卓越绩效评价准则推进手册

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1、GB/T19580-2004 版本:A/0 文件编号:HE01-ZY2010卓越绩效评价准则推进手册发布日期:2010年05月01日 实施日期：2010年05月20日 公司 发布01 审批会签页批 准： 年 月 日审 核: 年 月 日编制人员： 年 月 日办 公 室： 年 月 日市 场 部: 年 月 日财 务 部： 年 月 日供 应 部： 年 月 日质 检 部: 年 月 日设 备 部: 年 月 日车 间： 年 月 日02颁布令 颁 布 令本推进手册是依据GB/T195802004卓越绩效评价准则和GB/T195792004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制

2、定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理,是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行. 本公司的卓越绩效推进手册即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间: 2010年05月01日03任命授权书任 命 书为了确保企业GB/T19580-2004卓越绩效评价准则有效实施,并充

3、分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命 同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任,该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。总经理： 年 月 日授 权 书为了确保企业GB/T195802004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。总经理: 年 月 日04公司简介 公司地址: 网 址： 邮政编码: 电 话: 传 真： 电 邮：05战略目标和核心价值观企业宗旨：战略目标：1、长期战略目标 2、短期战略目标核心价值

4、观： 总经理: 时间： 年 月 日06企业组织机构图07卓越绩效评价准则职能分配图职能部门准则要求总经理推进办供销部质检部生产部办公室财务部4 绩效评价准则4。1领导4。1。1 组织的领导4.1.1。1高层领导的作用4。1。1.2组织的治理4.1.1.3组织绩效的评审4.1.2社会责任4。1.2。1公共责任4.1.2.2道德行为4。1。2。3公益支持4.2战 略 4。2.1战略制定 4。2.2战略部署 4。2.2.1战略规划的制定与部署 4.2.2。2绩效预测4.3顾客与市场 4.3。1顾客和市场的了解 4.3。2顾客关系与顾客满意 4.3.2.1顾客关系的建立 4.3。2.2顾客满意的测量4

5、。4资 源 4。4。1人力资源注：主管部门 相关部门 07卓越绩效评价准则职能分配图职能部门准则要求总经理管代供销部质检部生产部办公室财务部4。4。1。1工作系统 4。4.1.2员工的学习和发展4。4.1。3员工的权益与满意程度 4.4。1。4员工的能力 4.4.2财务资源 4。4。3基础设施 4.4。4信息 4.4。5技术 4.4。6相关方关系4.5过程管理 4。5.1价值创造过程 4。5。1.1. 价值创造过程的识别 4。5.1.2价值创造过程的确定 4。5。1。3价值创造过程的设计 4。5.1。4价值创造过程的实施 4.5.1。5价值创造过程的改进 4.5.2支持过程 4。5。2.1支持

6、过程的识别与要求 4.5。2。2支持过程的设计 4.5.2.3支持过程的事实与改进4。6测量、分析与改进 4.6.1测量与分析注：主管部门 相关部门07卓越绩效评价准则职能分配图职能部门准则要求总经理管代供销部质检部生产部办公室财务部 4.6.1。1绩效测量 4.6.1。2绩效分析4。6.2信息和知识的管理 4.6.2。1数据和信息的获取 4.6。2。2组织的知识管理 4.6。3改进 4.6。3.1改进的管理 4.6.3。2改进方法发的应用4。7经营结果 4。7.1顾客与市场的结果 4。7。1.1以顾客为中心的结果 4。7。1.2产品和服务的结果 4。7.1。3市场结果 4。7。2财务结果 4

7、。7。3资源结果 4.7.3.1人力资源结果 4.7.3。2其他资源结果 4.7.4过程有效性结果 4。7。5组织的治理和社会责任结果注：主管部门 相关部门1、 适用范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求.本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于各级质量奖的评价。2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准.GB/T 19000

8、2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000：2000）GB/T 190042000 质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO9004：2000）3、 术语和定义 GB/T 190002000 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。4评价要求41领导公司最高管理者应该在企业和个人价值观、发展方向、企业发展和战略目标、怎样对各种类型的顾客、各个相关方（社会、员工、合作方等）进行及时的沟通和关注,并且按照规定要求建立起员工的各级激励和奖励机制，在技术创新、产品创新、科技创新、学习创新等方面编制相关文件并予以实施;企业最高管理者应该在企业发展战略进行治理，并且要履行相应的社会责任（如

