营销中心流程制度要求

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1、一、营销管理中心机构设置及职能3（一）机构、岗位设置3（二）部门职能及岗位职责31 、营销管理中心职能32 、营销管理中心经理岗位职责43 、货源（品牌）管理员（信息统计员）岗位职责54 、电话订货坐席班长岗位职责65 、电话订货员岗位职责76 、永昌营销部职能77 、永昌营销部主任（副主任）岗位职责88 、市场经理岗位职责99 、客户经理岗位职责10二业务流程11（一）综合业务流程11（二）电话订货流程12（三）卷烟采购流程13（四）市场投放流程15（五）工业企业分类流程15（六）品牌管理流程16（七）客户关系管理流程17三、主要业务工作要求33（一）市场调研与预测33（二）品牌培育和促销3

2、51 、品牌促销方案的制定352 、品牌促销方案的实施353、促销效果评估36（三）市场经理工作要求36金昌烟草分公司市场经理工作要求36金昌市烟草公司客户经理工作要求39四、工作制度44金昌市烟草专卖局（公司）卷烟营销服务标准44金昌市烟草专卖局（公司）品牌管理办法53金昌市烟草专卖局（公司）卷烟重点品牌培育管理办法56金昌市烟草专卖局（公司）货源分配管理办法59金昌市烟草专卖局（公司）卷烟紧俏货源供应管理实施细则62金昌市烟草专卖局（公司）卷烟经营特殊需求供货实施细则（试行）65金昌市烟草专卖局（公司）客户经理管理办法69金昌市烟草专卖局（公司）农村客户经理管理实施细则（试行）78金昌市烟

3、草专卖局（公司）货源供应应急预案81金昌市烟草专卖局（公司）卷烟销售网络运行应急预案84金昌市烟草专卖局（公司）卷烟经营弱势群体零售客户帮扶管理办法91五、营销管理中心发展战略目标和阶段性目标95（一）营销管理中心发展战略目标95（二）营销管理中心阶段性工作目标95六、营销管理中心办事程序96（一）工业企业来客接待程序96（二）普通来客接待程序97（三）投诉处理程序97（四）业务招待费用报销程序98（五）营销管理中心人员请假程序9827一、营销管理中心机构设置及职能（一）机构、岗位设置营销管理中心机构岗位设置示意图（二）部门职能及岗位职责1、营销管理中心职能一、认真遵守国家法律、法规和相关的各

4、项规章制度，严格执行有关规定。二、组织市场调研，预测客户需求，制定年度经营方针和目标。三、拟定年度卷烟购销计划，组织签订和管理卷烟的购销合同，分配和调拨货源。四、执行烟价格政策，负责销售订单的采集、汇总、传递和分析。五、分析、研究市场，协同工业企业制定品牌培育规划，实施品牌培育战略。六、研究制定市场营销及客户关系管理策略并组织实施。七、负责组织市场信息的收集、汇总、分析，安排相关报表的统计、编制和传递。八、负责指导、参与区域营销部的营销工作，并对其日常业务进行督促和服务。九、负责组织安排本部员工的思想教育、业务培训和其他日常内部管理工作。2、 营销管理中心经理岗位职责一、贯彻执行国家烟草专卖法

5、等相关法律法规和规章制度。二、组织建立健全营销中心的各项管理制度，拟订部门工作计划。三、组织市场需求预测，拟订卷烟购销计划，提交分管领导审定。四、组织签订购销合同，督促合同的履行落实。五、组织公司货源的分配调拨，督导所属部门完成目标任务。六、组织安排相关人员开展市场调研，进行市场需求分析和预测。七、研究制定市场营销和客户关系管理策略并组织实施。八、组织卷烟品牌的策划、宣传和推广工作。九、组织执行上级管理单位的卷烟价格政策，指导、督促区域营销部的营销工作。十、组织安排相关报表的统计、编制和分析。十一、组织制定工业企业服务与管理策略并实施。十二、组织安排卷烟订单的采集和客户需求信息的收集、记录。十

6、三、负责本部员工的思想教育、业务培训、开展绩效考核和日常管理工作。十四、完成领导交办的其他工作。3、 货源（品牌）管理员（信息统计员）岗位职责一、协助落实购进合同的履行、变更、补充和到货确认等工作，并管理好购进合同。二、根据采购和销售情况，制定采购商品的批次和批量计划，确保库存卷烟保持合理周转范围。三、对采购的品牌、数量、规格认真核实，做到准确无误，适时跟踪，了解区域营销部的销售情况。四、收集、分析、汇总市场信息，对所投放的品牌进行跟踪、调查、管理，提供有效需求信息。五、负责制定品牌培育方案并组织实施，建立品牌档案，提出品牌培育建议，策划实施产品促销计划和推广活动。六、根据库存预警管理制度，确

