2019-餐饮部SOP标准程序(共331页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上餐饮部标准操作程序一览表第一部分政 策 及 制 度序号任务号任务的题目页码1.FB-P&P-1个人卫生及仪表2.FB-P&P-2餐饮部对客服务规范用语3.FB-P&P-3基本要素4.FB-P&P-4做与不做5.FB-P&P-5优质服务的基本要素6.FB-P&P-6餐饮部内部信息传递7.FB-P&P-7破损与丢失物品的控制8.FB-P&P-8吸烟区与非吸烟区9.FB-P&P-9贵宾赠品与客用品10.FB-P&P-10食品与饮料的退换11.FB-P&P-11处理投诉与困难的处境12.FB-P&P-12出场登记程序13.FB-P&P-13烟草控制14.FB-P&P-14钥匙

2、的控管流程第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1.SOP-CR-01早班开门程序2.SOP-CR-02班前准备工作(早班)(下午班)3.SOP-CR-03班前例会4.SOP-CR-O4开餐前的准备工作5.SOP-CR-05接预订6.SOP-CR-06确认预订序号任务号任务的题目页码7.SOP-CR-07引座8.SOP-CR-08点饮料 (推销饮料)9.SOP-CR-09服务酒水10.SOP-CR-10红白葡萄的服务11.SOP-CR-11向客人提供服务茶与咖啡12.SOP-CR-12怎样点菜13.SOP-CR-13填写点菜单14.SOP-CR-14怎样分菜15.SOP-CR-

3、15怎样看台、换烟缸16.SOP-CR-16洗手盅17.SOP-CR-17结帐18.SOP-CR-18填写食品领货单19.SOP-CR-19餐具领货单20.SOP-CR-20总送货21.SOP-CR-21收档、关门22.SOP-CR-22收档、关门23.SOP-CR-23中餐厅宴会布置24.FB-COFFE-SOP-1召开班前会25.FB-COFFE-SOP-2餐前准备工作26.FB-COFFE-SOP-3提货27.FB-COFFE-SOP-4迎接客人28.FB-COFFE-SOP-5引领客人就座29.FB-COFFE-SOP-6菜单和酒单的管理30.FB-COFFE-SOP-7为客人铺口布3

4、1.FB-COFFE-SOP-8建议和推销32.FB-COFFE-SOP-9订餐单的书写序号任务号任务的题目页码33.FB-COFFE-SOP-10为客人订单 34.FB-COFFE-SOP-11订单的传送35.FB-COFFE-SOP-12从厨房取菜36.FB-COFFE-SOP-13早餐摆台37.FB-COFFE-SOP-14早餐服务38.FB-COFFE-SOP-15午、晚餐摆台39.FB-COFFE-SOP-16白天与夜间饮食服务40.FB-COFFE-SOP-17饮料的服务41.FB-COFFE-SOP-18客人就餐过程中的撤台与清洁42.FB-COFFE-SOP-19结帐与送客43

5、.FB-COFFE-SOP-20客人离开后的撤台44.FB-COFFE-SOP-21咖啡的制作45.FB-COFFE-SOP-22咖啡的服务46.FB-COFFE-SOP-23茶水的制作与服务47.FB-COFFE-SOP-24巧克力奶的制作与服务48.FB-COFFE-SOP-25更换布巾49.FB-COFFE-SOP-26擦拭餐具50.FB-COFFE-SOP-27擦拭瓷器51.FB-COFFE-SOP-28各类餐具的拿放方法52.FB-COFFE-SOP-29长托盘的使用53.FB-COFFESOP-30圆托盘的使用54.FB-COFFE-SOP-31在长托盘上摆放脏餐具55.FB-CO

6、FFE-SOP-32各种酱料的服务56.FB-COFFE-SOP-33糖盅的准备（长方形）57.FB-COFFE-SOP-34香烟的服务58.FB-COFFE-SOP-35服务牙签序号任务号任务的题目页码59.FB-COFFE-SOP-36服务叉勺的使用60.FB-COFFE-SOP-37更换烟缸61.FB-COFFE-SOP-38对有急事的客人的服务62.FB-COFFE-SOP-39对儿童的服务63.FB-COFFE-SOP-40对老年人和残疾人的服务64.FB-COFFE-SOP-41处理客人投拆65.FB-COFFE-SOP-42蛋糕的预订与服务66.FB-COFFE-SOP-43为分

