扬州化工园维保方案(共27页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上扬州化工园区应急处置平台维保方案2016-08-22第一章 维保服务方案1.1 服务内容一览表序号项目服务内容备注1维保级别及期限提供“3年724小时保修维护服务，包含724小时的电话技术支持和现场技术支持”级别的服务；维保时间：2017年4月10日2020年4月9日。全年无休服务（包括国家法定节假日）2系统建档服务由项目经理带队，服务工程师初检过程中抓取系统软硬件基础信息，并且根据系统初检结果，完成系统建档工作；3技术支持服务1) 电话技术支持：指派服务台、服务项目经理提供直接技术支持；2) 远程技术支持：包括故障诊断、恢复、技术咨询及各种远程应急技术支持等服务；3

2、) 现场技术支持：提供故障现场响应服务，帮助扬州化工园解决日常维护中遇到的故障及疑难杂症；4系统软件版本升级服务提供所有操作系统、备份软件、数据库、虚拟化软件的版本升级服务；5健康检查服务提供健康巡检服务，2017年安排4次巡检，每季度一次；2018、2019每年各安排6次巡检，每2月一次。3年一共16次巡检。6备品备件服务为用户服务范围内设备提供硬件的故障判断，对损坏的硬件提供免费维修或更换，维修配件均为原厂配件；7年终总结报告负责总结服务交付过程中出现的问题，分析系统运行状态，并且听取用户方的维护建议，提出系统运行维护建议和改进计划；1.2 维保设备清单序号设备名称数量单位品牌归属1数据库

3、服务器2台华为数据中心2虚拟化服务器3台华为数据中心3呼叫中心服务器1台华为数据中心4光纤交换机2台宏杉数据中心5磁盘阵列1台宏杉数据中心6备份一体机（含备份软件）1台赛门铁克数据中心7虚拟化软件1套VMware数据中心8政府接入防火墙1台天融信数据中心9企业接入防火墙2台天融信数据中心10准入控制系统1台天融信数据中心11核心交换机2台华三数据中心12企业接入汇聚交换机2台华三数据中心13监控存储交换机2台华三数据中心14接入层交换机（含光模块）4台华三数据中心15无线 AP2台华三数据中心16虚拟化服务器1台华为FusionServerRH5885 V3能源管理17存储扩容1台宏杉MS25

4、20F扩展柜，配置冗余电源，16块900G 10Krpm SAS硬盘能源管理18网络交换机3台H3CS5120S-28P-EI能源管理19网闸1台天融信安全加固20服务器2台华三安全加固21防火墙（IPS）2台天融信安全加固22堡垒机1台华三安全加固23数据库审计1台华三安全加固24漏扫服务器1台华三安全加固1.3 维护时间维保时间：2017年4月10日2020年4月9日。1.4 Service-Level Agreement（服务水平协议）序号服务内容技术承诺备注1电话及远程支持承诺提供724的支持724小时服务热线：4006-198-0182故障响应时限承诺1、对于紧急故障，接到用户故障申

5、告后5分钟内响应，3小时内到达现场；2、对于一般故障，接到用户故障申告后15分钟内响应，24小时内到达现场；对于紧急故障，工程师首先进行远程故障诊断和业务恢复3故障恢复时限承诺1、对于紧急故障，在服务工程师到达用户方现场后，6小时内恢复业务，12小时内解决故障；2、对于一般故障，在服务工程师到达用户方现场后，48小时内解决故障；4备品备件到场时间承诺1、对于紧急故障，备件在8小时内送达故障现场，若有必要，我公司将在第一时间将备机整机送达现场；2、对于一般故障，备件在24小时内送达故障现场，并在第一时间替换故障备件；5故障级别定义根据客户故障对业务影响的严重程度，将故障分为紧急故障和一般故障两个

6、级别，具体定义如下：1、紧急故障设备在运行中出现整机系统瘫痪和服务中断，或具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；2、一般故障设备在运行中出现性能退化，咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务几乎无影响。1.5 服务交付内容详述1.5.1 系统建档服务在签订合同之前，免费为扬州化工园提供系统建档服务，抓取维保软硬件系统的具体信息，为扬州化工园建立详细的维保服务信息档案。1) 抓取的信息包括： 设备机柜摆放位置； 主机设备信息：所属部门、厂商、型号、序列号、应用系统模块、操作系统版本（备份和镜像情况）、设备配置情

