沈阳达世吉4S店标准作业

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1、天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程达世吉汽车销售服务4s店标准化管理作业手册（部控制示非业务类SOP）2010-9编制：总经办审批：总经理目 录一、 组 织 结 构 及 权 限 委 让3页二、 车 辆 管 理 作 业 流 程6页新车出库、新车入库、网点车辆、接送车辆、临牌领用/发放管理、限价销 售、按揭销售、作业流程三、销售业务过程管理作业流程24页合同管理、收款作业、票据收发、销售交车、无发票提车、发票/合格证领 取作业、TACT检核、欠款提车作业流程四、 顾 客 满 意 作 业 规33页标准接待、应对技巧、合同规、后续服务、表单/看板管理作业流程五、人力资源基础管理作业流程57页人力招聘

2、、人力试用、人员转正、合同签署、部培训管理、外部培训管理、 晋升选拔管理、离职作业管理（清算、移交）、ES满意度管理流程六、 行 政 管 理 作 业 流 程81页公章使用、文件收发、外来物品收发、档案管理、合同管理、低值易耗品 采购、维修服务、5S检核、考勤管理、薪资管理、变动费用、车辆管理、废旧4S店管理标准手册沈阳达世吉10件管理、固定资产、消防安全作业流程七、 营销策划 管理作业流程124 页广宣策划、媒体公关、协力会、自店活动、客户信息、费用管理、一汽 补助、客户满意度、看板表单管理作业流程A财务管理143 页发票管理、财务印签保管使用、固定资产、费用管理、资金管理、现金管 理、现金领

3、用、现金结算、其它结算、现金入库、费用核销、费用监督、系统清 算管理、车辆出入库、配件出入库、应收款管理、借款管理、采购管理、各项其 他票据结算、一汽结算、系统权限调整、其他对外作业流程九、服务业务过程管理作业流程177 页接车流程、派工流程、施工流程、QM领料流程、BP机电组合施工流程、 事故车接车/定损/挂账/清理流程、放车流程、备件/精品采购流程、备件订购流 程、旧件/废品管理流程、工具管理、设备维护管理、劳保用品领用、备件退库 管理、结算系统管理、索赔管理、他店备件出库管理、他店维修结算管理、外加 工管理、自店结算管理、客户满意度管理、客户管理、TACT系统检核管理十、 部 稽 核 制

4、 度200页适用于公司部检核、自查、问题点分析、改善日程控制、计划达成、改善 解决度、改善措施及优劣势分析管理作业流程十 一、 工 程 管 理-229 页适用于公司车间改造、休息室改造及其它大额硬件添加、改造项目的管理 作业流程附件：服务、销售接待、施工标准流程管理246 页接待客户标准类SOP和SSP严格按照一汽的标准执行企业最大的资源是“客户”，客户的管理至关重要，客户管理SOP附后；公司组织权限规定一、总经理直属部下：财务部经理、销售部经理、服务部经理、配件部经理、精品部经 理、市场部经理、CR部经理第一条：基本任务总经理负责公司的日常经营与管理。公司总经理根据公司的经营方 针和经营政策

5、，对公司各部门的业务活动予以指导和控制，负责公 司的外部公关活动。第二条：责任、义务、权力公司总经理是公司的最高经营责任者，总经理有权将自己的经营 责任的一部分委任给下属部门，但必须对委任结果负责，同时不得 放弃其全部的责任和义务。第三条：职权1、实现董事会即定目标，制订业务计划和策略，确保公司经营顺 利进行2、审定下属部门的业务计划和经营方针3、对公司的经营活动进行控制、协调和监督4、建立和完善分公司部管理体制，确保分公司健康运行5、对公司自行招聘的岗位拥有直接人事任免权6、对公司所有岗位的薪资制度设计和奖金发放拥有参与决策权7、在财务上，总经理拥有签字权8、顾问公司签字、盖章二、销售部经理

6、直属部下：4s展厅销售主管、市区直营店主管、二级网点主管、车辆部、牌 证部、二手车部、大客户部第一条：基本任务负责公司的整车销售业务，根据公司总经理的经营方针和政策，负责公司代理产品的销售业务活动，对下属部门进行指导和控制，与其他部门进行协调和配合第二条：责任、义务、权力公司销售经理是公司销售政策的执行者，销售经理有权将自己的管 理责任的一部分委任给下属部门，但必须对委任结果负责，同时不 得放弃其全部的责任和义务第三条：职权1、实现公司的销售目标，制订业务计划和策略确保目标实现2、对公司的销售活动进行控制和监督3、负责销售人员的培训，提高员工素质和士气4、负责销售人员的绩效考核和人事任用建议5

7、、负责公司销售价格体系的制定6、负责公司销售通路的建设三、服务部经理直属部下：信息担当、前台、车间主管、配件部第一条：基本任务负责公司的售后服务，根据公司总经理的经营方针和政策，负责公 司售后服务，对下属部门进行指导和控制，与其他部门进行协调和 配合第二条：责任、义务、权力公司）修经蜃服务政策的执行者，是公司销售活动的后勤保障，为 整车销售提供最大能力的支援，维修中心是公司的利润中心，维修 经理有责任推动维修利润最大化第三条：职权1、制订公司的维修利润目标，制订计划和措施确保目标实现2、对所属部进行监督和控制3、采取措施，确保顾客满意度，为代理品牌提供服务保障4、负责人员的培训，提高员工素质5

