卓越绩效调研提纲

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第49页 共49页 卓越绩效评价指引（2011-2012） P1类目1 领导 120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.1 高层领导 70高层领导者是如何领导的？说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录1.1a愿景、价值观和使命(1) 高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织

2、的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时）？他们的个人行为是如何反映对组织价值观的承诺？愿景和价值观/使命企业文化 确立(方法)l 方法：企业文化管理流程依据的战略/组织的研讨方案/制定的企业文化纲要/编制的企业文化手册/上级公司的要求）l 展开：年度企业文化建设的计划编制/中高层研讨会各部门向员工宣贯的记录(成文的愿景/价值观/使命内涵诠释培训记录,活动感悟)向关键供应商/协作伙伴传达的宣传资料向顾客传递的营销活动方案或记录企业文化展示(营造文化环境方面的标识/标牌/图片等)七个文化团队文化活动方案与记录/企业文化载体(组织报刊/板报/

3、科彩报刊登的企业文化故事等)公司各层级人员对愿景和价值观/使命的认知度/领导对价值观的承诺行为方面的事例(例会记录/年度报告等方面的言行/员工奖励评优)l 学习：年度企业文化建设总结/案例教学先进个人评奖方案/阶段性评优/企业文化认知度/先进个人事迹分享(相关文化载体上刊登的)员工满意度/2007年企业文化工程与2012年企业文化建设的承接(与企业发展阶段的关联性)l 整合：与公司战略的关联性(2007/2012愿景/价值观/使命与战略关联性)（2）高层领导者如何身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的环境？遵纪守法环境培育：l 方法：企业文化手册（人才理念中的文化认同/价值原则

4、）/廉政从业承诺书/21条训诫/诫勉谈话/管理人员的德育评价/党团争先创优活动/员工奖惩条例/招投标管理规范/防腐倡廉管理措施等l 展开：签订廉政从业承诺书/反腐倡廉责任书/训诫/组织观看防腐倡廉宣传片外出观摩学习/大学生座谈会/新人管理干部诫勉/新入职学生职业道德培训纪委介入招投标/党团争先创优活动记录/员工奖惩记录。l 学习：纪委年度工作报告(纪检)/入司培训考评/年度总结/绩效考核方案l 整合：与公司所倡导的企业文化的一致性l 可测量指标：违纪处罚记录(管理干部/员工)卓越绩效评价指引（2011-2012） P2类目1 领导 120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持

5、续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.1 高层领导 70高层领导者是如何领导的？说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录1.1a愿景、价值观和使命(3) 高层领导者如何创建一个具有可持续性的组织？高层领导者如何创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境？如何创建一种组织和员工的学习的环境？如何参与组织继任计划和培养未来领导者的培养计划？如何开发和增强个人的领导技能？如何

6、参与组织学习？创建 可持续性 组织： （两个环境创建）l 高层领导 对组织的可持续发展 的 理解 / 采取 的 决策 和 举措l 方法：促进绩效改进：绩效实施管理规范相关证据（绩效改进计划/记录）使命/战略目标 实现：战略文本滚动修编(计划/方案/新的战略目标)创新：总经理奖励基金/外出考察/合理化建议管理规范具有 竞争力或领军地位：新项目定期投入/硬件改造保持 敏捷性：市场调研/半年战略执行评估(确定需要调整的战略)创建 组织和员工学习的环境：人力资源规划/年度培训计划(个人/领导技能开发与增强计划)组织继任计划和培养未来领导者：人才培养计划/管理团队建设计划l 展开：目标展开和绩效改进在各

7、部门展开(部门KPI及执行情况)管理干部岗位竞聘/应届大学生招聘/岗位技能大赛/参与集团外训新项目投入和硬件改造相关记录顾客满意度测评/半年度工作总结(战略执行与创新)各部门培训记录/领导参与学习情况出版刊物（包括公司出版的书籍）/企业文化活动(读书月活动/我型我秀)l 学习：拓展训练营各部门参加战略滚动修编出国考察报告/考评末尾者的再培训员工合理化建议/员工技能大赛等 年度锐意创新奖评选l 整合：与公司战略发展目标/行动计划相关联l 可测量指标：战略目标达成率/创新成果有效评估通过数/培训计划完成率/顾客满意度/合理化建议数与采纳率/华侨城创想奖数量注:可持续发展(指对未来的关注)卓越绩效评