7、单的客人服务和结帐67.FB-COFFE-SOP-44听不懂客人问题的处理68.FB-COFFE-SOP-45对挑剔客人的服务69.FB-COFFE-SOP-46果酱的准备70.FB-COFFE-SOP-47黄油的准备71.FB-COFFE-SOP-48各种意外的预防72.FB-KOR-SOP-1仪容仪表73.FB-KOR-SOP-2服务工作74.FB-KOR-SOP-3摆台(散客) 75.FB-KOR-SOP-4用餐服务76.FB-KOR-SOP-5收台及清洁工作77.FB-BAN-SOP-1宴会订单78.FB-BAN-SOP-2宴会的准备工作程序79.FB-BAN-SOP-3宴会开餐前的检

8、查程序80.FB-BAN-SOP-4宴会开始前例会81.FB-BAN-SOP-5西餐宴会摆台82.FB-BAN-SOP-6西餐宴会服务83.FB-BAN-SOP-7中餐宴会摆台序号任务号任务的题目页码84.FB-BAN-SOP-8中餐宴会服务85.FB-BAN-SOP-9自助餐宴会摆台86.FB-BAN-SOP-10自助餐宴会服务87.FB-BAN-SOP-11鸡尾酒会摆台88.FB-BAN-SOP-12鸡尾酒会服务89.FB-BAN-SOP-13会议摆台90.FB-BAN-SOP-14会议服务91.FB-BAN-SOP-15会议咖啡台摆台92.FB-BAN-SOP-16会议咖啡台服务93.F

9、B-BAN-SOP-17签字仪式摆台94.FB-BAN-SOP-18签字仪式服务95.FB-BAN-SOP-19外卖活动准备96.FB-BAN-SOP-20外卖活动摆台97.FB-BAN-SOP-21贵宾室摆台98.FB-BAN-SOP-22贵宾室服务99.FB-BAN-SOP-23结帐程序100.FB-BAN-SOP-附件1宴会桌椅的运送与存放101.FB-BAN-SOP-附件2宴会布巾的管理与存放102.FB-BAN-SOP-附件3宴会部库房管理103.FB-CRK-SOP-1 员工培训104.FB-CRK-SOP-2 F&B 责任105.FB-CRK-SOP-3 对厨房设备的使用106.

10、FB-CRK-SOP-4 规章制度107.FB-CRK-SOP-5厨房防火须知108.FB-CRK-SOP-6节约能源109.FB-CRK-SOP-7原材料的应用及餐具的损坏110.FB-CRK-SOP-8零点菜牌111.SEC-SOP-32餐饮部厨房消防应急程序规范序号任务号任务的题目页码112.FB-CK-SOP-1勺工要领113.FB-CK-SOP-2 炒锅分工114.FB-CK-SOP-3 汁酱做法115.FB-CK-SOP-4 爆炒肉类116.FB-CK-SOP-5蔬菜类炒法117.FB-CK-SOP-6油炸菜肴的方法118.FB-CK-SOP-7蒸法119.FB-CK-SOP-8二

11、汤,上汤做法120.FB-CK-SOP-9发鱼翅121.FB-CK-SOP-10每日工作程序122.FB-CK-SOP-11开档收档123.FB-CK-SOP-12开餐时124.FB-CK-SOP-13炸子鸡的腌及炸125.FB-CK-SOP-14关于火候126.FB-CK-SOP-15关于自助餐和煲仔菜127.FB-CK-SOP-16铁板菜128.FB-CK-SOP-17配菜129.FB-CK-SOP-18烧烤130.FB-CK-SOP-19面点131.FB-CK-SOP-20上什132.FB-CK-SOP-21炉头员工133.FB-CK-SOP-22食品检验标准程序134.FB-CK-SO