9、环保责任、住房保障责任、医疗保险责任、失业保险等责任）.4。1。1 组织的领导公司最高管理者应当制定企业3-5年发展纲要和企业发展规划，并且应对此纲要和规划要通过文件、会议和多媒体等形式及时传递到公司各个部门处，使公司全体管理层及时了解公司做高管理者的战略方向和发展方向，并对此纲要和规划应当制定相应的实施措施的手段,使其有一定的可完成性和可操作性，并且必须结合企业实际情况进行制定；公司最高管理者应当不断完善怎样对企业各个方面进行治理和管理的，并且应该编制相应文件制定企业“卓越绩效评价规定”，今后企业的卓越绩效评价按照规定合适时间间隔进行评价。4。1。1.1 高层领导的作用 a）公司最高管理者应

10、当根据企业特性、产品特征、行业特点以及企业的发展现状制定适合的价值观,企业的价值观应当充分体现公司最高管理者的大价值观,要充分融入企业文化和体现企业文化，企业价值观的制定要有较长的前瞻性;企业制定中长期发展方向要结合企业实际情况，一般来讲三年为短期发展方向，57年为长期发展方向；并且要明确对卓越绩效的导入，要制定绩效目标，绩效目标要分解到责任部门，使其指定的总绩效目标有可完成性,绩效目标必须进行量化；在绩效目标中要考虑到顾客和其他有利益的相关方和相关部门；对于企业的价值观、企业发展方向、发展目标战略目标和战略意图应当向全体员工、供方、股东和和合作伙伴进行及时的联系和沟通，必要时编制程序文件等形

11、式确保沟通的及时性和连续性，沟通的形式可采取：董事会、年终总结会、订货会、技术交流会等，必要时沟通会议要形成记录,对会议中的决议要采取一定的跟踪实施措施； b) 公司最高管理者应当编制各个部门责权利的职能工作规定，是各个部门和工作人员知道各自的权力和义务，并且积极营造全员参与的良好气氛，对“三小发明的创新建立建立和升迁制度，对于公司员工应当创造良好的学习环境和学习氛围，员工的升迁、加薪和涨薪对于积极学习遵纪守法可作为考核的目标之一，必要时编制员工综合考核项目清单,按照要求进行考核。企业在生产经营过程中必须诚信经营、恪守职业操守，对于客户、供方和员工进行职业操守等级考核，必要时编制“等类职业操守

12、考核一览表”。4.1.1.2 组织的治理公司最高管理者应当根据以下几个方面进行不断的治理 a）公司的行为责任和管理责任采用全方位的立体战术,向企业全体员工、供应商和合作伙伴传达企业的价值观、经营方针和远景，同时结合年度计划的制定，由公司办公室组织监控,以确保战略的有效执行与统一。 b） 主要是通过对公司的承诺和公司内年度计划有关的财务指标连带的财务责任，内部通过内部核算、预算管理体系进行日常管理; c）公司应当及时关注股东和其他相关方面的利益，使其各方利益得到有效的保护；4.1。1。3 组织绩效的评审 公司应该从以下几个方面描述企业怎样评价卓越绩效和绩效成绩的 a）公司最高管理者应该通过自我评

13、价和绩效考核目标来综合评价企业取得的成绩、成就、市场竞争、市场占有率、企业制定的长短期目标完成情况和完成进度，通过自我评价和自我评审来发现企业在管理上的不足和差距，针对不足和差距采取灵活的对策和反应能力（包括视情况而制定的纠正和预防手段)，来应对各种不利的变化； b）公司最高管理者应按照每年至少一次的卓越绩效自我评价,通过自我评价来了解企业关键绩效指标完成情况,对绩效评价要形成绩效评价结果,自我绩效评价要涉及企业各个部门，横向到边纵向到底的评价； c） 公司最高管理者通过每年一次的自我评价，根据在自我评价时出现的问题和评价结果对影响产品、服务、顾客、股东和相关方的关键问题要制定改进计划，并要优

14、化改进手段和措施，通过改进优化和创新的机会.所有优化和创新要体现在供方和合作伙伴中加以实施，并把有关优化信息及时传递到相关部门； d) 每年举行一次绩效评审会议，公司的高层、中层领导参加，评审公司的关键绩效指标，评审后出具评审结论，对评审结论中的整改部分，各相关部门负责进行整改落实，绩效部门给予跟踪监督.在评审会议上高层领导和中层领导进行自我评价，并接受监督；每年年终进行领导绩效考评，董事会、员工、顾客等相关方参与该考评，考评依据公司主要的业务指标，以年初制定的总裁目标书确认的指标值为标准进行。公司领导运用绩效评审结果，进行自我评价,接受反馈信息，进行领导体系有效性和效率的改进。在下一年度的总

