客房服务与管理知识总结

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1、旅游类客房服务与管理知识归纳第一单元 客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求2、掌握消费者对酒店产品的基本要求3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一 客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图 课本 P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）

2、客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班 （十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二 客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出 售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点 。（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）

3、以“暗”的服务为主 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（ single room ）（二）大床房（ double room ）平面图 课本 P15（三）双人间（ twin room ） 带卫生间的双人间，称为标准间（ standard room ） 平面图 课本 P15 双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。（四）三人间（ triple room ）（五）标准套间（ standard suite ）（六）豪华套间（ deluxe suite ）（七）总统套房（ presidential suite ） 总统套房一般要三星级以上的酒店才

4、有，标志着该酒店已具备接待总统的 条件和档次。（八）特殊客房（ special room ）（九）特色楼层（ special floor ）1 、商务楼层（ business floor ）2 、行政楼层（ executive floor ）3 、女士楼层（ lady s floor ）四、不同星级酒店客房的基本要求一）一星级酒店二）二星级酒店三）三星级酒店四）四星级酒店五）五星级酒店主题三 客房的功能及设备用品配置一、客房设计的基本原则客房的生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒 适性及氛围的整体性。色彩的象征 课本 P24二、客房的功能设计（一）睡眠空间1 、床

5、 我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板组合而成的。 床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜。2、床头柜 床头柜可分为单人用床头柜和两人用床头柜。（二）盥洗空间 卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。（三）起居空间 起居空间在标准间的窗前区。（四）书写和梳妆空间 包括行李架、写字台和电视机柜1、行李架 行李架的表面一般都是有木条并按一定间距固定在面层， 以防止皮箱的金属饰 钉损害行李架，同时不能有任何尖锐物体突出，以免损坏客人的皮箱。2、写字台、化妆台 客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品。3、电视机柜 分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型。（五）贮存空间

6、贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。三、客房的绿化饰品（一）客房绿化饰品的作用1 、调节室内气候2 、提高客房的环境质量，满足客人的心理需求 （二）客房绿化饰品的种类1 、盆栽 2 、盆景 3 、插花四、客房用品配置的基本要求（一）客房用品配置的基本要求1、体现客房的礼遇规格2 、广告推销作用3、客房设施设备的配套性4、摆放的协调性（二）客房用品配置的规格第二单元 清洁器具和清洁剂学习目标：1. 熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。2. 掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。3. 理解使用环保清洁用品的意义 。酒店建筑千姿百态， 内外装修使用的材料也越

7、来越丰富， 这无疑给酒店的清洁保 养增加了新的内容， 提出来新的要求。 采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和 清洁剂，即反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。主题一 清洁器具一 、清洁器具的分类1 、一般清洁器具2 、清洁设备二 、一般清洁器具1 、扫帚2 、畚箕3 、拖把4 、尘拖5、房务工作车课本P15页6 、玻璃清洁器7 、其它清洁器具三、清洁设备1 、吸尘器 直立式吸尘器：地毯吸尘很有效； 清洁大面积的地毯直立式吸尘器最佳 吸力式吸尘器：只适合于不太脏的地毯 混合式吸尘器：汇集了前两种的优点2、洗地毯机喷汽抽吸式洗地毯机：笨重，对地毯破坏大，宜少用 干泡洗地毯机：

8、对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果颇佳，且损伤较小3 、吸水机4 、洗地机5、高压喷水机 一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗，可加入清洁剂用6 、打蜡机四、清洁设备的管理1 、清洁设备的选择 方便性与安全性；尺寸和重量；使用寿命和设备保养要求；动力源与噪音控制；单一功 能与多功能；售后服务与商家信誉2 、清洁设备的日常管理 建立设备档案；分级归口，制定操作和维修保养规程主题二 清洁剂一 “脏”的存在形态与性质1 、尘土：脏的初级阶段2 、污垢3 、渍迹4 、锈蚀：酸是最好的除锈剂二 、清洁剂的作用、种类及用途（一）清洁剂的作用和化学性质（二）清洁剂的种类及用途1 、洗涤剂：湿润能力

9、、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、五损伤性 清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低2 、酸性清洁剂：去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质 恭桶清洁剂 消毒剂3 、中性清洁剂 多功能清洁剂：用于日常性的清洁保养，对特殊的脏作用不大 地毯香波：专门用于清洁地毯的中性清洁剂4 、碱性清洁剂玻璃清洁剂 家具蜡 起蜡水5 、溶剂地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊斑渍，尤其是对怕水的羊毛地毯6 、消毒剂：专门用于杀菌消毒7 、空气清新剂：辨别质量优劣最简单是查看其留香时间的长短；无特殊情况尽量少 用或不用8 、抛光剂：具有清洁和保养的双重功效家具抛光剂（家具蜡）地面抛光剂（面