7、定预警库存限量，制定不同阶段的投放计划，确保市场货源的稳定。七、根据市场需求变化和销售动态分析，适时调整货源调拨进度和投放计划。八、负责全区各类销售数据的收集、汇总、分析，做好各类统计报表的填写和上报工作。九、对工业企业进行分类，建立和适时更新工业企业信息档案。十、完成领导交办的其他工作任务。4、 电话订货坐席班长岗位职责一、采集卷烟订货单并负责指导、督查电话订货员的日常电话订货工作，处理现场突发事件，受理客户的呼入信息。二、组织电话订货员解答客户电话咨询，记录、传递、反馈客户意见。三、做好货源分配，保证订单结转、系统关帐等相关业务及时、有序地完成。四、组织召开每日电访总结会，按时批阅电访日志

8、，汇总、整理日志中反映的问题，及时向相关部门反馈信息。五、认真落实周例会制度，及时传达上级的各项工作任务和要求，总结工作进度，落实工作安排。六、严格贯彻执行服务标准，对员工的服务语言、服务行为、服务程序实施标准化管理。七、组织电话订货员的日常培训、内部绩效考核等工作的实施。八、组织、落实计算机设备安全管理制度，科学使用计算机设备。九、负责与相关部门的工作衔接。十、完成领导交办的其他工作。5、 电话订货员岗位职责一、采集订单，准确录入，按时传送订货数据，及时整理归类、报送各种报表。二、熟练掌握卷烟的品牌、规格、价格，及时向卷烟零售客户介绍可供货源，推介品牌，认真执行供货政策。三、解答客户咨询，记

9、录、传递、反馈客户意见。四、认真听取客户意见，做好与客户经理的信息沟通工作，分析客户订单信息，认真填写工作日志，认真参加每日总结会议。五、按时参加周例会，及时反馈客户意见和市场信息，汇总一周工作情况。六、严格遵守计算机设备安全管理制度，爱护设备，每日做好清洁和维护工作,科学使用计算机设备，严格遵守烟草软件的操作规范。七、完成领导交办的其他工作。6、 永昌营销部职能1 、负责宣传贯彻国家烟草总公司、省、市烟草公司有关烟草营销的政策，提高辖区卷烟零售户对烟草营销政策的认知度，增强广大卷烟零售户政策意识和规范经营意识。2、负责辖区烟草市场的调研工作，收集、汇总、分析、预测辖区卷烟销售信息，为市公司制

10、定经营决策提供全面、翔实的市场信息资料。3、负责辖区市场营销人员的管理和培训，督促营销管理人员落实各项营销措施，组织落实品牌宣传、促销、推广和维护工作，培育和拓展市场，提高卷烟销量，提高经济效益。4、负责辖区客户基础资料档案的维护和更新，对零售客户进行分类评价和个性化服务，强化客户管理，改进服务质量，建立良好的客户关系。5、督促市场经理和客户经理执行市局（公司）的各项经营管理规定，完成市公司下达的各项工作指标任务，确保营销网络的高效运行。6、落实专销联席会议制度，及时反馈经营情况和市场信息，为专卖管理提供可靠的信息。7、依照市局（公司）工作绩效考评办法，对本部营销人员的日常工作进行监督管理，负

11、责县局（营销管理部）全体人员的业绩考评。7、 永昌营销部主任（副主任）岗位职责1 、负责宣传贯彻国家烟草总公司、省、市烟草公司有关烟草营销的政策，提高营销管理部人员和卷烟零售户的政策水平。2、组织开展辖区卷烟市场调研，收集信息，分析和预测卷烟市场销售趋势，并将综合分析预测情况按时上报市公司营销管理中心。3、负责统筹辖区卷烟营销和日常工作，细化分解辖区卷烟销售任务，督促检查和完成市公司下达的各项任务指标。负责卷烟品牌的宣传、促销、推广等工作，并定期对品牌推广效果进行分析和监督。4、负责执行市局（公司）的卷烟价格政策，指导、督促辖区卷烟市场价格管理工作，稳定和提升卷烟价格。5、负责营销管理部各类资

12、料报表的统计、编制、传送工作。6、负责定期召开专销联系会议，积极反馈市场信息，保证各项工作协调同步开展。7、负责营销管理人员的思想教育、业务培训和日常管理工作。8、负责县局（营销管理部）全体人员的绩效考核工作。9、承办市局（公司）交办的其它任务8、 市场经理岗位职责一、认真宣传、贯彻、落实国家烟草专卖法律法规，严格执行本公司的各项规章制度和工作纪律。二、掌握本部门各岗位的规范流程，加强日常管理工作。三、分解卷烟销售任务和重点品牌卷烟销售任务，组织客户经理完成目标任务。四、负责对所管辖客户经理的客户拜访进行追踪和监督。五、全面掌握辖区零售客户的基本情况，组织客户经理认真对零售客户实施动态管理、个

13、性化服务工作。六、调研辖区市场，组织收集市场信息，了解卷烟销售、价格以及市场规范运行等情况，分析、预测零售客户卷烟销售情况。七、组织召开晨例会，认真听取工作汇报，组织安排所属员工的工作，做好专销结合工作。八、每周、月对辖区市场卷烟销售情况、市场调研情况和客户经理反馈的信息进行整理、归纳，做好周、月分析。九、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务，对辖区客户经理的客户服务和营销工作进行业务指导，并对客户经理进行考核，提出相应的改进措施。十、负责重点客户的拜访，掌握客户动态，撰写市场分析报告。十一、负责组织完成辖区卷烟营销工作任务，执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、