15、裁目标书中做出新的规定和要求,责任落实到人，具体实施改善.4。1。2 社会责任4。1。2.1 公共责任a） 企业应该说明在生产和服务过程中对环境影响、能源使用、资源综合利用安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响,为满足相关法律法规要求编制相应文件和程序，并经性风险评估，明确评价方法和相关环保、安全能源等节能降耗目标；b）最高管理者应该重视运营过程中对社会带来的影响，承诺“为员工和社区提供优良的作业和生活环境”，对影响环境因素进行持续综合治理。采取措施评估并确定公司产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超

16、越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定特殊环境及特种作业管理规定、消防管理规定、安全检查管理规定等,明确相应的对策及改进措施；针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响，公司建立职业健康管理体系、环境管理体系；4。1。2.2 道德行为 为了实现诚信经营,公司高层领导应致力于关键过程、测量方法和目标的识别与建立，采取满足法律法规要求应采取的措施。监督、检查各项业务操作流程，制定相关管理制度和作业规定，以保证所有人员的行为受控，过程受控，避免个人行为的发生,保证所有利益相关者在交往中遵守道德规范;公司应该成立监察室对公司的每一笔业务,每一张票据进行定期的审

17、计和通报，保证公司业务的开展符合相关法律法规、诚信原则和道德规范的要求。公司的卓越绩效考核体系中纳入了违约率、逾期应付账款金额、订单变更率等多项指标，监督、考核相关责任人和公司的道德规范。通过多种渠道进行客户满意度调查,对公司的综合诚信、道德行为等进行调查、分析、改进；4.1.2。3 公益支持 公司应该不遗余力地支持公益事业的发展, 关爱教育、资困建学、安危扶难当成自己义不容辞的责任.公司高层领导更是身体力行,亲自参与策划、开展公益活动，进行公益支持。每年确定重点支持领域、方向和资金投入，并在每年的总裁目标书中将公益活动开展计划进行列示，明确责任人，年底考评落实公益绩效；4。2 战略4。2.1

18、 战略制定公司从以下几个方面来说明企业怎样制定战略,并明确战略目标,以及包括怎样提高企业的竞争地位、总体管理绩效，使公司在将来的市场中获得更大的成绩。 a）公司应该按照SWOT分析来制定企业的战略和战略目标的明确，其中战略和战略目标应该综合体现我公司的竞争地位、整体的管理绩效，以及在将来公司怎样不断得到改善,为将来获得更大的绩效业绩；公司短期目标为3年,长期目标为5-7年; b）公司应该在制定战略时考虑下列关键因素，并且描述相关数据和信息的搜集和分析: -通过交流会、客户座谈会、顾客意见反馈等来收集市场、顾客的需求、期望； -通过行业比对,市场分析来收集竞争环境和明确企业在同行业的市场竞争能力

19、; -通过信息分析了解哪些因素和条件能影响产品、服务以及经营方式的重要变化和有关创新; -公司应该综合分析人力资源和其他资源方面的优势和不足,并且要找出有时和不足，必要时采取相应措施和手段； -资源分配必须考虑到产品、服务和其他领域内的机会； -社会经济、社会道德、法律法规以及其他方面的潜在风险和国内外经济的变化； -公司应该说明产品、品牌、合作伙伴、供应商等方面的优势和劣势; -公司的可持续性发展的相关要求和其他因素； c）. 公司应该说明关键的战略目标制定和相对应的时间表，战略目标是怎样均衡地考虑长、短期公司所面临的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d）. 公司应说明在不同的时期，不同的经

20、济环境下，组织是怎样进行战略调整的。4.2。2 战略部署 公司应说明战略规划详细的制定与部署的基本流程，以及是怎样进行绩效预测的。4.2.2。1 战略规划的制定与部署 公司应当从以下几个方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标。 a)。 公司是怎样制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如品牌战略、发展战略、人才战略、创新战略等，同时需要制定长、短期发展计划，这些计划应有可测量的指标并可以不断地提高；其中人才战略要包括关键的人力资源计划.并且说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化； b)。 公司是怎样配置各种资源以确保战略规划的实施，如：增

21、加人员、提高员工素质、扩大厂房、增加设备、改善和提高员工工作环境等；同时又是怎样保持战略规划所取得的关键结果。c）。 公司应说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标,如：内部审核、数据分析、产品检测、顾客满意度和忠诚度调查等；怎样通过强化测量系统确保组织的协调一致性，又是怎样确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方.4。2。2。2 绩效预测公司应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计化期内的绩效预测情况，是怎样将所预测的绩效与竞争者的预测绩效相比较，怎样将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。4.3 顾客与市场 公司应确定顾客和市场的需求、期望

