海底捞顾客感知价值调研问卷

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1、海底捞顾客感知价值调研问卷 作者：guiliandudu 时间：2011年12月1日调查背景： 参考资料调查方法：开始时间：2011-7-15 结束时间：2011-12-1样本总数：204 份原始数据来源：数据与分析：您的性别： 单选题选项小计比例男114 55.88%女90 44.12%本题有效填写人次204您光顾海底捞火锅店的次数： 单选题选项小计比例第1次47 23.04%25次95 46.57%610次26 12.75%10次以上36 17.65%本题有效填写人次204您的年龄段： 单选题选项小计比例15岁以下0 0%15206 2.94%212533 16.18%2630119 58

2、.33%314046 22.55%41500 0%51600 0%60以上0 0%本题有效填写人次204您目前从事的职业： 单选题选项小计比例全日制学生40 19.61%生产人员1 0.49%销售人员6 2.94%市场/公关人员3 1.47%客服人员1 0.49%行政/后勤人员5 2.45%人力资源2 0.98%财务/审计人员8 3.92%文职/办事人员3 1.47%技术/研发人员72 35.29%管理人员17 8.33%教师7 3.43%顾问/咨询15 7.35%专业人士(如会计师、律师、建筑师、医护人员、记者等)10 4.9%其他14 6.86%本题有效填写人次204您目前的月收入： 单选

3、题选项小计比例还没有收入15 7.35%2000以下29 14.22%2000300011 5.39%3001500028 13.73%5001800045 22.06%80011500060 29.41%150012000012 5.88%20000以上4 1.96%本题有效填写人次204您正在攻读或已获得的最高学位： 单选题选项小计比例高中或中专及以下1 0.49%大专7 3.43%大学本科88 43.14%硕士研究生及以上108 52.94%本题有效填写人次2041. 餐厅的外观及内部装修具有吸引力 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要3(1.47%)4(1

4、.96%)6(2.94%)13(6.37%)68(33.33%)53(25.98%)56(27.45%)1(0.49%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)3(1.47%)5(2.45%)35(17.16%)70(34.31%)60(29.41%)30(14.71%)1(0.49%)2.用餐区舒适开阔、洗手间干净整洁 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)0(0%)11(5.39%)33(16.18%)52(25.49%)106(51.96%)1(0.49%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)1(0.49%)2(0.98%

5、)12(5.88%)48(23.53%)79(38.73%)61(29.9%)1(0.49%)3. 服务人员的着装得体、干净整洁 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)1(0.49%)8(3.92%)37(18.14%)66(32.35%)90(44.12%)1(0.49%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)1(0.49%)0(0%)9(4.41%)42(20.59%)90(44.12%)61(29.9%)1(0.49%)4.餐厅能够在约定的时间内完成服务 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%

6、)2(0.98%)0(0%)5(2.45%)25(12.25%)60(29.41%)111(54.41%)1(0.49%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)1(0.49%)3(1.47%)12(5.88%)33(16.18%)82(40.2%)71(34.8%)1(0.49%)5.服务人员能够准确记录顾客的需求并提供正确的账单 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)1(0.49%)5(2.45%)24(11.76%)58(28.43%)115(56.37%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)1(0.49%)1(0.

7、49%)8(3.92%)27(13.24%)79(38.73%)88(43.14%)6.服务人员会热情帮助顾客解决就餐过程中遇到的麻烦 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)2(0.98%)9(4.41%)22(10.78%)63(30.88%)107(52.45%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)1(0.49%)0(0%)12(5.88%)26(12.75%)76(37.25%)89(43.63%)7.餐厅可以告诉顾客提供服务的确切时间 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)2(0.

