护士长管理培训课件

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1、中国护理管理人才培养项目中国护理管理人才培养项目课程课程- - 护士长角色定位与管理艺术护士长角色定位与管理艺术从从 优优 秀秀 到到 卓卓 越越杨青敏杨青敏今天分享今天分享一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进1. 1.正确定位的基本认识正确定位的基本认识2. 2.护士长的岗位职责与要求护士长的岗位职责与要求3. 3.护士长的职业素质护士长的职业素质一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位管理角色给管理角色给你带来的感你带来的感受是什么兴受是什

2、么兴奋？压力？奋？压力？成果？焦成果？焦虑？虑？ 问题：问题：角色的转角色的转变变1 1、你是凭哪些优势得到、你是凭哪些优势得到现在的管理职位？现在的管理职位？2 2、你到了管理岗位后，、你到了管理岗位后，有人教你如何做一个管理有人教你如何做一个管理者吗？者吗？3 3、你现在对自己升任管、你现在对自己升任管理岗位的信心有多大？为理岗位的信心有多大？为什么？你在本岗位的时间什么？你在本岗位的时间长短长短一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位资源问题资源问题标准问题标准问题技术问题技术问题问题中国管理者能力及发展现状中国管理者能力及发展现状渠道问题渠道问题高素质管理人才缺乏高素质管理人才缺乏（7

3、6%76%、64%.64%.）对管理者能力要求界定含对管理者能力要求界定含糊、标准不明（经验、思糊、标准不明（经验、思维、技能、变革维、技能、变革）管理人才内部提升还是管理人才内部提升还是外部提升外部提升管理者测评、培养模式管理者测评、培养模式一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位1. 1.正确定位的基本认识正确定位的基本认识职位职位职级职级职序职序想什么？想什么？说什么？说什么？怎么干？怎么干？一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位又是又是夹心饼夹心饼 还是一个夹在高层和基层的汉堡包还是一个夹在高层和基层的汉堡包中层管理者是中层管理者是糖葫芦糖葫芦 糖葫芦是指即使串联高层和基层的连接者糖

4、葫芦是指即使串联高层和基层的连接者1. 1.正确定位的基本认识正确定位的基本认识一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位高层管理者高层管理者做后天的事情做后天的事情中层管理者中层管理者做明天的事情做明天的事情基层管理者基层管理者做今天的事情做今天的事情1. 1.正确定位的基本认识正确定位的基本认识一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位 护理工作的贯彻护理工作的贯彻执行者执行者 护理工作的组织护理工作的组织管理者管理者 护理质量的检查护理质量的检查监控者监控者 护理资源的调配护理资源的调配安排者安排者 护理业务活动的护理业务活动的组织协调者组织协调者 护理专业知识的护理专业知识的指导传授者指导

5、传授者 护理人员思想的护理人员思想的交流沟通者交流沟通者护士长岗位职责护士长岗位职责2. 2.护士长的岗位职责与要求护士长的岗位职责与要求一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位护士护士长长积极积极进取进取内外内外兼顾兼顾左右左右协调协调承上承上启下启下2. 2.护士长的岗位职责与要求护士长的岗位职责与要求一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位护士长岗位要求护士长岗位要求 冷静的头脑冷静的头脑 敏捷的身手敏捷的身手 巧妙的语言巧妙的语言 公平的考核公平的考核 有效的合作有效的合作 持续的学习持续的学习2. 2.护士长的岗位职责与要求护士长的岗位职责与要求一、护士长的角色定位一、护士长的角色定

6、位护士长岗位要求护士长岗位要求职业职业素质素质创造创造素质素质思想思想素质素质人文人文素质素质业务业务素质素质心理心理素质素质3. 3.护士长的职业素质护士长的职业素质一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位因为专业因为专业因为质量因为质量因为团队因为团队因为专注因为专注因为质量因为质量 所 以3. 3.护士长的职业素质护士长的职业素质一、护士长的角色定位一、护士长的角色定位优质优质安全安全高效高效专科专科二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术1. 1. 用人的艺术用人的艺术2. 2. 决策的艺术决策的艺术3. 3. 协调的艺术协调的艺术4. 4. 时间的艺术时间的艺术5. 5. 交谈的艺术