22、和偏好，建立顾客关系的方法;确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4。3。1 顾客和市场的了解 公司应确定顾客和市场的需求、期望和偏好，组织有关部门对产品的需求进行评审,以确保产品和服务不断符合要求,并开发新的产品，拓展新的市场。a). 公司根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。公司可采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、会展交流、访问顾客记录、网上查询等形式,了解顾客和市场的需求.公司根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。目标顾客群可分为:1.直接顾客2.间接顾客，同时考虑竞争者的顾客及其他潜在顾客.根据公司的产品和服务特点，确定关键顾客的

23、需求和期望,将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。细分市场的方法可以按业务量、产品种类、行业或信誉度、忠诚度来划分。b) 为了长期稳定发展，了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性，必须与顾客进行友好沟通和信息反馈，并进行持续改进，主要采取下列方法方式：（1） 在产品售出前后及销售过程中，销售部通过多种渠道如电话、电子信箱、拜访的形式向客户介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。（2） 根据需要将合同的执行情况随合同进展反馈给顾客，包括产品要求的更改，要与本公司内部相关部门及顾客协调一致。（3） 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理

24、顾客投诉，改进产品和服务，以取得顾客的持续满意。（4） 同时要针对不同的顾客群采取不同的了解方法。（5） 公司还要对当前和以往顾客的相关信息利用统计等方法进行整理收集，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。c) 公司了解顾客需求和期望的方法由供销部和相关部门的人员对其进行评审,要适合公司整体的战略规划及发展方向。4。3。2 顾客关系与顾客满意公司应建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客,开拓新的商机，并采取适用的方法（如发调查表进行调查、电话调查、销售人员直接做市场调查等）调查和测量顾客满意情况，针对具体情况，解决顾客提出的问题。不断提高顾

25、客满意程度。4。3.2.1 顾客关系的建立公司要从以下几个方面来建立与顾客的关系：a） 公司应通过多种多样的营销、服务手段和渠道（调查、回访、定期评价），建立和完善与顾客的关系，特别是关键顾客。以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并通过发放顾客满意度调查表的手段测定顾客满意和不满意信息,采取相关措施.b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如直接拜访、订货会、电子商务、电话、传真等。确定关键顾客对接触方式的不同要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c） 公司要明确组织的投诉管理过程，怎样确保投诉能够得到及时有效的解决，例如：设立投诉电话，有专

26、人负责记录投诉意见并及时向有关部门反映；怎样收集、整合和分析投诉信息,并将其用于组织的改进。必要时，这些信息也可以用于公司合作伙伴的改进. d) 公司应定期评价建立顾客关系的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合公司整体的战略规划和发展方向.4.3。2.1 顾客满意的测量公司应从以下几个方面来说明是怎样测量顾客满意的：a） 公司对顾客满意度的测量方法要因人而异，不同的顾客群要采用不同的方法，同时要对获得的大量信息进行认真识别，以确保测量的有效性，能够获得可用的信息，并将这些信息用于公司相关的改进活动。b） 公司应采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,对顾客进行产品、服务质量

27、的跟踪，征询和测量顾客满意程度的信息，如向顾客发出顾客满意度调查表等,其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息，了解公司在行业中的竞争地位，获得竞争优势。供销部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于公司改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。 c) 公司应采取适当的方法获取和使用可与竞争对手和(或）行业标杆相比较的顾客满意信息。使公司获得的信息具备充足的客观性和可比性。d） 公司应定期对顾客满意度测量方法进行评价，以保持其适用性、有效性、客观性，要适合于公司战略规划及发展方向.4。4 资源公司高层领导要为确保战略规划和

28、目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置相应的资源,包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等.4.4.1 人力资源公司应根据战略规划和目标,建立以人本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能,并说明企业是怎样充分发挥员工能力的良好环境。4。4.1.1 工作系统 a） 工作的组织和管理公司根据产业特点和发展战略要求，遵着以人为本和效率优先的原则，对公司人力资源管理的部门和管理职能进行了设计，组建了以人力资源部为中心的人力资源管理系统.由于该组织管理系统层次少，责任明确，既有利于协调沟通和高效管理并能充分调动员工的主动性、积极性,又有

29、利于促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。公司的工作系统要保证能够充分听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，公司应采取适当的方法确保实现有效的沟通和技能共享。b) 员工绩效管理系统公司应建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统要确保能够促进企业获得更高绩效。公司还要制定合理的员工薪酬制度和绩效激励政策，建立一套员工薪酬与绩效相挂钩的绩效管理机制，实施员工绩效的评价和考核，对取得的成绩、获得的技能给予适当的奖励.4。4。1.2 员工的学习和发展 公司应通过教育、培训和职业发展等系列举措的实施以促进企业整体目标的