8、98%)7(3.43%)10(4.9%)53(25.98%)65(31.86%)66(32.35%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意2(0.98%)2(0.98%)7(3.43%)17(8.33%)55(26.96%)75(36.76%)46(22.55%)8.服务人员即使很忙，也会及时响应顾客的要求 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)6(2.94%)10(4.9%)35(17.16%)62(30.39%)89(43.63%)1(0.49%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)2(0.98%)4(1.96%)12(5.88%)

9、45(22.06%)75(36.76%)64(31.37%)2(0.98%)9.服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)5(2.45%)10(4.9%)22(10.78%)56(27.45%)62(30.39%)49(24.02%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)3(1.47%)8(3.92%)25(12.25%)55(26.96%)60(29.41%)53(25.98%)10.服务人员一直礼貌的对待顾客 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)2(0.98%)2(0.98%

10、)9(4.41%)24(11.76%)59(28.92%)108(52.94%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)1(0.49%)2(0.98%)7(3.43%)31(15.2%)62(30.39%)101(49.51%)11.餐厅的服务让顾客感到安全放心 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)3(1.47%)5(2.45%)18(8.82%)63(30.88%)114(55.88%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)2(0.98%)3(1.47%)9(4.41%)33(16.18%)72(35.29%)85(41.67

11、%)12.服务人员都经过良好的训练且经验丰富 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)4(1.96%)12(5.88%)35(17.16%)79(38.73%)73(35.78%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)1(0.49%)2(0.98%)9(4.41%)38(18.63%)85(41.67%)69(33.82%)13.服务人员不会忽略顾客提出的个性化需求 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)2(0.98%)5(2.45%)21(10.29%)50(24.51%)60(29.41%)66

12、(32.35%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意0(0%)3(1.47%)5(2.45%)11(5.39%)55(26.96%)64(31.37%)66(32.35%)14.餐厅能根据不同顾客的需要调整服务时间 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要2(0.98%)4(1.96%)8(3.92%)27(13.24%)51(25%)60(29.41%)51(25%)1(0.49%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意3(1.47%)4(1.96%)6(2.94%)20(9.8%)59(28.92%)69(33.82%)42(20.59%)1(0.49%)15.餐厅会给

13、排队等候的顾客提供扑克及美甲等特色服务 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要9(4.41%)10(4.9%)11(5.39%)31(15.2%)54(26.47%)42(20.59%)47(23.04%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意3(1.47%)5(2.45%)3(1.47%)24(11.76%)45(22.06%)61(29.9%)63(30.88%)16.洗手间特有的主动传递洗手液及擦鞋服务 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要16(7.84%)13(6.37%)20(9.8%)29(14.22%)50(24.51%)40

14、(19.61%)36(17.65%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意6(2.94%)6(2.94%)10(4.9%)21(10.29%)50(24.51%)43(21.08%)68(33.33%)17.餐厅提供围裙、套袖、眼镜布及发绳等物品方便顾客 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要3(1.47%)10(4.9%)9(4.41%)23(11.27%)47(23.04%)57(27.94%)54(26.47%)1(0.49%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)5(2.45%)5(2.45%)12(5.88%)40(19.61%)63(30.88%

15、)76(37.25%)2(0.98%)18.面对失误时服务人员具有很好的态度与较强的沟通技巧 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)6(2.94%)15(7.35%)42(20.59%)61(29.9%)79(38.73%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)1(0.49%)1(0.49%)15(7.35%)40(19.61%)78(38.24%)68(33.33%)19.餐厅能够迅速回馈有关挽回失误的信息 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)2(0.98%)4(1.96%)11(5.3

16、9%)41(20.1%)61(29.9%)85(41.67%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)2(0.98%)1(0.49%)15(7.35%)49(24.02%)68(33.33%)68(33.33%)20.基础产品（如锅底、小料、肉类、蔬菜、主食和酒水）都可口美味 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要0(0%)1(0.49%)1(0.49%)8(3.92%)29(14.22%)60(29.41%)105(51.47%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)1(0.49%)2(0.98%)12(5.88%)38(18.63%)78(

17、38.24%)72(35.29%)21.可选择的食物种类丰富 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)0(0%)1(0.49%)7(3.43%)26(12.75%)71(34.8%)98(48.04%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)0(0%)2(0.98%)6(2.94%)42(20.59%)85(41.67%)68(33.33%)22.食物健康卫生，菜品新鲜 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)0(0%)2(0.98%)5(2.45%)18(8.82%)38(18.63%)140(68