7、交谈的艺术6. 6. 激励的艺术激励的艺术护士长的管理因人而异护士长的管理因人而异领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而异的。而异的。世界上没有完全相同的两片叶子，世界上没有完全相同的两片叶子，同样也没有完全相同的两个人，同样也没有完全相同的两个人，也就没有完全相同的领导者和领导模式。也就没有完全相同的领导者和领导模式。二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术1. 1.用人的艺术用人的艺术 端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的人干端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的人干好事好事 用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补

8、用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补 要注意要注意“适度适度”领导者用人不能搞领导者用人不能搞“鞭打快牛鞭打快牛” ” 善于用人所变善于用人所变 二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术寸有所长，尺有所短，扬长避短！寸有所长，尺有所短，扬长避短！2. 2.决策的艺术决策的艺术 决策是领导者要做的主要工作决策是领导者要做的主要工作管理者要强化决策意识，尽快提高决策水平管理者要强化决策意识，尽快提高决策水平决策前注重调查、决策中注意民主、决策后狠抓落实决策前注重调查、决策中注意民主、决策后狠抓落实 二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术政策、策略决定之后，护士长是决定因素！政策、策略

9、决定之后，护士长是决定因素！ 很久以前，一个人偷了一袋洋葱，很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。被人捉住后送到法官面前。 法官提出了三个惩罚方案让这个法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：人自行选择：一、一次性吃掉所有的洋葱；一、一次性吃掉所有的洋葱；二、鞭打一百下；二、鞭打一百下；三、交纳罚金。三、交纳罚金。二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术 这个人选择了一次性吃掉所这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。一开始，他信心十足，有的洋葱。一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱之后，他的眼可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一般，睛像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不

10、停地流淌。鼻涕不停地流淌。 他说：他说：“我一口洋葱也吃不我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭打我吧。下了，你们还是鞭打我吧。”二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术 可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。在地上翻滚着躲避皮鞭。 他哭喊道：他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。不能再打了，我愿意交罚金。” 后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。 启示：决策失误，尝到了许多不必要的苦头。启示：决策失

11、误，尝到了许多不必要的苦头。二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术3. 3.协调的艺术协调的艺术 多请示汇报工作，理智的办法是要主动沟通多请示汇报工作，理智的办法是要主动沟通 错了的要大胆承认错了的要大胆承认发现问题尽快解决发现问题尽快解决沟通协调，沟通协调，注重注重换位思考换位思考对外争让有度对外争让有度 二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术学会刹车与油门、控制学会刹车与油门、控制哲理小故事哲理小故事 一次李老先生去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一次李老先生去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。李先生向她道谢，女士说：一直等到他进去后才松手。李先生

12、向她道谢，女士说：“我爸我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门！门！”听了这话，李先生心里热热的，联想很多。听了这话，李先生心里热热的，联想很多。 相信自然中的法则，相信自然中的法则，“换位思考换位思考”就是人类社会得以存在和就是人类社会得以存在和发展的重要法则发展的重要法则 二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术帮别人就是帮自己帮别人就是帮自己4. 4. 时间的艺术时间的艺术 要善于把握好自己的时间要善于把握好自己的时间 “这事值不值得做这事值不值得做?”?” “是不是是不是现在必须做现在必须做?”?” “是不是必

13、须自己做是不是必须自己做?” ?” 不随便浪费别人的时间不随便浪费别人的时间 养成惜时习惯养成惜时习惯 能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要进会议室能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。去说，能写个便条的东西就不要写成文件。 -比尔、盖茨比尔、盖茨二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术5. 5.交谈的艺术交谈的艺术 做到言之有物做到言之有物 力求以理服人力求以理服人 注意条理清晰，不能信口开河注意条理清晰，不能信口开河 注意通情达理注意通情达理要有新意，要有幽默感要有新意，要有幽默感 沉默是金，言多必失沉默是金，言多必失

14、二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术6. 6.激励的艺术激励的艺术1 1）文化与激励）文化与激励2 2）培训与激励）培训与激励3 3）智慧与激励）智慧与激励1 1）文化与激励）文化与激励员工到底是为何而工作？员工到底是为何而工作？二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术何何 谓谓 激激 励励 ？ 一种通过激发、活跃、感染他人，一种通过激发、活跃、感染他人，从而引导人们朝目标方向高效前进的从而引导人们朝目标方向高效前进的管理手段。管理手段。Motivation 二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术激励理论的基本思路激励理论的基本思路绩效绩效F (F

