携程网电子商务应用模式案例分析

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1、携程网电子商务应用模式案例分析携程网电子商务应用模式案例分析( 组员 : 张夏、张昭、张志雁、安涛、安正龙、单延飞、樊冬云、富国强)一、目前我国电子商务市场的发展状况和携程网的发展状况1、 我国电子商务市场的发展状况我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。自 2005 年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长， 2007 年我国电子商务市场规模突破 17000 亿元。未来 3 年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期，我国电子商务投资市场将迎来新一轮的发展高潮。一方面， 2007 年国家“十一五”电子商务发展规划的颁布

2、标志着政府推动电子商务的总体布局已经形成 ; 另一方面，电子商务在企业的应用成效以及对经济、社会发展的推动作用日益明显。 2007 年我国 B2B 电子商务交易额约为 12500 亿元，比 2006 年增长 25.5%。目前 B2B 市场的集中度较高，在综合类网站中，阿里巴巴已占近乎 7 成份额。 2007 年我国 B2C网站总收入约为 52.2 亿元，同比增长 33.5%。B2C是传统企业开展电子商务的主要形式，随着网络购物环境的好转以及企业 ( 特别是大中型企业 ) 电子商务化程度的提升，在总体规模上 B2C 将会有一个长足的发展，并成为未来网购的主流。 2007 年我国 C2C交易额约为

3、 410.4 亿元，同比增长 90%;C2C是目前我国网购的主要形式。中央政府出台了一系列电子商务政策和法规，努力推动电子商务的快速发展，从法律制度上保障电子交易安全，促进电子商务和电子政务的发展，为电子认证服务业发展创造了良好的法律环境，为电子商务安全认证体系和网络信任体系的建立奠定了重要基础。提出了加快电子商务发展的五项基本原则: 政府推动与企业主导相结合、营造环境与推广应用相结合、网络经济和实体经济相结合、重点推进和协调发展相结合、加快发展与加强管理相结合。提出了我国电子商务发展的“行动计划” : 营造环境、完善政策、发挥企业主体作用，大力推进电子商务; 加快信用、认证、标准、支付和现代

4、物流建设; 完善结算清算信息系统 ; 探索多层次、多元化的电子商务发展方式。进一步明确了电子商务的产业地位，明确了我国电子商务发展的总体目标，同时，还从提高电子商务水平、培育电子商务服务体系、提升企业创新能力和完善支撑环境四个方面提出了我国电子商务发展的具体目标。2、 我国电子商务发展的趋势(1) 电子商务的发展环境将不断完善，发展动力持续增强随着市场经济体制进一步完善，推进经济增长方式转变和结构调整的力度继续加大，发展电子商务的需求将会更加强劲。电子商务将被广泛应用于生产、流通、消费等各领域和社会生活的各个层面。这将促使全社会电子商务的应用意识不断增强，有关电子商务的政策、法律、法规将不断出

5、台，电子商务发展的政策法律环境将不断完善。同时，也促使物流、信用、电子支付等电子商务支撑体系建设更全面的展开，从而使得电子商务发展的内在动力持续增强。(2) 电子商务应用将达到新的广度和深度随着电子商务发展“十一五”规划的实施，电子商务在国民经济各部门中将得到进一步的推广和应用。电子商务交易额呈现稳定持续增长态势; 在区域发展方面，长三角、珠三角和环渤海等东南沿海的电子商务在继续高速增长的同时，辐射力也逐渐提高，将促进东部和中西部地区之间的协调发展; 在企业应用方面，在国家、各级政府的政策引导下，在电子商务服务业的协助下，将促进企业由非支付型电子商务向支付型电子商务发展、协同电子商务的发展，深

6、化企业应用水平。(3) 电子商务与产业发展深度融合不断加大，加速形成经济竞争新态势在综合性电子商务网站已经占据综合类B2B领域绝大部分市场的情况下，越来越多的行业电子商务网站已经在综合网站市场之外寻求专业化细分领域的发展。电子商务正在与传统产业进行深入的融合，两者相互促进，协调发展。(4) 电子商务服务业蓬勃发展，逐步成为国民经济新的增长点随着企业供应链电子商务、国际电子商务的发展，将带动电子商务服务业的发展，围绕电子商务服务形成的从低端技术环节到中端支撑环节再到高端应用环节的电子商务服务链在我国结点饱满，一个全新视角的电子商务服务业群正在形成，将成为未来国民经济新的增长点。(5) 移动电子商

