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1、订单围困京东商城，物流配送成瓶颈“我们的订单量再次创出新高！ 我们非常抱歉、 愧疚地公告如下” 2009 年 1 月 16 日，在用户的疑问和责难声中， 以销售 3C 产品起家并迅速蹿红的网购 企业 360buy 京东商城 （ 以下简称京东商城 ） 道歉说，因为订单太多，他们不得不 延长发货周期。京东商城声明北京发货周期延长到 3 天，上海延长到 2 天，并将陆续关闭 40%的产品订购而这已经是一个月内京东商城第4 次就配送问题发布公告他们甚至还建议消费者推迟购物计划或者改为其他渠道购买。在过去的 2008 年刚刚坐上国内网络购物市场老大，京东商城 CEO刘强东的 春节可能在一种悲喜交加的复杂
2、心情中度过，并可能把在经济危机中的 2009 年 第 1 个月份铭记在心： 日接收订单达到了创纪录的 1.5 万单，但送货延误反而成 为京东商城不能承受之重。 经历春节一役， 他们正在更多的城市开始组建自己的 配送队伍，当然，更为重要的是提高商业预测力和反应能力。预测力并不是京东商城一家的短板。 即便是销售额数十亿元的羽绒服巨头波 司登，也曾因 1997 年错误预估暖冬将至而提早遣散工人，次年元旦期间气温骤 降，人们冲进商场抢购羽绒服，波司登只能抱憾坐视，并因此少收入近 1 亿元； 2001年，他们又错误预测寒冬来袭而组织生产，最终在暖冬中面临库存积压。但预测市场和环境也不像孔明预测东风那样难
3、。 同样是在今年春节， 发迹于 北京的餐饮企业权金城早早就决定支付员工 3 倍工资，让他们安心留在北京， 权 金城得以从容应对踏破门槛的顾客； 京东商城的同行“红孩子”则一直通过电话 中心向每个进行电话订购的消费者通报，送货期限可能将延长至23 天。除夕前一天，红孩子仍在接受订单， 除夕上午所有在节前订购的产品全部送到了顾客 手上。预测力几乎被零售巨头沃尔玛发挥到了极致： 2005 年，沃尔玛提早准确预 测到“卡特里娜”飓风将呈扇面形向新奥尔良推进， 8 月 24 日，沃尔玛紧急指 挥中心已经有 50 个经理和支持人员，包括货运专家到损失预防专家进入了备战 状态。在 9月 1日飓风肆虐之前，沃
4、尔玛已经派出了 1200辆载有水、食品和其 他应急物品的卡车前去补充商店供应和提供救助。 当联邦紧急事务局被指责做事 “拖拖拉拉”时，沃尔玛却被财富杂志称为“唯一的生命线”订单激增告急！ 元月前后在消费者对配送服务的非议声中，京东商城被推到了风口浪尖。 这家电子商务公司可谓在 2008 年占尽风头。去年年中，京东商城平均日单 量还在 5000单左右， 12月底就上升到 1万余单，到 2009年 1月10日的最高峰 值时已超过 1.5 万单。京东商城 2008年销售收入已经接近 14 亿元，超越当当网， 成为中国电子商务的领头羊。 去年年底， 京东更逆市获得了雄牛资本、 今日资本 以及亚洲著名投
5、资银行家梁伯韬的私人公司共 2100 万美元的投资。不料，恰恰是这种风光让京东商城在年节消费配送上措手不及。 推出年终大促销后，“从 2008年11月 15日开始，我们的日单量每天都在 上涨。最高峰在 2009年 1月 15日前后，当天下订的需要送到客户手中的订单就 超过 1.5 万，还不包括下订之后又取消的。 我们之前的预估和配送准备最多只能 应付每天 1.2 万单。”京东商城董事局主席兼 CEO刘强东告诉 数字商业时代。 年底，京东增加了高附加值的百货类产品，订单上升很快，购买率比 3C 产品更 高。1月 12日，京东推出其他无店铺零售公司少有的成人用品频道，反响热烈。巨大的订单量成为京东
6、商城“甜蜜”的负担。 从 11 月 15 日开始，受限于配 送能力，京东商城每天都积压约 3000 单无法送出，累积到最后变成了非常庞大 的数字，部分用户下单到收到商品时间接近一周， 而之前京东商城对外承诺最长 时间为 5 天，北京、上海、广州三个物流中心所在地一般 12天即可收到商品。家住上海七宝的张先生在网上发帖称， 12 月 15 日在京东订货，本想 16 日 收到，但 16 日他从京东网站的处理信息了解到，上午 9 点多商品已出库，但一 直到下午 17 点多才打包，又莫名其妙拖了 2个多小时才发货。许多用户的责难 令京东压力倍增。为了安抚用户情绪， 1 月 13 日，京东开始向所有延迟
