《【管理资料】以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【管理资料】以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案（66页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、http:/ 构建客户忠诚度解决方案构建客户忠诚度解决方案4课程大纲课程大纲http:/ 7月月 客户忠诚度的具体表现客户忠诚度的具体表现2什么是客户忠诚度什么是客户忠诚度1客户忠诚度与客户满意度的区别客户忠诚度与客户满意度的区别4客户忠诚度对于企业的价值客户忠诚度对于企业的价值5http:/ 因在情感上因在情感上对品牌的认可和对品牌的认可和信任而对品牌有信任而对品牌有着长期购买行为着长期购买行为的客户的客户http:/ 价价,不是对未来的承诺不是对未来的承诺 不能预告客户会重复不能预告客户会重复 购买购买 满意不等于忠诚满意不等于忠诚 一种态度认同一种态度认同 必要时会重复购买必要时会重复购
2、买 一种态度与行为表一种态度与行为表现的组合现的组合拒绝你的竞争对手拒绝你的竞争对手乐于向他人推荐你乐于向他人推荐你客户忠诚度与客户满意度的区别客户忠诚度与客户满意度的区别4http:/ 到到 80% 流失流失的客户曾经的客户曾经是满意的客是满意的客户户客户忠诚客户忠诚度每提高度每提高5%可提升可提升80%的利润的利润 不不容容忽忽视视的的一一组组数数据据http:/ 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2004 2005 2006 2007 2008 2009理想的状况：理想的状况：100%100%的客户回头率的客户回头率增长增长增长增长增长增长增长增长增长目标增长目
3、标http:/ 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2004 2005 2006 2007 2008 2009现实状况：现实状况：X X品牌每年必须重新获得品牌每年必须重新获得70%70%的新客户的新客户以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标增长增长增长增长增长增长增长增长增长目标增长目标http:/ X品牌需要新品牌需要新增的客户数量增的客户数量66%66%回头率下回头率下Z Z品牌需要新品牌需要新增的客户数量增的客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2004 2005 2006 2007 20
4、08 2009X XX XZ Z激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标，激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标，Z Z品牌只需要较少的新客户品牌只需要较少的新客户X XX X增长目标增长目标XZZZZXXXZXhttp:/ 创造忠诚的客户创造忠诚的客户！http:/ 72影响客户忠诚度的主要因素影响客户忠诚度的主要因素http:/ 72影响客户忠诚度的主要因素影响客户忠诚度的主要因素认为只有成绩跟不认为只有成绩跟不上时才需要学习上时才需要学习对于培训学校的服务对于培训学校的服务内容缺乏深度认知内容缺乏深度认知认为发现更好的学认为发现更好的学习选择与解决方案习选择与解决方案认为平时孩子不应该那么累认
5、为平时孩子不应该那么累认为学习英语不用太早认为学习英语不用太早认为把学校的课程学好就可以认为把学校的课程学好就可以家长家长认知认知http:/ 老师缺老师缺失沟通失沟通 对老师对老师不信任不信任 老师责任老师责任心缺失心缺失 学校学校质量质量http:/ 其他学校有其他学校有区别于本校的区别于本校的优势，刚好满优势，刚好满足家长的需求足家长的需求 遭遇竞争者遭遇竞争者毫无理性的杀毫无理性的杀价竞争价竞争http:/ 我们和全日制私立学校的生员我们和全日制私立学校的生员忠诚度最本质的区别是什么？忠诚度最本质的区别是什么？http:/ 产品与服务质量产品与服务质量缺失控制机制缺失控制机制品牌认知度
6、差品牌认知度差产品差异化产品差异化程度低程度低http:/ 切换思维，转变观念，从已经成熟发展的其他服务性切换思维，转变观念，从已经成熟发展的其他服务性行业借鉴或引进一些非常优秀的客户忠诚度解决方案，来行业借鉴或引进一些非常优秀的客户忠诚度解决方案，来形成适用于自己学校的客户忠诚度解决方案。形成适用于自己学校的客户忠诚度解决方案。http:/ 同样会带来持久的客户忠诚同样会带来持久的客户忠诚因为依赖，所以忠诚！因为依赖，所以忠诚！http:/ 员体验计划，来培养未来的忠诚客户？员体验计划，来培养未来的忠诚客户？攻心为上，攻城为下攻心为上，攻城为下 被动等待与主动培养被动等待与主动培养http:
7、/ 的奖的奖励，每隔一段时间，励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计乐购就会将客户累计到的奖金换成到的奖金换成“消费消费代金券代金券”，邮寄到消，邮寄到消费者家中。费者家中。http:/ 星巴克迷人的五星巴克迷人的五种感觉：种感觉：提供了一提供了一种美式咖啡粗犷时种美式咖啡粗犷时尚的现代风格，推尚的现代风格，推行时髦的快餐文化行时髦的快餐文化的手法，灌输了另的手法，灌输了另类咖啡文化的现代类咖啡文化的现代品牌品牌http:/ 了多少让孩子们流连忘返的环境与氛围？了多少让孩子们流连忘返的环境与氛围？ 不断加强、强调情绪、情感，客户不断加强、强调情绪、情感，客户会开始心生留连之情，自然地忠诚会开始心
8、生留连之情，自然地忠诚于企业于企业http:/ 紧紧拴住我们的孩子持久在校学习？紧紧拴住我们的孩子持久在校学习？因为依赖，所以选择因为依赖，所以选择http:/ 为何私营大巴主为何私营大巴主B的策略会失败？的策略会失败？启迪：优惠计划已经开始，但是还未完成，启迪：优惠计划已经开始，但是还未完成， 这会促使旅客珍惜并尽快完成计划这会促使旅客珍惜并尽快完成计划优惠计划已经开始，但是还未完成优惠计划已经开始，但是还未完成，这会促使旅客珍惜并尽快完成计，这会促使旅客珍惜并尽快完成计划划http:/ 以上以上9个客户忠诚度计划案例有一个共个客户忠诚度计划案例有一个共性的特征，他们都不是围绕员工的工作本性
9、的特征，他们都不是围绕员工的工作本身设计的客户忠诚度提升方案，而是围绕身设计的客户忠诚度提升方案，而是围绕着满足客户需求，创造客户价值来进行方着满足客户需求，创造客户价值来进行方案设计的。案设计的。小结：小结：http:/ 构建客户忠诚度解决方案构建客户忠诚度解决方案http:/ 留住忠诚客户留住忠诚客户一一建立培训学校建立培训学校客服管理系统客服管理系统二二改进课程产品形制改进课程产品形制三三http:/ 留住忠诚客户留住忠诚客户方案一方案一建立培训学校会员管理系统建立培训学校会员管理系统会员管理系统会员管理系统企业用于对会员进企业用于对会员进行有效管理的行有效管理的IT系系统，是企业经营不
10、统，是企业经营不可或缺的一个有利可或缺的一个有利工具工具http:/ 会员管理系统的三大基本规则设计会员管理系统的三大基本规则设计客户分级会员制客户分级会员制 根据学员累根据学员累计消费额设置了计消费额设置了普通会员、金会普通会员、金会员和铂金会员三员和铂金会员三种会员级别种会员级别 积分奖励计积分奖励计划的最大特色不划的最大特色不在于积分规则的在于积分规则的设置，而在于积设置，而在于积分奖励计划的设分奖励计划的设置置累计消费积分奖励累计消费积分奖励 为不同级别为不同级别的会员提供了各的会员提供了各类学费优惠服务类学费优惠服务,意在通过会员意在通过会员学费优惠机制来学费优惠机制来推动客户忠诚度
11、推动客户忠诚度的提升的提升建立会员学费优惠建立会员学费优惠http:/ 可以退还费用。可以退还费用。”施乐公司：施乐公司：“给每位顾客定制无条给每位顾客定制无条 件承诺的内容。件承诺的内容。”麦当劳：麦当劳： “100顾客满意。顾客满意。”联邦快递：联邦快递：“包裹及时送达，包裹及时送达， 否则退钱。否则退钱。”http:/ 绽放我们的光芒绽放我们的光芒！http:/ 客户满意度战略客户满意度战略怎样让怎样让顾客感顾客感到满意到满意http:/ 我们我们要继续生存就必须处要继续生存就必须处 理抱怨理抱怨处理抱怨是双赢战略处理抱怨是双赢战略http:/ 防微杜渐防微杜渐才是最积才是最积极的客服极
12、的客服管理管理解决问题更要发现解决问题更要发现 问题问题不断查找问题的根不断查找问题的根源源 真正的源头控制真正的源头控制正常投诉正常投诉：市场部负责投诉受理市场部负责投诉受理教学部负责投诉处理教学部负责投诉处理重大投诉重大投诉：设立校长专线设立校长专线抱怨处理的基本要点抱怨处理的基本要点精神补偿精神补偿心理慰藉心理慰藉 客户更多的时客户更多的时候需要的是被候需要的是被在意、被尊重在意、被尊重的心理满足感的心理满足感http:/ 计划计划4.80%以上参加以上参加3年制年制 以上计划以上计划5.6年以上提供终身荣年以上提供终身荣 誉学员待遇誉学员待遇1.提供短期学习产品提供短期学习产品2.学费优惠政策常变换学费优惠政策常变换3.学员混合编制学员混合编制4.短期学员影响长期学短期学员影响长期学 员员5.无差异化产品无差异化产品1.无系统学习规划无系统学习规划2.完整学习的意识淡薄完整学习的意识淡薄3.习惯一期缴纳学费习惯一期缴纳学费4.弃学因素多弃学因素多5.短期学习需求意识强短期学习需求意识强
【管理资料】以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案