12、P-23冷菜间的第二次更衣135.FB-CK-SOP-24怎样清洁并消毒防护处理橱柜136.FB-CK-SOP-25如何清洁与消毒食物切割器137.FB-CK-SOP-26如何清洁与消毒食物割削器序号任务号任务的题目页码138.FB-CK-SOP-27如何清洁与消毒切片机139.FB-CK-SOP-28如何清洁与消毒搅拌机140.FB-CK-SOP-29如何清洁与消毒冰箱141.FB-CK-SOP-30如何清洁与消毒切肉板或切菜板142.FB-CK-SOP-31如何清洁并消毒分配器143.FB-CK-SOP-32怎样清洁烤箱144.FB-CK-SOP-33怎样清洁双层蒸锅145.FB-CK-S

13、OP-34如何清洁烤架146.FB-CK-SOP-35如何清洁油炸炉147.FB-CK-SOP-36如何清洁加热车/旋转炉148.FB-CK-SOP-37如何清洁排烟罩149.FB-CK-SOP-38如何清洁烤肉机150.FB-CK-SOP-39如何清洁煎锅151.FB-CK-SOP-40如何清洁烤面包机152.FB-CK-SOP-41如何清洁鱼缸153.FB-CK-SOP-42如何清洁和消毒微波炉154.FB-CK-SOP-43如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间155.FB-CK-SOP-44如何清洁与消毒鱼类宰杀间156.FB-CK-SOP-45如何清洁与消毒屠宰板157.FB-CK-SOP-

14、46如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱158.FB-CK-SOP-47如何清洁和消毒烤箱灯159.FB-CK-SOP-48如何清洁和消毒挂鸭推车160.FB-CK-SOP-49如何清洁和消毒揉面机/合面机161.FB-CK-SOP-50如何清洁和消毒制冰机162.FB-CK-SOP-51如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间163.FB-WRK-SOP-1热菜工作程序164.FB-WRK-SOP-2西厨房冷菜工作程序序号任务号任务的题目页码165.FB-WRK-SOP-3自助餐明档工作程序166.FB-WRK-SOP-4饼房工作程序167.FB-WRK-SOP-5各种面包做法168.FB-WRK-SOP-

15、6各种沙律做法169.FB-WRK-SOP-7各种汤类做法170.FB-WRK-SOP-8各种少司做法171.FB-WRK-SOP-9各种汁类做法172.FB-WRK-SOP-10各种菜肴做法173.FB-STW-SOP-1问候客人174.FB-STW-SOP-2个人仪容仪表及卫生175.FB-STW-SOP-3电话礼仪176.FB-STW-SOP-4洗碗程序177.FB-STW-SOP-5洗碗机的操作程序178.FB-STW-SOP-6洗碗间的工作程序179.FB-STW-SOP-7餐具（银器）清洁程序180.FB-STW-SOP-8玻璃器皿的消毒程序181.FB-STW-SOP-9厨房卫生

16、清洁工作程序182.FB-STW-SOP-10清洁用品及清洁剂的控制管理183.FB-STW-SOP-11清洁地面的程序184.FB-STW-SOP-12清洁下水道的工作程序185.FB-STW-SOP-13控制餐厅厨房的餐具程序186.FB-STW-SOP-14破损餐具的控制和破损报告187.FB-STW-SOP-15管事部库房用具的管理程序188.FB-STW-SOP-16餐具盘点的程序189.FB-STW-SOP-17如何清洁笔消毒食品车和推车190.FB-STW-SOP-18如何清洁墙面191.FB-STW-SOP-19如何清洁罐和平底锅序号任务号任务的题目页码192.FB-STW-S

17、OP-20如何洗刷地板193.FB-STW-SOP-21如何清洁玻璃器皿清洗机194.FB-STW-SOP-22如何清洁冷藏色拉柜台195.FB-STW-SOP-23如何清洁自助餐台196.FB-STW-SOP-24如何使用拖布清洁地面197.FB-STW-SOP-25如何保养/清洁洗刷机198.FB-STW-SOP-26如何清洁垃圾箱/间199.FB-STW-SOP-27如何清洁接收场地200.FB-STW-SOP-28如何清洁电水壶201.FB-STW-SOP-29如何保养和清洁真空吸尘器202.FB-STW-SOP-30如何保养/清洁高压机器203.FB-STW-SOP-31自助餐餐台布