8、、负责员工的绩效考核和一般人事任用6、制订公司服务产品的价格体系四、财务部经理第一条：基本任务公司财务部按照公司的财务制度和现行的会计准则从事财务工作， 保证公司财务行为的合法和健康，为公司的日常经营提供援助和财 务监督第二条：责任、义务、权力公司财务经理有责任保障公司财务行为的合法性和合理性，严格按 照当地的财税制度和现行的会计准则开展工作，负责公司部资金运 转的监督和控制，及时向总经理汇报重要情况第三条：职权1、负责按照公司的财务制度开展财务工作2、根据当地的财税制度和公司运作，调整工作方法3、记录、控制公司的所有现金流转4、按照人力资源、总经理签字，发放工资和奖金5、对公司报销的所有费用

9、进行详尽记载6、监督和控制公司的大额支出车辆管理作业一、车辆管理畴车辆管理包括：1、车辆入库管理车辆入库指公司库存的增加，公司部网点进行部调拨不属于车辆入库畴，车辆入库包括：1）、车辆由一汽发至公司2）、车辆由兄弟店发至公司2、车辆库存管理车辆库存管理包括：1）、库存车辆在各存放地点的调拨，即通常所指的样车调拨2）、库存车的品质管理，即确保库存车辆均处于可销状态而进行的措施3）、车辆的5s管理4）、车辆的安全管理3、车辆的出库车辆出库是指车辆将不再属于公司，网点之间的调拨不属于车辆出库的畴，车辆出库包括：1）、车辆与兄弟店调动2）、车辆销售二、车辆管理的部门设置公司通常设车辆部或其他独立的部门

10、负责车辆的管理，车辆部的人员配置 大致如下：1、设负责人一名，负责日常管理2、负责车辆入库、出库、库存信息管理，其重要责任是确保合格证的正 确发放与保管，确保库存的准确性3、设立PDS若干名（一般拜托服务部进行），负责车辆的品质管理，确保 库存车辆的品质管理和车辆的5s管理4、设立送车司机若干名（一般由区域主管、上牌员组成），负责车辆的配 送，确保车辆的安全移动三、与其他部门的协调要点1、与维修厂服务专员的协调工作，确保车辆品质问题的处理2、与销售部门的协调，确保向销售部门提供准确的库存信息3、与财务部协调，确保车款到帐后，凭借财务部的指令才发放车辆4、按揭车的协调，只有在得到销售经理、总经理

11、和财务经理的双重指令 后，才能发放按揭车辆达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称新车入库标准作业流程代号1-1总经理吉艳清文件编制单位达世吉,日期.2009-5公司i一汽i公司仓库（总经理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称新车入库标准作业流程代号1-1总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料01提出需求依据公司年度计划和市场判断， 将经过公司统一后的配车计划上 交至一汽.新车配车计划表02一汽审核一汽根据情况审核，若无法满足 的部分配车，则退回TDS系统通知03一汽依据审核的提 车需求表发车公司财务根据系统请款及时付 款，一

12、汽的供需物流室进行送车TDS系统通知04专员接车公司根据验收标准接收一汽发送 的车辆，确保车辆的随车工具、 文件齐全，车辆状况完好交车确认单05确认盖章在交车确认单上盖章，证明已经 收到车辆商品车接送单 交车确认单06入库登记1、依据合格证，将车辆的车辆型 号、颜色、发动机、底盘、存 放地点录入电脑的库存管理 文档2、将车辆合格证交财务部保管， 放在财务保险柜里（或第三方 担保地）3、将随车工具拿下，放在公司专 门的保管箱4、将使用说明书、收音机使用说 明书放在发车部储存箱入库登记表（电子文档）07结束由新车管理员将车送至服务部进 行PDS检查，检查结束后根据公 司要求存放到公司指定库位钥匙编

13、号存放在指定的 工具箱08通报经理PDS检查未通过，接车员必须通告 经理，并由销售经理负责和服务 部联系，提出处理意见商品车接送单 交车确认单达世吉汽车销售服务商品车接送单车型颜色发动机号底盘号出发地目的地天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程出发公里数到达数实际公里发车单位签字车况清洁收车单位盖章接送员销售经理1、接送员负责商品车卫生，商品车清洁光亮后才能办理交接手续2、请PDS接送员交车当场点清随车工具及相关手续，若事后发生缺少或造成公司损失，费用由送车员承担3、接收单位盖章后有效新车交车确认单请收车单位确认随车物品是否齐全（）合格证（）保修手册（）钥匙（）千斤顶（）点烟器（）车辆使用说明书

14、（）收音机使用手册（）随车工具包（）备胎（）遥控器车 况:其他情况:接收日期：接收单位:接收人达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称二级网点新增样车作业代号1-2总经理吉艳清文件编制单位达世吉，日期2009-5二级网点公司二级网点达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称二级网点新增样车作业代号1-2总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业编号 作业名称作业说明和控制重点辅助资料01提出需求二级网点若需要公司发放样 车，网点向公司提出申请，将 样车需求单传真到公司，或申 请样车需求单02销售经理审核经理根据情况审核，若无法满 足网点需要，则退回，审核依