7、务正成为电子商务新的应用领域2006 年以来，移动通讯商，密切关注移动商务企业市场，中国移动和银联联手推出的“手机钱包”，完成移动电子商务付费的个性化服务。基于移动支付的支持，移动电子商务正成为电子商务新的应用领域。3、 我国电子商务发展存在的问题、(1) 区域发展不平衡东南沿海地区发展远优于中西部地区。以2006 年全国电子商务交易额区域结构为例，以深圳为代表的华南地区和以北京、天津为代表的华北地区实现了全国50%的交易额。而西部地区占比不到10%。(2) 中小企业电子商务发展仍显滞后中小企业受到自身管理水平、资金和人才等因素的制约，电子商务发展水平相较于大企业，明显滞后。据统计，只有9%左

8、右的中小企业实施了电子商务。而在大型企业中，通过电子商务进行采购、销售的比例就已分别达到30%和 27%。(3) 信用体系建设不完善电子商务的发展急需出台电子商务合同规范，加强对电子商务合同的监管，以减少或消除在线交易双方的风险，促进信用体系建设。(4) 虚拟市场监管不力这方面主要出现的问题包括在线产品信息管理、交易服务的监管及消费者权益保护等。(5) 电子商务税收缺乏相应的解决方法由于网络交易量统计和网络征税技术的困难，使得电子商务征税很难实施，至今仍没有很好的应对措施。(6) 物流配套体系仍需完善我国尚未建立强大的物流配送体系，物流管理水平低，现代物流业发达程度欠缺，全国范围或更广范围的物

9、流配送能力尚显不足。(7) 电子商务人才缺乏由于受到我国电子商务教育体系仍处于摸索过程中，且电子商务本身发展迅速等因素共同影响，使得我国电子商务人才缺口加大。4、 携程网的现状(1) 携程旅行网简介( 携程网主页 )携程网是中国领先的在线旅行服务公司, 创立于 1999 年，总部设在中国上海 .携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所

10、有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12 个城市设立分公司，员工超过10000 人。携程旅行网于 2003 年 12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000 万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行

11、网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务 . 携程旅行网的 VIP 会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。(2) 携程旅行网的发展现状苦心经营 6 年多，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11 月 3 日，携程旅行最新公布的 2010 年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入为8.12 亿元人民币，同

12、比增长49%。其中，旅游业务实现营收1.41 亿元，占携程当季营收的比例已达17%。财报显示，第三季度携程宾馆预订营业收入为3.5 亿元，同比增长36%;机票预订营业收入为 3.15 亿元，同比增长36%;旅游度假业务营业收入为1.41 亿元，同比增长 161%，环比增长 110%，增长主要来源于休闲旅游量的增长和季节性因素。永安旅游和易游网对旅游度假业务营业收入同比增长的贡献为108%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2 亿元，同比增长70%。第三季度，携程实现归属于股东的净利润为3.2 亿元，同比增长70%。目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由

13、行 PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有 30 多个出发城市，千余条线路覆盖海内外 200 多个目的地，年出行人次超过 100 万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了3400 万元，同比增长 37%。携程旅游网现在每天的访问量约为10 万人网站页面点击约为100 万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。(3) 携程旅行网的发展前景就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业而言，旅游业的客户分散、对物流要求不甚

14、高，非常适合发展电子商务。据世界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行 ; 而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世界上最大的网上消费群体，其中38(5, 的网上交易涉及旅游、交通和饭店预定业务 ; 在法国最受欢迎的网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国的一家调查公司福瑞斯特 (FoM缸 ) 调查表明 ( 网上旅游交易将成为网上零售业的巨头行业之一。 1999 年全球有 1400 万人使用互联网定购了总值为 78 亿

15、美元的旅游服务产品，预计到 2000 年通过互联网从事旅游商务活动的人数将达到 7000 万，到 2004 年全球旅游网上交易额将达到 320 亿美元。国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨大的发展空间。携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势而把握住发展的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出旅游业电子商务的新模式，摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信息的编辑、传播、检索和导航加以创新和优化; 将旅游产品 ( 服务 ) 的重点转移到线上运作 ; 将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游饭店、旅游景点等开展各种网上宣传活动，并

16、利用网络平台开拓新的市场销售渠道; 将用户的需求定制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力; 加强旅游企业内部流程的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务的发展，借助快速发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。二、分析携程网成功的原因(1) 携程网的核心优势优势一、规模效益。携程网与国内外超过 5000 建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。优势二、技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括 : 客户管理系统、房量