15、 (个人能力个人能力激励激励) )针针 对对人的需要来采取相人的需要来采取相应的管理措施应的管理措施二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术激激 励励 理理 论论 管理职能重点是帮助员工发挥出的潜力 激励方式放在来自工作本身的内在激励 管理制度多给予自主权，实行自我控制二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术激激 励励 的的 理理 论论 基基 础础 内容型激励理论过程型激励理论行为修正型激励理论马斯洛理论赫兹伯格理论亚当斯公平理论弗鲁姆期望理论麦格雷戈XY理论二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术马斯洛马斯洛 - - 需求层次理论需求层次理论爱与爱与归属归属生理生理安全安全尊重尊重自我自我实

16、现实现温饱阶段温饱阶段小康阶段小康阶段富裕阶段富裕阶段二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术弗鲁姆弗鲁姆 - - 期望理论期望理论激激 励励 的的 效效 用用 = = 行动结果的效价行动结果的效价 其对应的期望值其对应的期望值二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术文化激励的有效形式文化激励的有效形式 成长成长 目标目标参与参与授权授权危机危机 榜样榜样竞争竞争荣誉荣誉让员工在文化氛围中自我成长让员工在文化氛围中自我成长二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术对工作环境的需求对工作环境的需求对工作本身的需求对工作本身的需求标准、制度、规范、流程、要求标准、制度、规范、流程、要求能与医院和科室

17、病区共同成长能与医院和科室病区共同成长安全、自我保护安全、自我保护安全工作是最重要的安全工作是最重要的基本知识培训基本知识培训专业技能培训专业技能培训基本技能培训基本技能培训专科技能培训专科技能培训医院文化了解、认识医院文化了解、认识激励自己成为优秀的专业专激励自己成为优秀的专业专科人才科人才基本培训？基本培训？2 2）培训与激励）培训与激励专业培训？专业培训？ 专科培训？专科培训？二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术培训激励中的关键性因素培训激励中的关键性因素时时机机频频率率程程度度方方向向培训、考核、发展、进步培训、考核、发展、进步二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术培训激励的注意

18、事项培训激励的注意事项针对针对每个每个员工员工独特独特需求需求工作工作内容内容与培与培训相训相匹配匹配设定设定具体具体而恰而恰当的当的目标目标不同不同员工员工进行进行不同不同培训培训不同不同的能的能级不级不同的同的考核考核能级培训、能级考核、能级使用能级培训、能级考核、能级使用二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术3 3）智慧与激励）智慧与激励 二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术 平凡的工作，用心去创新，才能不平凡！平凡的工作，用心去创新，才能不平凡！ 允许失败，但不允许不改进、不创新！允许失败，但不允许不改进、不创新！ 工作中任何难题成功解决，都是思维创新的结果！工作中任何难题成功解

19、决，都是思维创新的结果！ 用心第一、认真第一、聪明第二！用心第一、认真第一、聪明第二！ 智慧智慧= =知识明白文化决定知识明白文化决定 激励激励= =激发鼓励积极性激发鼓励积极性二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术否定唯一正确的方法否定唯一正确的方法通过学习拓展思维通过学习拓展思维克服从众心理克服从众心理突破专业知识的局限性突破专业知识的局限性善于思考、勤于思考善于思考、勤于思考用新办法解决老问题用新办法解决老问题 评判性思维、批判性思维评判性思维、批判性思维可以画成什么？可以画成什么？二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术情商内涵情商内涵情绪、智慧、情感品质、非智力因素认识、情绪、智慧

20、、情感品质、非智力因素认识、稳定性、敏感性、独立性、自律性、稳定性、敏感性、独立性、自律性、 成功成功=15%=15%专业知识专业知识+85%+85%为人处世技能为人处世技能情商的学习情商的学习二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术心存感激的投入每一天的工作心存感激的投入每一天的工作每项工作中都包含了许多个人成长的机会每项工作中都包含了许多个人成长的机会职业赋予个人最珍贵的礼物是了解和发展自我职业赋予个人最珍贵的礼物是了解和发展自我不在意别人是否注意自己的努力并坚持不在意别人是否注意自己的努力并坚持明白现在的努力不是为了现在的回报而是未来明白现在的努力不是为了现在的回报而是未来个人发展最大的