10、蜡）封蜡（底蜡）金属抛光剂 省铜剂（擦铜水）：只能用于纯铜三、清洁剂的管理1 、清洁剂的选购2 、清洁剂的储存3 、清洁剂的分配与控制4 、清洁剂的安全管理5 、清洁剂使用和管理中的误区第三单元 客房的清洁保养学习目标：1 熟悉客房清洁保养的工作内容。2 熟悉客房清扫的有关规定及意义。3 掌握客房清洁卫生的质量标准。4 掌握客房清洁整理的程序、标准。5 掌握客房清洁整理的基本技能。6 熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。7 了解常见虫害的防治方法。8 了解客房清洁保养质量规范。主题一客房清扫的准备一、客房清扫的规定1 、清扫工作以不干扰客人为准2 、养成进房前先思索的习惯3 、注意房间挂的

11、牌子4 、养成进房门先敲门的通报的习惯5 、养成开门作业的习惯6 、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯7 、厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准1 、感官标准：“十无”“六净”2 、生化标准 茶水具和卫生间洗涤消毒标准 空气卫生质量标准 微小气候质量标准 采光照明质量标准三、客房清扫前的准备工作1 、至U岗前的准备工作：更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和呼叫机（通常由客房中心联络员保管和收发）、进入楼层2 、到岗后的准备工作：准备好房务工作车、准备吸尘器 了解、核实房态（可通过看工作表和实地查房）住客房OCC走客房C/0;续住房S;未清扫房VD住客外宿房S/0;维修房或待维修

12、 房000已清扫房VC请勿打扰房DND贵宾房VIP;长住房LS;请即打扫房MUR少 量行李房L/B ;无行李房N/B;准备退房ED加床E 确定客房清扫的顺序：请即打扫房=总台或领班指示打扫的 VIP房=走客房普通住客房=空房主题二客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法1 、从上到下（如擦洗灰尘时）2 、从里到外（地毯吸尘和擦拭卫生间地面时）3 、环形清洁（擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品时；从房门开始）4 、干、湿分开5 、先卧室后卫生间（但走客房可先卫后卧）6 、注意墙角二、走客房的清扫程序1 、走客房清扫的基本要求2 、卧室清扫程序“十字诀”：开 清 撤 做 擦 查 添 吸 关（观） 登开门

13、作业的意义：表示该客房正在打扫防止意外事故发生利于通风换气3 、卫生间清扫程序 “十字诀”：开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 吸 关（观）三 、其他状态客房的清扫1 、住客房的清扫（如需更换热开水，水温不得低于 90C）2 、空房的整理（放水 1 2分钟）3 、夜床的整理（通常在晚上 18:00 以后）做夜床的意义：以便客人休息使客人感到舒适温馨表示欢迎和礼遇规格4 、小整服务（一般是为VIP客人提供的）四、西式铺床的改进： （第二版 P67）五、清洁和职业安全1 、造成事故的主要原因2 、安全操作注意事项主题三 客房的计划卫生一、计划卫生的意义1 、保证客房的清洁卫生质量2 、维持客房设施设备

14、的良好状态二、客房计划卫生的内容1 、计划卫生的内容2 、楼层周期性计划卫生项目三、计划卫生的管理1 、做好计划卫生的安排和检查记录2 、注意安全3 、准备好清洁工具和清洁剂主题四 客房的消毒及虫害控制一、客房消毒（一）客房消毒的要求（二）常用的消毒方法1 、通风与日照：室外日光消毒；室内采光；通风2 、物理消毒：高温消毒（煮沸消毒法、蒸汽消毒法） ；干热消毒法（干烤法、紫外线消毒法）3 、化学消毒法：浸泡消毒法；擦拭消毒法；喷洒消毒二、虫害的控制1 、虫害的诱因和类别（昆虫类；啮齿类；菌类）对饭店造成损害最大的是家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇和蚂蚁2 、虫害防治的基本方法控制虫害的起因；及时发现