14、推广、维护等工作。十二、完成领导交办的其他工作。9、 客户经理岗位职责一、认真宣传、贯彻、落实国家烟草专卖法以及相关法律法规，严格执行上级的各项规章制度和管理办法，严格遵守经营纪律。二、对市场经理的工作安排进行落实，认真完成上级下达的卷烟销售任务和重点品牌销售任务。三、按时间、按计划对客户进行走访，按照客户分类及服务标准为客户提供个性化服务。四、积极向客户推荐重点牌号卷烟和新产品卷烟，认真听取客户对货源、服务、管理等方面的意见和建议，及时反馈客户有效需求信息。五、指导客户经营，帮助客户做好卷烟上柜、出样工作，认真盘点客户卷烟库存，制定卷烟订货计划，积极引导客户销售，督促客户及时存款，确保电子结

15、算工作顺利开展。六、执行品牌培育方案，宣传新品牌，培育畅销品牌，推广名优品牌，提高名优品牌的市场占有率。七、按照零售客户销售能力、经营规模、市场环境等情况，做好零售客户卷烟销量目标管理工作，做好上下限的维护工作。八、完善客户资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议。九、收集市场信息，了解客户需求，提供客户紧缺货源供应建议。十、按时参加晨例会，拜访客户过程中积极收集信息线索，及时向专卖管理部门反馈。十一、认真做好市场分析，完成工作日志，做好周、月分析。十二、与电话订货员保持信息交流，提高电话订货成功率。十三、完成领导交办的其他工作。二业务流程（一）综合业务流程1、营销管理中心拟订年度卷烟购销计

16、划，对营销部和市场经理、客户经理分解销售任务。2、营销管理中心与工业企业进行业务联系，了解企业供应信息和产品信息，并将所需货源情况进行传递。3、营销管理中心制定落实货源组织、分配办法。4、营销管理中心将货源数据分配给电话订货员，由电话订货员进行电话订货。5、电话订货坐席班长将订单数据结转传递给仓储配送中心，配送中心根据结转数据进行分拣和配送，由送货员送至零售客户。6、营销管理中心编制销售计划，逐级下达到营销部、市场经理、客户经理。7、客户经理对零售客户进行拜访、服务，了解市场需求等，实施客户关系管理，同时向上级部门进行信息反馈。8、营销管理中心经理检查货源保障、品类管理、品牌培育、缺货（紧俏）

17、卷烟投放管理、客户关系管理等工作的质量，掌握销售进度，调整营销活动计划。督察所属岗位按时汇总商情分析和相关报表，向上级公司、配送部分、督察考评部门及公司其他部门传递。综合业务流程见图1（二）电话订货流程1、电话订货员接收上级分配的货源信息，并将各区域所需货源进行合理分配。2、电话订货开始，首先问候零售客户，并表明身份、明确电话目的。3、询问零售客户是否要定购卷烟。对不订购卷烟的客户，电话订货员要及时询问原因，在挂机后告知相应客户经理具体情况，由客户经理进行落实；对订购卷烟的客户，电话订货员对所订卷烟名称和数量等信息进行登记，并告知客户所需金额。4、电话订货员向零售客户推荐重点品牌和促销品牌。如

18、客户不需要，则对已订购卷烟的信息进行核对；如零售客户需要推荐卷烟，则进行登记录入并保存，然后核对订购卷烟信息。5、核对无误后，生成订单。电子结算户进行即时扣款；现金或支票结算户由电话订货员提醒客户准备好货款。6、在挂机前，询问零售客户意见，并记录。7、完毕后，致谢，挂机，进行下一客户电话订货。8 、当日电话订货结束后，坐席班长核对订单和其他信息，并结转数据，以便配送中心和分库进行配送分拣。9 、结转完毕后，电话订货员整理工作日志，将当日电访情况记录下来，并以表格的形式上传到网络上，以便营销部、市场经理和客户经理等人员查看。电话订货流程见图2（三）卷烟采购流程：（ 、存货管理流程：、（1）货源管

19、理员根据对市场需求的分析和预测,确定各品牌的正常日销量。（ 2）货源管理员根据卷烟生产厂家与公司仓库的距离、确定品牌的正常在途时间。（ 3）货源管理员根据送货周期、在途时间和供货及时性，确定各单品的正常的库存周期、最高库存周期和最低库存周期。（ 4）货源管理员根据各单品的库存周期和正常日销量计算出各单品的正常库存量、最高库存上限和最低库存下限。（ 5）及时掌握库存和订货信息，采购时，按照各单品的库存量高于库存上限时限制采购，低于库存下限时及时采购。（ 、采购计划流程（ 1）货源管理员搜集和分析市场需求，掌握市场需求信息。（ 2）货源管理员根据市场分析结果，综合与工业企业衔接情况编制采购计划草案