18、置204.FB-STW-SOP-32如何清洁与消毒洗锅区域205.FB-STW-SOP-33如何清洁与消毒瓷锅206.FB-STW-SOP-34如何清洁与消毒蒸汽水壶207.FB-STW-SOP-35如保清洁与消毒蒸笼208.FB-STW-SOP-36如何清洁和消毒杀虫机209.FB-STW-SOP-37如何清洁和消毒冷餐小推车第三部分工 作 检 查 细 则序号任务号任务的题目页码1.FB-CHL-1餐饮销售检查细则（员工仪容仪表）2.FB-CHL-2餐饮销售检查细则（工作环境）3.FB-CHL-3餐饮销售检查细则（服务程序）4.FB-CHL-4中西餐厅工作检查细则（仪容仪表）5.FB-CHL

19、-5中西餐厅工作检查细则（工作环境）6.FB-CHL-6中西餐厅工作检查细则（服务程序-餐厅）序号任务号任务的题目页码7.FB-CHL-7中西餐厅工作检查细则（服务程序-备餐间）8.FB-CHL-8中西餐厅工作检查细则（服务程序-送餐）9.FB-CHL-9饮料部工作检查细则（仪容仪表）10.FB-CHL-10饮料部工作检查细则（工作环境）11.FB-CHL-11饮料部工作检查细则（服务程序-酒吧）12.FB-CHL-12饮料部工作检查细则（酒水库工作服务程序）13.FB-CHL-13后勤部工作检查细则（仪容仪表）14.FB-CHL-14后勤部工作检查细则（工作环境）15.FB-CHL-15后勤

20、部工作检查细则（工作程序）16.FB-CHL-16厨房工作检查细则（仪容仪表）17.FB-CHL-17厨房工作检查细则（厨房环境）18.FB-CHL-18厨房工作检查细则（厨房工作程序）第三部分管理表格清单目录序号任务号任务的题目页码1.FB-FORM-1餐厅单2.FB-FORM-2酒吧单3.FB-FORM-3食品申请单4.FB-FORM-4贵宾预订单5.FB-FORM-5会议预订单6.FB-FORM-6团队用餐单7.FB-FORM-7散客订餐单8.FB-FORM-8宴会订单9.FB-FORM-9每日团队用餐安排表10.FB-FORM-10未用餐团队明细表11.FB-FORM-11餐饮折扣表1

21、2.FB-FORM-12中餐厅菜肴一周销售表每周餐饮营业销售报表Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策及制度个人仪表及卫生FB-P&P-11男性员工1.1 头发1.2 脸部l 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；l 头发长度不能遮盖住双耳；l 头发不能接触到衬衣的后领；l 不能蓄长鬓角；l 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。l 脸部必须刮净胡须；l 不可蓄八字胡；l 淋浴后检查双耳是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个

22、脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；1.3 身体l 员工上岗前须淋浴；l 建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.5 手/指甲l 每日刷牙，特别是用餐后；l 如有必要须使用漱口水与牙线；l 一年至少看两次牙医。l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；l 便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫1.6.2 外套l 整齐地扎紧并扣上纽扣；l 衬衫口袋须平整，无污斑。l 上衣须熨烫平整；l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤1.6.4 内衣l 长裤须熨烫

23、平整；l 必须系皮带；l 口袋须平整，不可放入过多物品；l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。l 不可是网状的；l 内衣不可是无袖的；l 内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.6 领结l 应正确地打结；l 领结应牢固地系住衣领；l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。l 领结须总是保持洁净、平整；l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子1.6.8 鞋子l 上岗期间必须穿袜子；l 袜子高度应高于踝关节4英寸；l 颜色应与裤子和鞋子协调。l 上岗期间必须穿着鞋子；l 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；l

24、皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；l 鞋跟式鞋底不可有缺口；l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES2女性员工2.1 头发l 头发应定期清洗和保养；l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；l 不可有刘海；l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；l 严禁使用发卷，甚至休息时间；l 染发须适合肤色；l 在有客人时，不得梳头；l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；l 下列发型不可接受：蓬松蜷缩式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；l 卷