15、 据与网点签定的协议通知03公司依据审核的样 车需求表发车公司派司机依据样车需求表中 载明的时间、地点等送车到网 点，合格证放在分公司，不随 车发送事先通知车到网点的大 致时间04网点销售顾问接车网点销售顾问与网点单位相关 人员检查车辆，确保车辆的随 车工具、文件齐全，车辆状况 完好，填写样车接收单，盖章样车接收单05在公司司机的商品 送车表上签字网点销售顾问在公司送车员的 送车单上签字，作为送车司机 结算工资使用商品车接送单06网点填写收车单网点根据合作协议，收到样车 后填写收车单，从收车之日起， 对车辆的安全负责网点收车单07样车接收单送回公 司仓库样车接收单为公司仓库保管， 并与样车合格

16、证（复印件）放 在一起08库存更改公司信息员根据样车接收单更 改公司库存的存放地点栏分公司库存表样车接收单根据我公司与达世吉汽车销售服务签定的销售合作协 议，达世吉汽车销售服务向我公司提供如下样车一辆，我公 司已经收到，具体情况确认如下：4S店管理标准手册沈阳达世吉10天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程1、车辆描述车辆名称型号颜色发动机号底盘号2、随车工具和其他附件名称单位数量3、车辆情况车辆完好则无须填写以下容。样车问题述1）油漆： 2）车身： 3）其他情况：（加盖公章）经办人：日期：达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称二级网点调回样车作业代号1-3总经理吉艳清文件编制

17、单位达世吉.日期2009-5公司二级网点公司标准作业流程作业流程图审核制作流程名称二级网点调回样车作业代号1-3总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业编号 作业名称作业说明和控制重点辅助资料01提出调回根据协议，公司可以根据需要 随时调回网点样车，公司销售 经理通报网点销售顾问，与网 点的沟通由网点销售顾问完成样车需求单02车况检查网点派驻人员与网点工作人员 一起检查车辆的车况，若无问 题，可以直接提车，若有品质 争议，写下书面记录品质争议记录表03退还车辆 样车接收单公司带上样车接收单，在收到 调回样车后，退还网点样车接 收单样车接受单04入库检查公司仓库管理在收到回库样车 后，

18、进行常规检查，并在司机 的商品接送单上签字，作为司 机工资结算依据和车况责任明 确证明商品车接送单05库存更改公司仓库根据样车接收单更改 公司库存的存放地点栏达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称二级网点样车调换作业代号1-4总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5样车调换作业;新增样车作业+样车调回作业（请参照相应标准）达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称限价销售作业代号1-5总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称限价销售作业代号1-5总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业

19、编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料01信息反馈1、销售部每周召开一次销售 限价会议，销售顾问及时反 馈市场信息2、销售经理依据大市场和本 地市场反馈的各项信息，讨 论建立销售限价表会议纪要02审批1、总经理依据销售部提出的市 场信息和销售限价表，对销 售部的销售价格进行审批，审 批结束后及时交与财务部和总 部备案。销售限价表03报备1、原则上财务部根据总经理审 批的价格进行开票，特殊情况 而降价销售的，总经理必须在 消费清单上进行批注销售限价表04执行1、销售顾问必须严格按照销 售限价表上的价格进行销售， 若有低价销售的必须第一时间 取得销售经理和总经理的同意 方可销售，总经理和销售经理

20、有一人不同意销售的不得销售销售限价表达世吉汽车销售服务销售限价表展厅销售时间；200年 月第 周序号车 型颜色销售顾问销售经理总经理1234567891011121314销售经理签字；总经理签字;达世吉汽车销售服务销售限价表区域销售时间；200年 月第 周序号车 型颜色区域主管销售经理总经理1234567891011121314总经理签字;销售经理签字;销售业务过程管理作业（一）“销售业务过程”解释指从销售合同签订到销售交车结束所涉及的各种关键流程，这些流程的 目的是控制销售过程中的安全，防止环节操作错误或失误给公司导致损 失，这些流程并不能带来销售的提升，但如果不按照流程办理，将有可 能给公

21、司导致损失。4S店管理标准手册沈阳达世吉10（二）业务过程关键环节述1、销售合同管理1）每发生一次业务，必须与网点签定一次销售合同2）直接用户必须签定销售合同3）消费清单为开具发票的依据2、收款作业 1）收款是公司业务最重要的环节2）必须保证收款的安全性与准确性3）只有款项到帐或确保到帐，才能进行下一步作业3、票据作业1）销售发票、增值税票的开具必须在款到位的情况下进行2）发票的流传必须有记录，必须保证安全4、交车作业1）交车的前提是款项到帐2）交车必须将各种附件和票据交接清楚5、现金管理1）车款支付会产生现金2）现金的流转必须控制，经理要亲自抓（三）流程1、销售交车作业2、签定汽车销售合同3