8、价指引（2011-2012） P3类目1 领导 120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.1 高层领导 70高层领导者是如何领导的？说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录1.1a愿景、价值观和使命(1) 高层领导者如何与组织的全体员工沟通并激发他们？高层领导如何鼓励整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？高层领导是如何就关键决策进行沟通？高层领导者如何在员工奖励和

9、认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心？沟通与奖励认可：l 方法：沟通（表现形式）：会议管理规范/合理化建议管理规范/员工大会/职代会/总经理信箱-邮箱/总经理会客室/内部信息管理规范/绩效面谈/OA系统(通知/报批/发文)/内刊(科彩报/板报/宣传栏)奖励与认可：总经理奖励基金/员工奖惩条例/先进个人评选/阶段性评优/年度调薪/通报表扬l 展开：每周公司例会/每周总经理办公会/总经理会客室/员工提案收集/观看影片年度战略发展研讨会/对员工的奖励与认可方面的沟通(OA系统发布)阶段性（年终）评优/领导的积极角色（参与程度和支持程度）关键决策沟通事件与沟通方式的确定 (组织架

10、构/人事变动/薪酬福利/重大项目建设/主题活动/员工激励/战略研讨等方面的沟通计划或方案)坦诚的/双向的/沟通/激发/努力工作（事例-促进高绩效/强化顾客和业务中心）l 学习：会议纪要/年度工作总结/内部服务满意度测评/阶段性（年终）评优与奖励l 整合：与公司战略目标和行动计划的关联性/与公司人力资源政策的协调性l 可测量指标：内部服务满意度/奖励和认可事项(人数/奖励金额)/促进高绩效方面事例/强化顾客和业务中心方面事例（2）高层领导者如何确立对行动的重视以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景？高层领导定期评审哪些绩效指标以便采取必要的行动？高层领导者在组织的绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其

11、他利益相关者创造价值？组织绩效：l 方法：绩效实施管理规范/经营计划与预算管理规范/经营目标责任书/党工团管理概要/票务管理规范/供应商评审规范l 展开：领导对行动的重视(年度战略评审(战略的滚动修编)/年度经营的研讨会/与各部门签订经营目标责任书/季度工作计划与预算分析会/半年度的部门经理绩效面谈/年终述职)高层领导定期评审的绩效指标(公司例会/季度/半年度/年度绩效评审)高层领导对年度绩效目标为相关方创造价值(为顾客的/员工的/投资者/合作方/社会的创造价值)-查看年度绩效目标表或相关的资料l 学习：各活动推出的政策/定期评审的绩效指标/以及采取的必要行动对管理干部进行KPI考核/开展顾客

12、满意度调查/年度工作总结/市场调研/管理人员责任心（员工测评）/上级单位的考评l 整合：与完成组织的目标、改进绩效和达成愿景的关联性l 可测量指标：净资产收益率/纳税/员工人均收入/年度战略目标完成率/成本预算达成率 卓越绩效评价指引（2011-2012） P4类目1 领导 120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2 治理和社会责任 50组织怎样治理和承担社会责任？说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为

13、关键社区提供支持。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录1.2a组织的治理(1) 组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键的因素：管理层行为的责任归属；财务方面的责任归属；运营的透明性以及治理机构成员选择与公开政策（适用时）；内、外部审计的独立性；利益相关者和股东利益的保护（适用时）。组织的治理系统：l 方法：领导分工/职位手册/财务管理规范/内部报批管理规范/内外部审计/上级公司与公司签订的经营-廉政-安全责任书l 展开：组织架构图/领导分工文件/内外部审计/经营管理审批权限一览表/工作报告/人事任免文件/半年度和年度述职报告（高层领导和各级管理者）管理层行为责任:高层

14、领导与上级公司与公司签订的经营-廉政-安全责任书(经营责任/道德责任/法律责任等)财务方面的责任(遵守会计准则/财务通则/确保资产的保值增值等)运营透明性（高层领导按上级要求向上级公司报告:季度经营分析报告/年度工作报告/月度财务报告/OA系统中工作请示报告等）l 学习：上级公司例会（年度工作会会议纪要）/年度决策报告/内外部审计报告l 整合：组织治理系统执行结果与职位设置的适宜性l 可测量指标：净资产收益率/纳税/员工人均收入（2）如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效（适用时）？高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身