15、和治理虫害；聘请专家或专业公司3 、常见虫害的防治方法第四单元 对客服务工作学习目标：1、掌握服务及服务质量的理念。2、掌握客房员工职业道德、礼节礼貌的要求3、掌握对客服务的内容、程序和技巧。4、熟悉处理客人投诉的基本程序与方法。5、了解对客服务质量控制的目标及具体措施主题一 对客服务的概述一、服务及服务质量的理念（一）服务的定义服务（ Service ）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的 工作或进行的一种经济活动， 旨在满足客人需求的一种活动， 以活动形式表现的使用价 值或效用。1、“客人”是产品或服务的接受者2、服务必须满足客人的需要为核心3、与客人的接触是服务的“关

16、键时刻”（二）优质服务的内涵1、S Smile for everyone 微笑待客2、E Excellence in everything you do精通业务3、R Ready to serve 随时为客服务4、V Viewing every customer as special 视客人为贵宾5、I Informative for everyone提供有效信息6、C Courtesy 礼貌待客7、E Enthusiasm In your work 敬业乐业（三）优质服务的基本要求1、真诚服务2、讲求效率（快速而准确）3、随时做好服务的准备4、做好“可见”服务5、树立全员推销意识6、礼貌待客

17、二、衡量对客服务质量的标准1 、宾至如归感2、舒适感3、吸引力4、安全感三、客房员工的职业道德规范（一）对待工作1 、热爱本职工作2 、遵守劳动纪律3 、自洁自律（二）对待集体1 、坚持集体主义2 、严格的组织纪律观念3 、团结协作精神4 、爱护公共财物（三）对待客人1 、全心全意为客人服务2 、诚挚待客，知错就改3 、对待客人，一视同仁四、对服务人员要求（一）基本素质要求1 、身体健康，没有腰部疾病2 、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3 、有较强的卫生意识和服务意识4 、有良好的职业道德和思想品质5 、掌握基本的设施设备维修保养知识6 、有一定的外语水平7 、有较强的应变能力（二）仪态仪容规范1

18、 、仪表仪容2 、礼貌礼节3 、言谈规范4 、举止规范主题二 对客服务的模式和特点一、楼层服务台（一）楼层服务台的主要职责（二）楼层服务台的主要特点1 、优点 能及时提供面对面的亲情服务有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确了解房态增加了与客人之间交流、沟通的机会，随时解决客人的不便2 、不足 影响楼层安静使客人有受监视的感觉花费人力较多，增加人事开支，同时增加 员工及物品管理的难度二、客房服务中心（一）客房服务中心的职责（二）客房服务中心的特点 减少了台班的人员编制，节省人力，降低成本 使客房区域保持安静 有利于统一调度和控制（三）客房服务中心设立的条件 要有较完备的现代化安全设施设备 有较

19、全的服务项目 建立一个独立的对讲机系统（四）客房服务中心的运转主题三 对客服务的内容与程序一、常规服务常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务（一）迎客准备工作1 、了解情况2 、为客人准备好各种消耗用品3 、检查设备和用品（二）客人到店应接工作1 、热情迎宾（设立楼层服务台的酒店或对 VIP 客人的接待）2 、引领客人入房3 、介绍房间设备（三）客人住店期间的服务工作1 、送水服务2 、整理房间3 、会客服务4 、洗衣服务干洗/ 熨烫衣物单 见课本 P97 湿洗洗衣单 见课本 P985 、擦鞋服务6 、会议服务常

20、见的会议的种类： 会见 会谈 签字仪式 讲座 专业会议签字会议布置图见课本 P101讲座会议布置图见课本 1017 、饮料服务 客房小型酒吧账单图见课本 P102小酒吧饮料日消耗单见课本 P1038 、对客租借物品服务9 、托婴服务一般是将 3 小时作为计费的起点 婴儿照看申请单 见课本 P10510 、客人遗落物品的处理（四）客人离店的服务工作1、客人离店的服务工作2、送别客人3、善后工作二、超常服务 超常服务，即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人的基本、 普遍的需求的基础上，进一步满足客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。（一）客人类型及其针对性服务1、按旅游动机划分：团体旅游

21、观光型公务旅游型华侨旅游性蜜月旅游性旅游疗养型老年旅游型2、按客人个性特点划分： 一般型 开放性 急躁型 啰嗦型 健谈型 寡言型 醉酒型 贵妇型 社交型 排他型（二）特殊情况的处理1、客人物品丢失2、客人突然得急病（三）VIP 客人的接待1、VIP 客人接待原则2、VIP 客人应接程序 主题四 处理客人投诉一、投诉产生的原因 （一）客房硬件设施不达标或出现故障 （二）客房服务员的素质低和服务质量差1 、客房清洁卫生不达标2 、服务员待客不一视同仁、不礼貌3 、服务员动用客人物品4 、客人休息时受到噪音干扰（三）酒店管理不善1、客人物品丢失或被盗2、客衣洗涤事故3、客人对酒店有关政策规定不了解或