22、、支票收款作业4、2万元以上现金作业5、汽车销售发票流转作业6、汽车销售限价作业达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称销售交车作业代号1-5总经理吉艳清文件编制单位,达世吉日期2009-5客户（含网点）销售顾问公司财务公司仓库达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称销售交车作业代号1-5总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业编号作4匕名称作业说明和控制重点辅助资料01提前通报1、销售顾问将销售交车日期通报仓库管理人 员，方便仓库提前准备相关事宜2、同时通知财务部门开列发票，并提交财务 部开发票的相应信息交流、临时文件如：客户名称、等发 票信息或增值

23、税票 的信息02车款是否到位1、销售顾问必须凭手续齐全的消费清单汽车 销售发票2、财务部门在开出发票时，应确保车款能到 帐，否则，财务部门将负担相应责任3、若发生先领取发票，再付款的情形发生， 销售顾问需要凭总经理经理签字的欠款单 为凭证4、款到后，欠款单销毁5、车辆合格证在适当的时候发给业务员欠款单03售前准备销售顾问在确认客户提车的时候，及时准备车 辆，确保车辆在交车时，品质完好售前准备确认单04填写开票联系 单1、销售顾问在确认车款到帐后必须填写消费 清单，凭手续齐全的消费清单到财务开具 销售发票审领合格证开票联 系单05开票放车通知 单2、开票放车通知单是仓库发车的唯一凭据， 仓库销售

24、的任何一辆车都必须与发票提货 联对应（保留发票复印件）3、发生无发票提货联提车，需要经理签字4、仓库凭发票信息发放对应车辆，发错车为 仓库责任无开票放车通知单 提车审批单06PDS检查1、PDS工作由仓库送交服务部完成2、PDS必须严格进行，确保车辆在交给用户前 是完好的PDS检点表单07交车签字1、客户收车后，必须亲自在新车交车确认单 上签字（非本人提供委托书，原件）2、销售顾问有责任在交车后收回新车交车确 认单新车交车确认单售车款延迟支付审批单车型价格欠款单位名称还款日天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程事由:销售顾问签字销售经理签字总经理签字1、财务部可以凭此审批单开发票2、财务部应及时

25、向销售顾问索款，销售顾问付清款后，此审批单交还销售顾问无开票放车通知单提车审批单发动机号底盘事由：销售顾问签字销售经理签字总经理签字1、发车部可以凭借此单发货2、车辆部应及时向销售顾问索要发票提货联，销售顾问交付发票提货联后，审 批单交还销售顾问达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称签订汽车销售合同作业代号2-1总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称签订汽车销售合同作业代号2-1总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料01合同填写1、销售顾问在填写合同条款时，应当表

26、述清楚， 向客户解释清楚2、我方承诺的条款要确保能够履行3、在填写合同时，最好与相关部门协商和咨询4、销售顾问对合同条款必须负对应责任销售合同02经理审批1、经理负责审核合同（车价，车型等）2、对有定金作业的条款必须审核仔细，确金安全3、经理审核后转交业务员销售合同03审核签字1、业务顾问填写销售合同，经销售经理审核签字 后到财务交款，开据收据2、财务只凭销售经理审批签字同意的销售清单 体现的订金金额和收到的款项一致开据收据， 否则将承担全部的对应责任3、外出时间以经理授权人签字为准，本人恢复上 班以后第一时间进行补签销售合同 收款收据04收取定金1、如果客户直接到财务交付定金，则财务将收据

27、给客户2、售顾问一般不允许代收客户订金，特殊情况时 必须上报销售经理，收款金额不得超出2万 元，必须在24小时上交公司财务，财务将订 金收据开给销售顾问，销售顾问必须第一时间 转交给客户定金收据05收取合同 定金收据1、销售顾问必须保证客户按时得到销售合同2、销售顾问必须保证客户按时得到定金收据销售合同 定金收据06销售经理 核实1、销售经理有责任向客户确认收取的定金准确 金额2、销售经理有责任确认客户得到合同及与定金 金额一致的收据3、销售顾问必须第一时间向销售经理通报有关 定金作业的情况达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款作业代号2-2总经理吉艳清文件编制单位达

28、世吉日期2009-5客户销售顾问出纳1牌证部；总经理达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款作业代号2-2总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业编号 作业名称作业说明和控制重点辅助资料01确认客户资料1、销售顾问在收到客户的转 帐支票时必须判断是否上 门拜访过该客户。2、销售顾问在收到客户的转 帐支票时，必须亲自确认客 户资料，具体包括：客户原 件，营业执照原件，若客户 驾车前来必须登记客户车 牌号转帐支票 营业执照原件 客户原件02出纳登帐L检查支票填写是否规2 ,初步辨认其真伪3.登记提车人，并留置复印件 （必须出示原件）转帐支票 客户原件03确认是否上

29、牌凡是以支票提车的，必须要求 当天上牌04确认是否上门拜访判断是否上门拜访过，若没有， 则退回支票，并结束作业。05通报下步作业以支票提车的一律经总经理同 意方可办理达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称2万以上现金收款作业代号2-3总经理吉艳清文件编制单位,达世吉日期2009-5达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称2万元以上现金收款作业代号2-3总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-54S店管理标准手册沈阳达世吉10天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料01确认现金作业1、销售顾问尽可能不接纳现金收款作业2、