30、实现，并为提高绩效做出贡献；并且要采用多种方法，通过多种渠道培养员工的知识、技能和能力。a) 员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，企业应根据人力资源规划,制定员工的教育、培训计划，并确保教育、培训计划能够符合企业的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求,同时确保能够平衡企业的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。按照规定的程序和要求，针对不同的岗位和职位要进行分类、分层实施培训以提高其质量意识、岗位技能和追求卓越的意识，并跟踪其实践效果，以确保培训目标的实现.分层培训的方法一般为：管理人员培训,专业技术人员培训和生产人员

31、培训三个层次.公司应该建立培训有效性评价制度，对每次教育、培训进行有效性评价，以提高培训效果.公司评价培训有效性的方式主要有：定量评价和定性评价。定量评价主要是每次培训结束后对员工进行书面考试,并对每个员工打分，不及格的重新补考。定性评价主要包括：技能鉴定、培训效果跟踪和培训总结。其中，技能鉴定培训和技术资格取证培训结束后，公司培训主管部门对员工的技能进行评定，并与个人绩效挂钩；培训效果跟踪是每次培训结束后，由员工所在部门的领导对员工培训前后的变化进行调查，并填写员工培训效果跟踪调查表并由培训主管部门备案；另外，每次培训班结束后，培训主办部门写出培训总结,总结经验，找出不足，以便改进培训工作.

32、b) 员工的发展公司应该充分发挥员工的潜能和主动性，采取适当的方法和措施帮助员工实现学习和发展目标，同时还要对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。公司应根据实际情况，制定人力资源开发计划,针对不同的职类员工设计不同的职业发展通道。公司应对员工进行职业生涯规划方面的培训，并向广大员工积极宣传公司的发展计划，在此基础上，让每个人制定出自己的职业规划并由直接领导负责管理。公司要为员工提供多种规划通道：包括内部通道-职称通道与行政通道、外部通道-委培通道与外聘培训通道。4。4。1.3 员工的权益与满意程度公司应该保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益,使全体员工满意，调

33、动全体员工的积极性。a) 工作环境公司应采用多种方法不断改善工作环境中的职业健康安全.具体规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标，例如：全面贯彻ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全体系,提高全体员工的环境、健康安全意识,系统识别每个关键场所工作环境中的环境、健康安全影响因素，并针对重大环境、安全影响因素制定管理方案，规定测量项目和指标，通过持续的审核、测量和改善等，不断改善工作环境中的职业健康安全等条件；公司应采取多种手段确保工作场所紧急状态和危险情况做好应急准备。包括建立重大安全事故应急处理预案和重大环境事故应急处理预案等；为了员工和顾客的利益,应确保公司经营的连

34、续性,公司要不断强化国际化的经营意识，严抓供方管理、质量管理和产品质量检测工作，积极维护与地方政府、公用事业机构的关系等；-公司应通过多种途径，设立多个平台鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动，并对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源,并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。b) 对员工的支持和员工满意程度公司应该确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。并且要根据不同员工的需要,为员工提供有针对性、个性化的支持。公司高层领导要通过各种渠道对员工的意见和建议进行全面地调查、了解，并及时作出积极的反馈和处理。公司要建立一套科学的

35、员工满意度和内部顾客满意度的测评方法。由相关部门每年集中进行一次员工满意调查，调查内容涉及作业环境、劳动保护、上下沟通、人员激励、员工培训、市场营销、企业形象、研发能力、质量体系、职工收入等员工普遍关心的方面进行调查,并将结果上报最高管理者，由最高管理者签批意见,各部门整改落实，落实整改情况及时公布或反馈给员工，让员工进行监督，以此来保障员工的权益,并不断提高员工的满意程度。4。4。1.4 员工的能力公司应确保员工具备卓越绩效模式运行所需要的能力,并通过各种方法对公司当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析，从而了解所需员工的特点和技能,并在此基础上提出培训、调整或招聘的需求。公司应根据

36、所需员工的特点和技能，制定一套人性化的员工管理制度，以确保最小的员工流失率，提高公司的凝聚力、向心力和人才集聚效应. 4。4.2 财务资源 公司应采用多种渠道保证充足的资金供给,以满足企业在各方面的资金需求，并实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。4.4。3 基础设施在考虑企业自身和相关方需求和期望的同时,公司应确定和提供所必需的基础设施，包括：a) 公司相关部门要根据企业过程管理的要求提供必要的基础设施。包括厂房、机械设备、办公设施等，b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度，建立并完善一整套设备管理体系。设备保养进行

