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1、第一章 店面人员形象与行为标准1、 专卖店人员仪容、仪表、仪态标准1、 仪容标准一览性别形象部位标准要求女发长发盘起扎髻，短发不及衣领，刘海不过眉头，黑发为宜，整洁无头屑妆标准职业化淡妆，浅色粉底、腮红、口红，禁止彩色眼影，工作期间及时补妆手不留长指甲，涂浅色指甲油或不涂男发职业化短发，禁止长发或秃头，侧不过耳，后不及颈，黑发为宜，整洁无发屑须禁止留须，及时剃净须根手禁止留指甲，保持指甲内无污垢2、 仪表标准一览性别形象部位标准要求女装统一工装制服，保持整洁，配带领花，衬衫下摆必须扎进裤子/裙子内，裤管和袖口不的卷起鞋穿黑色/棕色皮鞋或凉鞋，凉鞋不得露出两个脚趾以上，保持鞋面整洁袜以统一色系为
2、主，避免穿花色袜子，夏天禁止穿网状及彩色丝袜，宣传肉色或淡色丝袜，保持整洁无破损饰饰品配带不超过两件，不得配带造型夸张的另类饰品，项链不得露出制服外香水建议不使用香水或使用职业清淡型香水，禁止使用浓烈香水男装统一工装制服，保持整洁，配带领带，衬衫下摆必须扎进裤子/裙子内，裤管和袖口不的卷起鞋穿黑色/棕色皮鞋，保持鞋面整洁袜深色袜子为主，避免浅色或有破损的袜子饰除手表眼镜外不建议配带其他饰品香水建议不使用香水或使用职业清淡型香水，禁止使用浓烈香水3、 仪态标准一览性别动作形态标准要求女站姿挺胸收腹，头正腰直，丁字步，双手身前交叉，不得靠墙或家具坐姿挺胸，腰至肩平，双膝并拢，双手叠放双膝，不得跷二
3、郎腿，抖腿和靠背坐行姿昂首挺胸，收腹，肩平腰直，双臂自然下垂摆动，一字步，不得奔跑、跳跃、插袋手姿介绍产品时，手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指人或物笑容面对客户保持微笑，露八颗牙齿，眼镜看客户脸部三角区男站姿挺胸收腹，头正腰直，双脚与肩同宽，双手身前交叉，不得靠墙或家具坐姿挺胸，腰至肩平，双膝分开一拳间隔，双手分放双膝，不得跷二郎腿，抖腿和靠背坐行姿昂首挺胸，收腹，肩平腰直，双臂自然下垂摆动，跟两条线行走，不得奔跑、跳跃、插袋手姿介绍产品时，手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指人或物笑容面对客户保持微笑，露八颗牙齿，眼镜看客户脸部三角区2、 标准的服务动作与服务用语阶段建议
4、标准服务用语建议标准服务动作顾客刚进店时您好，欢迎光临曲美B8您好，欢迎光临面带微笑，上半身微向前倾，以标准站姿在门口邀请顾客进店顾客仔细观看产品时您现在正在看的产品是我们的畅销产品，很多顾客都特别喜欢它的设计风格，您可以体验一下/我给您介绍一下靠近顾客，引导顾客体验产品或对产品设计进行功能讲解顾客觉得价格过高时作为一线品牌在同档次产品中，我们的性价比是最高的，例如.曲美B8的所有产品都是量身定制的，是根据实际用板量计价的，如果设计时使用的板材少一些相对价格也可以低很多面带微笑，拿出样板产品小样或者原材料展示道具指导顾客观看顾客提出质疑或犹豫不决时其实很多顾客也都有这样的疑问，这可能是我没讲解
5、明白，不好意思，其实是这样的不好意思，可能我刚才没讲清楚，您所担心的问题并不存在，因为您仔细看下，就会发现引导顾客到洽谈区就坐，给顾客倒水，将产品图册或产品样品进行展示，过往成交案例或登记证明顾客说竞争对手攻击我品牌时其实作为国内一线的品牌，我们不会攻击别人，好产品是靠顾客说了算拿出宣传画册或最资质证明来展示给顾客看顾客开单时非常感谢您对我们的信任，谢谢您的支持开好票据双手呈给顾客，上身微向前倾，面带微笑；同时引导顾客到收银台交款顾客离开时（已购）这是您的票据和赠品，请拿好！欢迎再次光临送顾客到市场门口或楼梯口，微笑目送顾客离开顾客想要离开时（未购）当然您可以再对比一下其他品牌的产品，这是我的
6、名片，如果在选购过程中有什么问题欢迎您随时给我电话，欢迎再次光临双手呈上名片，并面带微笑送顾客到店门口即可3、 日常客户接待的行为标准1、 店铺门口及店铺前台必须保持1名员工在门店迎客，主动招呼路过顾客介绍门店放置的营销物料。2、 对于进店的每个客户必须热情的介绍产品，手握道具在客户前方做指引，不得识别是否是同行或有无意向购买。3、 主动介绍企业实力以及免费量尺的设计服务，邀请客户体验现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例。4、 员工要主动让出位置和电脑给客户体验设计服务，不得在设计台闲聊或做与工作无关事项，引导客户坐下洽谈，主动为客户把椅子拉开并作出“请坐”的手势。5、 为客户提供饮水时，纸杯不能过满，用托盘为客户传递茶水，递杯子要符合标准。6、 不得当客户面闲聊，大声喧哗，吃东西，打瞌睡，看报纸杂志，上与工作无关的网站或QQ，在店面做与工作无关的事。7、 提醒客户台阶或玻璃，遇大件物品应协助客户提行李并安置好。8、 禁止顶撞顾客，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户品头论足。9、 保证店内没有被冷落的客户，对客户同行的朋友或孩子，应主动提供糖果、玩具或杂志以供消遣。10、 电话铃响三声之内接听电话说“你好，曲美B8”如需客户等待应向客户致歉，不得以免提的形式拨通电话，通话结束时应待对方先挂断电话，自己方可挂断。
店面人员形象与行为标准