22、误解（四）客人方面的原因二、对客人投诉的认识（一）帮助酒店发现存在的问题（二）改善宾客关系（三）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理客人投诉的程序和方法 （一）切实提高服务质量，预防投诉的产生 （二）做好接待投诉客人的心理准备 投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿（三）设法使客人“降温” 认真倾听客人的投诉；要有足够的耐心；注意语言；慎用“微笑”（四）使用“替代”方法 让座赠茶；认真做好记录；对客人表示同情（五）维护客人和酒店双方的利益（六）果断地解决问题 所有客人的投诉，应尽量在客人离店前得到圆满解决（七）用恰当的方法处理客人投诉1、客人急于解决问题 2、希望酒店能提高管理水平

23、3、对酒店有成见的客人4、恶意投诉的客人（八）对客人投诉处理的结果予以关注第五单元 客房服务用语学习目标：1. 掌握客房服务的规范用语。2. 熟悉客房服务常用英语。主题一 客房服务的语言规范一 、口头语言1 、语言要文雅2 、讲究语言艺术二 、人体语言1 、表情语言2 、动作语言3 、物饰语言主题二 客房服务常用词语一 、名词术语二 、客房服务常用语 100 句第六单元 酒店公关区域及面层材料的清洁保养 学习目标：1. 熟悉酒店公共区域清洁保养的任务及要求。2. 掌握酒店常用的地面及墙面材料的种类与相应的清洁保养方法。3. 了解特殊器具的清洁保养方法 。主题一 酒店公关区域的清洁保养一、酒店公

24、共区域清洁保养工作的特点1 、众人瞩目，要求高，影响大2 、 范围广大，情况多变，任务繁杂3 、专业性较强，技术含量较高二、酒店公共区域清洁保养的业务范围1 、酒店公共区域清洁保养的业务范围2 、酒店公共区域清洁保养的任务及要求三、酒店公共区域清洁卫生的质量控制1 、重视清洁服务员的选择与培训2 、制定清洁保养制度及标准3 、设备齐全的设备用品4 、划片包干，责任落实到人5 、加强巡视检查，保证质量主题二 地面材料的清洁保养一、地毯1 、地毯的种类及其特征2 、地毯的清洁保养 采取必要的防污防脏措施：是地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法 经常吸尘：是清洁保养地毯最基本、最方便的方法 局部

25、除渍 适时清洗：饭店常用的清洗地毯的方法有，湿旋法：传统而普通，已不常用干泡擦洗法： 喷吸法：一般只用于清洗化纤地毯 干粉除污法：仅适用于轻微污染的地毯二、大理石地面1 、大理石的种类及其特征2 、大理石地面的清洁保养清洁时不能使用肥皂水；新铺的在启用前必须清洗打蜡三、水磨石地面四、混凝土地面五、瓷砖地面六、木质地面主题三 墙面材料的清洁保养一、硬质墙面二、墙纸、墙布1 、纸基深速墙纸2 、纸基织物墙纸3 、聚氯乙烯塑料墙纸4 、玻璃纤维印花墙布5 、化纤装饰墙布6 、无纺墙布三、木质墙面四、软墙面五、油漆墙面六、涂料墙面主题四 特殊器具的清洁保养一、金属制品的清洁保养1 、铝制品的清洁保养2

26、 、铜制品的清洁保养3 、锡制品的清洁保养4 、金银制品的清洁保养5 、不锈钢制品的清洁保养二、塑料制品的清洁保养1 、塑料制品在使用中的注意事项2 、塑料制品的清洁保养三、玻璃制品的清洁保养第七单元 布件的洗熨与特殊污渍的清除学习目标 :1、了解洗衣房的机构设置和岗位职责。2、了解洗衣房常用的洗涤设备及洗涤剂。3、熟悉布件常见污渍的去处方法。4、了解布件的洗涤及熨烫程序。主题一 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂一、洗衣房的机构设置和岗位职责1 、洗衣房的机构设置2 、洗衣房的岗位职责二、洗衣房洗涤设备1 、湿洗机2 、烘干机3 、干洗机4 、打码机三、洗衣房专用洗涤剂1 、棉织品主洗剂2