21、限制就是自己脑海中的限制个人发展最大的限制就是自己脑海中的限制寻找机会从事对其他人有价值的服务寻找机会从事对其他人有价值的服务将抱怨化为自己的积极行动将抱怨化为自己的积极行动感悟、感想、感动、感恩、感谢感悟、感想、感动、感恩、感谢理念理念带着感恩的心工作带着感恩的心工作 员工激励的目标员工激励的目标 激励员工的巨大作用激励员工的巨大作用 激发工作积极性激发工作积极性 提高员工的素质提高员工的素质 吸引和留住人才吸引和留住人才 整合个人和组织目标整合个人和组织目标 造就的良性竞争环境造就的良性竞争环境二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术鼓舞士气鼓舞士气 ？稳定感稳定感自我自我肯定肯定诚恳诚恳

22、二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术成成 长长 阶阶 梯梯激激励励低低高高时间时间较差较差合格合格优秀优秀卓越卓越/ /非凡非凡二、护士长的管理艺术二、护士长的管理艺术励励-运用好激励机制运用好激励机制精精-把握好心理因素把握好心理因素图图-策划是管理成功的前提策划是管理成功的前提治治-建立管理的平台与系统建立管理的平台与系统德德-以德服人、得人心者得天下以德服人、得人心者得天下行行-坐而思不如起而行坐而思不如起而行天天-顺乎天意，遵守规律顺乎天意，遵守规律下下-深入了解员工的需求并使其满意深入了解员工的需求并使其满意励励 精精 图图 治治 德德 行行 天天 下下二、护士长的管理艺术二、护

23、士长的管理艺术一朵昙花只开三个小时一朵昙花只开三个小时却用尽了它的一生却用尽了它的一生生命的意义在于生命的时间生命的意义在于生命的时间更更在于生命的质量在于生命的质量三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践人的一生只有一次机会，人的一生只有一次机会，难能可贵的、始终如一的坚持难能可贵的、始终如一的坚持只做一件事只做一件事三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践护理给了我们太多的护理给了我们太多的遐想、思考、感悟、成长遐想、思考、感悟、成长.中国护理界泰斗中国护理界泰斗 林菊英女士林菊英女士护理创始人护理创始人 南丁格尔南丁格尔三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践直面护理，我们需要：直面护理

24、，我们需要：先进的理念先进的理念-文化管理文化管理 科学的技能科学的技能-循证管理循证管理 博爱的关怀博爱的关怀-人文管理人文管理 挑战与机遇并存挑战与机遇并存 风险与成就共进风险与成就共进三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践尊重人尊重人 依靠人依靠人 开发人开发人 塑造人塑造人发展人发展人凝聚人凝聚人点亮护士心灵点亮护士心灵 回归生命真谛回归生命真谛三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践 尊重尊重人人 尊重每一位员工尊重每一位员工 尊重每一位患者尊重每一位患者 尊重每一位家属尊重每一位家属 尊重每一个人尊重每一个人 人的尊严人的尊严生命的尊严生命的尊严三、护理人本管理实践三、护理人本管

25、理实践 依靠人依靠人 知识、智慧知识、智慧 才能、技巧才能、技巧 团队活力、创造力团队活力、创造力 每一个护士都是可以全力以赴的每一个护士都是可以全力以赴的人本理念人本理念 三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践 开发开发人人 生命有限、智慧无穷生命有限、智慧无穷 调动积极性、开发潜藏力调动积极性、开发潜藏力 人尽其才人尽其才 才尽其用才尽其用三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践人本理念人本理念 塑造塑造人人 不断学习、不断培训不断学习、不断培训 塑造个人、提高团队塑造个人、提高团队 不断学习不断学习 倡导卓越倡导卓越三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践人本理念人本理念 发展发展人人