15、及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？组织治理绩效评价：l 方法：上级公司对高层领导的绩效评价方案/上级公司、集团年度工作会/年度经营计划/高层领导年度述职/管理成熟度评价(卓越绩效自评)l 展开：年度工作会/高层领导向上级的述职报告/公司月度经营分析报告l 学习：工作会议纪要促进组织进一步发展（事例）-行业排名/管理成果交流改进治理机构（事例）-内部组织架构的调整领导系统的领导有效性改进（事例）-职位分工调整l 整合：公司绩效目标与上级公司要求的关联性l 可测量指标：责任目标达成率(与上级公司签订的责任目标) 卓越绩效评价指引（2011-2012） P5类目1 领导 120检查组织的高

16、层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2 治理和社会责任 50组织怎样治理和承担社会责任？说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录1.2b法律和道德行为(1) 组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？组织如何预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧？组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程（适用

17、时）？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？在应对组织的产品和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？公共责任方面（法律法规要求）：l 产品、服务与运营方面给社会带来的不良影响 的 处理l 方法：产品给社会带来的不良影响：法律法规要求（特种设备安全监察条例的年度法定检验要求/GB8408行业标准对特种设备组件进行日检、月检的要求）/各大设备设施产品说明书对设备设施维护检修的要求/日常运营过程中对大型设备设施的突发事件识别-处理的经验总结服务给社会带来的不良影响：公司日常运营问题分析-总结(意外伤害分析/顾客投诉分析)/日常检查发现(部

18、门巡检/督导检查/值班经理检查/5米责任区管理)运营给社会带来的不良影响：组建安委会/安委办/九大安全专业小组/部门设置专-兼职安全员(负责园区安全检查/改进工作)l 展开：制定管理规范及执行记录（设备设施管理规范/特种设备法定管理规范/维修作业指导书/运营作业指导书/值班经理管理规范/安全管理规范/每月维护保养计划/项目日、周、月检查维护保养记录/年度维护保养记录、年度安全检查方案/安全检查记录编制应急预案及演练记录（大型设施专项应急预案/各A、B类设备项目现场应急处置方案/园区突发事件通知管理规范/制定突发事件应急处理程序(涉及火灾/设备故障/台风暴雨/意外伤害/停水停电/食物中毒/恐怖事

19、件/高致疾病等突发事件) l 学习：安全例会/安全考核/设备故障分析/设备完好率统计/顾客投诉分析报告/意外伤害分析/安全隐患分析整改l 整合：与战略发展规划和行动计划的关联性l 可测量指标：安全达标率/设备故障率/设备完好率/突发事件及时处理率/合规性评价/社会或政府部门的评价(如守法经营/诚信经营企业等) 卓越绩效评价指引（2011-2012） P6类目1 领导 120检查组织的高层领导者的个人行为如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任以及如何对它的关键社区提供支持。条目1.2 治理和社会责任 50组织怎样治理和承担社会责任？说明组

20、织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录1.2b法律和道德行为（2）组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？道德行为方面：l 公司倡导的交往中的道德行为 l 方法：员工层面：企业文化手册/员工奖惩条例/关键岗位廉洁自律承诺书/轮岗/新上岗人员的诫勉谈话/廉政21条训诫。顾客层面：会员俱乐部章程/对外公示信

21、息/顾客须知合作伙伴层面：商家管理规范/租赁合同/环卫合作合同l 展开：培训与训诫：员工培训(有关道德行为方面的)记录监控方面：纪检职责/违规违约反馈渠道(如举报箱)/监控报告(定期或不定期)顾客意见收集（顾客投诉/网络留言）l 学习：违纪违规违约处罚事例/先进员工表彰l 整合：与公司价值观/企业文化的关联性l 可测量指标：合同违约率/逾期未付款金额/违规处罚事件/员工对道德观认知的调查结果/社会评价(爱心企业)1.2c社会责任和对关键社区的支持(1) 组织如何考虑把社会福利和利益作为战略与日常运营的一部分？组织如何考虑为环境、社会以及经济体制做出贡献？社会责任：l 方法：公司战略规划 (把社

