客户满意度-创远版

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1、客户满意度-创远版顾客满意度专题讲座顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标 满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。引言“以顾客为关注焦点”是ISO 9 0 0 0族标准2 0 0 0版对1994版标准的重大改进。前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取 于顾客对企业产品和服务的满意程顾客满意程度越高企业竞争力越强市场占有率就越大， 企业效益就越好这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识， 让“顾客满意”也成为企业的营销战略。IS09001：20 0

2、0的8.2. 1条中指出：“组织应监控顾客满意和意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在IS09004：20 00的条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体此要求已获得认证的企业或潜在的将要贯彻IS09000：20 0 0族标都的企极开展顾客对产品和或 服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客 意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，一、客的需求结构要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作 大量调查

3、分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：1 .品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和等学2 .功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；3 .外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；4 .价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式 价格

4、有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要 求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不 满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格 和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强 度则不强烈。故此，企业应该根据不同的顾客需确定主要的需求结丰以满足不同层次顾客的要求， 使顾客满意。二、顾客满意指标满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的 绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。顾客满意是指

5、顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。要评价顾客满意的程度、须建立一组与产品或服务有关能反映顾客对产品或服务满意程 度的产品满意项目由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求而产I品或服务又由许多部分 组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们 会作出否定的评价，产生不满意感。因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择 些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目顾客满意度的评价指全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项

6、目。否则，就不能全面了解顾客 满意程度，也不利于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业: 都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。三、顾客满意级度顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则 无法对顾客满意度进行评价理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干相应可以 把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根

7、据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：1.很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2 .不满意、指征：气氛、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒I 的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3 .不太满意 指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种 态下，顾客

8、虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4. 一般指征：无明显正、负情绪分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情也就状对此 既说不上好，也说不上差，还算过得去。5 .较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状 下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。6. 满意、指征：称心、赞扬、愉快分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生赞肠和愉快状态在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出

9、大 遗憾所在。7. 很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状 下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客: 为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 五个级度的参考指标类同。顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个 次并没有明显的界限之所以进行顾客满意级度的划分勺是供企业进行顾客满意程度的评价之 用。四、顾客满意度的分值与加权 为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，

10、并根据每 指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查，按七个级丿 从很不满意到很满意的分值分配表如表1:表1级值很不满意不y满意、不太丫满意、般较满意y满意、很满意分值-60-40-200204060最咼分是6 0分，最低分是一6 0分。调查结果如表2:表2产品属性质量功能价格服务包装品位满意级别满满意、较满意很满意y满意、不太丫满意、般分值40206040(-200综合分值艺 X/N=40+20+60+400 +0/6=23.3从计算结果可以看出，该产品的顾客满意度得分是2 3.

11、3，属于“较满意”的产品但是，由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值权，贝y更能科学地反映出顾客的满意程度。同例，该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0 .3、0.1、0.35、0.15、05、0.05,n 则其满意度二艺xi ki ，见表3:表3:产品属性权值分值综合值质量0.34012功能0.1202价格0.356021服务0.15406包装0.05(-20)-1品位0.0500总计1140/640显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为40,处于满意水平，而简单分值法仅为23. 处于较满意水平。而实质

12、上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的 映顾客的满意状态。加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。五、顾客满意信息的收集与分析IS09004：20 00的条中对如何收集顾客满意信息的方式、内容及渠道 作了较具体提示。收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、 息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有7个方面：1 .顾客投诉2 .与顾客的直接沟通3 .问卷和调查4 .密切关注的团体5 .消费者组织的报告6 .各种媒体的报告7.行业研究的结果标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进行策划，

13、确定责任部门，对收集方式、频次、分析、 策及跟踪验证等作出规定。工程机械产品用户满意度调查供参考用户满意调查表用户单位名称电话通讯地也址邮编产品名称型号出厂日期年月数量（台）使用时间（天）项目结果很满意y满意、般不y满意、很不满意外观造型使用性能可靠性操作舒适性售茅后服务包装、运输、交货配g己件供应咨马询培训对该产品的其他意见和建议评价说明：每张表只评价一种产品；用户在所定栏目内打“”即可。 用户签章：年月日收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措步提高产品和服务质量。此，对收集到的顾客满意度信息进行分析整出不满意的主要因素定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：1.顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此:往会由于某种偏见/情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满:此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。2 .顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，企业应针 这一部分顾客的心理状态，利用更亲情的方法，以获得这部分顾客的意见。葛虎二00年五月