27、、化油剂3 、酸粉4 、氧漂剂5 、氯漂剂6 、还原漂白剂7 、上浆粉8 、柔软剂9 、干洗剂10 、衣领净主题二 布件的洗涤、去渍与熨烫一、布件的洗涤要求二、布件的洗涤程序1 、洗涤程序的设计原则 影响洗涤程序的因素：洗衣设备、水质、被洗布件的特征 2、酒店布件的洗涤程序三、干洗洗涤程序1 、丝织品、棉、麻织物的干洗洗涤2 、普通衣物的干洗洗涤 二次干洗法、加料干洗法3 、厚毛料、大衣类衣物的干洗洗涤4 、纯白色衣物（或近似白色的衣物）的干洗洗涤四、布件的去渍1 、污渍的种类2 、去渍剂3 、去渍的方法 喷射法、擦拭法、浸泡法4 、去渍的注意事项五、客衣及制服的洗涤六、服装和布件的熨烫1 、

28、熨烫工具人像熨衣机、绒面蒸汽熨衣机、光面蒸汽熨衣机、平张烫平机、手工操作2 、布件的熨烫温度3 、熨斗的操作规则衣物分类，流水作业； 熨前观察，领会要求； 按部就班，合理操作； 熨后细看，及时补救。4 、机械熨烫操作规则第八单元 客房部人力资源管理学习目标：1. 了解客房部定岗定员流程，了解招聘和调配方法。2. 了解员工培训种类和方法。3. 了解员工绩效考核评估。4. 了解激励的方法与意义。主题一 客房部的人员配置、招聘与调配一、客房部的人员配置1 、选择服务模式2 、设置组织机构3 、预测工作量（固定工作量、变动工作量、间断性工作量）4 、制定工作定额（方法多，如经验统计法、技术测定法）5

29、、编制定员 按劳动效率定员： 按岗位定员：（行政楼层：“店中店”）二、员工招聘三、人力调配1 、实行合理的用工制度2 、采用灵活的调配方法（理解“店内打工” ）3 、实行有效的分配制度4 、合理排班5 、准确预测、预报客情6 、制定弹性工作计划，控制员工出勤主题二 员工培训没有有效的培训，就不可能有优秀的员工一、培训的目的二、培训的种类1 、入店教育：对象是刚招聘的新员工，通常由人事培训部负责2 、岗前培训：新员工上岗前必须接受，考核合格方可正式上岗3 、在职培训：是客房部及整个饭店员工培训的重点，也是其日常工作的重 要内容4 、发展培训：目的是培养管理人才和业务骨干三、陪训的方法1 、讲解2

30、 、示范3 、专人指导4 、角色扮演5 、情景教学和案例分析（对于培养员工综合能力非常有效）6 、对话训练7 、其他培训方法主题三 员工绩效评估一、员工绩效评估的作用二、员工绩效评估的内容三、绩效评估的方法1 、记分考核法2 、表格评估3 、重要事件评估法4 、工作效率考核法5 、排列名次评估法6 、对比评估法7 、重点考核法四、评估的程序五、评估注意事项主题四 员工激励一、激励的重要性二、激励的方式1 、物质激励2 、精神激励三、激励的注意事项第九单元 客房部物质管理学习目标：1. 了解客房费用预算的内容、依据及控制。2. 了解客房设备管理的任务和更新改造计划。3. 了解客房用品的配置和发放

31、管理控制要求。4. 了解客房布件的配置和管理控制要求。5. 了解环境保护与“绿色客房”建设的基本内容。主题一 客房费用预算和设备更新改造一、客房费用预算的主要项目1 、固定资产预算2 、经营预算二、制定客房费用预算的主要依据1 、客房营业收入预测（是制定客房费用预算最重要的依据）2 、各项支出和物资用品消耗量的历史资料3 、客房部各类日常工作记录三、预算的执行和控制1 、按预算总表分解每月指标2 、执行预算计划（三）预算的检控四、客房设备用品管理1 、客房设备分类2 、客房设备用品管理任务3 、客房设备的更新改造计划 常规修整：每年至少进行一次 部分更新： 3 年 全面更新改造：一般 5 年左

