2019年导游证《导游业务》章节精华整理第五章：导游服务艺术

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1、1. 导游服务模式是指导员在与旅游团相处过程中所表现出来的一种行为特征，可以分为自我中心型和游客中心型两种服务模式。2. 心理学称“第一印象”为首次效应。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容和使用的语言。3. 导游员同游客进行沟通时尽量使自己的情感频率与游客的情感频率趋于一致，即乐游客之所乐，急游客之所急。4. 旅行游览要遵循“旅要速，游要缓”的原则。观赏景点顺序安排力求达到有序曲、有高 潮、有尾声。5. 导游人员应设法与领队搞好关系，注意做好尊重领队、支持领队工作; 避免正面冲突。6. 导游员劝服游客时一要以事实为基础，即根据事实讲明道理 ; 二要讲究方式方法，使游客易于接受。7. 全陪、

2、地陪和领队处理问题的准绳是国家法律法规和双方协议，这为他们之间的合作共事创造了前提。8. 让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为“柔性语言”9. 发自内心的笑才是真的笑，而只有真的笑才能产生魅力，不过，最令人难忘的笑是“眼笑” 。10. 个性服务是针对旅游者个别需要， 在合理而可能的条件下提供的服务，它是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。11. 心理服务亦称情绪性服务， 是导游员为调节旅游者在旅游过程中心理状态失衡所提供的服务。心理学知识是导游提供心理服务的基础。12. “杨他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要做法。13. 调节旅游者情绪， 保持、 提高他们的游兴并激发新的游兴是导游员的一项重要工作，是旅游活动成功的基本保证，也是衡量导游员的能力和水平的一个重要标准。