30、将发生现金作业，必须提前及时通报财 务出纳和销售经理3、确认现金能在当天工作时间存入银行02代出纳收取1、现金应由出纳收取2、在特殊情况下，出纳无法开展现金收款 作业时，应由财务人员代为收取。3、代出纳收取的现金必须第一时间采取措 施验证真伪4、在无法验证真伪的情况下，财务不能收 取现金，否则财务将对现金的真伪负责03出纳验证真伪1、出纳必须采取安全措施保证无假钞进帐2、出纳应在第一时间将现金交付银行3、出纳当日下班前的现金保有不能超过0.5万元04银行交款1、如果双休日或其他情况，银行不对企业 营业，而客户有交现金时，出纳以个人 名义将现金暂时存放在个人储蓄上2、在第一时间转入公司3、有关情

31、况事前必须通报财务经理05销售经理在发生现金作业时，销售经理应该全程监 控，直到款项安全进入公司达世吉汽车销售服务限价销售标准作业流程作业流程图审核制作流程名称限价销售作业流程代号2-4总经理吉艳清文件编制单位,达世吉日期2009-5销售顾问公司财务部1销售经理总经理达世吉汽车销售服务限价销售标准作业流程作业流程图审核制作流程名称限价销售作业流程代号2-4总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业编号 作业名称作业说明和控制重点辅助资料4S店管理标准手册沈阳达世吉1001申请1、销售经理每周根据市场信息上 报销售价格建议给总经理限价表02审核1、总经理审核后上报总部备案，并 下发到销售

32、部执行2、销售部每周一统一调整价格，如 不做价格调整的可以不做价格 报备，每次有价格调整的必须填 写价格报备单限价表03审批1、财务根据总经理确认后的销售限 价执行下步作业04审批1、特殊价格销售的，必须得到总经 理的审批2、总经理特批的车辆，销售部7天 汇总，并向总经理进行正常价格 销售的结算消费清单达世吉汽车销售服务限价销售报备表序号产品型号时间团购报价展厅网点审核1234567891011121314151617达世吉汽车销售服务标准作业流程作业流程图审核制作流程名称汽车销售发票流转作业代号2-4总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5分销售顾问财务部分销售顾问客户（含网点）标准作

33、业流程作业流程图审核制作流程名称汽车销售发票流转作业代号2-4总经理吉艳清文件编制单位达世吉日期2009-5作业编号 作业名称作业说明和控制重点辅助资料01提前通报1、填写开票放车单，通报财务将要 开列的发票，并递交相关信息2、要欠款或需要用发票换车款的 作业，应通报销售经理、总经理 填写欠款单交流、临时文件如：客户名称、等发票信 息或增值税票的信息02财务审核1、财务审核车款是否已经或则确 保能够到帐，能则开出发票2、果款未到帐，销售顾问需要开发 票，需要经理签字3、销售经理、总经理签字后，对款 项的回收责任由销售经理、总经 理和销售顾问共同承担，不再由 财务承担4、如果未签字，财务在款未到

34、帐前 开出发票，则资金收回的责任在 财务欠款审批单03开票销售顾问应将开票所需要的信息给 销售勤04发票领用1、汽车销售发票等同现金2、任何人领用发票，都必须在财务 部签字3、财务部未要求签字的，发票丢失 由财务部负责领用登记表05客户签字1、顾问将发票交给客户是必须让 客户签字2、车交车确认单上有“发票是否收 到”项目，销售顾问必须向客户 解释清楚，并让客户确认、签字3、客户领取发票后未签字，则发票 丢失责任由销售顾问承担新车交车确认单06新车交车确 认单交仓库1、顾问将客户签字的新车交车确 认单交销售勤管理2、车确认单必须表明客户发票已 经收到新车交车确认单达世吉的服务理念:以顾客满意为中

35、心,通过赢得顾客满意来赢得顾客对达世吉的忠诚在达世吉，要赢得顾客满意，就必须具备出色的顾客服务技能，我们在与一切顾客接触的最终目 标是：通过赢得顾客的满意,来赢得顾客对达世吉的忠诚。在达世吉，我们的服务逻辑是：顾客期望 服务标准 满足顾客的期望顾客满意 顾客忠诚上图表示，遵循一汽的服务标准将有助于你满足顾客的期望，满足了顾客的期望就可以实现顾客的满意，进而就会达到我们的目标：顾客忠诚因此，作为达世吉的专业销售顾问，应该遵循本手册的服务标准，同时，公司将按照本手册的服务标准对每一名销售顾问进行相应考核。本制度包括：1、顾客满意度指标定期检讨工作规2、顾客满意度指标3、展厅销售服务规4、顾客满意度

36、调查问题设计工作规5、顾客满意度调查问题设计6、顾客满意度调查话术设计工作规7、顾客满意度调查话术设计8、顾客满意度调查工作规9、顾客满意度调查信息收集工作规10、顾客满意度分析报告编制工作规11顾客满意度弱项改进工作规顾客满意度指标定期检讨工作规1、目的依据一汽的考核要求结合公司的特性，对顾客满意度考量指标进行定期检查，确 保顾客满意度的考量指标的先进性、有效性和适用性2、适用围适用于公司对顾客满意度考量指标检讨、修正的全过程3、工作规1）顾客满意度考量指标原则上每年至少进行一次系统的检讨工作。检讨工作的实 质：第一是完善和修正顾客满意度考核指标，使考量指标始终处于领先和积极 状态；第二是发

