客服专员工作计划模板

《客服专员工作计划模板》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服专员工作计划模板（6页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、客服专员工作计划模板客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都 在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的要求并不一样， 为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业 的客服专员岗位职责。下面是为您整理的客服专员工作计 划模板，仅供大家查阅。【篇一】一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为 了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为 中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞 争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜 力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带 动全部门员工，使我

2、们的服务更具专业性、有效性、针对性 与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的 主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I. 巩固并维护现有客户关系。II.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标I可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息 及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径：1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既 有客户。2. 在接待

3、来访客户时详细记录来访客户的基本资料及 出游动向，提供新客户。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工 作应具备的条件包括：1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识， 只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的印象，才能让 客户放心。2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们 更清楚应该为谁服务。3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。【篇二】一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为 了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为 中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞 争，谁的服

4、务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜 力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带 动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性 与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的 主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I. 巩固并维护现有客户关系。II. 发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标I可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息 及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径：1.在受

5、理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既 有客户。2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工 作应具备的条件包括：1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识， 只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的印象，才能让 客户放心。2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们 更清楚应该为谁服务。3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培 训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培 训及区县部每周的例

6、会都为客服部创造了良好的条件。而在 客户资料方面，目前正在进行的625XX0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电 都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料 一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一 个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义 及推动作用。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门， 但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估?（因为服务工作的不可量化性，因此客服 工作的评估很难借助第三方实现）责

7、任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制 定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的 ）同时又肩负着监督检查， 考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到ISO 质量认证体系。“以客户为关注焦点”是XX版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只 有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标 准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来 对服务水平

8、进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解 决了前面出现的矛盾问题。【篇三】（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠 诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户 保留率。（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。 服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人， 及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意 度。服务质量跟踪员工作职责：（一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。（二）及时电话跟踪：维修保养交车后 3个工作日内对客 户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及 时反馈信息给站长。（三）定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车 辆并记录，并在日期将至时再次通知。（四）提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单 进行上门访问。（五）将跟踪信息按时汇总。（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和 协同，消除客户抱怨。（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。