22、会福利和利益作为战略的考虑)/年度经营计划(日常运营中的社会福利和利益的考虑) 注:日常运营的考虑(采用“绿色”技术、资源保护措施、模范用工等方面)l 展开：公司战略和年度计划(关于社会福利和利益的相关描述/相关社会活动记录)营造良好生态环境的形式/履行社会责任的事例（爱心活动/捐款）/技术改造/节能减排活动对环境的贡献（环境噪音控制-景区广播/项目背景音乐音量控制在合理范围内）/对社会的贡献（事例）/对经济体制的贡献（事例）l 学习：年度经营工作报告/最具爱心企业的评价/节能减排活动l 整合：与公司战略规划与年度经营计划的关联性l 可测量指标：园区边界噪音/节能减排成果/环境保护成果(噪音/

23、水质)/特种设备安全管理标准化评价示范单位和标兵单位（2）组织如积极地支持和强化关键社区？组织的关键社区都有哪些？组织如何鉴别这些社区以及如何确定组织参与的领域，包括与其核心竞争力相关的领域？高层领导者与员工如何为这些社区的改进工作做出贡献？公益支持：l 方法：公司或集团公司关注的关键社区(表现形式和范围-开展社区活动/优惠政策(老年人/儿童节/教师节/建军节)/社会关爱活动(配合政府组织的关爱活动-外来工子女欢乐节/配合媒体组织的关爱活动等)l 展开：领导出席社区活动/邀请社区居民开展竞技活动与深圳政府/集团公司开展关爱活动高层领导和员工的参与事例l 学习：社区居民对环境的意见反馈与改进/公

24、益活动的总结/关爱活动的创新措施l 整合：社区活动对公司愿景/使命/价值观的关联性/与核心竞争力的关联性l 可测量指标：公益活动效果(媒体评价/社区评价/政府评价)l 支持关键社区包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境、贸易、经营、专业社团方面做出的努力 卓越绩效评价指引（2011-2012） P7类目2 战略策划 85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.1 战略制定 40组织如何制定战略？说明组织如何建立其战略方针以应对组织的战略挑战并强化其战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目

25、标值。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录2.1a战略制定过程(1) 组织如何进行战略策划？关键的过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？组织的长、短期的策划时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？战略策划：l 方法：战略管理流程（上级公司战略编制文件/公司过去执行情况分析/上级公司战略地图/公司战略研讨会方案/制定的公司战略编制纲要/组织策划长短期战略区间的确定方法(与行业、产品特点相关/与公司发展方向相适应)）l 展开：编制的战略工作计划/

26、战略研讨会方案(公司战略编制纲要SWOT分析/确定的核心竞争力/战略挑战和战略优势/关键的参与者/潜在的盲点识别)公司对部门宣贯“公司战略编制纲要”相关的记录(宣贯通知/签到表)各部门编制职能级战略方案/分管领导审核/ 汇总形成公司企业发展战略与规划草案/再组织各部门研讨/再修订报批/发布“企业发展战略与规划简版”“企业发展战略与规划”报上级公司审批l 学习：战略执行回顾/年度滚动修编/半年或年度战略评审l 整合：相关战略目标与品牌、愿景的关联度/与上级公司战略方向一致性l 可测量指标：战略编制计划的完成性(在规定的策划区间)(2) 组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程

27、的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？组织的优势、弱势、机会和威胁；对在技术、市场、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；组织执行战略规划的能力。l 战略策划对关键因素的考虑：l 方法：战略管理流程 (/外部环境信息-市场-顾客偏好-竞争环境-的收集与分析的责任部门/内部环境信息-核心竞争力评估-战略执行能力评估-收集与分析的责任部门)/相关数据源(公司数据管控表-与战略策划相关的数据)l 展开：(研讨/会议相关的资料和记录)内部环境分析（组织的优势、弱势-SW）外部环境分析（经营环境分析(PEST分析) /组织的行业