20、，报营销中心经理逐级审批。（ 3）按获准后的采购计划上网交易，并将计划整理归档。（ 4）货源管理员分析销售趋势，制定调运计划，告知工业企业。（ 5）货源管理员将调运计划上报审批后传递至相关部门。3、采购交易流程（ 1）货源管理员根据计划采购计划登陆交易网站发起订单。（ 2）工业企业通过网络交易平台确认订单信息。（ 3）网络交易管理机构签章后订单交易成功。（ 4）货源管理员保存交易文档，并将交易情况及时传递给相关部门。4、采购到货流程货源管理员货源管理员将采购计划，调运计划编制到货时间表。（ 1）货源管理员登陆卷烟到货系统查询已签订合同对应准运证的开具时间，到期时间。（ 2）货源管理员与工业企业

21、联系，跟踪卷烟在途、到货情况，并要求按时发货。（ 3）货源管理员落实货源情况后，将确定发货的各牌号卷烟在网站上公布。（ 4）货源管理员与工业企业联系确切的到货时间；到货后由仓储部负责扫码上报数据，并将合同、准运证和随货同行转交货源管理员。（ 5）货源管理员登陆卷烟到货系统做准运证确认。（ 6）货源管理员在系统中根据准运证附带的合同录入合同及相应的采购单。7）仓储配送中心保管员根据采购单进行卷烟入库操作，并将生成的入库单交货源管理员。（ 8）货源管理员登记相应的采购单及到货记录。卷烟采购流程见图3、4、5、6（四）市场投放流程（ 1）货源管理员分析市场需求。（ 2）货源管理员根据库存和采购计划安

22、排商品投放区域、客户群、数量、批次计划报营销经理审批。（ 3）货源管理员根据缺货（紧俏）商品的货源情况，制定紧俏商品投放计划让下属营销部们执行。（ 4） 货源管理员分析缺货（紧俏）商品投放计划实施情况，编制报表，写出分析报告。市场投放流程见图7（五）工业企业分类流程（1）货源管理员制定工业企业关系管理实施办法，建立档案，经营销管理中心经理审核后，报分管领导批准。明确工业企业档案管理、信息沟通、评估方式、分类标准以及提供服务等方面的内容。（2）货源管理员建立工业企业档案并与其沟通，了解其销售业务流程、营销策略意图、定价机制、产品特性、新品开发设计规划等基本信息，录入档案。（ 3）货源管理员将采购

23、计划、采购合同、到货情况保存至工业企业档案，并及时将本岗位在日常工作中形成的工业企业沟通衔接情况、促销计划与事实情况、市场信息等保存进入档案。（ 4）对本地市场的各品牌进行品牌占有率、货源等情况同及。（ 5）货源管理员测评工业企业情况，并实施分类、提出分类服务的建议，并确定工业企业所属类型。（ 6）货源管理员根据测评工业企业的情况，向工业企业承诺个性化服务。（ 业企业分类流程见图8（六）品牌管理流程1 、商品引入流程（ 1）品牌管理员与工业企业衔接，获取新品信息。（ 2）品牌管理员基于市场调研，提出新品引入建议，编写新品引入可行性分析报告，经营销经理审批。（ 3）品牌管理员组织试销期新品货源的

24、采购，建立品牌档案。制定推广计划。（ 4）品牌管理员试销期满后，开展新品前景市场调研，编写报告，提出新品正式入网销售地意见，报领导审批。（ 5）审批后，衔接工业企业进行采购。2 、品牌推广流程3 1）品牌管理员协助工业企业制定品牌推广方案，维护品牌档案。2）品牌管理员分析市场需求，确定推广目标和方案，草拟推广品牌名录。经领导审批后协调工业企业制定推广方案。4 3）品牌管理员进行品牌推广。5 4）品牌管理员与工业企业沟通，提供信息，协调措施。3、品牌评价流程（ 1）品牌管理员制定商品生命周期综合测评方案与不同生命周期的基本营销策略，经上级领导逐级批准后执行。（ 2）品牌管理员搜集有关品牌名录、市

25、场信息、客户需求、公司销售情况等。（ 3）品牌管理员按照商品生命周期综合测评方案评估商品生命周期，评估结果录入品牌档案并向工业企业反馈。（ 4）品牌管理员根据评估结果调整采购计划，经各级领导批准后执行。4、品牌维护流程（ 1）品牌管理员制定品牌维护策略实施预案，制定品牌维护计划和目标。（ 2）品牌管理员围绕品牌维护计划和目标开展营销活动，对结果进行分析。（ 3）品牌管理员搜集品牌维护情况的动态信息并加以分析。（ 4）品牌管理员总结品牌维护工作实施情况，提供有关报表。品牌管理流程见图9、10、11、12（七）客户关系管理流程1、零售户评价流程（ 1）市场经理组织客户经理开展市场调查，摸清本辖区内