37、现我们在管理和日常运作上与考量指标的偏差，防微杜渐，及 时修正。2）检讨过程贯彻“从贤不从众，从理不从人”的原则。检讨人必须具有顾问性， 一般由管理人员、业务骨干和顾客顾问组成。3）检讨提案由公司在充分征求管理人员、广大顾客意见的基础上转化为清晰 的修改提案，提交公司管理评委，最后由总经理批准修订。4、标准作业流程（见后页）顾客满意度指标定期检讨工作流程直接责任人配合人工作流程责任人工作要求/标准相关文件记录总经理管 理 中 心编制人员通知公司根据需要安排顾客满意度考量指标 评审会议，此会议一般安排在每年的最后一次 顾客满意度调查后进行公司发出通知，明确会议时间、地点、参 加人员，会议议程和主

38、题容通知资料准备公司准备的会议资料：顾客满意度的工作目标达成情况顾客满意度的工作方针的评价顾客满意度分析报告顾客满意度考量指标及执行状况分析报告 顾客满意度考量指标修改提案其他资料资料评审会议分析其他部门需要准备顾客满意运作在本部门的 相关资料和意见公司对顾客满意考量的执行状况及修改提案 等容进行汇报、阐述和解释对相关问题进行分组讨论或其他形式讨论评审报告整理分析并征求意见对会议的各种信息进行收集整理对所有的提议进行判断，对顾客满意考量指标 的各类反馈信息进行汇总，在管理人员和顾客 中再次进行意见征集修正对考量指标进行修正，提交总经理审批后发布修改文件顾客满意考量指标（顾客需求或期望）接触阶段

39、顾客对服务的期望当我进入 展厅时对我光临展厅立即表示热烈欢迎非常重视我的到来，给予我期望的关注销售顾问的外表和着装应该专业化当我向销售顾问 咨询时对我有礼貌，服务周到真正关注我的真实需求对展厅销售的车辆具有丰富的产品知识对竞争车型具有丰富的产品知识对专用车具有丰富的产品知识对我的特殊需求表现应有的关注对待我应该诚实、真挚当我要求 产品介绍时期望销售顾问热情、耐心、周到介绍产品不夸大其词，产品能满足我的需求让我对展厅车辆有全面而真实的了解让我对同类型车辆有一个客观、全面了解允许我发表看法，不要和我辩论能有一次试乘试驾的机会，但不要以此强迫我做出购买决定能专业回答我的所有提问不要向我强行推销，不要

40、让我感到压抑我在商务谈判时期望在宽松没有压力的氛围下进行让我感到我对康达很重要希望关注我真实的需求和特殊需求不要欺骗我，因为我最后还是会知道的不要催促我，我知道什么时候决定告诉我所有的费用构成如果要签合同，请将条款解释清楚不要向我强行推销其他服务和产品生意不成仁义在在我进行交车时在承诺的时间交车，确保车辆外清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱的有足够的燃油向我详细说明车辆的性能及各种装置的操作方法向我详细说明车辆的保修事宜和维护保养周期将所有的单据、发票、工具清单交给我确定首次保养时间，确保我知道如何到康达维修，将我介绍给维修人员在一个合理的时间完成全部交车过程在我完成交车后在

41、一个合理的时间，给我打当我有问题时，我与销售顾问第一次联系，立即做出答复或解决我所关注 的问题如果需要，请派人上们服务为我提供清晰的有益的建议，严格履行对我的承诺上表是顾客对销售服务的期望，是顾客对我们销售服务的最低限度的期望，满足这些期望将 会保证你的短期业务，顾客忠诚度则会确保公司和个人长期发展与嬴利，对于将来的发展与成功, 我们必须超越这些期望，以便给顾客带来更大的惊喜。我们如何满足和超越这些顾客期望？标准化服务+专业化服务+差异化服务销售顾问职业素养规仪容仪表1、一律禁止染发、染指甲、留长指甲；男生不得蓄胡须、留长发；女生不许浓妆、披头散发、穿尖高跟鞋2、整洁、整齐，合适的着装，佩带铭

42、牌3、精神饱满，职业化的微笑4、使用礼貌语言专业化1、以顾客的角度来看待这笔生意，让顾客感到轻松2、知识丰富但不傲慢3、做好相关准备工作，使工作井然有序4、随时准备为顾客提供服务可信赖1、坦诚、可信；2、诚实、无保留地提供信息；3、信守承诺。真诚1、真诚地关注顾客的需求，努力找到最合适顾客的解决方案2、将顾客作为朋友看待，而非概念中的“购买者”积极的 态度1、乐意提供优质服务2、乐于助人3、真诚地为顾客寻找最合适的产品4、以自己的本职工作为荣5、以达世吉为荣6、以销售车辆为荣展厅销售服务标准展厅销售的6大步骤频救户卜判断需求工产品介*=/送成协议=4芫美交车二忠实客户养成 以下是各步骤的服务标