37、点检、定保、故障维修等工作,对关键设备建立了履历卡，对设备的使用、维护、检查、保养采用预防性管理；公司组织人员每年一次对公司的各类建筑物的建筑结构安全进行全面检查，对存在问题及时处理。c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平.d) 公司要制定一套基础设施管理制度,以预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。4。4。4 信息公司应通过多种渠道来识别和开发信息源，重视信息化工程建设,建立信息化领导小组，通过对市场、供应商、高层领导、中层领导、员工等各层次人员的走访、谈话、问卷调查等活动，多方面了解和识别、确定信息源。数据信息分为外部信息和内部信息。外部信息主要包括宏观经济

38、政策及有关法律法规、行业动态、标杆、竞争对手信息、顾客信息、供应商及合作伙伴信息;内部信息主要有生产、研发、营销等内部运营数据信息。公司充分配备获取、传递、分析和发布数据和信息的各种设施.并建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。该系统的功能主要有：内外部文件管理、会议管理、各类通知、质量信息处理、出差管理、信息公布、电子邮件、综合计划、月度计划与考核，以及电子公告板、热点论坛等。4。4.5 技术1）建立科学技术评估体系公司要对其拥有的技术进行多方位的评估，并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略提供充分依据;公司研发的新产品，通过科技创新和专利检索，获得国内外同类产品的创新情况,2）加大技

39、术研发，提高技术创新能力公司应以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准,以提高企业的技术创新能力；不断开发具有国内领先或先进水平的新产品，积极开展技术研发，缩短与国际先进技术水平的差距，占领技术制高点。3）制定技术开发与改造的目标和计划,充分论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4。6 相关方关系公司应从多个方面建立与其战略实施相适应的相关方关系，特包括股东、创业元老、当地民众、地方政府部门等的关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，积极推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。4。5 过程管理过程方法,是ISO9001标准中八项质量管

40、理原则之一,也是标准中着重强调应用的方法之一.为了使公司所有环节有效运行，根据过程方法的原理,公司使用“金龟图”过程识别方法，从人、机、料、法、环、测等六方面确定了所有过程的输入、输入、使用资源、方法、评价指标以及工作程序和测量方法.其中过程分为价值创造过程和支持过程.以下为“金龟图”模型图：图表51内部审核程序输入输出要求what用何资源Whoy与谁有关Target测量指标How如何进行为了使公司所有环节有效运行，公司领导和办公室组织公司各部门共同策划、识别和确认了组织中相互关联和相互作用包括主要生产、服务、业务和支持过程及其需求和功能的主过程(增值过程）以及辅助过程。在管理流程中分成了三大

41、系统：一是公司战略规划系统，二是产品的直接增值过程；三是辅助管理和改进过程。针对每一个系统的每一个管理过程公司建立了 余个关键指标， 通过对管理体系进行科学性的细分和对关键指标的完成情况进行监控,明确了资源配置的方向，确保了整个管理系统运行效率。4.5.1 价值创造过程公司明确了为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现企业增值的主要过程,并对其进行了有效的管理.4.5.1。1 价值创造过程的识别年 公司建立了质量管理体系2008版ISO9000标准认证,管理者代表组织销售公司、制造部、研发中心、质保部、对外协作部等多个主要职能部门及数控事业部、金切事业部等几个主要生产单位，运用过程方法、

42、系统方法，识别出产品的设计与开发过程，可使产品更加适销对路,增加创造价值的机会；生产过程是创造价值的核心,是实现系统最高效、整体成本最小化的关键；营销服务过程，使产品价值形态转化为利润，培育忠诚顾客群。为追求卓越绩效成功经营，并为顾客带来价值，公司通过管理评审， 根据企业宗旨、战略目标、顾客与相关方需求,确定产品设计开发过程、生产过程和营销服务过程为主要价值创造过程。4.5。1.2价值创造过程要求的确定公司坚持以顾客为中心，通过过程管理实现增值，来满足顾客、内部、社会和其他受益者的需求,与供应商、合作伙伴“合作共赢”，最终达到提高生产经营绩效，实现公司战略目标的目的，并以此来确定 公司主要价值

43、创造过程的要求（见图表5-2)。图表52主要价值创造过程的关键要求价值创造过程要求的确定主要需求测量指标测量频次负责部门产品研发目标市场的调研分析、顾客需求技术调研新产品适销对路，开发高档数控产品，降低产品戌本新产品产量和销售收入按月统计研发中心开发周期按产品测量生产过程均衡生产、优化生产模式， 实现流程再造、6S管理，提高产品质量和效率机械加废品率成品一次交检合格率按月统计制造部质保部研发中心营销过程顾客满意调查需求分析顾客满意，合同履约,货款回笼，产销率高顾客满意度产销率按月统计销售公司4。5。1.3/4/5价值创造过程的设计、实施和改进1）产品设计开发过程的设计、实施和改进依据 公司“