28、环境分析（五力图分析）/组织的机会、威胁-TO）组织的核心竞争力分析（产品的生命周期分析、顾客偏好等）l 学习：战略矩阵分析（有无SO，ST，WO，WT战略研讨）战略规划能力（关键成功因素分析KSF 或 主要障碍性因素分析CBI分析）l 整合：战略成型（有无通过SO，ST，WO，WT，最后聚汇成型企业发展战略与规划）(三年内应做哪些事)成型的战略目标与公司愿景的关联性/与上级公司的战略关联性l 可测量指标：战略成型报告计划的完成性（包括战略策划过程的相关资料在规定的时间内归集） 卓越绩效评价指引（2011-2012） P8类目2 战略策划 85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何

29、实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.1 战略制定 40组织如何制定战略？说明组织如何建立其战略方针以应对组织的战略挑战并强化其战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录2.1b战略目标(1) 组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？关键战略目标：l 方法：基于战略决策(战略实现成功因素)所确定的战略目标及其完成时间（为行动计划展开提供框架）l 展开：沟通协调会议/战略目标的评估会(确定目标中的最重要目标值)构建长短期行动计划的框架(BS

30、C的应用/完成时间表/战略地图)l 学习：战略滚动修编/定期战略目标评估（战略执行评估报告/年度工作总结）l 整合：与公司的愿景/使命的关联性l 可测量指标：长短期行动计划框架图计划完成性/战略地图计划完成性/战略实现的KPI值设置计划完成性(2) 组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会？组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。战略挑战与战略优势：l 方法：针对”关键成功因素分析KSF 或 主要障碍性因素分析CBI分析”的

31、KPI值(项)(BSC框架-四个成效区的KPI设置)l 展开：战略目标在行动计划上体现（公司及各部门年度工作计划）在产品/服务方面的创新机会（计划中的体现） 在运营模式方面的创新机会（计划中的体现）l 学习：与竞争对手方面的 比较（定期跟踪及分析报告）与标杆方面的 比较（定期跟踪及分析报告）与核心竞争力的应对举措（新项目建设/主题活动-应对当前与未来）l 整合：组织长、短期的挑战与机遇的关联性关键的利益相关者(股东/顾客/合作伙伴/员工)的需要关联性l 可测量指标： KSF或CBI与战略挑战和战略优势的关联性/关键的利益相关者的需要关联性 卓越绩效评价指引（2011-2012） P9类目2 战

32、略策划 85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.2 战略实施 45组织如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，并且概述关键行动计划绩效的检测或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录2.2a行动计划的制定和展开（1）组织的关键的长、短期行动计划是什么？它们与组织战略目标的关系是什么？在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？关键的长

33、短期行动计划：l 方法：三年行动计划（依据的公司战略管理流程/所依据的企业发展战略与规划）l 展开：在三年行动计划和每年的工作计划中体现的可能会有的(关注以下方面)产品/服务方面的关键预期变化及应对举措顾客方面的关键预期变化及应对举措市场方面的关键预期变化及应对举措编制的公司的三年行动计划l 学习：三年行动计划与战略滚编的承接关系l 整合：与公司愿景/战略目标的关联性或一致性l 可测量指标：三年行动计划的可行性(相关联的战略/做哪些事/KPI值 /责任部门/完成时间) (2) 组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的

34、能够保持？行动计划的制定与展开：l 方法：公司经营计划与预算管理流程(公司年度工作计划)/工作计划管理流程(部门年度工作计划)/战略绩效地图(公司/部门KPI设置)l 展开：各部门年度工作计划（滚动计划）/月度工作计划/员工岗位季度绩效计划（计划中关注内、外部资源利用-涉及费用预算）公司的关键战略目标中与员工相关的战略目标/实现关键结果的关键举措(内部资源分配过程改进或文化变革/战略目标的层层展开情况)公司的关键战略目标中与关键供应商和合作伙伴相关的战略目标/实现关键结果的关键举措(外部资源利用)l 学习：月/季度/半年/年度总结、部门及个人绩效考核、季度计划和预算分析会议/公司年度工作研讨会

35、l 整合：年度工作计划（滚动计划）与公司三年行动计划的一致性/各部门的行动计划与战略目标的一致性l 可测量指标：公司级/部门KPI达成情况/计划完成率(GS) 卓越绩效评价指引（2011-2012） P10类目2 战略策划 85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.2 战略实施 45组织如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，并且概述关键行动计划绩效的检测或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。着 重方 面详细要求评价指

