企业与客户概述

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1、1企业与客户企业与客户一企业发展史一企业发展史产值中心论产值中心论销售中心论销售中心论利润中心论利润中心论客户中心论客户中心论客户满意论客户满意论2二顾客二顾客定义：泛指购买和使用本企业产品和服务定义：泛指购买和使用本企业产品和服务的个人、机构，具体包括使用本企业产品的个人、机构，具体包括使用本企业产品和接受本企业服务的消费者、社会团体等。和接受本企业服务的消费者、社会团体等。3分类分类 （）时间角度（）时间角度 过去、现在、未来过去、现在、未来 （）购买目的的确定程度（）购买目的的确定程度完全确定型、半确定型、不确定型完全确定型、半确定型、不确定型 （）购买的态度和要求（）购买的态度和要求理

2、智型、冲动型、习惯型、经济型、道德理智型、冲动型、习惯型、经济型、道德型、方便型、个性化型型、方便型、个性化型 4三客户关系层次三客户关系层次基本关系基本关系被动关系被动关系负责式的关系负责式的关系主动式的关系主动式的关系伙伴式的关系伙伴式的关系5四客户在关系营销中的价值及其实现客户在关系营销中的价值客户在关系营销中的价值( (可见利益关系利益可见利益关系利益)()(可见费用关系费用可见费用关系费用) )实现实现（）客户服务、人员、程序（）客户服务、人员、程序（）服务、质量（）服务、质量67产品接触面营销接触面广告价格渠道营销体系售后安装接触面咨询安装维修服务体系功能质量外型质量体系顾客8客户

3、利益价值系数表客户利益价值系数表 实际实际 目标目标 利益价值系数利益价值系数售价售价 运输运输 安装安装 维修维修 延迟交货损失延迟交货损失 心理费用心理费用 时间费用时间费用 合计合计 9五两个相关概念五两个相关概念顾客盈利能力顾客盈利能力 顾客在其生命周期内带给企业的价值顾客在其生命周期内带给企业的价值顾客让渡价值顾客让渡价值 六企业与顾客关系模型六企业与顾客关系模型1011客户关系管理一原则一原则12二方法二方法客户调查客户调查建立客户数据库建立客户数据库组织客户系列化组织客户系列化客户管理的沟通客户管理的沟通13三步骤三步骤了解客户心理了解客户心理寻找目标客户寻找目标客户（）界定目标

4、市场（）界定目标市场（）争取目标顾客（）争取目标顾客 14 获利能力获利能力目前目前 高高 低低服务成本低服务成本低 最具获利性的顾客最具获利性的顾客 具获利性具获利性服务成本高服务成本高 具获利性具获利性 最不具获利性最不具获利性 目前获利能力目前获利能力未来未来 高高 低低未来获利能力高未来获利能力高 最佳顾客最佳顾客 必须在顾客身上投资必须在顾客身上投资未来获利能力低未来获利能力低 保留顾客保留顾客 最糟糕的顾客最糟糕的顾客15满足目标顾客的需求满足目标顾客的需求 与目标客户形成联结与目标客户形成联结 16四针对顾客关系营销战略的实施四针对顾客关系营销战略的实施设立顾客关系管理机构：关系

5、经理设立顾客关系管理机构：关系经理营销手段营销手段（）频繁营销（）频繁营销（）感性营销（）感性营销（）俱乐部营销规划（）俱乐部营销规划（）定制营销（）定制营销（）数据库营销（）数据库营销退出管理退出管理17五数据库营销五数据库营销定义：定义： 企业通过搜集和积累消费者的大量信息，企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品以及利用这些信息给产品以精确某种产品以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到与定位，有针对性地制作营销信息以达到与消费者沟通的目的，从而最终引导销售产消费者沟通的目的，从而最终引导销

6、售产品或服务，或者维持客户关系品或服务，或者维持客户关系 181920意义意义（）（）帮助企业准确分析与判定客户帮助企业准确分析与判定客户（）（）帮助企业选择有效的营销策略帮助企业选择有效的营销策略（）（）帮助企业强化客户的忠诚度帮助企业强化客户的忠诚度（）竞争的利器（）竞争的利器21模型模型22数据来源数据来源（）内部（）内部（）外部（）外部23建立数据库企业应注意建立数据库企业应注意 （）数据过于狭窄（）数据过于狭窄 （）（） 仅当成通信录仅当成通信录 （）仅满足于收集和保存，分析不够（）仅满足于收集和保存，分析不够 （）不及时更新（）不及时更新 24 （）仅仅认为是营销部门的事（）仅仅认

7、为是营销部门的事 （）（） 抱有过高的希望抱有过高的希望 （）当作（）当作juemi资料，不肯与合作伙伴资料，不肯与合作伙伴分享分享仅仅 （）用来分析顾客的行为，对销售人员（）用来分析顾客的行为，对销售人员的分析不够的分析不够 25（）（） 安全性安全性（）（） 避免故障避免故障（）科学分类（）科学分类（）保护隐私（）保护隐私 26呼叫中心呼叫中心（）（）自动话务分配自动话务分配（）互动式语言应答（）互动式语言应答（）电脑电话整合（）电脑电话整合（）服务工作站（）服务工作站（）（）顾客维护中心顾客维护中心27 姓名、性别、年龄、住址、联系方式、姓名、性别、年龄、住址、联系方式、婚姻、家庭人口、

8、收入婚姻、家庭人口、收入公司名称、地址、电话、公司基本情况、公司名称、地址、电话、公司基本情况、采购人员采购人员数量、价格、时间、是否促销及对促销的数量、价格、时间、是否促销及对促销的反应反应 产品的定位、功能、特性、品牌、替代产品的定位、功能、特性、品牌、替代品的情况品的情况 28顾客忠诚 一顾客满意一顾客满意“在知识经济环境下，大公司不一定打败在知识经济环境下，大公司不一定打败小公司，但是，快的一定打败慢的，顾客小公司，但是，快的一定打败慢的，顾客满意的一定打败顾客不满意的。满意的一定打败顾客不满意的。”约翰约翰.钱伯斯钱伯斯29原因原因实现实现顾客保留顾客保留顾客忠诚顾客忠诚获利能力获利能力期望期望顾客惊喜顾客惊喜需求需求30种类种类满足满足愉快愉快解脱解脱新奇新奇惊喜惊喜 313顾客让渡价值顾客让渡价值customerdeliveredvalue顾客总价值（产品价值、服务价值、人员顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）价值、形象价值）顾客总成本（货币成本、时间成本、精神顾客总成本（货币成本、时间成本、精神成本、体力成本）成本、体力成本）4顾客满意度顾客满意度degreeofCS（价值（价值-成本）成本）/期望期望