7、况； 存储设备信息：所属部门、厂商、型号、序列号、应用系统、连接主机（LUN/大小/RAID/HOST）、硬盘详细信息； 网络设备信息：所属部门、厂商、型号、序列号、操作系统版本、管理接口、IP、登陆方式、配置信息； 机房环境信息：精密空调/动力监控系统/UPS系统/视频会议监控系统的品牌型号、参数、物理位置； 数据库软件信息：数据库类型和版本、实例名、业务类型、hosts、IP地址、服务器名称、操作系统平台、存储类型、主机内存、PSU、SGA、PGA、Session、Process、数据量、字符集； 容灾备份信息：软件版本、服务器名称、平台、IP地址、是否配置VVR、是否配置快照、架构、数据

8、镜像保护；2) 系统建档格式表1.5.2 技术支持服务1) 电话支持服务提供7*24小时电话技术支持电话技术支持服务主要有如下几点： 业务咨询； 故障申报； 电话技术支持申请； 服务交付跟踪查询； 服务质量投诉； 服务质量反馈及满意度调查；2) 远程支持服务提供7*24远程技术支持服务，包括故障诊断、恢复、技术咨询及各种远程应急技术支持等服务。服务工程师在接到扬州化工园故障申告后，将于15分钟内给予回复，并进行必要的技术支持，在征得扬州化工园同意后远程登陆用户设备进行问题判断和处理，查看、运行进程，对于远程无法判断或解决故障的情况，将安排现场技术支持；对于判断为硬件故障情况，按照RMA流程进行

9、备件更换。3) 现场技术支持服务提供724小时的现场技术响应支持。接到扬州化工园现场技术支持申告后，即安排技术服务工程师以最快的交通工具到达用户现场提供服务。现场技术支持服务主要包括： 系统调整优化； 故障检测定位； 故障排除恢复； 软件版本升级； 部件更换维修； 技术保障工作；1.5.3 系统软件版本升级服务扬州化工园系统软件需要升级时，应提供软件升级介质。当获得扬州化工园同意后，做好相关配置的备份工作，并进行安装、实施、测试，保证整个过程安全可控。升级成功后，提交系统软件版本升级报告。1.5.4 系统巡检服务服务工程师按照规范的流程定期对扬州化工园的软硬件设备运行情况进行系统的检查，内容包

10、括现场数据采集、分析、巡检报告生成等。通过对设备关键检查点参数进行数据采集，并将采集到的数据与有关标准进行比较，从而确定相关设备所处的运行状态，并提出维护建议。1) 巡检服务周期提供健康巡检服务，2017年安排4次巡检，每季度一次；2018、2019每年各安排6次巡检，每2月一次。一共16次巡检。对维保范围内的软硬件进行系统的检查。2) 巡检计划安排序号工作阶段工作内容及输出1巡检准备阶段查看服务合同，制定巡检计划2巡检时间安排阶段与用户约定巡检时间3现场设备巡检及数据收集阶段检查维保设备运行状况，拟定维保设备详细配置及运行状况4设备隐患、故障现场诊断阶段若果有，则根据实际故障状况，解决故障5

11、健康检查结果确认阶段工程师现场与用户方确认检查与处理结果，巡检服务单交由用户签字6数据分析处理与报告生成阶段工程师制定巡检报告若存在隐患则提交优化建议7服务台回访阶段满意度调查3) 巡检内容序号项目巡检内容1主机设备巡检检查内容包括：主机的系统主板、CPU（含CPU板）、系统电源及电源线、内存条及内存板、内置磁盘或外置磁盘阵列、各种适配卡、终端及显示器、存储设备，包括与磁盘阵列、磁带库连接的各种线缆，按需要对硬件进行微代码升级，按需要安装补丁程序，操作系统健康检查，系统基本的性能分析。2存储设备巡检检查内容包括：存储前后面板指示灯（电源、硬盘、故障、光纤等）检测、电源电压、电源风扇、控制器电池

12、、Raid状态、多路径冗余情况、负载均衡、磁盘使用率、IO状态、逻辑卷状态、磁盘链路状态。3网络设备巡检检查内容包括：系统版本、CPU使用率、内存使用率、风扇及电源状态、设备温度、设备基本配置、系统日志、路由状态、接口状态、主备状态、监测网络流量和可用性、设备会话负载、及时发现设备的各种报警信息及网络不安全因素。4安全设备巡检检查内容包括：系统版本（特征库/协议库）是否过期、CPU使用率、内存使用率、系统及安全日志检查、磁盘空间、风扇电源状态、网络区域划分是否合理、防火墙策略颗粒度是否符合要求、资源定义是否符合用户要求、安全威胁检查、防攻击功能是否开启、数据流策略是否正常、Bypass功能是否