44、”的企业经营理念，为不断满足用户个性化需求和新的品种需求，开发适销对路的产品，增加产品附加值，确保价值创造过程高效运作，提高产品市场竞争力。公司成立了集科研管理、产品开发、理化研究、情报信息为一体的省级技术研发中心，并创建了集产、销、研一体设计开发体系。通过配备先进的检验和实验设备，完善新产品情报信息收集和传递过程，进一步提高新产品开发效率。在科研开发项目管理、资金投入、人才配置、引入创新机制等方面为新产品设计开发创造了良好的环境与氛围。参与重大课题的研究，大大提高了产品设计开发能力本公司的产品设计开发流程见(图表53）图表5-3 产品设计开发流程顾客与市场分析引 入 创 新 科 技可 行 性

45、 研 究收集有关技术资料立 项 管 理方 案 设 计改 进形 成 试 制 方 案新产品试制（验证）制 定 企 业 标 准新 产 品 鉴 定根据新产品开发战略规划要求，按照产品开发设计控制程序编写新产品“设计计划书”，在设计完成后,投入试制前，由研发中心主任主持召集有关技术人员和标准化人员对输出文件进行评审,并写出评审报告,指导设计输出的整改。对样机进行全面测试，编写样机质量检测报告，对制造和装配质量进行评价.坚持产品开发成本最小化原则，公司充分应用开发网络，加强产品设计开发过程的动态监控。在新产品试制过程中,技术人员现场全程跟踪，以减少试制过程中的质量损失.在保证产品性能、质量前提下,通过调整

46、加工工艺,降低生产成本公司严格按照图表5-2中确定绩效测量指标对设计开发绩效进行评价,并根据评价结果落实整改措施,改进实施方案.对新产品中试制中存在问题进行修改，提出改进方案，并对改进方案进行实验和评审。2）、生产过程的设计、实施和改进按顾客的要求、标准及有关法律法规的规定提供技术文件，包括图纸、标准、工艺文件等指导实施工序控制.确保产品生产所需要的设施和设备得到及时维护，确保工作环境符合提供生产性需要的要求，提供生产所需的监视与测量设备，对特殊工序进行确认，通过生产过程进行控制,确保生产与服务在受控状态下进 行,并保障产品及服务质量符合要求。按生产过程控制程序对本公司的产品生产制造、监视和测

47、量,并做好相关记录，对不合格项填写纠正措施通知单,对潜在的不合格发出预防措施通知单。为了保证产品质量，防止不合品的产生，公司制定有产品检验控制程序，质保部按照产品图纸、工艺、标准及用户的特定要求,对原材料、外购、外协件、关键件加工过程和最终产品进行检验和试验;各生产部门负责一般零件加工过程的工序检验和试验。为了确保不符合产品要求的产品得到识别和控制公司制定并执行不合格品控制程序，由质保部和生产部门负责实施，以防止其非预期的使用和交付。通过建立质量管理体系，卓越绩效模式自评,定期开展质量体系内审、外审、管理评审、绩效指标评价和产品检验活动,对过程的有效性进行评价.针对检查评审过程中发现的不合格项

48、和存在的问题严格按照纠正与预防措施控制程序实施改进。3)、营销服务过程的设计、实施与改进公司建立了完善的营销服务管理体系（见图表5-4):销售公司具体开展营销业务；销售公司售后服务处负责售后服务。建立了战略客户、重点客户、网络客户多层次的客户管理体制，建立了华北、华东、华南为主,中南、西南、东北、西北等地区为辅的营销网络；制订了现款交货和资源供应、价格优惠等差异化支持的营销政策，确保了货款的及时回笼及销售渠道的稳定和活力；公司严格执行以销定产经营策略,按照客户订单安排生产,确保产销率、货款回笼率98;公司保持与顾客的沟通,关注异议的处理,客户的质量异议坚持在7天内处理，处理率100。营销服务过

49、程流程见图表54。图表54 营销服务过程流程图市 场 调 研细 分 市 场 分 析市 场 定 位 分 析分 析 顾 客 需 求制定营销计划（目标）营 销 预 算实 施 营 销 策 略签订年度合作协议营 销 服 务合同、订单的执行顾 客 需 求 的 满 足评 价、改 进4.5.2 支持过程企业应确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。4.5。2。1 支持过程的识别与要求公司应识别并确定支持价值创造过程的主要过程,确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。价值创造过程的实现需要大量来自其它过程的支持(见图表5-1)，在识别主要价值创造过程的同时,根据价值创造过程的要求，公司识别并确定如下过程