36、引 “方法展开学习整合”调研记录2.2a行动计划的制定和展开(3) 组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？财务和其他资源支持：财务资源 平衡 风险评价l 方法：根据公司经营计划与预算管理流程（下发预算编制通知/制定预算初稿/召开预算沟通会）以及财务风险分析评估(预算/运营)l 展开：涉及公司所有部门（下发预算编制通知/制定预算初稿/召开预算沟通会）通过年度经营责任书的方式确定预算及经营指标年度财务运营预算风险评估相关资料l 学习：季度计划预算分析会议/半年度总

37、结/年度工作总结/财务分析报告(月度/季度/半年度/年度财务分析报告-风险评估)l 整合：与公司发展战略与规划中的目标的一致性l 可测量指标：净资产收益率/经营收入/利润/流动资金/资产负债率/现金流量/各项财务预算绩效指标/纳入三年行动计划的财务支持完成进度其他资源 平衡 风险评价l 环境资源利用-维护与风险评价l 设备资源技术改造与风险评价l 方法：设备设施资源:设备设施管理流程（采购/管理/维护/保养/更新改造/报废等）工作场地资源:后勤管理规范分配并保证场地环境公共设施资源：土建工程设施管理规范规定基础设施的维护/改造绿化与园林资源: 园林绿化管理规范确定绿化及园林资源的配置及使用信息

38、资源:信息发布管理规范/景区标识系统管理规范/信息化建设管理流程/信息资源分配l 展开：设备设施采购与维护记录/报批文件(工作场地/绿化与园林/信息资源)l 学习：年度报告(包括技术改造)l 整合：与公司发展战略与规划中的目标的一致性l 可测量指标：设备完好率/设备设施正常运转率/场地租用率/园林绿化率/技术改造项目计划完成率及验收项目通过率(4) 如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？行动计划的变更:l 方法：战略管理流程 ( 阶段性战略评价与调整/责任部门划分)/工作计划管理流程（年度/月度工作计划表）l 展开：战略评审会/战略调整报告/更新

39、的行动计划与执行记录/管理评审会l 学习：战略调整报告/管理评审报告/月-半年-年度工作计划总结/更新的行动计划执行评价l 整合：与公司发展战略与规划中的目标的一致性l 可测量指标：计划更新执行率 卓越绩效评价指引（2011-2012） P11类目2 战略策划 85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.2 战略实施 45组织如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，并且概述关键行动计划绩效的检测或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指

40、标上的绩效。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录2.2a行动计划的制定和展开（5）由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于员工带来的潜在压力，以及在员工能力和配置需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？关键的人力资源计划：l 方法：人力资源规划流程（所依据的战略/所依据的行动计划）l 展开：人力资源规划(三年规划)/年度的人力资源计划(滚动)岗位盘点/年度招聘计划/年度培训计划等记录l 学习：月度/半年度/年度工作总结l 整合：与公司发展战略与规划中的目标的一致性/与公司三年行动计划的关联性/与员工能力和配置需求的一致性l 可测量指标：岗位配置符

41、合性(与三年行动计划比较)/ 管理人员与一线员工比率/部门岗位人员配置率（定编比较）/员工保留率(员工流失率)/员工晋升比率/人均收入（6）组织用来追踪行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？行动计划追踪：l 方法：工作计划管理流程(追踪行动计划进展情况)l 展开：编制月/年度工作计划并报批关键领域覆盖的关键绩效测量项目或指标(岗位绩效考评表)与利益相关者相关的测量项目或指标/追踪行动计划的责任部门l 学习：月度/季度/半年度/年度工作总结(报告行动计划完成情况)l 整合

42、：行动计划中关键领域的绩效目标与公司发展战略与规划中的目标的一致性l 可测量指标：行动计划完成情况(GS)（关键的测量项目+完成时限） 卓越绩效评价指引（2011-2012） P12类目2 战略策划 85检查组织如何建立战略目标和行动计划。也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况下进行改变，以及如何监测进展情况。条目2.2 战略实施 45组织如何展开战略？说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是如何展开的，并且概述关键行动计划绩效的检测或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”