13、开启。5Vmware虚拟化巡检检查内容包括：ESXi/ESX检测、VCenter Server登陆及日志检查、HA测试、DRS资源负债均衡检测、CPU使用情况、内存使用情况、检查虚拟化存储空间、检查数据仓库名称、检查虚拟化集群状态、检查Vcenter中的主机状态和性能、检查虚拟机性能信息等6主机设备操作系统巡检Windows操作系统：分析是否有系统故障；检查操作系统中的应用程序、安全、系统日志，日志中是否有错误或告警；系统防病毒软件检查，检查是否安装并且病毒库和引擎是否最新，是否有病毒威胁事件；系统服务检查，检查是否有无关系统服务，根据实际情况关闭相关无关服务；系统注册表检查，检查注册表是否有

14、异常键值，根据实际情况进行优化修复；系统资源检查，检查系统的CPU、内存、磁盘利用率，分析性能瓶颈并给出优化建议；Linux操作系统：分析是否有系统故障；检查操作系统中的系统日志，日志中是否有错误或告警；检查双机运行状态、分析日志、双机资源分配；系统资源检查，检查系统的CPU、内存、磁盘利用率，分析性能瓶颈并给出优化建议；1.5.5 备品备件服务1.5.5.1 备件承诺1) 备件支持承诺为扬州化工园提供保内硬件设备的故障判断，对硬件损坏提供免费维修或更换。并承诺备件均为自有，更换的配件均为原厂配件。2) 备件先行承诺为扬州化工园提供备件先行服务：在无法判断硬件具体故障信息时，服务工程师将携带常

15、用的备件（如硬盘、风扇、内存等），直接赶赴扬州化工园现场，提高故障恢复效率。3) 备机应急响应承诺若扬州化工园遇到紧急故障（如宕机等），安排备件保障车，在8小时内将备机直接运送至扬州化工园现场，供应急保障使用，并且不收取任何额外费用。4) 备件库保障拥有自主的备件库，备件能覆盖扬州化工园所有维保设备的备品备件。1.5.5.2 备件管理系统1) 备件采购管理 采购的所有备件/备机，由公司备件经理负责采购，保证均为原厂正品；备件经理每季度会根据备件的实际消耗和库存情况，制定下季度的备件采购计划；保证公司备件库存的完整度。都会在用户签约后，第一时间重新梳理合同的设备情况及库存的备件情况，以确保库存的

16、准确性。2) 备件检测 对备件/备机进行入库前检测、出库检测、库存不定期检测。对易损件进行全样本检测，每季度库存产品检测后，出具备件库存完好率统计表，保证备品备件的可用率。3) DOA（到货即损）应对措施 针对扬州化工园的实际情况，在发生重大故障时，为了防止DOA的情况发生，将会要求服务工程师携带两套备件到场。4) 稀缺备件保障 内部有完善的临时采购措施。当需要稀缺备件且备件库没有库存时，由备件经理启用临时采购政策，在第一时间采购备件，保证用户的备件SLA；1.5.5.3 备品备件保障车若遇到紧急故障，将安排该服务保障车，运送相关的备件和备机到用户现场，保证到达现场服务响应时间小于8小时。1.

17、5.6 技术咨询服务 为扬州化工园提供保外设备、常用软件的技术咨询服务，扬州化工园可以向公司技术专家对相关产品和技术方面问题进行咨询， 技术咨询服务主要包含以下方面： 容灾技术咨询； 备份技术咨询； 虚拟化技术咨询； 数据库技术咨询； 数据恢复技术咨询； 系统风险评估技术咨询； 系统安全加固技术咨询； 扩容技术咨询； 新技术咨询；1.5.7 定期服务汇报每季度为扬州化工园提供一份系统季度运行报告，回顾该季度服务内容、系统运行状况，并针对系统运行中存在的问题提出优化建议；与用户一起讨论本季度维护工作中的不足之处，进而帮助双方更好的做好系统和硬件的维护工作。1.5.8 技术知识库管理服务服务工程师