26、零售客户的基本情况，建立客户档案。（ 2）市场经理组织客户经理认真学习卷烟零售户分类标准。（ 3）客户经理根据客户零售业态分类标准确定本辖区内零售客户的业态类型。（ 4）客户经理通过在v3系统客户关系管理模块中更新零售户基础数据。（ 5）客户经理利用v3系统中提供的雷达图、折线图、柱状图、报表等工具对每位零售户作出评价分析报告。（ 6）将评价分析资料保存归入零售户档案。（ 7）市场经理根据评价分析工作的开展情况，完善客户评价分析的工作制度。2、零售客户分类流程（ 1）营销管理中心经理按要求组织市场经理、客户经理掌握分类的原则、方法和工作要求。（ 2）每季度由省局（公司）统一操作，对所有零售户根

27、据业态、城乡、是否守法等指标进行综合分类。（ 3）客户经理通过调阅档案，了解掌握客户综合分类情况。（ 4）客户经理告知零售户与其自身相关的综合分类情况。（ 5）营销管理中心制定分类服务标准。（ 6）市场经理审查客户经理对零售户业态、城乡、是否守法等分类工作的质量。7）客户经理通过分析客户分类情况，了解客户结构机变化趋势，每月编写一篇综合分析报告。（ 8）客户经理按照分类服务标准开展个性化服务。3、零售客户维护流程（ 1）客户经理搜集客户信息，更新客户档案，并分析市场，确定客户服务的侧重点。（ 2）客户经理根据侧重点以及客户分类、分级情况选择营销策略或措施，确定服务计划和拜访计划。（ 4）市场经

28、理审核计划的准确性和合理性。（ 5）客户经理实施拜访计划，然后对拜访过程中得到的市场信息或服务反馈信息向相关部门传递，并填写工作日志。（ 6）市场经理批阅客户经理的工作日志。（ 7）每天早晨由市场经理召开例会，并定期对客户经理客户维护工作进行考核。4、营销岗位业务培训和指导流程（ 1）营销管理中心经理确定培训内容，落实参训人员和培训师资，并交主管领导审批。（ 2）营销中心经理按计划组织实施培训，建立培训档案。（ 3）营销中心经理检查培训计划的实施进度，总结培训工作。（ 4）营销管理中心经理分析客户服务工作开展情况，提出对市场经理、客户经理岗位服务工作质量指导和管理的要求。并通过审阅市场经理、客

29、户经理的工作记录，走访客户或观察服务过程等方式，有针对性地提出指导意见。（ 5）县营销管理部、金川区营销管理区定期召开例会，提出工作要求和改进措施。（ 6）营销管理中心经理通过检查市场经理、客户经理的工作基础资料和走访市场等方式，找到存在的问题，并有针对性地提出改进意见。（ 7）相关人员根据营销管理中心经理提出的意见拟定改进计划。（ 8）察考评部门考核培训工作质量。5、客户服务质量考评流程（ 1）营销管理中心拟定服务质量考评方案，报分管领导审批。（ 2）督察考评部门审核服务质量考评方案后备案，并形成工作质量考评办法下发。（ 3）市场经理分局考评办法在走访市场中获取并整理客户投诉信息、市场督察情

30、况、客户服务情况，了解客户满意指标达成情况，报营销中心经理审批。（ 4）营销中心经理发布考评结果。（ 5）督察考评部门测评结果并实施绩效考核。客户关系管理流程见图13、14、15、16、17营销管理部门综合流程营销管理部门货源管理（米供部）（区域）营销部电话订货部工作质量管理品类管理客户关系管理订单管理下达营销任务业务模式、流程及服务质量管理营销管理策略和培训策划品牌引入、推广品牌评价工业企业关系管理+采购质量管理实施品类替代品牌宣传、促销客户分析客户测评客户分类客户维护图1营销部门管理综合流程图订货效率管理品牌推介订单作业电话呼出订货流程图2电话呼出订货流程图图3存货管理流程图采购计划流程图

31、4采购到货流程图采购交易流程图5采购交易流程图图7市场投放流程29图8工业企业分类流程30冏品引入流程货源管理员品牌管理员营销部门经理协调工业企业，制定推广方案维护客户档案信息制定新品试销方案以及操作细则分析新品市场成长情况，统计新品推广目标达成情况图9 冏品引入流程32图10品牌推广流程图图11品牌评价流程图34图13 零售客户评价流程3647零售客户维护流程图15录入客户档案产品需求B增减品种A调节投放量客户经理搜集客户信息市场经理*A基本信息.B基本信息C基本信息.D基本4信息E基本信息.审核信息更新情况分析市场，找出营销重点4A区域重点B业态重点C分类重点.审查分析合理性，提出建议服务

32、需求A变更订单方B提供信息能力需求促销需求选择基本营销策略和措施建议协调相关部门D计划拜访时间A订单引导A提供宣传品盈利需求B增加紧俏货源A经营诊断其它需求B出样改进B站柜助销制定拜访计划C拟定措施预案B落实计划C记录信息BB明确拜aA排定客户访目的优先级A沟通客户实施拜访计填写并传递信息反馈单填写工作日记定期分析，总结、计划客户维护工作召开晨例会审阅，并提出指导意见审查计划合理性考评客户经理并提交报告图17客户服务质量考评流程三、主要业务工作要求（一）市场调研与预测1 、调研目的：预测市场对不同卷烟的需求量，明确零售客户对服务的需求，了解品牌培育（重点牌号、置换牌号）卷烟的销售情况。2 、调