43、调研记录2.2b绩效预测根据2.2a（6）中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较（适用时）？如果与竞争者或对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？绩效预测：l 方法：战略管理流程（所需的战略目标/需收集的竞争对手/标杆的信息/以往绩效最好的信息/汇总分析责任部门)l 展开：确定比较绩效指标(与竞争对手比较的绩效指标/与标杆比较的绩效指标/与公司以往最好绩效比较的指标/与比较绩效数据进行分析形成的预测绩效指标)形成简报/上报上级单位/上

44、报公司领导/列入三年行动计划/公司的绩效战略地图l 学习：绩效预测分析报告(竞争对手/标杆/以往最好绩效/预测绩效的比较/以及比较后的应对措施)(或者是工作总结的部分内容)l 整合：与公司愿景-战略目标的一致性/与公司三年行动计划时间区间的一致性l 可测量指标：预测绩效的相关性(是否包含竞争对手的绩效指标/标杆的绩效指标/以往最好绩效指标的比较) 卓越绩效评价指引（2011-2012） P13类目3 以顾客为关注焦点 85检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。检查组织如何倾听顾客的声音，并且利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。条目3.1

45、 顾客的声音 45组织如何从顾客处获取使用这些信息？说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的信息。说明组织如何使用这些顾客信息赢得市场。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录3.1a倾听顾客的声音(1) 组织如何倾听顾客的声音，以得到可用的信息以及对组织产品和顾客支持的反馈？倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而异？倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？如何倾听顾客声音：l 方法：顾客关系管理流程(顾客沟通)/顾客投诉管理流程(客服中心电话-受理-处理-反馈)/团体客户管理流程年卡

46、会员管理流程分销商管流程(回访)/网站(留言/回复)/促销活动/顾客满意度测评l 展开：受理投诉（顾客投诉记录表/投诉回访/服务中心周报/季度汇总表/年度分析报告）回访(团体客户/年卡客户/分销商/散客)/网站留言回访促销活动现场意见收集(留言薄)服务中心记录(顾客问询/服务反馈电话记录/信函) 市场调研问卷(顾客满意度调查问卷/专项意见征询问卷)l 学习：分销商回访分析/顾客投诉分析报告/顾客满意度分析报告/每日、月、季度顾客电话资讯汇总/市场调研分析报告/顾客投诉年度分析报告l 整合：与愿景/价值观/使命/战略目标的关联性/相关部门的协调一致性可测量指标：顾客意度/顾客投诉率(2) 组织如

47、何倾听老顾客、潜在顾客和的顾客的声音，来获得可用的信息，即就产品、顾客支持和交易的反馈？如何倾听顾客声音：l 方法：顾客关系管理流程(顾客沟通) (客服中心电话-受理-处理-反馈)/团体客户管理流程年卡会员管理流程分销商管流程(回访)/网站(留言/回复)/促销活动/顾客满意度测评l 展开：受理服务中心周报/季度汇总表/年度分析报告）回访(团体客户/年卡客户/分销商/散客)/网站留言回访促销活动现场意见收集(留言薄)服务中心记录(顾客问询/服务反馈电话记录/信函) 市场调研问卷(顾客满意度调查问卷/专项意见征询问卷)l 学习：分销商回访分析/每日、月、季度顾客电话资讯汇总/市场调研分析报告/顾客

48、投诉年度分析报告l 整合：与愿景/价值观/使命/战略目标的关联性/相关部门的协调一致性可测量指标：顾客意度 卓越绩效评价指引（2011-2012） P14类目3 以顾客为关注焦点 85检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。检查组织如何倾听顾客的声音，并且利用这些信息进行改进以及识别创新的机会。条目3.1 顾客的声音 45组织如何从顾客处获取使用这些信息？说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的信息。说明组织如何使用这些顾客信息赢得市场。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录3.1b确定顾客满意和契合（1）组织如何确

49、定顾客满意和契合？这些确定方法如何因顾客群和细分市场而异（适用时）？组织的评估系统如何获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合？这些评估方法如何搜集和分析投诉信息，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？顾客满意和契合测量：l 方法：顾客满意度调查流程顾客满意度/契合度测量系统(“满意/不满意/忠诚/契合的定义” /测评方法“因顾客群/细分市场而异”/测评结果的应用要求/测评校正系统的建立) l 展开：年度顾客满意测评方案(策划方案/调查问卷/日常调查问卷/顾客契合度测评方法规定/顾客满意度测评方法规定/测评结果应用规定(测评应用方法与测评结果传递及改进要求)顾客契合度-满意度测评报