43、准一、接待客户标准作业流程接待准备工作接待展开天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程展厅销售服务标准展厅销售的6大步骤频救户卜判断需求工产品介*=/送成协议=4芫美交车二忠实客户养成 以下是各步骤的服务标准一、接待客户服务指导：1、对于顾客来说，你代表达世吉，代表一汽，你如何与他们讲话、如何对待他们，将会形成他们对达世吉和丰田汽车的印象，而且很难改变2、初次欢迎方式非常重要，这是建立信任关系的基础3、顾客将会通过你的仪容、仪表了解你的精神面貌4、你的言谈、举止既可能吸引顾客，也可能令人讨厌工作重点：1、热情的问候2、让客户感到轻松自如3、确定客户来访的目的4、了解客户基本信息服务标准（考核标准）

44、：1、精神饱满，着装整洁、整齐，面带微笑2、向每一位顾客表示友好的欢迎，并通过仪容、仪表、说话的语调以及肢体语言等，表 现积极的态度3、自我介绍，并将名片递交给每一个顾客，以便：您询问顾客的，以便称呼他们，获得 进一步联系的方式，让顾客记住你的名字重要提示：1、及时向客户表示友好的欢迎2、向每一个顾客表示欢迎，记住，你并不知道谁有决定权3、让每一个客户都感觉到你的热情展厅销售的6大步骤频救户上工判断落求=!产品介土，送成协议=|芫美交车上|忠实客户养成二、判断需求标准作业流程展厅销售的6大步骤频救户卜判断需求工产品介*=/送成协议=4芫美交车二忠实客户养成 以下是各步骤的服务标准二、判断需求服

45、务指导：客户在这一阶段的期望：1、希望关注他们的需求、希望倾听他们的谈话2、允许他们在销售中占主导地位3、期望销售员对所售车辆具有丰富的产品知识，对竞争车型具有丰富的产品知识，对专 用车具有丰富的产品知识4、不向他强行推销，对待他们真诚顾客在这一阶段的担忧1、受到虚假、不平等待遇2、销售的产品满足不了他们的需求3、销售的产品超出了他们需要的围4、销售价格比预期的高5、感到很压抑，受到草率的应付工作重点： 1、收集客户信息和需求信息2、根据信息，判断客户的真实需求3、根据需求调整接待工作容重要提示：收集的主要信息1、顾客的个人情况：生活方式、预算、经济状况、作决定的人是谁，这有助于了解顾客 的实

46、际需求，以及顾客处于决定的哪个阶段2、过去使用车辆的经验：过去的车辆情况、用途，使用评价，了解过去的用车经验有助 于了解顾客再购买时究竟想要什么，不想要什么3、对新车的要求：购买因素、特殊要求，询问顾客的需求和购买动机有助于帮助顾客选 择正确的车型，之后，你可以针对顾客的需求了解具体车型的主要特征和利益，以便 更好为顾客服务4S店管理标准手册沈阳达世吉10天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程展厅销售服务标准展厅销售的6大步骤接替客户=!第断需求二|产品介卤不入达成协议=|芫突爻至工|忠实客户养成 以下是各步骤的服务标准二、判断需求重要提示：信息收集的过程1、提问技巧1）围绕顾客提问，理解顾客的

47、需求（车辆性能、价值、舒适性、耐用性、售价值、外观、使 用费用、品牌形象、安全、适用性、质量、个性化需求等）2）描述性问题：了解顾客的需求，让顾客讲话，不要提能“用一个字回答”的问题3）封闭性问题：了解顾客的决定，可以用一个字回答4）总结性说明：检验你对顾客话语的理解程度，通过总结要点，帮助你谈论正题2、倾听的技巧1）全神贯注地聆听2）给出反馈信息，让顾客知道你在聆听3）强调、重复重要信息4）检查您对主要问题的理解的正确性5）重复你不理解的问题6）站在顾客的立场考虑问题7）总结顾客的述3、观察：他们的话语、行动、非语言交际4、根据信息判断需求：我们必须能清楚地知道1）顾客的对预购车辆的要求，对

48、售后服务的要求，特殊要求2）我公司最能满足其需求的车型及附件3）购买的决定人是谁，决定重大影响者4）购买阶段，顾客的预算5）信贷服务的需求，装潢服务需求，汽车俱乐部服务需求6）销售服务需求（上牌等）服务标准（考核标准）：1、职业化的语言和着装2、让顾客感觉到你对他们的关注，让顾客在购买中处于主导地位3、仔细倾听顾客的谈话，收集顾客信息4、诚实、专业、热情答复顾客的提问5、根据顾客需求，为顾客提供个性化的建议4S店管理标准手册沈阳达世吉10天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程展厅销售服务标准展厅销售的6大步骤频救户卜判断需求工产品介*=/送成协议=4芫美交车二忠实客户养成 以下是各步骤的服务标准