26、 重视个人的职业生涯规划重视个人的职业生涯规划 全面发展、均衡发展、团队发展全面发展、均衡发展、团队发展 专业护士、专科护士、教学科研、管理人才专业护士、专科护士、教学科研、管理人才培训、考核、绩效、改变、进步培训、考核、绩效、改变、进步三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践人本理念人本理念 凝聚凝聚人人 团队是一个生命体团队是一个生命体 个人是团队的分子个人是团队的分子 凝聚每一个小分子凝聚每一个小分子 团队团队协调、协力、协作协调、协力、协作三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践人本理念人本理念 感悟、感想、感动、感恩、感谢感悟、感想、感动、感恩、感谢 静心、读书、修为、改变、进步静心

27、、读书、修为、改变、进步实践人本管理前，我们需要学会：实践人本管理前，我们需要学会： 护理理念与护理文化护理理念与护理文化 严谨、认真、关爱、勤奋、务实严谨、认真、关爱、勤奋、务实 职业、生命、创新、发展、灵性职业、生命、创新、发展、灵性三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践将最巨大的支持和资源服务于最优秀的人才将最巨大的支持和资源服务于最优秀的人才 管理人最重要的是：管理人最重要的是：让让20%20%的人更加优秀的人更加优秀 让让70%70%的人不断进步的人不断进步 让让10%10%的人彻底醒悟的人彻底醒悟 事业事业 感情感情 待遇待遇 奖励奖励三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践l

28、管理无边界管理无边界 不能不能100%100%帮到下属帮到下属 不要求不要求100%100%的满意的满意 尽力尽力100%100%关爱下属关爱下属 用心地去关爱用心地去关爱 用心地去帮助用心地去帮助三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践l幸福在哪里？幸福在哪里？ 快乐在哪里？快乐在哪里？ 面膜的故事面膜的故事 跳绳的故事跳绳的故事 手霜的故事手霜的故事 有效果比有道理更重要有效果比有道理更重要被关爱的护士被关爱的护士 才能关爱患者才能关爱患者三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践管理者的核心文化：管理者的核心文化：感染力、适应力、创造力感染力、适应力、创造力克制力、协同力、凝聚力克制力、协

29、同力、凝聚力 让护士感受到管理者的关爱和人格魅力让护士感受到管理者的关爱和人格魅力三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践在护理工作中会遇到很多问题：在护理工作中会遇到很多问题：在大风大浪中淡定在大风大浪中淡定在困难重重中搏击在困难重重中搏击在风平浪静中展示在风平浪静中展示 宁静致远宁静致远 保持一颗宁静的心保持一颗宁静的心职业给我们的力量职业给我们的力量三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践让护士在工作中：让护士在工作中：会思考、会研究、会交流会思考、会研究、会交流会分享、会控制、会执行会分享、会控制、会执行 循证护理循证护理 循证管理循证管理 三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践舒适

30、护理：舒适护理：关爱可以慰藉心灵关爱可以慰藉心灵心理舒适心理舒适关爱可以影响人生关爱可以影响人生生理舒适生理舒适关爱可以抚平创伤关爱可以抚平创伤灵性舒适灵性舒适关爱可以释放压力关爱可以释放压力社会舒适社会舒适护士舒适护士舒适才能给才能给患者舒适患者舒适三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践 人文安全人文安全快乐观快乐观 环境安全环境安全幸福观幸福观 患者安全患者安全责任观责任观 医院安全医院安全价值观价值观 职业安全重于泰山职业安全重于泰山三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践生命的工程师：生命的工程师：敬畏生命、尊重生命敬畏生命、尊重生命欣赏生命、感恩生命欣赏生命、感恩生命 认识认识 生

31、命的脆弱、生命的脆弱、生命的可贵生命的可贵三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践管理：管理：个人的进步、团队的进步个人的进步、团队的进步整体的进步、全面的进步整体的进步、全面的进步质量的进步、文化的进步质量的进步、文化的进步 掌握细节过程掌握细节过程 从一小步进步开始从一小步进步开始三、护理人本管理实践三、护理人本管理实践 2121世纪护理事业关注的两大议题世纪护理事业关注的两大议题四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进质量是以顾客（患者、家属）觉得合理的价格来提供服质量是以顾客（患者、家属）觉

