有效沟通技能讲义

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1、有有 效效 沟沟 通通目目 标标J 理解沟通的过程和其重要性理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本技巧获得与他人沟通的基本技巧Course Outline 概要概要2 沟通的过程沟通的过程2 沟通的方式沟通的方式2 非语言沟通非语言沟通2 沟通中的障碍沟通中的障碍2 有效沟通的步骤有效沟通的步骤2 有效沟通的技巧有效沟通的技巧2 与上级、下属、同事的沟通与上级、下属、同事的沟通 沟通的过程沟通的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息

2、发送者信息接收者沟通的种类沟通的方式沟通的方式倾听倾听交谈交谈阅读阅读书写书写发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。Importance of Non-Verbal Cues非语言暗示的重要性非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致一致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。Non-Verbal Communication非语言沟通非语言沟通2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2目光接触目光接触

3、2身体距离身体距离Barriers To Communication沟通中的障碍沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 On Communication Breakdown沟通中的脱节 感知感知 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望 自负自负 太多环节太多环节Other Barriers 其它障碍Premature EvaluationsPremature E

4、valuations不成熟的评估不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断仅靠第一印象作出很快的判断。Unspoken AssumptionsUnspoken Assumptions估计估计人们有估计事的物倾向。人们有估计事的物倾向。沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message组织清晰、简洁的语言组织清

5、晰、简洁的语言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈Design Clear, Concise Message 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言 Language must be appropriate语言必须适当语言必须适当 Language must be well organized语言必须组织地很好语言必须组织地很好Use Appropriate LanguageUse Appropriate Language运用适当的语言运用适当的语言Short,

6、 simple words简短简单的词简短简单的词Short, simple statements简短简单的陈述简短简单的陈述Specific words明确的词语明确的词语Use jargon only when commonly understood只有在大家都理解的情况下才使用只有在大家都理解的情况下才使用专业术语专业术语Message Must Be Well Organised很好地组织语言很好地组织语言hContents are in logical sequence内容符合逻辑次序hOmit unnecessary information省略不必要的信息hUse the rece

7、ivers language使用接收者熟悉的语言hProvide a summary, if necessary如有可能，做一下总结 有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈注意非语言暗示言语和身体语言保持一致 有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k Look for

8、 non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈 怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情

9、感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to unde

10、rstand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈利用反馈的工具，取得有效的沟通 反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强 反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施工作关系的建立我们每个人在工作中主要

11、有7种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商如何与上司沟通 永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建

12、议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告如何与下属沟通 与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望如何与下属沟通部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导

13、诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通同事需要同事需要沟通行为沟通行为 尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部意见 帮助给予支持 理解宽容、豁达