33、研项目：根据营销工作的实际需要，确定市场调研项目，调研内容一般包括市场环境、卷烟价格、卷烟品牌、促销效果、消费者需求、零售客户盈利水平、客户服务水平、客户满意度等。3 、调研计划制定标准：调研的相关部门制定出调研计划，计划应包含预算经费、资料来源、调研方法（观察法、访问法、抽查法相结合，对调查表或问卷的内容作大致说明）、抽样方法（明确抽样单位、样本大小和抽样程序）、调查方式（采取不同的调查方式，如电话预约、面谈、随机拜访、抽样拜访等）。4、调研的实施：（ 1）调研可自行组织实施或委托专业调研机构实施自行组织实施的调研，由营销管理中心安排，营销部和市场经理具体实施。委托专业机构调研的，应明确双方

34、的权利、义务，明确费用和我方的角色，保证我方能及时了解调研的进展，并对调研过程、质量、效果进行监督和控制；与委托方签订业务委托书或合同、协议，并与专业调研机构签订专项保密协议，避免重要资料外流（ 2）信息收集与处理方面。a.调研项目需要收集系统资料的，营销管理中心应设计统一的调查表或问卷，统一数据，便于资料的处理。b.对委托专业调研机构的，所使用的调查表或问卷应经过营销管理中心部门的审定。c.调查人员应事先经过培训，具备一定的访谈、调查能力。d.对收集的信息应利用计算机进行处理，对数据的整理应采取负责的态度。（3）调研结果a.对调研结果要以报告的形式，陈述发现的相关问题。b.调研报告可在部门内

35、部公布或根据工作需要分发至相关部门、系统内相关单位。5、市场预测：（ 1）市场预测的组织者和实施者。市场预测由营销管理中心组织，由营销部和市场经理具体实施。（ 2）市场预测的主要内容。a.市场容量、市场需求、零售客户的满意度。b.卷烟供应情况（供需是否平衡）。c.未来的价格走势（现行卷烟价格在执行中出现的情形）。d.消费者的偏好和购买模式。（3）市场预测的依据。a.积累的历史数据、资料。b.通过调研得出的结果。c.客观的市场现象。（4）市场预测的结果。a.作为制定采购计划和销售计划的参考依据。b.作为资料存档。（二）品牌培育和促销1、品牌促销方案的制定（ 1）符合国家有关规定，执行烟草行业有关

36、品牌促销工作的管理规定。（ 2）通过对市场的调研，了解促销品牌卷烟在辖区范围内的销售情况，分析实施宣传促销的必要性和可行性。（ 3）营销管理中心获取工业企业提供的品牌宣传促销方案，结合卷烟销售市场的实际情况，起草宣传促销方案。方案内容包括：实施的时间或时段、地点或区域、形式、宣传促销的目标群体、促销方法、组织和参与的部门与人员、预计费用、促销目标等。2、品牌促销方案的实施（ 1）营销管理中心应将实施方案的具体内容和相关事宜通知营销部和市场经理。（ 2）营销部和市场经理根据宣传促销方案组织客户经理实施。（ 3）方案起草和实施过程应始终保持与工业企业之间的充分沟通。（ 4）宣传促销方案实施后，营销

37、管理中心应及时整理促销活动开展的情况，逐级向上汇报的同时向工业企业反馈情况。3、促销效果评估（ 1）宣传促销方案实施完毕后，营销管理中心做出市场调查统计与分析，并完成调查报告（ 2）调查报告应包括以下内容：a.该品牌卷烟的市场状况，方案实施前后的效果对比。b.分析对比方案实施前后促销品牌销量及市场份额变化。c.是否完成目标任务。d.宣传促销活动的总结。e.今后工作的计划。（3）调查报告应上报营销管理中心经理，同时通报工业企业。（三）市场经理工作要求金昌烟草分公司市场经理工作要求一、应知应会的内容。（一）烟草专卖法律法规和各项规章、制度。如烟草专卖法及其实施条例、甘肃省烟草专卖若干规定，本单位规

38、章制度及各阶段工作重点等。（二）所辖零售户及市场情况。如经济状况、消费水平、人口数、零售户基本情况、卷烟销售情况、市场管理状况等。二、走访过程中的工作内容。市场经理每月底制定下月走访计划，每月走访面不低于10，重点零售户每月至少走访1次，走访内容如下：（一）实地查看：亮证情况，品牌上柜情况，明码标价情况，卷烟库存，经营户是否存在违法违规经营情况等。（二）告知信息：卷烟销售要求，市场走势，货源情况，新产品信息情况等。（三）收集信息：零售户对拜访、电话订货、送货、货源安排、产品质量等方面的意见和建议；零售户反映的有关卷烟销售、市场管理状况等方面的信息。（4） 监督落实客户经理的工作：核实零售户未执