32、得合理的价格来提供服务，且不断超越顾客的期望务，且不断超越顾客的期望质量需要被具体量化，没有测量就没有管理，没有管理质量需要被具体量化，没有测量就没有管理，没有管理就无法改善就无法改善护理质量常见的议题：人员安排、等候与服务时间、顾护理质量常见的议题：人员安排、等候与服务时间、顾客成本与顾客满意等客成本与顾客满意等患者、家属是最重要的评价者患者、家属是最重要的评价者四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进台湾地区台湾地区“全民健保全民健保”实行实行一卡制一卡制，其特约医疗服务机，其特约医疗服务机构占全台湾地区医疗机构的构占全台湾地区医疗机构的92.25%92.25%

33、，患者可，患者可自由选择自由选择就就医医; ;医院间存在医院间存在竞争竞争，促进各医院发挥各自的优势，重视服，促进各医院发挥各自的优势，重视服务，强调务，强调以人为本以人为本，注重医院品质。，注重医院品质。全民健保体制全民健保体制四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进 导视系统、广播提醒及导诊人员耐心细致；导视系统、广播提醒及导诊人员耐心细致； 候诊区如艺术空间；候诊区如艺术空间； 就诊流程合理，标牌醒目；就诊流程合理，标牌醒目； 卫生间洗脸盆旁、沐浴处呼救铃触手可及；卫生间洗脸盆旁、沐浴处呼救铃触手可及； 私密保护，医患间交流仅当事人听得到；私密保护，医患间交流

34、仅当事人听得到； 老年人残疾人药物咨询台、哺集乳室、高低两个公用电话老年人残疾人药物咨询台、哺集乳室、高低两个公用电话、双层扶手。、双层扶手。人文关怀人文关怀对患者对患者四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进 移动护理车移动护理车减少护士奔波疲劳减少护士奔波疲劳 到位的后勤保障到位的后勤保障护士更专注护理护士更专注护理人文关怀人文关怀对护士对护士四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进同行们诚恳谦逊、彬彬有礼、慢声细语的谈话令同行们诚恳谦逊、彬彬有礼、慢声细语的谈话令人人 印象深刻印象深刻多语志工协助，与国际病人沟通零距离多语志工协助，

35、与国际病人沟通零距离每周固定几个工作日来院进行导医、问诊、测量血压，身每周固定几个工作日来院进行导医、问诊、测量血压，身着统一的背心，流动服务，热情周到着统一的背心，流动服务，热情周到对自身用行动体现实现自身价值感到光荣对自身用行动体现实现自身价值感到光荣人文关怀人文关怀志工志工为社会带来温暖为社会带来温暖真正体现了红十字理念、志愿者理念真正体现了红十字理念、志愿者理念四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进社区健康卫教讲座社区健康卫教讲座社区健康动力站社区健康动力站社区健康筛查服务社区健康筛查服务独居长者送医服务独居长者送医服务老人的护理服务老人的护理服务人文关怀

36、人文关怀社区社区真正体现了医院护理、社区专科护理、个案护理的无缝链接真正体现了医院护理、社区专科护理、个案护理的无缝链接四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进1. 1.提升用药安全提升用药安全2. 2.落实医疗机构感染控制落实医疗机构感染控制3. 3.提升手术正确性提升手术正确性4. 4.提升患者辨识的正确性提升患者辨识的正确性5. 5.预防患者跌倒预防患者跌倒护理安全护理安全6. 6.鼓励异常事件通报鼓励异常事件通报7. 7.改善交接患者沟通与安全改善交接患者沟通与安全8. 8.提升民众参与患者安全提升民众参与患者安全9. 9.预防患者压疮预防患者压疮10.10

37、.鼓励患者家属参与看护鼓励患者家属参与看护政策政策20132013年台湾地区患者安全目标年台湾地区患者安全目标安全、成本、品质、全员、督查安全、成本、品质、全员、督查四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进用药安全用药安全全院全院通用通用的缩写和统一单位剂量，的缩写和统一单位剂量，门诊药袋标识门诊药袋标识：患者姓名、性别、药品商品名、药品单：患者姓名、性别、药品商品名、药品单位含量与数量、用法与用量、调剂地点名称、地址、电位含量与数量、用法与用量、调剂地点名称、地址、电话号码、调剂日期、警语等信息。话号码、调剂日期、警语等信息。公布栏布告公布栏布告：高警讯药物或外形