50、为关键支持过程:采购与供应过程(结果直接影响产品的成本和主要价值创造过程的运行)、财务管理过程（企业管理的中心环节,也是建立现代企业制度的需要)、设备管理过程（生产的物质技术基础,是实现经营目标的关键)、人力资源管理过程（人是工业生产中最主要的资源，只有人尽其才，事得其人,人事相宜,才能更好地实现经营目标)。4.5。2。2/3 支持过程的设计、实施与改进1 )采购供应过程的设计、实施和改进公司编制并实施采购控制程序,以确保采购的产品能满足公司及相关方的要求。由对外协作部对外购和外协物资供方进行控制。 根据采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响,公司对供方采取不同的控制方法. 对供方每年应进

51、行重新评价,对产品质量影响大的外购、外协件供方应加强对其提供产品的进货检验控制并建立稳定的供应关系。 经评价满足要求的供方纳入公司合格供方名单。对外协作部根据采购文件及制造部的生产计划编制采购计划。采购产品的验证产品检验控制程序实施.为了保证采购物资符合生产、技术及质量的需要，对外协作部根据研发中心提供的技术文件明确本公司需要采购的物资，对市场进行调研，确定可提供所需物资的供方。根据采购物资的不同将采购物资分为三类：对产品质量有重要影响或价值较高的为一类物资;对产品质量有一定影响的为二类物资；对产品质量有较小影响的为三类物资.对外协作部根据制造部下达的月度生产作业计划任务书、仓储部下达的库存定

52、额计划和研发中心提供的相关技术文件进行采购。物资采购在合格供方名单范围选择合格的供方采购物资.采购员负责与供方签订采购合同,采购合同签订前应经有关领导审批.采购物资进公司后，对外协作部采购员填写物资检验申请单，质保部按产品检验控制程序进行检验和验证，检验合格后办理入库手续，不合格的按不合格品控制程序执行。2)财务管理的设计、实施和改进企业资金周转率、使用效率、财务成本、及时准确的会计信息等,是财务管理的关键要求，为此,公司对财务管理过程进行重新设计，实行财务集中统一管理，财务部负责公司全过程的财务管理工作.通过制订并实施会计核算制度、货币资金管理办法等一系列规章制度，对财务活动进行监督、规范、

53、提高资金使用效率。建立了财务信息与生产系统、人力资源、统计资源、仓储物流等一体化,公司利用ERP系统财务模块，实现会计信息动态监控,各类会计报表均为北京京都会计师事务所出具年度审计.实行全面预算管理,坚持严格控制原则，进行日常动态控制,大大提高了预算的准确率，创新和完善了资金管理体系，确保资金的及时足额供应及高效安全运作.公司根据图表54中确定的绩效测量指标，对各项财务指标进行测评和对外部机构进行会计审计，评价财务过程的有效性和效率。根据评价结果以及结合公司经营发展需要，不断改进财务管理工作。3)设备管理过程的设计、实施和改进公司制定有设施与设备控制程序通过对设施和设备的管理，使其在生产过程中

54、处于完好状态，满足生产的需要。公司制定了设备管理标准对公司设备进行管理。制造部负责建立本公司的设备总台帐,各生产部门建立本部门的生产设备台帐。对在用的设备按“三级保养制度”进行管理。日常保养由使用部门操作工负责,要认真检查和清扫设备，发现问题及时处理，填写日常保养单记录。设备的一级保养，以操作工为主，维修工配合，并填写设备一级保养单。设备的二级保养,以维修人员为主,对设备的完好、封存、报废做好标识，并填写设备二级保养竣工单上报制造部进行汇总、归档。公司通过质量体系的内审、外审、管理评审、设备专项检查等方式，评价设备管理过程的有效性，落实纠正与预防措施，实施设备管理过程的持续改进。为适应公司整体

55、发展战略.具体设备管理过程流程见图表5-54）人力资源管理的设计、实施与改进为满足公司各过程对员工配置的需求,实现公司的战略目标,提高员工满意度是人力资源管理的主要要求,公司在2010年推进卓越绩效模式管理过程中，对人力资源过程进行了确认和优化，由劳动人事部负责岗位配置、员工绩效评价、员工培训、薪酬管理、员工职业生涯设计等.根据人力资源管理程序、岗位职责和资格标准以及岗位定员要求对集团公司员工配置进行设计，以满足岗位需求；通过绩效考核、薪酬激励、员工培训、职业发展、员工满意调查等方式,全面满足公司人力资源需求,不断提高员工满意度图表5-5 设备管理过程流程图生产设备、设施主 要 指 标 参 数运 行 管 理设 备 状 况 评 价 Y N维 修 管 理