39、行销售目标管理的原因；检查客户经理的拜访工作情况，如是否按时拜访、服务质量如何、对零售户进货情况是否提出建议、对零售户提出的意见要求是否及时处理反馈等。（5） 协调处理有关工作：一是发现经营户有违法违规经营行为的，及时进行反馈处理。二是对各种投诉，尽量现场解决，若不能立即解决，及时上报营销管理中心，及时反馈处理结果。三、走访前和走访后的工作内容。（一）主持召开晨例会：一是通报前日及本月以来卷烟销售情况，分析存在的问题。二是听取客户经理汇报前日拜访情况，如拜访计划、重点客户拜访情况、不执行销售目标管理的零售户情况、品牌培育情况、经营户违规情况等。三是安排当天拜访、市场管理等工作，对反馈的信息进行

40、处理。（二）批阅客户经理日志：结合客户经理当天的走访计划，对客户经理的工作日志认真审阅，寻找拜访工作的薄弱点和不足之处，并记录客户经理反映的信息和有关问题，提出处理意见和措施。（三）批阅客户经理周总结：结合客户经理一周的工作情况，对提交的周总结进行审批，分析汇总存在的问题，提出解决的措施和下周的工作安排意见。（四）写出月工作总结：市场经理每月初对上月的各项工作进行总结，总结的主要内容一是卷烟销售情况；二是各项工作开展情况，包括客户信息维护和服务、学习培训等；三是分析汇总当月工作中存在的具体问题；四是结合实际提出下月的工作打算和安排。（五）监督检查销售目标管理执行情况：审核零售户的目标销量和供货

41、上、下限是否科学合理；督促客户经理及时准确登记销售目标管理表格；监督零售户执行目标销量情况；帮助客户经理分析零售户未执行销售目标管理的原因；和客户经理共同制定准备采取的管理措施。（六）加强内部考核。监督所属人员日常工作，做好日常考核记录；每月结束后对包括客户经理所有人员进行月度考核打分，并按时将考核结果报客户服务中心；提出对客户经理的评价意见。金昌市烟草公司客户经理工作要求一、应知应会的内容。（一）烟草专卖法律法规和各项规章、制度。如烟草专卖法及其实施条例、甘肃省烟草专卖若干规定，本单位规章制度及各阶段工作重点等。（二）所辖零售户及市场情况。如经济状况、消费水平、人口数、零售户基本情况、卷烟销

42、售情况、市场管理状况等。（三）卷烟商品、市场营销及客户服务的基本知识。如卷烟分类标准、真假卷烟鉴别、客户经理岗位职责、周转量的计算、零售户分类标准及分类服务标准，品牌培育等。二、工作内容1、拜访前个人准备工作。（ 1）整理个人形象：穿着整洁、仪容仪表得体、无体臭和口臭、佩戴工作牌，女性客户经理要注意使用合适的饰物，并保持适度的化妆。（ 2）保持愉悦的心态。（ 3）对拜访商户要做到心中有数，如拜访商户近期的进货、经营情况，对进货异常的商户要作为重点，对公司的业务流程及相关法律法规、政策做到一口清，并要明确当日的工作计划和主要任务。（ 4）携带辅助工具。如商户的经营指导意见书、零售户分析内容、产品

43、介绍材料、价格标价签、笔、笔记本、客户经理手册等。2、拜访工作内容在拜访过程中，要根据客户经理管理市场、培育品牌、服务客户的三大职能来定位开展工作，针对市场、客户、品牌出现的新情况、新问题，积极做好与县营销部、市场经理、客户经理及专卖部门的信息反馈。（ 1）进门首先要问候零售客户，然后介绍自己，营造一个良好的开场氛围，最有介绍拜访目的。（ 2）帮助陈列卷烟，保持整齐美观，在每一个零售户那里都要合理利用其有限的货架空间，在保持店面或柜台整体陈列协调和美观的前提下，协助零售户进行货位调整，把卷烟商品摆在醒目易见的位置，遵循高、中、低档的顺序排列，同时尽量保持辖区零售户统一的卷烟摆放样式，并做好日常

44、维护工作。（ 3）督促客户明码标价，及时补发丢失、损坏、新增卷烟的价格标价签，并按统一标准进行填写。并监督零售户价格执行情况和宣传明码标价的相关政策。（ 4）加强库存管理，随时了解商户库存的变化情况，通过掌握零售户的库存量，来指导客户做好进货计划和掌握市场动向。每月要认真对所辖商户的库存进行盘点一次。（ 5）查看零售户销售数据，掌握了解零售户近期销售情况，通过对波动原因及周围市场环境的分析，编制零售户经营指导意见书。（ 6）与零售客户进行深入的交流，通过交流了解周围其他持证户、无证户是否有违反经营行为，了解电话订货员、送货员及专卖人员的服务态度。（ 7）详细填写零售户经营台帐，通过对客户销售数