49、三、产品介绍服务指导：客户在这一阶段的期望：1、对我公司所销售的车辆知识非常了解2、充分了解竞争对手的车辆3、充分了解具体的车辆4、对人的诚实和真诚顾客在这一阶段的担忧1、销售员夸大其词2、提供无根据的比较信息3、不能回答问题4、强调顾客不感兴趣的特征5、在销售过程中催促客户6、强行推销，通过试车迫使客户做出购买决定7、车辆无法满足其需求工作重点：1、再一次确认客户的个性化需求2、为顾客挑选适宜的车辆3、进行环绕介绍，指出竞争对手的车辆特征，以及可以从我公司产品获得的益处重要提示：挑选车辆1、销售顾问越是了解顾客的期望和要求，越能有效地为顾客推荐合适的车辆2、利用各种媒介帮助顾客选择车辆3、产

50、品手册、图片、画册4、展厅的展示车辆6、仓库的展示车辆7、电子版的产品介绍（后续配备）展厅销售的6大步骤频救户卜判断需求工产品介*=/送成协议=4芫美交车二忠实客户养成 以下是各步骤的服务标准三、产品介绍重要提示：I产品介绍原则：针对客户真实的需求，针对销售卖点产品介绍方法1、六方位环绕介绍六方位：车前、车侧、车尾、行箱、后座、驾驶室、引擎室各部位买点：将每部位的卖点罗列依次序介绍在介绍中仔细观察2、问题对应法客户提出问题销售顾问接受问题销售顾问回答问题3、FAB介绍法F指车辆配备：如ABS （防抱死系统）A指配备的功能：ABS功能在于防止刹车时轮胎锁死导致车轮打滑、侧滑、车辆甩尾，能增 强制

51、动效果B指配备给客户带来的好处：ABS系被动安全系统，在紧急情况下保护乘坐的安全4、描述性的介绍：如：流线造型，符合人机工程学原理的仪表板5、体会式介绍：在试乘过程中测试加速性能、操控性能、空调效果、影响效果等6、触摸式介绍：让客户触摸真皮的方向盘套，指出真皮可以防止出汗时方向盘打滑这一特点7、独特销售点任何产品都会有独特之处，我们应力求在最短的时间把产品最优秀的一面介绍给顾客8、借助的材料产品目录、业界文章、独立的评论、网上信息试乘试驾试乘试驾前的防盗及安全措施1、驾驶资格确认及登记2、车辆识别号登记3、日期确认及行车路线4、车辆清洁5、车辆已经加油6、车辆运转正常展厅销售的6大步骤频救户卜

52、判断需求工产品介*=/送成协议=4芫美交车二忠实客户养成 以下是各步骤的服务标准三、产品介绍重要提示：试乘试驾中1、介绍车辆和行使路线2、展示操作控制装置和使用仪表3、展示我公司维修服务，由维修服务人员陪同，介绍维修服务情况 试乘试驾中介绍重点：性能/操纵:发动机、变速器、悬挂、方向盘舒适性：空调、座椅、音响系统、中央控制台、后视镜安全性：ABS、安全气囊等质量/可靠性/耐用性:发动机控制、车体构造、保养日程安排设计风格:车轮、前大灯、扰流板、其他外部特点、其他部特点产品介绍考核标准1、从顾客需求角度介绍产品2、清楚、全面、专业介绍公司产品3、能专业回答客户有关产品和竞品的所有提问4、为顾客提

53、供一次试乘试驾的机会5、不要用试乘试驾来强迫客户作出购买决定6、让客户感到诚实、真诚展厅销售的6大步骤频救户上工判断落求=!产品介土，送成协议=|芫美交车上|忠实客户养成四、达成协议标准作业流程4S店管理标准手册沈阳达世吉10天津一浅沈阳达世吉4S店标准作业流程展厅销售服务标准展厅销售服务标准展厅销售的6大步骤接替客户=!第断需求二|产品介卤不入达成协议=|芫突爻至工|忠实客户养成 以下是各步骤的服务标准四、达成协议服务指导：这一阶段的通常步骤1、确认顾客所选择车辆和选装件2、价格谈判3、消费信贷服务4、销售服务（委托上牌）5 4肖隹合同而客在这一阶段的担心1、无法确定他们是否正在获取一项好的

54、交易2、害怕被欺骗3、谈判时感觉不舒服4、对合同等感到困惑5、怀疑销售人员的责任和诚实我们的解决原则：1、为双方确定一个双赢谈判氛围，寻找一个双赢的解决方案2、确定顾客对所选车辆及选装件的意见3、根据车辆、特性及售后服务的价值向顾客介绍费用这一阶段的关键事件及应对工作重点：一、成全信息的把握成交时机（购买信号）1、顾客询问销售顾问关于价格问题或是主动和销售顾问商讨价格这辆车多少钱？能便宜多少？可不可以再便宜一点？2、顾客询问销售顾问对产品使用的意见：你觉得这辆车是双色好还是白色好？3、询问付款方式你们公司可以办理分期付款业务吗？零首付可以吗？ 5年可以吗？4、询问交货时间问题你们有现货吗？如果有两辆可以选择就好了，下一批车什么时候到？5、询问产品的使用方法或是细节我坐上来感觉一下，可不可以开一下？你能不能演示一下？ 6、询问售后服务，保修事宜展厅销售的6大步骤频救户卜判断需求工产品介*=/送成协议=4芫美交车二忠实客户养成 以下是各步骤的服务标准四、达成协议工作重点：成交信息的把握6、询问售后服务：保修事宜维修服务方便吗？保修期是多久