18、.63%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)0(0%)1(0.49%)10(4.9%)33(16.18%)75(36.76%)84(41.18%)23.富有特色产品（如拉面表演、自选小料） 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要6(2.94%)3(1.47%)2(0.98%)25(12.25%)48(23.53%)56(27.45%)64(31.37%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意2(0.98%)1(0.49%)2(0.98%)12(5.88%)39(19.12%)77(37.75%)71(34.8%)24.附加产品种类多（如免费水果和凉菜）

19、矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要2(0.98%)1(0.49%)5(2.45%)17(8.33%)45(22.06%)66(32.35%)68(33.33%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)0(0%)3(1.47%)11(5.39%)54(26.47%)74(36.27%)61(29.9%)25.产品份量充足且可以灵活调整（如可半份点菜，退掉已点的蔬菜等） 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)1(0.49%)3(1.47%)12(5.88%)33(16.18%)65(31.86%)89(43.63

20、%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意2(0.98%)0(0%)4(1.96%)12(5.88%)45(22.06%)63(30.88%)78(38.24%)26.餐具洁净无缺口且设计美观 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)0(0%)1(0.49%)13(6.37%)36(17.65%)61(29.9%)92(45.1%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)1(0.49%)1(0.49%)13(6.37%)43(21.08%)73(35.78%)71(34.8%)1(0.49%)27.餐厅收费合理、性价比高 矩阵量表题题目选项123

21、4567（您对火锅店的期望是） 完全不重要2(0.98%)0(0%)0(0%)7(3.43%)36(17.65%)54(26.47%)105(51.47%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意3(1.47%)0(0%)2(0.98%)24(11.76%)64(31.37%)59(28.92%)52(25.49%)28.餐厅不会乱收费、透明度高 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)0(0%)0(0%)5(2.45%)26(12.75%)57(27.94%)115(56.37%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意2(0.98%)0(0%)0(0%)8(3

22、.92%)48(23.53%)68(33.33%)78(38.24%)29.店址容易查找且交通方便，路上不用花费太长时间 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)0(0%)2(0.98%)8(3.92%)42(20.59%)63(30.88%)88(43.14%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意1(0.49%)1(0.49%)3(1.47%)17(8.33%)56(27.45%)76(37.25%)50(24.51%)30.排队等候的时间不会很长 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)0(0%)1(0.49

23、%)11(5.39%)32(15.69%)57(27.94%)102(50%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意10(4.9%)9(4.41%)13(6.37%)31(15.2%)62(30.39%)41(20.1%)38(18.63%)31.点菜、上菜及更换碗碟等速度快且主动性强，不需要费神催促 矩阵量表题题目选项1234567（您对火锅店的期望是） 完全不重要1(0.49%)0(0%)1(0.49%)9(4.41%)36(17.65%)65(31.86%)92(45.1%)（您对海底捞的感知是） 完全不同意2(0.98%)0(0%)4(1.96%)13(6.37%)43(21.08%)78

24、(38.24%)64(31.37%)如果按照百分制给您在海底捞消费后的总体感受打分，请问您的分数是 矩阵滑动条您对海底捞提供的产品和服务质量的总评价是 量表题选项小计比例非常低0 0%21 0.49%30 0%410 4.9%542 20.59%6103 50.49%非常高48 23.53%本题有效填写人次204您对在海底捞花费的成本的总评价是 量表题选项小计比例非常低0 0%22 0.98%35 2.45%434 16.67%587 42.65%658 28.43%非常高18 8.82%本题有效填写人次204您对海底捞提供的产品的满意度为 量表题选项小计比例非常低0 0%21 0.49%33

25、 1.47%46 2.94%564 31.37%691 44.61%非常高39 19.12%本题有效填写人次204您对海底捞的服务过程的满意度为 量表题选项小计比例非常低0 0%21 0.49%32 0.98%48 3.92%536 17.65%685 41.67%非常高72 35.29%本题有效填写人次204您向亲朋好友推荐海底捞的意愿为 量表题选项小计比例非常低0 0%23 1.47%33 1.47%49 4.41%555 26.96%679 38.73%非常高55 26.96%本题有效填写人次204您下次再光顾海底捞的意愿为 量表题选项小计比例非常低1 0.49%24 1.96%34 1.96%413 6.37%551 25%682 40.2%非常高49 24.02%本题有效填写人次204