大酒店争创“十佳”星级饭店工作总结

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1、竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除大酒店争创“十佳”星级饭店工作总结xx 市旅游局 :so100根据 x 旅办 36 文件精神，二 00 二年我店结合实际情况，积极开展了争创“十佳”星级饭店活动，全年完成销售230万元，利润3.5 万元，其中客房销售130 万元，比去年上升20%；接待 4.9 万人 / 次 ,30 个旅游（会议）团队，其中餐饮接待 2.8 万人 / 次，客房接待 2.1 万人 / 次, 年均出租率53.2%。经过争创“十佳”活动，提高了酒店经营管理水平和服务质第1页共7页量，赢得了更好的经济效益和社会效益，经营效果彰显。文秘部落现将具体工作呈报如下：一、积

2、极组织、宣传到位为搞好争创“十佳”旅游星级饭店，我店加强领导，成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组” 。由常务副总经理 xxx 任组长，副总经理 xxx 任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作。拟定二00 二年争创“十佳”星级饭店工作计划， 指导全年的争创 “十佳”活动。其外，通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传， 员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优创佳”的高潮，组织宣传取得明显效果。二、坚持星级标准，顺利通过星级复核二 00 二年十二月七日， xx 市第四星级复核小组对我店进行了复核，肯定了我店为保持星级水准所做的各项

3、工作。全年我们一是严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。 酒店实行上下班签到签退制， 部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；全年还执行部门经理驻店值班制；第2页共7页新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，编制了 xxx 大酒店创星文件一、二、三、四 ，并以此为蓝本，指导和规范全年酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不

4、高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店如xx 宾馆、 xx 饭店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，在三月拟定员工培训计划，全年全员培训了两次共138 人 / 次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五 . 一期间举

5、办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。5 月 1第3页共7页日餐饮部参加 xx 商委、xx 市总工会举办的摆台、 雕花比赛，获得了第一名。 6 月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛，获第一名。三是营销工作上了新台阶。今年我们的销售工作抓住了xx 至 xx 交通改善、 xxx 旅游升温等有利条件，一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达 90%以上，房价平均 130 元 / 间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等） ，不断推出了促

6、销活动，尤其在广告策划上下了功夫，通过逍遥网、xx 电视台、 xx 报等媒体，增大影响面。今年三月我店成功协办了xx 首次艺术品拍卖会，四月接待了xx 农委系统大型团队，六月景xx、戴 x 等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表 营造了酒店的消费热点。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。 二 00 二年我们严格按 xxx 大酒店设备保养项目及时间及 xxx 大酒店创星文件一、三的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资10 多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护第4页共7页保养。新增二楼保龄球，十楼桑拿

7、寓茶楼（建设中），底楼超市（筹建中）等，完善服务项目，使酒店更能成为 xx 唯一一家功能最齐的商务星级酒店。 对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。三、员工服务质量稳中有升我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。以争创“十佳” 星级饭店为契机， 餐饮部不定期推出餐饮特色菜，每月菜品

8、翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜，一共排了 1040 个菜，并且做到了每道菜鲜美可口；客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床， 服务员就主动为其开夜床；冬天游 xxx第5页共7页的客人感冒了，服务员主动为其端水送药，熬制姜汤；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注 通过这些细微服务，真正让客人感到“xxx 大酒店您温暖的家” 。 xx 市第十三届人代会第六次会议

9、秘书组特赠锦旗： “热情服务、宾至如归” ；台湾、香港、尼日利亚以及 10 月 26 日外国团等客人入住后，留言盛赞酒店，称“你们的服务小姐非常细心、热情，如有机会再来贵地，一定再次选择你们酒店。 ”四、搞好了酒店精神文明工作我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。通过建设酒店企业文化，增强员工的凝聚力和主人翁意识。二 00 二年创办了 xxx 大洒店专刊，每月一期，作为酒店最大的文化阵地，及时反映酒店的经营管理工作及活动，促使员工了解酒店、关心酒店；不定期办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容；还特别对争创“十佳”酒店和星级复评出专刊，宣传、发动、查漏补缺，做到了清洁卫生不留死角，酒店环境整洁如新。对职工生病住院必探望，结婚、第6页共7页丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。二00 二年被xx 市委、市政府评为“文明单位” ，精神文明工作的积极开展为争创“十佳”星级饭店提供了有力的精神保障。最后，小编希望文章对您有所帮助，如果有不周到的地方请多谅解，更多相关的文章正在创作中，希望您定期关注。谢谢支持！第7页共7页