50、告及改进反馈信息归集要求合作伙伴改进(传递信息相关的资料及改进效果验收资料)顾客满意度校正系统(如何进行校正的相关要求的文件)主题活动调研报告（主题活动顾客满意度和偏好信息调查/在综合评价中的权重）l 学习：顾客满意度调查分析报告/数据的分析应用相关记录l 整合：与顾客契合度/满意度提升的关联性l 可测量指标：顾客契合度/顾客满意度(包括对不同顾客群的测评结果)(2) 组织如何获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息？如何获取并使用与其它提供类似产品或服务的组织、和/或行业标杆相对照的顾客满意程度信息（适用时）？顾客满意度对比信息的获取与使用：l 方法：竞争对手(网站、宣传单张、主题活动相关的资

51、料)/分销商反馈信息/行业交流与记录/定期考察学习l 展开：公司确定的竞争对手(名录/对比信息项)竞争对手网站资料收集(责任部门/收集要求)/实地资料收集(相片/宣传单张)/ 归档报告 (出差/考察)行业刊物与行业交流资料摘录l 学习：竞争对手策略(行业惯行)复制与跟进/研讨会议纪要l 整合：与公司战略目标的关联性l 可测量指标：与竞争对手对比项的比较(顾客满意度/喜好度等)(3) 组织如何确定顾客不满意？如何确保组织的评估系统能获取可用的信息，这些信息可用于将来满足顾客要求和超越顾客期望？这些确定方法是如何搜集和分析数据，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？顾客不满意分析：l 方法：管

52、理手册或顾客满意度调查流程确定的顾客不满意确定方法(顾客不满意项的确定与分类/收集部门/反馈部门/分析方法及改进要求)l 展开：按规定要求收集和传递相关的资料并汇集反馈归口部门l 学习：顾客不满意定期分析报告/对相关合作伙伴的改进要求传递/引起方法改进的事例/引起过程改进的事例/引起系统改进的事例/引起新业务开发的事例l 整合：与顾客契合度/满意度的关联性l 可测量指标：顾客契合度/顾客满意度 卓越绩效评价指引（2011-2012） P15类目3 以顾客为关注焦点 85检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场。此处的契合策略包括组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。检查组织如何倾听顾客的声音，并且利

53、用这些信息进行改进以及识别创新的机会。条目3.2 顾客契合 40如何与顾客契合以满足其需求并建立良好关系？说明组织如何确定产品供应和顾客支持机制。说明组织如何建立以顾客为关注焦点的文化。着 重方 面详细要求评价指引 “方法展开学习整合”调研记录3.2a产品提供及顾客支持（1）如何识别顾客和市场对产品供应及服务的要求？如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”已定义）的要求，并超越其期望？如何识别和创新产品供应以进入新市场、吸引新顾客、提供机会拓展与老顾客的关系（适用时）？产品供应：l 方法：所依据的公司战略目标/市场营销管理流程识别目标客户群和细分市场（市场调研计划/市场调研

54、问卷/市场调研报告） 基于主题活动管理流程/重大项目建设管理流程(创新产品/吸引新客户/拓展和巩固与老客户的关系)l 展开：市场调研（市场调研报告客源构成/顾客行为模式/顾客需求/竞争对手情况/市场分析报告市场态势/竞争态势/关键客户需求/期望和偏好变化分析/细分市场的分析/营销策略的有效性分析）阶段性营销方案(营销方案评审记录/相关部门沟通记录/营销政策)/营销方案执行记录主题活动年度计划/主题活动大纲/主题活动方案/统筹协调记录/执行层面的相关记录(大型主题活动方案评审表/营销产品的生命周期研究)项目改造（改造建设项目可行性分析报告/概念设计方案/总体规划/施工设计方案等)l 学习：市场调研报告/市场分析报告/主题活动总结分析会会议纪要/主题活动总结/项目改造设计方案评审会议纪要/新项目运