25、曲的头发应用发网遮盖；l 如使用别针，不可使其露出；l 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.3 鞋l 脸必须保持洁净并无发丝散落；l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；l 须修剪鼻毛，使其不外露；l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；l 在岗期间应穿着工鞋；l 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；l 鞋跟应低于2.5英寸；l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉

26、鞋、木屐。2.4 饰物2.5 化妆l 最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；l 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；l 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；l 不允许佩戴踝饰和耳环；l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。l 化妆应在上班前完成；l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；l 不使假眼睫毛；l 前台员工的化妆要求：A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸

27、色；D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；E) 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；l 应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；l 不可私自随粘贴和涂改；l 如有损坏必须及时更换。2.7 名牌2.8 工作服l 必须随时佩戴在指定的工作服上；l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；l 必须保持光亮无破损；l 名字必须是非常易读的；l 不可以私自随意粘贴。l 工作服可以是短袖或长袖的；l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心

28、；l 工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；l 过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜2.10 发饰l 必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；l 不可挂丝。l 可使用适合发型的保守的头饰；l 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策及制度餐饮部对客服务规范用语FB-P&P-2一、领台用语：早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？Good morning/evening/afternoon. M

29、adam/sir. May I help you?请跟我来。Follow me, please.这边请。This way, please.早晨好，XXX先生，您好吗？Good morning. Mr. xxx, how are you?喜欢吸烟区，还是非吸烟区？Would you like smoking or non-smoking area?晚安,先生/女士，希望您再次光临。Good night, sir/madam. Hope to see you again.二、服务用语：早晨好，您是喜欢咖啡还是茶？Good morning, would you like some coffee or

30、 tea？早晨好/中午好/晚上好，我是领班XXX，今天由我为您服务，希望您喜欢您的菜品。Good morning/noon/evening. Im captain xxx, today Im at your service, hope you enjoy your meal.对不起，您的菜单/酒单/饮料单。Excuse me, your menu/wine list/drink list.您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜欢零点呢还是用自助餐呢？Excuse me, sir/madam. May I take your order? Would you like a la carte o

31、r buffet.?对不起，您的餐巾。Excuse me, your napkin.对不起，您的饮料，请慢用。Excuse me; here is your drink, Enjoy please.您喜欢XXX吗？我们今天的特色菜是XXX，今天的例汤XXX，我们还有非常好的XXXWould you like xxx? Our daily special is xxx, our daily soup is xxx.we have very good xxx.请问先生/女士，您喜欢点些葡萄酒来佐餐吗？Excuse me, sir/madam. Would you like some wine wi

32、th your dinner?请问，您要用一些餐后酒吗？Excuse me, would you like some liqueur?请问先生/女士，您喜欢哪种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全买包。Excuse me, sir/madam; what kind of bread would you like? We have hard roll, cheese roll, walnut bread and whole wheat bread.对不起，先生/女士，您喜欢用些甜品还是鲜果盘？Excuse me, sir/madam. Would you like some desserts o

33、r some fresh fruits?您好，先生/女士，我能重复一下您点的东西吗？您点的东西有XXXXXX。Very good, sir/madam, May I repeat your order? You have ordered xxx.对不起，这是XXX，请慢用。Excuse me, this is xxx.please enjoy.对不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具吗？Excuse me, sir/madam. May I clear your table?请问，您要不要再加一XXX？Excuse me, would you like one more xxx?对不起，我能为

34、您换骨碟吗？Excuse me; may I change your plate?对不起，我能为您服务葡萄酒吗？Excuse me; may I serve your wine now?对不起，先生女士，请小心，这盘子很烫。Excuse me, sir/madam, be careful, the plate is very hot. 这是我们的领班，如果你有问题，他/她可以帮助您。This is our captain xxx, if you have some questions, please ask him/her. 三、结账用语：请问先生/女士，您希望分开结账还是一起付账？Excus

