受难度更大、责任更大，压力 更大的工作挑战，并认为自己在工作上的表现优秀且满足要求。六、心得体会及建议旅馆应该将为旅客提供人身和财产两项视为最基本的利益，旅客人身、财产遭受的侵害一般并非单纯侵权之责，由于旅客与旅馆之间还存在

7、着一定的合同关 系,旅客受侵害所产生的民事责任更多的时候属于侵权法和合同法共同调整的对 象。旅馆除了依据其与旅客订立的合同承担以提供住宿、财物保管为主要内容的给付义务外，应当承担更多的义务。二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的 经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员 工之家。”酒店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环 境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。 因为员工是服务的实施者，只有满意的 员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到 自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、 能

8、动性和创造性，充分 挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。我总 结了几点心得体会1针对特定对象的安全注意义务，依其与旅馆在法律上的紧密 程度,大致分为三类：其一是与旅馆订立契约合同的住客，也就是旅馆服务的实际 消费者;其二是意图与旅馆订立契约合同的潜在消费者 ；其三是无意与旅馆订立 契约合同的第三方包括访客等。对于第一类所发生的损害，可首先基于合同内容， 住客可基于合同的特别条款，对旅馆提出超过一般注意标准的要求。对合同中未 明确规定,但违反法律规定的部分同时可基于侵权行为法相关规定提出。对于后 两类所发生的损害，一般应适用侵权法规则。只要旅馆合理、谨慎积极地履行安

9、 全注意义务就可免除责任。2因物而产生的安全注意义务，旅馆服务场所所使用的建筑物、配套的服务 设施、设备（如照明器具、电梯、卫浴设备、床铺、电器设备、防火防盗装置等 ） 应当安全可靠，符合国家强制标准或相应的行业标准或法律许可的基本安全标 准。首先,是建筑物的主体结构方面的安全要求。旅馆所使用的建筑必须依照建 筑法规,建筑工程质量管理条例的规定，在投入经营使用前必须经过建筑行政主 管部门验收合格等。其次是符合消防方面的法律法规。这方面的法规一般要求经 营者在服务场所内配备必要的消防设备并保证它们始终处于良好的状态。3因人工安排而产生的安全，注意义务旅馆要对可能出现的危险采取必要的 安全防范措施

10、，配备相应数量的、合格的安全保障人员。符合条件的宾馆酒店要 成立相应的保安部门。保安人员必须经过法定时间的培训合格后，实行持证上岗。 旅馆还必须安排消防值班人员，防火巡查员，确保消防值班人员和防火巡查员不 脱岗、离岗等等。4因服务水准而产生的安全注意义务， 旅馆向消费者提供的服务内容和服务 过程应当是安全的，如果服务的内容或服务的过程中存在对消费者的人身或财产 造成损害的危险，就属于内部不安全因素。如电梯及时养护；消防设备未及时更新 对于因装修所引起的停水及电压不稳的情况不事先告知；地面打滑影响通行等等。5因外部不安全因素而产生的安全注意义务，旅馆应当采取措施，防止来自第三方对消费者的侵害。旅馆应当通过内部的保安机制以及配合外部的警方，照顾、保护消费者的人身、财产安全。避免因懈怠而使消费者遭受外界特别是进出 旅馆的第三方的侵害。作为软件方面的要求，要完善内部保安条例和机制，从而确 保保安人员在日常工作中认真执行任务，认真积极履行保护义务。