45、据的分析，掌握客户经营业绩，了解客户的经营状况和获利水平，结合库存管理和利益说服来指导客户经营。（ 8）进行品牌培育。根据营销中心每月下达的重点牌号名录，在拜访商户中利用品牌的“特、优、利”开展品牌培育。（ 9）认真倾听客户的异议，在做好记录的同时开展说服工作，对现场不能解决的，要及时上报至市场经理，待解决后将公司的处理结果反馈给该客户，提高客户满意度。（ 10）对电话订货异常，货足或不订货的客户，要详细了解其经营情况，分析原因并做好记录，及时向市场经理汇报。（ 11）在走访过程中，向零售客户了解各类卷烟质量、吸味、消费者意见等，并及时汇报区域营销部。（ 12）在拜访零售客户的同时，应观察、了

46、解所辖片区内是否有销售“假、私、非”卷烟及无证经营情况，一旦发现有关信息，及时向市场经理汇报。（ 13）客户经理在遇到所服务零售客户有超限量要货情况（因企事业单位、社会团体集中用烟，各种会议接待，节假日集团性消费及个人婚丧嫁娶、建房、工程项目等急需购买大量卷烟），应按照金昌市烟草公司卷烟经营特殊需求供货实施细则（试行）严格操作执行。3、拜访工作结束后的工作内容。（ 1）总结当日拜访工作。每日下午结束客户拜访工作后，总结当日的拜访工作情况，认真规范写出当日拜访工作日志报市场经理批阅。在微机上查阅当日电话订货情况，认真填写零售户经营台帐中相关内容。按进度开展零售户深度分析，每月分析零售户数量必须达

47、到所管辖零售户的17%。每半年对所管辖零售户的分析面要达到100%。每周五工作结束后，对一周以来的工作进行总结，并提出下周工作打算报市场经理批阅。每月工作结束后，对一个月以来的工作进行总结，并提出下月工作打算报市场经理批阅。每月完成一篇辖区市场综合分析报告，在报告中要对本月所辖市场的销售、专卖、客户经营、市场变化等情况进行详细的分析和总结，并提出工作建议和计划。日记、周总结、月总结及零售户分析等内容必须实事求是地、认真地完成，不得弄虚作假，不得敷衍了事。（ 2）制定次日拜访计划。根据甘肃省卷烟零售客户统一服务标准对A类、B类、C类、E类零售户每周至少拜访1次，对D类零售户两周拜访1次，拜访普通

48、客户的时间控制在5分钟以内，拜访重点客户和销售异常的客户时间控制在10至15分钟，全天拜访客户的时间不得低于5小时的工作要求，每月初制订详细的月拜访计划，在分解到每周的拜访计划中。根据月、周计划，公司营销中心、市场经理临时的工作安排，上周期客户电话订货情况，对每天的拜访计划进行调整，对销售异常客户、订货量达不到卷烟供货量下限、高于上限的客户和有投诉行为的零售客户，确定为次日重点拜访的客户。农村客户经理的拜访计划的安排按照金昌市烟草公司农村客户经理管理实施细则（试行）执行。拜访计划制订好后，要根据每个客户的实际制订拜访目标，并自v3系统中输入并保存，同时要反馈前一天制订的拜访目标完成情况。4、调

49、整和设定零售户的卷烟供货量和上、下限。根据零售户经营台帐测算出的零售户单品牌周转量，在v3系统中维护销量前十的牌号，并按15%的比例设定上下限，遇节假日可根据甘肃省卷烟零售客户统一服务标准（试行）中规定的分零售户类别进行调整。如是新入网零售户，在3个月后，要根据其前3个月的实际销量设定该零售客户卷烟供货量上、下限。零售户的周转量及上、下限设定后，如需要调整，需说明原因报市场经理批准，然后进行调整。5、完善零售客户资料，开展相应的服务工作。（1）建立健全零售户档案，掌握零售客户基本情况、业态、规模等，对在拜访中收集到的零售户基础信息，要在当天拜访完毕回来后及时进行客户基础资料的维护，如业态、零售

50、户出样个数、订货电话等。特别要注意在接到专卖某商户违法后，确认在v3系统中该商户的基础资料由守法变为非法违规和专卖分类变为C或者B后，要在当天将其原服务分类维护为E。如果专卖部门通知某商户已转化为守法户，即专卖分类变为A后，要在当天将该商户的服务分类由E维护为D。（2）在客户档案分析的基础上，针对不同类型的零售客户进行分类，对大型商场超市、门店、烟摊等实行个性化营销与服务策略。7 、加强学习，不断提高业务素质和技能。8 、完成上级领导交办的其他工作。四、工作制度金昌市烟草专卖局（公司）卷烟营销服务标准为进一步规范和细化营销岗位人员的服务标准，提高对零售客户的服务质量，提高零售客户的满意度，指导我公司一线营销服务人员的行为，根据甘肃省卷烟零售客户统一服务标准（试行），结合我公司实际，特制定本标准。一、宗旨以提高客户满意度为基础，以提高客户忠诚度为目标。二、基本原则公平、公开、公正原则：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准