35、e me madam/madam, would you like separate check or together？请问，您的XXX餐怎么样？Excuse me, how was your meal?请问，您喜欢您的这顿午餐/晚餐/菜品吗？Excuse me; did you enjoy your lunch/dinner/meal?谢谢先生/女士。Thank you, sir/madam.这是我给您的钱/您的发票。Here is your changes/your receipt.对不起，女士/先生，这是您的账单。Excuse me, madam/sir. This is your bi

36、ll.请问，先生/太太，我可以知道您的房号吗？Excuse me, sir/madam; may I have your room number?对不起，先生/女士，我能看一下你的房间钥匙吗？Excuse me, sir/madam. May I have a look of your room key?对不起，请把您的名字签在这儿。Excuse me please sign your name here.谢谢先生/女士，欢迎再次光临我们的餐厅。Thank you, sir/madam, welcome to our restaurant again. Elegance Hotel and R

37、esortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题基本要素编号FB-P&P-3页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:二月 4, 2022批准人：总经理日期:二月 4, 2022传达至：服务经理团队领导者服务员定义建立以客户为中心的运营标准，保证对客服务的一致性。目标确保所有员工实践客户需求的最基本要素。方针1. 在任何时候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”来问候客人；2. 电话在被接听之前，响铃不应超过三次；3. 不能让客人的通话等候时间超过30秒；同时语音保持笑意4. 不能让客人在点酒水前等候超过5分钟；5. 烟灰缸中的烟蒂不能超过2只；6. 水杯

38、中加入冰水必须低于杯口1英寸；7. 上热菜时必须确保菜是热的，而上冷菜时必须确保菜是冷的；8. 所有的咖啡在提供给客人时，必须是冒着热气的；9. 桌面上不能摆放有污渍或无光泽的餐具；10. 桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳；11. 所有的布草不允许有破洞、裂口、火灼等痕迹；12. 菜单不允许有被撕裂、玷污和烟熏；13. 永远不要用脏抹布擦台面；14. 永远不要说“不”15. 保持微笑Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题做与不做(1)编号F&B-P&P-4页码:第1页共2页起草人：餐饮总监日期：二月 4, 2022批准人

39、：总经理日期：二月 4, 2022传达至：服务经理团队领导者服务员定义向所有的员工强调重要的行为要点，以促使他们更加有效地工作。目标确保所有员工实施所有标准与规则。方针1. 做：- 在与任何的顾客接触时，均表露出尊重、谦逊、礼貌，热情与诚心；- 保持“我能做”的态度；- 让笑容洋溢在你的表情与声音中；- 在同事中弘扬团队精神；.- 让你和你的周围保持高标准的卫生要求；- 与你的工作伙伴保持良好的合作关系；- 快速、安静、安全准确地工作；- 在任何时候都必须遵守时间；- 安准确地操作可有的设备- 遵守安全措施；- 报告破损与已毁坏的设施设备Elegance Hotel and ResortsPO

40、LICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题做与不做（2）编号F&B-P&P-4页码:第2页共2页起草人：餐饮总监日期：二月 4, 2022批准人：总经理日期：二月 4, 2022传达至：服务经理团队领导者服务员方针2. 不能做： - 不在酒店区域以外穿着制服；- 不能在上班时嚼口香糖；- 除用餐时间外，不能在上班时间饮食；- 除特别指定区域外禁止吸烟；- 不允许与同事发生争吵；- 不允许使用辱骂或攻击性的语言；- 不允许讲粗话；- 在工作时间不允许睡觉；- 在酒店范围内不允许从事任何形式的赌博活动；- 不允许有“这不是我的工作”的态度；- 不允许拖着鞋走路，及懒散与疲倦的态度

41、；- 未经过团队领导的同意，不允许调换班次、天数和时间；- 不允许在工作区域狂跑。Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题优秀服务的基本要素(1)编号F&B-P&P-5页码:第1页共2页起草人：餐饮总监日期：二月 4, 2022批准人：总经理日期：二月 4, 2022传达至：服务经理团队领导者服务员定义阐明优秀服务的基本要点，使之与我们的实践相一致。目标遵循优秀服务实例的基本要素来愉悦我们的客人。方针什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E S: 真诚我们必须把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人来对待。