17、管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、 E-Booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。优势三、提到了一个 Oen-stop shop 的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。优势四、提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的Callcenter呼叫中心，中心具有90 个席位，预订服务员 107 名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI( 计算机电话综合运用 ) ，大大提高了工作效率，日接电话最高可达

18、45000 只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。优势五、品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。优势六、企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造 多赢 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。(2) 携程旅行网的盈利模式携程的收入主要来自以下几个方面 :1酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了

19、网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的;2机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价 ;3自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致 ;4在线广告 ;5线路预订代理费，携程通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是

20、大部分交易还是离线完成的。三、携程旅行网所存在的问题启示(1) 、价格不再具备优势携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说，在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。 ( 自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台。 )2.2 服务成本较高。携程

21、希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。(2) 、服务成本较高携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。(3) 、客户资源竞争激烈在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC 的经营模式， BtoC 的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时

22、候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。(4) 、业务媒介只限于互联网。业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。四、主要竞争对手(1) 、艺龙旅行网艺龙创办于 2005 年 7 月，控股方为全球最大在线旅游公司 Expedia 。2009 年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为 2.56 亿元，与 2008 年相比增长 1%(sohu， 2010) 。艺龙的

23、经营模式是向酒店收取佣金。其主要做法是 : 重点布局商务和旅游城市，针对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖; 与Expedia 实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式; 消费者在艺龙网在线预订酒店最高可获10%的现金返还 ; 推行酒店、机票预订的全信用卡支付模式，以规范服务流程。(2) 、芒果网创办于 2006 年 4 月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法是:与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的“发卡员”以及车身广告等，比携程更为常见。与IH

24、G 洲际酒店集团合作，与洲际酒店集团大中华区酒店订房系统直连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的传输全部由系统自动完成，不再依靠携程类的中介方式。(sohu ，2010)(3) 、乐途网乐途创办于 2009 年 9 月份，乐途网的前身是得宝吧，在以前就获得了广泛的认可。乐途是深圳市创思益软件科技有限公司的新产品，融合点击、体验、定向等广告概念，为广告商提供真实有效的广告受众 ; 同时倡导“有电脑就能上网赚钱”的理念，让有电脑的用户都有机会通过乐途获得丰富的奖品。很符合时代的发展。乐途于 2009 年 10 月正式上线运行，拥有一支优秀的.net 开发团队，团队成员均有多年的互联网工作经验。，乐

25、途一定能够稳定、高速的发展! 乐途的注册使用是完全免费的，而且，您通过乐途赚取金蛋兑换的奖品也不需要支付任何附加费用，奖品邮寄费用都由来乐途网来支付。另外，出去同类型旅游业电子商务网站的竞争外，携程旅行网同样还要承受者包括淘宝网、腾讯网以及国内各航空公司等的机票预订方面，锦江之星等各大连锁酒店的酒店预订方面，去哪、酷讯等搜索引擎方面以及传统旅游行业等各种方面的压力。五、建议与启示经过了十年来的发展，携程网从一个名不见经传到成为我国知名的旅游业电子商务网站，有很多经验值得我们思考。携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又

26、充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证 : 通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。在这里，我也要对携程网提出一点点建议:1. 缩减加盟酒店数量首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来 : 合作酒店客源大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。2. 寻找新的市场增长点不要只盯着经常行出差的人群，要知道偶尔出差的人次汇总起来要远远大于经常性

27、出差的人次 ( 携程现在的销售模式无法抓住这部分人群，酒店预订领域谁能抓住这部分人群谁才是真正的王者) 。3. 提高销售效率4. 改变市场策略携程的壮大给我们的启示 :携程网的商业模式一望即知: 庞大的会员卡客户群体向酒店和航空公司获取更低的折扣自己获取中间的佣金。这未免使人产生两个感觉 : 携程是容易模仿的 ; 携程这样的企业并非传统旅游企业直接的竞争对手。当今社会是信息化的社会，传统产业要实现持续、健康、快速的发展就必须与先进的信息技术紧密结合，旅游产业更是如此，以旅游产业的信息化推动整个旅游业的发展，这是时代赋予我们的崭新而又紧迫的课题。我们相信，随着我国旅游信息化水平的不断提高，旅游网络营销必将在旅游治理者、旅游从业者和旅游消费者之间构建一个权威、高效、安全、便利的网上交流和网上交易的平台。更多更好地应用信息技术手段为旅游业发展服务、做大做强旅游电子商务，是推动我国旅游经营的现代化进程，加快把我国建设成为世界一流旅游强国步伐的一个战略性举措。