38、及名称类似的药物告知：高警讯药物或外形及名称类似的药物告知临床人员临床人员护理安全护理安全信息、标准、互通、链接、正确信息、标准、互通、链接、正确四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进 医院感染控制医院感染控制教育教育训练，制定了正确洗手的操作流程并定期核查；训练，制定了正确洗手的操作流程并定期核查；制定感染控制手册，监测呼吸道相关的感染、泌尿道相关制定感染控制手册，监测呼吸道相关的感染、泌尿道相关的感染；的感染；预防和降低医院感染的计划。预防和降低医院感染的计划。护理安全护理安全培训、考核、绩效、控制、进步培训、考核、绩效、控制、进步四四. . 台湾护理品质管理

39、与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进 预防患者跌倒预防患者跌倒跌倒评估，采取防范措施；跌倒评估，采取防范措施；挂警示标志，对家属进行口头宣教；挂警示标志，对家属进行口头宣教；对无家属陪伴的跌倒高危患者在其伸手可及之处设置呼对无家属陪伴的跌倒高危患者在其伸手可及之处设置呼叫铃、评估高危险性至出院为止。叫铃、评估高危险性至出院为止。护理安全护理安全警示、重视、防范、改进警示、重视、防范、改进四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进 鼓励异常事件通报鼓励异常事件通报9696%的医疗机构设置异常通报途径；的医疗机构设置异常通报途径；通报通报方式以书面通报为主；方式以书面

40、通报为主；多数多数医疗机构已针对跌倒事件、药物事件及医疗照护事医疗机构已针对跌倒事件、药物事件及医疗照护事件件, ,建立不良事件通报系统。建立不良事件通报系统。护理安全护理安全自省、主动、习惯、行动、执行自省、主动、习惯、行动、执行四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进 全面质量管理信念是：全面质量管理信念是： 质量由顾客（患者、家属）来定义质量由顾客（患者、家属）来定义 组织内每个人都有责任持续改善组织内每个人都有责任持续改善 组织内每件事都可以改变，而且可以实时改变组织内每件事都可以改变，而且可以实时改变 抱着抱着“第一次就做好第一次就做好”的处事态度的处事态

41、度 没有妥协，服务和过程都做到用心没有妥协，服务和过程都做到用心全体医务人员要全体医务人员要有爱心有爱心爱我们的工作、爱我们的病人爱我们的工作、爱我们的病人四四. . 台湾护理品质管理与持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进 全面质量管理是：全面质量管理是：永无止境的持续改善永无止境的持续改善组织中全员参与组织中全员参与符合甚至超越顾客满意度符合甚至超越顾客满意度医院、护理部按信息系统数据评价医院、护理部按信息系统数据评价政府和评价中心按标准化评价政府和评价中心按标准化评价全体医务人员要全体医务人员要有爱心有爱心爱我们的工作、爱我们的病人爱我们的工作、爱我们的病人四四. . 台湾护理品质管理与

42、持续性改进台湾护理品质管理与持续性改进结结 语语 发展发展希望希望过去过去 问题问题困境困境 积累积累进步进步知识与专业知识与专业 科学与艺术科学与艺术 企业与产业企业与产业 参与与贡献参与与贡献 知识知识动力动力现在现在 技能技能专业专业 领域领域多元多元 创新创新智慧智慧未来未来 资源资源活力活力 品质品质发展发展两岸不同文化，相同护理两岸不同文化，相同护理 做好质量的秘诀就是要有爱，爱我们的工作，做好质量的秘诀就是要有爱，爱我们的工作，爱我们的病人，因为有爱，我们才会用心的测量与爱我们的病人，因为有爱，我们才会用心的测量与改善照护系统改善照护系统 美国医疗质量管理之父多那比第安美国医疗质量管理之父多那比第安（Dr. Avedis Donabedian） 爱是永恒的，护理是永远的爱是永恒的，护理是永远的用护理专业的爱去帮助人用护理专业的爱去帮助人与您分享小故事与您分享小故事让我们伴随着护理文化的进步让我们伴随着护理文化的进步与员工一起成长、一起进步！与员工一起成长、一起进步！E-mail：Tel:8621-24289011