42、因为我们所从事的是服务行业，所以必须随时准备好为他人提供服务。人们到我们的酒店购买服务，或许是一间夜客房或许餐厅，酒吧及休息区域所提供的餐饮。我们为客人服务并不是帮客人的忙，相反是客人帮了我们的忙，给了我们一个为他们提供服务的机会。记住每一位客人都是我们的老板，给我们发工资的人、银行家，并且没有他们我们的酒店就是闲置的。“在处理我们所有的关系中，我们都要表现出诚实与关怀”。E: 效率用最短的时间和最少的努力来正确地做事。为了能够提供那样的优秀服务，我们必须给我们的客人以令人愉快的关注，不要让我们的客人等候太久。如果你还有其它职责，应将此情况告诉客人并立即寻找别的同事来关照客人。只是工作速度快尚

43、不够，我们必须明白客人的需求并竭尽全力使之不止一次的感到喜出望外，而花费的时间又不太多。“我们保证我们的程序容易为我们的客人所接受，并且便于员工的操作”R: 准备服务我们必须总是记着我们是要为人们服务的。只要我们一穿上制服，我们就必须准备好照顾我们的客人，一旦问题出现就立即解决它。如果问题已超出你的能力范围，一定要将该问题迅速地反映给你的团队领导者或服务经理。我们怎样才能有备无患？在上班前检查你的仪容仪表，你的头发是梳过了吗？你的制服整洁吗？你的手清洁吗？你的鞋子上光了吗？注意倾听你的部门班前会的内容，今天有什么特别推介？汁酱的种类？准备时间等。“在与顾客接触的关健点，我们授与员工决策能力”E

44、legance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题优秀服务的基本要素（2）编号F&B-P&P-5页码:第2页共2页起草人：餐饮总监日期：二月 4, 2022批准人：总经理日期：二月 4, 2022传达至：服务经理团队领导者服务员什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E V: 看得见的，可视性的/有价值的看得见是指：我们必须让客人看到我们。站在角落里并不能给我们的客人任何可视性，当他们看不到你的时候，他们不会相信有人在留意他们，为他们服务。服务本身就是要亲身接触。“我们会保持服务的一致性”I: 信息每一个员工都是酒店的大使

45、和销售员，我们在销售产品之前首先对产品非常的了解。除了你自己的工作区域和部门外，你还应该能够说明我们不同的营业区域，设施。并且随时随地向我们的客人销售和推荐。“我们保证所有的经理都扮演着一个顾客联系的角色”C: 谦恭礼貌,周到礼貌是指对我们的客人和同事要总是有礼貌的，总是要对客人周到。客人一定会因你对他的帮助而对你表示感谢。在与客人接触的时候，总是尽量使用下面的“你好”，个性化一些，尽量称呼客人的姓名，这样会让他们感觉到是非常重要的客人。可使用的短语：谢谢你/请/不用谢/先生，你需要帮助吗/对不起/祝您今天过得愉快/祝您住得愉快/“在每一个顾客联系的位置，我们都会努力为客人多做一些”E: 优秀

46、以上所提及的要点全部是优秀服务的基本组成部分。如果我们能够根据客人的要求一贯坚持地做，卓越的服务将不是太远的事实。良好的服务在提供给我们的客人时总会带上一些额外的东西或个性化服务做点缀。“我们要使愉悦我们的客人成为一个推动我们企业发展的主要动力”Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题餐饮部的信息传递编号F&B-P&P-6页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:二月 4, 2022批准人：总经理日期:二月 4, 2022传达至：所有部门领导服务经理团队领导服务员定义建立经审定认可的交流信息的方式和种类目标确保部门的所有

47、人员都对信息传递完全理解方针A. 备忘录所有针对营业区和厨房的备忘录形式的信息，只能传递给相应的服务经理和值班的团队领导（对于没有服务经理的部分而言）。餐饮总监和服务经理厨房和中式业务，是有权下达备忘录的权威个人（遇以上人员缺席时，指派专人代为行使职责）。 B. 信息箱（鸽笼）所有的备忘录都会从设置餐饮部的各个分部的“鸽笼”中取走。具体的“P&P文件”即私人或保密文件，会放置在信封里。C. 每日例会服务经理/团队领导将会负责主持每日就有关事项的例会，并会在同一天树立告示牌。D. 告示牌为了让那些请假的人也能及时得到信息，所有的备忘录都要张贴于告示牌上，至少两个星期时间。E. 值班日记不要忽视你