7、发货的网友发放“延 迟发货补偿券”， 这却直接导致了京东订购的瘫痪。 由于补偿权期限过短， 急于 下单订货的用户反令京东的日单量再创新高， 达到 1.5 万单，远远超过京东的处 理极限。北京方面订单积压严重， 上海也开始有所积压， 广州则因早早关闭了很 多产品的订购， 是京东商城当时唯一能够保持正常的物流中心。 京东开始紧急组 织办公室工作人员到库房支援，保证春节前发送完毕所有订单。刘强东告诉数字商业时代 ：“1月 15 日之后，我们主要的工作就是处理积压订单， 18 日之后的配送订单已经排到 24 日了。”从 15日起，京东 40%的产 品网页开始陆续关闭，即使用户查到也被提示无法订购，这种
8、情况一直持续到 2 月 1 日。在京东商城遭遇前所未有的“超限战”时， 逐渐变身为百货销售的红孩子也 在努力将配送事宜安排妥当。 元旦到春节期间， 红孩子销售额比去年同期增长了 50%100%，比 2008 年 12 月增长了 30%50%，仅北京的日单量就超过 1 万。订 单上涨也令红孩子的配送队伍有些忙不过来， 从以前的当日达、 次日达， 变成了 23 天收货，由于在订货时都会收到话务员提醒，用户都比较理解，少有出现 激烈的投诉。红孩子北京分公司还增派了十几个行政人员和员工班车在除夕上午 送货，保证年前订货的用户都能在节前收到产品。京东商城受到广泛关注不过 2 年时间， 2008 年又是爆
9、发性增长，企业对增 长量的预估不足导致年底配送延迟。 2008 年 12 月，配送能力跟不上的时候，京 东商城的非物流工作人员业余时间自愿到仓库去加班帮助商品出库， 希望内部解 决延误问题。但是，随着订单量逐渐攀升，配送压力越来越大，网上“声讨”也 愈演愈烈， 京东最终决定在网上发布配送延迟公告， 建议大家更改购物时间或购 物渠道。易观国际分析师曹飞告诉数字商业时代 ，京东商城遇到的问题其实很普 遍，像当当网每年单盘库就要两三天， 网站甚至都要停止运营或者只能下单不能 配送。但是这些老牌电子商务网站运营多年， 知道什么时候订单多， 什么时候可 能配送不过来，在网站首页或者用户下单的时候会有预警
10、，让用户有心理准备。配送成本高企用户无法收到产品最核心的问题在于配送， 这也是很多无店铺零售公司的最 大的困难。京东商城在北京、上海、广州建有自己的库房和物流体系，原有配送 员共有 600 余人，其余城市均靠第三方物流。 京东商城对销量估计不足， 元月前 后订单激增，自建队伍人力奇缺。“新员工上岗一般需要 1 个 2个月，等订单 量上来再招人， 一时半会儿没法解决暂时性问题。 而且临近春节很难招到人。 ” 京东商城刘强东告诉数字商业时代 。EMS由于许多城市的第三方物流合作企业基本上都在 1 月 18 日放假，京东只能 为用户免费转发 EMS。“这是京东这两年唯一能想到的办法”，刘强东说， 速
11、度和一般的快递一样， 但是收费很高。 “我们的利润都没有这么高。 ”刘强东 很无奈。一个机箱只卖 200 元，但可能重达 10公斤，配送费本身比机箱还高好 几倍。另外像电脑、冰箱等的配送费用都很高， 使用 EMS的配送成本比平时高 3 4 倍。自建配送体系 解决配送问题，京东商城最主要的解决办法就是将自己的配送队伍开到更多 的城市。刘强东告诉数字商业时代 ，深圳、天津、南京、杭州、苏州五地的 每日订单数超过 500单，已经达到京东商城自建配送队伍的最低要求， 2009年 5 月底之前，这些地方将实现自主配送。 5 个城市的配送产品会从北京、上海、广 州三个有库房的城市运过去，仅耗时 1020
12、小时。这样的城市今年年底将达到 812 个，2010年年底达到 2530 个，平均每 个月就会增加一个站点。刘强东表示，大部分融资资金都将花在仓储和配送上， 今年 2 月配送员工会翻一番，年内将达到 1200 人左右。自建队伍初期成本很高， 一个日订单为 500 单的城市，其配送成本比使用第 三方物流高 40%左右。京东有很多商品较重，比如冰箱、彩电等等，使用第三方 物流的混合成本在 12 元左右。如果一个城市订单量在 2000 单以上，自建物流的 成本就会比使用第三方物流低了。京东商城对于自建配送网络很迫切的另一个原因， 在于它的竞争对手新蛋网 已经先行一步。 新蛋网的销售额虽然大约只有京东商城的十分之一， 但是他们已 经在全国各地开了 7 家分公司，每地都有分仓和自主配送队伍， 还设有与京东商 城类似的自提点。“中国的物流水平与国外至少有十年以上的差距， 尽管近年来大有进步， 但 远远跟不上整个电子商务的发展速度。 配送反而成为中国电子商务公司的核心业 务。相信明年能够吃一堑长一智， 安排更多机动人员避免突然的订单增长。 ”刘 强东说。幸运的是京东商城拥有巨大资金后盾助其完成布局。
PSA020205订单围困京东商城,物流配送成瓶颈