32、右进行一次主题二、客用物品的管理一、客房客用品的选择1、实用2、美观3、适度4、具有广告宣传作用5、利于环保6、价格合理二、客用物品的分配1 、客房内的配备标准2 、工作车的配备标准3 、楼层小仓库的配备标准4 、中心库房的配备标准三、客用物品的领发和消耗的控制1 、客用物品的领发2 、客用物品的消耗控制主题三 客房布件管理2123121234567主题四、客房布件的种类及质量要求、客房布件的种类、客房布件的质量要求二、客房布件的规格、床上布件的规格、客房卫生间毛巾的规格、窗帘的规格三、客房布件的配备、再用布件的配备、备用布件的配备四、客房布件的管理和控制、合理存放、建立布件的收发制度、建立布

33、件报废和再利用制度、严禁布件的不正当使用、把好洗涤关、定期盘点、建立布件储量卡五、布件的保养六、布件的储存降低消耗和环境保护、“绿色客房”与“ 5R原则1 、“绿色客房”的含义2 、“ 5R原则研究 research:减量 reduce ： 再利用 reuse ：循环 recycle ：替代 replace ：3 、推行五个“ R”的注意事项讲究标准规范： 注重宣传解释：对客人的宣传解释对有关方面的宣传解释第十单元 客房部质量管理学校目标：1. 熟悉客房清洁保养质量的控制流程。2. 掌握对客房服务质量的控制要点。3. 了解客房安全配套的主要设施。4. 熟悉客房安全管理的主要任务防控方法。主题一

34、 客房清洁保养的质量控制一、贯彻“预防为主”的质量控制方针1 、在酒店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫）2 、随时清洁大堂地面和电梯轿厢3 、及时去除污迹4 、做好计划性的清洁保养工作二、制定目标1 、客房清洁整理的次数2 、布置规格3 、工作定额4 、操作程序5 、清洁卫生标准三、加强检查（一）检查制度（二）客房检查的程序和标准（三）检查的方法1 、看。2 、摸3 、试4 、嗅5 、听（四）检查的注意事项1、检查要全面2、把检查和培训结合起来3 、把检查与沟通、激励结合起来4 、把检查与考核结合起来5 、检查其他相关内容四、严格考核（一）考核的原则1、必须依据“ 100-1=0 ”的原则（二）考核

35、的方法1、将当日考核结果报客房中心汇总公布五、充分利用表格和报表（一）表格和报表的作用1、实行规范化管理和操作的保证2、考核的依据3 、控制营业的费用的手段（二）常用的表格和报表主题二 客房对客服务的质量控制一、对客服务质量控制的三大目标（一）以顾客为中心1 、对客服务项目的设定和质量标准制定必须符合顾客的需求与期望（二）促进酒店的持续改进（三）预防客房产品不合格二、规定质量标准（一）对客服务标准制定的基本原则1、方便客人2、方便操作3 、方便管理（二）对客服务的基本标准1、服务程序标准2、服务效率标准3 、服务设施、用品标准4 、服务状态标准5 、服务技能标准6 、服务规格标准7 、服务质量

36、检查和事故处理标准三、重视全过程的控制（一）事前控制：设立标准，人人皆知1、建立客房内部的检查机制2、加强沟通与协调（二）事中控制：识别关键，调控偏差1、对服务质量影响大、起决定作用的岗位或活动2、经常出现不良服务的岗位或活动3 、顾客反映大、意见多的岗位或活动（三）事后控制：评估总结、持续改进1、定期召开部门质量会2、在客房内部营造一种质量改进的环境四、对客服务工作质量控制的要求（一）以人为本1、重视对员工的教育2、重视员工的利益和福利待遇3 、开展对人的心理和行为研究（二）系统管理（三）预防为主主题三 客房部的安全质量管理一、酒店安全设施设备的配备（一）电视监控系统1 、大堂2 、客用电梯

37、3 、楼梯过道4 、公共娱乐场所5 、贵重财物集中场所二）安全报警装置1 、微波报警器2 、被动红外线报警器3 、主动红外线报警器4 、开关报警器5 、超声波报警器（三）自动灭火系统1 、报警器2 、灭火器（四）通信联络系统（五）钥匙系统二、客房的安全保卫工作（一）火灾的预防1 、客房火灾发生的原因2 、火灾预防措施（二）盗窃事故的预防1、预防盗窃事故的措施三、预防其他安全事故（一）防疾病1、对客房内的设备用品进行严格杀菌消毒2、消灭虫害3 、组织客人将狗、猫等宠物带进酒店4 、患有传染病的服务员不能上班5 、患有传染病的住客应采取隔离措施（二）防止住客的违法行为（三）防治住客收到侵扰和伤害四）防工伤事故1、制定安全操作规程2、对服务员进行技术培训3 、加强检察监督4 、配备劳保用品（五）防自然灾害