48、所管辖营业区域的灾祸。“它会这样或者是那样的来折磨你的”。要做到公正、诚实和见闻广博，这样可以帮我们对严重的客人质疑，能更加迅速地实施康复服务。这个值班日记将作为你进行坦诚交流的途径。Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标准破损和损失物品的控制编号F&B-P&P-7页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:二月 4, 2022批准人：总经理日期:二月 4, 2022传达至：人力资源部总监服务经理团队领导服务员定义授权限制和约束酒店设备器材的丢失。 目的通过培训和监督来识别和降低破损，通过建立指导方针来抑制损失。 方针汇报

49、破损是部门内每一位员工职责；应当把破损物品收集起来放入管事部内提供的破损箱里；全部破损由上夜班的团队领导每日在破损记录汇总簿上记录下来；每月由服务经理管事部汇总一个月的破损和损失报告，然后上报到服务经理厨房抄报所有相关人员。对于持续损坏设备器材的员工应被送去参加作为控制第一阶段的破损培训。Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题吸烟区/非吸烟区编号F&B-P&P-8页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:二月 4, 2022批准人：总经理日期:二月 4, 2022传达至：服务经理团队领导者服务员定义建立一个舒适的区域给

50、客人。目标确保所有的员工愉悦客人，预期他们的要求和期望方针A. 室内的所有的封闭营业区域都要为客人提供吸烟和非吸烟区；所有营业区域的员工都要接受就平面图的讲解并能向客人指示吸烟区；所有非吸烟区桌面上不能有烟灰缸。B. 室外敞开式的营业区不设非吸烟区。Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题贵宾赠品和宾客用品编号F&B-P&P-9页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:二月 4, 2022批准人：总经理日期:二月 4, 2022传达至：市场营销总监服务经理前厅和客房服务经理团队领导服务员定义向入住海航酒店的特别级别/规格

51、的客人所提供物品。目标所有我们的餐饮用品必须永远是高品质的，并且富于创造性地优雅地展示范给我们的客人，把它看成是酒店馈送的一个特别的有意义的礼物。方针新鲜水果- 本地时令水果；- 总是新鲜的；- 只选用容易吃的水果；- 每日进行补充；（根据客人具体级别而定）展示在一个吸引人的盘子、碗或地方手工工艺品上。不要使用面包篮；- 切记使用保鲜膜；- 使用常识：只住一晚的单个客人只需要少量水果。巧克力/饼干（如果有的话）- 总是用玻璃箱或带盖的碗装好；- 切记使用保鲜膜；- 每个人的量不超过34块；- 在房间摆放的时间不应超过12个小时。例：或者是换成新的，或者是撤掉。常规标准- 易腐烂的食品在无人料理

52、下，不应超过12个小时；- 除了新鲜的无需切割的水果以外，所有易腐烂的食品都要盖好；- 热的食品在三个小时后应撤掉；- 白葡萄酒和香槟酒一定要放在冰桶里，在开夜床时换上新冰。Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华丽致酒店政策与制度标题食品与饮料的退换编号F&B-P&P-10页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:二月 4, 2022批准人：总经理日期:二月 4, 2022传达至：服务经理团队领导服务员定义被客人拒绝的食品饮料。目的确保所有未卖出去的退回的食品和饮料都被计算相应成本。方针当一个物品被退回时，关键要从客人那得到具体意见说明；告知服务经理或团队领导并把物品拿给他们看，以明确可能再次发生的问题和客人的参考意见。在礼貌而友好地送回给客人之前，所有退回的食品饮料必须替换成新鲜的；在服务经理/团队领导者缺席的情况下，所指派的代理要知晓此事，并且确保替换工作已有人跟进。所有退还的东西都必须要记录在损坏表上，并得到损坏表上所提当事人的承认。服务经理/团队领导要把所有退回物品记录在值班日记上。Elegance Hotel and ResortsPOLICY & PROCEDURES枫华