18、针对常见的故障，共同建立了技术知识库，该知识库包含了常见设备、软件的问题处理总结，将与扬州化工园共享此知识库，为扬州化工园日常维护提供帮助，进一步提高用户方管理人员的技术水平。第二章 服务保障能力2.1 严重故障应急保障对于严重故障（影响用户方业务正常运作的故障），派遣工程师到现场做技术支持。响应时间：15分钟以内；到场时间：接到故障通知后，3小时内到达现场；修复时间：到达招标单位现场后，6小时内恢复。当用户遇到严重故障时，通过以下几方面来保证业务系统的稳定。2.1.1 服务台保证具有专门的服务热线，为扬州化工园提供7X24小时的电话响应服务，能够在第一时间响应扬州化工园的任何故障请求。服务台

19、的所有操作均按照标准的服务流程规范来执行，可以使派单更及时、故障处理更有效率。2.1.2 应急组织保障针对用户系统出现的紧急事件，日常设置有应急组织机构，包括应急负责人、应急协调人、应急实施小组、技术支持小组、行政支持小组。2.1.3 服务质量投诉及监管提供质量投诉及监管支持方式，帮助扬州化工园更好的与我公司之间进行沟通，反馈服务中的任何问题。2.2 服务流程保障要求通过ISO9001质量管理体系认证、ISO20000的IT服务管理体系认证、ITSS运维服务体系认证，服务中心服务交付流程符合ISO20000和ITSS的服务管理体系，规范的服务流程是服务品质的保障。同时通过内部的标准化ITSS系

20、统实现对服务交付业务的支撑。主要服务交付流程如下：2.2.1 ITSS运维服务管理体系保障要求通过ITSS信息技术服务运行维护标准，内部拥有一套完善的服务交付流程体系，并采用中国企业级IT应用ITSM领域领先的ITSS管理平台，对维保服务客户的故障申报、派单、故障处理、备件申请、故障解决、资料归档、客户回访等多方面做到专业的流程化，更好的保证对用户的服务。1) 服务工程师KPI考核对于服务过程中的交付流程规范、SLA水平都非常重视，对服务工程师进行KPI考核。考核KPI包含： 巡检SLA交付水平； 事件SLA交付水平； 工作流程规范执行考核； 技术能力提升考核； 客户评优表；所有考核数据均由I

21、TSS服务系统出具详细的数据，可以非常有效提升工程师的SLA交付水平。2) 处理流程展现历史记录：可以查看从派单、管理、备件申请、现场解决、资料归档、回访到最终关闭事件的过程。2.3 应急预案保障 将在合同签订后，将安排服务工程师到扬州化工园现场进行全方位的调研，针对扬州化工园的网络系统、业务系统、软件系统提供详细的应急保障方案，帮助扬州化工园做好系统维护的最后一道保障。（针对不可抗力因素自然灾害提供扬州化工园）。1) 网络系统应急预案提供所有保内网络及安全设备部署情况、设备线路连接图，并提交出现紧急故障时候的解决方案。2) 主机存储设备应急预案提供服务器及存储设备详细的业务、主机IP、机柜图

22、和拓扑图，并提交出现紧急故障时的解决方案。3) 软件系统应急预案提供现有软件的运行现状分析，并提交出现紧急故障时的解决方案。4) 备品备件应急预案根据扬州化工园实际运行的硬件状况，提供切实可行的备机应急清单，供扬州化工园出现紧急故障时使用。第三章 服务团队技术要求3.1 项目组织结构3.1.1 项目角色及岗位设置对于服务项目有专门的项目组织结构，专门的项目组成员，以确保项目实施的质量。项目结构包括服务项目经理、服务工程师、技术专家小组、项目协调、备件专员、服务项目领导小组等。3.1.2 项目组织结构图3.1.3 项目人员职责序号职务人员职能1服务台负责受理用户故障申告以及相关技术咨询，对故障处

23、理过程跟踪和服务满意度调查；2服务项目经理负责服务项目的整体管理以及与用户之间的沟通，项目组人员的管理、服务质量的控制；3项目协调负责服务项目交付过程中与用户以及其他相关方的协调工作；4服务质量监督与管理负责整个服务交付过程中的质量控制管理；5服务工程师（一线服务人员）负责巡检、故障处理、备件更换等服务实施及文档交付；6技术专家小组（二线技术支持）负责在后台对一线服务人员提供二线技术支持，部分疑难故障现场处理；7备件专员负责处理设备硬件更换；8服务项目领导小组负责处理服务投诉事件；第四章 公司资质要求4.1 资质要求资质等级要求：系统集成二级、ITSS服务成熟度二级、安全服务一级、涉密乙级4.2 成功案例自2009年起，要求维保成功案例不低于5次。专心-专注-专业